(Luận văn thạc sĩ) chiến lƣợc cạnh tranh của công ty tnhh thƣơng mại và dịch vụ kỹ thuật nhật cƣờng

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu tự thu thập, xử lý phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố luận văn khác Hà Nội, ngày tháng Học viên cao học Vũ Ngọc Trung h i năm ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp môn học mang tính thực tiễn tư cho học viên Cao học Khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với giúp đỡ dù hay nhiều, trực tiếp gián tiếp từ thầy cô giáo bạn bè lớp, vị lãnh đạo cơng ty Nhật Cường Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Sau đại học tạo điều kiện tốt lớp để em học tập Các thầy cô giáo dạy môn năm học vừa qua truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm hiểu biết để hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hóa tận tâm hướng dẫn em qua buổi hướng dẫn, thảo luận lĩnh vực sáng tạo luận văn Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ luận văn em khó hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy Bài luận văn thực khoảng thời gian tháng Bước đầu vào h thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo luận văn, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Thầy Cơ bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Sau em xin kính chúc thầy giáo khoa Sau đại học, thầy cô giáo môn, TS Nguyễn Hóa thật dồi sức khỏe để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Trân trọng ii iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Đối tượng nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ CHIẾN LƯỢC h CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh cấp độ cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 1.2 Chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm chiến lược chiến lược cạnh tranh 1.2.2 Các chiến lược cạnh tranh tổng quát 1.2.3 Quá trình hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.3.1 Môi trường vĩ mô 24 1.3.2 Môi trường ngành 27 1.3.3 Môi trường bên 33 iii iv CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY NHẬT CƯỜNG .36 2.1 Tổng quan Công ty Nhật Cường Mobile 36 2.1.1 Giới thiệu công ty Nhật Cường Mobile .36 2.1.2 Tình hình kinh doanh cơng ty 38 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 41 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 41 2.2.2 Phân tích mơi trường ngành .47 2.3 Phân tích chiến lược cạnh tranh Công ty Nhật Cường 63 2.3.1 Thực trạng công tác hoạch định chiến lược cạnh tranh công ty 63 2.3.2 Thực trạng công tác triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 70 2.4 Đánh giá công tác hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh 77 h 2.4.1 Thành tựu đạt từ công tác hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 77 2.4.2 Hạn chế công tác hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 78 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế công tác hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh công ty Nhật Cường 81 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CHO CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY NHẬT CƯỜNG 83 3.1 Định hướng chiến lược công ty Nhật Cường 83 3.1.1 Tầm nhìn 83 3.1.2 Sứ mạng .84 3.1.3 Các mục tiêu chiến lược đến năm 2020 85 3.2 Phân tích SWOT 86 3.2.1 Thiết lập mơ thức EFAS, phân tích tác nhân mơi trường bên ngồi 87 3.2.2 Thiết lập mơ thức IFAS , phân tích tác nhân mơi trường nội .88 iv v 3.2.3 Thiết lập mơ thức SFAS – Phân tích tổng hợp yếu tố chiến lược .89 3.2.4 Ma trận SWOT .90 3.3 Giải pháp hoàn thiện chiến lược cạnh tranh cho công ty Nhật Cường thời gian tới 93 3.3.1 Hồn thiện hoạt động Marketing cơng ty 93 3.3.2 Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng 94 3.3.3 Phát triển quy trình hoạt động nội 99 3.3.4 Phát triển dịch vụ sau bán hàng 100 3.3.5 Phát triển khả học tập thăng tiến nhân viên 101 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 111 h v vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mơ thức EFAS 19 Bảng 1.2: Mô thức IFAS .20 Bảng 1.3: Mô thức SFAS .21 Bảng 1.4: Mơ hình kết hợp yếu tố SWOT 22 Bảng 2.1: Tổng kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 39 Bảng 2.2: Thị phần sản phẩm SmartPhone năm 2016 43 Bảng 2.3: Phương thức mua sắm điện thoại người Việt năm 2016 44 Bảng 2.4: Tình hình sử dụng ĐTDĐ người Việt năm 2016 .46 Bảng 2.5: Thị phần chuỗi bán lẻ địa bàn TP Hà Nội 47 Bảng 2.6: Số lượng cửa hàng Nhật Cường đối thủ tiềm 49 Bảng 2.7: Tỉ lệ chiết khấu nhà cung cấp cho Nhật Cường 53 h Bảng 2.8: Nhu cầu khách hàng mua hàng Nhật Cường 54 Bảng 2.9: Trình độ nhân viên khối VP Nhật Cường 57 Bảng 2.10: Trình độ nhân viên khối cửa hàng Nhật Cường 58 Bảng 2.11: Bảng cân đối kế toán năm 2015, 2016 Nhật Cường Mobile .59 Bảng 2.12: Bảng số liệu phiếu điều tra .63 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp ý kiến nhân viên công ty .64 Bảng 2.14: Chiến lược khác biệt hóa cho Nhật Cường năm 2017 65 Bảng 2.15: Kế hoạch đào tạo nhân năm 2017 .72 Bảng 2.16: Chính sách bảo hành linh động sản phẩm Iphone 74 Bảng 2.17: Chính sách bảo hành sản phẩm Samsung 75 Bảng 2.19: Chính sách bảo hành sản phẩm Samsung (3) 77 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty giai đoạn 2017 – 2020 84 Bảng 3.2: Kế hoạch phát triển chuỗi công ty đến năm 2020 .85 Bảng 3.3: Mô thức EFAS cho công ty Nhật Cường 87 Bảng 3.4: Mô thức IFAS cho công ty Nhật Cường 88 vi vii Bảng 3.5: Mô thức SFAS cho công ty Nhật Cường 89 Bảng 3.6: Ma trận SWOT công ty Nhật Cường 90 Bảng 3.7: Bảng phân khúc mục tiêu khả sinh lời từ khách hàng 97 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình quản trị chiến lược tổng qt .15 Hình 1.2: Những yếu tố định cạnh tranh ngành 28 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức cơng ty .38 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 39 Hình 2.3: Biểu đồ thị phần sản phẩm SmartPhone năm 2016 43 Hình 2.4: Biểu đồ phương thức mua điện thoại người Việt năm 2016 45 Hình 2.5: Biểu đồ tình hình sử dụng ĐTDĐ 46 Hình 2.6: Thị phần chuỗi bán lẻ địa bàn TP Hà Nội 48 Hình 2.7: Biểu đồ so sánh Nhật Cường đối thủ tiềm 50 h Hình 2.8: Biểu đồ so sánh nhu cầu khách hàng 54 Hình 2.9: Sơ đồ tổ chức nhân cửa hàng Nhật Cường .56 Hình 2.10: Biểu đồ tổng hợp ý kiến 64 Hình 2.11: 10 tiêu chuẩn quốc tế chất lượng dịch vụ 66 Hình 3.1: Biểu đồ kế hoạch phát triển chuỗi công ty đến năm 2020 86 vii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGĐ CSKH DV ĐTDĐ, MTB GĐBH GSBH KH NVBH NVKT PK PKD QLCH SP TGDĐ TTBH Chăm sóc khách hàng Dịch vụ Điện thoại di động, máy tính bảng Giám đốc bán hàng Giám sát bán hàng Khách hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên kỹ thuật h NVTN Ban Giám Đốc Nhân viên thu ngân Phụ kiện Phòng kinh doanh Quản lý cửa hàng Sản phẩm Thế giới di động Trung tâm bảo hành viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Mọi doanh nghiệp cạnh tranh ngành có chiến lược cạnh tranh, dù tường minh hay ngầm ẩn Chiến lược phát triển cách tường minh thơng qua q trình lập kế hoạch phát triển ngấm ngầm thơng qua hoạt động nhiều phận chức doanh nghiệp Sự trọng đến hoạch định chiến lược doanh nghiệp ngày phản ánh quan điểm cho trình hoạch định chiến lược rõ ràng đem lại lợi ích lớn, đảm bảo sách phận chức điều phối định hướng tới số mục tiêu chung Sự quan tâm tăng lên hoạch định chiến lược làm bật mối quan tâm lâu nhà quản lý: Điều điều khiển cạnh tranh ngành mà doanh nghiệp hoạt động hay ngành mà doanh nghiệp dự định tham gia Những hành động đối thủ nhiều khả tiến hành cách ứng phó tốt Ngành vận h động nào, doanh nghiệp định vị tốt để cạnh tranh dài hạn Với phát triển mạnh mẽ hãng công nghệ lớn giới nay, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực điện tử công nghệ cao Việt Nam gặp nhiều khó khăn để giành chỗ đứng thị trường Các công ty ngày đua mở rộng chi nhánh toàn quốc nhằm quảng bá thương hiệu rộng rãi cho cơng ty Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, công ty Nhật Cường tạo uy tín thương hiệu cho khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội Trong bối cảnh nay, Nhật Cường gặp nhiều khó khăn trước phát triển gia nhập ngày nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường Công ty phải tìm cho hướng mới, nhà quản trị công ty hoạch định chiến lược cạnh tranh năm 2017 cho Nhật Cường giữ vị trí thị trường Q trình hoạch định triển khai chiến lược công ty có thành cơng định nhiều mặt hạn chế chưa giải Cùng với cấp thiết công tác quản trị chiến lược cạnh tranh đảm bảo phát triển doanh nghiệp kết hợp với kiến thức học chọn đề tài “ Chiến lược cạnh tranh Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ kỹ thuật Nhật Cường” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Dựa giáo trình luận văn nghiên cứu trước đây: Tác giả Nguyễn Hoàng Long, Nguyễn Hoàng Việt, Nguyễn Bách Khoa, Nguyễn Hồng, Đỗ Thị Bình (2015), “Giáo trình Quản trị chiến lược” Giáo trình nêu tổng quan quản trị chiến lược, bước giai đoạn hoạch định chiến lược, vấn đề để thực thi chiến lược thành cơng, kiểm sốt chiến lược hướng dẫn phân tích tình chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Tác giả Michael E Porter, “Giáo trình chiến lược cạnh tranh” Giáo trình nêu lên kỹ thuật phân tích ngành cơng nghiệp đối thủ cạnh tranh Tác giả Phạm Thị Hồng Vân (2001) : “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh Công ty vận tải ô tô số Bộ Giao thông vận tải” Trong h luận văn này, tác giả doanh nghiệp xác định mục tiêu thời gian định, nhằm khai thác tối đa hội thị trường, vận dụng tiềm lực, tiềm để kinh doanh có hiệu quả, đạt mục tiêu đề Chiến lược quản trị chiến lược cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp kinh doanh đứng vững thị trường Luận án tập trung vào giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing, phân tích thơng tin, nghiên cứu marketing, hoàn thiện phối thức marketing – mix, lựa chọn, hoạch định, tổ chức thực kiểm tra việc thực chiến lược cạnh tranh Tác giả Trịnh Quang Phú ( 2012): “ Phát triển chiến lược cạnh tranh sản phẩm xe máy công ty liên doanh thị trường Việt Nam” Trong luận văn, tác giả trình bày số vấn đề lý luận phát triển chiến lược cạnh tranh sản phẩm xe máy công ty liên doanh thị trường Việt Nam Tác giả Nguyễn Thị Bạch Yến (2016), “Hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng Công ty Cổ Phần Ánh Dương” Trong luận văn, tác giả trình bày 98 Khía cạnh quan hệ khách hàng bao gồm việc phân phối sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng, gồm thời gian hồi đáp hay giao hàng, cảm giác khách hàng việc mua hàng công ty Mục tiêu quan hệ khách hàng công ty phải xây dựng trì kỳ vọng cao việc cơng ty đối xử với khách hàng nhân tố then chốt mối quan hệ hoàn hảo với khách hàng: +) Nhân viên có kiến thức sâu rộng sản phẩm: tạo khác biệt cho cơng ty thơng qua đội ngũ nhân viên có khả nhận nhu cầu khách hàng, có kiến thức để chủ động làm hài lòng họ +) Tiếp cận thuận tiện: giúp khách hàng tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ thông qua website 24 ngày +) Đáp ứng nhanh: phục vụ khách hàng cách thiết thực Việc đáp ứng kịp thời cần phải lúc sớm nhận thức cần thiết khách hàng Ví dụ: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại cho nhu cầu chơi game, h giải trí, nhân viên chủ động hướng khách hàng đến sản phẩm có cấu hình tốt, nóng máy chơi nhiều, hình ảnh sắc nét sống động Với khách hàng có nhu cầu sử dụng cho cơng việc văn phòng, nhân viên hướng tới sử dụng dòng điện thoại có hình rộng rãi phục vụ cho việc check mail file văn Bộ phận kĩ thuật chủ động cài đặt cho khách hàng phần mềm quyền đảm bảo tài liệu khách hàng khơng bị đánh cắp, khơng xuất chương trình quảng cáo làm việc, hướng dẫn khách hàng sử dụng phần mềm để phục vụ tốt cho cơng việc Hình ảnh danh tiếng Có thể thông qua quảng cáo, chất lượng phân phối sản phẩm dịch vụ tốt để gây dựng lòng trung thành khách hàng cách tốt đẹp Thị hiếu người tiêu dùng vài nhãn hiệu điện thoại Apple, Samsung, Sony… bao hàm sức mạnh hình ảnh danh tiếng phân khúc khách hàng mục tiêu Để cố gắng tạo khác biệt cho sản phẩm mình, Nhật Cường Mobile cố gắng xây dựng danh tiếng nơi cung cấp dòng điện thoại qua sử 98 99 dụng có chất lượng tốt Đi với chất lượng cao, chế độ đổi trả bảo hành sản phẩm giúp cho khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm cũ Nhật Cường Bằng cách truyền đạt hình ảnh rõ ràng đến khách hàng tiềm năng, công ty giúp khách hàng tương lai khách hàng có hình dung họ phù hợp với hình ảnh mua hàng hệ thống Nhật Cường Mobile Ngoài việc bán dòng sản phẩm điện thoại theo xu hướng thời trang với chất lượng cao giá hợp lý, cơng ty tạo cho khách hàng hình ảnh người khách hàng mục tiêu mà họ trở thành 3.3.3 Phát triển quy trình hoạt động nội Quá trình đổi Đối với công ty kinh doanh mặt hàng điện tử cơng nghệ cao q trình đổi phần khơng thể tách rời q trình hoạt động nội Để trình đổi giống sóng tạo giá trị lâu dài, trước tiên h công ty phải nhận diện nuôi dưỡng thị trường mới, khách hàng mới, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng có Tiếp tục sau đó, công ty lên kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ mới, tạo điều kiện tiếp cận thị trường khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu vừa nhận khách hàng Khi triển khai quy trình nội để đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng, tìm hiểu thơng tin chắn, sách quy mơ thị trường sở thích khách hàng trở thành nhiệm vụ vô quan trọng để công ty hoạt động tốt Ngoài việc khảo sát khách hàng tiềm năng, phân khúc bao gồm việc hình dung hội thị trường hoàn toàn cho sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp Cơng ty khơng dừng lại việc làm thỏa mãn khách hàng, mà cịn khiến cho họ ngạc nhiên cách tìm câu trả lời cho hai câu hỏi quan trọng sau: - Khách hàng coi trọng lợi ích sản phẩm tương lai? - Thơng qua đổi mới, làm trước đối thủ cạnh tranh việc phân phối sản phẩm lợi ích tới thị trường? 99 100 Quá trình hoạt động Theo truyền thống trước đây, khách hàng định mua hàng tốn xong cửa hàng nhân viên kho làm công việc trả hàng cho khách hàng Tiếp theo đến nhân viên kỹ thuật cài đặt phần mềm theo yêu cầu khách hàng Sau cài đặt hoàn tất xong, khách hàng đem nhà sử dụng sau có nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện thoại đến khách hàng có u cầu cần hỗ trợ liên hệ trực tiếp qua tổng đài 1900 1234 Với quy trình hoạt động trách nhiệm nhân viên bán hàng đến khâu đưa khách hàng qua quầy thu ngân thành toán hướng dẫn qua kho để lấy hàng Như giúp cho nhân viên bán hàng bán thêm nhiều sản phẩm chưa sâu sát hết nhu cầu khách hàng Bán thêm sản phẩm điện thoại giúp công ty tăng thêm lĩnh vực tài thực tế lại giảm sản phẩm gia tăng khách hàng Trong q trình thay đổi lại chút quy trình nhân viên bán hàng hướng dẫn khách qua quầy thu ngân h tốn lúc nhân viên trực tiếp lấy hàng để trả hàng cho khách hàng Nhân viên bán hàng mời khách qua bàn ngồi trực tiếp bóc sản phẩm trả hàng cho khách, q trình khai thác thêm nhu cầu khách hàng sản phụ kiện kèm thêm, gói phần mềm quyền cài đặt có phí thêm Song song với việc khai thác thêm phụ kiện kèm giải ln vấn đề thắc mắc sản phẩm mà khách hàng phân vân Những thắc mắc chưa nhân viên kho nắm hết để giải cho khách hàng Điều giúp cho công ty kiếm lợi nhuận bán hàng cao phân khúc thị trường mục tiêu Cơng ty xác định đặc điểm khác biệt sản phẩm dịch vụ để tập trung ý việc phát triển lợi cạnh tranh 3.3.4 Phát triển dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng bao gồm hoạt động bảo hành sửa chữa, xử lý khiếm khuyết sản phẩm sản phẩm bị trả lại Đặc điểm Nhật Cường sản phẩm điện tử công nghệ cao, phục nhu nhu cầu chủ yếu khách hàng công việc Hiện với đa số khách hàng dùng dòng điện thoại Smart Phone cho 100 101 công việc check mail, bán hàng online thời gian chết thiết bị họ tốn gây bất tiện cho khách hàng Công ty làm tăng giá trị thiết bị cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy cho khách hàng để làm giảm gián đoạn Với mặt hàng Iphone nay, khách hàng hưởng chế độ bảo hành đổi năm vịng 24 hồn thiện quy trình bảo hành Nhưng thực sản phẩm lỗi phát sinh nhỏ, với sản phẩm cũ lỗi phát sinh lớn cần thời gian giữ máy lại để kiểm tra lâu Với tình vậy, Nhật Cường nên xây dựng sách thời gian khách hàng chờ thiết bị bảo hành cho khách hàng mượn sản phẩm khác để sử dụng tạm thời Một khía cạnh khác dịch vụ sau bán hàng việc giải thủ tục hóa đơn với khách hàng mua số lượng lớn cho công ty, trả hàng khuyến nợ lại cho khách hàng Để giảm thời gian chờ đợi, thời gian khách hàng quay lại nhiều khách hàng gọi điện thoại lại nhiều lần, công ty nên dùng theo biện pháp chuyển phát h nhanh mặt hàng cho khách Nhân viên thu ngân bán hàng nợ lại giấy tờ quà khuyến phải xin lại thông tin đầy đủ địa để khách hàng nhận nhà Với quà khuyến mại nợ khách hàng phận quản lý cửa hàng phải trực dõi sát việc tồn hàng khuyến mại kho khác để kịp thời điều chuyển Trường hợp hết hàng tồn hệ thống báo lại với nhân viên ngành hàng để có phương án bổ sung kịp thời cho khách hàng Nhân viên bán hàng nợ khách hàng phải thường xuyên theo dõi việc tồn hàng khuyến mại cửa hàng để có hàng gọi điện lại cho khách hàng, tránh để trường hợp khách chờ lâu gọi điện lại có thái độ khơng tốt với công ty 3.3.5 Phát triển khả học tập thăng tiến nhân viên Năng lực nhân viên Phần lớn đội ngũ nhân viên bán hàng, kho, kĩ thuật, thu ngân Nhật Cường suy nghĩ họ lao động chân tay để suy nghĩ Hiện nay, tất công việc cửa hàng Nhật Cường mobile tự động hóa Nhân viên bán hàng thực yêu cầu xuất hàng Ipad, 101 102 phiếu yêu cầu xuất hàng in trực tiếp máy in Qua phận thu ngân toán, phiếu yêu cầu xuất hàng có sẵn mã code, nhân viên thu ngân cần nhìn tổng số tiền phiếu yêu cầu đưa vào máy bắn mã code thực xong giao dịch với khách hàng Bộ phận kĩ thuật tiếp nhận máy khách hàng để cài đặt có sẵn cài đặt máy tính, nhân viên cần kết nối điện thoại với máy tính làm thao tác cài đặt sau cần ngồi chờ cho máy tính cài đặt xong Với quy trình đó, làm làm lại cơng việc, mức độ hoàn hảo suất khơng cịn đủ đảm bảo thành cơng cho cơng ty Để trì mức hiệu làm ăn cách tương đối cơng ty cần khơng ngừng cải thiện thân Nếu công ty muốn phát triển hiệu hoạt động tài khách hàng tại, việc bám sát quy trình hoạt động tiêu chuẩn phận quản lý cấp cao cấp trung đề hoàn toàn chưa đủ Các ý tưởng phục vụ cho việc cải tiến quy trình hiệu hoạt động khách hàng cần phải đưa ngày nhiều từ nhân viên làm việc vị trí trực tiếp vào h quy trình nội bộ, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng công ty Sự đổi đòi hỏi phải trang bị lại kỹ quan trọng cho nhân viên, để tư khả sáng tạo họ huy động cho việc hoàn thành mục tiêu công ty đề Nhân viên cần phải đào tạo sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng cách nhuần nhuyễn, cần có kỹ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ tương thích với nhu cầu khách hàng cụ thể Cần phải có chương trình đào tạo dài hạn để nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng họ có khả trên, để biến họ từ người biết thực yêu cầu hàng ngày khách hàng trở thành chuyên gia tư vấn công nghệ chuyên nghiệp, tích cực, tạo dựng niềm tin khách hàng khách hàng đánh giá cao Các thước đo dành cho nhân viên * Sự hài lòng nhân viên * Khả giữ chân nhân viên * Năng suất nhân viên 102 103 Mục tiêu hài lòng nhân viên Mục tiêu tạo hài lòng nhân viên là: tinh thần làm việc thỏa mãn hoàn tồn với cơng việc làm nhân viên cơng ty nhìn nhận yếu tố quan trọng Có nhân viên thỏa mãn với cơng việc tiền đề để tăng suất, khả đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng Những nhân viên có điểm cao thăm dị đánh giá mức độ hài lòng khách hàng người có nhiều khách hàng cảm thấy thỏa mãn Nếu công ty muốn đạt mức độ thỏa mãn khách hàng cao, công ty cần phục vụ khách hàng với nhân viên hài lịng với cơng việc Tinh thần nhân viên có vai trị đặc biệt quan trọng lĩnh vực công nghệ, dịch vụ, nhân viên trả lương thấp nhất, có mức kỹ lại người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Công ty phải đo lường mức độ hài lòng nhân viên thăm dò ý kiến tổ chức hàng năm hàng quý Những thăm dò mức độ hài lòng nhân viên bao gồm yếu tố: h - Tham gia vào việc đưa định - Được công nhận hồn thành tốt cơng việc - Được tiếp cận đầy đủ thông tin cho phép thực tốt cơng việc giao - Được động viên tích cực để phát huy tính sáng tạo chủ động công việc - Mức độ hỗ trợ từ phận kinh doanh, quản lý - Mức độ hài lịng cơng ty nhìn nhận cách tổng thể Các nhân viên yêu cầu chấm điểm cho mức độ hài lòng họ theo thang điểm từ đến 5, mức độ thấp thang điểm tương ứng với “ Khơng hài lịng” mức độ cao “Rất hài lòng” Một số tổng thể phản ánh mức độ hài lòng nhân viên sau đưa vào Thẻ điểm cân bằng, nhà quản trị có khả quản trị ngược để xác định mức độ hài lòng phận, phòng ban, cửa hàng 103 104 Khả giữ chân nhân viên Tiêu chí coi cơng ty thực đầu tư mang tính dài hạn vào nhân viên họ, trường hợp nhân viên bỏ việc ngồi mong muốn cơng ty khoản thua lỗ tính vốn chất xám cơng ty Những nhân viên trung thành làm việc lâu dài mang giá trị cơng ty, hiểu biết quy trình hoạt động cơng ty Khả giữ chân nhân viên thường đánh giá thông qua tỷ lệ thay nhân chủ chốt Năng suất nhân viên Năng suất nhân viên ảnh hưởng xuất phát từ nâng cao kỹ tinh thần nhân viên, từ đổi cải tiến quy trình nội bộ, thỏa mãn khách hàng Mục đích việc đo lường suất nhân viên nhằm liên hệ kết nhân viên tạo số lượng nhân viên sử dụng để tạo kết Thước đo suất đơn giản mức doanh thu đầu nhân viên, thước đo thể nhân viên tạo kết có giá trị Khi h nhân viên thân công ty trở nên hiệu việc bán khối lượng sản phẩm dịch vụ lớn hơn, có mức giá trị gia tăng cao hơn, mức doanh thu đầu nhân viên tăng theo Năng lực hệ thống thơng tin Nhân viên làm việc vị trí liên hệ trực tiếp với khách hàng cần cung cấp thơng tin xác kịp thời tồn mối quan hệ khách hàng với công ty Những nhân viên cần biết cá nhân khách hàng thuộc phân khúc để họ tính tốn nên nỗ lực mức để không thỏa mãn khách hàng mối quan hệ hay việc sử dụng sản phẩm có, mà cịn tìm hiểu cố gắng thỏa mãn nhu cầu phát sinh khách hàng Nhân viên làm việc lĩnh vực cơng nghệ cần có thơng tin nhanh, kịp thời xác sản phẩm tung hay dịch vụ vừa cung cấp Công nghệ sức mạnh số lĩnh vực thay đổi cải tiến hàng ngày, phần mềm hỗ trợ cho điện thoại máy tính bảng liên tục phiên để cập nhật Khi nhân viên có thơng tin mới, cơng ty kỳ vọng họ 104 105 trì chương trình cải tiến, khắc phục cách có hệ thống khiếm khuyết loại trừ chi phí, tổn thất thời gian hao tổn vơ ích khác khỏi chương trình phục vụ khách hàng Hệ thống thơng tin hồn hảo u cầu cần thiết để nhân viên cải thiện trình cách liên tục thơng qua biện pháp quản lý chất lượng tồn diện Cơng ty phải lập tỷ lệ cung cấp thông tin chiến lược, cho phép đánh giá mức độ sẵn có thông tin liên quan tới nhu cầu lường trước Động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả liên kết Ngay nhân viên có kỹ thành thạo nhất, tiếp cận dễ dàng tới nguồn thông tin chất lượng cao nhất, khơng thể đóng góp vào thành cơng cơng ty họ khơng có động lực để hành động lợi ích cao cho cơng ty, khơng có tự đưa định thực hành động phù hợp Nhân tố thứ tạo điều kiện cho mục tiêu học tập tăng trưởng đặt trọng tâm vào môi trường làm việc để tạo động lực phấn đấu tinh thần chủ h động cho nhân viên Những ý kiến để xuất thực Thước đo đơn giản sử dụng rộng rãi số lượng ý kiến đề xuất nhân viên Thước đo ghi nhận trình tham gia nhân viên vào việc cải thiện hiệu hoạt động công ty Thước đo bổ sung thêm số lượng ý kiến thực hiện, theo dõi chất lượng ý kiến đề xuất, cho đội ngũ nhân viên thấy ý kiến họ đề xuất trân trọng xem xét cách nghiêm túc Ví dụ nhà lãnh đạo công ty thất vọng mức độ chất lượng tham gia nhân viên vào việc đề xuất hội cải tiến Có thể thực sáng kiến: +) Công bố đề xuất thành công để nâng cao tính minh bạch độ tin cậy trình hoạt động +) Đưa kết minh chứng cho lợi ích tiến đạt thông qua ý kiến nhân viên +) Truyền đạt cấu khen thưởng cho ý kiến thực 105 106 Chương trình làm tăng lên cách đáng kể số lượng ý kiến đề xuất lẫn số ý kiến đưa vào thực Trước nhân viên cảm thấy ý kiến họ không sử dụng không lưu tâm tới, công ty phải phản hồi lại nhân viên tất đề xuất trình lên Việc thực phản hồi tới nhân viên triển khai thực đề xuất đệ trình lên giúp số lượng ý kiến tăng lên nhanh chóng Qua cơng ty tiết kiệm chi phí nhờ áp dụng ý kiến nhân viên Thước đo mức độ tiến Kết thu từ việc áp dụng thành công ý kiến nhân viên đề xuất không dừng lại tiết kiệm chi phí Cơng ty cịn tìm cách cải thiện chất lượng, tiết kiệm thời gian nâng cao lực cho quy trình nội hay quy trình khách hàng Để sử dụng thước đo mức độ tiến vào kết tham gia đề xuất ý kiến nhân viên, công ty cần chia nhỏ bước để thực hiện: h +) Xác định thước đo khâu mà cơng ty muốn q trình đạt tiến +) Ước tính bước trơng đợi thực cho trình +) Xây dựng tỉ số để thơng báo tỷ lệ q trình đạt tiến Đo lường số lượng ý kiến áp dụng thành công tốc độ tiến thực diễn trình then chốt thước đo kết tốt cho mục tiêu liên kết công ty nhân viên Thước đo đội ngũ nhân viên tích cực tham gia vào hoạt động để cải tiến tổ chức Thước đo khả liên kết nhân viên cơng ty Cơng ty xây dựng q trình triển khai với bước tiến hành cụ thể, lãnh đạo cơng ty thiết lập quy trình để phổ biến thẻ điểm tới cấp quản lý thấp nhân viên Quá trình tới mục đích bản: +) Các mục tiêu, mức khen thưởng, hệ thống ghi nhận dành cho cá nhân phận liên kết với việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh +) Các thước đo hiệu hoạt động dựa nhóm làm việc 106 107 Các nhà lãnh đạo phải thiết lập khung cho Thẻ điểm cân bằng, phải phát triển thước đo đánh giá cho phần hoạt động họ chịu trách nhiệm kế hoạch thực để triển khai cách tiếp cận thẻ điểm xuống cấp tổ chức Thước đo giai đoạn thực tỷ lệ phận quản lý chịu tác động thẻ điểm cân Sau giai đoạn phổ biến hoàn tất, thẻ điểm cân phổ biến tới tồn cơng ty kế hoạch thực cụ thể Thước đo mức độ liên kết chuyển sang tỷ lệ nhân viên chịu tác động thẻ điểm cân Trong giai đoạn thứ ba, lãnh đạo cần xác định rõ mục tiêu cụ thể cho thước đo tài thẻ điểm liên kết biện pháp khuyến khích để đạt mục tiêu Trong giai đoạn thực cuối cùng, hoạt động mục tiêu cá nhân công ty cần phải liên kết với mục tiêu thước đo thẻ điểm Các thước đo kết liên kết giai đoạn trở thành tỷ lệ nhân viên có mục tiêu cá nhân liên kết với thẻ điểm cân tỷ lệ nhân viên hoàn thành mục tiêu cá nhân thân Cơng ty đo lường h kết hoạt động, cịn số ngắn hạn, trung hạn thể nỗ lực họ trọng việc phổ biến liên kết nhân viên công ty với mục tiêu chung tồn cơng ty Thước đo hiệu hoạt động nhóm Hiện nay, cơng ty cần phải có quy trình kinh doanh nội hiệu để hồn thành mục tiêu đầy tham vọng cho khách hàng Các nhà lãnh đạo nhận thức mục tiêu họ đề cho hiệu hoạt động q trình kinh doanh nội khơng thể đạt đơn việc nhân viên hoạt động nỗ lực chăm hơn, thông minh điều kiện cung cấp thông tin đầy đủ Công ty quay sang sử dụng nhiều nhóm làm việc để thực trình kinh doanh quan trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng, tác nghiệp nội Trong khía cạnh học tập tăng trưởng này, công ty dùng biện pháp xây dựng nhóm đánh giá hiệu hoạt động nhóm: 107 108 +) Thăm dị ý kiến nội thực trạng làm việc theo nhóm: Thăm dò ý kiến nhân viên để xem phận có thực hỗ trợ tạo hội cho không +) Mức độ chia sẻ thành công: theo dõi mức độ công ty tạo mối quan hệ dựa sở nhóm phận khác +) Tỷ lệ nhóm làm việc chia sẻ động thúc đẩy: số lượng nhóm làm việc có thành viên nhóm chia sẻ mục tiêu động thúc đẩy chung Những thước đo thể mục tiêu công ty muốn nhân viên làm việc có hiệu nhóm, nhóm làm việc cửa hàng khác cơng ty có kết hợp hỗ trợ lẫn h 108 109 KẾT LUẬN Hoạch định, triển khai hoàn thiện chiến lược cạnh tranh điều thiếu cơng ty kinh doanh Với phát triển cách mạng công nghiệp đại, có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường, yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tăng cao Ý thức điều đó, cơng ty Nhật Cường tận dụng hội điểm mạnh từ bên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, gia tăng thêm sách hậu để tăng thị phần điện thoại máy tính bảng thị trường Hà Nội Nhật Cường tập trung nhiều nguồn lực cho chiến lược cạnh tranh với kỳ vọng mang đến thay đổi thành công lớn chiến lược kinh doanh dài hạn công ty Giai đoạn hoạch định chiến lược bước mở đầu quan trọng để tạo nên chiến lược cạnh tranh hoàn chỉnh Đây giai đoạn cần thơng tin xác, kết hợp với yếu tố bên lẫn bên ngồi cơng ty để tạo nên bước đắn cho h chiến lược cạnh tranh Giai đoạn triển khai không phần quan trọng, hoạch định chiến lược , vừa sức với cơng ty chiến lược triển khai tiến độ Trong gia đoạn công ty cần kiểm sốt chặt nguồn lực để phân bố cho mục tiêu chiến lược Sau giai đoạn hoạch định triển khai, nhà quản trị cần phải đánh giá lại q trình để tìm điểm thành cơng, hạn chế nguyên nhân điểm hạn chế để chuẩn bị giải pháp cho điểm hạn chế hợp lý Với cách nhìn nhận đắn thị trường lực nội mình, nhà quản trị công ty Nhật Cường ý thức phải xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp với vị công ty để đưa công ty ngày phát triển 109 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Chiến lược cạnh tranh” – Michael E Porter, NXB Trẻ 1980 Giáo trình “ Lợi cạnh tranh” - Michael E Porter, NXB Trẻ 1985 Giáo trình “ Quản trị chiến lược” – PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt, NXB Thống kê 2015 Bài giảng “Quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao” – TS Nguyễn Hóa , Đại học Thương mại, 2013 Luận văn ““ Một số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược cạnh tranh Cơng ty vận tải ô tô số Bộ Giao thông vận tải” – Phạm Thị Hồng Vân, Đại học thương mại – 2001 Luận văn “Phát triển chiến lược cạnh tranh sản phẩm xe máy công ty liên doanh thị trường Việt Nam” – tác giả Trịnh Quang Phú, Đại học Thương mại 2012 h Luận văn “ Hồn thiện quản trị dịch vụ khách hàng Cơng ty cổ phần Ánh Dương” – tác giả Nguyễn Thị Bạch Yến, Đại học Thương mại 2016 Luận vă “Hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường công ty Thanh Lễ” – tác giả Nguyễn Thành Nhân, Đại học Thương mại 2016 Luận văn “ Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm xe chuyên dụng phục vụ vệ sinh môi trường công ty TNHH ô tô chuyên dụng Hiệp Hòa” – tác giả Lê Thị Tú, Đại học thương mại 2015 Website: http://quantri.vn/post/category/14-chien-luoc-canh-tranh Website : chienluocsong.com 110 111 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng Công ty Nhật Cường xin gửi đến quý khách hàng lời chào trân trọng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thời gian tới, lời góp ý quý khách hàng điều q giá cho chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tốt Kính mong quý khách hàng dành phút chúng tơi lời góp ý câu hỏi sau Nhật Cường xin chân thành cảm ơn quý khách 1) Trước anh chị mua hàng Nhật Cường chưa: Đã mua  Chưa  2) Nhà anh/chị cách cửa hàng Nhật Cường bao xa: Dưới 2km  Từ đến km  Trên 5km  3) Điều khiến A/c định mua hàng Nhật Cường:  Chất lượng dịch vụ  Thương hiệu  h Thuận tiện Giá rẻ  Chế độ bảo hành  4) Anh, chị mong muốn nhận điều Nhật Cường cho lần mua hàng sau: Chế độ bảo hành dài  Nhiều quà khuyến  Giảm giá trực tiếp vào sản phẩm  Chất lượng phục vụ nhân viên tốt  5) Anh, chị có ý kiến đóng góp cho Nhật Cường để phục vụ anh chị tốt cho lần sau: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 111 112 Phụ lục 2: Bảng hỏi ý kiến nhân viên 1) Bạn làm việc Nhật Cường bao lâu: ………………………… 2) Theo bạn điều khiến khách hàng định mua hàng Nhật Cường Giá  Thuận tiện  Dịch vụ hậu  Tác phong phục vụ  3) Trước Nhật Cường theo chiến lược cạnh tranh  Dẫn đầu giá Khác biệt hóa ( dịch vụ KH, dịch vụ sản phẩm)  Tập trung  4) Hiện công ty theo chiến lược …………………………………………………………………………………… 5) Bạn có đề xuất với việc công ty hoạch định chiến lược cạnh tranh h ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơncác bạn dành thời gian phút để điền vào phiếu thăm dò ý kiến 112