Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú bộ phận eden plaza đà nẵng hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ BỘ PHẬN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : HỒ NHƯ TIÊN MSSV : 25207204437 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 1.1.1 Thông tin chung khách sạn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng .5 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: .6 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng .10 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 14 1.4.1 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi .14 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG .18 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 18 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân 18 2.1.2 Chức nhiệm vụ chức danh 18 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 20 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 22 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 24 2.3.1 Quy trình báo thức cho khách 24 2.3.2 Quy trình chuyển phòng cho khách .25 2.3.3 Quy trình xử lý phàn nàn khách 27 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân 29 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 32 2.4.1 Ưu điểm 32 2.4.2 Nhược điểm .33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 35 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 35 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 37 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 37 3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 38 3.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát 38 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận 39 KẾT LUẬN .41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1 Logo khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Hình 1.2 tổng quan khách sạn Edn Plaza Đà Nẵng .5 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 18 Sơ đồ 2.1 Quy trình báo thức .24 Sơ đồ 2.2.Quy trình xử lý phàn nàn 27 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi 15 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ .16 Bảng 2.2 Báo cáo trình thực tập 22 Bảng 2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận lễ tân 29 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều ý thảo luận rộng rãi Đặc biệt, Việt Nam, ngành du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn, trọng đầu tư, không ngừng phát triển có đóng góp tích cực vào kinh tế quốc gia Lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp khách thơng qua quy trình phục vụ khách lưu trú yếu tố quan trọng việc định hình hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, Khu vực lễ tân coi “nơi bán hàng” khách sạn Thực chuyên nghiệp quy trình trình phục vụ khách sạn công việc phức tạp gian khổ lại quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Vì vậy, lễ tân coi nghệ thuật: Nghệ thuật thuyết phục khách hàng Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá Tuy nhiên, để đạt chất lượng ngày cao, đặc biệt đội ngũ lễ tân quản lý khách sạn cần phải nỗ lực hồn thiện khắc phục khuyết điểm tồn Bộ phận lễ tân gương phản chiếu hình ảnh tổng thể khách sạn Điều chứng tỏ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng lễ tân tầm quan trọng việc thực chuyên nghiệp quy trình trình phục vụ lễ tân, hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn, tơi định chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân Eden Plaza Danang Hotel” Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 1.1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Hình 1 Logo khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng (Nguồn: khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng) Thông tin chung khách sạn: Tên khách sạn tiếng Anh: Eden Plaza Danang Hotel Tên công ty: Công ty cổ phần Qn-Eden Địa chỉ: 05-07 Duy Tân, Hịa Thuận Đơng, Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: +84 (0)2363 662 666 Fax: + 84 (0)2363 624556 Email: info@edenplazadanang.com Website: http://www.edenplazadanang.com Mail sale phòng TA/Hội nghị:  Sales1@edenplazadanang.com Mail sale tiệc cưới:  Sales2@edenplazadanang.com Xếp hạng: Eden Plaza Đà Nẵng khách sạn sang trọng bậc đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng Với vị trí thuận lợi du khách vài phút để từ sân bay Đà Nẵng đến với khách sạn ngược lại Khách sạn tọa lạc vị trí thuận tiện, đến 10 phút quý khách di chuyển đến cầu Trần Thị Lý, cầu sông Hàn, cầu Rồng, bãi biển Mỹ Khê Ngũ Hành Sơn, Nơi q khách hịa thiện nhiên, đắm nước biển xanh bãi tắm “Mỹ Khê” chí Forbes bình chọn bãi biển đẹp hành tinh Khách sạn chia làm Block: A,B,C D, Block A,B D khu vực lưu trú, Block C khu vực sảnh tiệc cưới Là tổ hợp thiết kế hài hòa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét đại, trang trọng, mang lại cảm giác ấn tượng bạn có dịp dừng chân bên bờ sông Hàn thơ mộng Khách sạn có tầng với 124 phịng đẹp thoải mái, bao gồm từ phòng tiêu chuẩn đến phòng hạng sang đặc biệt hộ cao cấp cho thuê Tất phòng Eden Plaza Đà Nẵng trang bị cách tốt Mỗi phòng trang bị đầy đủ tiện nghi đại TV hình phẳng, điều hịa, tủ lạnh, bàn làm việc kèm phịng tắm khép kín, Eden Plaza có hồ bơi, spa, truy cập wifi miễn phí tất khu vực chỗ đỗ xe miễn phí khn viên Khách sạn có xe đạp miễn phí trung tâm thể dục, cung cấp phịng giữ hành lý, dịch vụ giặt trang thiết bị phòng họp theo yêu cầu Các hội nghị lớn thành phố thường xuyên tổ chức với khu hội nghị rộng lớn trang bị đầy đủ trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho hội nghị Mang đến trang trọng đẳng cấp tầm cỡ Các phòng hội nghị bày trí khác tùy thuộc vào yêu cầu đặt khách hàng 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Hình 1.2 tổng quan khách sạn Edn Plaza Đà Nẵng (Nguồn: khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng) Trải qua trình hoạt động , khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn với khơng gian thiết kế hài hịa lối kiến trúc Châu Âu cồ điển pha lẫn nét đại tráng lệ Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đầu tư thiết kế, xây dựng công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng đầu tư Quang Nguyễn Khách sạn xây dựng vào ngày tháng năm 2010 thức khai trương vào hoạt động từ ngày 18 tháng năm 2013 Eden Plaza thương hiệu mang tâm huyết, gắn bó đam mê đến cho toàn cầu trải nghiệm đơn giản lại vô chu đáo trọn vẹn, đem lại hài lòng cho khách hàng Ngoài Eden Plaza Đà Nẵng nơi tổ chức kiện, hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp Với bãi biển trải dài, khách hịa