(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện tuy phước, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HỒ NHẬT THẢO VY h NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN TUY PHƯỚC, TỈNH BÌNH ĐỊNH Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: TS NGUYỄN HOÀNG PHONG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ E-Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định” cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn TS Nguyễn Hoàng Phong Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình thực nghiên cứu khoa học đề tài Tác giả luận văn h Hồ Nhật Thảo Vy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Quy Nhơn giúp trang bị kiến thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hồng Phong, người tận tình dành thời gian hướng dẫn có góp ý quan trọng cho tơi suốt trình thực đề tài Với nỗ lực thân cố gắng hoàn thành luận văn với nội dung đầy đủ, sâu sắc thực tế Tuy nhiên, hạn chế nhận thức thời gian nghiên cứu, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, góp ý quý thầy để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! h iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước 2.2 Các nghiên cứu nước 3 Mục tiêu nghiên cứu h 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể 3.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khảo sát Phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử 10 iv 1.2 Dịch vụ Mobile banking 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm 11 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4 Giả thuyết nghiên cứu 16 1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 h 2.1 Quy trình nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 21 2.1.1 Quy trình nghiên cứu .21 2.1.2 Mô hình nghiên cứu .21 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.1.4 Thang đo thức 23 2.2 Phương pháp thu thập liệu 27 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 27 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 27 2.3 Phương pháp phân tích liệu 27 2.3.1 Thống kê mô tả 27 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 28 2.3.4 Phân tích tương quan Pearson .28 v 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến .29 2.3.6 Kiểm định phù hợp mô hình 29 2.3.7 Phân tích khác biệt 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Tuy Phước 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank 31 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh huyện Tuy Phước 32 3.1.3 Tổ chức máy, mạng lưới hệ thống nguồn nhân lực 33 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 37 3.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ E-mobile banking khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện h Tuy Phước 40 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ E-mobile banking khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước 40 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ E-mobile banking khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước .42 3.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước 43 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ E-mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tuy Phước 44 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.3.4 Kiểm định tương quan hồi quy đa biến 53 vi 3.3.5 Kiểm định khác biệt 57 CHƯƠNG MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ E-mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước giai đoạn 20222025 60 4.2 Một số hàm ý quản trị 61 4.2.1 Xây dựng lòng tin khách hàng .61 4.2.2 Đảm bảo an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .61 4.2.3 Xây dựng biểu phí hợp lý .62 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng điện tử 62 4.2.5 Một số hàm ý quản trị khác 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 h DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CLDV: Chất lượng dịch vụ NHĐT: Ngân hàng điện tử ĐVT: Đơn vị tính E-BANKING: Ngân hàng điện tử E-Mobile banking: Ứng dụng ngân hàng điện tử điện thoại Agribank EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HĐKD: Hoạt động kinh doanh KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch h TMCP: Thương mại Cổ phần viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo biến mô hình nghiên cứu 24 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện……… 38 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 42 Bảng 3.3 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 43 Bảng 3.4 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 44 Bảng 3.5 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Thang đo “Sự tin cậy” 46 Bảng 3.6 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – Thang đo “Sự đảm bảo” .46 Bảng 3.7 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Thang đo “Sự đồng cảm 47 Bảng 3.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Thang đo “Năng lực phục vụ” 48 Bảng 3.9 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Thang đo “Giá cả” 49 Bảng 3.10 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Thang đo “Sự linh hoạt 50 Bảng 3.11 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Thang đo “Sự hài lòng” .50 Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 h Bảng 3.13 Ma trận hệ số tương quan 53 Bảng 3.14 Kết phân tích hồi quy đa biến 55 Bảng 3.15 Kết phân tích khác biệt 57 Bảng 4.1 Cơ sở hàm ý quản trị……………………………………… Error! Bookmark not defined ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức Agribank Chi nhánh huyện Tuy Phước…… 34 h