(Tiểu luận) báo cáo đo lường mức độ hài lòng của người dân quậnhai bà trưng về dịch vụ xe buýt công cộng của tổng công tyvận tải hà nội (transerco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ CÔNG ĐỀ TÀI: BÁO CÁO ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN HAI BÀ TRƯNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CƠNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO) Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Họ tên Mã sinh viên Nguyễn Thị Hoài Phương (Leader) 11203192 Hoàng Thị Diện 11207625 Trần Vân Phương 11206642 Đinh Thị Phượng 11203249 Trần Thị Trang Nhung 11203062 Lớp học phần: Marketing dịch vụ công_02 Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Thị Thu Hà Nội, năm 2023 BÁO CÁO ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN HAI BÀ TRƯNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO) Năm: 2023 Dịch vụ cơng Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Họ tên Mã sinh viên Nguyễn Thị Hoài Phương (Leader) 11203192 Hoàng Thị Diện 11207625 Trần Vân Phương 11206642 Đinh Thị Phượng 11203249 Trần Thị Trang Nhung 11203062 Hà Nội, tháng 3/2023 BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM Mức độ tham gia STT Họ tên MSV Nguyễn Thị Hoài 11203192 Phương ( Tăng dần từ 1X - 3X) Nội dung công việc 3X Phân chia công việc, lên timeline, đề xuất mơ hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, chạy spss xử lý liệu (chương 4) (Leader) Trần Thị Trang Nhung 11203062 3X Tổng quan khái niệm lý thuyết liên quan; Thiết kế bảng hỏi; Vẽ bảng; Viết script thuyết trình Đinh Thị Phượng 11203249 3X Tổng quan khái niệm lý thuyết liên quan; Thiết kế bảng hỏi; Hạn chế đề xuất; Thuyết trình Trần Vân Phương 11206642 3X Giới thiệu vấn đề nghiên cứu (chương 1); Thiết kế bảng hỏi; Phương pháp nghiên cứu (chương 3); Kết luận; Làm powerpoint Hồng Thị Diện 11207625 3X Mơ hình lý thuyết; Thiết kế bảng hỏi; Bản word; Thuyết trình MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan khái niệm liên quan .5 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Các mức độ hài lòng .5 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.1.4 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .6 2.2 Mơ hình SERVQUAL .7 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Thiết kế nghiên cứu 10 3.2 Lựa chọn thang đo (bảng hỏi) 10 3.3 Thu thập liệu 13 3.4 Phân tích liệu 13 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 15 4.1 Thống kê mô tả 15 4.2 Mức độ tin cậy thang đo 17 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 4.4 Phân tích tương quan Pearson 38 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 40 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 46 5.1 Kết luận 46 5.2 Hạn chế đề xuất 46 5.2.1 Hạn chế 46 5.2.2 Đề xuất 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO .49 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Mô tả thang đo sử dụng Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo đặc điểm cá nhân Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO lần Bảng 4.4: Kết tổng phương sai trích lần Bảng 4.5: Kết ma trận xoay lần Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO lần Bảng 4.7: Kết tổng phương sai trích lần Bảng 4.8: Kết ma trận xoay lần Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO lần Bảng 4.10: Kết tổng phương sai trích lần Bảng 4.11: Kết ma trận xoay lần Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO lần Bảng 4.13: Kết tổng phương sai trích lần Bảng 4.14: Kết ma trận xoay lần Bảng 4.15: Mơ hình nghiên cứu đề xuất - lần Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan Bảng 4.17: Tóm tắt mơ hình Bảng 4.18: Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai Anova Bảng 4.19: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.20: Tóm tắt mơ hình Bảng 4.21: Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai Anova Bảng 4.22: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Document continues below Discover more from: Marketing MKMA1104 Đại học Kinh tế… 999+ documents Go to course Premium Marketing LÝ THUYẾT 56 Marketing 98% (51) Premium Sách hướng dẫn học 188 marketing Marketing 100% (12) Premium Marketingcan ban 112 34 2021 C78910 Marketing 100% (11) TracPremium nghiem MAR1 trắc nghiệm mar Marketing 100% (11) TrắcPremium nghiệm 34 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Marketing Marketing 100% (10) Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ẢnhPremium hưởng yếu tố môi trường… Marketing 100% (8) CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Tại thành phố lớn nước ta nay, đặc biệt Hà Nội Tp.Hồ Chí Minh, xe bt đóng vai trị chủ chốt hệ thống giao thông công cộng Hệ thống xe buýt không phục vụ nhu cầu di chuyển cho hàng triệu người dân mà phần quan trọng xu hướng phát triển giao thơng xanh tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng Giao thơng đường chiếm tỷ trọng lớn tổng lượng phát thải khí nhà kính xu hướng tiếp tục, tăng lên tương lai Giải pháp cho tình trạng xanh hóa lĩnh vực giao thơng, cụ thể giảm thiểu lượng phương tiện cá nhân, tăng cường việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng… Tuy nhiên, thực tế đặt lượng hành khách lại xe buýt có xu hướng sụt giảm Là phương tiện giao thông công cộng chủ yếu, việc xe buýt chững lại kéo theo lượng phương tiện cá nhân gia tăng, gây áp lực lớn lên tuyến giao thông trung tâm thành phố Những tuyến đường vốn ách tắc, tải lại thêm tắc nghẽn, ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao chất lượng sống người dân Trong bối cảnh dự án đường sắt đô thị chậm tiến độ, hạ tầng giao thơng cịn nhiều hạn chế xe bt lựa chọn hàng đầu để tiếp tục phát triển vận tải hành khách công cộng thời gian tới, giảm ùn tắc giao thông Với việc nâng cao mức sống người dân, cần phải đổi nâng cao dịch vụ giao thông để tạo môi trường giao thông văn minh thân thiện Để đáp ứng yêu cầu này, trước hết thân đơn vị vận hành xe buýt cần đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ Quận Hai Bà Trưng nằm trung tâm Hà Nội, nơi tập trung đông dân cư trường đại học lớn Đại học Bách Khoa, đại học Xây Dựng, đại học Kinh tế Quốc dân… chung cư cao cấp Times City, chung cư Imperia Sky Garden… Nhiều hệ thống sở hạ tầng giao thông vận tải xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển người dân qua khu vực dự án đường sắt hệ thống xe buýt hoạt động tần suất cao Ngoài ra, quận Hai Bà Trưng quận có nhiều “nút thắt giao thông” gây ùn tắc cao điểm, tạo nhiều khó khăn cho người tham gia giao thông như: Nút giao Mai Động, nút giao cầu Lạc Trung - Kim Ngưu - Thanh Nhàn… Để giảm tượng ùn tắc này, cần có điều chỉnh hệ thống giao thông, biện pháp giảm phương tiện nhân tăng lượng người sử dụng phương tiện công cộng Từ lý đây, nhóm tác giả lựa chọn đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng người dân quận Hai Bà Trưng dịch vụ xe buýt công cộng Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)” nhằm đưa đề xuất giúp cải thiện dịch vụ xe buýt, đồng thời, nâng cao mức độ hài lòng người dân trải nghiệm dịch vụ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân quận Hai Bà Trưng chất lượng dịch vụ xe buýt  Mô tả đánh giá người dân quận Hai Bà Trưng chất lượng dịch vụ xe buýt  Đề xuất số sách nhằm nâng cao hài lòng người dân quận Hai Bà Trưng chất lượng dịch vụ xe buýt 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu  Người dân quận Hai Bà Trưng quan tâm đến vấn đề sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng?  Người dân quận Hai Bà Trưng cảm nhận dịch vụ xe buýt Transerco nay?  Đánh giá người dân tác động lên định sử dụng dịch vụ?  Phía cơng ty nên đẩy mạnh/giảm thiểu yếu tố để cải thiện chất lượng dịch vụ? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội Transerco - Khách thể nghiên cứu: Người dân quận Hai Bà Trưng sử dụng dịch vụ xe buýt Hà Nội Transerco 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Hà Nội Transerco - Phạm vi thời gian: Tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt từ tháng 1/2023 đến tháng 3/2023