Dự án nhóm phân tích lý thuyết về tự động hóa dịch vụ sa và áp dụng sa trong thực tiễn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - DỰ ÁN NHĨM: PHÂN TÍCH LÝ THUYẾT VỀ TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ SA VÀ ÁP DỤNG SA TRONG THỰC TIỄN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: Phan Thị Nhung NHÓM: 3.1 LỚP SINH HOẠT: 47K26 HỌ VÀ TÊN: Mai Thị Phương Uyên Nguyễn Ngọc Uyển Nhi Bùi Ngọc Minh Nhi Trương Bảo Ngọc Hồ Vũ Anh Thảo Lê Thị Hồng Nhung MỤC LỤC A LÝ THUYẾT .3 I Dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ .3 Dịch vụ khách hàng a Khái niệm b Mơ hình chất lượng dịch vụ c Chất lượng tích hợp d đặc tính cơng ty có tiếng xuất sắc dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ a tiêu chuẩn mơ hình dịch vụ khách hàng xuất sắc UK b Mơ hình TISSE dịch vụ xuất sắc .6 II Tự động hóa dịch vụ .7 Định nghĩa: Lợi ích Tự động hố dịch vụ (SA) III Bối cảnh/ địa điểm triển khai SA: IV Các tính SA phân chia theo đối tượng sử dụng a Trung tâm liên lạc giúp cho doanh nghiệp gia tăng khả tương tác với khách hàng b Nhân viên trường 12 c Nhà quản lý dịch vụ 13 d Khách hàng 15 B ỨNG DỤNG` 19 I Giới thiệu HUBSPOT 19 II Bản DEMO 20 III Đánh giá ưu nhược điểm phần mềm (chi phí, lợi ích, chức năng) 20 A LÝ THUYẾT I Dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách hàng a Khái niệm Dịch vụ khách hàng (Customer Service): hoạt động doanh nghiệp thực nhằm cung cấp hỗ trợ, tư vấn kịp thời chăm sóc khách hàng có nhu cầu Các dịch vụ thực xuyên suốt trình triển khai marketing, bán hàng hậu Đó phần khơng thể thiếu trình tìm hiểu trải nghiệm sản phẩm khách hàng Dịch vụ khách hàng mối quan tâm hàng đầu tổ chức dịch vụ họ biết khách hàng phản ứng sau trải nghiệm chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng ngành khác (nông nghiệp, khai thác mỏ, sản xuất công nghiệp,…) Điều đặc biệt đáng ý có tương đồng sản phẩm khách hàng phân biệt khác nhà cung cấp thương hiệu thay Dịch vụ khách hàng trải nghiệm giai đoạn chu kỳ mua sắm khách hàng: trước, sau mua sắm Ví dụ: bối cảnh B2B, công ty mua thiết bị sản xuất cần tư vấn kỹ thuật trước mua, hỗ trợ trình mua để đưa thơng số kỹ thuật xác cho thiết bị hỗ trợ người sử dụng sau mua Tiêu chuẩn dịch vụ đánh giá khách hàng dịch vụ thực hay sau dịch vụ cung ứng Ví dụ : Trải nghiệm dịch vụ khách Spa chăm sóc da khác cho với đánh giá khách hàng vài ngày sau b Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Nordic Trong hoạt động kinh doanh, để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần nắm rõ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Năm 1984, Gronroos phát triển mơ hình NORDIC, theo đó, mơ hình chất lượng dịch vụ doanh nghiệp xác định với thành phần : + Chất lượng kỹ thuật : giá trị mà khách hàng chắn nhận từ dịch vụ nhà cung cấp + Chất lượng chức : Thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ + Danh tiếng : hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ mắt khách hàng, xây dựng dựa chất lượng kỹ thuật chức năng; danh tiếng xuất phát từ việc thực dịch vụ Tuy nhiên, danh tiếng khiến khách hàng hình thành nhận thức cụ thể chất lượng, tốt tệ Dịch vụ chất lượng cao trải nghiệm ba hình thức xuất sắc - Mơ hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ thứ hai, SERVQUAL, phát triển A “Parsu” Parasuraman đồng nghiệp Bắc Mỹ khẳng định có năm thành phần cốt lõi chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình, đồng cảm khả đáp ứng Mơ hình thể bao quát khía cạnh dịch vụ khó lường chất lượng mang tính lý thuyết + Sự tin cậy khả thực dịch vụ phù hợp thời gian từ lần Trong ngân hàng, tin cậy thể rõ cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin xác + Tính đáp ứng nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong trường hợp rị rỉ khí ga, nhân viên kỹ thuật đến khắc phục sửa chửa cho khách hàng thông báo + Năng lực phục vụ : nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục hiệu thể nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực dịch vụ, nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết việc phục vụ khách hàng + Sự đồng cảm hữu thông qua việc tìm hiểu yêu cầu, quan tâm cá nhân để thể khả hiểu biết nhu cầu khách hàng, từ nhận dạng khách hàng thường xuyên + Phương tiện hữu hình thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ c Chất lượng tích hợp Khách hàng nhận dịch vụ từ công ty triển khai thành công công nghệ CRM trải nghiệm dạng chất lượng cao – chất lượng tích hợp Chất lượng tích hợp cao có nghĩa quy trình, người công nghệ doanh nghiệp bổ sung cho nhau, hoạt động hiệu hiệu để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Khi khách hàng mua hàng để hưởng ứng chiến dịch tiếp thị, họ mong đợi đơn hàng thực nhanh chóng Điều địi hỏi cơng ty phải tích hợp tính tự động hóa tiếp thị vào quy trình tốn xử lý đơn hàng văn phòng hỗ trợ Khi thứ phối hợp với nhau, khách hàng trải nghiệm chất lượng tích hợp cao Những người giỏi, dù làm việc với quy trình khơng rõ ràng cơng nghệ khơng hữu ích, cảm thấy khó để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Dịch vụ khách hàng phần quan trọng trải nghiệm khách hàng Khách hàng chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời dịch vụ khách hàng không đáp ứng mong đợi họ d đặc tính cơng ty có tiếng xuất sắc dịch vụ Fred Wiersema, chuyên gia tiếng dịch vụ khách hàng, nghiên cứu đặc điểm chung công ty tiếng dịch vụ khách hàng xuất sắc  Dịch vụ khách hàng lan rộng công ty  Hoạt động công ty diễn sn sẻ Ln tìm cách cải thiện  Lấy dịch vụ khách hàng trung tâm  Xây dựng mối quan hệ nhân với khách hàng  Sử dụng công nghệ để tương tác với khách hàng Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ a tiêu chuẩn mơ hình dịch vụ khách hàng xuất sắc UK TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ Hiểu biết khách hàng Xác định khách hàng, tương tác tham khảo ý kiến khách hàng, hài lịng khách hàng Văn hóa tổ chức Lãnh đạo, sách văn hóa tổ chức, chun nghiệp thái độ nhân viên Khả tiếp cận thông tin Phạm vi, chất lượng thông tin, truy cập, làm việc hợp tác với nhà cung cấp, đối tác, Cung ứng Đáp ứng việc giao nhận, xử lý vấn đề cách hiệu Sự kịp thời chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn thời gian chất lượng dịch vụ; đảm bảo thời gian b Mơ hình TISSE dịch vụ xuất sắc Chính sách Minh bạch/ Rõ ràng Đa văn hóa/ Được ban hành Cơ sở Các sản phẩm Người thu hút - Vật lý/ Kĩ thuật số - Có thể truy cập - Hấp dẫn - Dễ sử dụng - An toàn & bảo mật - Chất lượng - Tiện ích - Định hướng thương hiệu - Hợp pháp - Đạo đức Mọi người Quy trình Người giữ chân - Rõ ràng - Bản đồ - Khách hàng cụ thể - Bán hàng đa kênh - Bảo mật - Tích hợp hiệu - Chuyên nghiệp/ Chất lượng - Kỹ năng, kiến thức - Động lực, trao quyền - Đội nhóm - Nhận thức - Phản ứng nhanh Trải nghiệm khách hàng Theo dõi, đo lường, chọn lọc II Tự động hóa dịch vụ Định nghĩa: Tự động hố dịch vụ (SA): q trình mà doanh nghiệp triển khai cơng cụ chăm sóc khách hàng tự động thơng qua tính nhắn tin, trị chuyện nhằm mục đích thay có mặt người Thông qua công cụ này, việc triển khai hoạt động hỗ trợ khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản hiệu từ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân lực cách tối ưu Lợi ích Tự động hố dịch vụ (SA) Lợi ích Doanh nghiệp Khách hàng Nâng cao hiệu dịch Cắt giảm chi phí, nguồn lực → Giảm Tiết kiệm thời gian, cơng sức, vụ chi phí → Tăng hài lòng khách tiền bạc, nguồn lực hàng Nâng cao hiệu suất Nâng cao hiệu quả, thời gian xử lý Tiết kiệm thời gian, công sức, dịch vụ công việc nhanh → gia tăng trải tiền bạc → cảm thấy thoải mái, nghiệm KH chủ động Nâng cao suất Hạn chế lỗi phát sinh→ Gia tăng Tiết kiệm thời gian, công sức, nhân viên dịch vụ Trải nghiệm tốt cho công việc nhân viên dịch vụ suất lao động→ Doanh thu cao Tối đa hoá thời gian làm việc→ Gia Hoàn thành thủ tục nhanh tăng suất làm việc→ Nhân viên chóng, giảm cảm giác chờ đợi cống hiến nhiệt huyết lại với DN lâu Cải thiện trải nghiệm Hạn chế lỗi phát sinh→ Nâng cao trải - Thoải mái, khách hàng nghiệm KH→ Tăng hài lịng không bị ràng buộc thời KH Cải thiện tương tác khách hàng III tiền bạc, nguồn lực Hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời→ Tăng u thích KH→ xây dựng mối quan hệ lâu dài→ tạo lòng tin với KH Cải thiện việc giữ chân Tập trung thông tin→ Gia tăng niềm khách hàng tin với KH→ KH trung thành cho DN gian khó khăn khoảng cách địa lý - Cảm thấy quan tâm coi trọng Bối cảnh/ địa điểm triển khai SA: Trung tâm liên lạc: Truyền thông với khách hàng tất kênh Nhiều công ty tái hình dung thành trung tâm tương tác khách hàng Tổng đài: Giao tiếp điện thoại, thơng qua mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại cầm tay Internet Áp dụng spa làm đẹp, tư vấn luật, y tế, …  Khi tất tổng đài viên bận xử lý kịp khách gọi đến, hệ thống tổng đài thực hành động chuyển gọi khách hàng vào mục đợi để tổng đài viên sau kết thúc gọi trước gọi lại cho khách hàng qua thông tin lưu lại hệ thống  Phát kịch trả lời tự động: tính IVR: “Cám ơn quý khách gọi điện đến tổng đài tư vấn luật Công ty (cần tư vấn), để tư vấn vấn đề bấm phím 1, vấn đề bấm phím 2…” Sau lựa chọn lĩnh vực với nhu cầu người gọi, hệ thống tổng đài tự động nối máy cho khách hàng gặp chuyên gia lĩnh vực mà họ cần giải quyết, giúp người gọi giải đáp thắc mắc chỗ nhanh Bộ phận giải đáp tư vấn: Gắn với môi trường IT Ứng dụng thường triển khai quản lý vụ, quản lý công việc quản lý cấp độ dịch vụ giải vấn đề khách hàng kịp thời nhanh gọn theo khung mục rõ ràng Ví dụ: Phần mềm bán hàng Kiot Viet có chức chat box để giải đáp tư vấn cho khách hàng theo mục (Tư vấn kỹ thuật - tư vấn bán hàng - tư vấn giấy in…) Dịch vụ thực địa: Phổ biến B2C B2B Liên quan đến công nghệ quản lý công việc, lập thời gian biểu, lập sơ đồ, hệ thống quản lý phụ tùng => Với chức chăm sóc khách hàng đảm bảo xử lý vấn đề khách hàng 24/7, kể ngày nghỉ IV Các tính SA phân chia theo đối tượng sử dụng a Trung tâm liên lạc giúp cho doanh nghiệp gia tăng khả tương tác với khách hàng Quản trị truyền thơng với khách hàng: Hướng tới mục đích nâng cấp việc tạo ra, cung ứng, lưu trữ truy xuất hoạt động truyền thông tương tác với khách hàng Phần mềm SA cho phép hoạt động tương tác với khách hàng diễn phạm vi rộng bao gồm email, SMS, web,mạng xã hội, kênh khách hàng tự phục vụ Ví dụ: Khi doanh nghiệp A có chiến dịch bán sản phẩm vào tháng tới muốn gửi email tới khách hàng mua sản phẩm cách tháng vào tuần sau Khi doanh nghiệp A chủ động tạo mẫu email phù hợp hẹn lịch vào tuần sau cho Hubspot CRM để gửi mà không cần phải đợi đến tuần sau thiết lập gửi Sử dụng kịch có sẵn:  Giúp nhân viên ứng phó thơng minh với khách hàng để chẩn đoán giải vấn đề  Giúp giảm bớt thời gian huấn luyện nhân viên kịch thiết kế để tùy chỉnh linh hoạt theo phản hồi khách hàng Ví dụ: Hệ thống Chatbot Facebook hình thức hội thoại theo văn lập trình sẵn theo câu hỏi có sẵn dựa theo từ khóa câu trả lời hay tùy chọn menu khách hàng Quay số dự đoán: Là phần mềm công nghệ điện thoại sử dụng rộng rãi tổng đài trung tâm liên lạc Cơng nghệ nhanh chóng ngắt gọi khơng có tín hiệu trả lời, tín hiệu bận, máy trả lời tự động số kết nối, đồng thời dự đốn nhân viên tiếp nhận gọi Hệ thống xây dựng dựa số lượng nhân viên trực sẵn sàng, số lượng đường dây hữu, thời gian xử lý bình qn Ví dụ: Predictive Dialer (Trình quay số dự đoán) cách thức hệ thống quay số hàng loạt gọi từ danh sách số điện thoại tạo sẵn hệ thống Tổng đài trung tâm 10 liên lạc Hệ thống dự báo tính khả dụng nhân viên tổng đài, tự động hiệu chỉnh tần số quay số kết nối nhân viên tổng đài với khách hàng tiềm trực tiếp Hệ thống thực gọi đồng thời nhiều số chuyển đến nhân viên cụ thể có số liên lạc nhấc máy Quản trị truyền thông nội bộ: Ứng dụng cho phép công ty tiếp nhận, điều chuyển, xếp hàng phân bổ thông điệp truyền thông từ kênh đến nhân viên nơi Ví dụ: FastWork News phần mềm quản lý thơng báo truyền thông nội trực tuyến Giúp trình tạo lập, truyền tải thơng báo thành viên phịng ban với cơng ty diễn nhanh chóng, xác Hệ thống quản lý trả lời email: Hệ thống khơng hữu ích cho việc xử lý email nội tuyến mà giúp gửi email ngoại tuyến tin nhắn SM Hệ thống thiết kế để quản lý việc tiếp nhận, xác nhận, phiên dịch, điều chuyển, phản hồi, lưu trữ phân tích email cách an tồn hiệu Ví dụ: Zendesk Support dịch vụ xử lý hiệu lượng lớn mail mà khơng bị rị rỉ Ở Zendesk, bạn quản lý email với địa không giới hạn sử dụng contact form gói sản phẩm Một gói cung cấp cho bạn tính lưu trữ email tự động Hơn nữa, bạn sử dụng bot trả lời để xử lý số tác vụ định tạo quy trình cơng việc Sinh trắc học giọng nói ( Nhận diện giọng nói): 11 Có thể sử dụng giao thức xác minh độc lập, thường kèm theo lớp an ninh bổ sung khác Ví dụ: Ngân hàng VIB ứng dụng giải pháp xác thực sinh trắc học giọng nói VoiceDNA NamiTech VoiceDNA cịn có khả đăng ký xác thực giọng nói khách hàng hầu hết điều kiện sinh hoạt hàng ngày có nhiều tạp âm, phù hợp với môi trường đa dạng Việt Nam Giải pháp không giúp rút ngắn thời gian xác minh chủ tài khoản mà giúp bảo vệ khách hàng trước rủi ro bị lợi dụng liệu cá nhân Ngoài ra, VoiceDNA giúp tiết kiệm 40% thời lượng gọi hỗ trợ tăng suất phục vụ Nhờ vậy, khách hàng không cần phải trả lời nhiều câu hỏi xác thực tổng đài viên hỗ trợ khách hàng Quản lý vụ: Là ứng dụng giúp cho thắc mắc vấn đề khách hang chuyển đến nhân viên kỹ thuật viên để giải Phần mềm bao gồm toàn chu kỳ hoạt động liên quan, từ nhận thông báo ban đầu từ vấn đề quan ngại khách hàng, hoạt động giải sau nhằm đóng lại vụ Ví dụ: Khi vào trang web gia sư online xuất hộp chat giúp người dùng điền thơng tin cần thiết nội dung nhu cầu học mình, tiếp tục nhấn gửi sau nhận hỗ trợ phù hợp lộ trình học b Nhân viên trường: Người tham gia trực tiếp vào việc giải vấn đề với khách hàng 12 Quản lý hoạt động: Giúp nhân viên dịch vụ bao quát khối lượng công việc họ , danh mục việc phải làm, ưu tiên, định hướng cấp họ, báo cáo ngược lại tiến độ giải vấn đề Ví dụ : Salesforce hỗ trợ tính tạo quản lý quy trình làm việc Chẳng hạn tùy vào cài đặt, bạn chọn người nhận việc, ngày giao, ngày hết hạn, mô tả công việc Khi thiết lập quy trình làm việc vậy, bạn dễ dàng nắm bắt làm cơng việc kết Lập hóa đơn điện tử: Khi nhân viên kỹ thuật gọi đến thực địa để giải dịch vụ bảo hành làm hài lịng khách hàng có chữ ký điện tử khách hàng hố đơn toán chỗ giúp bổ sung vào gia tăng dịng tiền mặt Ví dụ: App E-invoice giúp nhân viên kĩ thuật chủ động tạo lập hóa đơn điện tử thuận tiện, nhanh chóng đâu, nơi Ngồi ra, app cịn hỗ trợ đầy đủ nghiệp vụ kế tốn, xuất hóa đơn nhanh chóng, tức thời vài thao tác đơn giản Sau lập hóa đơn, thông tin hiển thị đầy đủ, rõ ràng để nhân viên khách hàng kiểm tra lại xác, hạn chế tối đa tình trạng sai sót xảy Quản lý cơng việc: Ứng dụng mang đến hàng loạt tính dự báo chi phí, quản lý dự án, tính tốn khoảng cách thời gian di chuyển, sơ đồ GPS, lập thời gian biểu, theo dõi tiến triển công việc, quản lý cấp độ dịch vụ, xử lý kỹ thuật, quản lý thời gian,…  Sơ đồ phương hướng di chuyển đến thực địa: Ứng dụng hữu ích với kỹ sư dịch vụ cần phải ghé thăm nhà khách hàng sở kinh doanh Ứng dụng giúp tối thiểu hoá khoảng cách thời gian di chuyển để đảm bảo công việc dịch vụ thực thi cách tối ưu Ví dụ: App Google maps hỗ trợ người dùng xem thông tin đường, giúp lựa chọn đường nhanh đường thay có kẹt xe c Nhà quản lý dịch vụ Quản lý nhân viên dịch vụ: Giúp cho phận nhân quản lý nhân viên xác, nhanh hiệu công việc như: tạo quản lý liệu nhân sự, quản lý theo dõi biến động 13 lương, thiết lập lộ trình cơng việc, từ có cách đánh giá xác nhân viên, đo lường hiệu cơng việc tốt Ví dụ: Trang web Base HRM+ giúp xây dựng quy trình tuyển dụng chun nghiệp hóa, tích hợp liệu nhân viên, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng, quản lý hồ sơ nhân sự, xây dựng lộ trình nghiệp & ghi nhận thành tựu nhân sự, Quản lý hợp đồng: Quản lý hợp đồng hoạt động yêu cầu tính xác, hạn chế rủi ro, tối đa hóa hiệu hoạt động tài doanh nghiệp, thế, tự động hóa quản lý hợp đồng điều quan trọng Ví dụ: Phần mềm 1Office giải pháp giúp số hóa 100% giấy tờ lưu trữ tảng Đồng thời, 1Office tích hợp tính ký số quy trình cơng việc nội bộ, quy trình giao dịch thương mại 14 Quản lý cấp độ dịch vụ: Đánh giá cấp độ dịch vụ đánh giá trình làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp, từ đem lại cho doanh nghiệp đánh giá khách hàng, thay đổi phát huy, tăng lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp khác SA quản lý cấp độ dịch vụ giúp doanh nghiệp thu đánh giá khách hàng cách tiện lợi, nhanh chóng xác, giảm chi phí dịch vụ so với thơng thường Ví dụ: Shop H sử dụng cách điền form đánh giá khách hàng shop thay in giấy phát cho khách hàng hỏi trực tiếp, vừa tiết kiệm chi phí vừa tiết kiệm nhân lực Phát triển luồng cơng việc: Luồng công việc điều quan trọng doanh nghiệp, doanh nghiệp nhiều nhân viên, nhiều công việc khác Và việc phát triển luồng cơng việc giúp quy trình làm việc doanh nghiệp hiệu suất cao SA giúp cho quy trình phát triển luồng cơng việc thuận tiện hơn, dễ dàng kiểm soát đánh giá nhân viên trình làm việc, thể rõ suất người, phận, cơng việc Ví dụ: Fastwork giúp số hóa tồn quy trình giấy doanh nghiệp lên hệ thống phần mềm tổ chức thành tầng liệu FastWork Workflow có sẵn trường thơng tin cần thiết để thiết lập quy trình trọn vẹn theo vị trí cơng việc theo phịng ban d Khách hàng Tổng đài trả lời tự động: 15 Tổng đài trả lời tự động tính tổng đài giúp phân luồng khách hàng qua phím bấm dựa nội dung lời chào gọi, chuyển hướng gọi đến phận hay phòng ban liên quan để xử lý yêu cầu khách hàng Tổng đài trả lời tự động giúp giảm tải công việc cho nhân viên, kết nối nhanh với khách hàng, chờ đợi lâu để kết nối với phịng ban phù hợp, bên cạnh thể tính chuyên nghiệp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành Ví dụ: Khi khách hàng cần giải đáp thắc mắc liên quan đến mạng Mobifone, cần gọi vào số hotline có tổng đài tự động trả lời, gợi ý cho bạn thắc mắc cần gặp ấn phím 1,2,3, để kết nối dễ dàng với nhân viên phụ trách cơng việc đó, tiết kiệm thời gian kết nối chờ đợi khách hàng với phận chăm sóc khách hàng Quầy thơng tin: Ngày nay, số doanh nghiệp cửa hàng thường bố trí quầy thơng tin tự động thay quầy lễ tân trước Điều giảm thiểu chi phí nhân viên chi phí phục vụ, tối ưu hóa chi phí doanh nghiệp Ví dụ: Ở sân bay bố trí quầy check in tự động giúp tiết kiệm thời gian xếp hàng để chờ check in cách truyền thống Quầy tự check out Đây hệ thống phổ biến nay, lĩnh vực khách sạn Khách hàng giảm thiểu thời gian chờ đợi lễ tân để tốn trả phịng, nhiều thủ tục phức tạp Thay vào đó, sử dụng Quầy tự check out để giảm bớt thời gian chờ đợi, tiết kiệm chi phí Ví dụ: Express check out - Hình thức chủ yếu áp dụng cho khách hàng lẻ tốn thơng qua thẻ tín dụng Khách lưu trú khách sạn thường sử dụng dịch vụ Express check out khi: 16  Không muốn phải xếp hàng chờ đợi lâu quầy lễ tân để thực thủ tục trả phịng  Khách hàng có việc gấp hay hẹn quan trọng, cần di chuyển nhanh vào khung trả phịng để khơng bị trễ chuyến bay  Khách hàng doanh nhân thành đạt khách VIP khách sạn Trang web tự phục vụ: Nhằm tiết kiệm chi phí lại, nhân cơng, ngày nay, nhiều trang web bán hàng, đồ ăn tiếp cận với trang web tự phục vụ Theo đó, khách hàng dễ dàng lựa chọn đồ mong muốn với giá tiền phù hợp, áp dụng mã giảm giá mua hàng Khi đó, khách hàng tự tham khảo, tự đánh giá sản phẩm thông qua trang web doanh nghiệp Ví dụ: Shopee, Lazada, Tiki, Cổng thơng tin: Ngày nay, doanh nghiệp đa phần tự có cho cổng thơng tin thống Ở đó, khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin liên quan đến doanh nghiệp ví dụ lịch sử hình thành phát triển, thành tựu, cơng việc liên quan đến doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhân viên doanh nghiệp truy cập cổng thông tin để làm việc, cập nhật vấn đề liên quan để truyền tải đến khách hàng Điều dễ dàng tiếp cận đến khách hàng thời đại số ngày Khách hàng ngồi nhà biết thơng tin thống liên quan đến doanh nghiệp Cửa sổ trị chuyện trực tuyến: Khi thời đại 4.0 ngày phát triển, tiếp cận rộng rãi hơn, việc trò chuyện trực tuyến gần ngày phổ biến Thay gặp nhau, dễ dàng trò chuyện với mạng Tuy gặp khó khăn đường truyền vấn đề xung quanh, cửa sổ trò chuyện trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian chi phí Trợ lý ảo: Trợ lý ảo công nghệ AI tạo nhằm giúp người thực câu lệnh thơng qua giọng nói người dùng Mục đích hỗ trợ người dùng thiết bị dễ dàng thói quen sử dụng điện thoại hàng ngày họ 17 Một số trợ lý ảo tích hợp smartphone ngày phổ biến Siri Apple, Google Assistant Google, Bixby Samsung, Cortana Window, Công nghệ thực tế ảo: Là cơng nghệ giúp người “cảm nhận” không gian mô cách chân thực nhờ vào loại kính nhìn chiều (kính thực tế ảo) Tại nước phát triển, nhận thấy VR ứng dụng lĩnh vực: Khoa học kỹ thuật, kiến trúc, quân sự, giải trí, du lịch, địa ốc… đáp ứng nhu cầu: Nghiên cứu- Giáo dục- Thương mại-dịch vụ Y học, du lịch lĩnh vực ứng dụng truyền thống VR Bên cạnh VR ứng dụng giáo dục, nghệ thuật, giải trí, du lịch ảo (Virtual Tour), bất động sản… Trong lĩnh vực quân sự, VR ứng dụng nhiều nước phát triển Bên cạnh ứng dụng truyền thống trên, có số ứng dụng lên thời gian gần VR như: giả lập môi trường game, tương tác ảo Khi đeo loại kính thực tế ảo, game thủ thấy hịa vào giới khơng gian 3D với góc nhìn rộng lên tới 110 độ, thật nhiều so với ngồi trước hình máy tính với góc nhìn 45 độ Bạn cảm thấy choáng ngợp đặc biệt chơi game nhập vai hay FPS Ứng dụng: Là chương trình phần mềm thiết kế để thực tác vụ cụ thể chạy nhiều loại thiết bị điện tử khác nhau, bao gồm máy tính, máy tính bảng, điện thoại thơng minh thiết bị khác Các ứng dụng thường phát triển để đáp ứng nhu cầu phản hồi từ người dùng cuối Ví dụ ứng dụng phổ biến bao gồm Microsoft Word, Excel trình duyệt web Firefox Google Chrome Ngồi ra, cịn có ứng dụng dành cho thiết bị di động WhatsApp để liên lạc game di động Candy Crush Saga V Ví dụ thực tế tự động hóa dịch vụ SHOPEE triển khai tự động hóa dịch vụ Chăm sóc Khách hàng (Bộ phận giải đáp tư vấn) thơng qua tính nhắn tin, trị chuyện, nhờ mà hoạt động hỗ trợ khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản hiệu 18 Qua đó, Shopee tự động hóa tự động hóa quy trình trùng lặp (tự động hóa quy trình nhân viên hỗ trợ) việc tạo tin nhắn soạn sẵn, nói cách khác câu trả lời soạn sẵn Những câu trả lời chia theo khung mục rõ ràng, dựa vấn đề thường gặp khách hàng Khi có nhu cầu hỗ trợ, khách hàng (cả người mua kênh người bán) sử dụng tính Chat với Tép thám tử ứng dụng Shopee, sau cần nhập/chọn nội dung cần trợ giúp, vấn đề giải kịp thời nhanh gọn (24/7) Bên cạnh đó, tin nhắn soạn sẵn tùy chỉnh để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (thêm tên khách hàng, thông tin đơn hàng, vào tin nhắn) Ví dụ: Mỗi ngày, nhân viên nhận nhiều yêu cầu khách hàng đơn hàng, hoàn tiền,… Vì vậy, shopee tạo tin nhắn soạn sẵn liên quan đến vấn đề hồn tiền Nhờ mà cung cấp thơng tin cần thiết cách nhanh chóng 19 B ỨNG DỤNG I Giới thiệu HUBSPOT Khái niệm: HubSpot tảng CRM có tất phần mềm, tiện ích tích hợp tài nguyên bạn cần để kết nối hoạt động tiếp thị, bán hàng, quản lý nội dung dịch vụ khách hàng Nền tảng kết nối HubSpot cho phép bạn phát triển doanh nghiệp nhanh cách tập trung vào điều quan trọng nhất: khách hàng bạn sản phẩm cốt lõi dành cho tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng, quản lý nội dung, vận hành thương mại Nó tạo nên Nền tảng CRM HubSpot 20