(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN MAI VĂN HƢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM h LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2020 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN MAI VĂN HƢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM h LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO HOÀNG TUẤN Hà Nội, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ tài ngân hàng: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố, website, Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Tác giả h Mai Văn Hƣng ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam CA Chứng thƣ số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện TK Tài khoản TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thƣơng mại giới h AGRIBANK iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Trang Bảng Bảng 1.1 Số liệu phí giao dịch Ngân hàng Mỹ 12 Bảng 2.1 Bảng chi tiêu kế hoạch thực năm 2018 28 Bảng 2.2 Bảng so sánh sản phẩm Ngân hàng Agribank với ngân hàng khác E-banking 42 Bảng 2.3 Kết doanh thu Dịch vụ Ngân hàng Điện tử từ 2016 -2018 45 Bảng 2.4 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK .54 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tỷ lệ vốn vay năm 2018 29 Biểu đồ 2.2 Thị phần dƣ nợ cho vay giai đoạn 2015-2018 29 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ nợ xấu nội bảng từ 2015-2018 31 h Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trƣớc thuế từ năm 2015 – 2018 32 Biểu đồ 2.5 Khách hàng theo độ tuổi .53 Biểu đồ 2.6 Khách theo giới tính .53 Biểu đồ 2.7 Tần suất sử dụng tháng 53 Biểu đồ 2.8 Thời gian giao dịch với Agribank 53 Hình Hình 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 theo Mơ hình SERVQUAL .16 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức quản lý Ngân hàng Agribank .27 Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu nội bảng (TT02) 30 Hình 2.3 Mơ hình kết nối Ngân hàng Điện tử 33 iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO GIẢI TRÌNH VỀ VIỆC BỔ SUNG, CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CAO HỌC Kính gửi: - Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ - Ban Quản lý chƣơng trình đào tạo sau Đại học - Phòng Quản lý đào tạo - Khoa Chính sách cơng Tên tơi là: Mai Văn Hƣng Học viên lớp: CHTC03 - Niên khóa 2017- 2019 h Mã số học viên: 6033402012 – Chuyên ngành: Tài ngân hàng Thực Quyết định số 56/QĐ-HVCSPT ngày 21 tháng 01 năm 2019 Giám đốc Học viện Chính sách Phát triển việc giao đề tài luận văn cử cán hƣớng dẫn học viên cao học Tôi lựa chọn thực đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam” với hƣớng dẫn khoa học TS Đào Hoàng Tuấn – Viện trƣởng Viện đào tạo Quốc Tế - Học viện sách Phát triển Ngày 15/11/2019, tơi bảo vệ thành công luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài Chính ngân hàng với số điểm 8,0 Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ theo Quyết định số 56/QĐ-HVCSPT ngày 21/01/2019 Học viện Chính sách Phát triển Ý kiến Hội đồng Căn nhận xét, góp ý 02 giáo viên phản biện ý kiến tham gia thành viên Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, đề nghị xem xét, sửa chữa số nội dung luận văn cụ thể: (i) Mở đầu: v - Thiếu tổng quan nghiên cứu, nên viết rõ ràng mục tiêu nghiên cứu - Bổ sung phƣơng pháp nghiên cứu, đặc biệt phần khảo sát (ii) Chƣơng I: - Bổ sung trích dẫn tài liệu tham khảo chƣơng cho khái niệm bảng (bổ sung tên nguồn) - Bổ sung nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Sửa tên nội dụng 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử với hoạt động kinh doanh Ngân hàng không nên “Trong xu hội nhập” - Tách nội dung Ngân hàng qua mạng di động trang 10 thành phần riêng - Nội dụng 1.3.4 nên đƣợc tách thành tiêu chí định lƣợng định tính với cách thức đo lƣờng khác để phù hợp với nội dung chƣơng - Kết cấu lại mục tiểu mục chƣơng đảm bảo tính logic (iii) Chƣơng II: - Bổ sung nguồn tham khảo cho bảng, biểu đồ Rà sốt lại hình bảng chƣa h khớp tên nội dung, bảng 2.1.7 (Trang 31) - Nội dung 2.2.3 cần phân tích rõ ràng kể tên dịch vụ mà khơng xem xét chất lƣợng khó phản ánh thực trạng Agribank - Cần mô tả phƣơng pháp bao gồm quy mô mẫu, kỹ thuật chọn mẫu, kỹ thuật khảo sát Ví dụ cột tồn 0%, Agribank có nhiều bất cập - Xem xét chuyển nội dung đánh giá thuận lợi, khó khăn phát triển ngân hàng điện tử sang chƣơng (iv) Chƣơng III: - Nội dung 3.1 tham khảo định hƣớng Quyết định 986 phê duyệt chiến lƣợc phát triển ngành Ngân hàng Bổ sung trích dẫn cho nội dung 3.1 - Xem lại tính khả thi hiệu giải pháp nhƣ tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng nhƣng lại dịch vụ Ngân hàng điện tử, hay nhƣ phát tờ rơi - Bổ sung giải pháp thu thập liệu khách hàng, ứng dụng công nghệ nhƣ AI, ML; phối hợp với công ty thƣơng mại điện tử vào thực tiễn (v) Sửa chữa khác: vi Luận văn chƣa rà soát kỹ, cịn lỗi tả (Trang 7, 36, 50 …) Rà soát định dạng Báo cáo tiếp thu, chỉnh sửa Học viên Sau tham khảo ý kiến Giáo viên hƣớng dẫn khoa học, học viên tiếp thu bổ sung, chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, cụ thể nhƣ sau: (i) Mở đầu: - Đã bổ sung tổng quan nghiên cứu viết lại rõ ràng mục tiêu nghiên cứu - Đã bổ sung phƣơng pháp nghiên cứu (Phần khảo sát) (ii) Chƣơng I: - Đã bổ sung trích dẫn tài liệu tham khảo chƣơng cho khái niệm bảng (Bổ sung tên nguồn) - Đã bổ sung nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Đã sửa tên nội dụng 1.3.1 thành Vai trò ngân hàng điện tử với hoạt động kinh h doanh ngân hàng - Đã tách nội dung Ngân hàng qua mạng di động trang 10 thành phần riêng - Đã kết cấu lại mục tiểu mục đảm bảo tính logic (iii) Chƣơng II - Đã bổ sung nguồn tham khảo cho bảng, biểu đồ Và chỉnh lại hình bảng cho khớp tên nội dung - Mục 2.2.3 phân tích lại cho rõ ràng - Đã chuyển nội dung thuận lợi khó khăn phát triển ngân hàng điện tử sang chƣơng (iv) Chƣơng III: - Đã bổ sung giải pháp thu thập liệu khách hàng, ứng dụng công nghệ nhƣ AI, ML; phối hợp với công ty thƣơng mại điện tử thực tiễn (v) Sửa chữa khác - Học viên chỉnh sửa số lỗi tả, lỗi đánh máy Format điều chỉnh danh mục tài liệu tham khảo vii Học viên xin báo cáo Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, Ban Quản lý chƣơng trình đào tạo sau Đại học, Phịng Quản lý đào tạo Khoa Chính sách cơng Học viện sách Phát triển Học viên cam đoan tính trung thực chịu trách nhiệm nội dung bổ sung, sửa chữa Xin trân trọng cảm ơn./ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC HỌC VIÊN TS Đào Hoàng Tuấn Mai Văn Hƣng h XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS Nguyễn Thế Hùng viii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ iii TÓM TẮT LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Thƣơng mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử .4 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt h Nam .5 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử với hoạt động kinh doanh 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 1.3.3 Tính ƣu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.4.1 Điều kiện pháp lý 18 1.4.2 Điều kiện công nghệ 18 1.4.3 Điều kiện ngƣời 20 1.5 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nƣớc giới 21 1.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nƣớc khu vực giới .21 1.5.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 21 64 AGRIBANK nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chƣa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm Ngân hàng, website AGRIBANK cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi h Đây phƣơng pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán AGRIBANK, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ bƣớm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn nhƣ việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking AGRIBANK Từ nhiệt tình giới 65 thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lƣu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin AGRIBANK cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nƣớc phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng đƣợc cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi h AGRIBANK cần trọng vần đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, AGRIBANK cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, AGRIBANK cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đƣa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời 66 sống ngƣời dân, trƣớc tiên AGRIBANK cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đƣa đƣợc sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, AGRIBANK cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản h phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dƣ tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.agribank.com.vn, AGRIBANK cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - Banking nhƣ: - Chuyển khoản tới tài khoản chứng khốn cơng ty chứng khốn - Mở thẻ tín dụng, ghi nợ online - Đăng ký vay vốn online Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Trong thời gian tới, AGRIBANK cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cƣớc số dịch vụ ) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, AGRIBANK cần triển khai rộng rãi sản phẩm 67 Home-banking đến với tất đối tƣợng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, AGRIBANK cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp AGRIBANK cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng (E-branch) 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực ngƣời trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nƣớc ý đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đƣợc đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng h “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập địi hỏi AGRIBANK phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất., sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hƣớng tới Chính vậy, AGRIBANK tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo AGRIBANK Tuy nhiên, phải tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên đƣợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học đƣợc tổ chức tập trung đƣợc đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, AGRIBANK cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn 68 Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nƣớc hình thức để nhân viên AGRIBANK có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng AGRIBANK cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tƣ cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng h Cuối cùng, sau trình nhân viên đƣợc đào tạo làm việc thực tế, AGRIBANK cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thƣởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, AGRIBANK cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trƣờng lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút đƣợc quan tâm, háo hức ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, nhƣ để ngƣời cơng tác 69 Ngân hàng tin tƣởng làm việc gắn bó lâu dài Thƣờng xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo trƣờng đại học Sử dụng nhân viên ngƣời, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề ngƣời đƣợc học tập, nghiên cứu Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với lực nhân viên tƣơng xứng với mức độ công việc đƣợc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định đƣợc hƣớng tƣơng lai, nghề nghiệp 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đƣợc đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ công nghệ h tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, AGRIBANK cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trƣng AGRIBANK Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc 70 tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng AGRIBANK nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có h điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3.6 Một số kiến nghị phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc tồn diện ƣu nhƣ lợi ích địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhƣng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất., đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cƣờng công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp ngƣời dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 71 Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh h Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cƣớc phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nƣớc cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 72 Kết luận Chƣơng Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng nhƣng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thƣơng mại cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, đƣờng nƣớc bƣớc thích hợp để đƣa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu h 70 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng nhƣ sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ƣu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn nhƣ thành cơng, hạn chế để có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK Ba là, sở định hƣớng phát triển công nghệ nhƣ dịch vụ Ngân hàng h điện tử Nhà nhà nƣớc AGRIBANK, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hƣớng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân AGRIBANK Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân AGRIBANK Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải đƣợc 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phạm Thu Hƣơng, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Ths Nguyễn Thùy Trang, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí tài Nguyễn Phan Yến Phương, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 Báo cáo thƣờng niên AGRIBANK từ năm 2016 đến năm 2018 Các trang web: - http://www.centralbank.vn - http://www.lobs-ueh.net h - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.agribank.com.vn - http://www.Vietinbank.com.vn - http://www.AGRIBANK.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn 72 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: Nghề nghiệp : Công ty: Anh/Chị giao dịch với AGRIBANK thời gian bao lâu? □ Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm n Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK? Phone-banking n Mobile-banking □ Home-banking □ Internet-banking □ Tổng đài 247 h □ □ Chƣa sử dung Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK qua nguồn thông tin nào? □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng □ Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, ti vi ) □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Trang web AGRIBANK □ Khác: 73 Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet ) Thanh toán/nhận lƣơng Khác: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ □ Ngân hàng có uy tín □ h Miễn phí dịch vụ sử dụng □ Khác: Đánh giá vê dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 74 Yếu tố Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắt, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK là: □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Hồn tồn hài lịng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn h □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Khơng quan tâm □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ Khác: Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ có □ Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK: Xin chân thành cảm ơn 75 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, đề tài nghiên cứu tác giả nêu bật đƣợc số điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK nhƣ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: - Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam - Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Những thuận lợi, khó khăn nhƣ thành công, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK - So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK với h ngân hàng TMCP - Khảo sát, phân tích số liệu cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK