Nghiệp vụ mua bán hàng hóa ở doanh nghiệp thương mại(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ****** BÀI TẬP NHĨM MƠN: NGHIỆP VỤ MUA BÁN HÀNG HÓA Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 118_2 ên uy Ch Nhóm 5: Một tình mua bán hàng trực tuyến Họ tên:……………………………… đề Mã số sinh viên:……………………… c ự th p tậ Tố p iệ gh tn Hà Nội, ngày 13 tháng 11 năm 2018 DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ NHIỆM VỤ STT Tên MSV Nhiệm vụ Nguyễn Hoàng Long 11163173 Đào Nguyệt Anh 11160081 Nhóm trưởng Phần IV Phần III Phạm Đức Hạnh Chi 11160678 Kịch tình Hồng Thị Kim Cúc 11160742 Thuyết trình Đặng Việt Hà 11161285 Lương Mai Hương 11162212 Tổng hợp làm Slide thuyết trình Phần I +II Lê Hồng Phương Linh 11162852 Phần I + II Vũ Thị Ngọc Trâm 11165295 Kịch tình Trần Việt Tùng 11165779 Quay sửa video tình 10 Lê Thi Hải Yến 11166041 Thuyết trình ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố MỤC LỤC I GIẢI THÍCH TÌNH HUỐNG MUA BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN II MỘT SỐ KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ MUA BÁN HÀNG HÓA TRỰC TUYẾN 2 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LÀ GÌ? .2 KHÁCH HÀNG VỚI KHÁCH HÀNG THỰC TRẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM HẠN CHẾ VÀ THÁCH THỨC III CÁC TÌNH HUỐNG GẶP PHẢI TRONG MƠ HÌNH C2C VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT 10 MẶT HÀNG NHẬN ĐƯỢC KHÔNG GIỐNG VỚI HÌNH ẢNH QUẢNG CÁO 10 TRẢ ĐỦ TIỀN NHƯNG NHẬN THIẾU HÀNG 11 NHẬN HÀNG KHƠNG PHẢI DO MÌNH ĐẶT 12 SẢN PHẨM KHÔNG ĐẢM BẢO VỀ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG 14 IV GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 16 ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố I GIẢI THÍCH TÌNH HUỐNG MUA BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Cùng với phát triển công nghệ thời kỳ 4.0, nhu cầu biến đổi ngày người, mua bán qua mạng dần trở nên đa dạng phức tạp C2C (Customer to Customer) trở thành khía cạnh vơ số khía cạnh khác mua bán qua mạng hay thương mại điện tử Trong tình này, customer người bán mặt hàng thuốc trị mụn Anh ta nhà cung cấp, đồng thời khách hàng Shopee Người bán mặt hàng thuốc trị mụn sử dụng dịch vụ ứng dụng Shopee Anh ta đưa thơng tin sản phẩm mình: hình ảnh, cơng dụng, Và ngơn ngữ lơi cuốn, hình ảnh đẹp mắt, đồng thời trả khoản tiền định để Shopee hiển thị sản phẩm tới đối tượng tìm kiếm quan tâm vấn đề liên quan Sau tiếp cận khách hàng thuyết phục họ đặt hàng, sử dụng dịch vụ chuyển phát thông qua Shopee đưa sản phẩm có thật tới khách hàng có nhu cầu Rồi thơng qua dịch vụ để thu tiền ên uy Ch Shopee cầu nối người bán hàng người mua hàng Cả người bán người mua khách hàng Shopee Shopee không sở hữu mặt hàng Trước đây, Shopee không chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến mặt hàng mua bán trao đổi nhà cung cấp người tiêu dùng cuối Sự thiếu đảm bảo ảnh hưởng đến uy tín Shopee, làm giảm lượng người sử dụng ứng dụng Sau thời gian, tổng hợp phân tích hàng loạt rắc rối mà khách hàng gặp phải, bao gồm rắc rối phía nhà cung cấp mặt hàng phía người tiêu dùng cuối cùng, Shopee can thiệp nhiều vào quy trình thương vụ Shopee hỗ trợ trả lại mặt hàng mà không đáp ứng nhu cầu ban đầu người tiêu dùng Cách làm lấy lại niềm tin khách hàng, nhiên quy trình trả lại thực người cung cấp đồng ý Mặc dù tổn phát sinh nhiều rủi ro khiếm khuyên Shopee không ngừng nỗ lực tìm giải pháp mang lại tiện ích tối cho khách hàng đề c ự th tậ p Cơ gái tình khách hàng chàng trai Shopee Cô ta mua sản phẩm thuốc trị mụn Đồng thời mua dịch vụ ứng dụng mà Shopee cung cấp Thông qua ứng dụng, tiếp xúc với nhiều nhà cung cấp loại sản phẩm mà muốn mua Lượng thơng tin có nhiều hơn, minh bạch hơn, dễ dàng so sánh, lựa chọn nhà cung cấp khiến cô cảm thấy tin tưởng Tuy p iệ gh tn Tố nhiên, cô phải đối mặt rủi ro không trực tiếp kiểm tra sản phẩm trước định mua hàng Sản phẩm cô gái đặt sản phẩm thuốc trị mụn, hàng gửi lại bị nhầm lẫn với mặt hàng khác Đây tình thường xuyên xảy mua hàng mạng Liệu tình xử lý Trước hết tìm hiểu số kiến thức mua bán hàng hóa trực tuyến, hay cịn gọi hình thức Thương mại điện tử II MỘT SỐ KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ MUA BÁN HÀNG HÓA TRỰC TUYẾN Thương mại điện tử gì? Đây việc tiến hành phần hay toàn hoạt động kinh doanh phương tiện điện tử Một cách dễ hiểu thương mại điện tử việc mua bán sản phẩm hay dịch vụ thông qua internet phương tiện điện tử khác Các giao dịch bao gồm tất hoạt động như: giao dịch, mua bán, toán, đặt hàng, quảng cáo giao hàng… Khách hàng với Khách hàng Hay gọi C2C (viết tắt Consumer-to-Consumer) hình thức thương mại điện tử người tiêu dùng với Loại hình thương mại điện tử Ch phân loại tăng trưởng thị trường điện tử đấu giá mạng, đặc biệt với ên uy ngành theo trục dọc nơi cơng ty/doanh nghiệp đấu thầu cho họ muốn từ nhà cung cấp khác Đây tiềm lớn cho việc phát triển đề thị trường Loại hình thương mại điện tử tới theo ba dạng: ự th ● Đấu giá cổng, chẳng hạn eBay, cho phép đấu giá mạng c Hệ thống hai đầu Napster (một giao thức chia sẻ liệu người p ● tậ cho mặt hàng bán web Tố dùng sử dụng diễn đàn nói chuyện IRC) hình thức trao đổi tập tin p iệ gh tn tiền ● Quảng cáo phân loại cổng Excite Classifieds eWanted: thị trường mạng trao đổi qua lại nơi người mua người bán thương thuyết với đặc thù "người mua hướng tới & muốn quảng cáo" Ưu nhược điểm TMĐT C2C ● Ưu điểm: - Môi trường thuận lợi để kết nối cá nhân có nhu cầu tham gia hoạt động thương mại - Người mua trực tiếp liên hệ với người bán mà không cần qua trung gian - Giao dịch tốn thuận tiện nhanh chóng, bảo lãnh website chủ quản ● Nhược điểm: - Tình trạng lừa đảo giao dịch thường xuyên xảy - Các sàn khó kiểm soát tất cá nhân giao dịch sàn số lượng lớn - Một số loại hàng hóa bị cấm hay hạn chế đưa lên giao dịch sàn có sách ngăn chặn Thực trạng thương mại điện tử Việt Nam a) Tổng quan tình hình thương mại điện tử Việt Nam Ch Việt Nam lọt vào Top thị trường thương mại điện tử tăng trưởng nhanh giới ên uy Theo báo cáo diễn đàn TheLEADER vào tháng 11/2017, Việt Nam, Thái Lan Malaysia thị trường thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng nhanh giới đề Cùng với phát triển này, thị trường hàng hóa thơng qua thương mại điện tử mở rộng sang thị trường Điển hình Thái Lan (+104%), Malaysia (+88%) Việt Nam (+69%), nơi mà thương mại điện tử giai đoạn đầu ghi nhận mức tăng trưởng đáng kể c ự th p tậ Báo cáo Kantar Worldpanel cho biết, doanh thu hàng hóa thơng qua tảng thương mại điện tử nhóm nước tăng 30% 12 tháng tính đến tháng 3/2017 Tố p iệ gh tn Có thể nói, tín hiệu đáng mừng tình hình thương mại điện tử Việt Nam mà hoạt động kinh doanh, giao dịch trực tuyến với mơ hình cơng nghệ đại dần thay hình thức mua bán truyền thống, kiểu quản lý kinh doanh lỗi thời b) Tình hình sử dụng internet Việt Nam Tính đến tháng 1/2017, Việt Nam có 50,05 triệu người dùng internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016 Số người dùng internet xem mức cao giới, nhiên tỉ lệ người dùng mức trung bình Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số Theo khảo sát Cục Thương mại điện tử Cơng nghệ (TMĐT CNTT) có 10% số người tham gia khảo sát cho biết, thời lượng sử dụng internet ngày giờ, 36% sử dụng internet từ - ngày Máy tính xách tay điện thoại di động phương tiện phổ biến người truy cập internet sử dụng, với tỷ lệ tương ứng 75% 65% 90% số người khảo sát cho biết địa điểm truy cập internet thường xuyên nhà Địa điểm phổ biến thứ hai nơi làm việc chiếm 48% Các địa điểm công cộng, trường học, cửa hàng internet chiếm tỷ lệ tương ứng 22%, 16% 5% Cập nhật thông tin tiếp tục mục đích sử dụng internet hàng ngày phổ biến nhất, tăng từ 87% năm 2015 lên 93,5% năm 2016 Đa số người tham gia khảo sát sử dụng internet hàng ngày để tham gia diễn đàn, mạng xã hội (81,2%), truy cập e-mail (73,8%), xem phim ảnh, nghe nhạc (64,8%) nghiên cứu học tập (63,9%) Đối với hoạt động mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có tần suất hoạt động hàng tháng (36,2%) Theo đo lường Google – cơng cụ hỗ trợ tìm kiếm nghiên cứu từ khố số nay, trung bình ngày, người cầm điện thoại lên xem khoảng 150 lần, tức 10 lần/giờ Ch c) Tình hình tham gia thương mại điện tử ên uy Kết khảo sát Cục TMĐT CNTT với người dân có mua sắm trực tuyến cho thấy, 58% số người truy cập internet mua hàng trực tuyến Loại hàng hóa mua trực tuyến phổ biến đồ công nghệ điện tử chiếm 60% Các mặt hàng người tiêu dùng trực tuyến ưa chuộng khác quần áo, giày dép, mỹ phẩm (60%), sau đến đồ gia dụng (34%), sách văn phịng phẩm (31%)… đề d) Hiệu ứng dụng thương mại điện tử ự th c Theo kết điều tra khảo sát năm 2016, có 6% người mua hàng trực tuyến trả lời hài lòng với phương thức mua hàng này; 41% người mua trả lời hài lòng, tăng đáng kể so với tỷ lệ 29% năm 2015; 48% người mua cho biết cảm thấy bình thường 5% số người hỏi trả lời không hài lòng p tậ p iệ gh tn Tố Giá trị sản phẩm dịch vụ người mua hàng chọn mua nhiều mức từ đến triệu đồng, chiếm 29% Theo sau mức triệu đồng với 26% người chọn mua mức người chọn mua từ đến triệu đồng với 11% Theo kết khảo sát, 31% website TMĐT gặp khó khăn nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu phát triển TMĐT, 25% website đánh giá việc khách hàng thiếu tin tưởng vào chất lượng hàng hóa lo ngại vấn đề an tồn toán trực tuyến gây cản trở cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, 22% website cho chi phí cho dịch vụ vận chuyển giao nhận cịn cao Bên cạnh đó, cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp gây khó khăn cho 20% website Các trở ngại khác, như: khách hàng lo ngại vấn đề thông tin cá nhân bị tiết lộ, mua bán; an ninh mạng chưa đảm bảo; khó khăn việc tích hợp tốn điện tử gây trở ngại hơn, ảnh hưởng tới khoảng 10 - 17% website TMĐT (Biểu đồ 1) ên uy Ch Trong số 38% người tham gia khảo sát chưa tham gia mua sắm trực tuyến hỏi nguyên nhân chưa mua sắm trực tuyến, 50% cho biết không tin tưởng đơn vị bán hàng, 37% quan niệm mua cửa hàng tiện lợi rẻ hơn, 26% khơng có thẻ tín dụng thẻ tốn qua mạng, 25% lo sợ lộ thông tin cá nhân (Biểu đồ 2) đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Lý khiến người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến, bao gồm: khó kiểm định chất lượng hàng hóa (78%), khơng tin tưởng người bán hàng (57%), khơng có đủ thơng tin để định (46%), khơng có thẻ tín dụng loại thẻ toán qua mạng (42%), cảm thấy mua cửa hàng dễ dàng nhanh (38%), cách thức mua hàng trực tuyến rắc rối (26%) e) Tình hình vận hành website thương mại điện tử Theo khảo sát tiến hành hàng năm Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm cuối năm 2016, tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng website không thay đổi nhiều so với năm trước, mức 45% (Biểu đồ 3) ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp trọng tới việc cập nhật thơng tin thường xun lên website, có 54% doanh nghiệp cập nhật thông tin lên website hàng ngày so với tỷ lệ 50% năm 2015 (Biểu đồ 4) ên uy Ch đề c ự th p tậ Các hình thức quảng cáo website TMĐT, mạng xã hội với ưu điểm số lượng người sử dụng cao, chi phí thấp trở thành công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp sử dụng để quảng bá website TMĐT (50%) Tố p iệ gh tn Tiếp đến cơng cụ tìm kiếm (47%) báo điện tử (35%) Tuy nhiên, hỏi hiệu việc quảng cáo website TMĐT qua hình thức, 39% doanh nghiệp đánh giá cao việc quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm, mạng xã hội (28%) f) Tình hình hoạt động website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Các website cung cấp dịch vụ TMĐT tham gia khảo sát bao gồm ba loại hình website: nhóm sàn giao dịch TMĐT với tỷ lệ 88%; nhóm website khuyến mại trực tuyến chiếm 16%; nhóm website đấu giá trực tuyến 2% Phí quảng cáo nguồn thu đa số website cung cấp dịch vụ TMĐT (70%) 56% website thu phí dựa giá trị đơn hàng Các loại phí khác phí tin nhắn, phí thành viên, phí tư vấn phí dịch vụ gia tăng khác chiếm tỷ lệ nhỏ, dao động từ 13 27% 81% website tham gia khảo sát có cung cấp tiện ích lọc tìm kiếm sản phẩm website 76% có tích hợp chat yahoo skype, hỗ trợ trực tuyến người tiêu dùng Tích hợp mạng xã hội tin nhắn SMS website tiện ích doanh nghiệp quan tâm thời gian gần đây, với tỷ lệ tương ứng 53% 50% Nhóm mặt hàng giao dịch nhiều website cung cấp dịch vụ TMĐT bao gồm: thời trang (44%); máy tính mạng (43%); quần áo, giày dép, mỹ phẩm (43%); điện thoại (41%); hàng điện lạnh, thiết bị gia dụng (25%) Trong số doanh nghiệp sở hữu website cung cấp dịch vụ TMĐT khảo sát, khoảng 30% website hỗ trợ tích hợp chức toán trực tuyến 27% chấp nhận toán qua thẻ Visa, Master Card, 25% qua đơn vị toán trung gian 10% tin nhắn SMS 45% website hỗ trợ dịch vụ giao hàng thu tiền sau (Cash on delivery - COD) Hình thức chấp nhận tốn mua hàng trực tiếp công ty phổ biến, chiếm 75% Trong đó, hình thức tốn chuyển khoản nhiều doanh nghiệp triển khai với tỷ lệ 77% ên uy Ch Theo liệu từ Facebook, 46 triệu người dùng hoạt động thường xuyên trang mạng xã hội năm 2017 đề Năm 2018, giao dịch thông qua mạng xã hội tạo nên bước ngoặt hành vi mua sắm trực tuyến Sự kết hợp thương mại điện tử tảng mạng xã hội tăng tương tác người bán người mua Điều dẫn đến việc chủ đơn vị kinh doanh, shop bán hàng nhận nhiều đơn hàng từ kênh mạng xã hội c ự th Bên cạnh đó, livestream cách sử dụng phổ biến bán hàng mạng xã hội, tính tương cao tức thời đối tượng mua bán p tậ Theo báo cáo Appota, Việt Nam thuộc top quốc gia có tốc độ tăng trưởng quảng cáo di động nhanh nay, vào khoảng 35% năm Con số tương ứng với tốc độ tăng trưởng tình hình thương mại điện tử Việt Nam Vì vậy, TMDĐ Việt Nam bùng nổ mạnh mẽ năm 2018 điều tất yếu p iệ gh tn Tố Hạn chế thách thức Hiện nay, lĩnh vực thương mại điện tử có tiềm phát triển, song bối cảnh kinh tế số Cách mạng công nghiệp 4.0, lĩnh vực cịn đối mặt với khơng thách thức, cụ thể: Thứ nhất, sóng đầu tư đối thủ ngoại vào Việt Nam cho thấy, thương mại điện tử tương lai sân chơi tên tuổi lớn Nhiều chuyên gia dự đốn, tương lai khơng xa, thương mại điện tử Việt Nam bị thống lĩnh công ty chiếm đến 80% thị phần cơng ty nhỏ cịn cách vào thị trường ngách Hiện nay, người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt hệ người tiêu dùng trẻ ưa chuộng mua hàng qua website thương mại điện tử nước ngồi Amazon, eBay… hàng hóa nước phong phú, đa dạng phù hợp với người tiêu dùng, đặc biệt giới trẻ thành thị, chi phí hồn tất đơn hàng hợp đồng mua hàng trực tuyến từ nước ngồi thấp hơn… Thứ hai, mơi trường cạnh tranh khốc liệt khơng dành cho DN có lực tài chính, cơng nghệ, quản trị… yếu Thực tế, tiềm lực vốn trở ngại lớn DN nội muốn cạnh tranh với ngành thương mại điện tử nước ngồi Ngồi ra, khơng cẩn trọng việc lựa chọn nhà cung cấp giải pháp thương mại điện tử dễ bị tốn chi phí mà khơng thu lại nguồn lợi Ch Thứ ba, nhiều thống kê báo cáo cho thấy, số lượng người dùng internet mua ên uy sắm trực tuyến Việt Nam tăng trưởng mạnh thấp nước khu vực Cụ thể, có 90% người dùng Internet Indonesia mua sắm trực tuyến thông qua thiết bị di động, cao Đông Nam Á Trong khi, số Việt Nam 70%, thấp đề Đơng Nam Á Tại Đơng Nam Á, trung bình có 47% DN áp dụng hình thức ự th toán nhận hàng (COD), Việt Nam có đến 80% DN hỗ trợ phương thức toán COD Ở Singapore Malaysia, tỷ lệ 20% c tậ Thứ tư, phần lớn Doanh nghiệp Việt, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ chưa p đầu tư mức cho hoạt động nghiên cứu tìm hiểu thị hiếu khách hàng nước ngồi Tố để bán hàng trực tiếp, qua nhà phân phối trung gian Xét mức độ uy p iệ gh tn tín, nhà bán hàng trực tuyến nước yếu so với nhiều nhà bán hàng trực tuyến toàn cầu Chất lượng, mẫu mã sản phẩm quốc nội lép vế so với sản phẩm tương tự nhiều nước khác… Thứ năm, sở hạ tầng công nghệ chưa tốt không khiến cho thương mại điện tử Việt Nam khó cạnh tranh với quốc gia phát triển khác đối mặt với cố không mong muốn thách thức an ninh mạng Thống kê Lazada Diễn đàn Toàn cảnh Thương mại điện tử 2017, kiện cáp quang AAG bị đứt vào 2,3 tuần năm 2016, Lazada tới 30% doanh thu trung bình ngày Bên cạnh đó, vấn đề an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin… giao dịch điện tử chưa thể khiến người tiêu dùng an tâm Thời gian qua, Nhà nước ban hành nhiều văn pháp luật để buộc Doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ thương mại điện tử không thực số hành vi xâm hại tới quyền lợi ích người tiêu dùng Tuy nhiên, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa có tính khả thi cao nên người tiêu dùng chịu nhiều thiệt thòi cảm thấy không yên tâm mua sắm online, đặc biệt mơ hình mua bán C2C III CÁC TÌNH HUỐNG GẶP PHẢI TRONG MƠ HÌNH C2C Mặt hàng nhận khơng giống với hình ảnh quảng cáo ên uy Ch Mua áo lành, áo rách Chị Nguyễn Ngân (Long Biên- Hà Nội) cho hay, đầu năm 2018, chị Ngân mua áo Kiwi Shop Shopee Tuy nhiên, sau nhận hàng, chị Ngân phát áo có lỗ thủng đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố 10 ên uy Ch "Tôi liên hệ với người bán Kiwi Shop, shop đề nghị chụp ảnh gửi lại Tôi làm theo hướng dẫn shop cam kết gửi lại áo lành cho Tuy nhiên, sau cam kết này, bên bán hàng cắt đứt liên lạc với tôi, tơi có chủ động nhắn tin nhiều lần"- chị Ngân cho hay Theo khách hàng này, chị không lần đặt hàng qua Shopee gặp số lần hàng hóa khơng mong muốn Khơng phải nhận hàng lỗi, mà chị Ngân gặp áo có màu sắc khơng giống với hàng quảng cáo web, giao hàng chậm thời gian cam kết đề ự th c Chị Nguyễn Ngân xúc: "Hiện nay, khách mua hàng nhận hàng xem tên hàng, giá trị toán Mua bán kết thúc Khơng có người giao hàng đợi cho xé bao gói hàng kiểm tra xem hàng cam kết không Nếu khơng có chuyển lại cho bên bán mà khơng phải chịu phí khơng, sơ suất khách hàng p tậ Tố p iệ 11 gh tn Hơn nữa, phần lớn người giao hàng thông tin hàng hóa, họ giao hàng đơn nên trao đổi thơng tin nhận hàng khó Nếu shop thương mại điện tử không thay đổi cách thức kinh doanh người mua hàng qua mạng chịu nhiều rủi ro" Trả đủ tiền nhận thiếu hàng Ngày 26-2-2018, khách hàng mua hàng shopmiumiu Shopee bị giao thiếu hàng dù chuyển khoản toán đủ Người mua hàng cho biết: "Tôi gặp nhiều shop gửi thiếu hàng nên đặt hàng, lưu ý bên bán gửi hàng đầy đủ giúp tơi, hàng bị thiếu báo lại Tuy nhiên, sau tơi nhận thiếu hàng" ên uy Ch Khách hàng bị đổ lỗi phản ánh nhận thiếu hàng đề c ự th Cụ thể, khách hàng nhận thiếu hộp trữ sữa dụng cụ bón sữa cho bé với tổng giá trị hàng 84.000 đồng "Người bán hàng trả lời giao đủ hàng nhận không kiểm tra để thiếu trả lại bưu tá, đó, nhận hàng, người mua khơng bóc kiểm hàng"- người mua cho hay tậ p Để đòi lại quyền lợi, khách hàng đề nghị chuyển trả lại hàng cho bên bán, bên bán gửi 80.000 đồng qua thẻ điện thoại bên bán khơng có phản hồi Một trường hợp khác, khách hàng cho biết bị giao thiếu đá khô Sau trao đổi với bên bán, người mua đề nghị đặt đơn mới, đồng nghĩa với việc người mua p iệ gh tn Tố 12 thêm tiền vận chuyển (ship) Sau đó, shop bán có nói gửi lại tiền ship cho người mua, "mất hút Theo phản ánh nhiều người mua hàng, gặp hàng lỗi, hàng thiếu, người mua thường liên hệ trực tiếp với bên bán, thơng tin tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Shopee khơng nhận biết dễ dàng Đây sở để Shopee nhận trách nhiệm sơ xuất shop bán hàng trực thuộc Tuy nhiên, với tư cách quản lý shop bán hàng này, Shopee cần giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh shop để giữ uy tín với người tiêu dùng, lẽ, nhiều phản ánh khách hàng công khai nhiều hình thức, qua mạng xã hội Đặc biệt, với mơ hình hoạt động mà đơn hàng Shopee nhận, sau báo shop bán, Shopee thu tiền trực tiếp từ người mua trả lại bên bán sau giữ lại phần cam kết trách nhiệm Shopee chắn cao Nhận hàng khơng phải đặt Khách hàng tên Vũ Thanh H (Hoàn Kiếm- Hà Nội) cho biết, không cài đặt ứng dụng Shopee để mua bán hàng hóa qua đây, khách hàng bất ngờ phải nhận hàng.  ên uy Ch Đơn hàng "trên trời rơi xuống" chị H đề c ự th Chị Vũ Thị H cho biết, lúc 15 02 ngày 5-2-2018, chị H làm việc quan có điện thoại báo có đơn hàng từ Shopee "Tôi hỏi người bán đơn hàng đặt nào, hàng người giao hàng nói biết chị có hàng nên xuống nhận giúp Mặc dù biết, muốn mua hàng qua Shopee, cần cài đặt ứng dụng để đặt hàng, chưa cài ứng dụng tơi nghĩ người giao hàng có thông tin nên xuống nhận hàng"- chị H kể p tậ p iệ gh tn Tố 13 Sau đó, chị xem xét gói hàng thấy bao gói cẩn thận, có ghi tên, số điện thoại người gửi đầy đủ mà giá 95.000 đồng, không cao nên chị H nhận hàng trả tiền Ch Lơ bình trữ sữa chị H nhận ên uy Trao đổi với người bán tên Trần H, địa Đống Đa- Hà Nội khẳng định, anh H cho hay, anh tự giao hàng mà khơng có đơn đặt hàng, đơn Shopee chuyển xuống cho shop bán, Shopee có người giao hàng nên người bán tự ý đề c ự th Trao đổi thêm thông tin, người bán cung cấp cho chị H biết thêm mã đơn hàng, thời gian đặt hàng 15h32 ngày 3-2, trước ngày giao hàng ngày Đáng ý, người bán cung cấp thơng tin người đặt hàng có tài khoản Facebook Shopee hoduyen172 p tậ p iệ 14 gh tn Tố "Chúng tơi nhận lại hàng khách không đồng ý nhận hàng trả tiền, trường hợp nhận hàng, trả tiền chúng tơi khơng làm được"- người bán hàng Trần H cho biết Vì chưa hiểu hết quy chế hoạt động Shopee, chị H tiếp tục tìm cách liên lạc với người "đặt hàng giúp" Theo đó, tài khoản hoduyen172 chuyên kinh doanh mỹ phẩm nơi sinh sống tỉnh Bình Dương Quá bất bình dưng phải nhận hàng khơng liên quan tới mình, chị H liên hệ với hoduyen172 qua điện thoại, người trả lời chị H bình trữ sữa chị đặt cho dùng, không hiểu lại chuyển sang địa chỉ, số điện thoại chị H? "Người đặt hàng hộ" nhắn địa để chị H chuyển lại hàng gửi tiền sau đó, người hút không liên lạc qua điện thoại nhiều ngày Theo tìm hiểu chị H, khơng trường hợp tương tự chị, tự dưng nhận hàng từ Shopee dù hay cài đặt ứng dụng Người đặt hàng thường tham gia bán hàng Shopee, họ đặt hàng, giao dịch nhiều để hưởng ưu đãi từ Shopee Vì vậy, họ tìm kiếm thông tin khách hàng, đơn hàng hay đặt mạng từ nơi mua bán khác để đặt hàng thông tin cá nhân khách hàng khơng bảo mật tốt Để người nhận ngờ vực dễ dàng toán, đơn hàng "từ trời rơi xuống" chủ yếu có giá trị thấp có liên lạc lại nơi đặt, họ nhận đơn hàng họ "mất hút" Sản phẩm không đảm bảo chất lượng nội dung ên uy Ch Vụ bán sản phẩm có "đường lưỡi bò": Shopee thu hồi bồi thường cho 17 khách hàng Chiều 3-8, đại diện Shopee cho biết, Shopee liên hệ với khách hàng để thu hồi sản phẩm bồi thường cho khách hàng đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố 15 Bản đồ hiển thị thơng tin khơng xác bị khách hàng phát Đại diện Shopee cho biết, bên cạnh việc gỡ bỏ hoàn toàn sản phẩm bị phản ánh rà soát sản phẩm nhà bán hàng cung cấp sản phẩm tương tự, Shopee liên hệ với tất khách hàng mua sản phẩm để thu hồi, hoàn tiền bồi thường lại cho khách hàng "Đến liên hệ toàn 17 khách hàng mua sản phẩm có nội dung đồ khơng phù hợp để tiến hành thu hồi bồi thường"- đại diện Shopee cho hay Đồng thời, Shopee tăng cường nhân biện pháp kỹ thuật cho phận kiểm duyệt để điều tương tự không xảy Shopee gửi thơng báo đến tồn nhà bán hàng hoạt động sàn Shopee việc gỡ bỏ sản phẩm tương tự Ch ên uy “ Từ ngày 3-8-2018, tất sản phẩm có liên quan đến đồ, địa lý sai lệch bị cấm đăng bán Shopee tài khoản bán bị cấm kinh doanh Shopee tiến hành rà soát xóa sản phẩm tài khoản vi phạm mà khơng cần thơng báo trước”- phía Shopee thơng tin đề c ự th Trước đó, sản phẩm đồ chơi trẻ em “Bản đồ cắm cờ nước” phản ánh có chứa đồ với nội dung khơng phù hợp Bước đầu, Shopee cho rà sốt tồn sàn để tắt hiển thị gỡ bỏ sản phẩm Tiếp theo đó, phía Shopee tăng cường thêm nhân viên thuộc đội ngũ chuyên trách để mở rộng rà sốt, kiểm tra nội dung, thơng tin sản phẩm tăng cường kiểm soát gỡ bỏ mặt hàng có từ khóa liên quan trực tiếp gián tiếp tới sản phẩm p tậ Tố p iệ 16 gh tn Được biết, sáng ngày 3-8, Chi cục Quản lý thị trường Hà Nội làm việc với Shopee vụ việc nêu IV GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Giải pháp chung - - - Đảm bảo việc đền bù thiệt hại cho người tiêu dùng có cố phát sinh nằm trách nhiệm nhà cung cấp Mỗi người dùng (bao gồm người mua người bán) cần tuân thủ pháp luật Việt Nam thực theo quy định/quy trình cơng bố Shopee Với người dùng tuân thủ điều khoản sách này, Shopee cam kết bảo vệ quyền lợi phân xử khiếu nại cách minh bạch, công khai Với người dùng vi phạm có hành vi gian lận, có mức độ xử lý khác nhau, từ cảnh cáo khóa tài khoản vĩnh viễn Với trường hợp nghi ngờ gian lận có hành vi lừa đảo, người dùng liên lạc với Shopee thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng, thơng qua địa email trước tiếp tục thực giao dịch Với trường hợp có chứng rõ ràng chứng minh có hành vi gian lận, lừa đảo, phải tiến hành bảo vệ quyền lợi người mua hàng, đảm bảo không gây thiệt hại cho người mua hàng bao gồm đền bù thiệt hại có phát sinh Quy trình trả hàng hồn tiền Shopee có vấn đề hàng hóa - Giải tình nhóm thực Theo quy định Shopee, Người mua gửi u cầu trả hàng hồn tiền cho Shopee (trước bấm xác nhận “Đã nhận hàng”) theo thời gian sau: ên uy Ch đề c ự th p tậ tn Tố Quy trình trả hàng/ hồn tiền cho Người mua Shopee p iệ gh 17 Chính sách trả hàng Shopee gì? Người mua cần cung cấp chứng liên quan đến yêu cầu trả hàng qua ứng dụng Shopee Shopee khuyến khích bạn chủ động liên hệ với Người bán qua kênh chat để hỗ trợ đổi trả nhanh chóng Vì vậy, sản phẩm nhận bị bể vỡ, Người mua vui lịng gửi u cầu Trả hàng/ hồn tiền kèm với hình ảnh chứng minh vịng 24h kể từ nhận hàng Shopee xin từ chối hỗ trợ khiếu nại sản phẩm nhận bị bể, vỡ trường hợp khách hàng báo cho cho Shopee sau thời gian Shopee hoàn tiền cho Người Mua ví Shopee (nếu phương thức tốn COD) thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ (nếu phương thức toán trả trước thẻ) sau Shopee định hoàn tiền ên uy Ch Trong trường hợp cần Shopee can thiệp phân xử, Shopee xử lý yêu cầu từ - 14 ngày làm việc kể từ lúc Shopee nhận khiếu nại liên quan yêu cầu trả hàng/ hoàn tiền Người mua Trong trường hợp khiếu nại, định Shopee định cuối đề Như vậy, gái tình Đề nghị trả hàng/hồn tiền ứng dụng shopee có đủ điều kiện c ự th p tậ p iệ gh tn Tố 18