TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan nghiên cứu
Đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” đã thu hút sự quan tâm của nhiều tác giả từ các góc độ khác nhau Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này đã được thực hiện trong thời gian qua.
Tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) trong luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã trình bày tổng quan về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trong giai đoạn 2009 Luận án cũng đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn tiếp theo.
Nhiều tác giả đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng khác ngoài SHB, điển hình là tác giả Vũ Thị Ngọc Ánh (2006) với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”
Nam.”; tác giả Phạm Thị Minh Tâm (2008), ”Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội.”; tác giả Lê Thị Hồng Sắc
(2005), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam.”; Về đề tài viết về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội có tác giả Nguyễn
Thị Hương (2008) với đề tài “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội.”
Chưa có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Luận văn này sẽ tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm khái niệm, đặc điểm và vai trò của nó Bên cạnh đó, tác giả sẽ trình bày quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá sự phát triển và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế mại phân tích thực trạng hoạt động của Ngân hàng SHB trong giai đoạn 2010-2014, sau khi sát nhập với ngân hàng HBB cũ Tác giả đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB.
Tác giả dựa trên các khung lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đánh giá thực trạng tại SHB Bài viết đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB trong bối cảnh tái cấu trúc ngành ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn cuối của quá trình này.
Khái niệm, đặc điểm, vai trò và yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ là hoạt động không có yếu tố vật chất, liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không chuyển nhượng quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể bao gồm hoặc vượt qua sản phẩm vật chất Theo từ điển bách khoa, dịch vụ là hành động có ích, giúp đỡ hoặc cung cấp cho người khác Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hành động và kết quả vô hình từ một bên cung cấp cho bên kia, không dẫn đến quyền sở hữu Ngân hàng là một doanh nghiệp dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng và không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng thông qua việc đáp ứng nhu cầu về vốn và thanh toán, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Khái niệm sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, rất phức tạp do tính tổng hợp và đa dạng của hoạt động kinh doanh Tại Vương quốc Anh, ngân hàng được phân loại thành ba loại dịch vụ chính: dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian tài chính (bao gồm nhận tiền gửi và cho vay), và các loại dịch vụ khác.
Trong luận văn thạc sĩ "Kinh tế ngân hàng hiện đại" của tác giả Davdcox, quan niệm của tác giả về ngân hàng thương mại (NHTM) cho thấy rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM được xem là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm và tính năng do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính Cụ thể, dịch vụ này bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán, phục vụ cho nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ thông qua các nghiệp vụ này.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 17/06/2010 thì các dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp chủ yếu là:
Nhận tiền gửi là hoạt động của tổ chức, cá nhân để tiếp nhận tiền từ khách hàng dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức khác Hoạt động này tuân theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận đã được thiết lập.
Cấp tín dụng là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, và các nghiệp vụ tín dụng khác.
- Cung cấp dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm nhiều hình thức như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cùng với các dịch vụ thu hộ và chi hộ, giúp người dùng thực hiện giao dịch tài chính một cách thuận tiện và an toàn.
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm hai loại chính: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ bán lẻ khác như dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch và giao dịch ngoại tệ.
1.2.2 Khái niệm và phân loại Dịch vụ NHBL
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay được hiểu qua nhiều khía cạnh khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận của các tổ chức tài chính Thuật ngữ này bắt nguồn từ tiếng Anh, "Retail Banking", và đề cập đến các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng chủ yếu phục vụ thị trường lớn, nơi khách hàng cá nhân sử dụng các chi nhánh của ngân hàng thương mại Các dịch vụ cung cấp bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, khoản vay cá nhân, cầm cố, thẻ ghi nợ và chứng chỉ tiền gửi.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo Học viện Công nghệ Châu Á – AIT là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm phục vụ khách hàng cá nhân, thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau.
Phân loại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Có nhiều phương pháp phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Trong bài luận văn này, tác giả lựa chọn cách phân loại dựa trên đặc điểm của từng loại hình dịch vụ.
Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng bao gồm các khoản tiền gửi từ cá nhân nhằm hưởng lãi hoặc phục vụ giao dịch thanh toán Tiền gửi được chia thành hai loại chính: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn, trong đó lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn Để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng, các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp như đổi mới dịch vụ và cung cấp các giải pháp ngân hàng hiệu quả, nhằm khuyến khích cá nhân sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Dịch vụ cho vay đang trở thành một hoạt động kinh doanh thiết yếu cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hiện tại Các sản phẩm cho vay bán lẻ phổ biến mà người dân thường sử dụng bao gồm cho vay mua nhà và mua ô tô.
Quan điểm, tiêu chí đánh giá của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là một chủ đề được nhiều quan điểm khác nhau bàn luận, nhưng nhìn chung, các quan điểm này đều thống nhất với ý kiến của Vũ Thị Ngọc Dung.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc mở rộng quy mô và gia tăng tiện ích, đồng thời nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ hiện có Điều này cũng liên quan đến việc thu hẹp các dịch vụ không còn phù hợp và triển khai các hoạt động mới đáp ứng nhu cầu thị trường, khả năng của ngân hàng, cũng như tiềm năng xã hội, theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng.
Thị phần và số lượng khách hàng là những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiêu chí này không chỉ phản ánh sự phát triển mà còn thể hiện thành công trong việc phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Mặc dù giá trị giao dịch có thể không lớn, nhưng số lượng khách hàng đông đảo chứng tỏ sự tín nhiệm và uy tín của ngân hàng trong mắt người tiêu dùng.
Khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thường có tính trung thành thấp, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng khác nếu nhận thấy dịch vụ tốt hơn Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhờ vào số lượng khách hàng lớn Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng đa dạng nhu cầu sẽ dễ dàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Kênh phân phối đa dạng và hiện đại bao gồm cả kênh truyền thống như mạng lưới điểm giao dịch và các kênh hiện đại như ATM, POS, KIOS, Phone Banking, và Internet Banking Sự phát triển của các kênh phân phối này đóng vai trò quan trọng trong việc rút ngắn thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí và loại bỏ các rào cản về thời gian cũng như không gian giao dịch.
An toàn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm an toàn ngân quỹ, thanh toán thẻ và điện tử, cũng như dịch vụ tín dụng Việc ứng dụng công nghệ thông tin và bảo mật thông tin khách hàng cũng đóng vai trò thiết yếu Sự phát triển không ngừng của các kênh phân phối hiện đại mang đến nhiều rủi ro mới, đặc biệt liên quan đến chữ ký điện tử và thiết bị bảo mật.
Doanh số của các hoạt động ngân hàng bán lẻ đang có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong các lĩnh vực như tiền gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán chuyển tiền, thanh toán thẻ và thanh toán séc Sự gia tăng này không chỉ phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn thể hiện sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng là một chỉ số quan trọng, phản ánh khả năng sinh lợi từ hoạt động này Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững, cần phải tạo ra lợi nhuận thông qua các nguồn thu như phí dịch vụ, phí thanh toán, lãi suất cho vay cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, chênh lệch tỷ giá ngoại tệ, phí bão lãnh và các loại phí khác Tuy nhiên, hiện tại, tỷ lệ này vẫn chưa được tính toán rõ ràng trong các báo cáo tài chính của ngân hàng.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Tác giả phân loại các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại thành hai nhóm chính: nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Theo mô hình của Philip Kotler, môi trường kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố khách quan như môi trường chính trị, kinh tế, pháp lý, văn hóa - xã hội và công nghệ, tất cả đều nằm ngoài khả năng quản trị marketing của doanh nghiệp.
Sơ đồ 1.1: Mô hình môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp theo Philip Kotler
Các nhân tố thuộc môi trường ngành:
Theo mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter, doanh nghiệp phải đối mặt với năm yếu tố chính: cạnh tranh nội bộ trong ngành, sự xuất hiện của đối thủ tiềm ẩn, sức mạnh của khách hàng và nhà phân phối, quyền lực của nhà cung cấp, cùng với sự đe dọa từ sản phẩm thay thế.
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mô hình của Michael Porter không đề cập đến áp lực từ các bên liên quan, tuy nhiên, trong cuốn sách "Strategic Management & Business Policy" của Thomas L Wheelen và J David Hunger, áp lực này được nhấn mạnh Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam, áp lực từ các bên liên quan là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Mô hình phân tích môi trường ngành cho phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được xây dựng dựa trên ba nhân tố chính trong mô hình của Michael Porter, bao gồm cạnh tranh nội bộ ngành, đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế Ngoài ra, mô hình còn sử dụng thêm áp lực từ các bên liên quan mật thiết theo Thomas L Wheelen để tăng cường hiệu quả phân tích.
J David Hunger Cụ thể, mô hình đánh giá cạnh tranh nội bộ ngành tác giả xây dựng là:
Sơ đồ 1.3: Mô hình môi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo tác giả thì các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là:
- Năng lực tài chính: Thể hiện thông qua tiềm lực vốn của ngân hàng Nếu
Ngân hàng có vốn lớn sẽ có khả năng mở rộng hoạt động, đầu tư vào máy móc và công nghệ hiện đại phục vụ thanh toán, cũng như thu hút nhân lực chất lượng cao Tiềm lực tài chính mạnh giúp ngân hàng mua sắm thiết bị, hiện đại hóa công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm.
NH nước ngoài, NH mới, Công ty bảo hiểm,
Tổ chức phi tài chính,… Áp lực từ các bên lên quan mật thiết
Sản phẩm thay thế Cạnh tranh nội bộ ngành:
Giữa các NHTM đang hoạt
Luận văn thạc sĩ Kinh tếđộng phẩm dịch vụ phục vụ cho số lượng khách hàng lớn tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Năng lực quản trị điều hành: thể hiện qua chiến lược phát triển, định hướng phát triển và chiến lược kinh doanh để thu lợi nhuận lớn
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng nước ngoài và bài học rút ra cho các Ngân hàng Thương mại Việt Nam
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang gia tăng mạnh mẽ trên toàn cầu, với nhiều ngân hàng lớn đạt được kết quả kinh doanh khả quan, đặc biệt trong thời kỳ kinh tế khó khăn Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới chỉ bùng nổ trong những năm gần đây, do đó, việc tìm hiểu kinh nghiệm từ các ngân hàng bán lẻ quốc tế là rất cần thiết để rút ra bài học cho sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB.
1.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng bán lẻ lớn trên thế giới
1.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas (BNP): Xây dựng cơ cấu tổ chức của khối bán lẻ
BNP Paribas được các tổ chức xếp hạng ngân hàng quốc tế công nhận là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Pháp và nằm trong top 10 ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm 2010 Theo Forbes, BNP Paribas đứng đầu danh sách các công ty tài chính toàn cầu về tổng tài sản, đạt gần 3 nghìn tỷ USD Sự thành công của BNP Paribas đến từ việc xây dựng một cơ cấu tổ chức vững mạnh trong lĩnh vực bán lẻ, với ba nhóm cốt lõi hoạt động hiệu quả.
Nhóm phân phối và phát triển sản phẩm tập trung vào việc tối ưu hóa doanh số và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng Họ theo dõi đối thủ cạnh tranh và không ngừng sáng tạo để ra mắt các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị trường.
Citigroup chú trọng vào việc phát triển chiến lược nhằm thu hút và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đồng thời tập trung vào phát triển sản phẩm và mở rộng mạng lưới Đặc biệt, công ty cũng đặt trọng tâm vào các hoạt động marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng sự hiện diện trên thị trường.
Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ và toàn cầu, ngân hàng này cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ bao gồm tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử và tài khoản chứng khoán, đáp ứng nhu cầu tài chính phong phú của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế dành cho sinh viên tập trung vào các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ qua mạng và không dây, cùng với việc tổng hợp tài khoản trực tuyến Citigroup đã phát triển một hệ thống ATM với 16.000 máy, trong đó 5.700 máy có chức năng giọng nói hỗ trợ khách hàng khiếm thị Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác định vị trí ATM qua Internet, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm máy ATM gần nhất Citigroup cũng phát hành nhiều loại thẻ tín dụng với hạn mức và lãi suất khác nhau, đặc biệt ưu đãi cho khách hàng lâu năm Khách hàng có thể đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến, với 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản quốc tế Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ cho vay tiêu dùng, quản lý tài sản, đầu tư, và dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng, đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của người dân.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Citigroup hiện có mạng lưới dịch vụ ngân hàng toàn cầu với 5.700 trung tâm, phục vụ hơn 200 triệu tài khoản tại 100 quốc gia Tại Việt Nam, Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, bao gồm ngân hàng đầu tư, thương mại, quản lý tiền mặt và dịch vụ chứng khoán Citibank kết hợp sức mạnh toàn cầu với sự am hiểu thị trường địa phương, cung cấp sản phẩm sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nước và các nhà đầu tư quốc tế.
Citibank, ngân hàng tiên phong trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001, nổi bật với giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất dành cho doanh nghiệp năm 2009 Kết hợp giữa nguồn lực địa phương và mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Citibank cung cấp đa dạng sản phẩm hàng đầu như tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tiền gửi ngoại tệ và sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng có thể dễ dàng truy cập các dịch vụ của Citi 24/7.
Citibank cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7 thông qua Citbank Online và hệ thống Citiphone, cho phép khách hàng quản lý tài chính dễ dàng Các sản phẩm và dịch vụ của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản.
1.4.1.3 Ngân hàng phát triển Singapore (DBS): Xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Theo Vũ Thị Ngọc Dung (2009), trong đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam", DBS được xem là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Singapore, nổi bật với sự thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thông qua các chiến lược và dịch vụ đa dạng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế phát triển tập trung vào Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center), nơi cung cấp dịch vụ toàn diện cho khách hàng Trung tâm này không chỉ cung cấp thông tin về ngân hàng mà còn hỗ trợ giải đáp thắc mắc, thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, Trung tâm còn cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng Các giao dịch tại đây được thực hiện tự động, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và không bị giới hạn về không gian và thời gian.
1.4.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC- Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở
HSBC hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính Với phương châm phát triển mạnh mẽ và chú trọng đến từng địa phương, HSBC khẳng định vị thế của mình qua slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào phát triển công nghệ thông tin nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng Công nghệ được xem là chìa khóa nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Do đó, HSBC đã dành nhiều nguồn lực cho việc hiện đại hóa công nghệ thông tin và tổ chức hoạt động theo từng mảng khách hàng, sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng đang tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng cho cá nhân và người tiêu dùng, phục vụ một lượng khách hàng rất lớn.
Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới chi nhánh toàn cầu, HSBC hoạt động theo phương châm “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và tiện ích cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các sản phẩm dịch vụ chủ lực của HSBC bao gồm thẻ, dịch vụ ngân hàng đầu tư và cho vay tiêu dùng Tại Việt Nam, HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn vào năm 1870, và chi nhánh TP Hồ Chí Minh được thành lập vào tháng 8 năm 1995.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
HSBC đã được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam Vào năm 2002, HSBC khai trương chi nhánh tại Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ Đến năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam với 100% vốn sở hữu từ Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, là đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam giai đoạn
2.1.1 Môi trường hoạt động Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như đã trình bày trong chương 1, là các dịch vụ ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Môi trường hoạt động của dịch vụ này chủ yếu nằm trong ngành ngân hàng, trong khi môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào các ngân hàng có chiến lược cung cấp và phát triển dịch vụ theo hướng bán lẻ.
Việc phân tích môi trường chung cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả dựa theo mô hình của Philip Koter gồm các nhân tố là:
Dưới sự lãnh đạo duy nhất của Đảng Cộng Sản Việt Nam, nền chính trị ổn định của đất nước đã tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các ngành kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng.
Vào năm 1988, GDP bình quân đầu người của Việt Nam chỉ đạt 86 USD, nằm trong số các nước thấp nhất thế giới Tuy nhiên, GDP đã tăng trưởng liên tục qua các năm, đạt 1.910 USD vào năm 2013 theo Ngân hàng Thế giới, và ước tính đạt 2.200 USD vào năm 2015 Tính theo sức mua tương đương (PPP), GDP bình quân đạt trên 5.600 USD, đánh dấu bước ngoặt quan trọng khi Việt Nam chuyển từ nhóm nước thu nhập thấp sang nước có thu nhập trung bình thấp Sự hội nhập và toàn cầu hóa đang thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng, đóng vai trò là cầu nối cho Chính phủ thực hiện các chính sách kinh tế.
- Về mặt xã hội, dân số Việt Nam đông nên tạo một thị trường tiềm năng lớn
Luận văn thạc sĩ Kinh tế cho dịch vụ ngân hàng Theo Tổng cục Thống kê, dân số trung bình cả nước năm
Năm 2014, dân số Việt Nam đạt gần 90,5 triệu người, với tỷ lệ người trẻ chiếm ưu thế và thu nhập ngày càng tăng Đặc biệt, tầng lớp trung lưu đã phát triển mạnh mẽ, từ 7 triệu hộ vào năm 2003 lên ước tính 50 triệu hộ vào năm 2015 Sự gia tăng này cho thấy tiềm năng khách hàng cho dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tăng lên đáng kể.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, ngành ngân hàng đang tận dụng các công nghệ mới để cải thiện quản trị ngân hàng và quản lý khách hàng Điều này giúp mở rộng kênh phân phối và đa dạng hóa dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù kinh tế Việt Nam hiện đang gặp khó khăn, nhưng ngành ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vẫn có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai Sự bùng nổ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sẽ mang lại cơ hội lớn cho sự phát triển bền vững của ngành này.
Bài viết tập trung vào môi trường ngành trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhấn mạnh bốn nhân tố chính: cạnh tranh nội bộ giữa các ngân hàng, sự xuất hiện của đối thủ tiềm ẩn, sự tồn tại của sản phẩm thay thế, và áp lực từ các bên liên quan mật thiết Những yếu tố này được phân tích chi tiết trong chương 1, cung cấp cái nhìn toàn diện về thách thức và cơ hội trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Cạnh tranh nội bộ ngành:
Theo thống kê NHNN đến đầu năm 2015 Việt Nam có 2 NH Chính sách, 32
Tại Việt Nam, hiện có 3 ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước làm chủ sở hữu, 66 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh cùng với các văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài Định hướng phát triển của các ngân hàng thương mại hiện nay chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho thấy sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này, không chỉ từ các ngân hàng thương mại nhà nước mà còn từ các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài.
Sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại trong việc thực hiện dịch vụ ngân hàng còn yếu kém Mỗi ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa riêng biệt, dẫn đến sự thiếu gắn kết trong hệ thống.
Hoạt động thanh toán thẻ, séc và máy rút tiền tự động (ATM) trong lĩnh vực ngân hàng đang gây ra lãng phí vốn và thời gian, làm tăng sự cạnh tranh không cần thiết giữa các ngân hàng, dẫn đến hiệu quả sử dụng thấp Đối thủ tiềm ẩn lớn nhất cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các ngân hàng nước ngoài có kế hoạch xâm nhập thị trường Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hội nhập quốc tế mang lại cơ hội học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác, nhưng cũng đồng nghĩa với việc các ngân hàng nước ngoài sẽ cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng Việt Nam Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng Việt Nam cần đổi mới và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế Mặc dù quy định thành lập ngân hàng ngày càng chặt chẽ, nhưng vẫn có khả năng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng thương mại mới tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo ra sự cạnh tranh cho các ngân hàng hiện tại tại Việt Nam.
Các sản phẩm thay thế:
Các sản phẩm thay thế cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm bảo hiểm, chứng khoán, bất động sản, vàng, ngoại tệ, cùng với các dịch vụ cầm đồ và thế chấp.
Ngành Bảo hiểm đang trên đà phát triển mạnh mẽ trong tương lai gần, đặc biệt với sự xuất hiện của các dịch vụ cải tiến nhằm cạnh tranh hiệu quả với ngành ngân hàng Sự gia nhập của các công ty bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam đã mang đến nhiều sản phẩm đa dạng, tạo ra cơ hội mới cho người tiêu dùng.
Chứng khoán và bất động sản hiện đang chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ phía nhà nước Tuy nhiên, khi tình hình kinh tế cải thiện và lạm phát giảm, có khả năng nhà nước sẽ nới lỏng chính sách tiền tệ và tài khóa Điều này tạo cơ hội cho chứng khoán và bất động sản phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh hơn với lĩnh vực ngân hàng.
Sàn vàng, được thành lập từ năm 2008, đã thu hút một lượng lớn vốn đầu tư vào nền kinh tế Tuy nhiên, từ tháng 3 năm 2010, khi sàn vàng đóng cửa, các ngân hàng đã gia tăng nguồn huy động vốn Năm 2011, Ngân hàng Nhà nước cũng đã có những điều chỉnh quan trọng trong chính sách liên quan.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng việc cấm giao dịch ngoại tệ trên thị trường tự do đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể lượng ngoại tệ huy động từ ngân hàng Tuy nhiên, các giải pháp này chỉ mang tính chất tạm thời, vì Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) vẫn đang hoàn thiện quy trình quản lý rủi ro trong lĩnh vực này Với nhu cầu phát triển của nền kinh tế, NHNN dự kiến sẽ mở cửa cho hoạt động giao dịch vàng và ngoại tệ trong tương lai dài hạn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHB
Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của SHB
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB).
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 1800278630 do Sở Kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp, đăng kí thay đổi lần thứ 23 ngày 11/06/2014.
Địa chỉ: 77 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm - Hà Nội.
Website: www.shb.com.vn
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB), tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái, được thành lập ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ
Năm 2006, Ngân hàng Nhà nước đã phê duyệt việc Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP Đô thị, đồng thời đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB).
- Năm 2007, SHB tăng vốn điều lệ từ 500 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng
- Năm 2008, SHB chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra Thủ đô Hà Nội.
- Năm 2009, SHB là ngân hàng thứ 3 trong khối Ngân hàng TMCP Việt Nam chính thức niêm yết 200 triệu cổ phiếu trên Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội.
- Năm 2010 SHB phát hành thành công 150 triệu cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 3.497,5 tỷ đồng và chính thức triển khai hệ thống CoreBanking mới Intellect
- Năm 2011, SHB chuyển đổi thành công 1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đã được điều chỉnh để nâng vốn điều lệ lên 4.815,8 tỷ đồng, đồng thời vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Ba từ Chủ tịch nước và bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 2012, Ngân hàng SHB đã tiến hành sáp nhập với Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) và mở thêm chi nhánh tại Campuchia và Lào SHB được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng A, thuộc nhóm I, nhóm cao nhất trong hệ thống phân loại ngân hàng.
Năm 2013, SHB đã kỷ niệm 20 năm thành lập và vinh dự nhận Huân chương lao động Hạng nhì từ Chủ tịch nước, ghi nhận những đóng góp quan trọng của ngân hàng đối với ngành Ngân hàng và sự phát triển của đất nước.
Sau hơn 20 năm phát triển, SHB đã vượt qua nhiều khó khăn và thách thức để khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Điều này đạt được nhờ chiến lược đúng đắn và linh hoạt của Hội đồng quản trị, cùng với sự lãnh đạo tài tình của Ban điều hành và tinh thần đoàn kết, cống hiến của toàn thể cán bộ nhân viên.
Biểu đồ 2.4: Quá trình tăng vốn điều lệ của SHB
(Nguồn:Báo cáo thường niên SHB) 3.1.3 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh chính:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ huy động và nhận tiền gửi với các kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn từ cả tổ chức và cá nhân Đồng thời, ngân hàng cũng thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Ngoài ra, ngân hàng tham gia vào các giao dịch ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác Đặc biệt, ngân hàng còn kinh doanh vàng theo quy định của pháp luật và thực hiện dịch vụ bao thanh toán.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế toán tập trung vào các dịch vụ bảo quản tài sản và cho thuê tủ, két an toàn, bao gồm dịch vụ giữ hộ và bảo quản vàng Ngoài ra, bài viết còn đề cập đến vai trò của đại lý bảo hiểm, ủy thác cho vay và nhận ủy thác cho vay, cùng với việc cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá trị khác.
SHB hiện diện tại 34 tỉnh và thành phố trên toàn Việt Nam, bao gồm: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Đồng Nai, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương, Nghệ An, Hải Phòng, Khánh Hòa, Lạng Sơn, Gia Lai, Vũng Tàu, An Giang, Lâm Đồng, Quảng Nam, Hưng Yên, Kiên Giang, Lào Cai, Bắc Ninh, Thanh Hóa, Huế, Bình Phước, Long An, Vĩnh Phúc, Sóc Trăng, Thái Bình, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Đồng Tháp, Ninh Bình, Tiền Giang, Cà Mau và Quảng Ngãi.
- Nước ngoài: CHDCND Lào (Champasack), Vương Quốc Campuchia (Phnompenh, Kampong Thom).
Địa bàn kinh doanh rộng rãi là yếu tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của SHB phát triển mạnh mẽ Để nâng cao hiệu quả hoạt động, SHB cần tiếp tục mở rộng địa bàn kinh doanh sang các tỉnh như Quảng Ngãi, Cà Mau và những khu vực tiềm năng khác.
3.1.4 Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý
SHB đang hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình hiện đại, tinh gọn và tối ưu, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng trong từng giai đoạn Ngân hàng chú trọng phát huy tối đa năng lực của từng đơn vị, đồng thời tạo ra sự phối hợp đồng bộ và hiệu quả trong toàn hệ thống.
Tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý:
SHB hướng tới xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy hiện đại, hoạt động theo mô hình Khối để tối ưu hóa nguồn lực Mô hình này đảm bảo công tác quản trị và điều hành diễn ra thuận lợi, an toàn và hiệu quả, đồng thời tuân thủ pháp luật và phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
(Nguồn:báo cáo thường niên SHB năm 2014)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Trong bối cảnh khó khăn và thách thức, SHB đã đạt được tốc độ tăng trưởng cao, vững chắc và an toàn nhờ nỗ lực của HĐQT, Ban điều hành và toàn thể CBNV ngân hàng Những định hướng đúng đắn và giải pháp kinh doanh linh hoạt, kịp thời đã góp phần vào thành công này.
Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản và tăng trưởng qua các năm
(Nguồn:báo cáo kết quả kinh doanh SHB)
Vào năm 2014, tổng tài sản của Ngân hàng đạt 169.035,5 tỷ đồng, tăng 25.409,7 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 17,7% so với năm 2013 Với quy mô tổng tài sản này, SHB đã khẳng định vị thế hàng đầu trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng số cán bộ nhân viên của hệ thống SHB đạt 5.553 người, trong đó hơn 90% có trình độ đại học và trên đại học SHB sở hữu nguồn nhân lực trẻ, với độ tuổi bình quân từ 29 đến 31, tạo điều kiện thuận lợi cho sự cống hiến và phát triển trong nghề nghiệp.
Biểu đồ 3.2: Số lượng nhân sự giải qua các năm
(Nguồn:báo cáo kết quả kinhdoanh SHB)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Năm 2014, SHB đã tiến hành cơ cấu lại công tác nhân sự theo hướng tinh gọn, nhằm tối ưu hóa năng lực của từng cán bộ nhân viên Việc quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ được chú trọng thường xuyên, tạo nguồn lãnh đạo tiềm năng và nâng cao năng lực quản lý điều hành của ngân hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
SHB nhận thức sâu sắc về vai trò quan trọng của lĩnh vực bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình Điều này được thể hiện rõ ràng trong mục tiêu chiến lược của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
SHB: Đến năm 2020 trở thành tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn Quốc tế, từ năm
Năm 2015, SHB đã khẳng định vị thế là ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng hàng đầu tại Việt Nam, nhờ vào công nghệ tiên tiến, đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và mạng lưới rộng khắp cả nước cũng như quốc tế Ngân hàng cung cấp cho các đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý và chất lượng dịch vụ cao Trong phần tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB.
SHB cung cấp đa dạng sản phẩm huy động vốn, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn như tiền gửi rút gốc linh hoạt và tiết kiệm bậc thang Ngân hàng cũng thường xuyên thiết kế các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng và các dịp lễ đặc biệt trong năm.
Nguồn vốn huy động của SHB đã liên tục tăng trưởng qua các năm nhờ vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với việc đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Trong năm 2014, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động kỳ hạn dưới 6 tháng từ 7,5% xuống còn 5,5%, tiếp tục xu hướng giảm kéo dài từ năm 2012 Kết quả là, lãi suất huy động đã giảm từ 1,5% đến 2% trong suốt năm 2014.
Công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm của SHB trong năm 2014, đặc biệt chú trọng vào huy động vốn từ thị trường I Đến hết năm 2014, tổng nguồn vốn huy động của SHB đạt 155.496 tỷ đồng, trong đó vốn huy động từ thị trường I đạt 127.353,1 tỷ đồng, tăng 17,8% so với cuối năm 2013 Mức tăng trưởng này không chỉ giúp SHB hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch huy động vốn mà còn gia tăng thị phần huy động trong toàn ngành ngân hàng.
Năm 2014, SHB ghi nhận chênh lệch ròng 1.353,6 tỷ đồng giữa tiền gửi tại các TCTD khác và nhận tiền gửi từ các TCTD này Sự chênh lệch này cho thấy SHB sở hữu nguồn vốn dư thừa, góp phần đảm bảo khả năng an toàn và thanh khoản tốt trong hoạt động kinh doanh.
SHB áp dụng chính sách ưu đãi dịch vụ và cung cấp các sản phẩm huy động vốn đa dạng, tiện ích Những sản phẩm này được thiết kế cạnh tranh và phù hợp với phong tục tập quán của từng địa bàn hoạt động.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế động tập trung vào việc tối đa hóa lượng khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Cơ cấu huy động vốn ưu tiên vào các loại hình tiền gửi có kỳ hạn dài, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và bền vững cho nguồn vốn hoạt động kinh doanh.
Biểu đồ 3.7: Tổng nguồn vốn huy động và tăng trưởng qua các năm
Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Phân loại theo công cụ huy động vốn
Tiền, vàng gửi không kỳ hạn 4.291.402 12.34 6.078.529 7.83 8.554.718 9.43 12.380.210 10,05 Tiền, vàng gửi có kỳ hạn 30.337.921 87.21 71.399.622 92.01 81.891.087 90.23 109.779.874 89,09 Tiền ký quỹ 156.284 0.45 120.361 0.16 268.505 0.34 1.067.535 0,87
Phân loại theo đối tượng huy động
TCKT 14.414.669 41.44 22.881.460 29.49 35.147.808 38.73 51.580.904 41,86 Tiền gửi của cá nhân 20.289.700 58.33 53.114.225 68.44 53.781.537 59.26 68.904.584 55,92 Tiền gửi của các đối tượng khác
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 3.3: Thị phần huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Huy động vốn toàn ngành 2.289.000 2.606.774 3.795.380 4.364.686 4.991.018
Thị phần huy động vốn của SHB mặc dù còn khiêm tốn nhưng đang có xu hướng tăng trưởng tích cực Cụ thể, năm 2010, SHB huy động được 25.634 tỷ đồng, chiếm 1.12% tổng huy động của hệ thống ngân hàng Đến năm 2011, con số này đã tăng lên 46.217 tỷ đồng, tương đương 1.77% Đến năm 2014, huy động vốn của SHB đạt 127.353 tỷ đồng, chiếm 2.55% toàn hệ thống Sự gia tăng này cho thấy hoạt động huy động vốn của SHB đang phát triển cả về lượng và chất.
Bảng 3.4: Các sản phẩm nhận tiền gửi của SHB
STT Tên sản phẩm Tên văn bản Ngày hiệu lực
1 Tiết kiệm bậc thang theo số tiền QĐ 938/QĐ-TGĐ ngày 29/05/2013 về việc mô tả các sản phẩm tiết kiệm cơ bạn hiện hành trên Intellect 30/05/2013
2 Tiết kiệm lĩnh lãi trước VNĐ/USD
QĐ 938/QĐ-TGĐ ngày 29/05/2013 về việc mô tả các sản phẩm tiết kiệm cơ bạn hiện hành trên Intellect 30/05/2013
3 Tiết kiệm lĩnh lãi hàng tháng VNĐ/USD QĐ 938/QĐ-TGĐ ngày 29/05/2013 về việc mô tả các sản phẩm tiết kiệm cơ bạn hiện hành trên Intellect 30/05/2013
4 Tiết kiệm EUR QĐ 938/QĐ-TGĐ ngày 29/05/2013 về việc mô tả các sản phẩm tiết kiệm cơ bạn hiện hành trên Intellect 30/05/2013
Lãi suất cao nhất QĐ 1591/QĐ-TGĐ ngày 26/08/2015 về việc ban hành quy định sản phẩm “Tiết kiệm điều chỉnh – Lãi suất cao nhất” 30/05/2013
6 Tiết kiệm đa lợi QĐ 1592/QĐ-TGĐ ngày 26/08/2015 về việc ban hành quy định sản phẩm “Tiết kiệm đa lợi” 26/08/2015
7 Tiền gửi đa lợi QĐ 1592/QĐ-TGĐ ngày 76/08/2015 về việc ban hành quy định sản phẩm “Tiền gửi đa lợi” 28/8/2015
8 Tiết kiệm theo thời gian thực gửi QĐ 1952/QĐ-TGĐ ngày 76/08/2015 về việc ban hành quy định sản phẩm “Tiết kiệm theo thời gian thực gửi” 30/05/2015
9 Tiết kiệm tình yêu cho con QĐ 1300/QĐ-TGĐ ngày 15/09/2014 v/v ban hành quy định sản phẩm Tình yêu cho con 22/09/2014
10 Tiết kiệm online QDD/QĐ-TGĐ ngày 08/7/2014 vv ban hành quy định về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm online 15/07/2014
11 Gói tài khoản thể thao-
Sporting Account QĐ 530/QĐ – TGĐ ngày 08/04/2014 về việc triển khai gói tài khoản thể thao Sporting Accuont 17/04/2014
12 Tiết kiệm cho mẹ, quà hay cho bé
QĐ số 933 ngày 29/05/2015 về việc triển khai chương trình khuyến mãi “Tiết kiệm cho mẹ quà hay cho bé” 01/06/2014
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Ngân hàng SHB cung cấp dịch vụ tín dụng đa dạng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, với các sản phẩm cho vay như mua ô tô, mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, hỗ trợ du học, tín chấp, thấu chi, và cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá Các sản phẩm này được thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng, bao gồm các chính sách ưu đãi riêng cho cán bộ quản lý, điều hành và nhân viên, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của từng nhóm khách hàng.
SHB cung cấp nhiều chính sách và sản phẩm cho vay đa dạng, phục vụ các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề khác nhau Các khoản vay bao gồm thu mua lúa gạo, sản xuất kinh doanh điều, cà phê, và cao su, được thiết kế phù hợp với từng địa bàn mà SHB có chi nhánh hoạt động Mục tiêu chính là hỗ trợ sản xuất kinh doanh phục vụ nhu cầu trong nước và xuất khẩu.
SHB đang tập trung vốn cho các dự án trọng điểm quốc gia, đặc biệt là trong lĩnh vực giao thông vận tải theo hình thức BoT (BT) Các dự án nổi bật bao gồm mở rộng quốc lộ I qua Khánh Hòa, Thừa Thiên Huế, Quảng Ngãi, xây dựng nút giao thông khác mức tại Ngã Ba Huế - TP Đà Nẵng, và cầu Đồng Nai mới Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đầu tư vào các dự án thủy điện và đường dây truyền tải điện lớn Những dự án này sẽ tạo tiền đề cho SHB phát triển tín dụng trong cuối năm.
Cuối năm 2014, Ngân hàng SHB ghi nhận dư nợ cho vay cá nhân và tổ chức kinh tế đạt 104.095,7 tỷ đồng, tăng 27.586 tỷ đồng so với cuối năm 2013 Trong đó, dư nợ cho vay cá nhân đạt 16.734,30 tỷ đồng, chiếm 14,1% tổng dư nợ, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong việc mở rộng khách hàng và dịch vụ của ngân hàng trong giai đoạn này.
Cuối năm 2014, dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đạt 39.014,68 tỷ đồng, chiếm 51,84% tổng dư nợ Các sản phẩm cho vay cho DNVVN rất đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Biểu đồ 3.7: Dư nợ TCKT và CN và tăng trưởng qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên SHB)
Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
Trong luận văn này, tác giả tiến hành so sánh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) của SHB với các ngân hàng thương mại (NHTM) khác tại Việt Nam, nhằm xác định các yếu tố then chốt góp phần vào sự thành công trong phát triển DVBL của các NHTM.
Khi so sánh với SHB, tiêu chí lựa chọn các ngân hàng thương mại bao gồm tiềm lực tài chính vững mạnh, dịch vụ đa dạng, lịch sử hoạt động lâu dài và được đánh giá cao bởi các tổ chức quốc tế uy tín trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng được chọn để so sánh gồm ACB, Techcombank, Sacombank, Đông Á Bank, Maritimebank và Seabank.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động từ năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam Tính đến cuối năm 2014, ACB có vốn điều lệ đạt 9.377 tỷ đồng và tổng tài sản lên tới 187.000 tỷ đồng Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch lên 346 điểm, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ và uy tín trong lĩnh vực tài chính.
ACB cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua việc xây dựng đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC) Đội ngũ này sẽ phục vụ khách hàng tận nơi hoặc theo yêu cầu, mang đến sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ tối ưu.
+ Hệ thống sản phẩm đa dạng: hiện nay có hơn 200 sản phẩm và dịch vụ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế được phát triển.
Vào năm 2014, ACB đã nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA, thay thế hệ thống cũ đã hoạt động trong 14 năm Ngày 05/01/2015, ngân hàng hoàn tất việc thay đổi logo và bảng hiệu cho tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch và ATM theo nhận diện thương hiệu mới Đồng thời, ACB cũng hoàn thành việc xây dựng khung quản lý rủi ro để đáp ứng đầy đủ các quy định mới về tỷ lệ đảm bảo an toàn, qua đó nâng cao quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh của kênh phân phối.
+ Mạng lưới rộng lớn, liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, Swift.
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank):
Thành lập vào năm 1993, Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng này vinh dự nhận danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ từ Financial Insights, khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng.
Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) Đặc biệt, ngân hàng đã hợp tác với McKinsey, một trong những công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới Nhờ sự tư vấn của McKinsey, Techcombank đã cải thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực đội ngũ bán hàng, cải tiến chính sách lương thưởng, và tái cấu trúc hệ thống quản trị rủi ro, đảm bảo quy trình xử lý hồ sơ tín dụng diễn ra nhanh chóng và an toàn.
Với vốn điều lệ 8.878 tỷ đồng vào năm 2014, Techcombank sở hữu mạng lưới rộng lớn với 315 chi nhánh và 1.229 máy ATM trên toàn quốc, cùng hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến hàng đầu.
Techcombank phát triển các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm không chỉ đơn thuần là những dịch vụ riêng lẻ mà còn được tích hợp công nghệ tiên tiến, giúp tối ưu hóa quy trình và tạo cơ hội bán chéo sản phẩm, như thẻ thanh toán.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Hà Nội ( Sacombank):
Sacombank, hoạt động từ năm 1991, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, đánh dấu sự phát triển của nền kinh tế trong giai đoạn mở cửa Ngân hàng này đã tiên phong niêm yết cổ phiếu tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) với tổng vốn niêm yết 1.900 tỷ đồng Sacombank đã được vinh danh là “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013” bởi Tạp chí The Asset và Tạp chí International Finance Magazine (IFM).
Sacombank sở hữu mạng lưới rộng lớn với hơn 416 điểm giao dịch trên toàn quốc và các chi nhánh tại nước ngoài Ngân hàng này không ngừng phát triển hệ thống để tạo ra sự cạnh tranh khác biệt, đồng thời cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Sacombank luôn tìm kiếm những phương thức tiếp cận khách hàng sáng tạo, hình thành nên các chi nhánh chuyên biệt như chi nhánh 8-3 và chi nhánh Hoa Việt.
Sacombank đã phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với hơn 50% dư nợ cho vay dành cho nhóm này Ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện và tối ưu, cùng với các chính sách ưu đãi về lãi suất, cho vay và phí dịch vụ Sacombank cam kết hỗ trợ nhanh chóng cho các doanh nghiệp, giúp họ nắm bắt cơ hội kinh doanh một cách kịp thời.
EAB là ngân hàng tiên phong với hệ thống ATM hiện đại và mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán rộng lớn Ngân hàng không ngừng phát triển và hợp tác với các đối tác chiến lược như TomCom, VietCard, Ilex để ra mắt các dịch vụ giao dịch tiên tiến, bao gồm ngân hàng trực tuyến (Internet banking), ngân hàng qua điện thoại di động (SMS banking) và Trung tâm giao dịch ngân hàng tự động (Automatic Banking Center - ABC).
Ngoài sự đầu tư vào công nghệ hiện đại, EAB còn tập trung mở rộng phát
EAB đang tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thanh toán học phí cho các trường đại học và cao đẳng, thông qua các sản phẩm công nghệ cao như hệ thống nạp tiền từ SMS và mobile banking Luận văn thạc sĩ Kinh tế đã nghiên cứu sự triển khai các sản phẩm này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
MSB, hoạt động từ năm 1997, đã trải qua nhiều thách thức và thành công Trong giai đoạn phát triển hiện tại, ngân hàng này đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ tài chính chuyên nghiệp, đa dạng và toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế.
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHB
Định hướng nâng cao dịch vụ NHBL của SHB trong thời gian tới
4.1.1 Định hướng phát triển chung của SHB
SHB luôn phát triển chiến lược phù hợp với từng giai đoạn, tập trung vào định hướng dài hạn và sự khác biệt trong cạnh tranh, nhằm phục vụ tốt nhất cho thị trường và khách hàng Hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ và chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng và hiệu quả, góp phần tạo ra hoạt động an toàn và bền vững.
Xây dựng văn hóa SHB là yếu tố tinh thần quan trọng, gắn kết toàn bộ hệ thống Để đảm bảo sự vận hành hiệu quả và liên tục, cần phát triển chiến lược quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi nhuận qua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến.
Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB Thịnh Vượng.
SHB cam kết bảo toàn và gia tăng giá trị ngân hàng, phát triển bền vững nhằm mang lại lợi ích tối đa cho cổ đông Ngân hàng không ngừng tăng trưởng, đáp ứng kỳ vọng của cổ đông và nhà đầu tư, hướng tới một SHB Thịnh Vượng.
SHB tập trung vào khách hàng, luôn nắm bắt nhu cầu và xu hướng thị trường với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiện đại Chúng tôi cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, thân thiện, nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự khác biệt và tính cạnh tranh cao.
SHB chú trọng vào việc phát triển đội ngũ nhân viên, với mục tiêu xây dựng một tập thể trẻ trung, năng động Công ty cam kết tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và đáng tin cậy, nhằm khuyến khích sự sáng tạo và cống hiến của mỗi cá nhân.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế phát triển nhấn mạnh sự tự hào về bản sắc văn hóa SHB, khuyến khích sự sáng tạo và đoàn kết trong cộng đồng Mục tiêu chính là tạo ra cơ hội phát triển cho mọi người, đồng thời tôn vinh những cá nhân có thành tích xuất sắc.
SHB cam kết liêm chính và minh bạch trong mọi hoạt động của hệ thống, tập trung vào việc nâng cao năng lực quản trị điều hành và quản trị rủi ro Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến công tác kiểm toán và kiểm soát nội bộ để đảm bảo sự trung thực và đáng tin cậy.
SHB cam kết không ngừng đổi mới và phát triển bằng cách xây dựng chiến lược cạnh tranh độc đáo Ngân hàng luôn lắng nghe và học hỏi từ thị trường, từ đó tạo ra sự khác biệt và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng SHB định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với bản sắc riêng biệt và uy tín cao cả trong nước lẫn quốc tế Thương hiệu SHB không chỉ là tài sản quý giá của ngân hàng mà còn là niềm tự hào của toàn thể cán bộ nhân viên.
- Mục tiêu phát triển trung và dài hạn:
Ngân hàng SHB hướng tới trở thành tập đoàn tài chính hiện đại vào năm 2020, không ngừng mở rộng thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, cao cấp và chuyên biệt Để đạt được mục tiêu này, SHB chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong quản trị và phát triển sản phẩm, đồng thời xây dựng chiến lược kinh doanh cạnh tranh bằng sự khác biệt Đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết và chuyên nghiệp cùng với nền tảng công nghệ tiên tiến tạo nên sức mạnh lớn cho SHB trong việc nắm bắt cơ hội kinh doanh trên thị trường.
Ngân hàng SHB đặt ra các mục tiêu quan trọng về môi trường, xã hội và cộng đồng, nhằm xây dựng "Văn hóa SHB" với mục tiêu tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả Điều này không chỉ khẳng định uy tín của ngân hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng biệt của SHB.
SHB không chỉ chú trọng vào hoạt động kinh doanh nhằm phát triển nền kinh tế đất nước, mà còn tích cực tham gia vào các công tác xã hội, đóng góp vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế triển cộng đồng nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc phát triển bền vững trong doanh nghiệp, đồng thời chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng và xã hội Ngân hàng SHB cam kết bảo vệ môi trường sinh thái và đảm bảo sự phát triển bền vững cho đất nước Đặc biệt, SHB chú trọng công tác thẩm định dự án cho vay, yêu cầu các dự án phải tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế và trong nước về bảo vệ môi trường.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
Căn cứ vào định hướng chiến lược phát triển của SHB, SHB định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần tăng cường tuyển dụng nhân sự có năng lực, phát hiện và phát triển nhân tài nội bộ, đồng thời xây dựng các chính sách tuyển dụng và đãi ngộ hợp lý Việc đào tạo kế thừa và phát triển nhân sự cũng cần được chú trọng nhằm ổn định đội ngũ Hơn nữa, xây dựng văn hóa doanh nghiệp lành mạnh và cởi mở sẽ tạo ra môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên Đặc biệt, cần chú trọng nâng cao kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp và hiện đại của bộ phận này tại SHB.
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh Để phù hợp với định hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại, SHB cần triển khai một chiến lược công nghệ mạnh mẽ trong giai đoạn tới.