(Tiểu luận) đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại quận hoàng mai

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân -   - Môn Marketing dịch vụ công Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng quận Hồng Mai Sinh viên thực hiện: Lê Văn Lộc Nguyễn Thị Thùy Dương Nguyễn Khánh Linh Phan Hà An Nguyễn Thị Hà Vi Nguyễn Hùng Sơn Giảng viên hướng dẫn: Thầy Đỗ Khắc Hưởng Mục lục Tổng quan Sự cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạ m vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.2 Sự hài lòng Thực trạng cung ứng dịch vụ hành 2.1 Tổng quan UBND qu ận Hoàng Mai 2.2 Cơng tác cải tiến dịch vụ hành cơng UBND quận Hoàng Mai 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn quận Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 10 3.1 Nghiên cứu trước 10 3.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 11 3.2.1 Những nhân tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 11 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 Chương 2: Thiết kế nghiên cứu 15 Phương pháp nghiên cứu 15 Quy trình nghiên cứu 15 2.1 Nghiên cứu sơ 15 2.2 Nghiên cứu thức 15 2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 17 Chương 3: Kết nghiên cứu 19 Đánh giá thang đo 19 1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 19 1.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Độ tin cậy” 19 1.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở hạ tầng” 19 1.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Khả phục vụ” 20 1.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 21 1.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 21 1.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Thủ tục hành chính” 22 1.1.7 1.2 Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng” 22 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 1.2.1 Phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 24 1.2.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc 25 1.2.3 Các nhân tố sau phân tích EFA 25 1.2.4 Điều chỉnh giả thiết nghiên cứu sau nghiên cứu EFA 27 1.3 Phân tích hồi quy 28 Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quận Hoàng Mai 31 Những điểm đạt 31 Những điểm hạn chế 31 Chương 5: Kết luận kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 32 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ 32 Kết luận 33 Tài liệu tham khảo: 35 Phụ lục 36 Tổng quan Sự cấp thiết đề tài Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng hành vững mạnh phục vụ đắc l ực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát tri ển đất nước, Thủ tục hành phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ nhà nước việc quản lý xã hội phục vụ cá nhân tổ chức Cải cách thủ tục hành chương trình trọng điểm Qu ốc gia Đối với thành phố Hà Nội năm 2020 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hồn thành việc thực hi ện giai đoạn Đề án 30 cải cách thủ tục hành chính, c giảm tối thiểu 30% thủ tục hành khơng phù h ợp, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, gi ảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan công quyền Hiện công tác cải cách hành t ại Qu ận Hồng Mai tạo nh ững chuẩn mực cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục xây d ựng rõ ràng đơn giản Người dân doanh nghiệp tạo thuận lợi dễ dàng s ố việc cần giải với quan nhà nước, Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch tìm hiểu luật pháp Ngồi ra, Cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Tuy đạt kết quan trọng, so với yêu cầu công đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội chủ động hội nhập quốc tế tốc độ cải cách hành cịn chuy ển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu chưa cao Nền hành nước ta cịn bộc lộ số tồn tại, yếu Chính vậy, đổi cung ứng dịch vụ cơng, việc cải thiện chất lượ ng cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước quan trọng Bên c ạnh chức quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ c ần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần trọng hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng mà quan nhà nước cung ứng câu hỏi đặt Do đó, vấn đề “Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng quận Hồng Mai” nhóm chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem ch ất lượng dịch vụ hành cơng mà UBND Quận Hồng Mai cung ứng cho người dân trình đổi Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu: - Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng người dân quận Hồng Mai - Qua việc tìm hiểu, đo lường, xác định tổng kết mối tương quan nhân tố với định chất lượng sử dụng dịch vụ hành cơng quận Hoàng Mai - Kiểm định, chứng minh phù hợp mơ hình áp dụng phạm vi nghiên cứu đánh giá tầm quan trọng yếu tố - Xác định chất lượng dịch vụ hành cơng quận Hồng Mai - Qua đề giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ công nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân quận Hoàng Mai Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ cơng người dân quận Hồng Mai - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ hành cơng người dân quận Hồng Mai - Mối quan hệ nhân tố với hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ý kiến người dân sử dụng dịch vụ hành cơng quận Hồng Mai Khách thể nghiên cứu: Người dân địa bàn quận Hoàng Mai Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi khơng gian: địa bàn quận Hồng Mai - Phạm vi thời gian: từ ngày 9/2022 đến 10/2022 Phương pháp nghiên cứu Định lượng: Thu thập số liệu phân tích liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Dữ liệu thu thập phiếu khảo sát người dân quận Hoàng Mai Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng 1.1 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Các cơng việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước quy định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến loại văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: Chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” Tuy nhiên số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành cơng mà sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất loại dịch vụ, nhiên nước thừa nhận dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung ứng cho cơng dân tổ chức Dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng, phân định với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền hoạt động quan hành nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức công dân cấp loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành cơng nhằm giải quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, hoạt động phục vụ công dân từ phía quan hành nhà nước Các hoạt động ủy quyền cho tổ chức ngồi quan hành Nhà nước thực có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà thơi Vì vậy, nhu cầu cung ứng dịch vụ hành công người dân (khách hàng) nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc Nhà nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quy định nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực chức quản lý mặt đời sống xã hội Thứ hai: Dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành cơng thân chúng không thuộc chức quản lý nhà nước, lại hoạt động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh việc tách bạch chức hành chức quản lý hoạt động quan hành nhà nước Document continues below Discover more from: Marketing Management Đại học Kinh tế Quốc… 109 documents Go to course Premium Truyền thông 47 Bamboo Airway Marketing Management 100% (53) CasePremium Study of Muji 18 Grade: B Marketing Management 100% (22) Bài QT Marketing 12 Grade: Marketing Management 100% (4) PremiumMarketing KẾ HOẠCH 34 NĂM 2021 CHO SỮA… Marketing Management 89% (9) Premium Muji into Chine market - Grade: B Marketing Management 100% (2) Premium quan tri Trac nghiem 52 Mar Thứ ba: Dịch vụ hành cơng hoạt độngMarketing khơng vụ lợi, thu phí 100% (2) lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽManagement quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Thứ tư: Mọi công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ cơng dân nguyên tắc công bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu hoạt động quản lý xã hội Từ đặc trưng nêu trên, dễ dàng nhận diện loại hình dịch vụ hành cơng sau: Thứ nhất, hoạt động cấp loại giấy phép giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh giấy chứng hành nghề… Thứ hai, hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận sao, chữ ký; công chứng Thứ ba, hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà nước Thứ tư, hoạt động giải khiếu nại tố cáo công dân xử lý vi phạm hành Sản phẩm loại hình dịch vụ hành nêu phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành Chính chúng phản ánh kết cụ thể dịch vụ hành cơng để dễ dàng quản lý giải thủ tục hành liên quan, dịch vụ hành cơng phân loại Trên sở phân tích, so sánh dịch vụ hành cơng với hoạt động quản lý nhà nước với loại dịch vụ công lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, thấy dịch vụ hành cơng hoạt động giải công việc cụ thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước 1.2 Sự hài lịng Sự hài lịng khách hàng khơng thiết đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi họ tương lai, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Chất lượng dịch vụ biểu thái độ, đánh giá tổng thể sau cùng, hài lòng cảm giác Sự khác biệt khái niệm bao gồm: a) Các khía cạnh đánh giá chất lượng tương đối cụ thể cho dù chúng tín hiệu thuộc tính; ngược lại mức độ hài lịng kết khía cạnh nào, có liên quan đến chất lượng hay khơng; b) Điểm thứ hai nhận thức chất lượng khơng địi hỏi trải dịch vụ nhà cung cấp, trái lại phải có trải nghiệm tiêu dùng biết hài lòng nào; c) Điểm thứ ba khía cạnh chất lượng gồm vài khái niệm tiền đề sản phẩm dịch vụ để đánh giá, hài lòng bị chi phối nhiều tiến trình nhận thức cảm xúc để có đánh giá sau Rất nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố đặc điểm cá nhân, giá cả, mức tiện nghi đại, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng Áp dụng lĩnh vực hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hài lịng mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mức mong muốn họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng người dân u cầu đặt quan hành rút ngắn khoảng cách kỳ vọng người dân khả đáp ứng thực tế quan hành Mặt khác, hài lịng người dân trạng thái chủ quan, không định lượng nên việc đo lường khơng xác, địi hỏi phải lấy mẫu phân tích thống kê Để trì hoạt động ổn định phát triển tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày nhiều khách hàng trì khách hàng cũ Muốn đạt mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu tất hoạt động, chương trình sách tổ chức cần đánh giá khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường hài lịng khách hàng giúp đạt mục đích sau: - Hiểu mức độ hài lòng người dân để định hoạt động nhằm nâng cao hài lịng Nếu kết khơng đạt mức độ hài lịng người dân thấp ngun nhân tìm hiểu hoạt động khắc phục thực - Biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng người dân chất lượng chung tổ chức Người dân người thụ hưởng dịch vụ, đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan kết dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận kết dịch vụ mà họ nhận - Để biết ý nguyện người dân, nhiều trường hợp, hành vi người dân ảnh hưởng tiếp xúc trình sử dụng dịch vụ nêu - Để xác định tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận từ góp ý người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy thủ tục hành cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, phát sinh xã hội, mà quy định pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi người dân công tác quản lý xã hội Nhà nước - Để xác định xem người dân tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí tính cụ thể Thủ tục hành mang tính bắt buộc, thơng qua khảo sát biết thái độ người dân tham gia sử dụng dịch vụ từ có phương phát thích hợp tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm tham gia sử dụng dịch vụ điều chỉnh thủ tục cho phù hợp - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao thông qua đánh giá người dân, quan hành dự đốn, địi hỏi góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ có định hướng cải cách phù hợp cho phát triển - Qua kết khảo sát nhu cầu người dân dịch vụ, quan quản lý biết xu hướng người dân đánh giá chất lượng tổ chức, từ có điều chỉnh phù hợp với xu hướng vừa bảo đảm quyền lợi người dân công tác quản lý nhà nước - Để so sánh chất lượng công việc phận tổ chức Thông qua kết khảo sát lãnh đạo thấy chất lượng dịch vụ phận từ có điều chỉnh cho phù hợp - Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng mà dựa vào người dân thường đánh giá tổ chức với sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp Vì vậy, tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành quan, tổ chức công quyền tảng, động lực để khu vực công tiến hành hoạt động thường xuyên mình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất cơng quyền nên số trường hợp quan tổ chức lợi dụng quyền lực để không cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường hài lòng người dân giải pháp nhằm làm nâng cao hiệu hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, đại hóa máy nhà nước, củng cố trì ổn định phát triển xã hội Thực trạng cung ứng dịch vụ hành 2.1 Tổng quan UBND quận Hồng Mai UBND quận quan hành Nhà nước địa phương chịu trách nhiệm thi hành Hiến pháp, Luật, Văn quy phạm pháp luật quan Nhà nước cấp trên, Nghị Quận ủy UBND quận Hoàng Mai tổ chức hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ Là phận hệ thống quan hành nhà nước UBND quận chịu quản lý thống phủ Chịu quản lý trực tiếp UBND thành phố Hà Nội chịu lãnh đạo toàn diện Quận ủy 2.2 Công tác cải tiến dịch vụ hành cơng UBND quận Hồng Mai Hiện có 12 loại dịch vụ hành cơng cung ứng thông qua phận tiếp nhận trả kết quả, là: Hộ khẩu; Chứng thực; Hành tư pháp; Đăng ký kinh doanh; Thương mại; Văn hóa; Xây dựng nhà ở; Xác nhận quy hoạch; Hạ tầng kỹ thuật thị; Bảo trợ xã hội; Chính sách người có cơng, Chứng minh nhân dân Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) UBND quận Hoàng Mai để giải thủ tục hành theo mơ hình cửa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp cho việc chuẩn hóa thủ tục nhằm nâng cao chất lượng công việc, phục vụ tốt cho yêu cầu tổ chức công dân 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn quận Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị: Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND quận bố trí rộng rãi với diện tích 135m2, trang bị đầy đủ thiết bị công