Lýdochọnđềtài
Quá trình hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa đã và đang mang đến cho các doanhnghiệpViệtNamnóichungvàhệthốngngânhàngnóiriêngnhữngcơhộilớn vàtháchthứckhônghềnhỏ(DươngBình,2016).Kinhtếpháttriểnkéotheosốlượng ngân hàng gia tăng, điều này đã tạo nên môi trường đầy cạnh tranh và đào thải theo cơ chế thị trường Một trong những lĩnh vực cạnh tranh hiện diễn ra rất ác liệt đó là vấnđềthuhútkháchhànggửitiền,đểcólợithếcácngânhàngthườngxâydựngcác chính sách lãisuấtvàkỳhạn hấp dẫn (Thúy&Ân,2020).Có thểnóinghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm là một trong những nghiệp vụ cốt lõi của các ngân hàng thương mại ViệtNamtừtrướcđếnnay,vàtrongđónguồntiềngửitiếtkiệmtừkháchhànglàcá nhân luôn là nguồn ổn định và có chi phí hợp lý (Quỳnh, 2018) Nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân là nguồn vốn quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các nghiệp vụ như cho vay, đầu tư,…nhằm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Từ(2020)chorằng.Hiệnnayhoạtđộnghuyđộngvốnvẫnlàmộttrongnhững hoạtđộngkinhdoanhchínhcủaNHTMvànguồntừkháchhàngcánhânl u ô n chiếm một tỷ trọng lớn, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán, cạnh tranh, năng lực … của ngânhàng,chínhđiềunàyđãtạonênvaitròhếtsứcquan trọngcủatiềngửicánhân đốivớihoạtđộngcủangânhàng(NH).BêncạnhđóNgọc(2015)chobiếtHoạtđộng huyđộngvốncủangânhàngcóhiệuquảhaykhôngsẽảnhhưởngtrựctiếpkhảnăng tồntạivàpháttriểncủangânhàng.Tươngtự,Giao&Đạt(2012)chobiết,Hoạtđộng huy động vốn được xem là vấn đề quan trọng mang tính sống còn của NH Nó ảnh hưởngtrựctiếpđếncácvấnđềnhưthanhkhoảnvàantoànvốncủaNH(Đạt,2019) Điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Từnhữnglýdotrên,tácgiảchọnđềtài“Cácnhântốảnhhưởngđếnquyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức – Thànhphố
Hồ ChíMinh”đểnghiên cứu;nhằmtìmranhững nhân tốnào chủyếu tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, trong thời đại công nghệ
4.0 Bên cạnh đó việc đưa thêm vào để phân tích và đo lường ảnh hưởng của chất lượngdịchvụtrựctuyếnvàứngdụngngânhàngđiệntửđếnquyếtđịnhgửitiền của khách hàng cá nhân được xem là những điểm mới của luận văn so với các nghiênc ứ u t r ư ớ c đ â y
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Nghiêncứuthựchiệnnhằmxácđịnhcácnhântốvàđolườngmứcđộảnhhưởng đếnquyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngcánhântạingânhàngSacombank–CNThủ Đức– TPHồ ChíMinh,từđóđưa ranhững đềxuấtnhằm thu hútvàổn định nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Mụctiêucụthể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – CN Thủ Đức–Thành phố Hồ Chí Minh. Đolườngmứcđộảnhhưởngcủacácnhântốtrênđếnquyếtđịnhgửitiềncủa khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – CN Thủ Đức–Thành phố Hồ ChíMinh Đềxuấthàmýquảntrịnhằmthuhútgửitiềngửikháchhàngcánhântạingân hàng Sacombank – CNThủ Đức–Thành phố Hồ Chí Minh.
Câuhỏinghiêncứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – CN Thủ Đức–Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mứcđộ ảnh hưởng củacácnhân tố trênnhưthếnàođến quyếtđịnhgửitiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank – CN Thủ Đức–Thành phố Hồ Chí Minh?
- Hàm ý quản trị nào được đưa ra để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng Sacombank–CN Thủ Đức–Thành phố Hồ Chí Minh?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Sacombank – CN Thủ Đức – Thành phố Hồ Chí Minh. Đốitượng khảo sátlàkhách hàng cá nhân đã vàđang gửitiền tạiSacombank –C N T h ủ Đ ứ c – T h à n h p h ố H ồ C h í M i n h
Phạmvinghiêncứu
Thờigian:Dữ liệusơcấpkhảosátđốivới kháchhàngcá nhântrongkhoảng thời gian từ tháng 9 năm 2022 đến tháng 12 năm 2022; Dữ liệu thứ cấp thu thập từ ngânhàngSacombank–CNThủĐức–ThànhphốHồChíMinhtrong5năm(2016–2021).
Phươngphápnghiêncứu
Luậnvănkếthợphaiphươngphápnghiêncứuđólànghiêncứuđịnhtínhđược thựchiện ởgiaiđoạn nghiên cứu sơbộ, nghiên cứu định lượng được sử dụng ở giai đoạn nghiên cứu chính thức:
Nghiêncứuđịnhtính:Thôngquanghiêncứulýthuyếtvàthamkhảocáccông trình nghiên cứu, các bài viết trong và ngoài nước, tác giả làm rõ các lý luận liên quanđếnquyếtđịnhgửitiềncũngnhưcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiền của khách hàng cá nhân, qua đó đề xuất ra mô hình nghiên cứu Đồng thời tác giả kết hợp sử dụng phương pháp chuyên gia với thảo luận nhóm nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân để xây dựng thang đo sơ bộ Thang đo sơ bộ sau đó được đi khảo sát thử với 50 đối tượng là khách hàng cá nhân đã gửi tiền tại Sacombank – CN Thủ Đức – Thành phố
Hồ ChíMinh,kếtquảkhảosátthửsẽđượcđánhgiáđộtincậysơbộvàđiềuchỉnhthang đochophùhợpvớibốicảnhnghiêncứu,từđóhoànthiệnthangđosơbộthànhthang đo chính thức.
Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi, lấy mẫu thuận tiện và phân tầng Dữ liệu thu thập được đánh giá tính chính xác bằng Common Method Bias (CMB) sau đó triển khai các phương pháp thống kê như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), đo lường tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiền bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm định độ phù hợp của mô hình, đánh giá tác động của đặc điểm khách hàng đến quyết định gửi tiền bằng T-test và ANOVA, sử dụng phần mềm SPSS 25 của IBM.
Đónggópcủađềtài
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong thời đại công nghệ 4.0 Qua đó, nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến hành vi của khách hàng.
Nghiên cứu khoa học đóng vai trò thiết thực trong việc lấp đầy những thiếu sót trong các nghiên cứu trước đó Kết quả nghiên cứu cung cấp bằng chứng khoa học có giá trị cao, phục vụ như một tài liệu tham khảo quan trọng cho những nghiên cứu liên quan trong lĩnh vực.
Từ việc phân tích các nhân tố có tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Sacombank – CN Thủ Đức – Thành phố Hồ Chí Minh nghiên cứu nắmbắtđượcnhucầucủacáckháchhàngcánhânkhiquyếtđịnhlựachọnngânhàng gửi tiền.
Dựa vào kết quả nghiên cứu này có thể giúp lãnh đạo Sacombank – CN Thủ Đức –Thành phố Hồ Chí Minh đưa ra những giải pháp, chiến lược nhằm phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửitiền.
Cấutrúccủaluậnvăn
Chương1:Tổngquanvềvấnđềnghiêncứu Ởchươngnày,tácgiảgiớithiệuvềlýdotiếnhànhnghiêncứucủađềtài,mục tiêu nghiên cứu, cũng như đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
Chương2:Tổngquanlýluận Ởchươngnàytácgiảgiớithiệucơsởlýthuyếtcủađềtài,phântíchcácđềtài các mô hình nghiên cứu trước đó và xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất mô hình cho nghiên cứu.
Tácgiảgiớithiệuphươngphápnghiêncứuđượcsửdụngđểthựchiệnnghiên cứu.Xâydựngthangđovàgiảthuyếtchomôhìnhnghiêncứu,xácđịnhmẫunghiên cứu và các phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương này, tác giả tổng kết kết quả như thực trạng hoạt động tiền gửi của kháchhàngcánhântrongthờigianquatạisacombankCNThủĐức,môtảđặcđiểm của đối tượng khảo sát, kiểm định thang đo, Phân tích EFA, phân tích hồi quy và kiểm các giả thuyết đưa ra của mô hình.
Tác giả trình bày tómtắtkếtquảnghiên cứu đãđạtđược,hàmýquảntrịcũng như các hạn chế của đề tài.
Tổngquanvềngânhàngvàhoạtđộnghuyđộngvốn
TổngquanvềNgânhàng
Ngân hàng là tổ chức tài chính thu tiền gửi và đưa chúng vào hoạt động cho vay nhằm tạo lợi nhuận Hoạt động của ngân hàng bị luật pháp quản lý nghiêm ngặt để ngăn chặn thao túng kinh tế Hiện nay, hầu hết ngân hàng hoạt động theo hệ thống dự trữ phân đoạn, chỉ giữ một lượng nhỏ tiền gửi dự trữ và cho vay phần còn lại Hệ thống này phải tuân thủ các yêu cầu về vốn tối thiểu theo Hiệp ước vốn Basel.
TheoLuậtcácphápluậtcủaViệtNamhiệnhànhthìcóthểhiểuNgânhànglà loạihìnhtổchứctíndụngđượcthựchiệncáchoạtđộngmàphápluậtchophépnhư: nhận tiền gửi; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy độngvốntrongnướcvànướcngoài;cấptíndụng;mởtàikhoảncungcấpcácphương tiện,dịchvụthanhtoán…(Luậtsố:47/2010/QH12).BêncạnhđóphápluậtViệtNam cũng cho phép NHTM cũng quy định chi tiết về các hoạt động kinh doanh khác để mang lại lợi nhuận.
Tổngquanvềhoạtđộnghuyđộngvốncủangânhàng
Có thể hiểu Huy động vốn là hoạt động nhằm tạo nên nguồn vốn của mình thông qua việc NH nhận các tài sản có giá từ các cá nhân và tổ chức (The bank, 2022) Dựa vào nội dung trên chúng ta có thể hiểu khi ngân hàng huy động vốn thì ngânhàngđóngvaitròlàngườicóquyềnsửdụngtạmthờicáctàisảnnàyđồngthời chi phí cho quyền sử dụng tài sản này chính là khoản lãi xuất phải trả cá nhân, tổ chức gửi tài sản, đồng thời quyền sử dụng tài sản tạm thời cũng chỉ có một thờihạn nhất định.
Bêncạnhđó Nguyễn (2019)cho biết:Hoạtđộnghuyđộngvốnđốivớikhách hàngcánhânlàviệcNHnhậntiền củakháchhàngdướicáchìnhthứcnhưnhậntiền gửi có hoặc không kỳ hạn, tiền tiết kiệm hoặc phát hành chứng chỉ tiền gửi và một sốhìnhthứckháccótrảlãivàhoàntiềngốcđầyđủchokháchhàngkhiđếnhạnhoặc khi khách hàng có yêu cầu.
Huyđộngtiềngửiđượccoilàmộttrongnhữngchứcnăngquantrọngcủangân hàngthươngmạikhôngchỉởViệtNammàcònđốivớicácnướckháctrêntoàncầu Nó là một nguồn quan trọng của nguồn vốn Ngân hàng và đã được các học giả như Jhingan(2001),Uremadu(2002),Bakare(2011),Orji vàcộngsự.(2020)vàcáchọc giả khác chứng minh là một yếu tố không thể thiếu để tăng nguồn vốn giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả.
Alexander(2012)chorằnghoạtđộnghuyđộngtiềngửiđóngmộtvaitròquantrọng để ngân hàng có đủ nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho các lĩnh vực khác nhaucủanềnkinhtế(Alexander,2012).Quymôcủanguồnvốnhuyđộngcũngđược cho là ảnh hưởng trựctiếp đến khả năng thanh toán, kiển soát rủi ro thanh khoản từ đó ảnh hưởng đến uy tín của NH.
2.1.2.3 Mộtsốhìnhthứchuyđộngvốntừkháchhàngcánhân Đểcóthểthuhútđượckháchhànggửitiềnđặcbiệtlàkháchhàngcánhân,hiện naycácngânhàngđãđưaranhiềusảnphẩm,nhiềuhìnhthứcgửitiềnkhácnhau,rất đa dạng và linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có thể kể đến một số các sản phẩm sau:
Tiền gửikhông kỳ hạn là mộtsản phẩm củangân NH với mụcđích để khách hàng cá nhân gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch, hoặc thực hiện yêu cầu NH làm dịch vụ thu hộ và chi hộ. Đốivớitiềngửikhôngkỳhạnthìngườigửitiềncóthểthựchiệnrúttiềnkhỏi ngân hàng bất cứ khi nào có nhu cầu, cũng như thực hiện các yêu cầu chuyển tiền vàthanhtoánmàkhôngbịgiớihạnbởithờigianvàsốlượng.Thôngthườngmứcđộ linh hoạt của hình thức này sẽ làm cho lãi suất của nó tương đối thấp, nhưng bù lại khách hàng cũng có thể nhận được các khoản ưu đãi từ phí dịch vụ hoặc miễn phí với các dịch vụ liên quan.
Tráingượchoàn toàn vớihình thứctiềngửikhông kỳ hạn,tiềngửicó kỳ hạn là sản phẩm của ngân hàng giúp khách hàng có thể gửi những khoản tiền chưa sử dụng vào ngân hàng với một thời gian nhất định và nhận mức lãi suất phù hợp.
Các khoản tiền huy động từ tiền gửi không kỳ hạn được xem là nguồn vốn tươngđốiổnđịnhđểngânhàngsửdụngnóchohoạtđộngcấptíndụngvàmamglại lợi nhuận cho ngân hàng.
Đối với hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng nhằm mục đích chính là nhận được lợi nhuận từ lãi suất Do đó, mức lãi suất đóng vai trò quan trọng trong quyết định gửi tiền của khách hàng Hình thức này giống với hình thức gửi tiết kiệm không kỳ hạn về nguồn tiền nhưng có tính ổn định cao hơn Khách hàng gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn thường có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai và muốn đảm bảo an toàn cho khoản tiền của mình.
Cóthểnóiđâylàhìnhthứckếthợpgiữatiềngửitiếtkiệmcókỳhạnvàtiềngửi không kỳ hạn, nó vừa đáp ứng được tính linh hoạt của tiền gửi không kỳ hạn, vừa đảm bảo tính sinh lời giống tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Bên cạnh đó đây cũng là một nguồn tiền mà ngân hàng có thể sinh lời từ phí thực hiện các dịch vụ theo yêu cầucủakháchhàngvàlợitứctừviệcsửdụngnóchonguồnvốnđểcấptíndụngbởi vì luôn có một khoản chênh lệch giữa số lượng gửi vào và số lượng rút ra.
Phát hành chứng từ có giá là hình thức huy động vốn của ngân hàng thông qua việc xác nhận nghĩa vụ trả nợ, lãi suất và thời gian cụ thể Khi nắm giữ chứng từ có giá, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất theo quy định và nhận toàn bộ số tiền gốc khi đáo hạn Các loại chứng từ có giá thông dụng gồm kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi.
Thứ6,Cungcấpdịchvụủythác Đối với hình thức này ngân hàng sẽ nhận được những khoản tiền từ phí thực hiện các nhiệm vụ như quản lý tài sản, quản lý hoạt động tài chính Mức độ khoản phí thu được dựa trên quy mô các tài sản mà ngân hàng được khách hàng ủy thác.
Tổngquanvềhànhvingườitiêudùngvàquátrìnhraquyếtđịnh
Hànhvingườitiêudùng
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng từ lâu đã hấp dẫn các nhà nghiên cứu Các nhà kinh tế học tiên khởi như Nicholas Bernoulli, John von Neumann và Oskar Morgenstern đã mở đường cho lĩnh vực này vào thế kỷ 18 (Richarme, 2005) Những nghiên cứu ban đầu chủ yếu tập trung vào hành vi mua sắm dưới góc độ kinh tế (Loudon & Della Bitta, 1993) Lý thuyết Tiên đề Tiện ích là mô hình thịnh hành, cho rằng người tiêu dùng ra quyết định dựa trên sự kỳ vọng về kết quả Họ được mô tả là những cá nhân lý trí, chỉ quan tâm đến lợi ích bản thân (Schiffman et al., 2010; Zinkhan et al., 1992).
Dù diễn biến này diễn ra liên tục nhưng mãi đến những năm 1950 thì khái niệm về hành vi của người tiêu dùng mới phản ánh đầy đủ quan niệm và sự phát triển của tiếp thị hiện đại, phạm vi hoạt động toàn diện hơn tác động đến quyết định của người tiêu dùng (Blackwell và cộng sự 2001) Điều này thấy rõ trong các định nghĩa hiện đại về hành vi của người tiêu dùng như sau:
Theo Hogg và cộng sự (2006) cho rằng Hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu các quá trình liên quan khi các cá nhân hoặc nhóm lựa chọn, mua, sử dụnghoặcloạibỏcácsảnphẩm,dịchvụ,ýtưởnghoặckinhnghiệmđểthỏamãnnhu
Nhận thức nhu cầu Đánh giá các lựa chọn
Mua và hành vi sau mua
Ra quyết định cầu và mong muốn Schiffman và cộng sự (2010) có cách tiếp cận tương tự trong việcxácđịnhhànhvicủangườitiêudùngđólàhànhvimàngườitiêudùngthểhiện khitìmkiếm,mua,sửdụng,đánhgiávàloạibỏcácsảnphẩmvàdịchvụmàhọmong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhậnthứcnhucầu
Từ chỗ người tiêu dùng ý thức được nhu cầu, tức là một đòi hỏi chưa được thỏamãngợilênlúcnàyngườitiêudùngsẽcósựkhácbiệtvềtìnhtrạngmongmuốn, nếumàtìnhtrạngmongmuốnlớnhơntìnhtrạngthựctếsẽ thúcđẩyngườitiêudùng thỏa mãn nhu cầu.
Làquátrìnhngườitiêudùngtìmkiếmthôngtinvàngườitiêudùngcóthểsử dụng những nguồn thông tin như sau:
Phươngtiệnthôngtinđạichúng Thôngtintừgiađình,bạnbè,hàngxóm Quaquảngcáo,ngườibánhàng,từcácnhàkinhdoanh Đánhgiácáclựachọn Đểđánhgiácáclựachọnngườitiêudùngdựavàocáctiêuchuẩnnhư:
Quyết định mua hàng của người tiêu dùng có thể thay đổi dễ dàng khi họ phản ứng với ý kiến phản đối của người khác Sự thay đổi đột ngột này được gọi là phản ứng ngược của người tiêu dùng.
Sau khi mua hàng có 02 trường hợp là người tiêu dùng hài lòng hay không hài lòng về một hàng hóa hay dịch vụ.
+ Hài lòng với hàng đã mua nếu sản phẩm thỏa mãn được sự mong đợi của người tiêu dùng.
+ Không hài lòng với hàng đã mua nếu sản phẩm không thỏa mãn được sựm o n g đ ợ i c ủ a n g ư ờ i t i ê u d ù n g
Tổng quan nghiên cứu về quyết định gửi tiền và các yếu tố ảnh hưởng đếnquyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngcánhân
Tổngquancácnghiêncứuvềquyếtđịnhgửitiền
Levesque & McDougall (1996)nghiên cứu ở Canada tìm thấy 15 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng các nhân đó là; sự an toàn, quy mô NH, độ chính xác, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, sự quan hệ gần gũi, sự bảo mật,sựchân thành củanhânviên,lãisuấtvàphí,góisảnphẩm,ấn tượngriêngbiệt, sựcảitiếnvàđổimới,sựthânthiệncủanhânviênvàquảngcáo.Mylonakisvàcộng sự(1998)chothấyKHlựachọnNHdựavàocáctiêuchílàuytínngânhàng,lợiích tàichính,sựthuậntiện,danhtiếng,chấtlượngsảnphẩmdịchvụ,lãisuấtvàphígiao dịch, sự giao tiếp của nhân viên, mạng lưới giao dịch và cơ sở vật chất, công nghệ.Cicicvàcộngsự(2004)chobiếtyếutốquantrọngnhấtquyếtđịnhsựlựachọnngân hàng của khách hàng Bosnia và Herzegovina là uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính, bao gồm trước hết là chi phí dịch vụ Nghiên cứu cho thấy đối tượng khách hàng là sinh viên đại học, họ là những người thường thu nhập rất ít hoặc không có thu nhập vàmụctiêuchínhcủahọlàđảmbảonơiantoànđểgửitiềnvàgiảmthiểuchiphícó liênquankhithựchiệngiaodịchtàichínhnênhọchorằngphídịchvụlàyếutốquyết định nhất.Dabone và cộng sự (2013)khinghiên cứu tại Gana đã nhận thấy rằng sự gầngũivàthuậntiệnlàyếutốđầutiênảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàng củakháchhàng,họưathíchnhữngngânhànggầnnhàhoặcnơilàmviệccủahọ,hay nhữngnơithuậntiệnchoviệcđilại,tiếpđếnnghiêncứucũngchỉra,antoàntiềngửi cũng là yếu tố quan trọng, họ ưu tiên gửi tiền ở những nơi không xảy ra việc chiếm đoạtvốnvàcáccuộctấncôngtiềngửi,mộtyếutốđặcbiệtmànghiêncứunàychỉra là nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Nghiên cứu tại Nam Phi củaChigamba&Fatoki(2011)tìmthấy6nhómnhântốđólàdịchvụ,khoảngcách, sự hấp dẫn, giới thiệu, marketing và giá cả, là những nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Nghiên cứuSelvanathan và cộng sự (2018); Asadullah (2016)ở các ngân hàng hồi giáo cho thấy các yếu tố, xã hội, văn hóa và tôn giáo, cơ sở vật chất, quy trình và môi trường xung quanh, dịch vụ ngân hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền.
Nghiên cứu củaTâm & Thúy (2010)tại Đà Lạt đã nhận ra rằng, yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm là vấn đề nhậndiện thương hiệu, kế đến là thuận tiện vịtrí, xử lý sự cố, ảnhhưởng củangười thân,vẻbềngoàicủangânhàngvàcuốicùnglàtháiđộđốivớichiêuthị.Nghi(2011)nghiên cứu tại các Ngân hàng khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long cho thấy có 3 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là sự tin cậy phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng của ngân hàng.Khách
(2013)thựchiệntạiQuyNhơn,tỉnhBìnhĐịnhchorakếtquảcó5nhântốảnhhưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng,Ảnhhưởngcủatruyềnthôngvànhómthamkhảo,Sựtincậy,Phươngtiệnhữu hình, Sự thuận tiện.Huế (2013)cho thấy có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhânđólàlãisuất,ngườithânquen,uytín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, hình thức chiêu thị.Hà (2013)khi nghiên cứu tạiThừaThiênHuếchothấycácnhântốnhưHìnhthứcchiêuthị,Kỹnăngnhânviên với chỉ báo nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởngđếnlựachọnngânhàngcủakháchhàngcácnhân.Yến(2013)nghiêncứuthực hiện tại Thành Phố HồChíMinh,kếtquả nghiên cứu cho thấy6 nhân tố ảnh hưởng đếnquyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngcánhântạiNHBIDVlà:lãisuất,phongcách phụcvụ, sựthuận tiện, thương hiệu, chính sách chămsóckhách hàng, sựgiới thiệu, công nghệ Trong đó, nhân tố quan trọng nhất là lãi suất, nó có tácđộng to lớn nhất đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.Phúc (2014)một nghiên cứu khám phá tại Vĩnh Long đã kết luận được 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiềncủakháchhàngcánhântrênđịabànlà:sựantoàn,lợiíchtàichính,phongcách phụcvụ,sựthuậntiện,ảnhhưởngthânquen,hìnhthứcchiêuthị,ngânhàngđanăng.
Đánhgiácácnghiêncứutrước
Qua quá trình phân tích các nghiên cứu ở trên tác giả nhận thấy các nghiên cứumớichỉxemxétcácyếutốtruyềnthốngnhưlãisuất,uytín,hệthốngmạnglưới, phongcáchnhânviên…,nhữngvấnđềmangtính thờisựhiệnnaynhưdịchvụngân hàngđiệntử,chấtlượngdịchvụtrựctuyếncầnđượcchútrọnghơn.TheoWu,Hsia &Heng (2006) cho rằng Internet đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp cácdịchvụtrựctuyếnvàtạoramộtkênhhoàn toànmớicho ngânhàng.Ngânhàng điện tử tạo ra những cơ hội chưa từng có cho các ngân hàng nhưng nó cũng đặt ra nhiều những thách thức như khảnăngđáp ứngcủa các dịch vụ ứng dụng công nghệ thôngtin(Liao&Cheung,2003).BêncạnhđóAkhisarvàcộngsự.,(2015)đãchứng minh được các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ làm cho hiệu quả hoạt động của ngân hàng tăng lên đáng kể.
Theo Hương, (2015) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểulàcácnghiệpvụ,cácsảnphẩmdịchvụngânhàngđượcphânphốitrêncáckênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây Đối với vấn đề này Angelakopoulos&Mihiotis(2011) chorằngcáccơhộimàcácdịchvụvàcôngnghệ ngânhàngđiệntửmanglạicholĩnhvựcngânhàngnhằmđápứngnhucầukhách hàng hiện có và thu hút khách hàng tiềm năng mới, là động lực thúc đẩy các ngân hàng thiết kế, phát triển và vận hành hệ thống ngân hàng điện tử của riêng mình.
Quan điểm về chất lượng dịch vụ trực tuyến có nhiều quan điểm khác nhau như:Loiacono, 2000; Zeithaml và cộng sự 2002 cho rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến chủyếuđềcậpđếnchấtlượngwebsite;trongkhiđó Luanvàcộngsự.(2005); Jeong,& Yoon,(2013)chorằngchấtlượngdịchvụtrựctuyếncònliênquanđếnsự đáp ứng của hệ thống công nghệ, tính bảo mật, khả năng giao dịch Dù quan điểm như thế nào thì các tác giả trên đều cho rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến có tác động đến việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Cơsởxâydựngmôhìnhnghiên
Dựa trên phân tích các nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp và hệ thống hóa những nhân tố sau có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân:
Bảng2.1 Tổng hợpcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiềncủa khách hàng cá nhân.
1 Lãisuất Yến(2013);Tâm(2010);Phúc(2014);Trang( 2 0 1 1 ) ; Cleopas
Yến(2013);Tâm(2010);Trang( 2 0 1 1 ) ; CleopasChigamba& OlawaleFatoki(2011)
3 Uytínthươnghiệu Yến(2013);Tâm(2010);Phúc(2014);Trang( 2 0 1 1 ) ; Cleopas
4 Hệ thống mạng lưới Yến(2013);CleopasChigamba&OlawaleFatoki(2011)
5 Sựthuậntiện Yến(2013); Tâ m (2010);Phúc(2014);Cleopas Chig amb a&
6 Ngânhàngđiệntử HoàiLinhvàcộngsự.(2021)Laurn,&Lin(2005);Jeong,&
Lãi suất tiền gửi là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của KHCN, điều này đã được một số nghiên cứu trước đây đề cập đến như: Yến (2013); Tâm (2010); Phúc (2014) Trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay hầu hết các kênh đầu tư đều mang lại rủi ro cho nhà đầu tư, chính vì thế kênh gửi tiền vào ngân hàng là kênh an toàn và mang lại lợi nhuậnchoKHCN.LãisuấtHĐVđốivớiKHCNlàmứclãisuấtmàcácNHTMphải trảchongườigửitiềnkhingânhàngsửdụngnguồnvốntrongmộtkhoảngthờigian nhất định Đây chính là chi phí sử dụng vốn của ngân hàng, do đó các NHTM phải xây dựng mứclãisuấtHĐV đốivớiKHCN sao cho đảmbảo đượcyêu cầu tốithiểu hóa chi phí sử dụng vốn của ngân hàng và vẫn đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác Các ngân hàng cạnh tranh với nhau để thu hút nguồn vốn tiền gửi không chỉ với các ngân hàng khác mà còn với các tổ chức tiết kiệm, với các bộ phận của thị trườngvốn.Đâycóthểnóilànhântốrấtquantrọngnhằmtácđộngvàocácđốitượng khách hàng gửi tiền khác nhau, đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay.Uy tín thương hiệu Đối với danh tiếng của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò chính trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân (Siddique (2012); Trang( 2 0 1 1 ) ; C l e o p a s C h i g a m b a & O l a w a l e F a t o k i ( 2 0 1 1 ) Đ i ề u n à y c ó n g h ĩ a l à c ó n h i ề u K H C N g ử i t i ề n l u ô n t ì m k i ế m n g â n h à n g c ó d a n h t i ế n g , t h ư ơ n g h i ệ u uytín.Thươnghiệuchínhlàgiátrịnộitạicủangânhàng.Cácngânhàngthuộc sở hữu nhà nước, ngân hàng lớn là những ngân hàng có nhiều lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại nhỏ và ngân hàng nước ngoài vì các ngân hàng này thường được thừa hưởng danh tiếng là nhà nước.
Uy tín của ngân hàng không phảilàyếu tốvững bền, rất cần sựnỗ lực không ngừngcủangânhàngđểgiữvữngvànângcaouytín.Mộtngânhàngcóuytíntốtsẽ cónhiềuthuậnlợitrongviệcđặtmốiquanhệbềnvữngvớiKHCNvàthuhútvốntừ khách hàng này Khi các ngân hàng xây dựng được thương hiệu mạnh, có uy tín từ lâu thì sẽ có lợi thế hơn trong việc huy động vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây (Hương, 2015) Ngày nay với sự phát triển tốc độ cao của côngnghệthôngtin,cácsảnphẩmdịchvụngânhàngdầnđượccảithiệntheohướng hiện đại hóa Từ đó, ngân hàng có thêm những kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nói chung và KHCN nói riêng được nhanh chóngvàtiệnlợi.Dịchvụngânhàngđiệntửmanglạicholĩnhvựcngânhàngnhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện có và thu hút khách hàng tiềm năng mới, là động lựcthúcđẩycácngânhàngthiếtkế,pháttriểnvàvậnhànhhệthốngngânhàngđiện tửcủariêngmình.Dịchvụngânhàngđiệntửđảmbảosựđápứngcủahệthốngcông nghệ,tính bảo mật, khả nănggiao dịch cao sẽ tác động đến việcthu hútvàgiữ chân khách hàng.
Hệthốngmạnglướiphụcvụcủangânhàngđượcchorằng có tươngquanvới xu hướng chọn lựa ngân hàng bởi vị trí, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí ở những địa điểm phù hợp không chỉ tạo sự thuận tiện trong giao dịch của kháchhàngmàcòntạouytínvàsựtincậyvớikháchhàngvềhìnhảnhcủamộtngân hàng quy mô, lớn mạnh (Yến, 2013; Cleopas Chigamba & Olawale Fatoki, 2011) Bên cạnh đó một NHTM có trụ sở kiên cố, bề thế, mạng lưới các chi nhánh rộng khắp cùng các trang thiết bị và công nghệ hiện đại… sẽl à m ộ t t r o n g n h ữ n g y ế u t ố t ạ o u y t í n c h o K H C N g ử i t i ề n v à o n g â n h à n g
Sựthuậntiệncủamộtngânhàngbaogồmcácyếutốnhư:Địađiểmgiaodịch gần nhà,gần cơquan,điểmgiaodịch tiện lợi,cóchỗđỗô tô,giaodịchquainternet, hệ thống ATM rộng lớn, dịch vụ giao dịch ngoài giờ (Trang, 2011; Minh Ngọc, 2008) Thông thường khách hàng ngại đi xa ngại qua ngã ba, ngã tư vì phải đậu xe chờđèn xanh dưới trờinắng nóng…do vậymang tới sự thuận tiện chokhách hàng nhằmđơngiảnhóathủtục,giảmthờigianđilại,chờđợihoặcthựchiệngiaodịchtừ xa … là một trong những lợi thế nhằm thu hút được nhiều khách hàng.
Phongcáchcủađộingũnhânsựcótầmquantrọngrấtlớntrongviệcpháttriển quanhệgiữangânhàngvớikháchhàng(Trang,2011;CleopasChigamba&Olawale
Fatoki,2011).Độingũnhânviêncủangânhàngchínhlànhữngngườitrựctiếpcung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến KHCN Họ là người quyết định sự thành công củangân hàng Vớiđộingũ nhânviênđượcđào tạo chuyênnghiệp thực hiệnnghiệpvụluônnhanhchóngvàchínhxác,niềmnởvàtậntìnhsẽluônlàmkhách hàng hài lòng (giúp khách hàng thấy yên tâm khi nhận được sự tư vấn, hướng dẫn, luôn ân cần niềmnở,giảiđáp thỏamãn mọinhucầu củakhách hàng thìsẽtạo niềm tin cho khách hàng giao dịch giúp ngân hàng ngày càng thu hút vốn nhiều hơn.
DựatrênmôhìnhgốccủaYến(2013);đồngthờikếthợpvớicácmôhìnhkhác đã phân tích ở trên tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:
Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn
Chất lượng ngân hàng điện tử H+
KẾTLUẬNCHƯƠNG2 Ở chương này tác giả nghiên cứu tổng quan về lý luận của toàn bộ luận văn trong đó tác giả đi sâu phân tích và khai thác về phần lý thuyết liên quan đến ngân hàngvàhoạtđộnghuyđộngvốn.Thôngquaviệcđánhgiácáclýthuyếtvàcácnghiên cứu trước đây có liênquan, tácgiả đãxây dựng khung nộidung phân tích cũng như cáccơsởđểxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyếtchonghiên cứu.Đâylà cơsởđểtácgiảđưaraphươngphápnghiêncứuởchươngtiếptheo.Chínhvìsựquan trọng của phần lý luận trong Chương 2 tác giả đã làm rõ những nội dung sau đây:
Một:Tác giả đã trình bày những vấn đề lý luận liên quan đến tổng quan về ngân hàng và hoạt động huy động vốn như: Hoạt động, vai trò và một số hình thức huy động vốn từ khách hàng cá nhân.
Hai:Tácgiảđãphântíchnhữnglýluậnliênquanđếnhànhvingườitiêudùng vàraquyếtđịnh.Trongphầnnàytácgiảphântíchrõhànhvingườitiêudùngđãthay đổinhưthếnàotrongnhữngnămquavàphântíchnhậnthứcnhu củakháchhàngtừ nhậnthức,thuthậpthôngtin,đánhgiácáclựachọnvàraquyếtđịnhđểthấyrõ được nhu cầu khách hàng thay đổi như thế nào.
Trong Chương 2, ngoài tổng quan lý thuyết, tác giả đã nghiên cứu về quyết định gửi tiền và các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Đồng thời, tác giả cũng đưa ra những khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu ở một số quốc gia.
Từnhữngnộidungđãphântích,Chương2cungcấpnhữngnềntảngkiếnthức lý luận nhằm giúp tác giả triển khai nghiên cứu ở chương 3.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng
Xây dựng mô hình giả thuyết Điều chỉnh thang đo (nếu có)
Xây dựng thang đo sơ bộ
Hoàn thiện thang đo cho nghiên cứu
Phân tích hồi quy và Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Khảo sát thử để đo lường độ tin cậy của thang đo, và điều chỉnh
Kiểm định thang đo bằng Cronbach Anpha
Khảo sát để thu thập dữ liệu
Nghiên cứu lý luận Phỏng vấn các chuyên gia
Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ
CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU Ở chương này luận văn trình bày về quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu Đồng thời luận văn cũng xây dựng cơ sở lý luận cho phương pháp phân tích dữ liệu.
Quytrìnhnghiêncứu
Nghiêncứusơbộ
Thiếtkếnghiêncứusơbộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bao gồm hai bước đó là: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp và nghiên cứu sơ bộ định tính.
* Nghiên cứu tài liệu thứ cấp:Nhằm nghiên cứu, đánh giá tổng quan các lý thuyết, nghiên cứu trước đây có liên quan đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân.
* Nghiêncứusơbộđịnhtính:Nhằmxâydựng,điềuchỉnhhaybổsungcáccâu hỏi (các biến) phản ánh các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng gửitiền. cứu
Xây dựng bảng hỏi sơ bộ, Sau khi tiến hành thảo luận bằng bước nghiên cứu định tính, bảng hỏi sơ bộ đã được hoàn thành.
Tiến hành khảo sátthử với 50 khách hàng cá nhân đến thựchiện giaodịch gửi tiềntạiphònggiaodịchthuộcngânhàngSacombankchinhánhThủĐứcnhằmnâng cao mức độ chính xác cũng như là để đảm bảo được sự phù hợp với thực tế của các câu hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức.
Kết quả của bước nghiên cứu này, đó là một số câu hỏi trong bảng hỏi được điều chỉnh thêm một lần nữavề nộidung cũng như từ ngữ và đây chính là bảng hỏi đã được hoàn thiện phục vụ cho quá trình điều tra chính thức.
Kếtquảnghiêncứusơbộ
Các nghiên cứu trước đây đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, bao gồm: lãi suất, uy tín, phong cách nhân viên, hệ thống mạng lưới, sự thuận tiện, ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ trực tuyến Những yếu tố này sẽ được sử dụng để nhận diện sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu này.
Cùng với nó kết quả phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng cá nhân sẽ giúp xác nhận và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng cũng như các biến quan sát để đo lường các yếu tố đó phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Sacombank nói chung và chinhánhThủĐứcnóiriêng.Quanghiêncứusơbộcácchuyêngiađãbổsungthêm vấn đề thuộc về đặc điểm của khách hàng như: quy mô tiền gửi, mục đích gửi tiền, và dịch vụ ngân hàng điện tử như: tính bảo mật và khả năng đáp ứng xử lý nhanh chóng của hệ thống.
Phần 1:Là các câu hỏi liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảosátnhưgiớitính,độtuổi,họcvấn,nghềnghiệp,quymôtiềngửi,mụcđíchgửitiền.
Phần 2:Là các câu hỏiđánh giá các yếu tố ảnh hưởng quyếtđịnh gửitiền của khách hàng cá nhân (nội dung chi tiết bảng 3.1) Các nội dung được đo lường bằng thangđolikert5cấpđộtừhoàntoànkhôngđồngýđếnhoàntoànđồngý,tươngứng với số điểm từ 1 đến 5.
5 EB5 Chuyểnđổivàtấttoánthôngqua trựctuyếndễdàng EB6 Tíchhợptrênnhiềunềntảng
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tổng quan các nghiên cứu trước và các yếu tố ảnh hưởngđãtrìnhbày ởmục2.3 ởchương2 tácgiảtổng hợpđưaracácgiảthuyết như sau:
Giảt huyết Nộidung Kỳv ọng Thamkhảo
H1 lãi suất tiền gửi cao làm tăng quyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngcánhân
Yến( 2 0 1 3 ) ; T â m (2010); Phúc (2014); Trang (2011);CleopasChigamba & Olawale Fatoki (2011)
H2 phongcáchnhânviên(thânthiện,vui vẻ, nhiệt tình) làm tăng quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Ngânhàngcóuytín,thươnghiệulàm tăng quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.
; Phúc (2014); Trang (2011);CleopasChigamba & Olawale Fatoki (2011)
;Phúc (2014); CleopasChigamba & OlawaleFatoki( 2 0 1 1 ) ; Trang
Ngânhàngđiệntửcócôngnghệhiện đại,chấtlượngdịchvụtrựctuyếntốt làmt ă n g q u y ế t đ ị n h g ử i t i ề n của kháchhàngcánhân
Hoài Linh và cộng sự. (2021)Laurn,&Jeong,&
Nghiêncứuchínhthức
Mẫunghiêncứu
Việc xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu là rất quan trọng, nó liên quan đến tính đại diện, khái quát cho tổng thể đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến tính tin cậy của các phép phân tích dữ liệu, ví dụ như:
- ĐểcókếtquảtincậytrongphéphồiquythìtheoTabachnickvàFidell(2007), chobiếtsốlượngmẫucầnthuthậpphảilớnhơn6lầnsosốbiếnđộclậpcótrongmô hình và nó được áp dụng theo công thức sau: cỡ mẫu tối thiểu ≥ 8m + 50 (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình).
- Nếutrongnghiêncứucóthựchiệnphântíchnhântốkhámphá(EFA)thìtheo Hair & cộng sự (1998) cho biết để có kết quả đáng tin cậy cần số mẫu gấp 5 lần số câu hỏi (số biến quan sát) đưa vào phân tích.
Dựa trên các yêu cầu về phân tích của bài cũng như các yêu cầu về mẫu tối thiểuởtrên.Luậnvăncủatácgiảcó35biếnquansátđạidiệncho6biếnđộclập,giả sửphân tíchEFAđòihỏikíchthướcmẫu là5x35 5vàphân tíchhồiquyđòihỏi kíchthướcmẫulà8x6+50,nhậnthấyđểsốmẫuđảmbảochophươngphápphân tích nhân tố và phân tích hồi quy thì cỡ mẫu tối thiểu >175.
Ngoài ra tại Sacombank chi nhánh Thủ Đức có 1 văn phòng chi nhánh và 7 phònggiaodịchtrựcthuộc,đểđảmbảomẫuđượclấyởtấtcảcácđiểmgiaodịchtác giả sẽ khảo sát tại mỗi phòng giao dịch và tại chi nhánh 100 khách hàng, do vậy số lượng mẫu được khảo sát là 800 khách hàng.
Phương pháp chọn mẫu:Có nhiều phương pháp chọn mẫu được sử dụng cho các đề tài nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực này có thể được chia ra làm 02 nhóm chính (Thọ và Trang, 2009)
Phương pháp chọn mẫu theo xác suất: là phương pháp chọn mẫu mà các nhà nghiên cứu biết được xác suất tham gia vào mẫu của các phần tử;
Phương pháp chọn mẫu không theo xác suất là phương pháp mà nhà nghiên cứu tự do lựa chọn các phần tử tham gia vào mẫu, tức là không tuân theo bất kỳ quy luật ngẫu nhiên nào.
Với điều kiện kinh phí và thời gian hạn hẹp, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện
Trước khi thực hiện, bảng khảo sát được thiết kế dưới dạng cấu trúc, câu hỏi dạng trắc nghiệm được chuẩn bị sẵn dưới 2 phiên bản đó là bản in và bản điện tử Sau đó quá trình thực hiện khảo sát khách hàng được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1:Trước khi tiến hành khảo sát, tác giả liên hệv ớ i l ã n h đ ạ o p h ò n g g i a o d ị c h t h u ộ c S a c o m b a n k c h i n h á n h T h ủ đ ứ c đ ể l ý d o , g i ả i t h í c h c á c v ấ n đ ề l i ê n q u a n đ ế n n g h i ê n c ứ u đ ồ n g t h ờ i t ì m k i ế m s ự đ ồ n g ý c ủ a l ã n h đ ạ o c á c p h ò n g g i a o d ị c h v à c h i n h á n h n g â n h à n g v ề v i ệ c k h ả o s á t k h á c h h à n g
Bước 2,sau khi được sự chấp nhận của quản lý các phòng giao dịch trên địa bàn về sự cho phép liên hệ khảo sát khách hàng, tác giả thực hiệnl i ê n h ệ v ớ i n h â n v i ê n c h ă m s ó c k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i c á c đ ị a đ i ể m n à y đ ể n h ờ s ự h ỗ t r ợ
Bước3,Hướngdẫnchonhânviênchămsóckháchhàngvềmụcđíchcủanghiên cứu,hướngdẫncáchthuthậpdữliệuđểnhânviêncóthểhỗtrợkhiliênhệvớikhách hàng xin ý kiến đồng ý tham gia khảo sát.
Bước 4,Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn, giải thích cho khách hàng về mục tiêu nghiên cứu, nếu khách hàng đồng ý tham gia nghiên cứu thì nhân viên tưvấnsẽgửibảngkhảosátđểkháchhàngthựchiệntrảlờicácnộidungcótrongđó Trược hợp khách hàng đồng ý tham gia nghiên cứu nhưng không có thời gian thực hiện trảlờicáccâuhỏicó trongbảngkhảo sáttạiquầy giaodịch thìnhânviênngân hàng, hoặc tác giả sẽ xin thông tin liên lạc để gửi bảng khảo sát dưới dạng điện tử cho khách hàng qua email hoặc qua zalo, facebook.
Bước 5,Sau khi khách hàng hoàn thành bảng khảot á c g i ả s ẽ t ổ n g h ợ p , n h ậ p l i ệ u v à l à m s ạ c h , s a u đ o d ữ l i ệ u s ẽ đ ư ợ c đ ư a đ i p h â n t í c h
Phươngphápphântíchdữliệu
Vớimụcđíchđánhgiátínhtincậycủacácsốliệuthuthậpđượccũngnhưtính tin cậy của phương pháp thu thập dữ liệu Tác giả sử dụng phương pháp phân tích CMB- Commonmethodbias.Sauđódữliệuđượcđưavàophântíchthốngkêmôtả, phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khámpháEFA,phântíchtươngquan,đolườngsựtácđộngcủacácyếutốđếnquyết định gửi tiền và kiểm tra các giả định cũng như khuyết tật của mô hình hồi quy Ngoàira nghiên cứu sử dụng phép kiểm t-test và ANOVA đểđo lường sựkhác biệt về quyết định gửi tiền theo các đặc điểm khách hàng Công cụ hỗ trợ là phần mềm Excel và SPSS 25.
Podsakoffvàcộngsự,(2003)chorằngviệcsửdụngmộtphươngphápduynhất để khảo sát khách hàng có thể xảy ra vấn đề dữ liệu bị sai lệch, thổi phồng, không chính xác, và được gọi là hiện tượng
Common method bias – CMB từ đó làm sai lệchkếtquả.Đểkiểmtrahiệntượngtrêntácgiảsửdụngphươngphápphântíchđơn nhântốcủaHarman.Nếukếtquảphântíchchothấytổngphươngsaichomộtyếutố duy nhất < 50%, điều đó cho thấy CMB không ảnh hưởng đến kếtquả phân tích dữ liệu và dữ liệu đủ điềukiện để thựchiện các phân tích tiếp theo (Podsakoff và cộng sự, 2003).
Thống kê và chỉ lấy các chỉ số gồm tần số (Frequency), phần trăm tần suất hợp lệ (Valid Percent), giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) Sau đó, dựa vào các thuộc tính của khách hàng để xây dựng bảng tần số, tần suất nhằm mô tả mẫu thu thập được.
Bêncạnhđó, nghiêncứucònsiwrdụngthốngkêmôtả kết hợpvới kiểmđịnh giảthuyếtnhằmđánhgiásựkhácbiệtvềquyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngcánhân thôngquaphépkiểmT- testvàAnova.NếukếtquảphântíchcóP.value0.7 và có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) >0.3 ngược lại các thang đo không đủ 2 điều kiện trên sẽ được loại khỏi nghiên cứu.
Tácgiảthựchiệnphântíchnhântốkhámphá(EFA)choluậnvănvớimụcđích thugọnsốlượngbiếnquansátvàtạoracácnhântốchínhtrướckhiđưavàomôhình phântíchhộiquy.TheoHairvàcộngsự.(2009)thìđiềukiệnđểcómộtkếtquảphân tích EFA tin cậy bao gồm những vấn đề sau:
Nghiên cứu sửdụng hồi quy tuyến tính đểđo lường tác động củacác biến độc lập đến biến phụ thuộc (Quyết định gửi tiền) Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính sẽchobiếtnhữngnhântốnàocótácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngcá nhân đồng thời cũng cho biết độ lớn và chiều tác động của chúng.
Y i 0 1 X 1i 2 X 2i p X pi e i Ylàbiếnphụthuộc X là biến độc lậpβ0là hằng số β1,2, làhệsốhồitươngứngcủatừngbiếnđộclập
3.3.1.5 Cáckiểmđịnhcủamôhình ĐánhgiáđộphùhợpquahệsốR2 Để đo lường sự phù hợp của mô hình điều đầu tiên quan tâm đến là hệ số R 2 , trongmôhìnhnếugiátrịR 2 >0(tươngứngvớiP.value0.3 do đó đây là một thang đo tốt.
Thangđomạnglướihệthốngđượcđolườngbởi05biếnquansátcóCronbach Alpha tổng là 0.909, các Cronbach Alpha thành phần >0.8 và tương quan biến tổng đều >0.3 do đó đây là một thang đo tốt.
Thang đo phong cách nhân viên được đo lường bởi 04 biến quan sát có Cronbach Alpha tổnglà0.847,cácCronbach Alphathànhphần >0.7vàtươngquan biến tổng đều >0.3 do đó đây là một thang đo tốt.
Thangđosựthuậntiệnđượcđolườngbởi06biếnquansátcóCronbachAlpha tổnglà0.927,cácCronbachAlphathànhphần>0.7vàtươngquanbiếntổngđều
Thangđongânhàngđiệntửđượcđolườngbởi08biếnquansátcóCronbach Alpha tổng là 0.911, các Cronbach Alpha thành phần >0.7 và tương quan biến tổng đều >0.3 do đó đây là một thang đo tốt.
Thangđoquyếtđịnhgửitiềnđượcđolườngbởi03biếnquansátcóCronbach Alpha tổng là 0.868,các Cronbach Alpha thành phần >0.7 và tương quan biến tổng đều >0.3 do đó đây là một thang đo tốt.
Nhưvậy,07thangđocótrongnghiêncứuđềuđảmbảođộtincậyvàtiếptục đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kếtquảphântíchnhântốkhámphá
Để đo lường tính hợp lệ của các thang đo trong luận văn, tác giả sử dụng phương phápnhân tíchnhân tố khámpháđểđo lườngđộhộitụvàđộ phânbiệtcủa chúng Điều kiện các thang đo đảm bảo tính hợp lệ là
Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các thang đo đo lường các biến độc lập được trình bày chi tiết ở bảng 4.4 và 4.5, các giá trị đo lường được cụ thể nhưsau: bảo bảo.
- P.value củaBartletttest< 0 0 0 1 (điềukiện p0.8) thìcó khả năng cao xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Nộidung EB TT UT ML PC LS QD
Ghichú:EBlàngânhàngđiệntử,TTlàsựthuậntiện,PClàphongcáchnhân viên, LS là lãi suất, ML là mạng lưới hệ thống, UT là uy tín của ngân hàng QD là quyết định gửi tiền; ** là có ý nghĩa thống kê ở mức
