GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Hình 1 1 Logo khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
(Nguồn: khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng)
1 Thông tin chung về khách sạn:
Tên khách sạn tiếng Anh: Eden Plaza Danang Hotel
Tên công ty: Công ty cổ phần Qn-Eden Địa chỉ: 05-07 Duy Tân, Hòa Thuận Đông, Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: +84 (0)2363 662 666
Website: http://www.edenplazadanang.com
Mail sale phòng TA/Hội nghị:
Eden Plaza Đà Nẵng là khách sạn 4 sao sang trọng, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, với vị trí thuận lợi chỉ mất vài phút từ sân bay Khách sạn gần các điểm tham quan nổi tiếng như cầu Trần Thị Lý, cầu sông Hàn, cầu Rồng, bãi biển Mỹ Khê và Ngũ Hành Sơn Đặc biệt, bãi biển Mỹ Khê được Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới, mang đến cho du khách trải nghiệm hòa mình vào thiên nhiên và nước biển trong xanh.
Khách sạn chia làm 4 Block: A,B,C và D, Block A,B và D là khu vực lưu trú, Block
Eden Plaza Đà Nẵng là khu vực sảnh tiệc cưới, nổi bật với thiết kế hài hòa giữa kiến trúc Châu Âu cổ điển và hiện đại, tạo ấn tượng mạnh mẽ bên bờ sông Hàn thơ mộng Khách sạn có 6 tầng với 124 phòng đẹp, từ phòng tiêu chuẩn đến các phòng hạng sang và căn hộ cao cấp cho thuê Mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như TV màn hình phẳng, điều hòa, tủ lạnh và bàn làm việc, cùng phòng tắm khép kín, đảm bảo mang lại sự thoải mái tối đa cho khách lưu trú.
Eden Plaza cung cấp hồ bơi, spa, và wifi miễn phí ở tất cả các khu vực Khách sạn có chỗ đỗ xe miễn phí và cho thuê xe đạp, cùng với trung tâm thể dục Ngoài ra, Eden Plaza còn có dịch vụ giữ hành lý, giặt là và trang thiết bị phòng họp theo yêu cầu.
Các hội nghị lớn của thành phố thường xuyên diễn ra tại đây, nhờ vào khu hội nghị rộng rãi được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại Không gian này mang đến sự trang trọng và đẳng cấp cho các sự kiện Các phòng hội nghị được bày trí linh hoạt, phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Hình 1.2 tổng quan về khách sạn Edn Plaza Đà Nẵng
(Nguồn: khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng)
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, sau thời gian hoạt động, đã được công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao Nơi đây nổi bật với không gian thiết kế hài hòa, kết hợp giữa kiến trúc Châu Âu cổ điển và nét hiện đại tráng lệ.
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, được đầu tư và thiết kế bởi công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng và Đầu tư Quang Nguyễn, chính thức khai trương vào ngày 18 tháng 4 năm 2013 Với tâm huyết và đam mê, Eden Plaza mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đơn giản nhưng chu đáo và trọn vẹn Đây cũng là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện, hội nghị và tiệc cưới chuyên nghiệp Nằm gần những bãi biển tuyệt đẹp, nơi được Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới, khách lưu trú có thể dễ dàng hòa mình vào thiên nhiên và tận hưởng làn nước biển trong xanh cùng bãi cát trắng mịn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eden Plaza)
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Lễ tân Buồng phòng Bếp
Bar phục vụ đồ uống
Công ty Quang Nguyễn sở hữu khách sạn với đội ngũ lãnh đạo cao nhất bao gồm Chủ tịch HĐQT ông Nguyễn Phan Vinh, Phó Chủ tịch HĐQT ông Phan An và thành viên HĐQT ông Nguyễn Tấn Phương, đảm nhiệm các chức năng quan trọng trong việc quản lý và phát triển khách sạn.
- Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác.
- Phê chuẩn, ký kết các hợp đồng và thỏa thuận quan trọng.
- Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của khách sạn.
- Quyết định về các khoản tiền lương, phúc lợi và các chế độ đãi ngộ đối viên nhân viên trong khách sạn.
- Thẩm tra các báo cáo của tổng giám đốc
Dưới sự lãnh đạo của Hội đồng Quản trị, những cá nhân có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất tại khách sạn Quang Nguyễn, đảm nhận vai trò thiết lập và thực hiện các chiến lược kinh doanh, cũng như chính sách xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất Họ là những người điều hành và giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn, đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả trong ngành dịch vụ.
Quản lý và điều phối hoạt động trong khách sạn là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng Người quản lý phải giám sát và điều hành mọi hoạt động cũng như đảm bảo chất lượng phục vụ của nhân viên Bên cạnh đó, công tác bảo trì, bảo dưỡng và nâng cấp trang thiết bị, tài sản của khách sạn cũng cần được kiểm soát chặt chẽ.
Để đảm bảo hiệu quả trong công tác tổ chức nguồn nhân lực, khách sạn cần thực hiện nhiệm vụ phù hợp với quy mô, đặc điểm và tình hình kinh doanh hiện tại Đồng thời, trách nhiệm tuyển dụng lao động cũng cần được thực hiện kịp thời khi các bộ phận trong khách sạn yêu cầu bổ sung nguồn nhân lực.
Nhiệm vụ chính của bộ phận phân tích và thống kê là nghiên cứu số liệu kinh doanh, thị trường và đối thủ cạnh tranh, tạo cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Họ đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn phù hợp với nhu cầu thị trường và kế hoạch kinh doanh, xác định giá cả, tổ chức sự kiện, và tìm kiếm nguồn khách tiềm năng, đồng thời quảng bá hình ảnh của khách sạn.
Bộ phận tài chính - kế toán:
Nhiệm vụ chính là ghi chép các giao dịch tài chính và diễn giải bảng báo cáo tài chính Ngoài ra, cung cấp báo cáo định kỳ về hoạt động kinh doanh cho ban quản lý các bộ phận khác.
Phòng kế toán chịu trách nhiệm quản lý các số liệu liên quan đến thu nhập, thuế, bảng lương, cũng như các hoạt động kế toán thu và chi, kế toán giá thành và chi phí trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều hành của khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác trong quản lý và cung cấp thông tin về khách hàng, từ đó giúp ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả Bộ phận này thực hiện các dịch vụ như check in, check out, giải quyết phàn nàn và đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời phối hợp với các dịch vụ khác như nhà hàng và du lịch Đối với khách sạn, lễ tân liên hệ các phòng ban để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, thu thập thông tin thống kê hàng ngày và tham gia vào việc dự đoán thị trường Họ cũng duy trì hệ thống máy tính để đảm bảo thông tin luôn được cập nhật và sẵn sàng khi cần thiết Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn chịu trách nhiệm khai báo khách lưu trú và đăng ký tạm trú cho khách qua đêm.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, bao gồm hồ bơi, tắm hơi, và massage Ngoài ra, chúng tôi tổ chức và thiết kế các chương trình, buổi tiệc, và trò chơi theo yêu cầu của khách hàng, giúp khách thư giãn và giải trí một cách tốt nhất.
Bộ phận nhà hàng là một phần quan trọng trong khách sạn, chuyên cung cấp đồ ăn và thức uống cho khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này là tổ chức phục vụ khách tại nhà hàng, phòng tiệc và hội nghị, đồng thời phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar và quầy đón tiếp để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Đặc biệt, bộ phận nhà hàng cũng triển khai các biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách trước và sau khi thưởng thức bữa ăn.
Bộ phận bếp là nơi chế biến các món ăn theo thực đơn của nhà hàng và theo yêu cầu của khách hàng Họ có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và thực hiện các biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm hiệu quả.
Bar phục vụ đồ uống
Pha chế và cung cấp đồ uống theo yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và tuân thủ quy định của nhà hàng Đảm bảo thực hiện đúng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng đồ uống và trình bày đẹp mắt Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các thiết bị, máy móc và cơ sở vật chất tại quầy bar.
Sản phẩm chính của khách sạn là cung cấp chỗ ở thoải mái Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì không gian phòng sạch sẽ và thoáng mát Các nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này bao gồm dọn dẹp, giặt ủi và sắp xếp đồ đạc một cách gọn gàng, ngăn nắp Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm quản lý và sử dụng hiệu quả toàn bộ tài sản và vật tư trong phòng.
Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn Theo dõi tình trạng trang thiết bị trong phòng khách.
Chúng tôi có trách nhiệm kiểm tra định kỳ và bảo trì các hệ thống điện, nước, âm thanh và ánh sáng trong khách sạn Đội ngũ kỹ thuật viên sẽ nhanh chóng sửa chữa các thiết bị hư hỏng theo thông tin nhận được từ các bộ phận Ngoài ra, chúng tôi cũng hướng dẫn và nhắc nhở các bộ phận thực hiện đúng quy định sử dụng thiết bị trong khách sạn.
Kiểm soát ra vào khách sạn là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc từ chối những người và tài sản không tuân thủ quy định Cần chủ động phát hiện và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh Định kỳ kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy để đảm bảo an toàn Ngoài ra, cần giải quyết nhanh chóng các tranh chấp và ẩu đả giữa nhân viên, khách và giữa khách với nhau, nhằm bảo vệ tài sản và tính mạng của cả khách và nhân viên, tránh để lại hậu quả nghiêm trọng.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng sở hữu 124 phòng ngủ đa dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng khách hàng Các phòng rộng rãi hơn sẽ có chất lượng tốt hơn và mức giá cao hơn Tất cả các phòng đều được thiết kế và trang trí tinh tế, mang đến cho du khách cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình.
Eden Plaza Đà Nẵng cung cấp nhiều phòng với thiết kế đặc biệt, bao gồm ban công hoặc sân hiên Một số phòng được trang bị truyền hình cáp và ti-vi, mang đến sự thoải mái cho khách trong việc giải trí Khách sẽ được cung cấp trà, cà phê, hai chai nước suối miễn phí và dịch vụ dọn phòng hàng ngày, trừ những phòng theo chính sách booking không bao gồm dịch vụ này Ngoài ra, một số phòng tắm còn được trang bị khăn tắm, áo choàng tắm, máy sấy tóc và các vật dụng tắm rửa cần thiết.
Thời gian check in là từ 14 giờ và check out là trước 12 giờ trưa Giá niêm yết đã bao gồm VAT & Service charge.
Nếu khách muốn sử dụng dịch vụ có thể gọi qua :
Trẻ em 0-5 tuổi [bao gồm cả bé 5 tuổi] Ở miễn phí nếu sử dụng giường có sẵn. Nếu cần một giường phụ thì sẽ phụ thu thêm.
Những khách từ 6 tuổi-11 tuổi sẽ phụ thu thêm.
Những khách lớn hơn 11 tuổi cần kê thêm giường phụ và phụ thu thêm
Khách sạn có tổng cộng 34 phòng với diện tích 30m2, bao gồm 21 phòng Superior Twin, 10 phòng Superior King và 03 phòng Superior Twin Join Giá phòng là 850.000 VND/đêm Nội thất phòng được trang trí sang trọng, hài hòa theo phong cách Châu Âu, với phòng Superior có giường lớn 2m4 đáp ứng nhu cầu khách hàng Các phòng nằm ở các tầng cao của tòa nhà, trang bị ghế sofa, bồn tắm và vòi hoa sen hiện đại.
Khách sạn có 64 phòng nằm ở tầng cao, mang đến không gian rộng rãi và thoáng mát, lý tưởng để ngắm nhìn thành phố về đêm Trong đó, có 55 phòng Deluxe Twin và 09 phòng Deluxe King, với mức giá 1.000.000 VND/đêm Trang thiết bị trong phòng được thiết kế sang trọng, hài hòa theo phong cách Châu Âu Phòng Deluxe cung cấp hai loại giường: một giường lớn hoặc hai giường đơn, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Với số lượng 17 phòng nằm ở các tầng cao của khách sạn Premier Deluxe Twin có
Khách sạn có 07 phòng Premier Deluxe King với giá 1.150.000 VND/đêm Các phòng rộng rãi, có tầm nhìn ra đường phố, trang bị tủ quần áo, bàn làm việc, truyền hình cáp màn hình phẳng, minibar và khu vực tiếp khách Phòng tắm riêng đi kèm với máy sấy tóc, tiện nghi vòi sen và đồ dùng vệ sinh cá nhân miễn phí, rất phù hợp cho khách gia đình và đi công tác.
Suite King có diện tích 60m2, bao gồm một phòng rộng rãi và thoáng mát, lý tưởng cho gia đình hoặc kỳ nghỉ tuần trăng mật Giá phòng là 1.550.000 VND/đêm Phòng được thiết kế tinh tế, ấm cúng với nội thất sang trọng, bao gồm giường King trải thảm, bộ ghế sofa, bồn tắm và vòi hoa sen.
Căn hộ 65m2 với một phòng ngủ duy nhất và cửa sổ thoáng đãng mang lại không khí trong lành, giá phòng là 2.050.000 VND/đêm Căn hộ có không gian tiếp khách và bếp với đầy đủ dụng cụ nấu ăn cơ bản Phòng ngủ sang trọng được thiết kế với giường King hoặc Twin, trải thảm, cùng bộ ghế sofa, bồn tắm và vòi hoa sen riêng biệt.
Apartment 2 Bed Room Được ví như một ngôi nhà thu nhỏ trong không gian khách sạn với diện tích 70m2 Giá phòng (VND/đêm) là 2.700.000 VND.
Dành cho lưu trú ngắn hạn hoặc dài hạn, căn hộ cung cấp đầy đủ tiện nghi như dịch vụ phòng, phòng khách rộng rãi, phòng tập thể dục và phòng tắm giặt Với hai phòng ngủ lớn có giường đôi, phòng tiếp khách rộng rãi và bếp được trang bị dụng cụ cơ bản, nơi đây là lựa chọn lý tưởng cho mọi nhu cầu lưu trú Các giường King hoặc Twin được trải thảm, cùng với bộ ghế sofa thoải mái, bồn tắm và vòi hoa sen, tạo nên không gian sống tiện nghi và thoải mái.
1 giường lớn (1m8) hoặc 2 giường nhỏ (1m2)
Hệ thống điều hòa riêng biệt
Hệ thống nước nóng trung tâm
Phòng tắm: Tắm đứng hoặc tắm nằm (tùy loại/hạng phòng)
TV màn hình phẳng, truyền hình vệ tinh
Bàn làm việc, bàn trà
Két an toàn, Mini-bar, điện thoại
Máy sấy tóc, bình nấu nước
Dụng cụ pha trà, café (miễn phí)
Áo choàng, dép đi trong nhà
Tiện nghi trong phòng (dầu gội, )
Eden Plaza Đà Nẵng là địa điểm tổ chức sự kiện và hội nghị hàng đầu tại Đà Nẵng, với 10 phòng hội nghị và 7 nhà hàng tiệc cưới có khả năng phục vụ gần 1.100 khách Tại đây, khách hàng sẽ được thưởng thức đa dạng món ăn Âu, Á, Halal và các lựa chọn ăn kiêng theo luật Do Thái, tất cả đều được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp.
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, nằm tại tầng 1 sảnh Ruby, cung cấp buffet sáng phong phú với các món ăn Á và Âu hấp dẫn, cùng với những buổi tiệc hoành tráng Không gian sang trọng và thoải mái của nhà hàng có sức chứa lên đến 300 khách.
Giờ mở cửa : 6:00-10:00 AM (Từ thứ 2 đến Chủ nhật)
Nhà hàng Lẫu tọa lạc tại tầng một của Trung tâm hội nghị quốc tế Eden Plaza Đà Nẵng, mang đến không gian hiện đại theo phong cách Nhật Bản với sức chứa lên đến 100 khách Chúng tôi cam kết phục vụ thực khách những món buffet lẩu đặc sắc, đặc trưng của địa phương.
Giờ mở cửa : 10:00AM-10:00 PM (Từ thứ 2 đến Chủ nhật)
Nhà hàng Princess, nằm tại tầng 2 của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, mang đến khung cảnh tuyệt đẹp nhìn ra vườn và bảo tàng quân đội, tạo cảm giác hoài niệm về lịch sử trước năm 1975 Với sức chứa lên đến 80 khách, nhà hàng phục vụ đa dạng các món ăn Âu, Á và đặc sản địa phương, hứa hẹn sẽ mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho thực khách.
Giờ mở cửa : 6:00 AM-10:00 PM (Từ thứ 2 đến Chủ nhật)
Trẻ 0-5 tuổi được miễn phí ăn sáng nếu sử dụng giường có sẵn.
Đối với trẻ em từ 6-11 tuổi, bữa sáng sẽ được tính 100.000 đồng mỗi người đã bao gồm thuế và phí dịch vụ.
Đối với khách bên ngoài là người lớn sẽ được tính 180.000 đồng và trẻ em là100.000 đồng
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Nguồn: Bộ phận lễ tân_2023)
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh
Trưởng bộ phận lễ tân
- Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
- Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân.
- Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP.
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
- Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
- Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.
- Thực hiện khai báo lưu trú, đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Khách hàng cần chú ý đến dấu hiệu thời tiết, đặc biệt là mang theo ô khi có khả năng mưa Để tránh tình trạng tắc nghẽn giao thông ở khu vực ngoài sảnh, hãy điều tiết giao thông một cách hợp lý Nếu khách có nhu cầu rời đi, hãy hỗ trợ họ bắt taxi kịp thời Đồng thời, đừng quên tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ tiện ích của khách sạn để nâng cao trải nghiệm của họ.
- Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Sau 6 tuần thực tập tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, tôi đã nhanh chóng làm quen với quy trình phục vụ khách lưu trú Tại đây, tôi nhận được sự hướng dẫn tận tình từ các anh chị, những người rất thân thiện, chu đáo và luôn sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau.
Nhân viên cần có mặt đúng giờ theo ca làm việc và tuân thủ quy định về trang phục của khách sạn Đối với nữ, yêu cầu mặc giày bít mũi đen, đeo bảng tên, áo sơ mi trắng tay dài, chân váy đen công sở, tóc búi gọn gàng với nơ đen, và móng tay sạch sẽ Còn đối với nam, cần mặc quần tây đen, giày công sở, áo sơ mi trắng dài tay, và có kiểu tóc gọn gàng, cùng với bảng tên.
Thời gian Nội dung công việc
- Tìm hiểu chung về khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
- Đi thực tế tìm hiểu và ghi nhớ vị trí các phòng của khách sạn
- Học nội quy của công ty nói chung và của khách sạn nói riêng
- Làm quen với cán bộ, nhân viên tại văn phòng và môi trường làm việc mới
- Đón và hỗ trợ khách đoàn check in/check out
- Làm quen với phần mềm smile
- Quan sát cách làm việc của các anh chị
- Nắm được các số điện thoại của các bộ phận khác trong công ty
- Nắm bảng giá để tư vấn cho khách
- Học làm chìa khóa từ
- Hỗ trợ check in cho khách
- Làm chìa khóa phòng và lập bảng thống kê chìa khóa
- Hỗ trợ khách gọi taxi
- Hỗ trợ khách đoàn check in, check out
- Hỗ trợ check in/check out cho khách
- Photo hộ chiếu, cmnd/ cccd của khách
- Nhập thông tin khách vào hệ thống
- Học hỏi thêm lý thuyết về khách và phân loại khách đặt phòng
- Chuẩn bị danh sách check out cho ngày mai Tuần 4:
- Kiểm tra số lượng chìa khóa
- Lên phòng kiểm tra chìa khóa
- Thực hành nghe điện thoại
- Hỗ trợ check out cho khách
- Hỗ trợ mở khóa phòng cho khách lưu trú quên chìa khóa
- Hỗ trợ khách gửi đồ tại sảnh, ghi phiếu gửi đồ
- Hỗ trợ khách đoàn check out
- Nhận các cuộc gọi từ khách, ghi nhận thông tin từ khách đặt tiệc, đặt phòng
- Photo booking, hộ chiếu, cmnd/ cccd của khách
- Dẫn khách đi show room
- Hỗ trợ gọi taxi cho khách
- Dẫn các bạn thực tập sinh mới đi giới thiệu các loại phòng và từng khu trong khách sạn
- Tìm hiểu thêm về các phàn nàn thường gặp tại khách sạn
- Kiểm tra lưu trú -Hỗ trợ khách check in/ check out
- Hướng dẫn các thực tập sinh mới các việc khi hỗ trợ khách C/I, C/ O
- Nhập thông tin khách và khai báo lưu trú
- Dẫn khách đi show room
- Tổng hợp những công việc từ tuần thực tập đầu tiên, báo cáo và được sự kiểm tra của anh chị lễ tân
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập2.2.2 Kinh nghiệm đạt được
Thành công cá nhân của tôi được thể hiện qua cơ hội trở thành thực tập sinh tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Tại đây, tôi đã có trải nghiệm quý báu trong môi trường sang trọng và chuyên nghiệp, giúp tôi học hỏi, phát triển kỹ năng và hòa nhập với các đồng nghiệp.
Tôi rất biết ơn sự hỗ trợ và hướng dẫn tận tình từ anh chị quản lý và đồng nghiệp, giúp tôi nắm vững từng công việc cụ thể và cải thiện kỹ năng phục vụ khách Qua quá trình đào tạo, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của lễ tân, đặc biệt là trong việc phục vụ khách nước ngoài Mặc dù kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của tôi chưa hoàn hảo, nhưng tôi đã dần cải thiện khả năng phản xạ giao tiếp, trở nên tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
Nhờ thay đổi trong phân chia ca làm việc, tôi đã hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và có khả năng tự giải quyết những vấn đề đơn giản mà họ thường gặp Tôi nỗ lực để có một kỳ thực tập trọn vẹn, giúp bổ sung cho hành trang sự nghiệp tương lai của mình.
Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, tôi vẫn gặp phải một số hạn chế đáng lo ngại Kiến thức chuyên ngành của tôi còn hạn chế, dẫn đến khả năng xảy ra sai sót trong công việc Hơn nữa, rào cản lớn nhất của tôi là kỹ năng ngoại ngữ chưa tốt, điều này gây khó khăn trong việc giao tiếp và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Kiến thức xã hội và sự am hiểu về văn hóa, xã hội của tôi còn hạn chế, nên đôi khi tôi không nhạy bén trong việc xử lý các tình huống bất ngờ từ khách hàng, điều này ảnh hưởng đến khả năng hoàn thiện công việc của mình.
2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân khách sạn
2.3.1 Quy trình báo thức cho khách
Khi khách yêu cầu báo thức, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước sau:
Sơ đồ 2.1 Quy trình báo thức
(Nguồn: Bộ Phận lễ tân)
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu báo thức từ khách hoặc từ hướng dẫn viên.
- Xưng danh bộ phận và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Lấy thông tin khách và thời gian báo thức
Hỏi và lưu lại thông tin tên khách và số phòng.
Hỏi và lưu lại thông tin về thời gian khách yêu cầu báo thức (chú ý sáng và chiều).
Hỏi khách về một số yêu cầu khác (ăn sáng tại phòng, gọi xe…).
Khẳng định lại sẽ báo thức cho khách đúng giờ.
Chào và gửi lời chúc đến khách.
Bước 3: Thông báo và xác nhận phương thức báo thức
Báo thức khách qua điện thoại:
Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận
Bước 6: Ghi vào sổ giao ca để nhân viên ca sau lưu ý báo thức khách đúng giờ
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu báo thức từ khách, hướng dẫn viên
Bước 3: Thông báo và xác nhận phương thức báo thức
Bước 4: Ghi vào sổ hoặc danh sách cần báo thức
Bước 5: Xác nhận lại chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức
Bước 2: Lấy thông tin khách và thời gian báo thức
Bước 2: Thông báo thời gian hiện tại cho khách biết
Bước 3: Chờ khách trả lời
Bước 4: Chào khách - chúc khách một ngày tốt lành
Bước 5: Lưu thông tin đã báo thức vào sổ
Sau khi xác nhận xong phương thức báo thức với khách, đi đến :
Bước 4: Ghi vào sổ hoặc danh sách cần báo thức
Bước 5: Xác nhận lại chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức
Nhắc lại ngày và giờ báo thức cho khách để đảm bảo với khách rằng bạn đã nắm chính xác, đầy đủ thông tin.
Bước 6: Ghi vào sổ giao ca để nhân viên ca sau lưu ý tiếp tục báo thức khách
2.3.2 Quy trình chuyển phòng cho khách
Khi khách yêu cầu đổi phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước sau:
Xưng danh bộ phận và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu chuyển phòng.
Xin họ và tên và số phòng của khách.
Bước 3: Tìm hiểu lý do chuyển phòng
Về trang thiết bị hay nguyên nhân phát sinh khác từ khách.
Bước 4: Cố gắng nắm bắt nguyên nhân chính.
Nếu nguyên nhân xuất phát khách sạn (thiết bị hỏng…) cố gắng thuyết phục khách ở lại phòng cũ và đưa ra giải pháp khắc phục sớm nhất có thể.
Bước 5: Giải quyết vấn đề và xem xét đáp ứng nhu cầu của khách
Khi cần đổi phòng cho khách, lễ tân cần nhanh chóng kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn và xác định các phòng sẵn có để phục vụ khách hàng.
Bước 6: Xác nhận thời gian khách muốn đổi phòng và yêu cầu khách chuẩn bị hành lý để chuyển phòng.
Hỏi ý khách muốn chuyển vào thời gian nào, ngay bây giờ hay vào lúc nào.
Bước 7: Báo cho các bộ phận liên quan đến vấn đề việc khách chuyển phòng
Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng phòng để nhanh chóng dọn dẹp phòng cũ để bán phòng cho khách mới.
Thông báo cho bộ phận kỹ thuật nếu trang thiết bị trong phòng khách gặp vấn đề để nhanh chóng sửa chữa.
Bước 8: Thông báo cho khách số phòng mới và giá phòng
Nếu có sự chênh lệch về giá cả so với phòng cũ, đồng thời thống nhất với khách về trách nhiệm thanh toán khoảng chênh lệch đó
Bước 9: Xác nhận thông tin và xác nhận chuyển phòng với khách.
In phiếu chuyển phòng và yêu cầu khách kiểm tra lại thông tin và ký xác nhận vào phiếu.
Bước 10: Bố trí phòng, giao thẻ chìa khóa.
Giao thẻ chìa khóa phòng mới và thu lại thẻ chìa khóa phòng cũ từ khách.
Bước 11: Thông báo nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng.
Bước 12: Chuyển hồ sơ của khách.
Chuyển toàn hộ sơ của khách từ phòng cũ sang phòng mới, đồng thời điều chỉnh số phòng của khách trên hệ thống hoặc sổ sách.
Bước 13: Cập nhật tình trạng phòng
Nhân viên lễ tân sẽ cập nhật lại tình trạng phòng ở hệ thống Smile.
Bước 14: Ghi vào sổ giao ca về việc chuyển phòng cho khách
Để nhân viên ca sau nắm rõ công việc và tiếp tục phục vụ khách chu đáo.
2.3.3 Quy trình xử lý phàn nàn của khách
Bước 8: Theo dõi và kiểm tra sự hài lòng của khách
Khi khách phàn nàn, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước sau:
Sơ đồ 2.2.Quy trình xử lý phàn nàn
(Nguồn: Bộ Phận lễ tân_2023)
Xưng danh bộ phận và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách.
• Xin lỗi khách một cách lịch sự, chân thành về những bất tiện mà họ gặp phải
• Hỏi và ghi lại tên khách - số phòng
• Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách
• Hỏi khách về những phàn nàn thêm khác
Bước 3: Xin lỗi và cám ơn khách đã thông báo
Bước 4: Tìm phương án giải quyết hiệu quả nhất
• Thông báo cho khách về hướng giải quyết và thời gian giải quyết
Bước 9: Xin lỗi khách lần nữa và rút kinh nghiệm
Bước 2: Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách.
Bước 4: Tìm phương án giải quyết hiệu quả nhất.
Bước 3: Xin lỗi và cám ơn khách đã thông báo
Bước 5:Thông báo nguyên nhân cho khách.
Bước 6: Đưa ra cách giải quyết cụ thể
• Thông báo cho các bộ phận liên quan khắc phục ngay
Bước 5: Thông báo nguyên nhân cho khách
Bước 6 : Đưa ra cách giải quyết cụ thể
Bước 7 : Thực hiện giải quyết
• Nếu phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết thì lễ tân cần ghi chép lại sự việc và báo cho cấp trên xử lý.
• Nếu cần thời gian, phải thông báo cho khách biết thời hạn lễ tân có thể xem xét - giải quyết tình huống.
Khi gặp vấn đề liên quan đến các bộ phận, hãy nhanh chóng liên hệ với nhân viên phụ trách để phối hợp xử lý Nếu không thể giải quyết, cần báo cáo và xin ý kiến từ cấp trên.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần liên hệ lại với họ và giải thích chi tiết về nguyên nhân của vấn đề, các biện pháp đã thực hiện, cách giải quyết và kết quả cuối cùng của sự việc.
Bước 8 : Theo dõi và kiểm tra sự hài lòng của khách
Bước 9 : Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm
Nhân viên lễ tân cần lưu ý, tất cả thông tin phàn nàn của khách phải được ghi chép vào sổ nhật ký
Và những phàn nàn chưa được giải quyết trong ca thì phải ghi vào sổ bàn giao ca để nhân viên ca sau chủ động xử lý.
2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân 2.3.4.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Giới tính Trình độ học vấn Ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC Anh Trung Hàn
1 Trưởng bộ phận lễ tân
2 Giám sát phận lễ tân 01 28 01 01 01 01
Bảng 2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân_2023)
Đội ngũ nhân viên lễ tân chủ yếu là những người trẻ tuổi, từ 22-34, mang lại sự nhiệt tình, trung thực và hòa đồng Họ thể hiện sự năng động và linh hoạt trong việc xử lý tình huống, đồng thời có trách nhiệm trong công việc và hỗ trợ lẫn nhau Tuy nhiên, bộ phận lễ tân đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt là từ các thực tập sinh chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng mềm Điều này dẫn đến việc phục vụ khách hàng chậm trễ, đặc biệt trong giờ cao điểm, gây ra sự không hài lòng khi thời gian check-in và check-out kéo dài.
Tất cả nhân viên lễ tân đều được tuyển chọn kỹ lưỡng với yêu cầu về ngoại hình dễ nhìn, sức khỏe tốt và khả năng giao tiếp rõ ràng Họ không có khuyết tật, không có hình xăm và có khả năng chịu áp lực cao, đặc biệt trong các ca làm việc và mùa cao điểm.
Tất cả nhân viên lễ tân đều đã được đào tạo chuyên nghiệp trong lĩnh vực này, với 100% nhân viên hoàn thành khóa học lễ tân Đặc biệt, hầu hết các lễ tân đều sở hữu trình độ đại học, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Sở hữu 100% trình độ giao tiếp bằng tiếng Anh đã giúp nhân viên làm việc hiệu quả và giao tiếp lưu loát Ngoài chuyên môn, khả năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.3.4.2 Công tác quản lý, giám sát
Ca của nhân viên chính thức được chia như sau:
- Người giám sát nhiều kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi, hay giúp đỡ và biết quan tâm lo lắng đến những yêu cầu của nhân viên mình.
GIẢI PHÁP THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân khách sạn Eden
Về quy trình báo thức cho khách
Nếu khách hàng không trả lời sau hai lần báo thức qua điện thoại, nhân viên lễ tân nên cử người lên để đánh thức trực tiếp và kiểm tra sự an toàn của khách.
Để đảm bảo chất lượng thiết bị trong phòng khách, bộ phận kỹ thuật cần tăng cường tần suất kiểm tra Ngoài ra, khách sạn nên thanh lý và thay thế các thiết bị đã sử dụng lâu năm để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Trong trường hợp không có phòng đáp ứng yêu cầu của khách, lễ tân cần thông báo cho khách về tình hình hiện tại Họ nên thuyết phục khách thông cảm và ở lại phòng cũ, đồng thời hứa sẽ đổi phòng cho khách ngay khi có khả năng.
- Cố gắng tìm giải pháp thỏa mãn tốt yêu cầu về phòng nghỉ của khách.
- Nếu khách sạn không còn phòng cùng loại, hỏi ý khách muốn đổi phòng hạng thấp hơn hay hạng cao hơn
- Nếu đổi hạng cao hơn thì giới thiệu cho cho khách về các tiện ích hấp dẫn mà phòng hạng cao mang lại
Khi khách hàng phải chuyển xuống hạng phòng thấp hơn, chẳng hạn từ phòng Deluxe sang phòng Superior, nếu họ không hài lòng, bạn có thể cung cấp cho họ một số ưu đãi hấp dẫn như giảm giá phòng, bổ sung dịch vụ hoặc tặng voucher spa để cải thiện trải nghiệm của họ.
- Sau khi lập phiếu chuyển buồng cần lưu cùng phiếu đăng ký khách sạn.
Về quy trình xử lý phàn nàn cho khách
Khi khách hàng phàn nàn về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của khách sạn, nhân viên lễ tân cần giải thích rõ về hoàn cảnh của khách sạn để khách thông cảm Họ cũng nên ghi lại thông tin vào phiếu yêu cầu sửa chữa và bảo trì, đồng thời chuyển đến bộ phận kỹ thuật để khắc phục kịp thời, tránh làm gián đoạn thời gian nghỉ ngơi của khách.
Khi khách hàng phàn nàn về vấn đề chưa được giải quyết, dễ dẫn đến sự khó chịu và tức giận Do đó, bộ phận lễ tân cần chú ý tránh những hành động sau đây để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Không đổ lỗi cho nhau.
- Không được ngắt lời khách, nên để khách trình bày cho giảm bớt sự nóng giận.
- Không tỏ thái độ bực mình, cáu gắt với khách.
- Không tranh luận đúng - sai với khách.
- Xin lỗi và mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện hoặc tìm cách tách riêng khách.
Lời xin lỗi không chỉ thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng mà còn giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp Khi khách hàng phàn nàn, việc tranh cãi chỉ làm tổn hại đến uy tín của khách sạn Do đó, trong tình huống căng thẳng, việc kiềm chế và lắng nghe khách hàng là rất quan trọng để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Sau đó, bạn nên nhẹ nhàng mời khách đến một không gian phù hợp để thảo luận Hình ảnh khách la hét tại quầy lễ tân có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến những khách lưu trú khác, khiến họ nghĩ rằng "khách sạn này gặp vấn đề."
Khi tiếp đón khách, nhân viên lễ tân cần mời khách đến một không gian thoải mái và chuẩn bị một ly nước để thể hiện sự chu đáo Quan trọng nhất là lắng nghe khách hàng mà không ngắt lời, đặc biệt khi họ đang bộc lộ sự tức giận Việc lắng nghe cẩn thận giúp nhân viên nhận diện được cốt lõi vấn đề, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp Dù vấn đề có thể không thuộc phạm vi quản lý của lễ tân, việc ghi nhận ý kiến của khách vẫn rất cần thiết để báo cáo cho quản lý có hướng xử lý thích hợp.
Quan tâm tới cảm nhận của khách
Khi khách hàng phàn nàn, dù nguyên nhân lớn hay nhỏ, lỗi cũng phần nào thuộc về khách sạn Không thể phủ nhận rằng khách hàng luôn có lý khi bày tỏ sự không hài lòng Sau khi lắng nghe ý kiến của khách, nhân viên cần đưa ra giải pháp thích hợp hoặc nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết của mình, nên nhờ sự can thiệp từ cấp trên.
Sau khi đảm bảo rằng tất cả các phàn nàn của khách hàng đã được giải quyết, nhân viên lễ tân nên liên hệ lại với khách để xác nhận sự hài lòng của họ về cách xử lý vấn đề.
Làm nhiều hơn điều khách mong đợi
Để xử lý phàn nàn của khách hàng, khách sạn có thể tặng những món quà nhỏ như trái cây, hộp kẹo hoặc bỏng ngô để tạo sự hài lòng Tuy nhiên, nếu phàn nàn liên quan đến lỗi lớn như máy nước nóng không hoạt động, lễ tân cần chuyển khách sang phòng khác và đề xuất các dịch vụ bù đắp như voucher nhà hàng hoặc spa để nâng cao sự hài lòng của khách.
Để đảm bảo quy trình check-in diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp, nhân viên lễ tân cần thu thập thông tin đầy đủ của khách đoàn, bao gồm tên, ngày sinh, giới tính, quốc tịch và số CCCD/passport ngay từ khi đặt phòng thông qua hướng dẫn viên Việc này giúp tránh tình trạng chậm trễ và phàn nàn từ khách hàng, đồng thời giảm thiểu ùn tắc tại sảnh Ngoài ra, việc nắm rõ thông tin sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến số phòng khách đang ở và thông tin trong hệ thống.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi để nâng cao nghiệp vụ lễ tân cũng như giải quyết các tình huống, nâng cao trình độ chuyên môn.
Sau khi hoàn thành các khóa đào tạo, trưởng bộ phận lễ tân sẽ giám sát việc áp dụng kiến thức và kỹ năng của nhân viên vào công việc thực tế Điều này giúp đánh giá năng lực của nhân viên, và nếu có nhân viên chưa thực hiện tốt, họ sẽ được đào tạo lại nếu cần thiết.
- Chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng và tiếp cận với những phương thức phục vụ tiên tiến về nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên.
Khuyến khích nhân viên tham gia các hội thảo và chuyên đề, nơi họ có cơ hội lắng nghe những chuyên gia hàng đầu chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm quý giá Điều này giúp họ cập nhật những thay đổi mới nhất trong ngành nghề của mình, từ đó nâng cao kỹ năng và hiệu quả công việc.
Học hỏi từ các đối tác là một cách hiệu quả để phát triển kiến thức và kinh nghiệm cho nhân viên Mỗi đối tác mang đến những giá trị độc đáo, nếu biết khai thác, sẽ giúp nâng cao năng lực và tạo điều kiện thuận lợi cho lộ trình thăng tiến trong ngành khách sạn.
Mỗi nhân viên cần chủ động học hỏi từ cấp trên và đồng nghiệp, vì những người giữ chức vụ cao đều đã từng trải qua các vị trí thấp hơn.
3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Nâng cao trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng đối với nhân viên lễ tân, giúp họ giao tiếp hiệu quả với khách hàng và hiểu rõ yêu cầu cũng như sở thích của họ Sự thông thạo ngoại ngữ không chỉ tạo thiện cảm với khách mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tránh những hiểu lầm có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách quốc tế.
Tổng quản lý hoặc trưởng bộ phận lễ tân tại khách sạn sẽ phụ trách đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, tổ chức khoảng 3 buổi đào tạo mỗi tuần tùy thuộc vào hoạt động của khách sạn Sau mỗi khóa học, nhân viên sẽ tham gia bài kiểm tra để đánh giá năng lực Ngoài ra, giám sát bộ phận lễ tân cũng thường xuyên bồi dưỡng từ vựng liên quan đến các bộ phận trong khách sạn, với 20 – 25 từ vựng mỗi tuần hoặc mỗi hai tuần Nhân viên có thể tận dụng thời gian rảnh rỗi trong lúc vắng khách để học thêm.
Nhân viên lễ tân thường gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách quốc tế do hạn chế về ngoại ngữ thứ hai, mặc dù hầu hết đều thông thạo tiếng Anh Để cải thiện tình hình này, các khóa học giao tiếp cơ bản bằng tiếng Hàn, Trung Quốc và Nhật Bản đã được tổ chức, giúp nhân viên tự tin hơn trong việc giao tiếp với khách đến từ các quốc gia khác.
Tăng cường công tác quản lý, giám sát
- Việc kiểm tra nhân viên còn mang tính tự phát, chưa có tính tự phát cao
Quản lý lễ tân cần thường xuyên theo dõi và kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng để kịp thời phát hiện những lỗi sai và hạn chế của từng nhân viên.
- Tổ chức điều tra, khảo sát đánh giá năng lực nhân viên của bộ phận lễ tân.
Để giảm thiểu sai sót trong quá trình làm việc, cần đưa ra các biện pháp chấn chỉnh và khắc phục kịp thời Đồng thời, việc cổ vũ và khen thưởng nhân viên sẽ góp phần khích lệ tinh thần làm việc, tạo động lực cho họ cải thiện hiệu suất công việc.
Hằng quý, khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng tổ chức bình bầu nội bộ nhằm tìm ra bộ phận và nhân viên xuất sắc nhất, những người có đóng góp, sáng tạo và hoàn thành tốt công việc Hoạt động này được Ban giám đốc chú trọng và duy trì thường xuyên, tạo ra môi trường thuận lợi để nhân viên phát huy khả năng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Được khách khen trên các trang mạng, đánh giá tốt sẽ được thưởng nóng và bonus cuối tháng.
Ngoài việc khen thưởng, việc vi phạm các quy định sẽ bị xử phạt theo sổ tay nhân viên Cụ thể, nếu khách hàng phàn nàn về nhân viên, mức độ xử lý sẽ được xác định dựa trên tính chất của vi phạm, có thể là nhắc nhở miệng, nhắc nhở bằng văn bản hoặc áp dụng hình thức xử phạt thích hợp.
Các cấp quản lý sẽ nghiên cứu phản hồi từ khách hàng để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên, từ đó giảm thiểu các lỗi tái diễn và hoàn thiện quy trình phục vụ.
Quản lý khách sạn cần chú trọng đến việc trọng dụng và giữ chân những nhân tài, nhằm đảm bảo sự ổn định trong chất lượng phục vụ Điều này không chỉ giúp giảm thiểu thời gian tuyển dụng mà còn tiết kiệm chi phí đào tạo cho nhân viên mới.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
Với bộ phận nhà hàng
Bộ phận lễ tân cần lập danh sách khách lưu trú để nhà hàng chuẩn bị bufet sáng và nhanh chóng mang nước Welcome lên trước khi khách check in Nhân viên nhà hàng nên chuẩn bị nước Welcome cho nhóm khách khoảng 20-30 phút trước khi đến và trước khi khách lẻ vào sảnh Để đảm bảo phục vụ kịp thời, bộ phận bar phải có người trực quầy để nhận thông tin từ lễ tân, tránh tình trạng khách đến check in mà không có nước Welcome.
Với bộ phận buồng phòng
Trong quy trình check-in và check-out, cần có người luôn sẵn sàng lắng nghe khi lễ tân gọi để tránh tình trạng không ai trả lời Sau khi kiểm tra xong từng phòng, hãy thông báo ngay cho lễ tân thay vì gộp lại, nhằm không làm gián đoạn công việc của họ và tránh để khách hàng phải chờ đợi.
Khi dọn phòng xong phải cập nhật tình trạng phòng ngay để bộ phận lễ nắm rõ trong công tác bán phòng được tốt hơn.
Khi phát hiện thiết bị hư hỏng trong phòng, hãy ngay lập tức thông báo cho lễ tân Điều này giúp bộ phận kỹ thuật kịp thời xử lý sự cố và nắm rõ thời gian sửa chữa, đảm bảo công tác chuẩn bị phòng cho khách được thực hiện tốt nhất trước khi khách check in.
Với bộ phận kỹ thuật
Kiểm tra và đánh giá tình trạng hư hỏng của các thiết bị, sau đó thông báo cho lễ tân về mức độ hư hỏng và thời gian cần thiết để sửa chữa Điều này giúp lễ tân sắp xếp phòng khác phù hợp cho khách, từ đó giảm thiểu sự bất tiện và giữ gìn thiện cảm với khách hàng.
Kiểm tra định kỳ các thiết bị trong phòng, thông báo cho lễ tân để tránh nhân viên lễ tân bán phòng không đạt yêu cầu cho khách.
Khách sạn tổ chức các hoạt động ngoài giờ như giải bóng đá nam, nữ và teambuilding để gắn kết các bộ phận với nhau Mọi nhân viên đều làm việc theo phương châm không để xảy ra xích mích, chỉ tập trung vào việc giải quyết các vướng mắc trong công việc.