(Đồ án hcmute) nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ n GVHD:TS NGUYỄN VĂN LONG GIANG SVTH: TRẦN BÌNH HẢI NGUYỄN NHẤT TRUNG SKL0010092 Tp Hồ Chí Minh, tháng 7/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP n NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ SVTH: TRẦN BÌNH HẢI MSSV: 16145374 SVTH: NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV: 18145272 GVHD: TS NGUYỄN VĂN LONG GIANG TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP (Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô) TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ Sinh viên thực hiện: Họ tên SV1: Trần Bình Hải MSSV: 16145374 Họ tên SV2: Nguyễn Nhất Trung MSSV: 18145272 I NỘI DUNG:  Tổ ng quan về quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô thế giới và Viê ̣t Nam  Cơ sở lý thuyế t về quản lý, xây dựng sở vâ ̣t chấ t, tiế p thi va ̣ ̀ bán hàng  Nghiên cứu cách nhà quản tri ̣vâ ̣n hành Tra ̣m dich ̣ vu ̣ ô tô n  Nghiên cứu hô ̣i và thử thách dành cho kỹ thuâ ̣t viên, cố vấ n dich ̣ vu ̣ và quản lý dich ̣ vu ̣ Tra ̣m dich ̣ vu ̣ ô tô  Tổ ng kế t II TÀI LIỆU THAM KHẢO:  AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT  Giáo trình Quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô  JIDOSHA SEIBI GYO NO KEIEI TO ROMU KANRI (Giáo trình Quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô – Tiế ng Nhâ ̣t)  Hình ảnh Honda Cô ̣ng Hòa, Quâ ̣n Tân Bình, TP.HCM III TRÌNH BÀY:  Thuyết minh đề tài: 01 thuyết minh, 01 powerpoint trình bày  Upload lên google drive khoa file thuyết minh đồ án (word, powerpoint, poster) IV THỜI GIAN THỰC HIỆN: a Ngày bắt đầu: 20/03/20 b Ngày hoàn thành: Theo kế hoạch Khoa ĐTCLC Tp.HCM, ngày 18 tháng năm 2022 Trưởng ngành Giáo viên hướng dẫn n CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ tơ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: SINH VIÊN THỰC HIỆN: TS NGUYỄN VĂN LONG GIANG 1.TRẦN BÌNH HẢI MSSV:16145374 2.NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV:18145272 NHẬN XÉT Về nội dung đề tài khối lượng thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ưu điểm: n ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Khuyết điểm: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đề nghị cho bảo vệ hay không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá loại: ………………………………………………………………………………………… Điểm:……………(Bằng chữ:……………………………………………… ) Tp.Hồ Chí Minh, ngày .tháng năm 2022 Giáo viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN: SINH VIÊN THỰC HIỆN: ThS PHAN NGUYỄN QUÝ TÂM 1.TRẦN BÌNH HẢI MSSV:16145374 2.NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV:18145272 NHẬN XÉT Về nội dung đề tài khối lượng thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ưu điểm: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… n Khuyết điểm: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đề nghị cho bảo vệ hay không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá loại: ………………………………………………………………………………………… Điểm:……………(Bằng chữ:…………………………………………… ) Tp.Hồ Chí Minh, ngày .tháng năm 2022 Giáo viên phản biện LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo tận tình hướng dẫn giảng dạy cho chúng em suốt trình học tập nghiên cứu trường Đại học Sư phạm kĩ thuật Thành phố Hồ Chi Minh Chúng em đặc biệt cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Long Giang hướng dẫn nhóm chúng em hồn thiện đề tài nghiên cứu Do thời gian làm gấp rút thân có kinh nghiệm khó tránh khỏi sai sót Chúng em mong nhận lời nhận xét góp ý từ thầy bạn để nội dung nghiên cứu chúng em hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn! n I TÓM TẮT Xuấ t phát từ tình hình thực tế hiê ̣n nay, sinh viên theo ho ̣c ngành ô tô rấ t đông Vi tri ̣ ́ viê ̣c làm sau trường về liñ h vực này cũng rấ t đa da ̣ng Nó không chỉ gói go ̣n các công viê ̣c liên quan đế n giải quyế t các vấ n đề kỹ thuâ ̣t chẩ n đoán, sửa chữa hay tính toán, thiế t kế , chế ta ̣o mà còn đòi hỏi cao về hiể u biế t sâu rô ̣ng, kỹ mề m, kỹ làm viê ̣c nhóm và cả những kỹ giao tiế p,… Theo thố ng kê những năm trở la ̣i từ các trường Đa ̣i ho ̣c, Cao đẳ ng có đào ta ̣o về liñ h vực ô tô thì công viê ̣c chủ yế u của Kỹ sư ô tô sau trường sẽ làm ta ̣i các Đa ̣i lý ô tô của các tỉnh thành cả nước, mang la ̣i hô ̣i lớn về viê ̣c làm cho những sinh viên theo ho ̣c ngành ô tô và mô ̣t số liñ h vực khác kinh tế , quản lý kinh doanh Trong vai trò đươc̣ các hañ g hay các công ty ô tô ủy nhiê ̣m thì chức chính của đa ̣i lý là kinh doanh ô tô và hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ bảo dưỡng, sửa chữa Chính vì vâ ̣y, quản lý các dich ̣ vu ̣ các đa ̣i lý, showroom ô tô trở thành mô ̣t nghề mà phầ n lớn kỹ sư ô tô muố n hướng tới Nghề này ngoài am hiể u về liñ h vực kỹ thuâ ̣t ô tô, đòi hỏi người kỹ sư phải có kiế n thức rô ̣ng ở các liñ h vực chuyên môn khác, kèm các kỹ tự trang bi ̣khi ho ̣c tâ ̣p và làm viê ̣c trải nghiê ̣m Viê ̣c tiế p câ ̣n các kỹ cầ n thiế t này sẽ giúp sinh viên có thể đáp ứng công viê ̣c sau trường n Xuấ t phát từ thực tế đó, nhóm thực hiê ̣n đề tài đã nghiên cứu đồ án “Quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô” sở tổ ng hơp̣ từ nhiề u nguồ n tài liê ̣u của các han ̃ g ô tô hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t, kinh doanh ta ̣i viê ̣t nam Toyota, Honda,…Nô ̣i dung bài luâ ̣n văn sẽ sâu vào hoa ̣t đô ̣ng quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô ta ̣i các đa ̣i lý hay showroom Hy vo ̣ng với bài nghiên cứu này có thể giúp ích nhiề u cho các ba ̣n sinh viên thực tâ ̣p, tân kỹ sư có cái nhìn tổ ng quát về ngành Công nghê ̣ kỹ thuâ ̣t ô tô II MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TƠ 1.1 TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ô TÔ 1.2 PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ 1.2.1 ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI 1.2.2 CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ 1.2.3 CỬA HÀNG PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN VÀ LỐP XE 1.2.4 LIÊN DOANH CHƯƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT 2.1 CƠ SỞ CỦ A TRẠM DICH ̣ VỤ Ô TÔ 2.2 HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CƠ SỞ TRẠM DICH ̣ VỤ Ô TÔ 10 2.3 YÊU CẦU VỀ CƠ SỞ TRẠM DICH ̣ VỤ Ô TÔ 10 2.4 KHÔNG GIAN HỖ TRỢ 14 2.4.1 VĂN PHÒNG 14 2.4.2 BÃI ĐẬU XE 14 2.4.3 VỆ SINH XE 15 n 2.4.4 PHÒNG QUẢN LÝ 17 2.4.5 BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ KHU VỰC LƯU TRỮ 17 2.4.6 BỘ PHẬN LƯU TRỮ PHỤ TÙNG 18 2.5 KHU VỰC KHÁCH HÀNG 19 2.5.1 LỐI VÀO KHÁCH HÀNG VÀ KHU VỰC KHÁCH HÀNG 19 2.5.2 KHU VỰC CHỜ KHÁCH HÀ NG 20 2.6 DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ 21 2.6.1 DỤNG CỤ 21 2.6.2 TRANG THIẾT BỊ 22 2.7 LÊN KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ 26 CHƯƠNG 3: NGUỒN NHÂN LỰC 27 3.1 NHÂN VIÊN THU NGÂN 27 3.1.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 27 3.1.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 29 3.2 ĐIỀU PHỐI VIÊN 29 3.2.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 29 III 3.2.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 30 3.3 NHÂN VIÊN ĐẶT LICH ̣ HẸN 30 3.3.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 30 3.3.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 33 3.4 QUẢN ĐỐC CỬA HÀ NG 33 3.4.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 33 3.4.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 34 3.5 CỐ VẤN DICH ̣ VỤ 34 3.5.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 34 3.5.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 36 3.6 TỔ TRƯỞNG 36 3.6.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 36 3.6.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 37 3.7 LAO CÔNG 37 3.7.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 37 3.7.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 38 3.8 CHUYÊN VIÊN PHỤ TÙ NG 38 n 3.8.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 38 3.8.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 39 3.9 KỸ THUẬT VIÊN 40 3.9.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 40 3.9.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 41 3.10 CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀ NG 41 3.10.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 41 3.10.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 42 3.11 QUẢN LÝ DICH ̣ VỤ 42 3.11.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 42 3.11.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 43 3.12 GIÁM ĐỐC DICH ̣ VỤ 43 3.12.1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC 43 3.12.2 KỸ NĂNG CẦN THIẾT 44 CHƯƠNG 4: QUY TRÌ NH SỬA CHỮ A TẠI TRẠM DICH ̣ VỤ 46 4.1 HỆ THỐNG SỬA CHỮA 46 IV hài lòng tin tưởng bạn tương lai hay khơng Đó sở để xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực Nhận khó khăn bất tiện mà việc xe họ phục vụ đặt cho hầu hết khách hàng quan trọng Mặc dù giá vấn đề, trở ngại lớn hài lòng bất tiện tất bị thiếu thời gian sống Bằng cách nhận điều cung cấp nguồn lực để làm cho trải nghiệm dịch vụ dễ chịu có thể, thất vọng khách hàng giảm thiểu Cuối cùng, quan trọng nhất, bạn phải giải nhu cầu cốt lõi họ cách giải vấn đề họ lần để bạn đảm bảo với họ khơng có thêm bất tiện Mặc dù bạn dễ chịu chuyên nghiệp, lắng nghe để hiểu khách hàng cần, sửa chữa xe cách sở kịp thời điều không đảm bảo khách hàng suốt đời Xem xét giá trị cao mà khách hàng trung thành, lặp lại mang lại cho tổ chức nào, có điểm cuối cùng, cần thiết dịch vụ chất lượng yêu cầu để bạn xây dựng người theo dõi trung thành Bạn cần cung cấp dịch vụ đặc biệt, để vượt q nhu cầu khách hàng Họ chìa khóa để liên tục cung cấp dịch vụ đặc biệt liệt kê hình 6.11 n  Cố gắng vượt mong đợi khách hàng, yêu cầu  Làm việc để cung cấp giá trị đảm bảo khách hàng nhìn thấy họ nhận để đổi lấy khoản đầu tư họ  Thúc đẩy nhắc nhở khách hàng bạn điểm mạnh việc kinh doanh với bạn Trả lời câu hỏi: Tại họ muốn làm ăn với tôi?  Xác định dịch vụ cần cung cấp tập trung vào nhu cầu khách hàng  Theo dõi sau bán hàng  Hãy chủ động liên hệ với tất khách hàng sau bán hàng để chắn họ hài lòng 88 CHƯƠNG 7: XÂY DỰNG CƠ BẢN KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỚI THIỆU Trong giới kinh doanh, đặc biệt môi trường bán lẻ, phần lớn thời gian bạn thước đo tuyệt vời thành công cuối bạn quy trực tiếp cho khả giao tiếp hiệu với khách hàng, nhà cung cấp đồng nghiệp bạn Điều chí cịn quan trọng bạn vượt qua hàng ngũ quản lý Bạn thường kêu gọi triệu tập kỹ giao tiếp cấp cao để giải vấn đề, làm sáng tỏ hiểu lầm đàm phán giải pháp cho tình khó khăn Chương cung cấp cho bạn số hiểu biết chung hành vi người để bạn hiểu rõ giao tiếp với người khác cho dù họ ông chủ, cấp bạn, khách hàng tức giận người quan trọng khác bạn Ngồi ra, chúng tơi khám phá ngắn gọn hai công cụ giao tiếp: giao tiếp phi ngôn ngữ kỹ thuật đặt câu hỏi Những công cụ này, áp dụng cách, làm n tăng khả giao tiếp thành cơng Những cơng cụ áp dụng để cải thiện giao tiếp bạn tất cấp với tất đối tượng, cá nhân chuyên nghiệp 7.1 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀ NG TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ 7.1.1 TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Để hiể u đươc̣ rõ nô ̣i dung giao tiế p dich ̣ vu ̣ với khách hàng ta ̣i các đa ̣i lý/ showroom ô tô trước hế t cầ n phải hiể u rõ và bám sát diễn biế n tâm lý khách hàng để hiể u đươc̣ nô ̣i dung cầ n phải làm gì và phải giao tiế p thế nào cho hơp̣ lý Nế u không hiể u khách hàng nghi ̃ gì, cầ n gì thì có thể sẽ thấ t ba ̣i viê ̣c cung cấ p dich ̣ vu ̣ để thu hút khách hàng Tâm lý khách hàng hướng hiê ̣n đa ̣i không phải lúc nào cũng nói ý đinh ̣ của ho ̣ mua hàng, hoă ̣c những gì ho ̣ cầ n và hấ u hế t mo ̣i suy nghi ̃ của khách hàng đề u tin rằ ng nói sẽ gây bấ t lơị quá trình mua bán hoă ̣c thảo luâ ̣n Chính vì vâ ̣y khách hàng thường dè dă ̣t sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ hoă ̣c mua hàng Vai trò của người kinh doanh và quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô sẽ phải làm gì để hiể u đươc̣ ho ̣ cầ n gì, chuẩ n bi ̣ cầ n gì với mô ̣t số khách hàng sẽ có mô ̣t số suy nghi ̃ cảnh giác như: 89 - Nghi ngờ mình sẽ bi ̣nhân viên lừa - Sơ ̣ ép buô ̣c mua hàng mình chưa có nhu cầ u hoă ̣c thiế t bi ̣không cầ n thiế t; Đề phòng bi ̣lôi cuố n, chi phố i bởi người tư vấ n dich ̣ vu ̣; - Sẽ không muố n chia sẻ thông tin những suy nghi,̃ bởi dễ bi ̣bô ̣c lô ̣ điể m yế u; Tâm lý là mình quyế t đinh ̣ mua hàng mo ̣i lúc không bi ̣áp đă ̣t; - Không muố n bi ̣ khinh thường Nhìn vào biể u hiê ̣n sự suy nghi ̃ của khách hàng chúng ta có thể xây dựng đươc̣ bố n bước diễn biế n tra ̣ng thái tâm lý khách hàng nghe đươc̣ lời tư vấ n sau: Bước 1: Liê ̣u lời khuyên này có tin đươc̣ không, liê ̣u có đúng không? Bước 2: hiê ̣n ta ̣i chưa cầ n thiế t, la ̣i phải chi trả tiề n cho nó? Bước 3: Đó có phải là sản phẩ m tố t hoă ̣c đó có phải là sự lựa cho ̣n tố t cho mình không? Bước 4: Khi đồ ng ý chấ p nhâ ̣n sản phẩ m dich ̣ vu ̣ đó, vâ ̣y có giảm giá đươc̣ không? n Mô ̣t chúng ta đã nắ m bắ t đươc̣ diễn biế n tâm lý khách hàng thì sẽ có thể xây dựng đươc̣ các bước bán hàng dich ̣ vu ̣ để thuyế t phu ̣c đươc̣ khách hàng mô ̣t cách dễ dàng nhấ t Có thể chia làm các bước sau: Bước 1: Tâ ̣p trung xây du ̣ng lòng tin với khách hàng Bước 2: Bán sự cầ n thiế t của dich ̣ vu ̣ hay sản phẩ m Bước 3: Bán giá tri ̣mang la ̣i dich ̣ vu ̣ tố t cho khách hàng Bước 4: bán những lơị ích của sản phẩ m hay dich ̣ vu ̣ tới khách hàng Như vâ ̣y, là đã khơi gới cảm xúc khách từng bước để đinh ̣ hướng cho khách hàng có quyế t đinh ̣ đúng đắ n lựa chơṇ dich ̣ vu ̣ Phải xác đinh ̣ đươc̣ nhu cầ u của khách hàng để tiế n la ̣i gầ n khách hàng và hiể u khách hàng Vâ ̣y những khách hàng liê ̣u hiể u rõ những gì ho ̣ cầ n làm hoă ̣c trang trí chiế c xe của ho ̣ Có thể chia thành ba loa ̣i nhu cầ u của khách hàng sau: nhu cầ u cầ n đươc̣ thỏa mãn, nhu cầ u không cầ n thỏa mañ và nhu cầ u liên quan Nhu cầ u cầ n đươc̣ thỏa mãn khách hàng cầ n đế n các dich ̣ vu ̣, với nhu cầ u này có thể dễ dàng tư vấ n, những khách hàng này thường chiế m số ít Số đông là những người có nhu cầ u không cầ n thỏa man ̃ và nhu cầ u liên quan, nhu 90 vâ ̣y tư vấ n dich ̣ vu ̣ cầ n phải tâ ̣p trung vào tư vấ n những đố i tươṇ g này Phải nhâ ̣n những khách hàng mong muố n hoă ̣c nhâ ̣n thức vấ n đề để xác đinh ̣ nhu cầ u của ho ̣, từ đó xác đinh ̣ nhu cầ u của khách hàng là bước đầ u tiên để dễ dàng bán hàng hay bán dich ̣ vu ̣ ta ̣i đa ̣i lý 7.1.2 CÁC KÝ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Theo Kỹ giao tiế p của Trầ n Thi ̣ Viê ̣t Hoài (chủ biên), Nxb Văn ho ̣c, Hà Nô ̣i, 2017: Kỹ giao tiế p chính là lực, khả của chủ thể thực hiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng giao tiế p Mà giao tiế p là quá trình chủ thể giao tiế p hoa ̣t đô ̣ng các yế u tố t: vai giao tiế p, nô ̣i dung giao tiế p, phương tiê ̣n giao tiế p, mực đich ̣ giao tiế p, bố i cảnh giao tiế p Ở lực và khả là các kỹ nói, kỹ nghe, kỹ viế t, ngôn ngữ thể , kỹ thuyế t phu ̣c, kỹ đă ̣t câu hỏi, kỹ go ̣i điê ̣n thoa ̣i… Từ những kỹ đó chúng ta vâ ̣n du ̣ng vào từng hoàn cảnh để giao tiế p thành công với khách hàng và cải thiê ̣n đươc̣ mố i quan ̣ Nút cổ chai: Trong trường hơp̣ khách hàng đế n dồ n dâ ̣p ta ̣i giờ cao điể m cố vấ n dich ̣ vu ̣ không thể tiế p khách cùng lúc dẫn tới vô ̣i vàng giao tiế p làm hiê ̣u quả giao dich ̣ giảm n - Khoảng cách xa gầ n, môi trường xung quanh ồ n, đông đúc cũng ảnh hưởng đế n chấ t lươṇ g giao tiế p; - Ngôn ngữ khác nhau, nói nhanh, nói châ ̣m; Tâm lý lo lắ ng, stress, áp lực, giâ ̣n dữ; Đinh ̣ kiế n về văn hóa, tuổ i tác; Thái đô ̣ mấ t tâ ̣p trung, vô tâm, hững hờ; - Tác phong không nhanh nhê ̣n, xử lý tình huố ng châm; Vâ ̣y chúng ta phải làm gì để giao tiế p hai chiề u với khách hàng đa ̣t hiê ̣u quả cao Để giải quyế t đươc̣ các vấ n đề chúng ta cầ n có các phương tiê ̣n giao tiế p và kỹ giao tiế p Các phương tiê ̣n giao tiế p gồ m ngôn ngữ và phi ngôn ngữ như: gio ̣ng nói, phát âm, ngữ điê ̣u, kỹ viế t, kỹ đă ̣t câu hỏi, kỹ thuyế t phu ̣c, kỹ go ̣i điê ̣n thoa ̣i… 7.1.3 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP  Ngôn ngữ: 91 Nô ̣i dung ngôn ngữ sử du ̣ng chuẩ n xác, mươṭ mà, không bi ̣ vấ p, ngắ n go ̣n, đơn giản và thâ ̣t dễ hiể u, ít sử du ̣ng thuâ ̣t ngữ chuyên ngành dễ gây khó hiể u cho khách hàng và ̣n chế các từ tế nhi co ̣ ́ thể gây hoang mang cho khách hàng Chúng ta hiể u đươc̣ tính cách, hiể u đước khách hàng là sở để sử du ̣ng ngôn ngữ cho phù hơp̣ Phát âm, giọng nói, tố c độ nói: Viê ̣c nói phát âm có chuẩ n hay không, có rõ ràng hay không, gio ̣ng điê ̣u nói của ho ̣ thế nào, tố c đô ̣ nhanh hay châ ̣m, gio ̣ng theo từng vùng miề n, điề u này cũng ảnh hưởng nhấ t đinh ̣ đế n hiê ̣u quả của quá trình giao tiế p Gio ̣ng nói thường phản ảnh mô ̣t cách chân thâ ̣t cảm xúc, tình cảm, gio ̣ng nói nhe ̣ nhàng, ấ m áp làm người nghe cảm thấ y thoải mái, dễ chiụ nó có cức truyề n cảm mañ h liê ̣t tới khách hàng Nói nhanh hay châ ̣m tùy thuô ̣c vào từng hoàn cảnh nói nhanh quá sẽ gây hiê ̣n tươṇ g khách hàng khó nghe hoă ̣c châ ̣m quá dễ làm người nghe buồ n chán Mỗi bài nói nên đươc̣ chuẩ n bi ̣ công phu, lên kich ̣ bản rõ ràng cho nhiề u tình huố ng khách nhau, Cố vấ n dich ̣ vu ̣ nên tâ ̣p trước gă ̣p khách hàng, thông thường tự mình đứng trước gương và tự điề u chỉnh gio ̣ng nói và cử chỉ hành đô ̣ng cho nhuầ n nhuyễn n Phát âm không chuẩ n, bi ̣ ngo ̣ng, nói vấ p sẽ gây khó khăn cho người nghe viê ̣c hiể u ý nghiã lời nói, thâ ̣m chí hiể u sai hoă ̣c không hiể u đươc̣ , đă ̣c biê ̣t trường hơp̣ tư vấ n dich ̣ vu ̣ và khách hàng lầ n đầ u tiế p xúc Phong cách ngôn ngữ: Trong giao tiế p ngành dich ̣ vu ̣ người tư vấ n dich ̣ vu ̣ giữ cho mình gio ̣ng điê ̣u nhe ̣ nhàng ngoài còn phải lố i nói nhã nhă ̣n, lich ̣ sự, không nên sử du ̣ng ngôn từ thô ba ̣o, lố i nói ẩ n ý, mỉa mai châm cho ̣c sẽ gây mấ t cảm tình với khách hàng và có thể khách hàng sẽ không quay la ̣i đa ̣i lý đó viñ h viễn Như vâ ̣y tư vấ n dich ̣ vu ̣ phải kiể m soát đươc̣ tâm tra ̣ng và gio ̣ng nói của mình mo ̣i tình huố ng  Ngôn ngữ thể : Theo kế t quả nghiên cứu về hiê ̣u suấ t giao tiế p thì chỉ có 20% thành công giao tiế p ngôn ngữ, còn la ̣i 80% giao tiế p phi ngôn ngữ mang la ̣i Như vâ ̣y muố n nang cao hiê ̣u quả giao tiế p của mình, chúng ta cầ n phải ta ̣o đươc̣ những thói quen, những quy tắ c, kỹ sử du ̣ng các phương tiê ̣n giao tiế p phi ngôn ngữ không chỉ hiể u khách hàng mà còn diễn đa ̣t tố t đươc̣ mu ̣c đích của mình đa da ̣ng và phong phú Á nh mắ t là của sổ tâm hồ n, phản ánh tâm tra ̣ng cảm xúc, tình cảm của người buồ n vui, tức giâ ̣n, sơ ̣ hãi, lo lắ ng hoă ̣c an tâm Ánh mắ t cũng cho ta biế t mong 92 muố n, ý nghi ̃ của người đố i thoa ̣i Vì vâ ̣y, gă ̣p khách hàng tư vấ n dich ̣ vu ̣ phải biế t sử du ̣ng mắ t và giảo tiế p bằ ng ánh mắ t Phải ta ̣o ánh mắ t mà khách hàng nhâ ̣n thấ y ba ̣n tự tin, thoải mái, gầ n gủi, vui vẻ, tâm huyế t, nhiê ̣t tình để ta ̣o niề m tin cho khách hàng lầ n đầ u Cầ n sử du ̣ng mắ t thế nào để đa ̣t hiê ̣u quả, có thể lưu ý mô ̣t số nguyên tắ c sau: - Nên nhìn thẳ ng vào người đố i thoa ̣i; Không nên nhìn chăm chú hoă ̣c chằ m chằ m vào khách hàng; - Không nhìn người khác với ảnh mắ t coi thường, giễu cơṭ hoă ̣c khinh thường; Không đảo mắ t hoă ̣c đưa mắ t liế c nhìn mô ̣t cách vu ̣ng trô ̣m; - Không nheo mắ t hoă ̣c nhắ m cả hai mắ t trước đố i tác của mìnhl Nét mặt biể u hiê ̣n thái đô ̣, cảm xúc của người biể u lô ̣ sáu cảm xúc: vui, buồ n, nga ̣c nhiên, sơ ̣ haĩ , tức giâ ̣n và ghê tởm Nét mă ̣t biể u hiê ̣n mô ̣t phầ n của thái đô ̣ giao tiế p, là yế u tố t thường đươc̣ đố i phương chú ý quan sát, nó góp phầ n quan tro ̣ng vào viê ̣c ta ̣o nên hình ảnh chuyên nghiê ̣p mắ t khách hàng Vì vâ ̣y, phải ta ̣o cho mình nét mă ̣t vui vẻ, tươi tắ n, kế t hơp̣ ánh mắ t và nu ̣ cười gă ̣p khách hàng sẽ nâng đươc̣ hiê ̣u quả cao giao tiế p n Nụ cười là mô ̣t phương tiê ̣n giao tiế p quan tro ̣ng chứa đựng đươc̣ nhiề u nô ̣i dung phi ngôn ngữ giao tiế p cầ n truyề n tải tới khách hàng Nu ̣ cười là biể u hiê ̣n thái đô ̣, tình cảm của chúng ta đố i với khách hàng, làm bầ u không khí vui tươi hoă ̣c làm giảm sự căng thẳ ng giao tiế p Thực tế khách hàng đế n đa ̣i lý của ba ̣n, tư vấ n dich ̣ vu ̣ với bô ̣ mă ̣t tươi cười đươc̣ hoan nghênh, đó là nu ̣ cười chẳ ng những đem la ̣i cho khách hàng thoải mái, tự tin, mà còn làm cho ho ̣ cảm thấ y là tín hiê ̣u của sự tố t lành, của sự chân thành và quý mế m Ví du ̣, khách hàng đế n đa ̣i lý ba ̣n tươi cười và nói: Lâu quá không gă ̣p anh, mo ̣i người gia đình anh vẫn khỏe chứ a ̣? Đó là sự quan tâm và thể hiê ̣n tình cảm qua la ̣i, làm giảm khoảng cách rào cản la ̣i và mang la ̣i rấ t nhiề u lơị ích giữa ba ̣n và khách hàng Tư thế giao tiế p có thể xem là khung nên đa ̣i diê ̣n hình ảnh của chúng ta Mô ̣t người có vẻ đe ̣p bề ngoài, thể khỏe ma ̣nh tư thế không đường hoàng thì vẻ đe ̣p đó cũng kém phầ n giá tri ba ̣ ̉ n thân của ba ̣n Chúng ta cầ n chú ý tác phong gồ m ba tư thế chủ yế u: đi, đứng và ngồ i Trong ngành dich ̣ vu ̣ ô tô phải tư thế nhanh nhê ̣n và nhe ̣ nhàng, đầ u ngẩ ng cao và ngực ưỡn phía trước mô ̣t chút để ta ̣o tác phong chuyên nghiê ̣p Tư thế vyaja chứng tỏ là người tự tin, đô ̣ng, nghi lực và nhiê ̣t tình với công viê ̣c, với khách hàng, nế u nhanh mà đầ u cúi xuố ng, 93 lề mề , châ ̣m cha ̣p làm mấ t tính đô ̣ng, mấ t thiê ̣n cảm của khách hàng dẫn đế n sự trì trê ̣ giao dich ̣ và giảm hiê ̣u quả giao tiế p Với tư thế đứng thì phải thẳ ng người, xuông tự nhiên, không bỏ tay túi quầ n, chắ p tay sau lưng hoă ̣c khoanh tay giao tiế p với khách hàng Tư thế đứng vâ ̣y làm cho khách hàng cảm thấ y chúng ta là mô ̣t người đàng hoàng, tự tin, phóng khoáng và hòa đồ ng dễ làm viê ̣c Ngoài tư thế và đứng thì tư thế ngồ i cũng không thiế u phầ n quan tro ̣ng Tư thế ngồ i phải đúng đắ n, thoải mái, là không ngồ i bành chướng, choán hế t chỗ, không nghiên về mô ̣t bên, sàng tiế p chuyê ̣n Khi ngồ i, tay để viṇ lên ghế hoă ̣c lên bàn, không rung chân Chúng ta nên áp du ̣ng tùy từng trường hơp̣ phù hơp̣ với không gian tiế p xúc với khách hàng… Ngoài chúng ta cũng phải chú ý đế n đô ̣ng tác, cử chỉ bằ ng đầ u, chân, tay cho hơp̣ lý Nó biể u hiê ̣n thái đô ̣ tôn tro ̣ng và cầ u khẩ n với khách hàng  Hình thức bên ngoài: Ta ̣i nơi làm viê ̣c cách ăn mă ̣c phải đúng theo quy đinh ̣ đa ̣i lý và han ̃ g về đồ ng phu ̣c, trang phu ̣c, trang sức… Nhưng phải đảm bảo đươc̣ rằ ng, ăn mă ̣c phải nghiêm túc, lich ̣ sự cho khách hàng thấ y rằ ng tấ t cả nhân viên ta ̣i đa ̣i lý là những người có lương n tâm, trách nhiê ̣m nghê ̣ nghiê ̣p, coi tro ̣ng công viê ̣c và có ánh mắ t thiê ̣n cảm từ lầ n nhìn đầ u tiên Ăn mă ̣c phải sa ̣ch se,̃ trau chuố t, quầ n áo phải đươc̣ ủi là, thơm tho, mă ̣c chỉnh tề , go ̣n gàng giao tiế p với khách hàng và có thể phải vào xe để kiể m tra, lái xe và tránh trường hơp̣ gây bẩ n nô ̣i thấ t xe 7.1.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Lắ ng nghe làm mô ̣t kỹ quan tro ̣ng giao tiế p Để lắ ng nghe có hiê ̣u quả, ngoài viê ̣c chú ý ̣n chế ảnh hưởng của các yế u tố cản trở, chúng ta còn phải biế t ta ̣o không khí bình đẳ ng, thân mâ ̣t, thoải mái; biế t gơị mở để khách hàng có thể tâm sự; biế t tỏ quan tâm và thông cảm với ho ̣ và biế t phản hồ i mô ̣t cách thích hơp̣ Nên nghe chăm chú, tâ ̣p trung mo ̣i sự chú ý vào lời nói khách hàng, lắ ng nghe chân thành, thông cảm với người nói, có thể đă ̣t mình vào vi ̣ trí của người nói để hiể u người nói có cảm nghi ̃ gì đó cũng cầ n quan tâm thể hiê ̣n dáng điê ̣u lắ ng nghe tích cực như: mỉm cười, gâ ̣t đầ u, diễn giải hoă ̣c các kỹ cử chỉ chân tay phù hơp̣ với khách hàng ta ̣o bầ u không khí vui tươi Như vâ ̣y người làm công tác dich ̣ vu ̣ ô tô không những hiể u đươc̣ lời nói của khách hàng mà còn hiể u đươc̣ ta ̣i ho ̣ nói vâ ̣y, ho ̣ muố n gì mà còn xác đinh ̣ đươc̣ cách tư vấ n khách hàng mô ̣t cách hơp̣ lý 94 Nhân viên đa ̣i lý cầ n luyê ̣n tâ ̣p loa ̣i bỏ những ̣n chế , những thói quen xấ u mà nghe thường mắ c phải như: lười suy nghi,̃ cắ t ngang lời khách hàng, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói, thiế u sự tôn tro ̣ng nghe… Những thói quen này làm giảm hiê ̣u quả của viê ̣c lắ ng nghe dẫn đế n giao tiế p óc thể không hiê ̣u quả Để nâng cao hiê ̣u quả giao tiế p, lắ ng nghe là phải biế t kìm chế , chiụ đựng sự im lă ̣ng, biế t cách khích lê ̣ tinh thầ n của khách hàng và phải biế t nên ói gì và không nên nói gì cầ n thiế t Nhưng lơị ích về viê ̣c lăng nghe mang la ̣i như: - Thỏa mãn nhu cầ u của người nói, muố n tâm tư nguyê ̣n vo ̣ng hoă ̣c khiế u na ̣i mô ̣t vấ n đề gì đó; Thu thâ ̣p đươc̣ nhiề u thông tin về khách hàng, về xe và những nhu cầ u hiê ̣n ta ̣i - xem nên đố i đấ p thế nào cho hơp̣ lý và có thể tránh đươc̣ những sai sót hấ p tấ p, vô ̣i vàng; Ta ̣o không khí biế t lắ ng nghe giao tiế p, ba ̣n tôn tro ̣ng khách hàng thì ba ̣n nói khách hàng sẽ lắ ng nghe và tôn tro ̣ng ý kiế n của ba ̣n; Giúp giải quyế t đươc̣ nhiề u vấ n đề nế u ta có thái đô ̣ tôn tro ̣ng, biế t lắ ng nghe thì n - và sắ p tới; Ha ̣n chế đươc̣ những sai lầ m giao tiế p, ba ̣n lắ ng nghe khách hàng, ba ̣n sẽ hiể u điề u ho ̣ nói, cái ho ̣ muố n, đồ ng thời ba ̣n cũng có thời gian để cân nhắ c - ta sẽ hiể u về quan điể m, lâ ̣p trường của khách hàng, nhu vâ ̣y ba ̣n sẽ các đinh ̣ đươc̣ nguyên nhân vấ n đề của xe hoă ̣c nhu cầ u của khách hàng Viê ̣c lắ ng nghe tố t sẽ giúp xây du ̣ng niề m tin và mố i quan ̣ tố t với khách hàng và tranh đươc̣ sự hiể u nhầ m và xung đô ̣t Theo đó, chúng ta có thể áp du ̣ng cu ̣ thể các bước sau: Bước 1: Dừng tấ t cả các công viê ̣c la ̣i và tâ ̣p trung nghe khách hàng trình bày, nế u làm viê ̣c với khách hàng khác haỹ xin lỗi chân thành và he ̣n khách hàng đơị thêm mô ̣t chút thời gian Bước 2: Khi nghe hiể u chúng ta cầ n phải diễn giải để kiể m tra cách hiể u có đúng không, đố i đáp cũng phải tế nhi.̣ 95 Bước 3: Lắ ng nghe tích cực bằ ng sự kiên nhẫn và đồ ng cảm và đồ ng thời phải giữ thái đô ̣ tích cực nghiêm túc Với phương chấ m “nói ít, nghe nhiề u và chỉ lên tiế ng thâ ̣t sự cầ n thiế t” 7.1.5 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI Trong giao tiế p, câu hỏi đươc̣ sử du ̣ng với nhiề u mu ̣c đích khác như: thu thâ ̣p thông tin, kích thích quá trình tư của khách hàng theo hướng này hay hướng khác hoă ̣c có thể đề xuấ t ý kiế n thông qua câu hỏi Chúng ta cầ n biế t đă ̣t câu hỏi với khách hàng cho phù hơp̣ với các tình huố ng cu ̣ thể để đa ̣t đươc̣ mu ̣c đích giao tiế p và kiể m soát đươc̣ tình hình Đă ̣t câu hỏi, có những lơị ích sau: Xác đinh ̣ đươc̣ nhu cầ u của khách hàng chẳ ng ̣n đă ̣t câu: Anh muố n thay nhớt cho xe mình chứ, có nghiã là nhân viên dich ̣ vu ̣ đã có thể xác đinh ̣ đươc̣ nhu cầ u của khách sau câu trả lời trực tiế p Thể hiê ̣n đươc̣ sự quan tâm tới khách hàng, ví du ̣: Anh có khỏe không a ̣? Xác nhâ ̣n thông tin tránh hiể u nhầ m; Kích thích đươc̣ người nghe, tham gia tranh luâ ̣n; Tâ ̣p trung thu hút đươc̣ khách hàng; - Kéo dài thời gian suy nghi ̃ và hành đô ̣ng… n -  Các loa ̣i câu hỏi và thời điể m hỏi: Câu hỏi dùng để thu thâ ̣p thông tin khách hàng thông thường thì khách hàng tự nguyê ̣n cung cấ p thông tin cho chúng ta, có nhiề u trường hơp̣ chúng ta phải khai thác chúng bằ ng những câu hỏi khác Chúng ta phải làm khơi gơị sự hứng thú ở khách hàng, làm cho viê ̣c cung cấ p thông tin trở thành niề m vui của ho ̣ Muố n làm đươc̣ điề u này, ba ̣n cầ n phải thể hiê ̣n thái đô ̣ nhã nhă ̣n, lich ̣ sự và tỏ biế t ơn với khách hàng về những gì ho ̣ cung cấ p Chúng ta nên đă ̣t câu hỏi dễ trước và thực hiê ̣n từ dễ đế n khó dầ n Tâm lý khách hàng thường thì cũng thích trả lời đúng, vì vâ ̣y mở đầ u bằ ng mô ̣t câu hỏi dễ trả lời sẽ làm cho khách hàng cảm thấ y thoải mái, tự tin và dễ bi ̣ lôi cuố n bởi các câu hỏi tiế p theo Chúng ta ̣n chế đă ̣t những câu hỏi đu ̣ng cha ̣m đế n vấ đề tế nhi hay ̣ những vấ n đề khó nói gây mấ t tình cảm với khách hàng Các loa ̣i câu hỏi thông thường đươc̣ hay sử du ̣ng như: câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi chiế n thuâ ̣t 96 Câu hỏi mở là câu hỏi không có các phương án trả lời ấ n đinh ̣ trước, khách hàng trả lời có thể thoải mái theo ý mình, đó thông tin thu thấ p đươc̣ rấ t phong phú và đa da ̣ng Câu hỏi này dùng để thu thâ ̣p đươc̣ thông tin chung Thông thường, chúng ta sử du ̣ng câu hỏi 5W và 1H ví du ̣: Anh bảo dưỡng xe lầ n đầ u nào? Xe anh tai na ̣n ở đâu vâ ̣y? Câu hỏi đóng là loa ̣i câu hỏi có sẵn các phương án trả lời, khách hàng chỉ cầ n cho ̣n mô ̣t các phương án đó Với mu ̣c đích thu thâ ̣p đươc̣ thông tin cu ̣ thể hoă ̣c có thể điề u tra thăm dò nhu cầ u khách hàng hiê ̣n ta ̣i và sắ p tới Thông thường câu trả lời: đúng hoă ̣c sai; kế t thúc câu: có đúng không, có thể không Ví du ̣, xe của anh có vấ n đề gì không để chúng hỗ trơ?̣ Câu hỏi chiế n thuật dựa vào các trường hơp̣ cu ̣ thể mà ta đă ̣t câu hỏi đưa lựa cho ̣n hoă ̣c câu hỏi đề xuấ t Câu hỏi đưa sự lựa cho ̣n là câu hỏi tố i ưu hóa cho khách hàng, khách hàng đã đươc̣ đinh ̣ hướng, dẫ dắ t theo người đă ̣t câu hỏi và giúp khách hàng quyế t đinh ̣ dễ dàng Ví du ̣, chúng ta thay nhớt máy sau hay làm hôm nay? Ngoài câu hỏi này, chúng ta nên đă ̣t sự lựa cho ̣n ưa thích cuố i cùng và thêm từ “tố t nhấ t” hay “tố t hơn” ở sau cùng đẻ khuyế n khích khách hàng Ví du ̣: anh muố n đă ̣t lich ̣ bảo dưỡng xe tuầ n này tố t hay tuấ n tới n 7.2 CÁC TÌ NH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG LĨNH VỰC DICH ̣ VỤ Ơ TƠ Trong hoa ̣t ̣ng của liñ h vực dich ̣ vu ̣ ô tô, đòi hỏi các cố vấ n dich ̣ vu ̣, kỹ thuâ ̣t viên phải có tác phong nhanh nhe ̣n, tôn tro ̣ng khách hàng và ta ̣o thiê ̣n cảm thông qua ngôn ngữ giao tiế p, ngôn ngữ thể , nu ̣ cười, cánh mắ t trước thể hineje lực chuyên môn thông qua viê ̣c tư vấ n sửa chữa xe cho khách Trong đó ngôn ngữ giao tiế p là rấ t quan tro ̣ng đảm bảo khách hàng yên tâm, tin tưởng và thỏa mañ các dich ̣ vu ̣ của đa ̣i lý Bảng đánh giá kế t quả tình huố ng giao tiế p có thể đưa theo bảng sau Tuy nhiên kế t quả và phân loa ̣i sẽ phu ̣ thuô ̣c vào từng hãng và từng giai đoa ̣n của các kỳ thi hay buổ i tâ ̣p huấ n cu ̣ thể Điể m số Kich ̣ bản Ha ̣ng mu ̣c Các tình huố ng đa da ̣ng Phù hơp̣ với tra ̣ng thái khách hàng Vươṭ trô ̣i Tố t Khá Bình thường Không đa ̣t 97 (5) (4) (3) (2) (1) Bình thường (2) Không đa ̣t (1) Ghi chú: (ưu điể m, các điể m cầ n cải thiê ̣n) Thái đô ̣ Thiê ̣n cảm, khách hàng tôn tro ̣ng Vươṭ trô ̣i (5) Từ ngữ khẳ ng đinh ̣ Tố t Khá (4) (3) Ghi chú: (ưu điể m, các điể m cầ n cải thiê ̣n) Điể m số Âm lươṇ g (không quá lớn) Tố c đô ̣ và sự rõ ràng n Gio ̣ng nói Ha ̣ng mu ̣c Vươṭ trô ̣i (5) Tố t Khá (4) (3) Bình thường (2) Không đa ̣t (1) Bình thường (2) Không đa ̣t (1) Ghi chú: (ưu điể m, các điể m cầ n cải thiê ̣n) Ngôn ngữ Sử du ̣ng ngôn ngữ dễ hay khó hiể u Phức ta ̣p hay đơn giản Vươṭ trô ̣i (5) Tố t Khá (4) (3) Ghi chú: (ưu điể m, các điể m cầ n cải thiê ̣n) Tổ ng số điể m - Bảng 7.1 Tiêu chí đánh giá tình huố ng giao tiế p ta ̣i đa ̣i lý ô tô 98 CHƯƠNG 8: TỔNG KẾT 8.1 KẾT LUẬN Quản lý dịch vụ ô tô nhánh quan trọng ngành công nghiệp ô tô Ngồi dịch vụ tiện ích bảo dưỡng định kì mà khách hàng nhận được, hệ thống quản lý dịch vụ ô tô đảm bảo tin tưởng thiện cảm khách hàng ngành công nghiệp ô tô Từ giữ chân gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý ngành Thông qua nghiên cứu rút kiến thức hệ thống dịch vụ tơ, điều hỗ trợ cho kiến thức giảng dạy đào tạo phân nhánh đặc biệt quan trong ngành công nghiệp ô tô 8.2 ĐƯỜNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN Trong trình thực đồ án hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên đề tài n dừng lại việc nghiên cứu biên soạn kiến thức mức Những cung cấp nghiên cứu phương pháp kiến thức hiệu kiếm chứng khứ Từ có kiến thức thông tin cần thiết để phát triển nâng cấp quy trình quản lý dịch vụ tơ dựa kiến thức 99 TÀ I LIỆU THAM KHẢO Tiế ng Viêṭ [1] TS Nguyễn Thanh Tuấ n (2018), “GIÁO TRÌNH QUẢN LÝ DICH ̣ VỤ Ô TÔ”, Nhà xuấ t bản Xây Dựng, Hà Nô ̣i, Viê ̣t Nam [2] “Tài liê ̣u quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô Toyota” Đã tham khảo: khảo sát ngành ô tô viê ̣t nam, cách trả lương cho kỹ thuâ ̣t viên, quản lý, đào ta ̣o… Tiếng Anh [1] Andrew A.Rezin, Ph.D (2009), “AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT” n Đã tham khảo: Cấ u trúc trình bày, cấ u trúc câu, ví du ̣, hình ảnh, tiế p thi,̣ bán hàng, thúc đẩ y nhân viên, giải quyế t các tranh chấ p, dự báo tài chính, xây dựng sở ̣ tầ ng, tiêu chuẩ n sửa chữa, tiêu chuẩ n BodyPaint, tiêu chuẩ n quản lý của người quản tri.̣ Tiếng Nhật [1] Nihon-teki Keiei no romu kanri (2015), “JIDOSHA SEIBI GYO NO KEIEI TO ROMU KANRI” Đã tham khảo: quản lý, đào ta ̣o, sơ đồ nhân sự, kỷ luâ ̣t và tiế n bô ̣, kế hoa ̣ch sản xuấ t… 100 Hình ảnh [1] Honda Cơ ̣ng Hòa [2] Giáo trình và tài liê ̣u tham khảo [3] TS Nguyễn Văn Long Giang, “GIÁO TRÌ NH QUẢN LÝ DICH ̣ VỤ Ô TÔ” – Phầ n hình ảnh “CHƯƠNG Kỹ giao tiế p” n 101 n S K L 0