(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại trung tâm chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHẠM NGỌC TIẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CĨ CƠNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC CHĂM SĨC PHỤC VỤ TẠI h TRUNG TÂM CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHẠM NGỌC TIẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CĨ CƠNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC CHĂM SĨC PHỤC VỤ TẠI h TRUNG TÂM CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: TS ĐẶNG THỊ THANH LOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Phạm Ngọc Tiến h LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Tài - Ngân hàng Quản trị kinh doanh Trường Đại học Quy Nhơn tạo điều kiện thuận lợi thời gian, việc cung cấp kiến thức suốt trình học tập thực việc nghiên cứu luận văn thạc sĩ Đặc biệt, Em xin bày tỏ lịng kính trọng sâu sắc tới TS Đặng Thị Thanh Loan, Cô người tận tình, chu đáo hướng dẫn, cung cấp kiến thức để em hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Sự tận tình, quan tâm Cơ động lực quan trọng để em vượt qua khó khăn trình thực nghiên cứu Tác giả xin trân trọng tình cảm, tạo điều kiện lãnh đạo, nhân viên, cụ ông, cụ bà Trung tâm Chăm sóc điều dưỡng người có cơng tỉnh Bình Định đồng hành chia sẻ thơng tin cần thiết góp phần h hồn thành tiến độ nghiên cứu theo quy định Nhà trường Vì thời gian, kinh nghiệm kiến thức hạn chế, nên luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý thầy, cô giáo, bạn người quan tâm đến nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Bình Định, tháng năm 2021 Học viên Phạm Ngọc Tiến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2.Tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng khách thể nghiên cứu h 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 10 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 11 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 11 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 11 1.7 Câu hỏi nghiên cứu 11 1.8 Bố cục đề tài 12 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CĨ CƠNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC CHĂM SĨC PHỤC VỤ 13 2.1 Chính sách xã hội cho người có cơng cách mạng 13 2.1.1 Chính sách xã hội 13 2.1.2 Người có cơng cách mạng 14 2.1.3 Chính sách xã hội người có cơng cách mạng 18 2.1.4 Các yêu cầu thực chế độ chăm sóc sức khỏe cho người có cơng cách mạng 21 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng cơng tác chăm sóc phục vụ người có công cách mạng 22 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 22 2.2.2 Chất lượng cơng tác chăm sóc phục vụ người có cơng cách mạng 29 2.3 Sự hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc phục vụ 29 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 29 2.3.2 Sự hài lịng người có cơng cách mạng 31 h 2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 33 2.5 Mơ hình nghiên cứu 34 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 37 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Phương pháp nghiên cứu 41 3.1.1 Phương pháp định tính 41 3.1.2 Phương pháp định lượng 43 3.2 Xây dựng câu hỏi thang đo 44 3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 44 3.2.2 Mã hóa thang đo 44 3.3 Khảo sát mẫu 50 3.3.1 Kích thước mẫu 50 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 50 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 4.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Trung tâm Chăm sóc điều dưỡng người có cơng tỉnh Bình Định 52 4.1.1 Chức nhiệm vụ 52 4.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 52 4.1.3 Một số kết đạt năm gần 52 4.1.4 Hoạt động tổ chức đảng, đoàn thể 54 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 63 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 4.4.1 Phân tích nhân tố hám phá EFA biến độc lập 67 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 71 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 72 h 4.6 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 74 4.7 Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố đến hài lòng 80 4.7.1 Đo lường yếu tố hài lịng người có cơng 80 4.7.2 Đo lường hài lòng 85 4.8 Kiểm tra khác biệt hài lòng nhóm người 86 Chương KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 95 5.1 Kết nghiên cứu đóng góp đề tài 95 5.1.1 Kết nghiên cứu 95 5.1.2 Đóng góp đề tài 98 5.2 Hàm ý quản trị 98 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Viết tắt NCC Người có cơng CM Cách mạng CBNV Cán bộ, nhân viên PL Pháp luật PVS Phỏng vấn sâu LĐTB & XH Lao động – Thương binh Xã hội ĐTB Điểm trung bình DVXH Dịch vụ xã hội HL Hài lòng TB Thương binh h CSXH Chính sách xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CTXH Công tác xã hội LTTP Lương thực, thực phẩm HCKK Hồn cảnh khó khăn VL Việc làm TN Thu nhập DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.4 Bộ công cụ đo lường hài lòng nghiên cứu số tác giả Việt Nam 34 Bảng 3.1: Diễn đạt mã hóa thang 45 Bảng 4.1: Số lượng người có cơng với cách mạng chăm sóc, phục vụ Trung tâm từ năm 2018 – 2020 53 Bảng 4.2 Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, việc làm thu nhập NCC 57 Bảng 4.3 Nguồn thu mức thu nhập hàng tháng NCC 62 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 64 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 67 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 68 Bảng 4.7 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 68 h Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố khám phá(Rotated Component Matrixa)… 69 Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 71 Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix 72 Bảng 4.11 kiểm định hệ số tương quan Pearson 72 Bảng 4.12 Tóm tắt mơ hình hồi quy (Model Summary) 75 Bảng 4.13 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp với tổng thể mô hình (ANOVA) 75 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy 76 Bảng 4.15 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 79 Bảng 4.16 Mức độ cảm nhận khả tiếp cận NCC 80 Bảng 4.17 Mức độ cảm nhận sở vật chất phương tiện phục vụ điều dưỡng NCC 81 Bảng 4.18 Mức độ cảm nhận minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều dưỡng NCC 82