CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Các hiện tượng tâm lý cá nhân cơ bản
Hiện tượng tâm lý cá nhân là khả năng của con người nhận thức thực tế khách quan và phản ứng theo cách riêng Trong các tình huống khác nhau, mỗi người sẽ thể hiện những tâm lý và hành vi đa dạng.
Tính chủ thể trong hiện tượng tâm lý là sự phản ánh cá nhân, thể hiện màu sắc riêng của mỗi người đối với thực tại khách quan Hiện tượng tâm lý không chỉ đơn thuần là sự nhận thức mà còn là hình ảnh chủ quan, phản ánh cách mà mỗi cá nhân cảm nhận và hiểu thế giới xung quanh.
+ Cùng 1 sự vật hiện tượng tác động vào các chủ thể khác nhau xuất hiện những hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau.
Cùng một sự vật hay hiện tượng tác động đến một chủ thể, nhưng ở những thời điểm, hoàn cảnh và trạng thái tâm lý khác nhau, sẽ tạo ra những sắc thái tâm lý đa dạng.
Chủ thể tâm lý là người trải nghiệm và thể hiện cảm xúc rõ ràng nhất Con người nhận thức và phản ứng với thế giới xung quanh thông qua "lăng kính chủ quan" của chính mình.
Tâm lý cá nhân được hình thành từ hoạt động và giao tiếp trong các mối quan hệ xã hội, là kết quả của việc tiếp thu kinh nghiệm và văn hóa xã hội Giáo dục đóng vai trò chủ đạo trong quá trình này, trong khi các hoạt động và mối quan hệ giao tiếp giữa con người quyết định sự phát triển của tâm lý cá nhân.
- Tính thống nhất giữa con người và thực tại khách quan:
Tâm lý con người là hình ảnh chủ quan phản ánh thế giới khách quan, nơi mà các yếu tố tồn tại ngoài ý muốn con người và luôn vận động không ngừng Thế giới khách quan tác động lên bộ não và các giác quan, tạo ra hình ảnh tâm lý riêng của mỗi cá nhân Điều này cho thấy sự thống nhất chặt chẽ giữa con người và thực tại, với sự ảnh hưởng sâu sắc của hiện thực khách quan lên hệ thần kinh và bộ não con người.
Phân theo mức độ thời gian tồn tại của hiện thực khách quan trong não bộ:
+ Quá trình tình cảm: Xúc cảm và tình cảm biểu thị sự vui mừng hay tức giận, dễ chịu hay khó chịu, nhiệt tình hay thờ ơ…
+ Quá trình nhận thức: Cảm giác, tri giác, tư duy, trí nhớ, tưởng tượng
+ Quá trình ý chí: Gồm hành động và ý chí thể hiện tính cách, nhân cách của con người
Trạng thái tâm lý là những hiện tượng tâm lý kéo dài, không có khởi đầu và kết thúc rõ ràng, thường đi kèm với các quá trình tâm lý khác Mặc dù ít biến động, trạng thái tâm lý ảnh hưởng sâu sắc đến các quá trình tâm lý liên quan Nó không tồn tại độc lập mà luôn gắn liền với những hoạt động tâm lý khác Nếu một trạng thái tâm lý được lặp lại thường xuyên, nó có thể trở thành đặc điểm tâm lý đặc trưng của cá nhân.
Trạng thái tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các quá trình tâm lý và thuộc tính tâm lý, bao gồm cả cảm xúc và lý trí.
Các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý ổn định, khó hình thành và mất đi, tạo nên nét riêng của nhân cách Chúng giúp phân biệt cá nhân về mặt tâm lý, điều này rất quan trọng cho các nhà quản lý trong việc tổ chức con người Để hiểu rõ đặc điểm tâm lý cá nhân, các nhà quản lý cần trả lời ba câu hỏi cơ bản, trong đó câu hỏi đầu tiên là: Họ là người như thế nào?
+ Họ có thể làm được gì? h
Thuộc tính tâm lý cá nhân giúp phân biệt con người thông qua các yếu tố chính như xu hướng, tính cách, khí chất và năng lực, từ đó thể hiện sự đa dạng trong tâm lý của mỗi cá nhân.
2.Các quá trình tâm lý
2.1 Quá trình nhận thức: là quá trình nhận thức thế giới khách quan, bao gồm cảm giác, tri giác, tưởng tượng, tư duy.
Cảm giác là quá trình tâm lý phản ánh các thuộc tính riêng lẻ của sự vật thông qua các giác quan của con người Hình thức nhận thức này cho phép chúng ta cảm nhận những thuộc tính của sự vật khi chúng tác động trực tiếp đến giác quan Qua cảm giác, năng lượng kích thích từ môi trường bên ngoài được chuyển hóa thành ý thức.
Tri giác là quá trình tâm lý phản ánh đầy đủ các thuộc tính bên ngoài của sự vật và hiện tượng, bao gồm cả những thuộc tính đặc trưng và không đặc trưng Để nhận thức đúng đắn, con người cần phân biệt rõ giữa các thuộc tính này Hơn nữa, chúng ta cần nhận thức được sự vật ngay cả khi không có tác động trực tiếp từ chúng, cho thấy rằng nhận thức không chỉ dừng lại ở tri thức mà còn cần mở rộng hơn nữa.
Tư duy là quá trình tâm lý giúp con người phản ánh các thuộc tính bản chất và mối liên hệ quy luật giữa các sự vật và hiện tượng.
Tưởng tượng là quá trình tâm lý phản ánh những điều chưa từng trải nghiệm, thông qua việc xây dựng hình ảnh mới dựa trên các biểu tượng đã có.
Cảm xúc là quá trình tâm lý thể hiện thái độ của con người đối với thực tế khách quan, bao gồm cả xúc cảm và tình cảm Đây là hoạt động tâm thần phản ánh sự phản ứng của con người đối với các kích thích từ bên ngoài và bên trong, cũng như các biểu tượng và ý niệm trong xã hội và thế giới vật lý Tóm lại, cảm xúc phản ánh thái độ của con người không chỉ đối với môi trường xung quanh mà còn đối với chính bản thân mình.
ĐẶT TÌNH HUỐNG
Anh Hùng vừa được bổ nhiệm làm quản lý nhóm Dịch vụ - kinh doanh, sau thời gian làm việc ở vị trí chuyên gia và trợ lý giám đốc Nhóm của anh gồm những chuyên gia có năng lực cao và đã có kinh nghiệm làm việc hiệu quả cùng nhau Với sự khuyến khích từ sếp mới về việc cải thiện chất lượng dịch vụ, anh Hùng nhận thấy tiềm năng phát triển của nhóm và đã tổ chức cuộc họp để nâng KPI lên 20%, đồng thời thông báo biện pháp kỷ luật cho những ai không đạt yêu cầu Sau cuộc họp, mặc dù không có phản hồi trực tiếp, các thành viên trong nhóm đã rời đi trong sự lặng lẽ, kèm theo những tiếng lẩm bẩm ở hành lang.
Trong hơn một tuần sau, anh Hùng nhận thấy các thành viên trong nhóm tránh né và tỏ ra lạnh nhạt với mình Anh phải nỗ lực nhiều hơn để thu thập thông tin và ý tưởng từ họ, trong khi không khí làm việc trở nên căng thẳng, thù địch và u ám.
Sau hai tuần đánh giá kết quả làm việc, anh Hùng đã áp dụng kỷ luật đối với một nhân viên không đạt KPI Sau sự việc, nhân viên này đã gửi đơn khiếu nại về anh Hùng và chương trình mới của nhóm tới phòng Nhân sự Đồng thời, các thành viên khác trong nhóm cũng bày tỏ nguyện vọng chuyển sang bộ phận khác.
Hiện có một vấn đề lớn về tinh thần của nhân viên và một đơn khiếu nại đã được gửi đến phòng Nhân sự.
PHÂN TÍCH & GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
PHÂN TÍCH
Tình huống có 2 vấn đề chính cần giải quyết:
- Anh Hùng nên đáp trả như nào đối với sếp khi được khuyến khích cải thiện chất lượng dịch vụ?
- Anh Hùng nên làm gì để giải quyết vấn đề thái độ, tinh thần của nhân viên hiện tại và đơn khiếu nại đã gửi lên phòng Nhân sự?
1.Khi nào vấn đề bắt đầu?
Khi nhận được sự khuyến khích từ sếp mới về việc cải thiện chất lượng dịch vụ, anh Hùng đã tự ý đưa ra quyết định mà không tham khảo hay thảo luận với các thành viên trong nhóm.
2 Điều gì xảy ra khi nó bắt đầu?
Quyết định nâng mức KPI của nhóm lên 20% của anh Hùng đã gây ra sự bất bình trong cộng đồng nhân viên, khi bất kỳ ai không đạt tiêu chuẩn sẽ phải chịu hình thức kỷ luật chính thức Sau cuộc họp, không khí căng thẳng lan tỏa, với nhiều tiếng lẩm bẩm phản đối vang lên ở hành lang.
Sự khó chịu và bất hợp tác giữa các thành viên trong nhóm ngày càng gia tăng, khi họ có dấu hiệu tránh mặt và tỏ ra lạnh nhạt với anh Anh phải nỗ lực nhiều hơn để thu thập thông tin và ý tưởng từ họ, trong khi giọng điệu của các nhân viên văn phòng trở nên căng thẳng, thù địch và u ám.
Sự phản đối đạt đỉnh điểm khi đơn khiếu nại về anh Hùng và chương trình mới của nhóm được gửi lên phòng Nhân sự, sau khi anh áp dụng hình thức kỷ luật đối với một thành viên Điều này đã khiến mâu thuẫn trong nhóm ngày càng trở nên gay gắt.
GIẢI QUYẾT
Hiện tại, anh Hùng đang áp dụng phương pháp không hiệu quả trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của nhóm nhân viên, khi tự quyết định và áp đặt kỷ luật Để giải quyết vấn đề này, anh cần xem xét yêu cầu từ cấp trên, lắng nghe ý kiến của nhân viên và tự đánh giá bản thân.
Hùng cần xác định rõ ràng với sếp về các kỳ vọng liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như thời hạn thực hiện, ngân sách dự kiến, kết quả mong đợi và các hoạt động đào tạo nhân viên cần thiết.
Anh Hùng nên thỏa thuận với sếp để có quyền quyết định tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời lựa chọn những phương pháp phù hợp nhất với công việc của mình Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.
Nhân viên trong nhóm Dịch vụ - kinh doanh có năng lực cao, vì vậy phong cách lãnh đạo phù hợp là phong cách lãnh đạo tham gia Anh Hùng cần tổ chức cuộc họp với các thành viên trong nhóm để giải thích tình hình và cung cấp thông tin cơ bản liên quan Tại cuộc họp, anh nên thu thập ý kiến của họ về các phương án cải thiện dịch vụ và thừa nhận rằng anh đã mắc sai lầm trong cách tiếp cận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời chịu trách nhiệm về vấn đề này Nếu quy trình khiếu nại không phức tạp, việc hủy bỏ kỷ luật chính thức đối với nhân viên không đạt KPI trước đó là hợp lý.
Để giải quyết những hiềm khích có thể có giữa các nhân viên và anh Hùng, việc khuyến khích họ bày tỏ sự tức giận hoặc mối quan tâm là rất quan trọng Điều này giúp anh Hùng thực hiện những thay đổi cần thiết, từ đó ngăn chặn các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.
Anh Hùng cần đánh giá lại cách làm việc, thái độ và mong muốn của bản thân trong quá trình làm việc Việc này giúp anh xem xét kế hoạch nâng KPI đã phù hợp với năng lực và phương pháp làm việc của nhóm hay chưa, từ đó thực hiện những thay đổi cần thiết.
Anh Hùng nên xem xét năng lực, thái độ và tâm lý của cấp dưới để đảm bảo rằng các quyết định đưa ra không bị ảnh hưởng bởi cảm tính cá nhân Việc này giúp tạo ra môi trường làm việc công bằng và hiệu quả hơn.