Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG GVHD : ThS.TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : NGUYỄN LONG VŨ MSSV : 25217104332 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2023 MỤC LỤ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I :GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vanda Hotel 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vanda Hotel 1.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Vanda Hotel 1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .11 1.4 Tình hình đội ngũ lao động 14 CHƯƠNG II :BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL 17 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân Vanda Hotel 17 2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận 17 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức phận .18 2.2 Báo cáo trình thực tập phận Lễ Tân Vanda Hotel 20 2.2.1 Các nhiệm vụ thực q trình thưc tập bơ phận lễ tân Vanda Hotel 20 2.2.2 Thành cơng hạn chế q trình thưc tập bô phận lễ tân Vanda Hotel 24 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ Tân Vanda Hotel .25 2.3.1 Đội ngũ lao động phận lễ tân .25 2.3.2 Cơ sở vât chất trang thiết bị phận lễ tân .28 2.3.3 Quy trình phục vụ lưu trú phận lễ tân 30 2.3.4 Công tác quản lý giám sát phận lễ tân 35 2.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác .36 2.4 Đánh giá chung yếu tố chất lượng phục vụ phận lễ tân Vanda Hotel 38 CHƯƠNG III :GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL 40 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh Vanda Hotel .40 3.1.1 Cơ hội .41 3.1.2 Thách thức .41 3.2 Phương hướng mục tiêu Vanda Hotel tương lai .42 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện yếu tố chất lượng phục vụ phận Lễ Tân Vanda Hotel 43 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất trang thiết bị 43 3.3.2 Hồn thiện cơng tác quản lý giám sát nhân 44 3.3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 45 3.3.4 Nâng cao chất lượng đôi ngũ lao động 46 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phân lễ tân với phận khác 47 3.3.7 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng .48 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO .52 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VNĐ Việt Nam Đồng USD Đô la Mỹ FOM Trưởng bơ phận lễ tân CSKH Chăm sóc khách hàng M Morning (ca sáng) A Afternoon (ca chiều) N Night (ca tối) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng loại phòng khách sạn Vanda 10 Bảng 1.2 Bảng giá phịng cơng khai loại phòng 11 Bảng 1.3 Bảng thơng tin phịng họp top view bar Vanda Hotel 16 Bảng 1.4 Bảng đội ngũ lao động Vanda Hotel 17 Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực trình thực tập Vanda Hotel .22 Bảng 2.2 Trình độ học vấn ngoại ngữ đội ngũ nhân viên phận Lễ Tân .27 Bảng 2.3: Danh sách trang thiết bị vật dụng phận lễ tân .30 DANH MỤC HÌNH ẢNH-SƠ ĐỒ Hình 1.1 Vanda Hotel Hình 1.2 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Vanda Hình 1.3 Phịng Superior Hình 1.4 Phịng Deluxe (River view) Hình 1.5 Phịng Deluxe (City view) .8 Hình 1.6 Phịng Grand Suite Hình 1.7 Phịng Family Junior Suite 10 Hình 1.8 Spa Vanda Hottel 13 Hình 1.9 Hồ bơi VandaHotel .14 Hình 1.10 Phịng Pumila 13 Hình 1.11 Phòng Alpina .15 Hình 1.12 Top View Bar tầng 19 Vanda Hotel 15 Hình 2.1 Bộ phận lễ tân Vanda Hotel 20 Hình 2.2 Sơ đồ cấu bơ phận Lễ Tân Vanda Hotel 20 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đăng ký đặt phòng 32 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách 33 Hình 2.5 Sơ đồ quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú Vanda Hotel .35 Hình 2.6 Sơ đồ quy trình làm thủ tục toán tiễn khách 35 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch coi ngành kinh tế khơng khói quan trọng nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày phong phú Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Như không Nhà hàng – Khách sạn Việt Nam phải trọng đến chất lượng dịch vụ mà Đà Nẵng khách sạn Vanda Hotel cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ phục vụ lưu trú Qua lý dựa trình thực tập giúp đỡ nhiệt tình cán , nhân viên Lễ Tân giảng viên hướng dẫn Th.S Trần Thị Vân Anh , em chọn đề tài : “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL” Để viết hoàn chỉnh mong đóng góp anh chị khách sạn giáo viên hướng dẫn Kết cấu đề tài bao gồm chương sau : CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG CHƯƠNG II :BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL CHƯƠNG I :GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vanda Hotel 1.1.1 Giới thiệu chung ( Nguồn : Vandahotel ) Hình 1.1 Vanda Hotel Địa : 03 Nguyễn Văn Linh,Quận Hải Châu,Thành phố Đà Nẵng Số điện thoại :+84 (0)236 3525 969 Fax :+84 (0)236 3525 970 Email :reservation@vandahotel.vn Website :www.vandahotel.vn Khách sạn Vanda bao gồm 19 tầng với 114 phòng khách thiết kế tinh tế tiện nghi sang trọng đầy đủ dịch vụ chất lượng chắn làm hài lòng vị khách du lịch khó tính Với diện tích đất 300m2 tổng diện tích sàn lên đến 7000m2, khách sạn Vanda có lối kiến trúc đại gồm bán hầm 19 tầng Cơ sở vật chất kỹ thuật chia làm thành hai phần khối tác nghiệp khối văn phịng Khối tác nghiệp gồm có khu vực tiền sảnh, nhà hàng, hồ bơi lớn hồ bơi nhỏ, phịng tập thể hình, Top View Bar, phòng giặt là, 114 phòng ngủ, phòng hội nghị, kho hành lý, kho phận buồng phòng Khối văn phòng gồm phòng làm việc tổng giám đốc điều hành, phòng kế tốn phịng phận kinh doanh, phòng làm việc phận buồng phòng làm việc trưởng phận tiền sảnh nơi họp giao ca, phận trang bị thiết bị đại phục vụ cho công việc phận Tuy nhiên diện tích kho hành lý khách sạn Vanda nhỏ, đủ để chứa khoảng 15 vali lớn diện tích phận kế tốn việc di chuyển khó điều tạo khơng khí làm việc cho nhân viên không thực thoải mái Hồ bơi khách sạn vào mùa đơng khơng có nước ấm cho khách bơi điều làm khách khơng hài lịng Vanda khách sạn có tổng số phịng 114 phòng loại phòng khách sạn Vanda Tiện nghi phòng khách sạn Vanda: tivi, điện thoại bàn, máy điều hịa, máy sấy tóc, tủ lạnh, ấm siêu tốc, khóa từ, két sắt,… 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vanda Hotel Khách sạn Vanda Công ty TNHH Binitis làm chủ đầu tư công ty Lighthouse làm nhà thầu Vào tháng năm 2013, đồng ý thành phố Đà Nẵng, công ty TNHH Binitis tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Vanda với quy mơ 114 phịng đạt tiêu chuẩn trung tâm thành phố Khách sạn Vanda đạt tiêu chuẩn khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng năm 2015 Khách sạn bắt đầu đón khách vào dịp lễ 30/4/2015 Đến khách sạn nhận đánh giá khách hàng trang đặt phòng hay trang dành cho người du lịch cao như: trang booking.com đạt 9/10, Expedia.com.vn 4.4/5…Lọt top khách sạn đánh giá cao Đà Nẵng Khách sạn Vanda nằm trái tim thành phố Đà Nẵng Khách sạn Vanda tòa nhà 19 tầng nằm bên tay phải quý khách, đầu đường Nguyễn Văn Linh Vị trí thu hút, nằm quần thể danh thắng Thành phố Đà nẵng Cầu Rồng, Bảo tàng Chămpa, Đại lộ Nguyễn Văn Linh, Khách sạn Vanda tự hào có vị đẹp thuận tiện vài phút để đến cầu rồng, bảo tàng Chăm hay chợ Hàn Từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, quý khách cần thẳng đường Nguyễn Văn Linh khoảng 07 phút đến quý khách nhìn thấy cầu Rồng độc vô nhị 1.1 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TỔNG QUẢN LÝ BP AN NINH BP TIỀN SẢNH BP NHÂN SỰ BP SPA BP KỸ THUẬT BP NHÀ HÀNG VÀ TOP VIEW BAR BP KẾ TỐN BP BUỒNG PHỊNG BP IT BP BẾP (Nguồn : phận nhân Vanda) Hình 1.2 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Vanda 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Vanda Hotel Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Tổng Quản lý Chức năng: Quản lý điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm thành bại hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: Quản lý điều hành toàn hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, người đứng đầu phịng ban/ phận chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ hiệu suất cơng việc phịng ban/ phận - phân công công việc cho nhân viên cấp - tuyển dụng đào tạo nhân viên - đề nội quy, quy định nơi làm việc - ký