(Luận văn thạc sĩ) ứng dụng mô hình hpt để đánh giá thành tích nhân viên tại viễn thông quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN TIẾN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH HPT ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM h Chu n ng nh : Quản trị kinh doanh M số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣ i hƣ ng d n khoa học: TS NGU ỄN PH C NGU ÊN Đ Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Phạm Văn Tiến h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Giới hạn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài Kết đạt Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CƠNG NGHỆ THÀNH TÍCH - HPT 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH h 1.1.1 Đánh giá thành tích gì? 1.1.2 Tầm quan trọng công tác đánh giá thành tích 1.1.3 Vai trị cơng tác đánh giá thành tích 1.1.4 Nội dung đánh giá thành tích 1.1.5 Các phương pháp đánh giá thành tích 1.2 QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH 11 1.2.1 Khái miệm Quản trị thành tích 11 1.2.2 Mục đích vai trị cơng tác quản trị thành tích 11 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HPT (HUMAN PERFORMANCE TECHNOLOGY)[18] 12 1.3.1 Lịch sử HPT 12 1.3.2 Những định nghĩa tảng HPT 13 1.3.3 Đặc điểm HPT 14 1.3.4 Sự phát triển lý thuyết HPT 15 1.3.5 Những kỹ thuật phương pháp HPT 15 1.3.6 Những nguyên lý thực HPT (Principles of HPT)[4] 16 1.3.7 Mơ hình triển khai HPT (HPT Model) 20 1.4 BALANCED SCORECARD (BSC) LÀ GÌ?[5] 23 1.4.1 Khái niệm Balanced Scorecard (BSC) 23 1.4.2 Mơ hình BSC 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG QUẢNG NAM 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Quảng Nam chức năng, nhiệm vụ phòng ban, đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc 27 h 2.1.4 Đánh giá ưu, nhược điểm cấu tổ chức Viễn thông Quảng Nam 29 2.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG NAM 31 2.2.1 Môi trường kinh doanh 31 2.2.2 Công tác quản trị sản xuất 33 2.2.3 Cơng tác quản trị tài 36 2.2.4 Tình hình kinh doanh 37 2.2.5 Công tác quản trị nguồn nhân lực 40 2.3 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM 41 2.3.1 Phân tích mơ tả cơng việc 41 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên Viễn thơng Quảng Nam 42 2.3.3 Thời điểm đối tượng đánh giá thành tích 43 2.3.4 Chính sách tiền lương khen thưởng Viễn thông Quảng Nam 47 2.3.5 Giám sát lưu thông tin thực công việc nhân viên 48 2.3.6 Quy trình thực đánh giá thành tích 50 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN KÌM HÃM SỰ PHÁT HUY TÁC DỤNG CỦA HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM 50 2.4.1 Những thành công 50 2.4.2 Những hạn chế 51 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 52 CHƢƠNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH HPT ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM 54 h 3.1 PHÂN TÍCH THÀNH TÍCH (Performance Analysis) 54 3.1.1 Phân tích tổ chức 54 3.1.2 Phân tích thành tích phận 68 3.1.3 Phân tích thành tích cơng việc phận sản xuất 76 3.1.4 Hệ thống quy trình hướng Viễn thơng Quảng Nam đạt thành tích mục tiêu 84 3.2 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 85 3.2.1 Nguyên nhân khách quan 86 3.2.2 Nguyên nhân chủ quan 87 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG THÀNH TÍCH CỦA NGUỜI LAO ĐỘNG KHI ỨNG DỤNG MƠ HÌNH HPT 88 3.3.1 Hồn thiện sách đánh giá thành tích cnv 88 3.3.2 Khắc phục rào cản từ phía thân người lao động 92 3.3.3 Lập kế hoạch đào tạo cho cán công nhân viên 97 3.3.4 Hạn chế tác động từ phận quản lý trung gian 102 3.3.5 Đầu tư phần mềm cải thiện thành tích HPT 103 3.3.6 Hạn chế can thiệp, ứng dụng HPT vào cơng tác đánh giá thành tích Viễn thông Quảng Nam 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG 104 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh Cơng nghệ thành tích Human Performance Technology ISPI Hiệp hội Quốc tế để cải thiện International Society for thành tích Performance Improvement HRM Quản trị nguồn nhân lực Human Resource Management BSC Thẻ điểm cân Balanced Scorecard KPIs Chỉ số đo lường cốt lõi Key Performance Indicators QTNNL Quản trị nguồn nhân lực CBCNV Cán công nhân viên NLĐ Người lao động CNTT Công nghệ thơng tin VNPT Tập đồn Bưu - Viễn Vietnam Posts and thông Việt Nam Telecommunications Group Đường dây thuê bao số bất đối Asymmetric Digital Subcriber xứng Line ADSL h HPT ĐTCĐ Điện thoại cố định OTT Các dịch vụ ứng dụng mạng Over The Top Internet XDCB Xây dựng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình tài từ năm 2010 đến năm 2012 37 2.2 Doanh thu dịch vụ Viễn thông từ 2008 - 2012 39 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 40 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 40 2.5 Khảo sát ý kiến phân tích cơng việc mơ tả cơng 42 việc 2.6 Kết khảo sát tính đáp ứng tiêu chí đánh giá 43 2.7 Bảng kết khảo sát lỗi thường gặp đánh 44 giá Kết điều tra thơng tin phản hồi thành tích 46 2.9 Tỷ lệ bình quân danh hiệu khen thưởng thành tích 47 3.1 Hệ thang đo định chuẩn theo BSC 64 3.2 Bảng đánh giá thành tích mong đợi 67 3.3 Bảng kết thực KPIs 69 3.4 Bảng định vị thành tích mong đợi 71 h 2.8 phận 3.5 Bảng đánh giá thành tích mong đợi 73 phận 3.6 Bảng tiêu chí đánh giá công nhân kỹ thuật cáp máy 79 3.7 Bảng mơ tả thành tích thành tích mong đợi 80 2013-2015 3.8 Bảng đánh giá thành tích nhân viên kỹ thuật cáp máy 81 3.9 Bảng tiêu chí đánh giá nhân viên thị trường 81 Số hiệu Tên bảng Trang Mơ tả thành tích thành tích mong đợi 2013- 82 bảng 3.10 2015 3.11 Bảng đánh giá thành tích nhân viên kinh doanh 82 3.12 Mục tiêu thực nhân viên Kỹ thuật cáp máy 90 Thị trường 3.13 Hệ thống đánh giá thành tích 90 3.14 Bảng tiêu thức phân loại thành tích đóng góp nhân 95 viên 3.15 Kế hoạch hành động công nhân kỹ thuật cáp máy 101 h DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Tên hình, biểu đồ Số hiệu Trang Hình 1.1 Mơ hình HPT 22 Hình 1.2 Mơ hình BSC 24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức 27 Hình 2.2 Quy trình lắp đặt dịch vụ 35 Hình 2.3 Cơ cấu lao động theo khối chức 41 Hình 2.4 Chương trình COS – Viễn thơng Quảng Nam 49 Hình 3.1 Bản đồ mục tiêu chiến lược Viễn thông Quảng 63 Nam Biểu đồ 3.1 Sơ đồ định vị thành tích kế hoạch, 67 mong đợi Biểu đồ định vị thành tích thành tích mong h Biểu đồ 3.2 75 đợi phận Biểu đồ 3.3 Biểu đồ định vị thành tích nhân viên nhận xét 83 Hình 3.2 Quy trình hướng cơng ty đạt thành tích mục tiêu 85 Biểu đồ 3.4 Những nguyên nhân tác động đến thành tích NLĐ 86 Biểu đồ 3.5 Những sách cần cải thiện 87 Biểu đồ 3.6 Những cải thiện từ người lao động 87 Hình 3.3 Trình tự xây dựng chương trình đánh giá 89 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trần Hữu Hải (2008), Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống Kê [2] TS Nguyễn Quốc Tuấn, TS Đoàn Gia Dũng, Th.S Đào Hữu Hoà, ThS Nguyễn Thị Vân, ThS Nguyễn Thị Bích Thu, ThS Nguyễn Phúc Nguyên (2006), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê [3] Tập giảng (2005), Quản trị Nguồn Nhân Lực, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tiếng Anh [4] A what is HPT?”(2004), Population Leadership Program, paper 1,5 [5] Armin Barandun1 (2001), “ Balanced Scorecard”, trang 1, trang [6] Bolin, AU (2007), Bolin, A.U (2007) HPT in military settings h Performance Improvement 46(3) 5-7 [7] Chyung, S Y (2008) Foundations of instructional and performance technology Amherst, MA: HRD Press [8] Stolovitch, H., and E Keeps (1999) What is Human Performance technology? In H Stolovitch, and E Keeps (eds), Handbook of Performance Improvement Technology (2nd ed., pp 3–23) San Francisco: Jossey-Bass [9] Donald Tosti- February (2006) Human Performance Technology [10] Ray Svenson- Jan (2005) Human Performance Technology: Professional Communities [11] Richard F Gerson- Jan (2006) The Missing Link in HPT [12] Steve McGriff Human Performance Technology: Dimensions of the Field 107 [13] Dave L Edyburn, Ph.D - March/April 2001 Models, Theories, and Frameworks: Contributions to Understanding Special Education Technology [14] Anne P Massey; Mitzi M Montoya-Weiss; Tony M O'Driscoll Human Performance Technology and Knowledge Management: A Case Study [15] Doug Leigh- October (2004) Cost and Value in Human Performance Technolog [16] Dana Bobbert Michael Robinson Florence Martin The ISPI HPT model applied to A University Television Broadcast System Upgrade [17] Florence Martin Herman A Hall IV Amanda Blakely Matthew C Gayford Erin Gunter The HPT model applied to A Kayak Registration Process h Company’s Trang Website [18] http://www.cipd.co.uk/subjects/perfmangmt/competnces/CIPD Performance management an overviewfg.htm [19] http://www.ispi.org/Human Performance Technology (HPT) Primer.htm [20] Brethower, K.S (1967) Maintenance Systems: The Neglected Half of Behavior Change In Managing the Instructional Programming Effort, Geary A Rummler, Joseph P Yaney and Albert W Schrader (Eds) Ann Arbor: Bureau of Industrial Relations, University of Michigan Retrieved November 23, 2007 from http://www.nickols.us/Brethower.pdf [21] ISPI What is Human Performance Technology? retrieved June 12, 2012 from http://www.ispi.org/content.aspx?id=54 Phụ lục 1a BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM Xin chào Anh(chị), tơi thực đề tài “Ứng dụng mơ hình HPT để đánh giá thành tích nhân viên Viễn thơng Quảng Nam”, để đảm bảo tính khả thi, tơi cần thu thập số thông tin cần thiết liên quan đến đề tài Rất mong nhận hợp tác Anh(chị) Anh(chị) trả lời cách đánh X vào đáp án thích hợp nhất, câu chọn đáp án Xin chân thành cảm ơn! Các ti u chí phân tích v mơ Rất Nắm Tương Không Rất tả công việc nắm đối nắm nắm không được nắm h 1.1 Anh(chị) có nắm chức danh cơng việc 1.2 Anh(chị) có nắm tính chất cơng việc đảm nhận Ti u chí tính đáp ứng ti u Rất đáp chuẩn đánh giá ứng Đáp ứng Đáp ứng Không Rất tương đáp không đối ứng đáp ứng 2.1 Cụ thể 2.2 Có thể đo lường 2.3 Có thể đạt 2.4 Hợp lý 2.5 Có hạn định thời gian Ti u chí hệ thống giám sát v lƣu trữ thông tin Rất Đồng ý đồng ý Tương Không Rất đối đồng đồng ý không đồng ý ý 3.1 Hệ thống giám sát đáp ứng yêu cầu công tác đánh giá thành tích nhân viên 3.2 Thơng tin nhân viên ghi chép lưu trữ số 3.3 Những kiện điển hình ghi lưu lại Ti u chí lỗi xả thực đánh giá Rất Không Thỉnh Thường Rất không xảy thoảng xuyên thường xảy xuyên 4.1 Có xảy tượng thành tích đánh giá cao thành tích mà h nhân viên thực đạt 4.2 Có xảy tượng thành tích đánh giá thấp thành tích mà nhân viên thực đạt 4.3 Khi đánh giá dựa vào vài tiêu chí khơng xem xét tất tiêu chí Ti u chí phản hồi thơng tin Thường Thỉnh đánh giá thoảng xun Ít Rất Khơng 5.1 Mục tiêu kế hoạch đánh giá 5.2 Phản hồi điểm mạnh, điểm yếu 5.3 Thảo luận kết thành tích 5.4 Thống kế hoạch hành động Ti u chí th i gian đánh giá Tuần Tháng tháng tháng Năm 6.1 Thời điểm đánh giá hợp lý Ti u chí đối tƣợng thực Bản Đồng Cấp Khách đánh giá thân nghiệp trực tiếp hàng 7.1 Đối tượng đánh giá hợp lý Thơng tin cá nhân Tuổi:……… Thâm niên:……………… Phịng ban/Đơn vị:………… Xin chân th nh cảm ơn! Tất h Phụ lục 1b KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NAM Xin chào Anh(chị), tơi thực đề tài “Ứng dụng mơ hình HPT để đánh giá thành tích nhân viên Viễn thơng Quảng Nam”, để đảm bảo tính khả thi, tơi cần thu thập số thông tin cần thiết liên quan đến đề tài Rất mong nhận hợp tác Anh(chị) Anh(chị) trả lời cách đánh X vào đáp án thích hợp nhất, câu chọn đáp án Xin chân thành cảm ơn! Các ti u chí phân tích v mơ Rất Nắm Tương Không Rất tả công việc nắm đối nắm nắm không được nắm h 1.1 Anh(chị) có nắm chức 0.45% 20.45% 20% 31.8% 36.36% 0.9% 13.6% 0.9% 27.27% 40.9% Đáp ứng Đáp ứng Không Rất tương đáp không đối ứng đáp danh công việc 1.2 Anh(chị) có nắm tính chất cơng việc đảm nhận Ti u chí tính đáp ứng Rất đáp ti u chuẩn đánh giá ứng ứng 2.1 Cụ thể 2.27% 6.81% 30.45% 31.18% 2.2 Có thể đo lường 4.5% 9% 13.6% 45.45% 27.27% 9% 6.81% 11.36% 31.18% 40.9% 2.4 Hợp lý 6.81% 4.5% 11.36% 34.1% 43.18% 2.5 Có hạn định thời gian 4.5% 6.81% 18.18% 38.6% 31.18% 2.3 Có thể đạt 38.6% Ti u chí hệ thống giám sát v lƣu trữ thông tin Rất Đồng ý đồng ý Tương Không Rất đối đồng đồng ý không đồng ý ý 3.1 Hệ thống giám sát đáp 0% 2.27% 4.5% 50% 43.18% 2.2% 9.09% 15.9% 38.63% 34.09% 4.5% 4.5% 9.09% 40.09% 40.09% Rất Không Thỉnh Thường Rất không xảy thoảng xuyên thường ứng yêu cầu cơng tác đánh giá thành tích nhân viên 3.2 Thơng tin nhân viên ghi chép lưu trữ số 3.3 Những kiện điển hình ghi lưu lại Ti u chí lỗi xả thực đánh giá xảy 4.1 Có xảy tượng thành tích 2.27% xuyên 2.27% 13.6% 43.18% 38.63% 4.54% 9% 22.72% 27.27% 36.36% 0% 0% 45.45% 50% 45.45% Ti u chí phản hồi thơng tin Thường Thỉnh Ít Rất Khơng đánh giá xuyên thoảng 5.1 Mục tiêu kế hoạch đánh giá 2.27% 4.54% 27.72% 40.90% 5.2 Phản hồi điểm mạnh, điểm yếu 2.27% 6.81% 15.9% 36.36% 38.63% 5.3 Thảo luận kết thành tích 4.54% 6.81% 18.81% 29.54% 40.90% 2.27% 2.27% 25% 70.45% Tuần Tháng tháng tháng Năm 15.9% 43.18% 22.7% 18.18% đánh giá cao thành tích mà 4.2 Có xảy tượng thành tích h nhân viên thực đạt được đánh giá thấp thành tích mà nhân viên thực đạt 4.3 Khi đánh giá dựa vào vài tiêu chí khơng xem xét tất tiêu chí 5.4 Thống kế hoạch hành động Ti u chí th i gian đánh giá 6.1 Thời điểm đánh giá hợp 25% lý Ti u chí đối tƣợng thực Bản Đồng Cấp Khách đánh giá thân nghiệp trực tiếp hàng 6.8% 52.27% 9% 7.1 Đối tượng đánh giá hợp 29.54% lý Thông tin cá nhân Tuổi:……… Thâm niên:……………… Phòng ban/Đơn vị:………… Xin chân th nh cảm ơn! Tất 18.18% h Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG NAM Xin chào Anh(chị), thực đề tài “Ứng dụng mơ hình HPT để đánh giá thành tích nhân viên Viễn thơng Quảng Nam”, để đảm bảo tính khả thi, tơi cần thu thập số thông tin cần thiết liên quan đến đề tài Rất mong nhận hợp tác Anh(chị) Anh(chị) trả lời cách đánh X vào đáp án thích hợp nhất, câu chọn đáp án Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Thành tích làm việc có quan trọng với Anh(chị) hay khơng? h Có Khơng Câu 2: Anh(chị) có mong muốn thành tích làm việc cải thiện hay khơng? Có Khơng Câu 3: Theo Anh(chị), thành tích làm việc chịu ảnh hưởng nhân tố sau đây? Con người Cơ sở vật chất Thông tin, liệu Câu 4: Anh(chị) nhận thấy nhân tố sau ảnh hưởng nhiều đến vấn đề thành tích người lao động? Bản thân người lao động Bộ phận tham mưu Chính sách đơn vị Từ nguyên nhân khác Câu 5: Anh(chị) đánh giá mức độ ảnh hưởng nguyên nhân sau đến thành tích làm việc? Rất Các nguyên quan nhân trọng Quan trọng Khách quan Chính sách đánh giá Chính sách đào tạo Thời gian làm việc Chính sách lương Thành tích đặc biệt Môi trường làm việc Cơ hội thăng tiến Cách truyền đạt Chủ quan Tiếp cận kinh nghiệm Nỗ lực hồn thành h Sự động viên Bìnhthường Ít quan trọng Khơng quan trọng Thẳng thắn trình bày Sự bảo Sự tự tin Đề xuất tham gia Ý thức chi phí Thói quen Kiến thức h Mối quan hệ Thơng tin cá nhân Tuổi:……… Thâm niên:……………… Phịng ban/Đơn vị:………… Xin chân th nh cảm ơn! Phụ lục 3a BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÁP MÁ A Bản mô tả Chức vụ: Nhân viên Đơn vị: Trung tâm Viễn thơng……………… Tóm tắt công việc: Thực vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa cáp máy, đường dây thuê bao, thiết bị viễn thơng, quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng địa bàn quản lý Nhiệm vụ v trách nhiệm - Tiếp nhận, thực yêu cầu lắp đặt, dịch chuyển, xử lý cố dịch vụ viễn thông, Internet theo quy định hành đơn vị - Thực thi công lắp đặt, dịch chuyển, xử lý cố dịch vụ viễn h thông, Internet - Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, thiết bị đầu cuối, khắc phục cố đơn giản - Kiểm tra, thực công tác bảo dưỡng định kỳ đường dây thuê bao, thiết bị đầu cuối khách hàng Phải đến khách hàng quý/1 lần - Cập nhật số liệu phát triển thuê bao, lý lịch dây máy - Chạy máy nổ điện lưới thời tiết xấu Tắt máy nổ, thu dọn phịng máy nổ có điện…Ghi sổ thời gian chạy máy nổ - Tiếp nhận lệnh điều hành xử lý cố cảnh báo; Kiểm tra xác định hư hỏng, xử lý hư hỏng đơn giản - Phối hợp với phận ứng cứu thông tin khắc phục cố - Thường xuyên thực cơng tác bảo dưỡng vệ sinh phịng máy, thiết bị, phòng máy phát điện, phòng trực vận hành - Phát triển thuê bao thuộc khu vực quản lý - Cập nhật đầy đủ thông tin, liệu khách hàng, thuê bao có khu vực quản lý - Chủ động, thường xuyên tiếp xúc, trì mối quan hệ với khách hàng khu vực quản lý để tìm hiểu, ghi nhận thông tin việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, thơng tin chất lượng hàng hóa thiết bị, ghi nhận phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ - Phối hợp với nhân viên thu nợ theo dõi nợ khu vực quản lý Thu thập thơng tin khoản nợ khó địi khu vực B u cầu đối v i ngƣ i thực cơng việc - Trình độ: Trung cấp trở lên - Chun ngành: Viễn thơng, CNTT - Trình độ vi tính: Chứng B tin học - Thái độ: Nhiệt tình, trung thực h - Kỹ năng: Kỹ giao tiếp Phụ lục 3b BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THỊ TRƢỜNG B Bản mô tả Chức vụ: Nhân viên Đơn vị: Trung tâm Viễn thơng……………… Tóm tắt cơng việc: Trực tiếp tổ chức, quản lý, trì, phát triển kênh bán hàng, hỗ trợ thu cước thu thập thông tin thị trường địa bàn phụ trách Nhiệm vụ v trách nhiệm - Thực công tác quản lý, phát triển đại lý, điểm bán lẻ, xây dựng kế hoạch, phương án để tổ chức phân phối, cung cấp bán hàng kịp thời có yêu cầu - Quản lý hoạt động nhân viên bán hàng trực tiếp bán hàng h địa bàn phụ trách - Theo dõi tình hình thực kế hoạch phối hợp với phận kinh doanh để phân tích có đề xuất đẩy mạnh tiến độ - Triển khai thực chương trình kinh doanh qua đại lý, giám sát hoạt động đầu mối tiếp nhận xử lý khiếu nại đại lý địa bàn phụ trách - Đề xuất phương án nhằm phát triển thuê bao - Xây dựng kế hoạch bán hàng tiếp thị tới khách hàng địa bàn phụ trách - Thu thập thông tin thị trường để đề xuất tổ chức chiến lược tiếp thị tới khách hàng lớn địa bàn phụ trách - Theo dõi, xây dựng lịch trình chăm sóc hỗ trợ hệ thống đại lý, lập báo cáo tình hình thị trường theo quy định - Triển khai bám sát chương trình dành cho đại lý khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT - Khảo sát địa bàn đại lý để có hướng trang bị vật chất cho đại lý - Kiểm sốt tình hình trang bị đại lý, cửa hàng để có hướng đề xuất - Theo dõi tiêu thu cước hỗ trợ nhân viên thu cước để đạt tiêu thu cước địa bàn phụ trách - Báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định B u cầu đối v i ngƣ i thực công việc - Trình độ: Cao đẳng trở lên - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, thương mại/ Điện tử Viễn thông - Trình độ vi tính: Vi tính văn phịng thành thạo h - Thái độ: Nhiệt tình, động, độc lập - Kỹ năng: Kỹ giao tiếp, thúc đẩy kinh doanh