CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Cơ sở lý luận về bảo hiểm phi nhân thọ
2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ
Hoạt động bảo hiểm gồm 2 lĩnh vực hoạt động lớn là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ.
Bảo hiểm nhân thọ là loại bảo hiểm dài hạn liên quan đến tuổi thọ conngười, sự sống và cái chết của người được bảo hiểm là sự kiện chủ yếu được bảo hiểm trong hoạt động bảo hiểm nhân thọ Thông thường trong bảo hiểm nhân thọ người bảo hiểm phải trả tiền khi người được bảo hiểm chết hay còn sống đến một thời điểm ghi trong hợpđồng.
Bảo hiểm phi nhân thọ là lĩnh vực còn lại của hoạt động bảo hiểm thương mại Đó là bảo hiểm ngắn hạn, đối tượng bảo hiểm của hợp đồng bảo hiểm phinhân thọ rộng hơn bảo hiểm nhân thọ Ngoài các nghiệp vụ bảo hiểm ngắn hạn về con người như: bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm bệnh tật…có thể nói mọi loại hình tài sản, mọi dạng trách nhiệm dân sự đều có thể trở thành đối tượng của bảo hiểm phi nhân thọ.
Như vậy, bảo hiểm phi nhân thọ được hiểu là loại bảo hiểm, trong đó người bảo hiểm cam kết sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi rủi ro quy định trong hợp đồng bảo hiểm xảy ra Khi hợp đồng bảo hiểm đã ký hết hạn mà không có rủi ro xảy ra thì người bảo hiểm không phải thực hiện cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảohiểm.
2.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Sản phẩm bảo hiểm là cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra Xét trên góc độ quản trị kinh doanh sản phẩm bảo hiểm đơn giản là sản phẩm mà các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp cho thị trường Với đặc tính là một loại hình dịch vụ, việc cung cấp phân phối sản phẩm bảo hiểm đến được với khách hàng gặp không ít trở ngại Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm khác, làm cho việc giới thiệu chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn.
Thứ hai, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không thể tách rời, việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng Tính không thể tách rời và không thể cất trữ được đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải chú trọng đến lượng thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp dịch vụ.
Thứ ba, là tính không đồng nhất, dịch vụ bảo hiểm được thực hiện bởi con người, do đó không phải lúc nào cũng nhất quán về cách thức thực hiện và chất lượng của sản phẩm, khi mua và sử dụng sản phẩm này, người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá về sản phẩm Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm sự không ổn định về chất lượng, các doanh nghiệp bảo hiểm luôn chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích những người trực tiếp bán hàng Đặc tính thứ tư là tính không được bảo hộ bản quyền: các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác Vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh với sản phẩm của mình, doanh nghiệp cần gia tăng các dịch vụ bổ sung nhưn nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm.
Ngoài những đặc tính chung của một sản phẩm dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm còn mang những đặc tính rất đặc biệt như:
- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi,bảo hiểm bảo đảm sự đền bù thiệt hại khi có rủi ro xảy ra nhưng không ai mong muốn có những thiệt hại này, chính bởi đặc điểm này làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn.
- Đây là sản phẩm của “chu trình kinh doanh đảo ngược” Với phần lớn doanh nghiệp, giá cả sản phẩm dựa trên tình hình kinh doanh thực tế, trong khi đó, giá của sản phẩm bảo hiểm lại được xác định dựa trên số liệu ước tính chi phí phát sinh trong tương lai.
- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”, nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinh doanh có thể xác định được khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm được tiêu thụ thì trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định được ngay tại thời điểm sản phẩm được bán Với những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ và những đặc điểm riêng có của sản phẩm bảo hiểm, đòi hỏi việc phân phối sản
5 phẩm phải được thực hiện chuyên nghiệp và thành thạo Những thành viên trong kênh phân phối phải có kinh nghiệm để đánh giá chính xác chi phí, giá cả sản phẩm, đồng thời phải có được cách thức phục vụ tốt để làm hài lòng cũng như tạo được uy tín với khách hàng.
2.1.1.3 Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ là lĩnh vực bảo hiểm có phạm vi rất rộng, nó bao gồm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và một phần bảo hiểm con người Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại bảo hiểm phi nhân thọ với các loại hình bảo hiểm khác Thông thường người ta sử dụng các tiêu thức sau đây để phân loại bảo hiểm phi nhân thọ:
- Theo tiêu thức phân loại truyền thống, bảo hiểm phi nhân thọ được chia thành bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm phi hàng hải.
- Theo đối tượng bảo hiểm, bảo hiểm phi nhân thọ được chia thành bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm bệnh tật, tai nạn con người.
Bảo hiểm tài sản là loại bảo hiểm bao gồm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là tài sản (chủ yếu là tài sản hữu hình).
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là loại bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là phần trách nhiệm dân sự của người được bảo hiểm Trách nhiệm dân sự là một dạng trách nhiệm pháp lý bao gồm cả trách nhiệm phải thực hiện nghĩa vụ dân sự lẫn trách nhiệm phải bồi thường thiệt hại.
Bảo hiểm bệnh tật và tai nạn con người có đối tượng bảo hiểm là con người. Bằng một hoặc nhiều hợp đồng bảo hiểm thích hợp, người được bảo hiểm được bảo vệ khi xảy ra rủi ro như bệnh tật, tai nạn.
CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Bài học kinh nghiệm quản trị kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi
Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước ra đời sớm nhất tại Việt Nam Cho đến nay Bảo Việt vẫn là DNBH lớn
25 và có uy tín ở nước ta Trong những năm gần đây mặc dù điều kiện kinh doanh gặp nhiều khó khăn, Bảo Việt vẫn giữ vị trí tốp đầu thị trường kinh doanh bảo hiểm. Thành công đó một phần là do công tác tổ chức, quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm của Công ty được chú ý và không ngừng hoàn thiện.
Với chủ trương phát triển mạng lưới kênh phân phối đã được Bảo Việt quán triệt từ Tổng công ty tới các công ty thành viên.Bắt đầu từ việc tạo ra nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của kênh phân phối sản phẩm trong đội ngũ cán bộ lãnh đạo cấp các công ty, Bảo Việt chủ trương đưa công tác xây dựng và quản lý mạng lưới kênh phân phối đi vào nề nếp.
Chủ trương mở rộng mạng lưới các văn phòng đại diện nhằm phủ kín địa bàn trên toàn Quốc.Với mạng lưới văn phòng đại diện và các công ty thành viên trên toàn quốc đã giúp cho các sản phẩm bảo hiểm nhanh chóng đến với mọi đối tượng khách hàng.
Bảo Việt đã liên tục mở các lớp đào tạo kiến thức cơi bản và kỹ năng bán hàng cho các đại lý, tổ chức đào tạo đội ngũ giảng viên nội bộcho các cán bộ nghiệp vụ ở các công ty thành viên để những cán bộ này đủ trình độ đào tạo đại lý tại chỗ cho địa phương mình, chủ trương hỗ trợ vật chất cho các đại lý trong thời gian họ tham gia học tập nghiệp vụ và trong ba tháng đầu cho các đại lý mới vào nghề.
Bảo Việt đã ban hành quy chế tổ chức và quản lý hoạt động đại lý bảo hiểm phi nhân thọ nhằm quy định thống nhất công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý đại lý chuyên nghiệp đồng thời quy chế cũng quy định chế độ thưởng, phạt đối với đại lý.Những chủ trương của Bảo Việt còn nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho đại lý chuyên nghiệp.Ngoài chính sách trọ cấp vật chất thường xuyên, Bảo Việt đang xem xét để có chế độ đảm bảo cuộc sống lâu dài hơn cho đại lý chuyên nghiệp như chính sách bảo hiểm xã hội cho các đại lý.
Qua tìm hiểu việc tổ chức và quản lý kênh phân phối tại các doanh nghiệp bảo hiểm như Bảo Minh và Pijco cho thấy, các doanh nghiệp này cũng rất chú trọng đến việc tổ chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm Từ khi được phép phân phối trực tiếp bằng cách thành lập các chi nhánh ở một số tỉnh, thành phố lớn. Ở những tỉnh ở miền núi thì mở các phòng đại diện khu vực Cho đến nay BảoMinh đã có văn phòng tại trên 40 tỉnh thành và Pijco đã có văn phòng tại trên 30 tỉnh thành.Nhìn chung những văn phòng này do mới thành lập nên số lượng cán bộ ít, chưa có trụ sở riêng và chủ yếu ở các thị xã trung tâm của các tỉnh, chưa có mạng lưới xuống các huyện nên hoạt động còn kém hiệu quả.Bảo Minh đã thành lập phòng quản lý đại lý phi nhân thọ nhưng chủ yếu là đào tạo đại lý tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh còn ở các tỉnh chưa có đại lý chuyên nghiệp.Bảo Minh sử dụng đại lý bán chuyên nghiệp là chủ yếu do đó kết quả đạt được không cao và chưa có qui trình đào tại đại lý chuyên sâu như của Bảo Việt Mô hình tổ chức kênh phân phối tại Bảo Minh và Pijco chưa có sự thống nhất dẫn đến chưa có sự đầu tư trọng tâm trong việc phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện tại.Trình độ cán bộ các văn phòng còn yếu cả về kinh nghiệm quản lý nên hiệu quả chưa cao, tốc độ tăng trưởng qua các năm còn thấp.
2.2.1.2 Kinh nghiệm quản trị kênh phân phối trên thế giới
Tổ chức và quản lý kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng, quyết định thành công của các DNBH Ngày nay, việc coi trọng vai trò tổ chức của từng kênh phân phối tùy thuộc vào thị trường bảo hiểm ở mỗi nước vì vậy kinh nghiệm ở mỗi nước cũng có những đặc điểm riêng.
Tại Nhật Bản: Từ năm 1948 đã có luật quản lý đại lý bảo hiểm Điều đó cho thấy nghề đại lý bảo hiểm tại Nhật đã phát triển rất lâu và được điều chỉnh bằng bộ luật riêng Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Nhật Bản hiện nay cũng phát triển rất nhanh Hiệp hội bảo hiểm cháy và hàng hải của Nhật Bản đã rất chú ý tới việc tổ chức mạng lưới kênh phân phối và đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho các thành viên không những ở Nhật Bản mà còn giúp đào tạo cho các nước trong khu vực Châu Á nhằm tạo ra cơ hội kinh doanh tốt nhât trong khu vực Hệ thống kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ qua các ngân hàng tại Nhật Bản cũng rất phát triển và chiếm tỷ lệ doanh thu cao trong thị trường bảo hiểm ở Nhật.
Tại Malaysia: Ngành công nghiệp bảo hiểm đã phát triển từ năm 1963 Ngay từ khi mới thành lập các sản phẩm bảo hiểm thương mại đã được bán qua các tổ chức trung gian Hệ thống trung gian bảo hiểm ở Malaysia cũng bao gồm hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm trong đó hệ thống đại lý được coi là hệ thống trung gian chính Hệ thống đại lý ở đây cũng bao gồm đại lý là các tổ chức và đại lý là cá nhân Việc đào tạo đại lý bảo hiểm ở Malaysia cũng được thực hiện theo một quy trình chặt chẽ Trước hết một người muốn trở thành đại lý cho các công ty bảo hiểm thì phải học những kiến thức chung về bảo hiểm thương mại do ICAA đào tạo và trải qua kì kiểm tra do Hiệp hội bảo hiểm Malaysia tổ chức và cấp chứng chỉ Quy trình đào tạo, và tuyển dụng đó đã được các nhà bảo hiểm tại Malaysia thống nhất thành nguyên tắc và thực hiện từ tháng 1 năm 1988.
Tại Anh: Thị trường bảo hiểm được coi là ra đời sớm nhất trên thế giới, hang
L’Loys hiện nay không bán các sản phẩm bảo hiểm qua kênh phân phối trực tiếp mà tất cả các sản phẩm bảo hiểm của hang đều được chào bán qua các môi giới và đại lý Mạng lưới môi giới, đại lý của L’loys phát triển ở hầu hết tất cả các quốc gia trên thế giới.Công việc bán hàng có tính chuyên môn hóa cao đã giúp cho L’loys trở thành một trong những hang bảo hiểm lớn nhất trên thế giới hiện nay.
Từ kinh nghiệm của các nước cho thấy thị trường bảo hiểm ở mỗi nước, mỗi khu vực có sự khác nhau nhưng để kinh doanh thành công thì các DNBH đã rất chú trọng đến phát triển kênh phân phối, quản lý và các tổ chức kênh phân phối.Các kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm ở các nước cũng rất đa dạng nhưng nhìn chung các DNBH đã sử dụng các kênh phân phối một cách tổng hợp nhằm huy động hết tiềm năng của thị trường.Ở những nước có thị trường bảo hiểm phát triển như Nhật Bản, Anh , Pháp số lượng đại lý rất đông, kênh phân phối đại lý là kênh phân phối chủ đạo ở các thị trường này.Kinh nghiệm cho thấy khi thị trường bảo hiểm càng phát triển thì số thu qua kênh phân phối trực tiếp càng giảm đồng thời tính chuyên nghiệp của kênh phân phối gián tiếp cũng được chuyên môn hóa cao.Những kinh nghiệm trên đây cho thấy thị trường bảo hiểm nước ta muốn phát triển theo kịp với thị trường bảo hiểm trên thế giới thì cần phải hoàn thiện về nhiều mặt trong đó có việc hoàn thiện tổ chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm.
2.2.2 Một số công trình nghiên cứu liên quan Ở Việt Nam, ngành bảo hiểm phi nhân thọ còn rất non trẻ, nhìn chung còn là lĩnh vực mới mẻ do đó chưa có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này Vấn đề kênh phân phối, mở rộng mạng lưới kinh doanh của các doanh nghiệp đã được nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý rất quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, về kênh phân phối sản phẩm phi nhân thọ thì cũng rất ít công trình nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ đề cập và giải quyết.
Theo tác giả Trần Trung Tính (2002) khi nghiên cứu với đề tài:“Giải pháp để phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam” mới chỉ đề cập nghiên cứu phát triển thị trường bảo hiểm nói chung, trong đó có đề cập nghiên cứu trong lĩnh vực marketing nhưng cũng chỉ cho phát triển thị trường bảo hiểm nói chung.
Trần Việt Tuấn (2008), khi nghiên cứu với đề tài: “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của Tổng Công ty Bưu chính Việt nam (VNPOST)”đã đề cập đến nghiên cứu các kênh phân phối bảo hiểm phi nhân thọ và các giải pháp hoàn thiện kênh phân phối này Tuy nhiên, các nội dung còn chưa đí sâu vào quản trị kênh phân phối, nhất là trong điều kiện cạnh tranh diễn ra rất gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam trong những năm gần đây.
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM PVI
3.1.1 Lịch sử phát triển của Tổng Công ty Bảo hiểm PVI
Tên công ty:TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM PVI
Tên giao dịch tiếng Anh: PVI Insurance Corporation
Địa chỉ : 154 Nguyễn Thái Học – Ba Đình – Hà Nội.
Website : http://www.pvi.com.vn
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam (PVI - nay là Công ty
Cổ phần PVI) được thành lập theo quyết định số 3484/QĐ-BCN ngày 05/12/1996 của Bộ trưởng Bộ Công Nghiệp trên cơ sở chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước 1 thành viên - Công ty bảo hiểm Dầu khí và được Bộ Tài chính cấp giấy phép hoạt động số 42GP/KDBH ngày 12/03/2007với vốn điều lệ 20 tỷ đồng.
TổngCông ty Bảo hiểm PVI (Bảo hiểm PVI) được thành lập ngày 01/08/2011 bởi Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam (nay là Công ty cổ phần PVI) với tư cách là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Công ty cổ phần PVI (PVI holding) sở hữu 100% vốn điều lệ (800 tỷ đồng) Đến năm 2012 Tổng công ty đã hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 1.700 tỉ đồng.Trong 21 năm kể từ khi thành lập đến nay (1996 – 2017), PVI đã trưởng thành và liên tục phát triển mạnh mẽ về quy mô cũng như tiềm lực tài chính Cụ thể như sau:
Năm 2006 Công ty chính thức phát hành cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng.
Năm 2007, Công ty chính thức chuyển đổi sang hình thức Tổng công ty cổ phần và phát hành cổ phiếu tăng vốn để tăng vốn điều lệ lên 890 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 1.754 tỷ đồng Ngày 08/08/2007, PVI chính thức niêm yết trên thị trường chứng khoán và trở thành Công ty đại chúng, nằm trong top 20 doanh nghiệp niêm yết có giá trị vốn hóa cao nhất thị trường (tính trên cả 2 sàn Hà Nội và
TP HCM) từ 2007 đến nay.
Cũng từ năm 2008, vốn điều lệ của Công ty đã lên 1.035,5 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 2.288 tỷ đồng, tổng tài sản 4.918 tỷ đồng.
Năm 2010, PVI là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam được Tổ chức xếp hạng tín nhiệm tài chính A.M Best đánh giá xếp hạng B+ (tốt) về năng lực tài chính (Financial Strength Rating) và là Doanh nghiệp bảo hiểm duy nhất ở Việt Nam được tạp chí World Finance, một tạp chí tài chính hàng đầu của Anh có trụ sở đặt tại Luân Đôn trao giải thưởng Doanh nghiệp bảo hiểm của năm 2010 (World Finance Insurance Company of the year 2010) Thời gian này Công ty hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 1.597.103.640.000 đồng, được đón nhận Huân trương lao động hạng nhất cho Chủ tịch nước trao tặng.
Năm 2011, Công ty nhận danh hiệu Anh hùng lao động do Chủ tịch nước trao tặng; thực hiện tái cấu trúc doanh nghiệp hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng. Đến năm 2016 Công ty duy trì vị trí số 1 thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, có Tổng doanh thu đạt 7.912.453.925.439 đồng, duy trì thành công xếp hạng B++ về năng lực tài chính của A.M.Best. Đến nay toàn bộ nhân sự của Bảo hiểm PVI có trên 2.200 người có trình độ chuyên môn, được đào tạo chuyên sâu, am hiểu về mọi lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm và các lĩnh vực kỹ thuật có liên quan đến bảo hiểm tại các trường Đại học uy tín trong và ngoài nước (Anh, Mỹ, Úc, Hà Lan, Pháp…).
Trong suốt 22 năm qua, PVI là một trong những DNBH Việt Nam dẫn đầu về việc phát triển và duy trì mạng lưới quan hệ hợp tác quốc tế PVI có quan hệ hợp tác chặt chẽ và lâu dài với nhiều nhà tái bảo hiểm hàng đầu trên thế giới như Zurich, Swiss Re và Munich Re, QBE, Ping An, PICC… Đây là sự đảm bảo an toàn tối ưu cho các khách hàng vì PVI chỉ giữ lại mức trách nhiệm tương ứng với năng lực tài chính của mình.
Với phương châm: “Trung thành, tận tụy với khách hàng” , các dịch vụ của Bảo hiểm PVI luôn được khách hàng đánh giá là có chất lượng tốt, độ an toàn cao, phí bảo hiểm cạnh tranh Là nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, Bảo hiểm PVI luôn tích cực hỗ trợ khách hàng trong công tác tư vấn và xây dựng chương trình quản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất Bảo hiểm PVI đã và đang thu xếp bảo hiểm cho các tài sản, công trình xây dựng lớn của ngành Dầu khí với giá trị nhiều tỷ đô la
Mỹ như: Xí nghiệp liên doanh Dầu khí Việt Xô, Nhà Máy lọc dầu Dung Quất, Dự án liên hợp lọc hóa dầu Nghi Sơn, Dự án khu liên hợp gang thép và cảng nước sâuSơn Dương Formosa, Nhà Máy Đạm Phú Mỹ, Dự án cụm khí điện đạm Cà Mau,các dự án dầu khí của Nhà thầu BP (Anh), UNOCAL (Mỹ), Petronas (Malaysia)…
Ngoài ra, Bảo hiểm PVI còn là doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong trong việc cung cấp chương trình bảo hiểm ra thị trường nước ngoài như các dự án đóng giàn khai thác tại Hàn Quốc, bảo hiểm cho các hoạt động khai thác ở vùng chồng lấn PM3 giữa Malaysia – Việt Nam, bảo hiểm cho các dự án tìm kiếm, khai thác dầu khí tại Algeria, Nga, Cuba, Trung Quốc… mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước.
Ngoài lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm dầu khí, Bảo hiểm PVI đang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ bảo hiểm ngoài lĩnh vực dầu khí như: Bảo hiểm hàng không, bảo hiểm ngân hàng, bảo hiểm xe cơ giới, con người, tàu thuyền, tài sản và bảo hiểm xây dựng lắp đặt cho các dự án lớn của Quốc gia như: Bảo hiểm cho đội bay của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Tổng công ty Trực thăng Việt Nam, Bảo hiểm cho Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Sân vận động quốc gia, Đường Hồ Chí Minh, cầu Thanh Trì, Dự án xây dựng cầu Cần Thơ, Tòa nhà văn phòng Quốc hội, Thủy điện Xekaman 3 tại Lào, thủy điện Bản Chát, thủy điện Nậm Chiến, Dự án nạo vét luồng Soài Rạp - Giai đoạn 2, Dự án cải tạo, nâng cấp tuyến đê tả sông Đáy huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định, Dự án đầu tư nâng cấp hệ thống đê tả, hữu sông Sò tỉnh Nam Định, Công trình Hồ Tả Trạch - Tỉnh Thừa Thiên Huế, gói thầu 1A cụm công trình đầu mối - Dự án Thủy lợi Phước Hòa…
Thực hiện cam kết của mình với khách hàng, khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, Bảo hiểm PVI luôn phối hợp cùng các bên có liên quan kịp thời xác định nguyên nhân tổn thất, tiến hành bồi thường nhanh chóng và thỏa đáng cho khách hàng Bảo hiểm PVI đã giải quyết nhiều vụ tổn thất lớn với số tiền bồi thường lên tới hàng trăm tỷ Đồng như: tổn thất giếng CNV1P 450 tỷ đồng, tổn thất đường ống JVPC 200 tỷ đồng, tổn thất hàng hóa của Tổng công ty thương mại Sài Gòn 150 tỷ đồng…
Ngành nghề kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ với các sản phẩm chính, như:
- Kinh doanh bảo hiểm gốc;
- Kinh doanh tái bảo hiểm;
- Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.
3.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý, hoạt động của Tổng Công ty Bảo hiểm PVI
Toàn bộ hệ thống kinh doanh và cơ cấu tổ chức của PVI hiện tại với với 33Công ty thành viên và 102 Phòng kinh doanh khu vực và gần 2.137 đại lý nhằm đảm bảo phục vụ và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
PVI PHÍA NAM PVI HUẾ
PVI HÀ NỘI PVI TP HỒ CHÍ
PVI THĂNG PVI SÀI GÒN
PVI ĐÔNG ĐÔ PVI BẾN THÀNH PVI HẢI DƯƠNG PVI VŨNG TÀU
PVI QUẢNG PVI TÂY NAM
PVI BAC SÔNG PVI NAM
PVI NAM SÔNG CÀ MAU
PVI SÔNG HỒNG PVI KHÁNH
PVI THANH HÓA PVI TÂY
PVI DUYÊN HẢI PVI ĐÔNG NAM
PVI BẮC ANH PVI BÌNH
PVI ĐÀ NẴNG PVI SÔNG TIỀN
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty Bảo hiểm PVI
Trong hoạt động cũng như định hướng phát triển, Bảo hiểm PVI luôn đặt yếu tố nhân lực lên vị trí quan trọng hàng đầu Hàng năm Bảo hiểm PVI cử một số lượng lớn người lao động đi đào tạo dài hạn, chuyên sâu tại các trung tâm đào tạo bảo hiểm có uy tín trên thế giới như Học Viện Bảo Hiểm Hoàng Gia Anh, Học Viện Bảo Hiểm Malaysia.
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Bảo hiểm PVI Đảm bảo sức mạnh khi hội nhập với thị trường quốc tế sau khi Việt Nam gia nhập WTO, đồng thời đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong và ngoài nước, trong những năm qua Bảo hiểm PVI luôn đặt mục tiêu nâng cao năng lực tài chính là ưu tiên hàng đầu Với năng lực tài chính vững mạnh, PVI đã tập trung đầu tư vào các công trình lớn của ngành dầu khí như: tàu chứa dầu, dự án khí thấp áp, các ngân hàng, kinh doanh chứng khoán và các lĩnh vực kinh doanh khác có hiệu quả kinh tế cao như đầu tư tài chính, đầu tư bất động sản, truyền thông và chứng khoán.
Năm 2010, 2011, 2012 và 2013 PVI liên tục được Tổ chức xếp hạng tín nhiệm tài chính hàng đầu thế giới A.M Best đánh giá xếp hạng B+ (năng lực tài chính vững mạnh) và chỉ số tín nhiệm cho nhà phát hành đạt mức “bbb-” (công ty duy trì được khả năng thực hiện các cam kết tài chính tốt).
Năm 2014, A.M Best đã chính thức công bố việc nâng hạng tín nhiệm cho Bảo hiểm PVI từ mức B+ (tốt) lên mức B++ (tốt).
Năm 2015 PVI tiếp tục duy trì mức xếp hạng tín nhiệm B++ (tốt) của Tổ chức xếp hạng tín nhiệm tài chính hàng đầu thế giới A.M Best.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu a Thu thập tài liệu thứ cấp
Tôi đã sử dụng phương pháp kế thừa các thông tin, các nguồn số liệu đã được công bố từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
- Nguồn số liệu được công bố hàng năm của Công ty Bảo hiểm PVI và các doanh nghiệp bảo hiểm khác Đó là các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm, Báo cáo tình hình hoạt động theo từng nội dung của Công ty cũng như kế hoạch, chiến lược hoạt động của Công ty trong ngắn và dài hạn.
- Nguồn số liệu, thông tin các đề tài nghiên cứu, các bài báo khoa học có liên quan được công bố trên tạp chí chuyên ngành, sách báo, thông tin trên website…
- Những thông tin tư liệu cơ bản về tình hình phát triển của Công ty, tình hình khách hàng, các đối tác, các tác nhân liên quan đến kênh phân phối sản phẩm của Công ty… b.Thu thập số liệu sơ cấp Để có thông tin cập nhật, thấy được ý kiến, sự quan tâm của khách hàng, các đại lý, đối tác… tôi đã xây dựng mẫu phiếu điều tra cho một số đối tượng có liên quan đến kênh phân phối sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty.
Tiến hành phát phiếu điều tra cũng như phỏng vấn trực tiếp 100 đối tượng gồm cán bộ của PVI, các đại lý, trung gian phân phối sản phẩm và khách hàng.
Thu thập phiếu điều tra, ý kiến phỏng vấn và xử lý máy tính trên phần mềm Excel để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết, các số liệu điều tra sẽ được mã hoá trong quá trình xử lý.
3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các chỉ tiêu tổng hợp để phản ánh và phân tích mức độ của đối tượng: số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân Từ những chỉ tiêu phản ánh mặt lượng này, rút ra những kết luận về mặt chất của đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh Đây là một trong những phương pháp cơ bản của phân tích thống kê, cách so sánh thực hiện chủ yếu là so sánh theo thời gian và không gian Cụ thể, so sánh tăng trưởng doanh thu, khách hàng, sự phát triển kênh phân phối qua các năm từ năm 2015 đến năm 2017, so sánh với các điển hình tiên tiến trong kinh doanh bảo hiểm
Yếu tố đồng nhất khi thực hiện phương pháp so sánh trong đề tài thể hiện trên các mặt: đồng nhất về thời gian và không gian, đồng nhất về phương pháp.
3.2.3 Phương pháp nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường được biểu hiện là nghiên cứu ở cả hai phía, tức là từ phía người tạo ra sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó.
Phương pháp nghiên cứu thị trường trong kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm được thực hiện theo phương pháp trực tiếp và gián tiếp.
Phương pháp nghiên cứu trực tiếp, sử dụng lực lượng trực tiếp tiếp cận thị trường Đây là phương pháp đòi hỏi nhiều lao động, phương tiện do đó chi phí kinh doanh lớn Các hình thức nghiên cứu trực tiếp thị trường thể hiện như: tổ chức hội nghị vào cuối năm, tham gia hội nghị, hội thảo về thị trường bảo hiểm, tổ chức phòng vấn trực tiếp khách hàng, các đại lý về chất lượng sản phẩm mà
Công ty cung cấp cho các khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu gián tiếp, là việc tổ chức nghiên cứu thị trường và được thực hiện theo các nội dung như:Tổ chức công tác điều tra, khảo sát và thu nhập các thông tin về nhu cầu của thị trường đối với các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm; Tiến hành phân tích và xử lý thông tin đã thu thập được về cầu của các loại sản phẩm và cầu của thị trường đối với từng loại khách hàng; Nghiên cứu cạnh tranh đối với các sản phẩm bảo hiểm, nghiên cứu về số lượng các đối thủ cạnh tranh, các nhân tố như thị phần, hình thức của sản phẩm và đặc biệt là chất lượng công tác bán hàng, quảng cáo, chiến lược marketing, kênh phân phối…của các đối thủ cạnh tranh.
Quản trị nói chung, quản trị kênh phân phối sản phẩm nói riêng đòi hỏi vừa mang tính khoa học, vừa yêu cầu phải có những kinh nghiệm của những nhà quản lý, các nhà nghiên cứu trải qua thực tiễn Chính vì vậy, các ý kiến của chuyên gia cho nội dung nghiên cứu này là hết sức cần thiết. Đề tài đã phỏng vấn xin ý kiến của các chuyên gia chuyên sâu trong lĩnh vực kinh doanh nói chung, marketing nói riêng để nghiên cứu việc xây dựng, tổ chức thực hiện kênh phân phối sản phẩm của Công ty, từ đó có những chính sách phù hợp nhằm hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.
3.2.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Nhóm chỉ tiêu phản ánh về lượng:
- Các chỉ tiêu phản ánh quy mô kết quả hoạt động kinh doanh;
- Số lượng kênh, tác nhân tham gia kênh phân phối sản phẩm;
- Số lượng khách hàng các loại…
Nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng:
- Mức tăng trưởng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận… của doanh nghiệp;
- Tăng trưởng hệ thống đại lý, sàn giao dịch, kênh phân phối sản phẩm;
- Tăng trưởng về thị trường, thị phần sản phẩm của doanh nghiệp;
Nhóm chỉ tiêu về hiệu quả:
- Tỷ suất lợi nhuận trên đồng vốn, trên doanh thu và chi phí;
- Tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận so tốc độ tăng của chi phí.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM BẢO HIỂM CỦA PVI
4.1.1 Các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của PVI
Hoạt động trong ngành bảo hiểm hơn 20 năm với phương châm: “Trung thành, tận tuỵ với khách hàng”, PVI được đánh giá là nhà bảo hiểm giàu kinh nghiệm trong mọi lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ Những sản phẩm mà công ty hiện đang cung cấp:
Kinh doanh bảo hiểm gốc
Bảo hiểm năng lượng Bảo hiểm hàng hải Bảo hiểm kỹ thuật Bảo hiểm tài sản
Bảo hiểm hàng không Bảo hiểm trách nhiệm Bảo hiểm con người Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm y tế tự nguyện
Bảo hiểm chi phí y tế và vận chuyển cấp cứu Bảo hiểm nông nghiệp
Bảo hiểm bảo lãnh Bảo hiểm khác
Sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ có những đặc điểm khác biệt so với những loại sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm rủi ro, là điều khách hàng không hề mong muốn Khi mua sản phẩm Bảo hiểm này, khách hàng ko nhận được bất cứ khoản sinh lời nào trong tương lai giống như sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, khách hàng chỉ nhận được sự an tâm trong quá trình hoạt động của mình vì sẽ được đền bù thiệt hại nếu xảy ra rủi ro với những sản phẩm mà họ đã mua Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu được vấn đề hạn chế và đề phòng rủi ro, chính vì vậy, các doanh nghiệp Bảo hiểm hoạt động trong lĩnh vựcBảo hiểm phi nhân thọ thường gặp khó khăn hơn trong việc phân phối sản phẩm, đó là khó khăn chung của toàn ngành và PVI cũng không thể đứng ngoài.
Tại PVI với những sản phẩm như bảo hiểm năng lượng, bảo hiểm tài sản kỹ thuật, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, do đặc thù là đối tượng được bảo hiểm của những sản phẩm này đều là những hạng mục công trình, tài sản có giá trị rất lớn hay là những công trình trọng điểm của quốc gia Chính vì vậy mức trách nhiệm bảo hiểm của những sản phẩm này cũng sẽ rất cao.
Bảng 4.1 Hạng mục công trình bảo hiểm với giá trị cao của PVI
Loại hình Bảo Tên dịch vụ Tên khách Giá trị bảo hiểm hàng hiểm(USD)
BH Tài sản Bảo hiểm tài sản cho hệ thống dẫn
PV Gas 346,913,816 và xử lý Bạch Hô- Phú Mỹ
BH Tài sản Bảo hiểm tài sản đường ống dẫn BP Nam Côn
335,450,263 khí BP Nam Côn Sơn Sơn
BH Tài sản Bảo hiểm XDLD nhà máy điện Cà BQL DA Cà
BH Tài sản BH DA xây dựng nhiệt điện Hải
BH Tài sản BH DA thủy điện SeSan 3 138,189,190
BH Năng lượng Bảo hiểm Năng lượng trọn gói Premier Oil 405,000,000
BH Năng lượng Bảo hiểm giếng khoan Premier Oil 630,000,000
BH Năng lượng Bảo hiểm XDLD dự án Northen
BH Hàng hải Bảo hiểm Tàu, thân tàu và trách
PTSC Marine 71,650,000 nhiệm dân sự
BH Hàng hải Bảo hiểm Tàu, thân tàu và trách
PV Drilling 190,000,000 nhiệm dân sự
BH Hàng hải Bảo hiểm cho dự án giàn bơm ép Sembawang
BH Năng lượng Bảo hiểm cho dự án xây lắp giàn KNOC (Hàn
(Nhật Bản) Nguồn: Ban quản lý và phát triển kinh doanh - BHPVI
Có thể nhận thấy, bình thường sản phẩm bảo hiểm đã khó có thể tiếp cận và được khách hàng chấp nhận, với những sản phẩm bảo hiểm mà PVI cung cấp, đều có giá trị cao, việc bảo đảm đền bù thiệt hại khi có rủi ro xảy ra là rất cần thiết, tuy nhiên, với những tài sản giá trị rất lớn này đòi hỏi thành viên kênh phân phối phải có được kiến thức chuyên sâu, và khả năng phán đoán, đánh giá rủi ro tốt để có thể đưa ra được chi phí bảo hiểm hợp lý làm hài lòng khách hàng đồng thời đưa ra những yêu cầu, lời khuyên để giảm thiểu rủi ro cho những công trình và tài sản. Mục đích cuối cùng đem lại lợi nhuận cho PVI và hiệu quả cho khách hàng. Đối với các loại sản phẩm như: Bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới; đây là những loại bảo hiểm phổ thông, số lượng khách hàng lớn lại rải rác, phân tán, đồng thời doanh thu với một khách hàng lại không cao nhưng với một lượng lớn dân cư và mức sống ngày càng tăng cao lại hứa hẹn đem đến cho doanh nghiệp mức doanh thu lớn Đặc biệt với sản phẩm bảo hiểm con người, PVI hiện có sản phẩm bảo hiểm con người trách nhiệm cao, đây là một loại sản phẩm có phí cao nhưng mức đền bù, chăm sóc khách hàng lớn, hứa hẹn sẽ là một sản phẩm phù hợp với yêu cầu mức sống ngày càng cao của người dân Tuy nhiên, thực tế là những sản phẩm Bảo hiểm loại này của PVI lại chưa tạo được ấn tượng rộng rãi đối với khách hàng, nên thị phần doanh thu về nghiệp vụ này không thể bằng các đối thủ cạnh tranh Đồng thời, do sản phẩm phổ thông, dễ dàng cấp đơn hơn, nên việc phải bồi thường lại cao hơn, đặc biệt là với nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới Một phần nguyên nhân là việc thiếu hoặc không đánh giá, kiểm định chất lượng đối với tài sản được bảo hiểm mà vẫn cấp đơn bảo hiểm, dẫn đến tình trạng xảy ra tổn thất mà PVI phải bồi thường Vì lý do đó, để bán được những sản phẩm này, yêu cầu phải có một hệ thống phân phối, mạng lưới bán lẻ rộng khắp và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ là một vấn đề cần thiết Với hệ thống phân phối phủ khắp các vùng miền trong cả nước sẽ tạo điều kiện cho sản phẩm của PVI đến được với nhiều khách hàng hơn và doanh nghiệp cũng đáp ứng một cách nhanh và hiệu quả nhất những nhu cầu của họ.
4.1.2 Tình hình khách hàng của PVI
Khách hàng là nhân tố cơ bản quyết định đến việc lựa chọn hệ thống phân phối của bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó có doanh nghiệp bảo hiểm.
Vì mục đích chính của phân phối là chuyển giao sản phẩm từ doanh nghiệp sang người mua, do đó khi lựa chọn hệ thống phân phối phải đáp ứng nhu cầu của người mua.
Khách hàng của DNBH là tất cả những tổ chức và cá nhân giao kết HĐBH với DNBH và đóng phí Bảo hiểm Mỗi cá nhân, tổ chức đó đều có thể tham gia ký kết nhiều hợp đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau Thực tế, khách hàng bảo hiểm và đối tượng được bảo hiểm của khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nguy cơ và độ trầm trọng của rủi ro rất khác nhau Do vậy, nhà bảo hiểm phải tiến hành sàng lọc và nhiều trường hợp phải từ chối bảo hiểm nếu như mức độ trầm trọng của rủi ro quá lơn, rủi ro mà khách hàng đưa đến cho DNBH quá xấu, xác suất xả ra tổn thất gần như chắc chắn Khách hàng của DNBH, đặc biệt là DNBH phi nhân thọ thường đựoc phân làm 2 loại: khách hàng cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội Mặc dù các tổ chức trong xã hội cũng có những mong muốn và kỳ vọng tương tự như khách hàng là các cá nhân, thế nhưng sự khác nhau cơ bản giữa
2 nhóm khách hàng này là sự phức tạp của công tác đánh giá rủi ro và việc sử dụng các phương pháp khác nhau để phòng tránh và hạn chế các rủi ro đó.
Nhóm khách hàng là cá nhân có những đặc điểm sau:
- Họ luôn kỳ vọng bảo hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định Do vậy họ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của sản phẩm, nghĩa là họ sẽ tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức phí thấp nhất.
- Phần đông khách hàng loại này mong muốn tham gia bảo hiểm ở các DNBH lớn, có uy tín, có chuyên môn cao và thân quen với họ Ngoài ra họ thường nhờ các đại lý hoặc các hãng môi giới bảo hiểm tìm kiếm những đơn bảo hiểm tốt nhất, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.
- Nếu xét ở khía cạnh tâm lý thì nhóm khách hàng này chịu sự chi phối bởi phong tục, tập quán và có thể mang nặng yếu tố mê tín Nhìn chung họ không muốn nói đến rủi ro và hậu quả cụ thể của nó Rất nhiều khách hàng không thấy SPBH mang lại lợi ích “tức thì” ngay sau khi mua, đặc biệt là đối với sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thì lại không được hưởng bất kỳ khoản lợi tức nào từ số tiền phí Bảo hiểm, họ không hiểu hết khía cạnh kỹ thuật của nghiệp vụ bảo hiểm là phải lập quỹ dự trữ, dự phòng và đầu tư vốn nhàn rỗi, nên cảm giác “ bị lừa” xuất hiện ở họ Chính vì vậy đòi hỏi các nhà bảo hiểm phải có những tác động phù hợp với những khách hàng này.
Nhóm khách hàng cá nhân thường ký kết các HĐBH như:Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm tàu thuyền; Bảo hiểm rủi ro về nhà ở; Bảo hiểm nông nghiệp; Bảo hiểm con người.
Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế xã hội Nhóm này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội nghề nghiệp và cả các đơn vị hành chính sự nghiệp… Họ rất cần được bảo vệ để chống lại các thiệt hại, tổn thất mất mát liên quan đến tài sản, trách nhiệm và con người Tài sản của họ là nhà cửa, máy móc, trách nhiệm, hàng hoá đều có thể bị tổn thất, bị mất cắp hoặc bị phá huỷ do nhiều nguyên nhân khác nhau Khi những tài sản này bị tổn thất có thể làm cho sản xuất kinh doanh bị ngừng trệ và gián đoạn, bản thân những tài sản bị thiệt hại cũng như các chi phí sửa chữa thay thế sẽ là một gánh nặng về tài chính đối với họ Bên cạnh đó, các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội cũng cần được bảo hiểm để đối phó với các trách nhiệm pháp lý phát sinh do hoạt động sản xuất kinh doanh gây ra cho người khác Ngoài một số đặc điểm giống với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế-xã hội còn có những đặc điểm sau:
- Họ là những khách hàng lớn, có giá trị bảo hiểm hoặc STBH cao, vì vậy doanh thu phí mà DNBH thu được từ họ cũng rất lớn, đặc biệt là những khách hàng tham gia các loại hình Bảo hiểm hàng không, xây dựng, lắp đặt…Đặc điểm này đòi hỏi DNBH phải có chính sách giữ khách hàng khôn khéo để bảo vệ được phần thị trường hiện có, đảm bảo được sự tái tục của các hợp đồng, tránh tình trạng huỷ bỏ hợp đồng trước thời hạn hoặc không tiếp tục mua bảo hiểm khi hết hạn hợp đồng.
- Phần đông khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức nghề nghiệp rất cần dược tư vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, về các vấn đề liên quan đến công tác đề phòng và hạn chế tổn thất Đặc điểm này đòi hổi DNBH phải làm tốt công tác tư vẫn cho khách hàng trong việc quản lý rủi ro, kiểm soát tổn thất Nếu thoả mãn được những nhu cầu này,DNBH có thể thu hút thêm các khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và sẽ dành đựoc ưu thế trên thương trường đói với các đối thủ cạnh tranh không có khả năng cung cấp các dịch vụ này.
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CỦA PVI
4.2.1 Thực trạng kênh phân phối sản phẩm của Công ty
Tại hội nghị triển khai công tác năm 2015 của PVI, chiến lược phát triển kênh phân phối trong giai đoạn từ 2015 đến 2025 của BHPVI được xác định:
- Thực hiện phân phối sản phẩm bằng cả kênh trực tiếp và gián tiếp theo hướng đa dạng hóa kênh phân phối Chú trọng và gây dựng các kênh gián tiếp, tiếp tục phát triển lực lượng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ.
- Thực hiện bán chéo sản phẩm giữa các công ty con thuộc Tập đoàn Dầu
Khí Quốc Gia Việt Nam (Bảo hiểm, Ngân hàng, Chứng khoán, Công ty quản lý quĩ đầu tư).
- Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức dịch vụ tài chính ngoài PVI để phát triển hệ thống bảo hiểm ngân hàng, từng bước thí điểm bán bảo hiểm qua điện thoại, thư, qua internet theo những điều kiện cho phép.
-Giữ vững vai trò là Nhà bảo hiểm hàng đầu Việt Nam với thương hiệu mang tầm Quốc tế.
Trong suốt cả quá trình hoạt động đến nay, kênh phân phối của BH PVI về cơ bản vẫn duy trì như sơ đồ 4.1 dưới đây Tuy nhiên trong quá trình hoạt động qua các thời kỳ khác nhau thì kênh phân phối được xây dựng thêm như đối với kênh trực tiếp thì có kênh bán hàng qua điện thoại và internet, kênh gián tiếp có kênh phân phối qua đại lý, kênh qua môi giới và kênh qua ngân hàng (Bancassurance).
Nhà sản xuất Các trung gian thương mạiNgười tiêu dùng
33 công ty thành viên tại 64 tỉnh
Các vụ khách hàng (VPPB &VPPN) Ban quản lý Nghiệp Vụ
Ban Bảo hiểm Liên kết Đại lý cá nhân (Chuyên & bán chuyên nghiệp) Đại lý tổ chức
Các ngân hàng thương mại
Các công ty môi giới, tái bảo hiểm
Sơ đồ 4.1 Tổng quát các kênh phân phối của BH PVI
Nguồn: Ban quản lý và phát triển kinh doanh-BH PVI
Có thể nhận thấy đây là mô hình kênh phân phối truyền thống như đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt nam Mô hình này cũng tương đồng với mô hình kênh phân phối của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ của các nước khác trong khu vực Với mô hình này, kênh phân phối đảm bảo bao phủ rộng khắp toàn bộ các địa bàn, khu dân cư và vùng kinh tế trong cả nước Đồng thời đã khai thác tốt được toàn bộ hệ thống phụ trợ cũng như việc phối hợp toàn diện được với hệ thống các trung gian thương mại liên kết.
Theo mô hình trên, tại trụ sở chính của PVI được hình thành theo 3 khối chức năng chính gồm: Khối quản lý nghiệp vụ, Khối kinh doanh trực tiếp, Khối quản lý kênh phân phối.
- Khối quản lý nghiệp vụ: Dựa trên đặc điểm sản phẩm bảo hiểm truyền thống và có thế mạnh, PVI cóBan quản lý và phát triển kinh doanh trong đó có phòng quản lý nghiệp vụ cho từng loại sản phẩm đó như Phòng BH Con Người, Phòng BH Xe cơ giới, Phòng BH Hàng Hải…Chức năng chính của các phòng ban này là xây dựng các quy tắc, bộ hợp đồng, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, định hướng sản phẩm và khai thác, và giải quyết bồi thường trên phân cấp.
- Khối kinh doanh trực tiếp: Phát huy thế mạnh của công ty bảo hiểm uy tín, có kinh nghiệm trên 22 năm và tiềm lực tài chính mạnh với vốn điều lệ lên tới 2.600 tỷ đồng, các Ban KD trực tiếp tại Tổng công ty như Ban BH Hàng Không, Ban BH Dự án đã đảm nhiệm khai thác tốt, hiệu quả các khách hàng lớn truyền thống như Các công ty con của Tập Đoàn dầu Khí quốc gia Việt Nam, Bộ Giao Thông Vận Tải, Bộ Công Thương và các Tổng Công ty lớn như Sông Đà, Vinaconex… Đồng thời là nơi triển khai thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới của doanh nghiệp nhằm hoàn thiện hơn trước khi triển khai áp dụng rộng rãi trong hệ thống.
- Khối quản lý kênh phân phối: Ban quản lý và phát triển kinh doanh, Ban bảo hiểm liên kết. Đánh giá về mạng lưới kênh phân phối của các DNBH tại Việt Nam, có thể nói PVI là DNBH có mạng lưới đa dạng và rộng khắp nhất hiện nay Do là DNBH ra đời sớm và hoạt động nhiều năm nên mạng lưới kênh phân phối trực tiếp của
BH PVI đã phát triển hoàn thiện tới tất cả các địa bàn, đây là thế mạnh mà không phải DNBH nào cũng có thể có được Từ sự phát triển rộng khắp của mạng lưới các kênh phân phối trực tiếp đã tạo điều kiện thuận lợi để BH PVI phát triển các kênh phân phối khác nhằm hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối của mình nhằm giữ vững thị phần và duy trì được vị trí dẫn đầu thị trường trong nhiều năm liên tục.
Kênh phân phối sản phẩm của BH PVI là tương đối đa dạng và từng kênh có vai trò riêng biệt trong việc chiếm lĩnh thị trường cũng như mức độ đóng góp khác nhau trong quá trình phát triển của BH PVI Tại BH PVI, hai kênh có vai trò lớn nhất đó là Kênh phân phối trực tiếp và Kênh phân phối qua Đại lý, các kênh khác như Kênh phân phối qua môi giới và Kênh Bancassurance hiện tại có tốc độ tăng trưởng đáng khả quan những năm gần đây Đồng thời hai kênh này có sự góp mặt của các trung gian thương mại là các tổ chức độc lập như các công ty môi giới bảo hiểm, các ngân hàng thương mại với những hệ thống kênh phân phối tương đối hoàn chỉnh để có thể phối hợp hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Do đó vấn đề quản trị kênh phân phối đặt ra đối với BH PVI chỉ là tập trung vào hai kênh chủ đạo của mình đó là Kênh phân phối trực tiếp và Kênh phân phối qua đại lý. a Kênh phân phối trực tiếp
Sau 22 năm thực hiện chiến lược phủ kín địa bàn của các Công ty bảo hiểm thành viên cho đến nay hầu hết các quận, huyện, thị xã đã có phòng đại điện của các Công ty bảo hiểm thành viên thuộc PVI Trong thời gian qua mạng lưới các văn phòng đại diện của PVI đã phát triển với tốc độ rất nhanh Từ chỗ năm 1996 phát triển từ một công ty bảo hiểm nội bộ thuộc Tổng công ty Dầu khí Việt Nam
(nay là Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam - PVN), với số thành viên năm 2015 là 28,đến năm 2016 là 31 và đến nay BH PVI đã có 33 công ty thành viên và 02 văn phòng chăm sóc khách hàng phía bắc và phía nam.
Bảng 4.3: Doanh thu phí bảo hiểm qua kênh phân phối trực tiếp
Chỉ tiêu Năm (triệu đồng) So sánh (%)
-NV BH Tài sản kỹ thuật 132.513 149.326 165.488 112,69 110,82
- NV BH xe cơ giới 97.440 111.735 137.542 114,67 123,10
4 DT kênh PPTT/Tổng DT (%) 6,95 7,08 8,02 101,87 113,28
5 Chi phí/DT kênh PPTT(%) 28,79 28,46 28,72 98,85 100,91
Nguồn: Ban Quản Lý & Phát triển Kinh doanh, Tài chính Kế toán PVI
Qua bảng 4.3 ta thấy doanh thu phí bảo hiểm qua kênh phân phối trực tiếp tăng đều qua các năm từ 2015 đến 2017: Năm 2016 tăng 121,34% so với năm
2015, năm 2017 tăng 116,88% so với năm 2016 Trong đó nghiệp vụ bảo hiểm con người chiếm tỷ trọng cao nhất trong các nghiệp vụ bảo hiểm.
Chi phí cho kênh phân phối trực tiếp cũng tăng đều qua các năm: Năm 2016 tăng 119,92% so với năm 2015, năm 2017 tăng 117,95% so với năm 2016.
Trong quá trình hoạt động của mình BH PVI luôn coi trọng việc đánh giá hiệu quả của kênh phân phối trực tiếp nhằm có những điều chỉnh thích hợp về kênh trước những bối cảnh kinh tế mới và những điều kiện kỹ thuật hỗ trợ ngày càng phát triển Cụ thể đối BH PVI đánh giá trong tình hình hội mở sâu rộng như hiện nay và với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin thì mở rộng hệ thống chỉ với mục đích là để tiếp cận, nắm bắt thông tin đối với các hoạt động tái bảo hiểm là không hiệu quả và không cần thiết nữa Thay vào đó, PVI đã cơ cấu lại và nâng cao hiệu quả làm việc của Ban Tái bảo hiểm tại trụ sở chính của mình Đồng thời lập thêm Văn Phòng dịch vụ khách hàng đã thể hiện được sự điều chỉnh đúng đắn trong xây dựng kênh phân phối trực tiếp của PVI.
Kênh phân phối trực tiếp gồm nhiều nhánh kênh nhỏ phân theo nghiệp vụ bảo hiểm, đối tượng bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm hoặc địa bàn hoạt động Tuy nhiên tựu chung lại Kênh phân phối trực tiếp của PVI được mô tả sơ lược theo mối quan hệ như sau:
- 33 công ty thành viên tại
- Các phòng KD trực tiếp tại Tổng Công ty
Dòng phân phối sản phẩm trực tiếp
Dòng phản hồi, yêu cầu bồi thường
Khách hàng cá nhân hoặc khách hàng là tổ chức
Sơ đồ 4.2 Mô hình tổ chức kênh phân phối trực tiếp
Ngoài chức năng chính của kênh phân phối trực tiếp là khai thác cung cấp sản phẩm tới khách hàng thì việc mạng lưới phủ rộng khắp các địa bàn cũng tạo được hệ thống hỗ trợ trong công tác giám định bồi thường tại chỗ cho khách hàng khi tổn thất xảy ra Hiện tại tùy thuộc vào qui mô kênh phân phối của từng công ty thành viên thì có sự kết hợp hoặc phân tách giữa chức năng khai thác cung cấp sản phẩm và chức năng giám định bồi thường.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA
Như đã phân tích ở phần trước, trong những năm qua mặc dù đã rất chú trọng đến phát triển các kênh phân phối sản phẩm nhưng BH PVI vẫn sử dụng chủ yếu hai loại kênh chính là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối đại lý.
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh, các kênh phân phối mới có xu thế phát triển mạnh và chiếm ưu thế trên thị trường Để tiếp tục đạt được tốc độ tăng trưởng và hiệu quả đồng thời đảm bảo thực hiện thành công phương châm phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển, ngoài việc củng cố, phát triển các kênh phân phối đã có, BH PVI cũng phải phát triển các kênh phân phối mới.
* Phát triển kênh phân phối qua ngân hàng
Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, hệ thống ngân hàng phát triển nhanh, các dịch vụ cho vay của ngân hàng được mở rộng thì chính các ngân hàng là một kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm có hiệu quả Mục tiêu của các ngân hàng là phải bảo toàn được vốn cho vay vì vậy khi tài sản hình thành từ vốn vay được bảo hiểm sẽ đảm bảo cho các ngân hàng tránh được các rủi ro do thiên tai, tai nạn bất ngờ gây ra đối với người đi vay Các sản phẩm bảo hiểm sẽ góp phần làm hoàn thiện hơn dịch vụ của các ngân hàng Bên cạnh đó các DNBH sẽ dựa vào mạng lưới của các ngân hàng để thiết lập lên mạng kênh phân phối của mình Trong tương lai khi hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng phát triển thì sử dụng kênh phân phối sản phẩm thông qua hệ thống các ngân hàng sẽ là hướng đi đúng và đạt hiệu quả cao Để đạt được điều đó các DNBH và các ngân hàng phải có những giải pháp cụ thể như sau:
Phải xây dựng được qui chế hợp tác có sự chỉ đạo theo hệ thống ngành dọc của cả hai bên Trên thực tế việc triển khai bán bảo hiểm qua các ngân hàng tại BH PVI trong hai năm qua cho thấy qui chế hợp tác có sự chỉ đạo từ lãnh đạo cấp cao của DNBH và ngân hàng là rất cần thiết Lãnh đạo của từng bên đối tác phải có cùng quan điểm trong suốt quá trình phát triển của hoạt động ngân hàng bảo hiểm. Việc ngân hàng Techcombank bán bảo hiểm thành công là do giữa BH PVI và ngân hàng đã có được một bản qui tắc hợp tác dưới dạng một hợp đồng nguyên tắc. Trong bản hợp đồng nguyên tắc đó đã qui định rất cụ thể về quyền lợi, nghĩa vụ của mỗi bên trong quá trình thực hiện bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Về phía ngân hàng cam kết yêu cầu khách hàng của mình phải tham gia bảo hiểm cho tài sản được hình thành từ vốn cho vay của ngân hàng Điều đó đã được lãnh đạo ngân hàng Techcombank chỉ đạo và trở thành chủ trương bắt buộc các nhân viên của ngân hàng phải thực hiện Ngân hàng là người quản lý bản gốc giấy chứng nhận bảo hiểm do BH PVI cấp ra và vì vậy trong mọi trường hợp rủi ro xảy ra thì cả hai bên đối tác đều nắm được tình hình cũng như mức độ thiệt hại của tài sản được bảo hiểm Hợp đồng nguyên tắc cũng qui định quyền thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm khi có tổn thất xảy ra Thông thường khi tổn thất xảy ra thì người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) là người được hưởng quyền lợi bảo hiểm (số tiền bồi thường) Nhưng trong trường hợp tài sản được bảo hiểm thông qua ngân hàng thì DNBH và ngân hàng có một thoả thuận khác, yêu cầu chủ tài sản phải đồng ý bằng văn bản Thoả thuận đó được PVI và ngân hàng Techcombank thống nhất là: Nếu thiệt hại nhỏ hơn 30% giá trị tài sản thì PVI bồi thường trực tiếp cho khách hàng Nếu thiệt hại từ 30% giá trị tài sản trở nên thì số tiền bồi thường của PVI sẽ trả thông qua ngân hàng Techcombank Thoả thuận này sẽ giúp cho ngân hàng Techcombank giám sát được khoản vốn của mình và làm giảm tối đa rủi ro cho ngân hàng Về phía PVI cũng cam kết thực hiện nghĩa vụ trả hoa hồng cho ngân hàng Techcombank đồng thời thực hiện nghĩa vụ thông báo tình hình tổn thất của tài sản được bảo hiểm cho ngân hàng theo đúng qui định trong hợp đồng nguyên tắc PVI cũng cam kết đào tạo cho những cán bộ của ngân hàng Techcombank trực tiếp chào bán bảo hiểm những kiến thức cơ bản nhất về các nghiệp vụ bảo hiểm để những cán bộ này có đủ trình độ thuyết phục khách hàng.
Một nhân tố quyết định đến thành công của hoạt động ngân hàng bảo hiểm là phải có sản phẩm phù hợp Các ngân hàng cổ phần, ngân hàng tư nhân, do khách hàng phần lớn là các hộ cá thể nên những sản phẩm bảo hiểm chào bán qua các ngân hàng này phải là các sản phẩm đơn giản, để hiểu và có mức phí phù hợp như bảo hiểm ô tô, xe máy và các sản phẩm thiết kế riêng cho hộ gia đình Các sản phẩm bảo hiểm có tính phức tạp cao, phù hợp với nhu cầu bảo hiểm của các doanh nghiệp lớn sẽ phù hợp hơn đối với các ngân hàng thương mại mà khách hàng là các doanh nghiệp.
* Phát triển kênh phân phối qua internet
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép thương mại điện tử xuất hiện và đang dần trở thành phương thức kinh doanh có triển vọng của các doanh nghiệp Thương mại điện tử là việc chuyển các quá trình kinh doanh lên mạng internet Hay nói cách khác thương mại điện tử là một hình thức kinh doanh, giao dịch thông qua việc ứng dụng trên internet.
Sự ra đời của thương mại điện tử đã có ảnh hưởng lớn đến kinh doanh bảo hiểm Những nhà bảo hiểm internet ra đời gần đây là một áp dụng những khả năng mới của công nghệ và kiểu kinh doanh năng động Mạng internet tạo ra những đầu vào mới cho thị trường, tránh được những công đoạn dài dòng và tốn kém chi phí của mạng lưới bán hàng truyền thống Ngoài việc tạo ra đầu vào, các kênh bên ngoài các kênh khác cũng sẽ mang lại lợi nhuận do việc đơn giản hoá quá trình của thị trường bảo hiểm Tuy nhiên để tổ chức được kênh phân phối này đòi hỏi phải có những điều kiện cần thiết đó là:
- Điều kiện về công nghệ thông tin: Các DNBH muốn kinh doanh qua internet đòi hỏi trước hết phải xây dựng được mạng thông tin trực tuyến độc lập Mạng này phải đảm bảo được các yêu cầu cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng cũng như cho các DNBH một cách nhanh nhất, chính xác nhất Mô hình e-business các công ty bảo hiểm thường dùng là hệ thống website động, có chức năng bán hàng, hướng dẫn, trả lời kết nối internet trực tuyến tốc độ cao.
Cơ sở dữ liệu ghi nhận dữ liệu trên website này được xây dựng theo mô hình tập trung Các chi nhánh của công ty sẽ được phân quyền và được quản trị phân phối để xử lý các thông thuộc về mình.
- Mức độ phổ cập và trình độ sử dụng internet của người dân: Đây là yếu tố quan trọng quyết định thành công của kênh phân phối bảo hiểm qua internet Hiện internet đã trở nên phổ biến trong dân chúng và trình độ sử dụng internet của người dân cũng đạt tới một mức độ thành thạo nhất định, nên việc chào bán các sản phẩm qua kênh này đến được với khách hàng rất hiệu quả.
Trên thực tế cho thấy công nghệ thông tin ở nước ta tuy đã phát triển nhưng vẫn còn thua kém công nghệ của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.Tuy nhiên, PVI đang đầu tư rất lớn về ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển kênh phân phối này PVI đã hợp tác với hệ thông ngân hàng để phát triển hệ thống thanh toán qua internet, thanh toán bằng thẻ tín dụng nhằm phục vụ cho việc thanh toán nhanh nhất Mức độ phổ cập internet ở nước ta cũng như trình độ sử dụng nó ngày càng phổ cập và nâng cao Hầu hết ở các từ thành phố đến vùng nông thôn người dân đều biết đến máy tính và sử dụng được với internet Do đó việc bán hàng qua internet ở việt nam đang phát triển nhanh chóng Đây cũng là lý do mà BH PVI đang đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ cho việc bán sản phẩm qua kênh phân phối này Một lý do quan trọng nữa mà các DNBH phải tính đến là tính đặc thù của sản phẩm bảo hiểm Do sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ đặc biệt nên khách hàng mong muốn được tiếp xúc trực tiếp với người bán hơn là tìm hiểu qua internet Khách hàng mua
4.3.1 Thực hiện đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm
Thực hiện điều chỉnh kênh phân phối hiện tại
* Đối với các phòng kinh doanh khu vực
Theo chiến lược phát triển những năm vừa qua, BH PVI đã có hơn 410 phòng kinh doanh khu vực trải rộng tại các khu vực dân cư, vùng kinh tế trên cả nước Các phòng giao dịch này đã đóng vai trò rất lớn trong việc giúp BH PVI phát triển kênh phân phối cả về chiều sâu lẫn chiều rộng Đồng thời đã có những đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của BH PVI Ngoài ra các văn phòng giao dịch này còn đóng vai trò đơn vị thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tận nơi và giải quyết bồi thường đối với các khoản chi nhỏ Bên cạnh những đóng góp to lớn như vậy, thực tế hoạt động của các phòng kinh doanh khu vực không khỏi có những mặt hạn chế đó là đã tạo bộ máy cồng kềnh, tăng chi phí hoạt động do phải chi trả chi phí thuê văn phòng, chi phí vận hành và chi phí lương Mặt khác trên thực tiễn không phải phòng kinh doanh khu vực nào cũng đảm bảo hoạt động kinh doanh tốt Một số phòng kinh doanh khu vực hoạt động kinh doanh kém, doanh thu đạt chỉ tiêu chủ yếu là do được chuyển doanh thu từ các phòng kinh doanh khu vực khác sang hoặc chuyển từ công ty thành viên xuống.
Như vậy, đối với phòng kinh doanh khu vực thì BH PVI cần phải có chính sách kiểm soát hoạt động cụ thể và sẵn sàng có những điều chỉnh hoặc hủy phòng kinh doanh khu vực nếu thấy không đem lại hiệu quả cao.
* Việc mở thêm công ty thành viên theo nghiệp vụ bảo hiểm
Hiện tại BH PVI là công ty bảo hiểm phi nhân thọ có sản phẩm đa dạng nhất tại thị trường Việt Nam Ngoài các sản phẩm truyền thống vẫn được chú trọng trong điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thị trường thì BH PVI liên tục đưa ra những sản phẩm có tính đột phá rất phù hợp với nhu cầu hiện đại của khách hàng.Một trong những nhóm sản phẩm đó là nhóm sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe trong nghiệp vụ bảo hiểm con người Từ khi có sự đầu tư thích đáng vào nhóm sản phẩm này năm 2014, tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhóm sản phẩm này lên tới 300%/ năm, dự kiến năm 2018 sẽ đạt doanh thu hơn 500 tỷ đồng Doanh thu chủ yếu đem lại từ hai thị trường lớn nhất đó là tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội Đồng thời đặc thù của kinh doanh bảo hiểm là doanh thu cao cùng đồng nghĩa với mức chi trả bồi thường cao Với tỷ lệ bồi thường trung bình của nhóm này là 80% thì số tiền chi trả bồi thường cũng đã lên tới hơn 400 tỷ đồng/năm Với mức doanh thu cao và chi trả bồi thường cao như vậy thì điều hiển hiển nhiên để kiểm soát tốt hoạt động và tránh trục lợi bảo hiểm thì giải pháp sẽ là phải thành lập công ty mới chuyên đảm trách việc khai thác và chi trả bồi thường đối với nhóm sản phẩm bảo hiểm sức khỏe này.
Việc thành lập công ty riêng chuyên trách về nhóm sản phẩm ngoài việc đảm bảo tốt trong công tác quản lý thì còn có các lý do sau xuất phát từ đặc điểm sản phẩm và khách hàng, đó là.
+ Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe có các điều khoản bảo hiểm phức tạp hơn, không phải khách hàng nào cũng có thể nắm rõ khi tham gia bảo hiểm nên đòi hỏi cán bộ khai thác phải có trình độ nhất định.
+ Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe thường được khai thác qua môi giới bảo hiểm nên đòi hỏi phải tạo dựng một pháp nhân tương đồng để đàm phán giao kèo hợp đồng, các phòng kinh doanh khu vực khó có thể thực hiện công việc này.
+ Công tác bồi thường và bảo lãnh chi trả bồi thường cần có những cán bộ có chuyên môn sâu về y tế.
+ Khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm sức khỏe có trình độ nhận thức tương đối cao và thu nhập ở mức cao, do đó cán bộ khai thác bảo hiểm cũng cần có những kiến thức cao về kỹ năng bán hàng
Cải tiến công tác tổ chức và quản lý đại lý chuyên nghiệp
Cùng với những giải pháp trên công tác tổ chức và quản lý hệ thống đại lý chuyên nghiệp trong toàn tổng công ty cũng cần được cải tiến Trước hết các công ty thành viên rà soát lại toàn bộ đội ngũ đại lý chuyên nghiệp của mình để có hướng sắp xếp lại theo các tổ đại lý Các công ty thành viên phải có bộ phận trực tiếp quản lý hệ thống đại lý của mình Bộ phận quản lý đại lý và các tổ đại lý phải có kế hoạch công tác cụ thể chi tiết từng tuần và từng tháng Cuối mỗi tuần hoặc mỗi tháng phải có đánh giá để rút kinh nghiệm từ đó sẽ phát huy được những mặt tích cực và tiếp tục hoàn thiện những điểm còn hạn chế Thông qua công tác này công ty có thêm thông tin để đánh giá mức độ kinh doanh của công ty tại địa phương đồng thời có điều chỉnh kịp thời đối với hoạt động kinh doanh của công ty Thực tế hiện nay các bộ phận quản lý đại lý chỉ làm nhiệm vụ thống kê số thu của đại lý vào cuối tháng để có số liệu báo cáo không có sự nghiên cứu và điều chỉnh đối với hệ thống đại lý do đó kết quả đạt được còn rất hạn chế.
Cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng hoạt động của đại lý 89 4.3.5 Điều chỉnh các quy chế, chính sách quản lý hoạt động kênh
BH PVI đã xây dựng qui trình đào tạo đại lý mang tính chuyên nghiệp cao tuy nhiên trong chương trình đào tạo còn mang nặng tính lý thuyết đi sâu vào việc giải thích các điều khoản bảo hiểm, chưa chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho người trực tiếp đi bán hàng đó là đại lý Chính lý do đó làm cho các đại lý sau khi học xong trở về với công việc đã không phát huy được hiệu quả Nhiều đại lý không biết cách tiếp cận với khách hàng để chào bán các sản phẩm bảo hiểm dẫn đến bị thất bại trong công việc Để hoạt động đại lý thực sự đi vào chuyên nghiệp và trở thành một nghề trong xã hội thì điều quan trọng của một người đại lý là phải bán được càng nhiều sản phẩm bảo hiểm càng tốt Vì thế, ngoài việc hiểu biết các sản phẩm bảo hiểm thì còn phải có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cao. Việc đào tạo đại lý chuyên nghiệp không chỉ cho họ kiến thức về bảo hiểm mà còn phải đào tạo cho họ kiến thức về thị trường và kỹ năng marketing Những kiến thức về sản phẩm bảo hiểm, đại lý hoàn toàn có thể hiểu biết được thông qua các qui tắc và điều khoản nhưng kỹ năng marketing thì họ cần phải được đào tạo mới có thể nắm bắt được nội dung của đào tạo kỹ năng bán hàng là phải đào tạo cho người bán hàng biết cách trong các bước công việc cụ thể như:
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
- Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng: Trong bước này phải hướng dẫn cho người bán hàng biết thu thập các thông tin cụ thể về khách hàng mục tiêu.
- Tiếp xúc với khách hàng: Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho người bán hàng đây là chìa khoá của bán hàng thành công.
- Đào tạo kỹ thuật chào bán sản phẩm: Phải tạo ra hành động mua để kết thúc việc bán hàng.
- Kỹ thuật thương lượng; Kỹ thuật giúp khách hàng mua sản phẩm.
- Dịch vụ sau bán hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng: Đây là bước quan trọng để duy trì bán hàng liên tục và tái tục khi thời hạn bảo hiểm hết hiệu lực.
Công tác đào tạo đại lý hiện nay mới được thống nhất về chương trình đào tạo thông qua đơn vị quản lý đó là Cục Quản lý giám sát bảo hiểm Việc đào tạo vẫn được các doanh nghiệp tự thực hiện, sao đó dựa trên nhu cầu và kết quả đào tạo, DNBH mới đề nghị Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm tổ chức thi tập trung và cấp chứng chỉ Tuy nhiên, theo thực tiễn diễn ra trong thời gian vừa qua có nảy sinh nhiều vấn đề bất cập đó là:
+ DNBH đã bỏ chi phí đào tạo đại lý, Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm cấp chứng chỉ cho đại lý nhưng không hẳn đại lý đó sẽ làm việc lâu dài cho DNBH đào tạo, vì vậy chi phí đào tạo so với hiệu quả đem lại là chưa tương xứng Điều này xảy ra một phần là do chưa có chú trọng trong việc cam kết cống hiến của đại lý với DNBH đào tạo, chưa có chế tài cụ thể khi đại lý chuyển dịch công tác sang DNBH khác.
+ Chương trình tào tạo của DNBH chỉ dừng lại ở việc đào tạo kỹ năng cơ bản, đào tạo sơ lược về sản phẩm của DN mình, chưa có chương trình đào tạo nâng cao cho các đại lý Đây cũng là hệ lụy của việc DNBH e ngại khi đã đào tạo nâng cao nhưng đại lý không chuyên tâm với nghề hoặc không làm việc lâu dài tại DN mình Đồng thời Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm chưa có chủ trương cấp chứng chỉ đào tạo nâng cao cho đại lý.
Do đó, vấn đề đặt ra đối với BH PVI là cần phải có cải tiến cụ thể trong chương trình đào tạo, xây dựng những lớp đào tạo nghiệp vụ nâng cao cho đại lý và hơn nữa phải có chính sách ưu đãi, và yêu cầu cam kết làm việc lâu dài đối với đại lý đã được đào tạo.
Như đã phân tích ở trên đại lý bán chuyên nghiệp là lực lượng bán hàng mang lại doanh thu lớn cho BH PVI cũng như các DNBH tại việt nam Trên thực tế, đây là đội ngũ rất đông đảo nhưng lại chưa được đào tạo và không nằm trong tầm quản lý của các DNBH do đó dễ bị biến động, nhất là trong điều kiện thị trường cạnh tranh quyết liệt như hiện nay Giữ ổn định và duy trì được mạng lưới đại lý bán chuyên nghiệp cũng là thành công lớn của tất cả các DNBH Muốn làm được điều đó các DNBH phải thường xuyên quan tâm đến mối quan hệ với các tổ chức, tạo mối quan hệ bền vững thông qua khuyến khích bằng lợi ích vật chất đối với các đại lý bán chuyên nghiệp bằng việc khen thưởng, tặng quà cho các đại lý.Hằng năm phải có những lớp bồi dưỡng kiến thức về bảo hiểm cho các đại lý.DNBH phải tổ chức, đánh giá tổng kết hoạt động của đại lý bán chuyên nghiệp nhằm tạo ra mối quan hệ gắn bó giữa đại lý và DNBH Phải xây dựng được mạng thông tin thường xuyên với các đại lý bán chuyên nghiệp để nắm bắt được thông tin thị trường một cách kịp thời nhằm đưa ra những quyết định đúng để giữ được dịch vụ trong từng đơn vị tham gia bảo hiểm Khác với đại lý chuyên nghiệp họ là những người phải chăm sóc khách hàng để duy trì hợp đồng bảo hiểm khi đến hạn tái tục nhưng với đại lý bán chuyên nghiệp thì chăm sóc khách hàng là của các DNBH, do đó DNBH phải thường xuyên nắm bắt được thông tin một cách kịp thời nhất đồng thời phải có quyết định phù hợp đối với từng khách hàng để khai thác được dịch vụ Mặt khác đại lý bán chuyên nghiệp thường xuyên thay đổi do tính chất công việc chuyên môn của họ, nên việc duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng cũng là nhiệm vụ cần thiết của các DNBH.
Bên cạnh việc duy trì các mối quan hệ một cách thường xuyên, các DNBH phải nâng cao năng suất bán hàng cho đại lý bán chuyên nghiệp Như đã phân tích ở trên, đại lý bán chuyên nghiệp hiện nay của các DNBH mang tính thới vụ rất cao, phạm vi khai thác bị hạn chế không mở rộng ra các nghiệp vụ bảo hiểm khác được Có thực trạng đó là do trong quá trình khai thác đại lý, các DNBH chưa biết kết hợp và huy động hết khả năng của các đại lý bán chuyên nghiệp Để nâng cao năng suất của các đại lý này DNBH phải có sự đào tạo mở rộng thường xuyên về nhận thức đối với các sản phẩm bảo hiểm cho đại lý bán chuyên nghiệp Sử dụng mạng lưới đại lý bán chuyên nghiệp vào việc bán các sản phẩm bảo hiểm cá nhân cho chính những người đang làm việc trong các đơn vị của đại lý Việc lựa chọn các sản phẩm chào bán thêm qua đại lý bán chuyên nghiệp tập trung vào các sản phẩm đơn giản, rẻ tiền như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn con người và các sản phẩm bảo hiểm cho hộ gia đình khác Với lực lượng đại lý bán chuyên nghiệp đông đảo như hiện nay chắc chắn doanh thu của các DNBH sẽ đạt được kết quả tốt hơn Mặt khác trong chiến lược tăng trưởng của các DNBH, trước mắt với đội ngũ đại lý chuyên nghiệp mỏng như hiện nay rõ ràng chưa thể khai thác hết thị trường tiềm năng, nhất là thị trường trong các khu vực dân cư vì vậy nâng cao chất lượng cho đại lý bán chuyên nghiệp nhằm làm giảm tính thời vụ của lực lượng đại lý này là một giải pháp cần thiết đối với các DNBH.
4.3.5 Điều chỉnh các quy chế, chính sách quản lý hoạt động kênh
Hệ thống các quy chế và chính sách của BH PVI để điều chỉnh các hoạt động của các thành viên trong kênh phân phối của BH PVI là tương đối hoàn chỉnh Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động của mình, các vấn đề mới luôn phát sinh ảnh hưởng rất lớn đến sự hoạt động thông suốt của hệ thống và hơn thế nữa có thể ảnh hưởng tới hình ảnh của BH PVI Trên thực tế, mặc dù đã có chính sách yêu cầu các đơn vị thành viên phải phối hợp lẫn nhau trong khai thác, tránh việc xung đột và cạnh tranh nội bộ, nhưng việc giành khách hàng, không báo cáo cho Tổng công ty về khách hàng khai thác lớn vẫn diễn ra Điều này là do trong chính sách phối hợp chưa có chế tài hoặc mức phạt đủ mạnh để ngăn ngừa Đôi khi công ty thành viên vì lý do chạy theo kế hoạch doanh thu đã giành khách hàng của nhau
Chính vì vậy BH PVI cần phải thường xuyên hơn nữa trong công tác xem xét hiệu quả thực tiễn của mỗi chính sách, quy định để có thể điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình mới và phù hợp trong việc ngăn ngừa xung đột và cạnh tranh nội bộ.
Trong những năm qua BH PVI đã ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm Bảo hiểm PVI đã có chương trình phần mềm kế toán ứng dụng trong toàn hệ thống, đảm bảo cho công tác hạch toán kế toán được thuận lợi, chính xác Bên cạnh đó, BH PVI đã xây dựng được chương trình thống kê cho các nghiệp vụ bảo hiểm Trước đây, việc thống kê doanh thu phí bảo hiểm theo các nghiệp vụ đã được các công ty bảo hiểm thành viên chú trọng và thực hiện thường xuyên nhưng việc thống kê theo từng kênh phân phối sản phẩm chưa thực hiện được Các công ty bảo hiểm thành viên mới chỉ thống kê được số thu qua môi giới, số thu trực tiếp và số thu qua đại lý Từ khi ứng dụng công nghệ thông tin được đầu tư và phát triển,việc thống kê số thu theo từng kênh chi tiết như thu qua các ngân hàng, thu qua các đại lý là tổ chức, thu qua các đại lý là cá nhân, số lượng hợp đồng khai thác mới, số lượng hợp đồng tái tụcđã thực hiện được Do số liệu thống kê chi tiết nên đã phục vụ cho việc nghiên cứu sự đóng góp của từng kênh phân phối trong hoạt động chung của toàn hệ thống cũng như đánh giá được chính xác năng lực của từng cán bộ khai thác và từng đại lý Để thấy rõ được vai trò cũng như sự phát triển của từng kênh phân phối, đòi hỏi phải có số liệu thống kê chính xác để giúp cho công việc nghiên cứu được thuận lợi Thông qua số liệu thống kê, người quản lý biết được kênh nào là chủ đạo trong chiến lược kinh doanh để có những chính sách điều chỉnh cho phù hợp Số liệu thống kê chi tiết còn là cơ sở để doanh nghiệp bảo hiểm nghiên cứu, cải tiến sản phẩm cho phù hợp với từng kênh phân phối nhằm đạt được hiệu quả khai thác cao nhất Trong thời gian tới,
BH PVIkhông ngừng nâng cấp chương trình thống kê nhằm đảm bảo cung cấp số liệu một cách nhanh nhất, chính xác nhất, bảo mật nhất làm cơ sở cho việc nghiên cứu sự phát triển của từng kênh phân phối Bên cạnh việc cải tiến, nâng cấp phần mềm thống kê, BH PVI cũng phải chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ các bộ làm công tác thống kê, tránh tình trạng chương trình phần mềm hiện đại nhưng cán bộ không biết khai thác hết tính năng của chương trình.
Nhóm giải pháp về thúc đẩy hoạt động
Do BH PVIlà DNBH ra đời sớm và trải qua nhiều năm kinh doanh, vì vậy những nhận thức về thị trường và kênh phân phối sản phẩm được nhìn nhận một cách đúng đắn, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế Nhiều lãnh đạo các công ty thành viên vẫn chưa nhận thấy tầm quan trọng của các kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm, từ đó chưa thấy rõ được tầm chiến lược của việc xây dựng mạng lưới kênh phân phối hoàn chỉnh Mạng lưới đại lý bán chuyên nghiệp còn chiếm tỷ lệ đa số, chính điều đó đã làm cho hiệu quả khai thác của các đại lý không cao vì các đại lý chưa thực sự dồn hết khả năng vào việc khai thác, chào bán các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Một điều quan trọng là những công ty thành viên chú trọng đến phát triển kênh đại lý chuyên nghiệp thì kết quả kinh doanh cũng đạt được tốc độ tăng trưởng cao như PVI Hà Nội,PVI Hồ Chí Minh,PVI Bến Thành, PVI Gia Định PVI Đông Đô một trong những nguyên nhân làm cho các kênh phân phối phát triển chậm là lãnh đạo các công ty thành viên trong tổng công ty chưa chú trọng và tâm huyết với công tác xây dựng mạng lưới kênh phân phối đại lý chuyên nghiệp, từ đó không có sự đầu tư thích đáng cho hoạt động này Một hạn chế lớn là lãnh đạo các công ty thành viên chưa tin vào khả năng của kênh phân phối gián tiếp, vẫn hoài nghi tính trung thực và khả năng to lớn mà kênh phân phối này mang lại Vì vậy hoạt động của kênh phân phối này vẫn bị thả lỏng, không có sự quan tâm đúng mức nên mặc dù ở những thị trường tiềm năng lớn nhưng kênh đại lý chuyên nghiệp vẫn không phát triển được Để khắc phục được tình trạng đó đồng thời tạo ra nhận thức thông suốt trong toàn ngành thì trong thời gian trước mắt cần phải tăng cường các biện pháp tuyên truyền, bồi dưỡng kiến thức cho các cấp lãnh đạo ở các công ty thành viên, để họ nhận thức được một cách sâu sắc hơn về tầm chiến lược của công tác phát triển kênh phân phối từ đó sẽ có hành động thiết thực nhằm phát triển có hiệu quả kênh phân phối sản phẩm trong toàn hệ thống Chỉ khi nhận thức được thông suốt, và các cấp lãnh đạo của các công ty thành viên nhận thấy được điều đó có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp thì hoạt động xây dựng kênh phân phối mới đạt được hiệu quả cao.
Một thực tiễn nữa đang diễn ra hiện nay là nhiều đơn vị vẫn coi đại lý chuyên nghiệp chỉ là giải pháp để hợp lý hóa một số chi phí cho hoạt động khai thác bảo hiểm qua kênh trực tiếp Nhiều công ty thành viên có đội ngũ đại lý chuyên nghiệp rất hùng hậu, nhưng thực tế không ít trong số họ là đại lý “ảo” Mặc dù tình trạng này dần được xóa bỏ thông qua công tác kiểm soát đào tạo và cấp chứng chỉ tập trung, nhưng nhận thức về tầm quan trọng thực tế của đội ngũ đại lý chuyên nghiệp vẫn chưa được khai thông do đó ảnh hưởng rất nhiều đến ý chí quản trị kênh Và như vậy, hơn lúc nào hết là phải nhận thức được đúng đắn vai trò của kênh phân phối đại lý trong hệ thống kênh phân phối sản phẩm của BH PVI.
Xuất phát từ tầm quan trọng của kênh phân phối đại lý trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, nên kênh phân phối này ngày càng chiếm ưu thế trên thị trường. Ở nước ta do kênh phân phối này mới phát triển và do tập quán của thị trường bảo hiểm Việt Nam nên hiện nay kênh phân phối này chưa phát huy được hiệu quả và chưa phát triển xứng với tầm quan trọng của nó Chính vì thế thu nhập của đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chưa cao và đại lý chưa được coi là một nghề ổn định. Nhằm phát triển kênh phân phối đại lý phục vụ cho mục tiêu chiến lược dài hạn của các DNBH thì trong giai đoạn hiện nay các DNBH phải quan tâm, hỗ trợ về mọi mặt cho hệ thống này Các DNBH cần có chính sách hỗ trợ về vật chất nhằm đảm bảo thu nhập ổn định cho đại lý để họ yên tâm với nghề và học hỏi nâng cao kỹ năng nghề nghiệp Trong thời gian qua BH PVI đã thực hiện chính sách chi hỗ trợ cho đại lý trong thời gian học nghề là 3 tháng mức hỗ trợ cho các đại lý như nhau không gắn với số phí bảo hiểm thu được do đó chưa thúc đẩy các đại lý phấn đấu hết mình để bán sản phẩm Mức hỗ trợ đại lý chỉ nên bình quân trong tháng đầu tiên các tháng tiếp sau gắn với doanh thu nhằm khuyến khích đại lý phấn đấu tăng doanh thu Làm được như vậy sẽ có điều kiện tập trung bồi dưỡng được những đại lý có năng lực thực sự để bồi dưỡng thành những hạt nhân. Đi đôi với hỗ trợ về vật chất cũng phải chú trọng đến quan tâm về mặt tinh thần cho đại lý Các DNBH phải thường xuyên tạo ra những phong trào thi đua giữa các đại lý Cuối mỗi phong trào có đánh giá và tổ chức tổng kết khen thưởng nhằm tạo ra động lực phấn đấu và phong trào thi đua sôi nổi trong hệ thống đại lý.Kinh nghiệm cho thấy ở đâu phong trào thi đua tốt thì ở đó kết quả khai thác cũng đạt được năng suất cao Việc tạo ra các phong trào thi đua còn có tác dụng động viên tinh thần cho các đại lý làm cho họ có tâm lý được quan tâm thực sự và chính họ cũng được coi là các nhân viên của doanh nghiệp, xoá đi sự mặc cảm và tạo ra tâm lý thích làm việc cho các đại lý. Để thực hiện tốt giải pháp này các DNBH phải thực sự coi hệ thống đại lý là tài sản của doanh nghiệp từ đó có sự quan tâm đúng mức để bảo vệ và khai thác
"tài sản" một cách có hiệu quả nhất.
Như chúng ta đã biết, thị trường bảo hiểm Việt Nam là thị trường còn rất trẻ, việc tham gia bảo hiểm chưa phải là tập quán, là thói quen của người dân Các yêu cầu bảo toàn vốn trước những rủi ro, thiên tai chưa được chú ý Từ sự thiếu quan tâm đến bảo hiểm đã dẫn đến những hậu quả khôn lường khi thiên tai, tai nạn xảy ra trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì các nhu cầu đầu tư ở nước ta cũng tăng cao Người dân đã biết đến các dịch vụ vay vốn để phát triển sản xuất tuy nhiên trong khi tiến hành các dự án, các chủ đầu tư vẫn rất bàng quan đến nhu cầu bảo hiểm Các ngân hàng và các tổ chức tín dụng thấy trước được yêu cầu phải bảo tồn vốn của mình trước những rủi ro tai nạn bất ngờ mà chủ đầu tư có thể gặp phải, đã yêu cầu các chủ đầu tư khi vay vốn phải tham gia bảo hiểm cho tài sản được hình thành từ nguồn vốn vay đó Nhưng cách làm này mới chỉ mang tính tự phát, chưa có sự thống nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong cả nước, do đó chưa phát huy được hiệu quả cao Trong điều kiện nền kinh tế thị trường thì những yêu cầu đó của các tổ chức tín dụng đôi khi lại làm mất cơ hội kinh doanh Sự không thống nhất trong việc thực hiện các biện pháp bảo toàn vốn của các tổ chức tín dụng, đã không tạo ra được nhu cầu bảo hiểm trên thị trường làm cho các kênh phân phối sản phẩm không có đủ điều kiện để phát triển để khắc phục được tình trạng đó, các DNBH phải kết hợp với các ngành chức năng đặc biệt là các ngân hàng để đưa ra qui định khuyến khích các chủ đầu tư tham gia bảo hiểm cho tài sản của họ Coi bảo hiểm tài sản là biện pháp hiệu quả nhất để bảo toàn vốn trước những rủi ro tai nạn bất ngờ xảy ra Về phía các DNBH cũng phải nghiên cứa đưa ra những loại hình bảo hiểm tài sản phù hợp với mức phí hợp lý không trở thành gánh nặng cho các chủ đầu tư.
