(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ BÍCH LỆ HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH h LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TIẾN HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ BÍCH LỆ HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH h Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TIẾN HÀ NỘI, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa công bố đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc h Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Bích Lệ ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Đại học Thương mại Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học đặc biệt TS Đào Văn Tiến, tận tình giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành Luận văn “Hồn thiện Marketing dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo khoa trường Đại học Thương mại truyền đạt kiến thức thời gian em học tập trường Đây không kiến thức chuyên ngành mà hành trang để em vững vàng sống h Xin gửi tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh – Vietinbank Bắc Ninh, cô chú, anh chị tạo điều kiện thuận lợi để em thu thập tài liệu liệu cần thiết cho trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cám ơn ghi nhận tình cảm anh chị, bạn học viên lớp CH20B.KDTM đồng hành học hỏi kiến thức, chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm niềm vui ngày tháng vừa qua Một lần nữa, em xin cám ơn tất đơn vị, cá nhân tạo điều kiện để em hồn thành Luận văn Xin chân thành cám ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, BIỂU HÌNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại h 1.1.3 Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Đặc điểm, chức vai trò Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Nội dung Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Các nhân tố bên .22 1.3.2 Các nhân tố bên .23 1.4 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thương mại triển khai Marketing dịch vụ thẻ toán 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 29 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam mối quan hệ với chi nhánh 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 29 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 32 2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 36 2.2.1 Đánh giá chung thị trường thẻ toán tiêu chí lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ toán khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 36 h 2.2.2 Dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 38 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến triển khai Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 38 2.3.1 Sự ảnh hưởng nhân tố bên 38 2.3.2 Sự ảnh hưởng nhân tố bên 40 2.4 Thực trạng Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 44 2.4.1 Phương pháp đánh giá 44 2.4.2 Thực trạng Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 63 2.5 Những kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 68 2.5.1 Những thành công đạt 68 v 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 71 3.1 Xu hướng hướng phát triển thị trường thẻ toán, hội thách thức ngân hàng thương mại giai đoạn 2017 – 2022 71 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam 71 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường thẻ toán Bắc Ninh 73 3.1.3 Cơ hội thách thức ngân hàng thương mại hoạt động địa bàn tỉnh Bắc Ninh 74 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt nam – Chi nhánh Bắc Ninh 75 3.2.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 75 3.2.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 77 h 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện Marketing dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 79 3.3.1 Giải pháp liên quan đến cơng tác phân tích mơi trường 79 3.3.2 Giải pháp liên quan đến công tác lựa chọn thị trường mục tiêu 79 3.3.3 Giải pháp liên quan đến công tác định vị dịch vụ .80 3.3.4 Giải pháp liên quan đến triển khai sách Marketing hỗn hợp 81 3.4 Một số đề xuất, kiến nghị .84 3.4.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ 84 3.4.2 Đối với tỉnh Bắc Ninh .86 3.4.3 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TRÍCH DẪN VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Australia New Zealand Automated teller machine – Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thẻ toán ngân hàng có gắn chip kỹ thuật số Đơn vị chấp nhận thẻ Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm nội địa Gross Regional Domestic Product – Tổng sản phẩm địa bàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế từ Nhật Bản Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Point of Sales – Điểm chấp nhận tốn thẻ Tổ chức hành Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức toán thẻ Thương mại cổ phần Thanh toán quốc tế Very Important Person – Người quan trọng Xuất nhập h Từ viết tắt ACB AGRIBANK ANZ ATM BIDV EMV ĐVCNT GDP GRDP HSBC JCB NHNN NHTM POS TCHC TCPHT TCTTT TMCP TTQT VIP XNK vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng số Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Kết huy động vốn Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam Chi nhánh Bắc Ninh từgiai đoạn 2010 –– 2015 Tăng trưởng huy động vốn củaNgân hàng TMCP Công thươngViệt Nam Chi nhánhVietinbank Bắc Ninh từgiai đoạn 2010 –– 2015 Dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vietinbank Bắc Ninh từgiai đoạn 2010 – 2015 Tăng trưởng dư nợ cho vay Vietinbank Bắc Ninh từ 2010 – 2015 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Ninh từ 2010-2015 Danh mục sản phẩm thẻ Vietinbank Bắc Ninh Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua nămcủa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua năm thị phần thẻcủa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Tỷ lệ số thẻ hoạt động so với số thẻ phát hành hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số lượng máy ATM, máy POS số lượng ĐVCNT hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số lượng toán thẻ hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng doanh số toán thẻ hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 h Bảng 2.7 Tên bảng Trang Trang 32 Trang 33 Trang 34 Trang 34 Trang 35 Trang 52 Trang 53 Trang 54 Trang 56 Trang 57 Trang 58 Trang 59 Trang 60 viii Thực trạng lợi nhuận từ cung ứng dịch vụ toán thẻ hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Bảng 2.14 Trang 61 DANH MỤC CÁC BIỂU HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ số Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Sơ đồ 2.1 Tên biểu đồ Mức độ ưu tiên tiêu chí lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ toán người dân thành phố Bắc Ninh Nhu cầu người dân thành phố Bắc Ninh dịch vụ thẻ toán thời gian năm tới Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành năm thị phần thẻ Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Ninh Trang Trang 47 Trang 49 Trang 55 Trang 30 h 15 PHỤ LỤC B I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về: Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank Bắc Ninh) Xin kính chào Anh (Chị)!!! Tên tơi Nguyễn Thị Bích Lệ, cao học viên ngành Kinh doanh Thương mại trường Đại Học Thương Mại Hiện viết hoàn thiện luận văn “Hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Để thực tốt luận văn trên, cần thu thập thơng tin hoạt động tốn thẻ để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Tôi cam kết thông tin nhận giữ bí mật phục vụ trình viết luận văn Rất mong hợp tác Anh (Chị) h Xin trân trọng cám ơn! Họ tên:……………………………………………………Tuổi:……………… Giới tính: Nam/Nữ Nghề nghiệp:…………………………… SĐT:………………………………… Mong Anh (Chị) phản hồi thông tin dây: Câu 1: Anh/ chị có sử dụng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng khơng? Có Khơng (Nếu có trả lời tiếp câu 2) 16 Câu 2: Anh chị định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ toán dựa yếu tố nào? Xếp hạng tiêu chí từ đến với: 5:quan trọng nhất, 1:ít quan trọng Hình thức thẻ Liên kết với tài khoản nhận lương Mức độ đa dạng sản phẩm thẻ dịch vụ toán ngân hàng Hạn mức tốn, phí dịch vụ, ưu đãi Uy tín, thương hiệu ngân hàng Câu 3: Anh/ chị có biết đến Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh (tên viết tắt Vietinbank Bắc Ninh) sử dụng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng khơng?  Chưa biết h Biết nhưng hiện không sử dụng dịch vụ ngân hàng Biết sử dụng dịch vụ ngân hàng (Nếu có trả lời tiếp câu hỏi tiếp theo) Câu 4: Anh/chị đánh thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Bắc Ninh: Thân thiện, lắng nghe nhiệt tình giúp đỡ Thân thiện, lắng nghe, có giúp đỡ khơng nhiệt tình Lắng nghe hời hợt, có giúp đỡ chưa thỏa mãn yêu cầu anh/chị Không lắng nghe có thái độ khơng tốt 17 Câu 5: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ toán Vietinbank Bắc Ninh qua nguồn nào? Truyền thông qua tivi, radio, báo chí Internet (web ngân hàng, mạng xã hội) Trả lương qua thẻ Vietinbank Khác: Câu 6: Anh/chị có đánh mức phí dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh? Mức phí tốt, minh bạch Mức phí chấp nhận Mức phí đắt tơi sử dụng Mức phí đắt, tơi ngừng sử dụng dịch vụ h Câu 7: Anh/chị đánh mức độ đa dạng dịng thẻ dịch vụ tốn thẻ Vietinbank Bắc Ninh: Đa dạng, nhiều sản phẩm – dịch vụ Tương đối đầy đủ Ít sản phẩm Ít sản phẩm truyền thông kém, biết tên vài dịch vụ không rõ nội dung Câu 8: Tại thời điểm năm tiếp theo, anh/chị quan tâm đến dịch vụ tốn thẻ Vietinbank Bắc Ninh? Có thể chọn nhiều đáp án Dịch vụ rút tiền không dùng thẻ Dịch vụ mua vé tàu trực tuyến 18 Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua thẻ ATM Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thẻ ATM Dịch vụ nạp tiền điện thoại VnTopup Dịch vụ mua thẻ trả trước ATM Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ nộp tiền tài khoản ATM Dịch vụ IPAY (Internet banking) Dịch vụ tốn trực tuyến Câu 9: Anh/chị có đánh quy trình, thủ tục cấp phát thẻ hỗ trợ toán thẻ Vietinbank Bắc Ninh? Nhanh chóng thuận tiện Bình thường, khơng có bật Bất tiện, nhiều thủ tục phiền hà h Không thuận tiện, nhiều thủ tục Câu 10: Anh/chị có đánh hoạt động quảng cáo cho dịch vụ thẻ toán Vietinbank Bắc Ninh? Nhiều chương trình, đa số chất lượng tốt, tơi thấy hứng thú Ít chương trình có chất lượng Ít chương trình chương trình khơng có đặc biệt lơi Tơi khơng nắm bắt chương trình Câu 11: Anh chị có đánh hoạt động xúc tiến bán (ưu đãi, dự thưởng, tặng quà,…) dịch vụ thẻ toán Veitinbank Bắc Ninh? Nhiều chương trình, đa số chất lượng tốt, tơi thấy hứng thú Ít chương trình có chất lượng 19 Ít chương trình chương trình khơng có đặc biệt lôi Tôi không nắm bắt chương trình Câu 12.1: Anh/chị vui lịng cho biết sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Bắc Ninh anh/chị khơng hài lịng với điều gì? ………………………………………………………………………………………… Câu 12.2: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị muốn Vietinbank Bắc Ninh cải thiện dịch vụ thẻ toán để thỏa mãn tốt nhu cầu/mong muốn anh/chị: ………………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hợp tác quý anh (chị)! h 20 PHỤ LỤC B II KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP VỚI PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Dữ liệu từ mẫu phiếu hợp lệ lưu trữ, thống kê, phân tích tổng hợp phần mềm Microsoft Excel.SPSS 16.0 Câu số 1: Câu số 2: h 21 h 22 h 23 h 24 Câu số 3: Câu số 4: h Câu số 5: 25 Câu số 6: Câu số 7: h 26 Câu số 8: h 27 h 28 h 29 Câu số 9: Câu số 10: h Câu số 11: