(Luận văn thạc sĩ) quản trị rủi ro trong thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ HỒNG THÙY DƯƠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THỊ HIỀN Phản biện 1:………………………………………………… Phản biện 2:………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Địa điểm: Phịng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Số: 201, đường Phan Bội Châu, TP Huế, Thừa Thiên Huế Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Phân viện Học viện Hành TP Huế trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân nâng cao, tiêu dùng phát triển mạnh, hàng loạt loại hình tốn khơng dùng tiền mặt đời, đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân kinh tế, phải kể đến hoạt động toán thẻ Thanh toán thẻ năm gần ứng dụng thành tựu công nghệ thơng tin đại với tiện ích đa dạng, vượt trội giúp toán thẻ trở nên phổ biến, dễ dàng tiếp cận tầng lớp dân cư xã hội Tuy nhiên, mặt trái phát triển lại tiềm ẩn rủi ro ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Đứng trước thời thách thức đan xen, việc nghiên cứu để tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nhằm ngăn chặn, hạn chế rủi ro vấn đề xúc cần thiết Vì vậy, cơng tác quản trị rủi ro tốn thẻ đóng vai trị quan trọng ngân hàng giai đoạn Là Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) phấn đấu xây dựng phát triển hoạt động toán thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh gay gắt rủi ro phức tạp phát sinh tốn thẻ địi hỏi ngân hàng phải nghiêm túc coi trọng cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro Ngoài ra, việc hoàn thiện giải pháp hữu hiệu khả thi nhằm hạn chế rủi ro trở thành vấn đề cấp thiết ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, với mong muốn hoạt động toán thẻ Vietcombank Huế ngày hiệu quả, tác giả lựa chọn “Quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Qua q trình nghiên cứu rủi ro phịng ngừa rủi ro tốn thẻ, có số đề tài liên quan tác giả quan tâm sau: 1- Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Nguyễn Thị Minh Thanh, Học viện Ngân hàng Hà Nội, năm 2011 2- Luận văn thạc sĩ: “Quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” Nguyễn Thị Hồng Thu, Học viện Hành Quốc gia, năm 2012 3- Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp hạn chế rủi ro gian lận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Phùng Đức Minh, Trường Đại học Tài - Marketing, năm 2014 4- Luận văn thạc sĩ: “Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đà Nẵng” Trần Thị Anh Đào, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, năm 2015 Mục đích nhiệm vụ luận văn 3.1 Mục đích Mục đích luận văn hướng đến đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 3.2 Nhiệm vụ - Nghiên cứu vấn đề lý luận rủi ro quản trị rủi ro toán thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế - Đưa kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản trị rủi ro tốn thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị rủi ro toán thẻ ngân hàng thương mại - Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu, phân tích đánh giá cơng tác quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Công tác quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế - Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Về thời gian: Giai đoạn 2016 - 2018 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn - Phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp thu thập tài liệu - Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, thống kê kết hợp bảng biểu, cơng thức để tính tốn, so sánh rút kết luận - Phương pháp tổng hợp - Phương pháp so sánh - Phương pháp kế thừa Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 6.1 Ý nghĩa lý luận Hệ thống hoá đầy đủ vấn đề quản trị rủi ro toán thẻ ngân hàng thương mại dựa nhiều nguồn tài liệu khác nhau, luận văn sử dụng tài liệu tham khảo quản trị rủi ro ngân hàng thương mại 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Luận văn nguồn thông tin cho nhà quản trị sử dụng để đưa giải pháp, sách nhằm hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro ngân hàng góp phần nâng cao hiệu hoạt động tốn thẻ nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng Kết cấu luận văn Luận văn phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị rủi ro toán thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận toán thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng thương mại * Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng hiểu “phương tiện toán tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận.” * Đặc điểm 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ Căn phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm thẻ nội địa thẻ quốc tế 1.1.2.2 Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Căn vào nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng thẻ trả trước 1.1.2.3 Phân loại theo công nghệ sản xuất Căn vào công nghệ sản xuất, thẻ phân loại thành thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ thẻ thông minh 1.1.3 Vai trị lợi ích sử dụng thẻ tốn 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với người sử dụng thẻ 1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.3.4 Đối với ngân hàng 1.1.4 Nghiệp vụ phát hành toán thẻ 1.1.4.1 Cơ sở pháp lý Việc phát hành toán thẻ phải dựa sở luật quốc gia nơi thẻ phát hành, cụ thể quy chế phát hành toán thẻ Ngân hàng Trung ương quan quản lý tiền tệ quốc gia ban hành Việc phát hành thẻ tốn quốc tế cịn phải đồng ý tổ chức thẻ quốc tế thông qua hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành với TCTQT 1.1.4.2 Các chủ thể tham gia Hoạt động tốn thẻ có tham gia chặt chẽ thành phần là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.4.3 Quy trình phát hành thẻ 1.1.4.4 Quy trình tốn thẻ Quy trình tốn thẻ quốc tế Quy trình tốn thẻ nước Quy trình tốn thẻ trực tuyến Quy trình rút tiền máy ATM 1.2 Rủi ro toán thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro toán thẻ Rủi ro toán thẻ ngân hàng thương mại tổn thất mặt vật chất phi vật chất phát sinh hoạt động toán thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành toán thẻ 1.2.2 Phân loại rủi ro toán thẻ 1.2.2.1 Rủi ro theo góc độ tổng qt - Rủi ro mơi trường pháp lý - Rủi ro trị - Rủi ro kinh tế - Rủi ro xã hội - Rủi ro kỹ thuật 1.2.2.2 Rủi ro theo nguồn gốc * Đối với ngân hàng phát hành * Đối với ngân hàng toán * Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.2.2.3 Rủi ro xem xét góc độ chất * Rủi ro quy định, quy trình chưa phù hợp * Rủi ro tác nghiệp * Rủi ro hệ thống công nghệ thông tin 1.2.3 Hậu rủi ro tốn thẻ - Ngân hàng khơng tốn theo u cầu khách hàng toán nhầm đối tượng - Các phận liên quan đến toán thẻ xảy tình trạng kiểm sốt hệ thống hệ thống sở liệu ngừng hoạt động - Hoạt động quản lý nhân xảy trường hợp vi phạm pháp luật thực giao dịch giả mạo lừa đảo… - Ngân hàng lượng lớn khách hàng, giảm lợi nhuận, gây vốn, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh ngân hàng 1.3 Quản trị rủi ro toán thẻ ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro toán thẻ Quản trị rủi ro toán thẻ phận quan trọng chiến lược kinh doanh NHTM, trình ngân hàng xây dựng thực thi chiến lược, sách quản lý tốn thẻ mục tiêu an toàn, hiệu phát triển bền vững; từ tăng doanh thu sử dụng, tốn thẻ, giảm chi phí, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động NHTM 1.3.2 Sự cần thiết quản trị rủi ro toán thẻ 1.3.3 Nguyên tắc quản trị rủi ro toán thẻ Nguyên tắc 1, Hội đồng quản trị phải giữ vai trị lãnh đạo việc thiết lập văn hóa quản trị rủi ro Nguyên tắc 2, ngân hàng phải trì, phát triển khung quản lý rủi ro tốn thẻ đầy đủ Nguyên tắc 3, Hội đồng quản trị phải giám sát phận quản lý cao cấp để đảm bảo sách, quy trình hệ thống toán thẻ thực hiệu tất cấp định Nguyên tắc 4, Hội đồng quản trị phải chuẩn y vị rủi ro báo cáo sức chịu đựng rủi ro xem có phù hợp với đặc điểm, chủng loại mức độ rủi ro mà ngân hàng sẵn sàng chấp nhận Nguyên tắc 5, quản lý cấp cao phải phát triển cấu trúc quản trị rõ ràng, hiệu tinh gọn Nguyên tắc 6, quản lý cấp cao phải đảm bảo nhận diện đánh giá tồn rủi ro sản phẩm quan trọng, hoạt động, quy trình hệ thống tốn thẻ để đảm bảo rủi ro hữu động kiểm soát tốt Nguyên tắc 7, quản lý cấp cao phải đảm bảo quy trình chấp thuận sản phẩm thẻ mới, quy trình hệ thống tốn thẻ đánh giá đầy đủ Nguyên tắc 8, quản lý cấp cao phải thực quy trình giám sát thường xuyên rủi ro toán thẻ nguy xảy tổn thất nghiêm trọng Nguyên tắc 9, ngân hàng phải tạo mơi trường kiểm sốt mạnh để phát huy sách, quy trình hệ thống, kiểm sốt nội giới học Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 1.5.1 Kinh nghiệm quản trị rủi ro toán thẻ giới Nhiều ngân hàng Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Australia áp dụng cách tiếp cận đo lường đại AMA (Advanced Measurement Approach) Tập đoàn ING Group thuê tập đoàn cơng nghệ máy tính đa quốc gia IBM để quản trị rủi ro tốn thẻ Cơng ty Citibank ngân hàng Bank of Italy sử dụng phần mềm liên kết nội CLS Quản trị rủi ro toán thẻ thực phần mềm theo tiêu chuẩn, sách rủi ro kiểm sốt sở tự đánh giá rủi ro Các ngân hàng phát triển hệ thống giao dịch thẻ trực tuyến để giúp cho khách hàng thuận lợi giao dịch phonebanking, internetbanking, contract center Tại khu vực châu Á, ngân hàng chủ trương phát hành 100% thẻ toán thẻ chip để giảm tỷ lệ thẻ giả Ngân hàng xác định cách thức tổ chức xây dựng chương trình giảm thiểu mức rủi ro tốn thẻ kiểm soát nội bộ, bảo hiểm quốc tế Các công cụ kỹ thuật quản trị rủi ro sử dụng kiểm soát tự đánh giá, quản lý kiện, phân tích báo cáo rủi ro 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế - NHNN cần tiếp tục yêu cầu ngân hàng đảm bảo an tồn giao dịch, tập trung vào nhóm giải pháp cơng nghệ, quy định, quy trình, cấu tổ chức, công tác cán bộ, truyền thông, tương tác 11 với quan chức - Áp dụng quy trình PCI/DSS tồn hệ thống ngân hàng Ngoài PCI/DSS, ngân hàng cần trang bị để bảo vệ chủ thẻ với tiêu chuẩn thẻ chip EMV - Các NHTM phải thiết lập hệ thống quản trị rủi ro toán đủ mạnh - Ngân hàng cần phải nâng cao công tác dự báo kinh tế vĩ mơ - Ngân hàng phải có kế hoạch hành động trường hợp khẩn cấp - Các NHTM cần phối hợp chặt chẽ với quan công an điều tra, làm rõ nguyên nhân xử lý nghiêm minh hành vi gian lận Chương THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển 2.1.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân 12 Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNN Việt Nam) Trải qua 55 năm xây dựng trưởng thành, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước 2.1.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Ngày 02/11/1993, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (gọi tắt Vietcombank Huế) thành lập thức vào hoạt động Với mạnh vượt trội thương hiệu Vietcombank với hỗ trợ tạo điều kiện quyền địa phương, điều hành Ban lãnh đạo Vietcombank, tin tưởng cộng đồng doanh nghiệp đông đảo khách hàng, Vietcombank không ngừng mở rộng quy mô doanh thu hoạt động 2.1.2 Bộ máy tổ chức Vietcombank Huế tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức Các phòng ban hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ riêng phân công theo đạo điều hành Ban Giám đốc 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.1.3.1 Về huy động vốn 2.1.3.2 Về hoạt động tín dụng 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.2.1 Cơ sở pháp lý Việc phát hành toán thẻ phải dựa sở pháp 13 luật quốc gia nơi thẻ ngân hàng phát hành thông qua quy chế phát hành toán thẻ NHNN phát hành Ngồi ra, việc phát hành tốn thẻ quốc tế phải đồng ý TCTQT 2.2.2 Quy trình tốn thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng quốc tế * Tại Chi nhánh phát hành * Tại Trung tâm thẻ 2.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa * Tại Chi nhánh * Tại Trung tâm thẻ 2.2.2.3 Quy trình tốn thẻ tín dụng quốc tế * Tại đơn vị chấp nhận thẻ * Tại Chi nhánh toán * Tại Trung tâm thẻ 2.2.2.4 Quy trình tốn thẻ ghi nợ nội địa * Tại máy ATM * Tại đơn vị chấp nhận thẻ 2.2.3 Một số kết hoạt động toán thẻ 2.2.3.1 Các loại thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam phát hành 2.2.3.2 Số lượng thẻ phát hành qua năm 2.2.3.3 Doanh số toán sử dụng thẻ 2.2.3.4 Hoạt động tốn lương tự động qua thẻ 2.2.3.5 Cơng tác phát triển mạng lưới ATM, POS 2.2.3.6 Thị phần thẻ Vietcombank địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 14 2.3 Thực trạng quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.3.1 Cơ sở pháp lý quản trị rủi ro toán thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank Huế trọng tới thị trường, đa dạng đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hướng tới hài lòng khách hàng tới giao dịch Cùng với đó, cơng tác quản trị rủi ro bước hệ thống hóa thơng qua quy định, quy trình, văn hướng dẫn cụ thể Nhà nước 2.3.2 Mơ hình quản trị rủi ro tốn thẻ Mơ hình tổ chức quản trị rủi ro Vietcombank hồn thiện theo mơ hình “Ba tuyến bảo vệ” 2.3.3 Quy trình quản trị rủi ro tốn thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.3.3.1 Quy trình nhận diện rủi ro * Dấu hiệu rủi ro liên quan đến chế, sách, quy định * Dấu hiệu rủi ro mơ hình tổ chức, cán an toàn nơi làm việc * Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội * Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên * Dấu hiệu rủi ro liên quan đến trình tác nghiệp * Dấu hiệu rủi ro liên quan đến công nghệ thông tin * Dấu hiệu rủi ro liên quan đến sở vật chất * Dấu hiệu rủi ro tín dụng 2.3.3.2 Đo lường rủi ro Việc đo lường rủi ro Vietcombank Huế thực hai phương pháp: phương pháp định tính phương pháp định 15 lượng Rủi ro tín dụng đo lường thơng qua tỷ lệ nợ thẻ tín dụng Những rủi ro khó lường từ bên ngồi yếu tố trị, kinh tế, xã hội môi trường kinh doanh chủ yếu đề cập chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2.3.3.3 Kiểm soát giảm thiểu rủi ro Né tránh rủi ro Phòng ngừa rủi ro Truyền thông nội Công bố thông tin hướng dẫn khách hàng Giảm thiểu tổn thất Đa dạng hoá sản phẩm nhằm phân tán rủi ro 2.3.3.4 Tài trợ rủi ro Hiện nay, Vietcombank Huế chưa thực trích lập dự phịng rủi ro tốn thẻ Khi xảy tổn thất, Vietcombank Huế sử dụng lợi nhuận sau thuế để bù đắp 2.3.3.5 Giám sát báo cáo rủi ro Giám sát rủi ro Báo cáo rủi ro 2.4 Đánh giá kết quản trị rủi ro toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế 2.4.1 Các tiêu chí đánh giá rủi ro tốn thẻ 2.4.1.1 Tiêu chí đánh giá rủi ro cơng tác cán an tồn nơi làm việc 16 Bảng 2.9: Thống kê số lỗi công tác cán an toàn nơi làm việc Vietcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018 Lỗi ĐVT: số lần Năm 2018 Năm 2016 Năm 2017 17 14 12 1 12 13 10 0 0 32 28 23 Công tác cán - Cán nhập sai thông tin khách hàng - Cán không thu thập hoá đơn kiểm tra xử lý hoá đơn không hợp lệ - Khiếu nại khách hàng thái độ phục vụ cán thẻ - Cán thiếu kinh nghiệm thực nghiệp vụ An toàn nơi làm việc Tổng số lỗi (Nguồn: Báo cáo năm Phịng Thanh tốn thẻ, Vietcombank Huế) 2.4.1.2 Tiêu chí đánh giá rủi ro q trình toán thẻ 17