(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng hợp tác xã việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN TRẦN ĐỖ VIỆT DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM h LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN TRẦN ĐỖ VIỆT DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM h LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 6013402012 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH BÌNH Hà Nội, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập thân Các liệu luận văn trung thực, rõ ràng có nguồn gốc cụ thể Các giải pháp đề xuất luận văn rút từ trình nghiên cứu thực tiễn NHHT Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Học viên h Trần Đỗ Việt Dũng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thanh Bình, người tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn thầy, giáo trường Học viện Chính sách Phát triển, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp NHHT hỗ trợ em việc sưu tầm tài liệu, phương tiện kỹ thuật để em hoàn thành luận văn thạc sỹ Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Học viên h Trần Đỗ Việt Dũng iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBTD: Cán tín dụng CN: Chi nhánh KHCN: Khách hàng cá nhân NHHT: NHHT NHNN: NHNN NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch QTDND: QTDND h TCTD: Tổ chức tín dụng iv DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Tên bảng STT Trang Bộ máy tổ chức Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 24 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 30 Bảng 2.1 Bảng cân đối nguồn vốn 25 Bảng 2.2 Bảng sử dụng nguồn vốn 27 Bảng 2.3 Tăng trưởng dư nợ cho vay Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 35 Bảng 2.4 Phân loại dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 36 Bảng 2.5 Phân loại dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay 38 Bảng 2.6 Cơ cấu nợ khách hàng cá nhân NHHT 41 Bảng 2.7 Tình hình thu lãi vay khách hàng cá nhân 42 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo 40 Biểu đồ 2.2 Đánh giá môi trường sở vật chất NHHT 44 Biểu đồ 2.3 Đánh giá sách tín dụng NHHT 45 Biểu đồ 2.4 Đánh giá quy trình tín dụng NHHT 46 Biểu đồ 2.5 Đánh giá chung sản phẩm dịch vụ NHHT 47 h Sơ đồ 2.1 v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm cho vay ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hình thức cho vay ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Theo thời hạn khoản vay 1.1.2.2 Theo đối tượng khách hàng h 1.1.2.3 Theo hình thức đảm bảo tiền vay 1.1.2.4 Theo phương thức cho vay 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay với ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nguyên tắc cho vay ngân hàng thương mại 10 1.2 Chất lƣợng cho vay ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay 11 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng cho vay với ngân hàng thương mại 12 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng cho vay 13 1.3.1 Các tiêu định tính 13 1.3.2 Các tiêu định lượng 14 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay ngân hàng thƣơng mại 17 1.4.1 Yếu tố bên 17 1.4.2 Yếu tố bên 20 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM 23 vi 2.1 Tổng quan Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 24 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 2015-2017 25 2.1.3.1 Tình hình nguồn vốn 25 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 27 2.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 28 2.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 28 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 30 2.2.3 Chỉ tiêu quy mơ tín dụng 34 2.2.4 Chỉ tiêu nợ hạn 41 h 2.2.5 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 42 2.2.6 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 43 2.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 48 2.3.1 Kết đạt 48 2.3.2 Hạn chế 49 2.3.3 Nguyên nhân 50 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 50 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 56 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM 59 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 59 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 59 3.1.2 Mục tiêu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 60 vii 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 62 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động tín dụng từ thị trường 62 3.2.2 Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội 63 3.2.3 Cải thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân 66 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng cá nhân 68 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát cho vay khách hàng cá nhân 70 3.2.6 Xử lý nợ xấu hiệu hạn chế gia tăng nợ xấu 75 3.3 Kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 h KẾT LUẬN 82 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 86 Danh mục tài liệu tham khảo 91 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mảng cho vay KHCN vô tiềm năng, thúc đẩy phát triển kinh tế đời sống người dân Cho vay KHCN thị phần tín dụng quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm vào lúc Vì vậy, NHHT cần nâng cao chất lượng cho vay KHCN để vừa đáp ứng nhu cầu người dân, vừa thêm lợi nhuận đồng thời đảm bảo mục tiêu an tồn vốn Mục đích đề tài đánh giá chất lượng cho vay KHCN NHHT giai đoạn 2015 đến 2017, tìm nguyên nhân làm hạn chế hoạt động cho vay KHCN, từ tìm số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN Chƣơng 1: Cơ sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân h Nội dung chương gồm phần: Phần nghiên cứu hoạt động cho vay KHCN NHTM, hình thức nguyên tắc hoạt động cho vay Cho vay hoạt động chủ yếu NHTM, giúp ngân hàng mở rộng quan hệ, thúc đẩy hợp tác tổ chức Hoạt động cho vay có nguyên tắc bản: - Sử dụng vốn mục đích thỏa thuận - Hoàn trả nợ gốc lãi vốn vay thời hạn thỏa thuận Phần nêu lên khái niệm chất lượng cho vay tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cho vay NHTM 78 nghiệp nông thôn thay dần vai trò Ngân hàng Thương mại Nhà nước sau cổ phần hoá, phù hợp với quy định an toàn vốn, Thứ ba, đề nghị Nhà nước giảm thuế thu nhập Qũy tín dụng Nhân dân thành viên mức từ 10% thay 20% khoản điều 13 Luật Thuế doanh nghiệp năm 2008, áp dụng từ 1/1/2009; số thuế giảm Qũy tín dụng Nhân dân phải đầu tư vào công nghệ thông tin trang bị phần cứng phần mềm; NHNN tạo điều kiện để Qũy tín dụng Nhân dân hưởng lợi ích từ dự án “Liên kết nơng thơn thành thị góp phần chống đói nghèo” mà NHNN DID vừa ký kết, giúp thành viên Qũy tín dụng Nhân dân sử dụng dịch vụ giao dịch sở ứng dụng công nghệ tin học Thứ tư, đề nghị Nhà nước dành tỷ lệ định lợi tức cổ phần hàng năm thuộc vốn nhà nước Ngân hàng Hợp tác để lập quỹ đào tạo cán cho hệ thống Qũy tín dụng Nhân dân để nâng cao lực quản trị, điều hành, trình độ cơng h nghệ đáp ứng u cầu phát triển bền vững hệ thống Qũy tín dụng Nhân dân, NHNN Hiệp hội Qũy tín dụng Nhân dân đơn vị tổ chức đào tạo đào tạo lại cán từ cán quản lý đến cán tác nghiệp kể cán công nghệ sở liên kết đào tạo với Học viện Ngân hàng Thứ năm, đề nghị Chính phủ NHNN cho Qũy tín dụng Nhân dân thành viên tham gia giải ngân nguồn vốn hỗ trợ lãi suất cho nông nghiệp, nông thôn hỗ trợ vốn cho hộ gia đình, doanh nghiệp thuộc 61 huyện nghèo để tạo thuận lợi cho thành viên Qũy tín dụng Nhân dân vay vốn hội để Qũy tín dụng Nhân dân mở rộng tín dụng tăng thêm lực tài Thứ sáu, Chính phủ cần tiếp tục tạo cách đầy đủ, đồng hóa mơi trường pháp lý, làm cho điều kiện thuận lợi cho người cho vay người vay để thực đầy đủ quyền nghĩa vụ họ quan hệ tín dụng Tiếp tục đẩy mạnh giải pháp để ổn định kinh tế vĩ mô Một môi trường ổn định cần thiết cho phát 79 triển tổ chức tài chính, doanh nghiệp cá nhân Cần có giải pháp để giảm bớt thủ tục hành để giúp nhà đầu tư nước đầu tư vào Việt Nam Điều thu hút nhà đầu tư mạnh mẽ kinh nghiệm tham gia vào thị trường tài Việt Nam Nhờ đó, ngân hàng thương mại tiếp thu kinh nghiệm việc đại hoá hệ thống ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để tạo điều kiện cho NHHT QTDND hoạt động ngày hiệu hơn, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội xin đề xuất, đề nghị số vấn đề: Thứ nhất, tăng cường công tác tuyên truyền để thành lập thêm Qũy tín dụng Nhân dân địa phương, cần xây dựng nêu gương điển hình tiên tiến để xố dần mặc cảm hợp tác xã tín dụng trước đây; nâng cao nhận thức cấp ủy, h quyền địa phương yêu cầu phát triển hệ thống Qũy tín dụng Nhân dân đáp ứng chiến lược tam nông: nông nghiệp, nông dân, nông thôn Đảng, phát triển nơng - lâm - ngư nghiệp tồn diện theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa gắn với giải tốt vấn đề nông dân, nông thôn phát triển kinh tế hợp tác xã Chính phủ, NHNN tỉnh nên coi việc phát triển Qũy tín dụng Nhân dân nhiệm vụ trị ngành Ngân hàng Việc gia tăng số lượng QTDND làm tăng số lượng khách hàng cho Chi nhánh NHHT, tạo điều kiện để NHHT mở rộng quy mơ tín dụng Thứ hai, cần có chế, sách phù hợp, sách lãi suất nhằm khuyến khích tổ chức tín dụng nhỏ; kể ngân hàng nước ngồi đầu tư tín dụng cho nơng nghiệp, nông thôn mà không nên áp dụng chung khung chế, sách tổ chức tín dụng phục vụ thị Chính sách lãi suất NHHT cần nghiên cứu để ban hành mức lãi suất phù hợp vừa không để NHHT chạy theo mục tiêu lợi nhuận đủ bù đắp chi phí có tích lũy 80 Thứ ba, nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thông tin tín dụng CIC, tăng cường đại hóa hệ thống thơng tin tín dụng để cung cấp thơng tin đáng tin cậy cho ngân hàng, góp phần cải thiện chất lượng cho vay ngân hàng thương mại nói riêng tồn kinh tế nói chung Dựa sở hợp tác, NHNN thực kết nối kho thông tin liệu ngân hàng để bổ sung, tăng tính đầy đủ xác kho liệu, khơng liệu khách hàng mà đánh giá dự báo ngành, làm tảng phân tích thẩm định tín dụng Cần thiết lập mối liên hệ với tổ chức, dịch vụ cung cấp thơng tin giới để khai thác, mua tin cần thiết để đáp ứng yêu cầu thông tin từ chi nhánh, đặc biệt thơng tin tình hình tài chính, hoạt động cơng ty mẹ - đối tác nước ngồi doanh nghiệp, điển hình doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngồi Thứ tư, NHNN Việt Nam phải có hướng dẫn chi tiết để thực Quyết định, h Quy chế pháp luật ban hành cho tổ chức tài kịp thời linh hoạt Trong bối cảnh thay đổi lãi suất, kết nối doanh nghiệp ngân hàng yếu kém, vốn ngân hàng thương mại dư thừa, NHNN Việt Nam phải có sách khuyến khích khơi thơng dịng vốn, góp phần phát triển hoạt động tín dụng Nó làm giảm sai lầm việc triển khai sách ngân hàng, góp phần tạo dựng mơi trường pháp lý thuận lợi Thứ năm, NHNN thường xuyên tổ chức khóa đào tạo cho đội ngũ nhân viên từ ngân hàng thương mại, cập nhật thông tin thị trường tiền tệ, thơng tin kinh nghiệm phịng chống rủi ro, xây dựng văn hóa ý thức trách nhiệm cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Việc làm góp phần tạo dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, ý thức cao, đóng góp vào việc nâng cao hiệu chất lượng hoạt động ngân hàng Mong rằng, ý kiến đóng góp góp phần vào phát triển 81 NHHT, giúp hệ thống NHHT hoạt động an toàn hiệu h 82 KẾT LUẬN Những thập kỷ kỷ hai mốt chứng kiến tác động nghiêm trọng khủng hoảng tài Những tác động ảnh hưởng không nhỏ tới hệ thống ngân hàng Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại phải đối mặt với vấn đề nợ xấu tái cấu tồn hệ thống Vì vậy, cần thiết việc nâng cao chất lượng cho vay trở nên cấp bách hơn, đặc biệt cho vay ngắn hạn, vốn hoạt động chiếm tỷ lệ cao tổng cho vay Luận văn thực với mục đích phản ánh việc quản lý khoản cho vay khách hàng cá nhân NHHT Luận văn phân tích số vấn đề lý thuyết chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Qua phân tích thực tế, luận văn vấn đề cịn tồn cơng tác quản lý chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHHT giai đoạn từ năm 2015 - 2017 Dựa vấn đề nguyên nhân tìm thấy, luận văn đề xuất số giải pháp NHHT đưa h số kiến nghị với NHNN Việt Nam Chính phủ, nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHHT Với cố gắng, nỗ lực nghiên cứu tìm hiểu tình hình thực tế, với nhiệt tình giúp đỡ Giảng viên hướng dẫn –TS Nguyễn Thanh Bình, tác giả hy vọng luận văn tư liệu hữu ích để NHHT xây dựng chế phù hợp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào phát triển chung toàn hệ thống NHHT Do hạn chế kinh nghiệm thực tế phạm vi nghiên cứu, luận văn khơng thể đề cập hết tình huống, tồn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 83 PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHHT A Đánh giá quý khách môi trƣờng giao dịch, sở vật chất phục vụ giao dịch NHHT: Vị trí điểm giao dịch  Thuận tiện, phù hợp  Bình thường  Khơng thuận tiện, phù hợp Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng hỗ trợ tốt cho trình giao dịch (khơng gian tiện nghi văn phịng phục vụ giao dịch, bảng biểu, tờ rơi, chỗ h gửi xe )  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lòng Các dịch vụ bổ trợ cho hoạt động tín dụng (ngân quỹ, tốn nước, tốn quốc tế )  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng B Đánh giá q khách sách tín dụng NHHT Sự đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu vay vốn khách hàng 84  Đáp ứng nhu cầu  Ít nhu cầu thực tế, nhiên xoay sở  Ít nhu cầu thực tế, phần thiếu hụt khó xoay sở Điều kiện cấp tín dụng  Điều kiện hợp lý  Điều kiện khó khăn thực  Điều kiện phức tạp khơng có khả thực Lãi suất cho vay  Hài lịng (thấp)  Bình thường, phù hợp h  Chưa hài lịng (cao) Các chương trình hỗ trợ khách hàng  Hài lịng  BÌnh thường  Khơng hài lịng Tài sản đảm bảo  Linh hoạt, đảm bảo nhiều loại tài sản  Bình thường  Hạn chế, nhận số loại tài sản đảm bảo định C Đánh giá quý khách quy trình tín dụng NHHT Mức độ tiện lợi thực quy trình nghiệp vụ tín dụng 85  Nhanh chóng, hợp lý  Bình thường  Rườm rà, chậm chạp 10 Sự nhiệt tình cán tín dụng việc chăm sóc khách hàng trước, sau cho vay  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng 11 Đánh giá chất lượng sản phẩm cho vay NHHT  Đa dạng, hài lịng  Bình thường h  Cịn ít, chưa đa dạng D Đánh giá chung quý khách sản phẩm dịch vụ NHHT  Tốt  Bình thường  Chưa tốt 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ BẢNG KHẢO SÁT Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng NHHT chi nhánh Sở Giao dịch Đối tượng: khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng NHHT chí nhánh Sở Giao dịch Phạm vi khảo sát: 80 khách hàng có quan hệ tín dụng NHHT chi nhánh Sở Giao dịch Cách thức thực hiện: Liên hệ trực tiếp khách hàng có nhu cầu đến vay vốn phịng Tín dụng chi nhánh Sở Giao dịch khách hàng đến trả lãi tiền vay chi nhánh Sở Giao dịch h Sau tổng hợp bảng trả lời, kết thống kê theo tỷ lệ sau: Số Kết phiếu quả(%)  Thuận tiện, phù hợp 14 17  Bình thường 56 70  Khơng thuận tiện, phù hợp 10 13 Câu hỏi A Đánh giá quý khách môi trƣờng giao dịch, sở vật chất phục vụ giao dịch NHHT: Vị trí điểm giao dịch 87 Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng hỗ trợ tốt cho trình giao dịch (khơng gian tiện nghi văn phịng phục vụ giao dịch, bảng biểu, tờ rơi, chỗ gửi xe )  Hài lịng 16 20  Bình thường 58 73  Khơng hài lịng 10 54 67 18 23 48 60 24 30 Các dịch vụ bổ trợ cho hoạt động tín dụng (ngân quỹ, toán nước, toán quốc tế ) h  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng B Đánh giá quý khách sách tín dụng NHHT Sự đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu vay vốn khách hàng  Đáp ứng nhu cầu  Ít nhu cầu thực tế, nhiên xoay sở 88  Ít nhu cầu thực tế, phần thiếu hụt khó xoay sở 10  Điều kiện hợp lý 56 70  Điều kiện khó khăn thực 24 30  Điều kiện phức tạp khơng có khả thực 0  Hài lịng (thấp) 0  Bình thường, phù hợp 10  Chưa hài lòng (cao) 72 90  Hài lịng 64 80  BÌnh thường 10 13  Khơng hài lịng Điều kiện cấp tín dụng Lãi suất cho vay h Các chương trình hỗ trợ khách hàng Tài sản đảm bảo  Linh hoạt, đảm bảo nhiều loại tài sản 58 73  Bình thường 14 17  Hạn chế, nhận số loại tài sản đảm bảo 10 89 định C Đánh giá q khách quy trình tín dụng NHHT Mức độ tiện lợi thực quy trình nghiệp vụ tín dụng  Nhanh chóng, hợp lý  Bình thường  Rườm rà, chậm chạp 66 83 10 58 73 12 15 10 12 16 20 32 40 32 40 10 Sự nhiệt tình cán tín dụng việc chăm sóc khách hàng trước, sau cho vay h  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng 11 Đánh giá chất lượng sản phẩm cho vay NHHT  Đa dạng, hài lịng  Bình thường  Cịn ít, chưa đa dạng 90 D Đánh giá chung quý khách sản phẩm dịch vụ NHHT  Tố t  Bình thường  Chưa tốt 40 50 32 40 10 h 91 Danh mục tài liệu tham khảo Hồ Diệu (1999), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Joseph M.Juran (1988), Sách “Juran on planning for quality”, Mishkin F.S (1999), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Ngân hàng Hợp tác (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng Hợp tác (2013), Quyết định 134/2013/QĐ-NHHT Chủ tịch HĐQT việc ban hành Quy chế tổ chức hoạt động Hội đồng tín dụng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam h Ngân hàng Hợp tác (2013), Quyết định số 152/QĐ-NHHT Chủ tịch HĐQT ban hành Quy chế cho vay Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam khách hàng Ngân hàng Hợp tác (2015, 2016, 2017), Bảng cân đối nguồn sử dụng nguồn vốn, Hà Nội Ngân hàng Hợp tác (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2001), Quy chế cho vay TCTD khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN 10 Ngân hàng Nhà nước (2003), Thông tư 07/2003/TT-NHNN đảm bảo tiền vay TCTD 92 11 Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN Ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 12 Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN sửa đổi, bổ sung Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN 13 Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư 13/2010/TT-NHNN việc ban hành quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động tổ chức tín dụng 14 Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư 15/2010/TT-NHNN Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng tr ong hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 15 Ngân hàng Nhà nước (2012), Thông tư 31/2012/TT-NHNN Quy định Ngân hàng Hợp tác xã, Giấy phép 166/GP-NHNN cho phép thành lập Ngân h hàng Hợp tác xã Việt Nam 16 Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư số 14/2014/TT-NHNN Sửa đổi, bổ sung số điều quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 17 Peter S.Rose (2002), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 18 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân 19 Philip B Crosby (1979), sách “Quality is free” 20 Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng 21 Quốc hội (2017), Luật số: 17/2017/QH14 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng