GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VANDA HOTEL
Lịch sử hình thành và phát triển Vanda Hotel
Hình 1.1 Vanda Hotel Địa chỉ : 03 Nguyễn Văn Linh,Quận Hải Châu,Thành phố Đà Nẵng
Khách sạn 4 sao Vanda bao gồm 19 tầng với 114 phòng khách được thiết kế tinh tế cùng tiện nghi sang trọng và đầy đủ các dịch vụ chất lượng chắc chắn làm hài lòng những vị khách du lịch khó tính nhất.
Với diện tích đất 300m2 và tổng diện tích sàn lên đến 7000m2, khách sạn Vanda có lối kiến trúc hiện đại gồm 1 bán hầm và 19 tầng Cơ sở vật chất kỹ thuật được chia ra làm thành hai phần chính khối tác nghiệp và khối văn phòng Khối tác nghiệp gồm có khu vực tiền sảnh, nhà hàng, 1 hồ bơi lớn và 1 hồ bơi nhỏ, 1 phòng tập thể hình, Top View Bar,phòng giặt là, 114 phòng ngủ, 2 phòng hội nghị, 1 kho hành lý, một kho của bộ phận buồng phòng Khối văn phòng gồm phòng làm việc của tổng giám đốc điều hành, 1 phòng kế toán và 1 phòng của bộ phận kinh doanh, 1 phòng làm việc của bộ phận buồng và 1 phòng làm việc của trưởng bộ phận tiền sảnh cũng là nơi họp giao ca, mỗi bộ phận được trang bị thiết bị hiện đại và phục vụ cho công việc mỗi bộ phận Tuy nhiên diện tích kho hành lý của khách sạn Vanda quá nhỏ, chỉ đủ để chứa khoảng 15 vali lớn và diện tích của bộ phận kế toán cũng vậy việc di chuyển rất khó điều này tạo không khí làm việc cho nhân viên không thực sự thoải mái Hồ bơi của khách sạn vào mùa đông không có nước ấm cho khách bơi điều này làm khách rất không hài lòng.
Vanda là khách sạn 4 sao có tổng số phòng là 114 phòng các loại phòng tại khách sạn Vanda Tiện nghi phòng khách sạn Vanda: tivi, điện thoại bàn, máy điều hòa, máy sấy tóc, tủ lạnh, ấm siêu tốc, khóa từ, két sắt,…
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Vanda Hotel
Khách sạn Vanda do Công ty TNHH Binitis đầu tư và do công ty Lighthouse thi công Tháng 6 năm 2013, với sự chấp thuận của thành phố Đà Nẵng, Công ty TNHH Binitis đã khởi công xây dựng khách sạn 114 phòng tiêu chuẩn 4 sao tại trung tâm thành phố.
Khách sạn Vanda đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao do Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng năm 2015 Khách sạn bắt đầu đón khách vào dịp lễ 30/4/2015 Đến nay khách sạn đã nhận được đánh giá của khách hàng trên các trang đặt phòng hay trang dành cho người du lịch khá cao như: trang booking.com đạt 9/10, Expedia.com.vn 4.4/5…Lọt top 7 khách sạn
4 sao được đánh giá cao nhất tại Đà Nẵng.
Khách sạn Vanda nằm ngay trong trái tim thành phố Đà Nẵng Khách sạn Vanda là tòa nhà 19 tầng nằm bên tay phải của quý khách, ngay đầu đường Nguyễn Văn Linh Vị trí cực kỳ thu hút, nằm trong quần thể các danh thắng của Thành phố Đà nẵng như Cầu Rồng,Bảo tàng Chămpa, Đại lộ Nguyễn Văn Linh,
Khách sạn Vanda tự hào vì có vị thế đẹp nhất và thuận tiện nhất như chỉ mất vài phút đi bộ để đến cầu rồng, bảo tàng Chăm hay chợ Hàn Từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, quý khách chỉ cần đi thẳng trên đường Nguyễn Văn Linh khoảng 07 phút đến khi quý khách nhìn thấy cầu Rồng độc nhất vô nhị.
Cơ cấu tổ chức
(Nguồn : bộ phận nhân sự Vanda)
Hình 1.2 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vanda 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Vanda Hotel
Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Tổng Quản lý Chức năng: Quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Nhiệm vụ: Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhân viên cấp dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc - ký
BP KẾ TOÁN duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng
Chức năng: Bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng là đơn vị cốt lõi trong khách sạn, với chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng, đóng góp nguồn doanh thu chính Bộ phận này gồm các bộ phận nhỏ hơn, như bộ phận dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, cây xanh và cắm hoa Bộ phận buồng phòng phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách
- vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
Bộ phận Nhà Hàng & Top View Bar
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động chính: chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận này còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách và hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
Giám đốc tài chính là người chịu trách nhiệm về hoạch định chiến lược tài chính của khách sạn Họ tiếp cận vốn và quản lý nguồn vốn, cũng như giám sát, quản lý và báo cáo các khoản thu, chi, công nợ, đảm bảo tình hình tài chính vững mạnh và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
Tình hình đội ngũ lao động
Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng nhiều Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Như vậy không chỉ các Nhà hàng – Khách sạn ở Việt Nam phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà ngay tại Đà Nẵng các khách sạn như Vanda Hotel cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ , nhân viên Lễ Tân và giảng viên hướng dẫn Th.S Trần Thị Vân Anh , em đã chọn đề tài : “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL” Để bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như sau :
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân Vanda Hotel
2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Bộ phận lễ tân là một bộ phận được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin hay phàn nàn từ khách hàng Là nơi khách hàng tìm đầu tiên khi đến và khi ra về, đây cũng là nơi khách hàng hoàn thành tất cả thủ tục trong thời gian lưu trú của mình Do đó, nhân viên lễ tân cần tạo những ấn tượng thật tốt đẹp đối với du khách, thu hút khách hàng tiềm năng và khiến họ muốn quay trở lại thì khách sạn càng có lợi về doanh thu lẫn cả hình ảnh.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Cung cấp mọi thông tin, hỗ trợ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng
Tiếp nhận, giải quyết kịp thời những phàn nàn, yêu cầu của du khách, mang đến cho họ sự hài lòng cao nhất.
Thực hiện check – in, check – out , thanh toán cho khách
Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.
Hình 2.1 Bộ phận lễ tân tại Vanda Hotel 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Đối với khách sạn 4 sao là một khách sạn tương đối lớn nên khối lượng công việc cũng khá nhiều do đó số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc có từ 1-2 nhân viên lễ tân, do đó mỗi nhân viên sẽ đảm bảo mọi công việc trong ca như: tiếp khách, nhận và chuyển các yêu cầu của khách, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở Vanda Hotel khá là đơn giản được miêu tả qua sơ đồ như sau:
( Nguồn : Bộ phận lễ tân)
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu bô phận Lễ Tân của Vanda Hotel
Nhân viên chăm sóc khách hàngGiám sát
► Nhân sự lễ tân Vanda Hotel với đội ngũ 13 nhân viên trong đó gồm :
- Trưởng bộ phận (FOM) : 1 người
- Nhân viên lễ tân : 4 người
- Nhân viên hành lý : 2 người
- nhân viên lái xe : 2 người
Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí, chức danh
Trưởng bộ phận lễ tân (FOM) : là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của lễ tân, sắp xếp và điều phối các ca làm của nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ. Nhân viên giám sát : là người giúp trưởng bộ phận chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân Lập kế hoạch trong ngày trong tuần để nhân viên thực hiện, sắp xếp lịch làm của nhân viên trong bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận lễ tân Thực hiện nhiệm vụ trực lễ tân như nhân viên lễ tân
Nhân viên lễ tân là những người đảm nhận các công việc trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng tại khách sạn Họ thực hiện các nhiệm vụ như: tiếp nhận các cuộc gọi đặt phòng qua điện thoại, chào đón và hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận thủ tục check-in, làm thủ tục check-out, tư vấn và giải đáp các vấn đề phát sinh trong suốt thời gian khách lưu trú Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên hành lý: Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó là mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ cửa vào khách sạn Sau đó, nhân viên hành lý giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ sảnh khách sạn lên phòng, hoặc từ phòng ra xe Ngoài ra nhân viên hành lý toàn là nam nên vào ca đêm sẽ thực hiện thêm công việc nhân viên lễ tân.
Nhân viên lái xe: thực hiện các công việc như đưa đón khách ra sân bay, chở khách đến những địa điểm du lịch hoặc công tác nếu khách có yêu cầu.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận Lễ Tân Vanda Hotel
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thưc tập tại bô phận lễ tân của Vanda Hotel
Qua 6 tuần thực tập và làm việc tại Vanda Hotel dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, em đã và đang học hỏi về công việc và cách vận hành tại đây Khi thực tập ở bộ phận lễ tân em được phép đăng ký lịch làm theo thời gian mà em mong muốn để thuận tiện cho việc vừa thực tập vừa làm báo cáo chuyên đề. Đồng phục yêu cầu: Vest đồng phục lễ tân, giày da đen,bảng tên
Các ca làm trong ngày :
Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập tại Vanda Hotel Tuần Nhiệm vụ được giao
Kiến thức Kỹ năng Ngoại
Ngữ Đạo đức làm việc
1 -Nhận đồng phục và bảng tên, làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham
- Học hỏi về công việc mà 1 lễ tân phải làm khi vào ca và kết thúc ca.
- Học được cách giao tiếp và ứng xử với các cấp trên
- Sử dụng kỹ năng tiếng anh cơ bản
-Luôn thân thiện, vui vẻ với khách hàng và cả những nhân viên trong khách sạn. quan các loại phòng trong khách sạn,được các anh chị giới thiệu về thông tin của khách sạn
- Làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân, nghe hướng dẫn về các quy trình, giấy tờ liên quan đến bộ phận tin của các loại phòng trong khách sạn và các dịch vụ có trong khách sạn cũng như đồng nghiệp
- Tập trung làm việc và hoàn thành tất cả công việc được giao.
2 -Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến check in và check out.
-Được học các mức giá phòng theo từng loại phòng, và cách giới thiệu phòng cho khách walking.
- Giúp đỡ hỗ trợ giữ hành lý cho
- Học được các dịch vụ bổ sung và biết dịch vụ nào là khách có nhu cầu sử dụng nhiều nhất.
- Học các profile khách lẻ và khách đoàn vào hệ thống Smile khách sạn
- Biết được cách giao tiếp với khách
- Giới thiệu cho khách biết và hiểu thêm về các dịch vụ bổ sung
- Chào khách nước ngoài bằng những câu tiếng anh cơ bản.
-Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, cố gắng giải quyết tất cả những yêu cầu của khách, cố gắng không để khách phàn nàn khách
3 -Được học và giới thiệu về cách sử dụng phần mềm Smile
- Học được cách lấy thông tin của khách
- Học các số điện thoại của các bộ phận trong khách sạn
- Sử dụng được sơ lược về phần mềm Smile (biết xem được số lượng khách ở trong một ngày, khách check-in check-out trong một ngày,…)
- Sử dụng bộ đàm liên hệ đến các bộ phận khác
-Áp dụng được tín năng của phần mềm Smile vào khi làm việc
- Học được thêm các cụm từ tiếng anh trong phần mềm , các dụng cụ trong khách sạn
Tập trung ,nhập số liệu chính xác khi sử dụng phần mềm, tránh sai sót và nhầm lẫn -Tập trung làm việc và hoàn thành tất cả công việc được giao.
4 -Làm thủ tục check in-check out và hướng dẫn khách cách sử dụng thẻ key
- Nhận booking của khách hoặc lễ tân qua điện thoại
- Biết được quy trình check in- check out, cách kích hoạt chìa khóa phòng cho khách
- Học được cách chào đón khách và nhận booking qua điện thoại
- Học lấy thông tin checkout, in file booking cho ngày mai
- Làm thành thạo quy trình check in- check out cho khách như nhập thông tin lên phần mềm, giữ giấy tờ tùy thân của khách,…
- Học được thêm các câu từ chuyên nghành khi giao thiếp với khách nước ngoài
-Luôn mỉm cười khi gặp khách và trong mọi tình huống khi giao tiếp -Học được cách chỉnh chu nghiêm túc khi làm việc, không làm ảnh hưởng đến công việc của mọi người.
5 -Giải quyết các -Được học về -Nắm tình - Trau dồi - Biết nhận lỗi vấn đề và phàn nàn của khách
-Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông khách cách giải quyết các vấn đề cho khách một cách hài lòng nhất
- Học được cách tiếp nhận của khách nhanh chóng, không để khách đợi hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn và sửa chữa những vấn đề đã làm sai
- Luôn tươi cười, vui vẻ nhiệt tình khi giải quyết vấn đề mà khách gặp phải
6 - In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan của bộ phận để gửi về phòng kế toán của khách sạn
- Cách kiểm tra hàng tồn kho để thông báo lại cho quản lý
- Đưa những giấy tờ cho trưởng bộ phận ký và nhân sự đóng dấu
- Biết cách ghi hóa đơn và xuất hóa đơn cho khách.
- Cách khắc phục những vấn đề sai về hóa đơn
-Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất -Sử dụng thuần thục máy quẹt thẻ tín dụng khi khách thanh toán qua ngân hàng
- Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn
-Hiểu được khi thực hiện công việc phải tươi cười, vui vẻ nhiệt tình khi giải quyết vấn đề mà khách gặp phải -Chăm chỉ, cẩn thận và trung thực và chính xác với tiền của bộ phận, tránh nhầm lẫn
2.2.2 Thành công và hạn chế trong quá trình thưc tập tại bô phận lễ tân của Vanda Hotel
Sau 6 tuần thực tập ở Vanda Hotel, em đã rút ra được những thành công mà bản thân đạt được và những hạn chế cần cải thiện cho bản thân như sau:
Đối với khách hàng, tôi đã đúc kết kinh nghiệm luôn giữ thái độ niềm nở, vui vẻ, nở nụ cười thân thiện Khi phục vụ, nên dùng lời nói nhẹ nhàng, dễ nghe, tránh gây khó chịu cho khách Phần lớn khách hàng đều mong được quan tâm, chào hỏi nên hãy chủ động hỏi thăm sức khỏe, chào buổi sáng, chúc ngày mới tốt lành hoặc chúc chuyến đi vui vẻ Sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần và đáp ứng mọi nhu cầu của họ.
+ Kỹ năng tổ chức công việc,và nắm bắt được các quy trình xử lý, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng.Tìm hiểu học hỏi thêm các kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống trong Ngoài ra bản thân em đã rèn được tính tinh thần trách nhiệm, cẩn cù siêng năng, nhanh nhẹn, ham học hỏi, có tính kỷ luật cao, có tinh thần đồng nghiệp
Trong giai đoạn ngồi trên ghế nhà trường, chủ yếu học viên được đào tạo thông qua lý thuyết và giáo trình, sách vở Do đó, khi tiếp xúc với công việc thực tiễn tại một khách sạn lớn, ban đầu người học thường gặp nhiều khó khăn vì thiếu kinh nghiệm và kỹ năng thực tế.
+Chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết vấn đề của khách Nắm rất vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý.
+Ban đầu bản thân em khó hòa nhập với mọi người trong công ty, còn nhút nhát, rụt rè + Công việc còn khá mới mẻ nên chưa được nhanh nhẹn.
+Thời gian thực tập chưa nhiều nên chưa hiểu biết cụ thể và sâu sắc về các công việc cụ thể trong các phòng ban.
Trong thời gian thực tập lễ tân tại Vanda Hotel, tôi đã được học hỏi nhiều kinh nghiệm, cụ thể: rèn luyện khả năng lắng nghe, quan sát Lắng nghe lời chỉ dẫn, góp ý của mọi người Quan sát cách mọi người làm việc, quan sát khách hàng để hỗ trợ kịp thời nhu cầu của họ Luôn giữ thái độ thân thiện với khách hàng và đồng nghiệp Nhờ đó, tôi nhận ra điểm hạn chế của bản thân và tìm cách cải thiện để hoàn thiện hơn trong công việc.
Đánh giá chung về các yếu tố chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Vanda Hotel
+ Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán: Nhân viên lễ tân đôi lúc có thiếu sót, làm mất hóa đơn và làm lẫn lộn giấy tờ dẫn đến sai lệch trong khoản tính toán doanh thu của khách sạn.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL
Những cơ hội thách thức mới trong phát triển kinh doanh của Vanda Hotel
Đà Nẵng với vị trí thuận lợi, được thiên nhiên ưu đãi,tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn nhà hàng Thêm vào đó các chính sách hỗ trợ phát triển du lịch của nhà nước làm nền tảng cho sự phát triển chung của toàn ngành. Đặc biệt, Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung đã gia nhập nhiều các tổ chức thương mại quốc tế, mở nhiều đường bay thằng quốc tế đến Việt Nam, các hội nghị cấp cao mang tầm quốc tế tổ chức ngày càng nhiều, tạo sức ép trong nền kinh tế hiện nay, sân chơi được mở rộng, kích thích sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói chung và Vanda Hotel nói riêng cần hoàn thiện , nâng cao chất lượng phục vu để có thể kéo khách hàng về phía mình Tuy nhiên chúng ta phải thẳng thắn thừa nhận rằng còn rất nhiều những han chế, đặc biệt là trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lương dịch vụ không được du khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản trị nếu muốn giữ vững thương hiệu trong tương lai.
3.1.2 Thách thức. Đầu tiên phải nói đến vấn đề nguồn nhân lực Nguồn nhân lực hiện nay của Vanda
Hotel tương đối ổn, nhưng vấn đề là làm sao có thể nâng cao tay nghề của nhân viên đào tạo nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đây chính là thách thức lớn của khách sạn
Thứ 2, xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là hướng tới các sản phẩm du lịch “Xanh” , điều này đòi hỏi ban quản trị cần phải có những sản phẩm mang tính lâu dài hơn nữa Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cái nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Thành phố Đà Nẵng hiện đang dần khôi phục và phát triển sau dịch bệnh Covid-19. Theo số liệu thống kê, hiện nay TP Đà Nẵng có 943 khách sạn, với số lượng khoảng 40.000 phòng và hàng loạt khu nghĩ dưỡng sang trọng khác tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt hơn nữa, nếu khách sạn không có chiến lược rõ ràng thì chắc chắn không thể tồn tại vững trong thị trường hiện nay.
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của Vanda Hotel trong tương lai
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt , với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại , Vanda Hotel đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách
Bên cạnh những lợi thế rất mạnh về vị trí cũng như cơ sở vật chất , thì khách sạn cũng phải đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Trước tình hình đó , để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo Vanda Hotel cần đề ra những phương hướng kinh doanh như sau :
- Thứ nhất, tăng thị phần của khách sạn trong thời gian tới khách sạn tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trưởng khách hội nghị , hội thảo hơn nữa Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ Châu Á thì khách sạn chú trọng hướng tới thị trường khách Châu Âu , Châu Mỹ , tiếp tục duy trì và mở rộng mối quan hệ với các
Bộ, Ban, Ngành phối hợp với các công ty du lịch trong và ngoài nước nhằm đa dạng hóa nguồn khách du lịch, tạo nên lượng khách ổn định cho ngành.
- Thứ hai, khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt là một yếu tố để hấp dẫn khách đến với khách sạn
Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ là nhiệm vụ quan trọng của khách sạn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, sử dụng hiệu quả đội ngũ lao động và có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cống hiến của họ.
- Thứ tư, đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa
- Thứ năm, thực hiện các chiến lược kinh doanh đã đề ra một cách khoa học và hiệu quả như : không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau , xác định vị thế của khách sạn trên thị trường thực hiện chính sách giá cả , chiến lược sản phẩm Đặc biệt , khách sạn xây dựng những chính sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách.
- Tiếp tục phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn.
Đặc biệt, việc phát triển các khách sạn theo hướng "thân thiện với môi trường" đang được chú trọng nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh, đáp ứng các chỉ tiêu chung về du lịch Điều này góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, giúp khách sạn nổi bật và thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng.
3.3 Một số giải pháp hoàn thiện các yếu tố chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của Vanda Hotel
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm , cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Vanda Hotel
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản , nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian đào Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong quá trình khảo sát , em xin có ý kiến đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật như sau:
Một số giải pháp hoàn thiện các yếu tố chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm , cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Vanda Hotel
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản , nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian đào Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong quá trình khảo sát , em xin có ý kiến đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật như sau:
- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn như : dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống , dưới các đồng hồ mũi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam , nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách
- Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh , thẩm mĩ hơn Tạo không gian thoáng đảng , thoãi mái
- Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ấn phẩm về Đà Nẵng.
- Thường xuyên nâng cấp sửa chữa máy tính , kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh , thỏa mãn yêu cầu cho khách.
- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách với bên ngoài bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ của lễ tân.
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý và giám sát nhân sự
Nhân viên bộ phận lễ tân Vanda Hotel đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác Tuy nhiên , trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu , mong muốn của khách , chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách Đứng trước tình hình đó , ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh , tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân , xem xét kỹ khả năng chuyên môn , kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. + Lựa chọn , tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu , tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại
+ Đào tạo , bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Tổ chức lao động Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất , phải sắp xếp , điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động
+ Yêu cầu các bộ phận trong khách san thường xuyên liên lạc trao đỗi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách để phục vụ khách tốt hơn. +Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác ; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể Chính vì vậy , nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp , ăn ý nhau trong công việc , tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại Vanda Hotel cần khắc phục trong thời gian tới.
Hiện nay , Vanda Hotel có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương thường hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngoài ra , khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề , tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đổi với nhân viên , gia đình họ sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó , nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.
3.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân trong Vanda Hotel đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng , đăng ký khách sạn đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định
Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phản nàn , không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú , đăng ký khách sạn , và thanh toán cuối cùng
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vi những lời nói , cử chỉ , thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân Để đạt được điều đó , cần phải quan tâm , nhiệt tình giúp đỡ khách , ân cần niềm nở với khách , có thái độ lịch sự , nhã nhận với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức , thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng , với những cử chỉ đẹp , những lời nói hay theo đúng chuẩn mực Thực lòng quý mến tôn trọng khách hàng , coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy định, quy phạm,hạn chế sai sót lầm lẫn.
Nói chung, dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự chú trọng đồng thời đến cả thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ khi họ đặt chân đến khách sạn.
3.3.4 Nâng cao chất lượng đôi ngũ lao động Để nâng cao chất đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn ra cảng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện , nâng cao hơn nữa chất lượng đỗi ngũ , thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau :
