CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Các hiện tượng tâm lý cá nhân cơ bản
Hiện tượng tâm lý cá nhân đề cập đến khả năng của con người trong việc nhận thức thực tại khách quan và phản ứng theo cách riêng Trong các tình huống khác nhau, mỗi cá nhân sẽ thể hiện những tâm lý và hành vi đa dạng, phản ánh sự đa dạng trong cách con người xử lý thông tin và cảm xúc.
Tính chủ thể trong hiện tượng tâm lý thể hiện sự cá nhân hóa, phản ánh sắc thái riêng của mỗi người đối với thực tại khách quan Điều này có nghĩa là hiện tượng tâm lý không chỉ là những phản ứng chung mà còn là hình ảnh chủ quan, mang đậm dấu ấn cá nhân của người trải nghiệm Tính chủ thể này tạo ra sự đa dạng trong cách mà mỗi cá nhân cảm nhận và tương tác với thế giới xung quanh.
+ Cùng 1 sự vật hiện tượng tác động vào các chủ thể khác nhau xuất hiện những hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau.
Cùng một sự vật hiện tượng tác động vào một chủ thể nhưng ở những thời điểm, hoàn cảnh và trạng thái tâm lý khác nhau sẽ mang lại những sắc thái tâm lý đa dạng.
Chủ thể tâm lý chính là người trực tiếp trải nghiệm và thể hiện cảm xúc của mình Điều này có nghĩa là con người nhận thức và phản ứng với thế giới xung quanh thông qua “lăng kính chủ quan” của chính họ.
Tâm lý cá nhân hình thành từ hoạt động và giao tiếp trong các mối quan hệ xã hội, phản ánh quá trình tiếp thu kinh nghiệm và văn hóa xã hội Giáo dục đóng vai trò chủ đạo trong việc này, trong khi hoạt động và mối quan hệ giao tiếp của con người quyết định sự phát triển tâm lý cá nhân.
- Tính thống nhất giữa con người và thực tại khách quan:
Tâm lý con người phản ánh thế giới khách quan, nơi mà các yếu tố tồn tại độc lập với ý muốn con người và luôn vận động không ngừng Những tác động từ thế giới khách quan đến bộ não và các giác quan của con người tạo ra hình ảnh tâm lý cá nhân Điều này cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa con người và thực tại, khi mà thế giới khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thần kinh và não bộ của con người.
Phân theo mức độ thời gian tồn tại của hiện thực khách quan trong não bộ:
+ Quá trình tình cảm: Xúc cảm và tình cảm biểu thị sự vui mừng hay tức giận, dễ chịu hay khó chịu, nhiệt tình hay thờ ơ…
+ Quá trình nhận thức: Cảm giác, tri giác, tư duy, trí nhớ, tưởng tượng
+ Quá trình ý chí: Gồm hành động và ý chí thể hiện tính cách, nhân cách của con người
Trạng thái tâm lý là những hiện tượng tâm lý kéo dài, không có thời điểm bắt đầu và kết thúc rõ ràng, thường xuyên đi kèm với các quá trình tâm lý khác Mặc dù ít biến động, trạng thái tâm lý lại có ảnh hưởng sâu sắc đến các quá trình tâm lý đi kèm Nó không tồn tại độc lập mà luôn gắn liền với các hoạt động tâm lý khác Khi trạng thái tâm lý được lặp đi lặp lại, nó có thể trở thành đặc điểm tâm lý đặc trưng của cá nhân.
Trạng thái tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các quá trình tâm lý và thuộc tính tâm lý, bao gồm cả cảm xúc và lý trí Nó ảnh hưởng đến cách chúng ta cảm nhận và phản ứng với thế giới xung quanh, tạo ra sự tương tác giữa các yếu tố tâm lý khác nhau.
Các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý ổn định, khó hình thành và mất đi, tạo nên đặc điểm riêng của mỗi cá nhân Những thuộc tính này giúp phân biệt tâm lý của từng người, điều mà các nhà quản lý cần nắm vững để tổ chức nhân sự hiệu quả Để hiểu rõ đặc điểm tâm lý cá nhân, các nhà quản lý cần trả lời ba câu hỏi cơ bản, trong đó có câu hỏi quan trọng: "Họ là người như thế nào?"
+ Họ có thể làm được gì? n
Thuộc tính tâm lý cá nhân giúp phân biệt con người qua các yếu tố chính như xu hướng, tính cách, khí chất và năng lực, từ đó tạo nên sự đa dạng trong tâm lý con người.
2.Các quá trình tâm lý
2.1 Quá trình nhận thức: là quá trình nhận thức thế giới khách quan, bao gồm cảm giác, tri giác, tưởng tượng, tư duy.
Cảm giác là quá trình tâm lý phản ánh các thuộc tính riêng lẻ của sự vật qua giác quan con người Hình thức nhận thức này cho phép chúng ta nhận diện các đặc điểm của sự vật khi chúng tác động trực tiếp đến các giác quan Qua cảm giác, năng lượng kích thích từ môi trường bên ngoài được chuyển hóa thành ý thức.
Tri giác là quá trình tâm lý phản ánh đầy đủ các thuộc tính bên ngoài của sự vật và hiện tượng, bao gồm cả những thuộc tính đặc trưng và không đặc trưng Để nhận thực đúng đắn, con người cần phân biệt giữa các thuộc tính này Hơn nữa, việc nhận thức cần diễn ra ngay cả khi sự vật không tác động trực tiếp lên chúng ta, cho thấy rằng nhận thức không chỉ dừng lại ở tri thức mà còn cần mở rộng hơn nữa.
Tư duy là quá trình tâm lý giúp con người phản ánh các thuộc tính bản chất cũng như những mối liên hệ và quy luật bên trong của sự vật và hiện tượng.
Tưởng tượng là một quá trình tâm lý quan trọng, giúp con người phản ánh và tạo ra những hình ảnh mới mà chưa từng trải nghiệm Quá trình này dựa trên việc xây dựng các biểu tượng đã có, từ đó hình thành những ý tưởng và khái niệm mới.
Cảm xúc là quá trình tâm lý thể hiện thái độ của con người đối với thực tế khách quan, bao gồm cả xúc cảm và tình cảm Đây là hoạt động tâm thần phản ánh sự tương tác của con người với các kích thích bên ngoài và bên trong, cũng như với những biểu tượng và ý niệm xã hội Tóm lại, cảm xúc không chỉ biểu hiện thái độ của con người đối với môi trường xung quanh mà còn đối với chính bản thân mình.
ĐẶT TÌNH HUỐNG
Anh Hùng vừa được bổ nhiệm làm quản lý nhóm Dịch vụ - kinh doanh, sau khi từng làm chuyên gia và trợ lý giám đốc ở bộ phận khác Nhóm của anh, gồm các chuyên gia có năng lực cao, đã có kinh nghiệm làm việc hiệu quả cùng nhau Dưới sự khuyến khích của sếp mới về việc cải thiện chất lượng dịch vụ, anh Hùng nhận thấy tiềm năng phát triển của nhóm và đã tổ chức cuộc họp để nâng mức KPI lên 20% Anh cũng thông báo rằng sẽ có biện pháp kỷ luật đối với những ai không đạt tiêu chuẩn Sau cuộc họp, các thành viên rời đi trong im lặng, mặc dù có nhiều lẩm bẩm ở hành lang.
Trong hơn một tuần qua, anh Hùng cảm nhận rõ sự xa lánh từ các thành viên trong nhóm, khiến họ tỏ ra lạnh nhạt và khó gần Anh buộc phải nỗ lực hơn để thu thập thông tin và ý tưởng từ họ, trong khi không khí làm việc trở nên căng thẳng, thù địch và u ám hơn.
Sau hai tuần đánh giá kết quả làm việc, anh Hùng đã quyết định kỷ luật một nhân viên không đạt KPI Sau đó, nhân viên này đã gửi đơn khiếu nại về quyết định của anh cùng với chương trình mới của nhóm lên phòng Nhân sự Đồng thời, các thành viên khác trong nhóm cũng đã yêu cầu được chuyển sang bộ phận khác.
Hiện có một vấn đề lớn về tinh thần của nhân viên và một đơn khiếu nại đã được gửi đến phòng Nhân sự.
PHÂN TÍCH & GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
PHÂN TÍCH
Tình huống có 2 vấn đề chính cần giải quyết:
- Anh Hùng nên đáp trả như nào đối với sếp khi được khuyến khích cải thiện chất lượng dịch vụ?
- Anh Hùng nên làm gì để giải quyết vấn đề thái độ, tinh thần của nhân viên hiện tại và đơn khiếu nại đã gửi lên phòng Nhân sự?
1.Khi nào vấn đề bắt đầu?
Khi được sếp mới khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ, anh Hùng đã tự ý đưa ra quyết định mà không tham khảo hay thảo luận với nhóm của mình.
2 Điều gì xảy ra khi nó bắt đầu?
Quyết định nâng mức KPI của anh Hùng lên 20% đã gây ra sự bất bình trong đội ngũ, khi mọi người lo lắng về áp lực công việc tăng lên Nhiều thành viên trong nhóm bày tỏ sự không hài lòng và có nhiều tiếng lẩm bẩm phản ứng sau cuộc họp, cho thấy sự không đồng tình với biện pháp kỷ luật chính thức đối với những ai không đáp ứng tiêu chuẩn.
Các thành viên trong nhóm thể hiện sự khó chịu và bất hợp tác, thường tránh mặt và tỏ ra lạnh nhạt với anh Anh phải nỗ lực hơn để thu thập thông tin và ý tưởng từ họ, trong khi giọng điệu của các nhân viên văn phòng trở nên căng thẳng, thù địch và u ám hơn.
Sự phản đối đã đạt đến đỉnh điểm khi đơn khiếu nại về anh Hùng và chương trình mới của nhóm được gửi đến phòng Nhân sự, sau khi anh áp dụng hình thức kỷ luật đối với một thành viên Điều này đã làm cho mâu thuẫn trong nhóm ngày càng trở nên gay gắt.
GIẢI QUYẾT
Hiện tại, anh Hùng đang áp dụng phương pháp sai lầm trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của nhóm nhân viên bằng cách tự quyết định và áp đặt kỷ luật Để giải quyết vấn đề hiệu quả, anh cần xem xét yêu cầu từ sếp, lắng nghe phản hồi từ nhân viên và tự đánh giá bản thân.
Hùng cần xác định rõ ràng với sếp về những kỳ vọng liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như thời hạn, ngân sách, kết quả mong đợi và các hoạt động đào tạo cho nhân viên.
Anh Hùng nên thỏa thuận với sếp để có quyền quyết định về tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời lựa chọn những phương pháp phù hợp nhất cho công việc Điều này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của nhân viên.
Nhân viên trong nhóm Dịch vụ - kinh doanh đều có năng lực cao, vì vậy phong cách lãnh đạo phù hợp là lãnh đạo có sự tham gia ý kiến của các thành viên Anh Hùng nên tổ chức cuộc họp để giải thích tình hình và cung cấp thông tin cơ bản, đồng thời trưng cầu ý kiến của nhóm về các phương án cải thiện dịch vụ Anh cũng cần thừa nhận sai lầm trong cách tiếp cận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nhận trách nhiệm về vấn đề này Nếu quy trình khiếu nại không phức tạp, việc hủy bỏ kỷ luật chính thức đối với nhân viên không đạt KPI trước đó là điều hợp lý.
Các nhân viên có thể đã có những hiềm khích với anh Hùng trước cuộc họp Do đó, anh nên khuyến khích họ thể hiện sự tức giận hoặc bất kỳ mối quan tâm nào để có thể thực hiện những thay đổi cần thiết, từ đó ngăn chặn các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.
Anh Hùng nên xem xét và đánh giá lại cách làm việc, thái độ và mong muốn của bản thân trong quá trình làm việc Đồng thời, anh cần xem xét kế hoạch nâng KPI mà mình đề ra, để xác định xem nó có phù hợp với cách làm việc và năng lực của nhóm hay không, từ đó có thể thực hiện những điều chỉnh cần thiết.
Anh Hùng nên xem xét kỹ lưỡng năng lực, thái độ và tâm lý của cấp dưới để tránh đưa ra những quyết định dựa trên cảm tính cá nhân trong tương lai.