Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội

Trờng Đại học kinh tế quốc dân -  - Trần thúy PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH TÂY Hà NộI chuyên ngành: kinh tế, tài - ngân hàng n Lu Ngời híng dÉn khoa häc: ts Ngun thÞ lan n vă th Hà nội, năm 2015 c s nh Ki t LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Thúy Hằng ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điềm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ16 1.2.2.Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 Lu 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 24 ận 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 24 26 vă CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN n LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI th NHÁNH TÂY HÀ NỘI .29 Tây Hà Nội ạc 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh 29 sĩ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 nh Ki 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 tế 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 32 2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 32 2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI .62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017 62 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017 62 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017 63 Lu 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 64 ận 3.2.1 Đa dạng hóa, phát triển đồng sản phẩm dịch vụ 3.2.2 Tăng cường công tác marketing ngân hàng vă 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành 64 69 74 n 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp 75 th 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu ạc 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 76 78 KẾT LUẬN 84 sĩ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO nh Ki tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ NGỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam TỪ NGỮ ĐẦY ĐỦ BIDV Tây Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Tây Hà Nội BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động HĐV Huy động vốn CMTC Chứng minh tài EVN Tổng Công ty Điện lực Việt Nam IBMB Internet Banking, Mobile Banking TDBL Tín dụng bán lẻ HKD Hộ kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Thiết bị toán thẻ WTO Ngân hàng Thương mại Cổ phần nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ận Lu Agribank Tổ chức thương mại giới n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 31 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng tiền gửi dân cư BDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 32 Bảng 2.3 Kết huy động vốn dân cư BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .33 Bảng 2.4 Kết huy động vốn dân cư theo kỳ hạn BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .34 Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo đồng tiền BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .35 Bảng 2.6 Kết huy động vốn dân cư BIDV Tây Hà Nội so với toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2012-2014 37 Bảng 2.7 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn BDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.9 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .40 Lu Bảng 2.10 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm BIDV Tây Hà Nội giai đoạn ận 2012-2014 41 Quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ theo dòng sản phẩm( trừ visa) BIDV Tây Hà Nội vă Bảng 2.11 n giai đoạn 2012-2014 46 Tỷ lệ nợ xấu thẻ visa BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 46 Bảng 2.14 Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV giai đoạn ạc th Bảng 2.13 2012-2014 47 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Tây Hà Nội sĩ Bảng 2.15: giai đoạn 2012-2014 48 nh Ki Bảng 2.16 Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 49 tế Bảng 2.17 Số lượng doanh thu POS BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 52 Bảng 2.18 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 53 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh BIDV Tây Hà Nội năm 2015-2017 64 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Tây Hà Nội 30 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng nguồn vốn dân cư theo kỳ hạn BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 34 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn dân dư theo nhóm khách hàng BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .36 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư chi nhánh BIDV 38 Biểu đồ 2.5 Thu nhập rịng từ hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .44 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ nợ xấu nợ nhóm tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội 45 Biểu đồ 2.7 Doanh số tốn qua thẻ thu phí thẻ tín dụng quốc tế BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .51 ận Lu n v c th s nh Ki t Trờng Đại häc kinh tÕ quèc d©n -  - TrÇn thúy PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH TÂY Hà NộI chuyên ngành: kinh tế, tài - ngân hàng n Lu Ngời hớng dẫn khoa học: ts Nguyễn thị lan n v Hà nội, năm2015 c th s nh Ki t i TểM TT LUẬN VĂN Cùng với xu hướng phát triển chung nước giới tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, năm gần hoạt động ngân hàng bán lẻ triển khai, trọng toàn hệ thống BIDV với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ có thị phần lớn năm tới Là chi nhánh trẻ với thời gian thành lập chưa lâu BIDV chi nhánh Tây Hà Nội trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế đạt số kết khả quan.Tuy nhiên so với tiềm nguồn lực chi nhánh phát triển cịn mức khiêm tốn, quy mơ dư nợ tín dụng cịn thấp chưa có nhiều sản phẩm bán lẻ để phục vụ nhu cầu phong phú khách hàng.Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội” để nghiên cứu Với mục đích cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội, sở tìm giải pháp giúp BIDV Tây Hà Nội phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Luận văn hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân Lu hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội, đánh giá mặt mạnh, hạn chế ận việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng kết nguyên nhân cần khắc phục Từ đó, xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán vă lẻ điều kiện kinh tế - xã hội tiềm lực chi nhánh n Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo… nội dụng luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận th dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương ạc 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư sĩ phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nh Ki TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội tế ii Trong chương 1, Luận văn trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trò phát triển dịch vụ bán lẻ kinh tế với ngân hàng khách hàng Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng số lượng dịch vụ bán lẻ, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong chương này, luận văn đưa số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại như: tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng trưởng quy mô dư nợ, tăng thu nhập ròng dịch vụ ngânhàng bán lẻ hạn chế tỷ lệ nợ xấu nợ hạn tín dụng bán lẻ từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong khuôn khổ luận văn tác giả tập trung nghiên cứu nhân tố chủ quan thuộc thân ngân hàng hệ thống kênh phân phối, trình độ công nghệ, nguồn nhân lực, lực quản trị điều hành, sách khách hàng, tính đa dạng tiện ích sản phẩm Ngồi phần cuối tác giả đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới DBS Group Holdings, Citibank, Bank of New York kinh nghiệm với Việt Nam Lu Trong chương 2, sau phần khái quát hình thành phát triển chi nhánh hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Tây Hà Nội qua ận năm, luận văn sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh qua năm 2012-2014 thông qua nhóm sản phẩm sau: vă Về huy động vốn dân cư n Thứ quy mô tốc độ tăng trưởng, ta thấy tiền gửi dân cư th chiếm tỷ trọng lớn huy động vốn chi nhánh Tính đến hết 31/12/2014 tiền ạc gửi cá nhân chi nhánh 2985 tỷ đồng, tăng 26.43% so với năm 2013 chiếm đến 59.2% tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh sĩ Thứ hai thị phần, so với chi nhánh BIDV khác thành lập thời điểm nh Ki chi nhánh Tây Hà Nội có thị phần huy động vốn dân cư tốt Năm 2012 tế 72 khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV Tây Hà Nội, theo nguyên tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh contact center, Internet Có chương trình theo dõi, xác định số khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục tháng/ tháng/ năm số phí đóng góp khách hàng để có sách chăm sóc áp dụng cho nhóm khách hàng - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán Chuẩn hóa phong cách giao dịch, tất nhân viên giao dịch với khách hàng, xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng BIDV - Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày lễ, tết ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ mới, triển khai hình thức khuyến mại… - Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Lu Ngồi ra, cơng tác chăm sóc khách hàng cần cụ thể hóa theo đối tượng khách hàng Hiện hệ thống BIDV có tiêu chí số dư ận tiền gửi có kỳ hạn khách hàng để phân loại khách hàng tiền gửi theo ba nhóm: Nhóm khách hàng quan trọng, Nhóm khách hàng thân thiết Nhóm vă khách hàng phổ thơng xây dựng sách chăm sóc n phân đoạn khách hàng Tuy nhiên, BIDV chưa có tiêu chí đánh giá để phân th đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Vì vậy, ạc loại khách hàng, chi nhánh cần nghiên cứu phân nhóm theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính; khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ sĩ dân trí… để từ xây dựng sách chăm sóc phân đoạn khách nh Ki hàng, đảm bảo đạt hiệu cao Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành tế 73 ba nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP, sử dụng đa số dịch vụ ngân hàng đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn, lợi nhuận cao cho ngân hàng Có thể nghiên cứu đề xuất BIDV thiết kế sản phẩm dịch vụ đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng này, phù hợp với thị hiếu nhu cầu khách hàng, đồng thời tạo nét riêng, thể đẳng cấp khách hàng Nhóm khách hàng hưởng sách chăm sóc đặc biệt gửi tin nhắn chúc mừng quà tặng nhân ngày sinh nhật, ngày 08/03, 20/10 (đối với khách hàng nữ), xem xét miễn giảm số loại phí dịch vụ… - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao - Khách hàng bình thường: họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng, sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do có khác mức sống, trình độ văn hóa, hồn cảnh kinh tế nên tùy phân đoạn khách hàng mà ngân hàng thiết kế sách chăm sóc phù hợp Lu để đem lại hiệu cao Có thể sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng theo tiêu chí định lượng định tính để phân loại xếp hạng khách hàng theo ận định kỳ quý, tháng năm 3.2.2.3 Mở rộng hoạt động tiếp thị vă Tăng cường hoạt động tiếp thi quảng bá tới đa số công chúng nhằm giúp n khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ th nội dung dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, văn bản, quy định ạc hành, quyền nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, lợi ích sử dụng dịch vụ ,… để sử dụng dịch vụ cách hiệu như: sĩ - Tăng cường công tác marketing thông qua kênh thông tin đại chúng nh Ki như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web); Các ấn phẩm tế 74 báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại ; quảng cáo trời Đặc biệt tận dụng kênh quảng cáo “truyền miệng” từ khách hàng có, kênh quảng cáo nhanh, rẻ nói mang lại hiệu cao Tập trung đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, đối tượng đặc thù dịng sản phẩm, thực chương trình “giới thiệu bạn bạn” “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo người giới thiệu khách hàng hưởng ưu đãi dịch vụ BIDV Tây Hà Nội - Tăng cường công tác thu thập thông tin để xác định khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng - Làm tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu - Đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: công ty đổ lương qua BIDV, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền BIDV, qua đối tác Phối hợp với Phòng Khách hàng doanh nghiệp để tiếp thị sản phẩm đến đối Lu tượng khách hàng cá nhân lãnh đạo/nhân viên đơn vị giao dịch với chi nhánh hình thức đến doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, tiếp thị doanh ận nghiệp qui mô nhỏ siêu nhỏ để phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ khối doanh nghiệp trao đổi học tập cách thức cho vay quản lý khách hàng vă doanh nghiệp n - Chú trọng công tác quáng bá tiếp thị sản phẩm điểm giao dịch th chi nhánh thơng qua hình thức in tờ rơi, băng rơn, giá chữ X ạc - Phát triển công tác Marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, bản, liên tục bám sát tiến độ triển khai sản phẩm, chương sĩ trình marketing kết hợp chặt chẽ công tác quảng bá sản phẩm, hình nh Ki thức marketing nội truyền thơng bên ngồi… Mở rộng chế cộng tác viên tế 75 để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại…, tập trung vào đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian sinh viên… 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ, trọng củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo phận quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giao dịch khách hàng doanh nghiệp có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhằm phối hợp, cung cấp cách đầy đủ nhu cầu cho đối tượng khách hàng cán quan hệ khách hàng chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng Quán triệt đến cá nhân, đơn vị chi nhánh nhận thức rõ vị trí, ý nghĩa hoạt động bán lẻ xu hướng hoạt động ngân hàng đại, đảm bảo thực thi đầy đủ, triệt để hiệu đạo, định hướng BIDV chi nhánh Xác định rõ cá nhân, đơn vị đầu mối quản lý, chịu trách nhiệm triển khai sản phẩm bán lẻ, đảm bảo đánh giá hiệu sản phẩm phải gắn với trách nhiệm cá nhân/đơn vị Lu Tăng cường lực tổ chức quản lý kinh doanh hệ thống công cụ quản lý, điều hành: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất ận lượng hiệu hoạt động, giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động kinh doanh vă Xây dựng kế hoạch kinh doanh phân giao kế hoạch chi tiết tiêu bán lẻ n đến đơn vị, cá nhân người lao động Xây dựng hệ thống đánh giá gắn liền với th chế xếp loại thi đua, khen thưởng ạc Giao cho phòng đầu mối (như Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân) thường xuyên rà soát, tập hợp văn chế độ nội dung vào văn chế độ sĩ đưa lên mạng nội chi nhánh kèm theo slide hướng dẫn sản phẩm để đơn nh Ki vị chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, nghiên cứu sản phẩm để hiểu rõ tế 76 chế sách, sản phẩm nhằm tiếp thị khách hàng Bám sát đề án ngân hàng bán lẻ BIDV, thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo lộ trình thống hệ thống Hồn thiện mơ hình bán lẻ chuẩn hóa theo định hướng BIDV: Sắp xếp không gian giao dịch, thay đổi luồng giao dịch Xây dựng Phòng giao dịch bán lẻ quy mơ lớn, mơ hình siêu thị tài Rà sốt, đánh giá để xác định mơ hình phát triển thẻ thống chi nhánh Bổ sung số lượng cán Quản lý khách hàng tối thiểu gấp 1-1.5 lần số lượng Giao dịch viên Chun mơn hóa nghiệp vụ, giảm thiểu tác nghiệp cho đội ngũ bán hàng Phát triển mạnh đội ngũ bán hàng qua kênh gọi điện thoại, kênh tiếp thị quầy, kênh truyền thơng Tiếp tục học hỏi mơ hình bán lẻ chi nhánh thực thành công để áp dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh chi nhánh.Tiếp tục tuyển cộng tác viên tác nghiệp cho đơn vị thiếu nhân để tăng trưởng phát triển khách hàng 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp Một yếu tố then chốt định thành công cho ngân hàng bán lẻ yếu tố người, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, thái độ phục vụ cán ngân hàng quan trọng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ chép, tính cá biệt cho sản phẩm ngân hàng Lu khó tồn lâu, cạnh tranh giá có điểm dừng, điều mà ngân ận hàng tạo ấn tượng riêng, thu hút giữ chân khách hàng thái độ thân thiện tiếp xúc với khách hàng Do đó, nâng cao trình độ cán theo vă hướng chuyên nghiệp điều cần thiết n Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức th đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun ạc mơn cao, hiểu biết văn hóa xã hội, có khả nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Vì cần có chương trình liên kết đào tạo tiên sĩ tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc nh Ki đào tạo, tham quan mơ hình hoạt động nước có hệ thống ngân hàng phát tế 77 triển tương đồng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải đào tạo kỹ giao tiếp thật tốt để tạo thiện cảm, niềm tin nơi khách hàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Trong thời gian qua, BIDV - Tây Hà Nội trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán Hàng năm, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo BIDV tổ chức, đồng thời thường xuyên tổ chức buổi học nghiệp vụ Chi nhánh, đặc biệt tập huấn sản phẩm dịch vụ để cán nắm vững sản phẩm, tư vấn cho khách hàng tác nghiệp tốt Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực chun mơn cao có khả thích ứng với sản phẩm dịch vụ đại Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Đồng thời thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao thơng qua sách như: Xem xét tạo điều kiện thuận lợi để cán phát huy hết khả sáng tạo mình, ứng dụng có hiệu vào thực tiễn cơng việc; Xây dựng chế độ đãi ngộ, động lực thỏa đáng, thường xuyên động viên cán công nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ ngồi nước, nâng lương trước hạn… nhằm ni Lu dưỡng nhân tài tạo môi trường làm việc động, hấp dẫn để người lao động có lực cố gắng phấn đấu tâm huyết với Chi nhánh, giữ cán cốt ận cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng Phải xây dựng chương trình vă đào tạo phù hợp với yêu cầu Trong chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp Bên cạnh cần phải phổ biến cá nhân, nhân viên n ngân hàng không bán mà nhiều dịch vụ cho khách hàng th 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu ạc Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng sĩ lúc, nơi qua cách Việc phát triển, đa dạng hóa phương tiện, nh Ki kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt chìa khóa tế 78 thành cơng hoạt động NHBL Việc sử dụng phần lớn kênh phân phối dịch vụ trực tiếp qua quầy gây lãng phí thời gian chi phí, chi phí tiền lương cho nhân viên Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống cần thiết phải nghiên cứu, phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc, tăng tính thuận tiện, giảm thiểu thời gian chi phí lại : + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ - hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch + Phone Banking: Đây kênh phân phối phổ biến nước phát triển Việt Nam có nhiều ngân hàng TMCP triển khai với nhiều tính sản phẩm thu kết tốt đẹp BIDV thực triển khai sản phẩm với chức cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy vấn số dư, chuyển tiền hệ thống BIDV, tốn hóa đơn Trong thời gian tới cần tiếp tục bổ sung thêm nhiều tiện ích, nhiều chức chuyển tiền ngồi hệ thống, vấn tin thơng tin thẻ tín dụng… Với ước tính dân số Việt Nam vượt ngưỡng 88 triệu người năm 2015 tổng số thuê bao di động lên tới số 154 Lu triệu, thị trường Việt Nam kênh phân phối hiệu vô ận tiềm mà ngân hàng cần tập trung khai thác + Internet banking: Việc mở rộng kênh phân phối thơng qua ứng dụng máy vă tính có nhiều lợi tăng khả an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho n ngân hàng khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng th bán lẻ giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, cần lưu ý vấn đề nâng cao tốc độ đường truyền bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho ạc khoản giao dịch khách hàng sĩ Bên cạnh chi nhánh cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý nh Ki chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nguyên tắc đại lý tế 79 hưởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận bên 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Để BIDV Tây Hà Nội thực tốt giải pháp nêu để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ theo mục tiêu đề cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp BIDV Tây Hà Nội khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Vì vậy, BIDV Tây Hà Nội có số kiến nghị với BIDV sau: 3.3.2.1 Về chế, sách a) Văn chế độ - BIDV cần đơn giản hóa văn chế độ để chi nhánh dễ nắm bắt nội dung Thường xuyên rà soát, tập hợp văn chế độ nội dung vào văn chế độ để chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, kèm theo slide hướng dẫn sản phẩm - Nghiên cứu triển khai mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ phù hợp theo hướng chuyên mơn hóa theo sản phẩm bán lẻ chun mơn hóa theo khâu, bước quy trình bán lẻ, nhằm tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt b) Về chế động lực - Duy trì chế động lực theo dịng sản phẩm cho chi nhánh, cán Lu theo doanh số/mức thu phí để đẩy mạnh việc thực kế hoạch kinh doanh dịch vụ với nguồn ngân sách phù hợp ận - Phối hợp với đối tác xây dựng chương trình khuyến khích cho chi vă nhánh cán BIDV - Xây dựng chế cộng tác viên cho đối tác hỗ trợ chi nhánh bán dịch n vụ, chế hoa hồng môi giới cho đối tác giới thiệu khách hàng th c) Chính sách điều hành giá phí ạc - Nghiên cứu xây dựng, ban hành biểu phí dịch vụ áp dụng tồn hệ thống BIDV có linh hoạt, đảm bảo cạnh tranh, nghiên cứu tăng mức phí áp dụng sĩ sản phẩm dịch vụ sử dụng hàm lượng cơng nghệ cao, giảm mức phí áp nh Ki dụng sản phẩm cốt lõi tiền đề cho việc phát triển sản phẩm dịch tế 80 vụ kèm - Điều chỉnh chế giá phí phù hợp mang lại vừa đảm bảo hiệu quả, đảm bảo cạnh tranh Nghiên cứu hình thức điều chỉnh phí riêng lẻ cho trường hợp đặc biệt (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho BIDV) Có sách miễn phí số dịch vụ cần đẩy mạnh (Thanh tốn hóa đơn,IBMB) 3.3.2.2 Về sản phẩm dịch vụ a) Phát triển sản phẩm - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành, sản phẩm, dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng BIDV.Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Trong thời gian tới, đưa vào cung cấp số dịch vụ NHBL như: Dịch vụ tư vấn; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch Lu vụ bảo hiểm sản phẩm huy động vốn khác - Xây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính dịch vụ ngân hàng ận bán lẻ dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Cung cấp gói dịch vụ hoàn chỉnh cho đối tượng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, đẩy mạnh vă phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) thơng qua việc xây n dựng gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với đối tác thị trường tạo th thuận tiện cho khách hàng, đồng thời nghiên cứu triển khai sản phẩm ạc đặc thù với đối tác đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho BIDV - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hướng: Các sản sĩ phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát nh Ki triển và mở rộng thị trường; Cải tiến quy trình mua sắm, đầu tư phát triển các sản tế 81 phẩm mới để rút ngắn thời gian đưa sản phẩm thị trường Thường xun rà sốt đặc tính sản phẩm để điều chỉnh, nâng cấp cho phù hợp với yêu cầu thị trường khách hàng - Rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục sản phẩm cung cấp cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài ḷng khách hàng b) Cải tiến công nghệ để phát triển quản lý sản phẩm - BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, yếu tố bảo mật vô quan trọng nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho giao dịch, đặc biệt giao dịch điện tử, tránh trường hợp để thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng Ngồi cản phẩm, dịch vụ bán lẻ cần có hỗ trợ lớn công nghệ thông tin để đánh giá hiệu việc triển khai sản phẩm gia tăng tiện ích sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, việc đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng cho hoạt động bán lẻ hạ tầng công nghệ phần mềm ứng dụng để gia tăng tiện ích sản phẩm, hướng dẫn chi nhánh cách thức khai thác số liệu để đánh giá hiệu sản phẩm Lu phục vụ công tác báo cáo, đánh giá hoạt động kinh doanh Chi nhánh đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng khác ận - Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ: thường xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp vă chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày n tăng lên th - Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển ạc sản phẩm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng … - Đảm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ, tránh xung đột phát nh Ki c) Công tác đào tạo sĩ sinh (quá nhiều chương trình dịch vụ …) tế 82 - Triển khai chương trình đào tạo trực tuyến/đạo tạo trực tiếp sản phẩm dịch vụ cho cán chi nhánh, trọng đội ngũ cán kế cận (trường hợp luân chuyển cán đầu mối) - Đào tạo cho tồn cán bợ trực tiếp làm công tác bán lẻ tại chi nhánh về nghiệp vụ NHBL: kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kỹ mềm công tác bán hàng Trong đó đặc biệt lưu ý đối với việc đào tạo để xây dựng được sự chuẩn hóa phong cách giao dịch với khách hàng, thể hiện được hình ảnh một ngân hàng bán lẻ thân thiện, hiện đại - Xây dựng chương trình đào tạo gắn liền với chức danh vị trí chức danh lộ trình đào tạo Tiến tới xây dựng hệ thống chứng “phải có” cho vị trí chức danh hệ thống ngân hàng bán lẻ BIDV, đặc biệt áp dụng với vị trí có đặc thù thường xun phải tiếp xúc với khách hàng - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua cán bán lẻ khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực; Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí cán - Thực công tác đào tạo tập trung định kỳ hàng năm cho cán chi nhánh - Quản lý kế hoạch, sách đào tạo: Lu + Thường xuyên bám sát yêu cầu, kiến nghị, vướng mắc Chi nhánh ận để giải đáp kịp thời + Về tài liệu đào tạo: Cần bổ sung nội dung định hướng hoạt động vă nhằm thay đổi tư duy, nhận thức cán Các nội dung nghiệp vụ cần cập nhật định kỳ quý có sản phẩm Các nội dung kỹ bán hàng n bổ sung góp phần tạo điều kiện cho việc triển khai công tác bán hàng th chi nhánh ạc - BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh sĩ BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên nh Ki linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi tế 83 nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh 3.3.2.3 Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng - Nghiên cứu đưa quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng thống chung cho tồn hệ thống, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ phận liên quan trình phối hợp phục vụ khách hàng quan trọng - Nâng cấp chất lượng công nghệ cho sản phẩm ngân hàng đại IBMB, ATM, POS đảm bảo giao dịch thân thiện, dễ sử dụng Đây yếu tố quan trọng cần thiết để Chi nhánh giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng - Cần phối hợp với siêu thị lớn thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại tặng quà cho chủ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, vào dịp đặc biệt ngày lễ (14/02, 08/03, 20/10, 03/04-01/05, 02/09…) cuối năm nhu cầu chi tiêu người dân tăng mạnh - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Lu - Ngoài nên thường xuyên cung cấp thơng tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng để người ận dân tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng qt ngân hàng, tăng lịng tin vă khách hàng n - Triển khai đo lường báo cáo kết mức độ thỏa mãn khách hàng th sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV theo hàng quý tháng/1 lần ạc nhằm làm sở cho đề xuất cải thiện mức độ trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV sĩ - Tiêu chí xác định đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng dựa theo định nh Ki nghĩa tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ quốc tế (do TNS cung cấp) tế 84 - Xây dựng chương trình khách hàng trung thành (tính điểm đổi q, gia tăng tiện ích; Các chương trình: Khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; Chương trình bán chéo sản phẩm bán lẻ với sản phẩm bán bn; Chương trình "Words of mounth", phát triển khách hàng theo mạng lưới khách hàng (bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…) - Nghiên cứu triển khai sách riêng cho nhóm khách hàng thịnh vượng: Xây dựng Trung tâm phục vụ khách hàng thịnh vượng; Xây dựng sách phí, lãi suất, sách phục vụ thực ưu đãi cho khách hàng; Xây dựng sản phẩm cao cấp phù hợp áp dụng cho khách hàng thịnh vượng (nhóm sản phẩm đầu tư, sản phẩm tư vấn ) - Xây dựng thẻ khách hàng quan trọng gắn với thẻ ghi nợ quốc tế để gia tăng tiện ích, ưu đãi cho khách hàng: khách hàng quan trọng cấp thẻ ghi nợ quốc tế VIP với ưu đãi miễn phí thường niên thẻ, miễn phí giao dịch, nâng hạn mức sử dụng thẻ theo ngày - Phát triển hệ thống điểm ưu đãi vàng (hay gọi điểm liên kết nhằm cung cấp giá trị gia tăng) theo phân đoạn khách hàng: khách hàng quan trọng, khách hàng thịnh vượng, tập trung phát triển đối tác cung cấp dịch vụ/sản phẩm đặc biệt cao cấp khách sạn - resort sao, câu lạc golf, dịch vụ Lu spa chăm sóc sắc đẹp, cửa hàng thời trang cao cấp, bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu; khách hàng thân thiết: tập trung phát triển hệ thống điểm ưu đãi ận siêu thị, siêu thị điện máy, cửa hàng thời trang Đồng thời xây dựng hệ thống tài liệu marketing quảng bá kèm theo cho hệ thống điểm ưu đãi để từ gia vă tăng hiệu mang lại điểm ưu đãi vàng n ạc th sĩ nh Ki tế 85 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng và góp phần đáng kể cho tăng trưởng kinh tế năm qua, không chỉ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng khác mà còn giúp cho chính bản thân các ngân hàng thực hiện được mục tiêu của mình là tối đa hóa lợi nhuận, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro và đảm bảo an toàn Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu đưa đến ổn định cho ngân hàng thương mại BIDV nói chung chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng khơng phải ngoại lệ nằm ngồi xu này, nhiên cách thức thực định hướng phát triển để đạt hiệu cao yếu tố then chốt BIDVTây Hà Nội nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp bắt đầu trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cách bền vững, BIDV Tây Hà Nội nhiều vấn đề tồn cần nghiên cứu giải Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp với khảo sát tình hình phát triển hoạt động ngân hnagf thực tế BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 20122014, tác giả luận văn nhận thức vấn đề làm sáng tỏ lý thuyết gắn với thực tiễn hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, cụ thể hoạt động dịch vụ ngân Lu hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội Hơn nữa, luận văn đưa số giải pháp mang tính thực tiễn, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực trạng phát ận triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội Từ đó, luận văn đưa giải pháp giúp Ngân hàng khắc phục tồn chất lượng dịch vă vụ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, n thông qua cải tiến máy quản lý, kiến nghị sách sản phẩm phù hợp, nâng cao th trình độ cán nhân viên, nâng cao ứng dụng khoa học công nghê… Tác giả với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ạc BIDV Tây Hà Nội ngày phát triển, tác giả dày công nghiên cứu để hoàn sĩ thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, tác giả kinh nghiệm hạn chế, kiến thức chưa chuyên sâu, mong quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè, nh Ki đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hội nghị khách hàng 2014 BIDV Tây Hà Nội Báo cáo tổng kết năm hoạt động NHBL BIDV Tây Hà Nội Báo cáo tổng kết kế hoạch 2014 BIDV Tây Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn Bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Lê Hồng Nga (2011) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015.Link trích dẫn trực tiếp Nguyễn Minh Kiều ( 2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Philip Kotler (2012) Quản trị Marketing (Bản dịch).Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội 10 http://www.vnba.org.vn/? Lu option=com_content&view=article&id=1636&catid=43&Itemid=90 http://www.acb.com.vn ận 11 http://www.bidv.com.vn 13 http://www.economy.com.vn 14 http://www.gso.com.vn 15 http://www.hsbc.com.vn 16 http://www.imf.org 17 http://www.mbbank.com.vn/ 18 http://www.saigontimes.com.vn 19 http://www.sbv.gov.vn/ n vă 12 ạc th sĩ nh Ki tế