(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bảo hiểm bidv

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀO THỊ VIỆT THỦY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV h LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀO THỊ VIỆT THỦY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV h Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn ĐÀO THỊ VIỆT THUỶ h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG h 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ khách hàng 1.2 NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Các nội dung CRM 11 1.2.2 Chức thực quản trị quan hệ khách hàng 23 1.2.3 Tiến trình thực CRM 25 1.2.4 Những yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng 38 1.3 NHỮNG ĐẶC THÙ CỦA SẢN PHẨM BẢO HIỂM CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 39 1.3.1 Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm khơng định hình 39 1.3.2 Sản phẩm bảo hiểm có "hiệu xê dịch" 39 1.3.3 Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm "chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược" 40 1.3.4 Sản phẩm bảo hiểm dễ bị copy (bắt chước) 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CRM TẠI BIC 42 2.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CƠNG TY BẢO HIỂM BIDV (BIC) 42 2.1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý BIC 44 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh BIC 46 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH BIC 47 2.2.1 Môi trường kinh doanh 47 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 54 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIC 59 2.3.1 Cách thức thu thập quản lý thông tin khách hàng BIC 59 h 2.3.2 Quản trị quan hệ khách hàng BIC 63 2.3.3 Một số tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng BIC 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CRM TẠI BIC 78 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ THỰC HIỆN CRM TẠI BIC 78 3.1.1 Mục tiêu triết lý kinh doanh BIC 78 3.1.2 Đánh giá hội thách thức BIC 78 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIC 80 3.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng BIC 80 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIC 80 3.2.3 Nhận diện, phân nhóm, lựa chọn khách hàng mục tiêu 85 3.2.4 Tương tác với khách hàng 91 3.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 96 3.2.6 Hoàn thiện chức hỗ trợ CRM 104 3.2.7 Những giải pháp hỗ trợ, đề xuất kiến nghị 109 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 QUYẾT ĐINHI GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tổng Công ty bảo hiểm BIDV BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GĐBT Giám định bồi thường HĐBH Hợp đồng bảo hiểm HĐQT Hội đồng quản trị HHBH Hiệp hội bảo hiểm KH Khách hàng KHCL Kế họach chiến lược KH VIP Khách hàng quan trọng QBE Liên doanh bảo hiểm Việt – Úc TGĐ Tổng giám đốc TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng h BIC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Cơ cấu doanh thu bảo hiểm gốc theo nhóm nghiệp vụ 55 2.2 Những tiêu HĐKD từ 2009-2012 57 2.3 Báo cáo tái tục hợp đồng bảo hiểm 58 2.4 Phân tích nguyên nhân ngừng tái tục HĐBH năm 2012 59 2.5 Phân nhóm khách hàng BIC 65 2.6 Tiêu chí phân loại khách hàng trực tiếp BIC 66 2.7 Cá biệt hóa khách hàng BIC 70 3.1 Thông tin khách hàng CSDL 81 3.2 Khảo sát nhóm khách hàng 86 3.3 Thiết lập tiêu chí cho khách hàng mục tiêu BIC 90 3.4 Thiết lập phân nhóm khách hàng 96 h 2.1 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Trang Mối quan hệ hài lịng mức độ trung thành khách hàng 15 1.2 Mô hình IDIC 23 2.1 Mơ hình tổ chức BIC 44 2.2 Mơ hình Pest 47 2.3 Tăng trưởng tín dụng năm từ 2001 – 2012 50 2.4 Môi trường vi mô 51 2.5 Thị phần bảo hiểm 2011 54 2.6 Thị phần bảo hiểm 2012 55 2.7 Biểu đồ số vụ giải phát sinh bồi thường 2012 h 56 2.8 Biểu đồ cấu bồi thường theo nghiệp vụ 2012 56 3.1 Giao diện thông tin chung khách hàng 82 3.2 Giao diện thông tin khách hàng thay đổi theo thời gian 83 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh góp phần định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Đối với ngành bảo hiểm với tính đặc thù riêng, khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu Các sản phẩm bảo hiểm giống tương đương cạnh tranh nên việc tạo giá trị cộng thêm từ mối quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp bảo hiểm lợi định Trong sản phẩm, kiến thức, tài chính, văn hóa doanh nghiệp… quan trọng có tiềm giới hạn khơng có yếu tố đảm bảo hồn tồn cho thành công hoạt động ngành bảo hiểm, có thỏa mãn khách hàng, tạo lập xây dựng mối quan hệ dài lâu đảm bảo sống lâu dài h doanh nghiệp bảo hiểm bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Tổng Công ty bảo hiểm BIDV (BIC) khơng nằm ngồi khó khăn, thách thức bối cảnh chung Với tôn hoạt động “Tận tâm cho an tâm”, Tổng Công ty bảo hiểm BIDV xác định hiểu biết sâu sắc đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng tảng thành công Trong thực tế, mối quan hệ BIC khách hàng quan tâm chưa mức chưa có hệ thống để thống kê, lưu trữ thông tin khách hàng phục vụ cho cơng việc kinh doanh Các thơng tin khách hàng cịn rời rạc, chưa phân loại, phân nhóm, chưa có hướng dẫn cụ thể cho việc tạo lập trì mối quan hệ khách hàng nên gây khó khăn việc đánh giá, chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng hiệu quả, tiềm Điều đánh số khách hàng tiêu tốn nhiều chi phí cho việc tạo lập mối quan hệ khách hàng Với quan điểm “lấy khách hàng trung tâm hoạt động”, mong 101 quà nhân ngày nữ, đặc biệt quan tâm ghé thăm sinh nhật chủ tặng hoa ngày 8/3 20/10 doanh nghiệp Đối với số khách hàng lớn, người có ảnh chủ doanh nghiệp nam, cần hưởng lớn đến việc quan tâm đến vợ chủ doanh ký kết hợp đồng bảo nghiệp (nếu có) vào dịp 8/3 hiểm 20/10 để có ảnh hưởng tích cực - Tác động tạo áp lực đến chủ doanh nghiệp gia nhóm (VD tăng mức độ hài lịng khu cơng nghiệp, - Các đợt khuyến đặc biệt doanh nghiệp phần cho du lịch nên tập trung lớn mua bảo hiểm thời gian hè theo kiểu trọng gói BIC cho gia đình phù hợp Các doanh nghiệp lại quà tặng thường biểu có khuynh tượng, biểu trưng, bút, cắm bút, h hướng mua bảo hiểm tranh ảnh trưng bày BIC) văn phịng ln - Thơng tin thu gắn logo BIC phí, hợp đồng tái tục, - Đặc biệt lúc khách hàng quyền lợi bảo hiểm khó khăn tài khuyến cáo vấn đề khác, BIC cần có thời gian tổn chia sẻ kịp thời với tổ chức thất dễ xảy (bảo, tín dụng/ngân hàng cho vay lũ) việc xem xét giãn kỳ thu - Ghé thăm chia sẻ nợ làm cho khách hàng biết doanh nghiệp đặc biệt ơn vô Khi khách hàng có lúc khó khăn chuyện buồn người - Giảm phí, tặng quà thân, BIC cần quan tâm đặc biệt khuyến theo định thông qua việc chia sẻ, phúng kỳ viếng Điều thường làm - Nhận thông tin phản khách hàng xúc động mối 102 hồi, đo lường hài quan hệ trở nên khăng khít lịng có - Ghé thăm khách hàng 2-3 điều chỉnh kịp thời lần/năm - Gặp mặt tri ân khách hàng vào cuối năm - Gọi điện thoại làm - Gửi thông tin khuyến quen - Trao đổi, làm quen tận Tiềm - Thông qua người dụng mối quan hệ từ quen người thân khách hàng - Đề cao vai trò cá nhân - Tạo mối quan hệ - Nhóm khách hàng thường Nhóm 4: theo dây chuyền từ chịu ảnh hưởng dây chuyền Khách hàng nhóm bạn bè, người (một người mua, họ cá nhân thân khách hàng - Tặng hoa, quà nhân thị phần, số khách hàng mua h Trực tiếp mua) nên BIC cần biểu dương ngày sinh nhật bảo hiểm bồi thường - Chuyển thông thỏa đáng tin bồi thường tốt -Điện thoại đường dây nóng để tạo niềm tin họ quan trọng nhóm khách khách hàng hàng nên hoạt động 24/24 - Cung cấp đường có mặt trường dây nóng (hotline) kịp thời khách hàng thông hoạt động 24/24 để báo tổn thất khách hàng có cảm giác “khi ta cần có - Thường gọi điện hỏi thăm BIC” khách hàng 3-4 lần/năm - Thường xuyên gọi - Tặng quà khuyến cho điện thăm hỏi để tạo khách hàng vào dịp vừa ký xong mối quan hệ khăng hợp đồng, dịp sinh nhật khít nhắc nhở tái tục hợp đồng Các 103 quà tặng cần thiết đề có logo BIC khơng cần thiết phải có giá trị cao phải tiện dụng (VD đồ dùng gia đình ly, chén, cốc, áo mưa, khay để trái ) - Giảm phí - Gọi điện, email - Cung cấp thông tin rõ ràng bảo hiểm Tiềm - Cung cấp chế động lực - Cách thức phối hợp công việc Nhóm 5: Tạo mối quan hệ gắn - Càng rõ chế thu chi, tạo Các đại lý, kết rõ ràng động lực tốt giữ chân mơi giới bảo hiểm, tổ dụng nhóm đại lý môi giới bảo hiểm Việc tạo quan hệ chăm Trực tiếp h chức tín quyền lợi sóc đối tượng không cầu kỳ cần kịp thời quyền lợi giải ổn thỏa - Trao đổi, gặp mặt thường xuyên để tạo mối quan hệ khăng khít Thơng thường 1lần/q nên có thống kê hỗ trợ lẫn để giải dứt điểm công việc - Tặng hoa quà ngày sinh nhật - Chăm sóc đề cao vai trị cá nhân 104 Lưu ý nhóm khách hàng số 5: Là khách hàng tiềm khách hàng hỗ trợ BIC mối quan hệ, kênh mơi giới mà qua đó, BIC tận dụng mối quan hệ để tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, phối hợp với quan ban ngành Vì chọn người có tầm ảnh hưởng lớn để chăm sóc, tạo mối quan hệ thực khăng khít Nhóm khách hàng có khả chi phối lớn nên BIC cần đặc biệt quan tâm Ngoài ra, để tạo mối quan hệ tốt với sở, ban ngành để từ có mối quan hệ thêm gắn bó với doanh nghiệp, BIC cần trọng đế công tác cộng đồng từ thiện, hiến máu nhân đạo, phối hợp hạn chế tai nạn giao thông thông qua hoạt động với đơn vị cơng an, tài trợ chương trình chung địa phương, xây dựng hình ảnh cơng chúng (thông qua tuyên truyền, quảng cáo) quan tâm đến hoạt động tuyên truyền chung địa h phương (như tun truyền an tồn phịng cháy chữa cháy, văn hóa gia đình Việt Nam, uống nước nhớ nguồn ) Việc đưa sách mang tính chung cho nhóm, nhiên tùy trường hợp cụ thể, BIC có linh động kịp thời tốt nhất(đối xử tùy biến) Các trường hợp linh động xuất hóa đơn trước nhận tiền khách hàng có uy tín, nhận phí bảo hiểm tiền mặt khách hàng yêu cầu khoản tiền < 20 triệu đồng, đáp ứng yêu cầu đào tạo, tư vấn, đề phòng hạn chế tổn thất 3.2.6 Hoàn thiện chức hỗ trợ CRM Yêu cầu chung: Tuân theo phân cấp thẩm quyền cho người sử dụng: Ban Tổng Giám đốc, Trung tâm DVKH, Ban marketing, giám đốc đơn vị thành viên, trưởng phòng kinh doanh, cán kinh doanh Yêu cầu hiển thị hình: Các thông tin cần hiển thị trang 105 chủ CRM gồm hiển thị thông tin khách hàng thơng tin ngày sinh nhật, ngày thành lập cơng ty, kiện cán xem chi tiết để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng + Hiển thị thơng tin khách hàng chuẩn bị hết thời gian bảo hiểm để giúp cán tái tục hợp đồng + Các thông tin liên quan đến khách hàng: Như số hợp đồng bảo hiểm, doanh thu mang lại cho BIC, số vụ bồi thường, giá trị bồi thường mà BIC bồi thường cho khách hàng, lưu ý quan trọng khác + Hiển thị thơng tin chưa hồn tất cơng việc lãnh đạo giao cán lập để nhắc nhở thực như: Thông báo thu phí, hẹn gặp khách hàng, đàm phán bồi thường Yêu cầu liệu khách hàng chuẩn cho CRM: Dữ liệu khách hàng không trùng đầu vào quan trọng, đề xuất nhập theo số CMND đối h với khách hàng cá nhân mã số thuế khách hàng doanh nghiêp Tên khách hàng nhập chữ in hoa có dấu loại chữ qui định chữ viết tắt (VD: Cty TNHH, DNTN ) Yêu cầu quản lý thông tin khách hàng Tạo thông tin khách hàng: Cán nhập thông tin khách hàng vào chương trình quản lý bảo hiểm cấp đơn, thông tin chuyển sang phần mềm CRM Khi hình CRM có danh sách khách hàng tiện ích để cán bổ sung, sửa thơng tin như: Bổ sung ý kiến khách hàng, thông tin lưu ý tình hình tổn thất, hợp đồng bảo hiểm, mối quan hệ liên kết với nhóm khách hàng khác Ngồi ra, từ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng trực tiếp ngược lại Hỗ trợ quản lý đơn bảo hiểm: Phần mềm tích hợp với phân hệ quản lý bảo hiểm giúp cho cán kinh doanh tìm kiếm khách hàng/đơn bảo hiểm Trên hình hiển thị thơng tin đơn bảo hiểm, đặc biệt ngày nộp 106 phí, ngày đến hạn hợp đồng Dựa vào thơng báo phần mềm, lãnh đạo nhắc nhở nhân viên làm việc nhân viên tự chủ động cơng việc u cầu báo cáo thống kê: Hỗ trợ tìm kiếm nhanh thơng tin khách hàng: Phần mềm hiển thị thơng tin tìm kiếm khách hàng toàn hệ thống, đơn vị, cán u cầu việc tìm kiếm kết hợp 2, hay nhiều điều kiện VD: Tìm kiếm khách hàng từ ngày đến ngày; tên khách hàng; số điện thoại; ngày sinh;biển số xe; đơn bảo hiểm Hỗ trợ cáo cáo thông tin khách hàng: Báo cáo khách hàng tiềm năng, cảnh báo, báo cáo khách hàng tái tục theo thời gian (từ ngày đến ngày; từ tháng đến tháng ), khách hàng ngừng tái tục, khách hàng tiềm biến thành khách hàng trực tiếp, khách hàng xử lý bồi thường h Quản lý đơn tái tục: Hỗ trợ quản lý khách hàng tái tục cảnh báo: Khách hàng dù có mua lại đơn bảo hiểm trở thành khách hàng tái tục Các khách hàng có thơng tin nhập hệ thống đơn vị chủ động từ chối bảo hiểm, có nguy trục lợi bảo hiểm trở thành khách hàng cảnh báo Hệ thống hiển thị khách hàng output file excel thông tin cần thiết STT Tên KH Mã Loại nghiệp khách vụ hàng Đối Điện tượng Mức thoại bảo phí hiểm Địa Nguyên nhân Cán liên liên ngừng hệ hệ tái tục Đơn vị BIC Hỗ trợ kết xuất báo cáo: Để có báo cáo theo yêu cầu, cần có mặc định/định nghĩa số nội dung như: 107 + Đơn tái tục tính thời hạn tháng nào? + Đơn cần tái tục bổ sung từ năm trước + Tỷ lệ tái tục + Số đơn cần tái tục tháng tính toán + Đơn ngừng tái tục + Nguyên nhân đơn ngừng tái tục Hỗ trợ nhắc kiện lịch hẹn khách hàng: + Ngày sinh nhật thông tin liên hệ khách hàng trực tiếp + Ngày thành lập thông tin liên hệ khách hàng tổ chức + Ngày kết thúc hợp đồng bảo hiểm thông tin liên hệ khách hàng + Nhắc thông tin làm việc với khách hàng Yêu cầu hiển thị hình trước ngày kể từ ngày có kiện hết ngày có kiện h Phần mềm cần có chức sau: Phân quyền xem thông tin Output liệu file excel Phân chia liệu để người dùng lựa chọn đơn vị Hỗ trợ gửi email hàng loạt: + Cán kinh doanh lựa chọn danh sách khách hàng nhận email lựa chọn mẫu thư gửi khách hàng + Yêu cầu hệ thống hiển thị tên khách hàng gửi để đảm bảo khách hàng nghĩ BIC gửi email cho khách hàng VD: Kính gửi chị Hoa, BIC gửi lời chúc mừng năm đến Công ty Hỗ trợ gửi SMS hàng loạt: + Vào dịp lễ, tết cần nhắn tin hàng loạt, hệ thống hỗ trợ 108 cách link với phần mềm nhắn tin thương hiệu Số ĐTDĐ Nội dung 090 Nhân dịp ngày quốc tế phụ nữ 8/3, BIC trân trọng gửi đến chị lời chúc sức khỏe, thành đạt hạnh phúc! Ngoài ra, để giúp cho nhân viên trả lời kịp thời, xác thắc mắc khách hàng, hệ thống hỗ trợ thêm phần ngân hàng câu hỏi nhiều lĩnh vực liên quan đến bồi thường, khai thác bảo hiểm hay câu hỏi thường gặp khách hàng Hỗ trợ quản lý Marketing Theo chương trình marketing BIC, nhân viên phụ trách nhập thông tin tên chiến dịch, loại chiến dịch (quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, động lực cho cán bộ, gửi mail hàng loạt, khác ), ngày h bắt đầu, ngày kết thúc, kỳ vọng kết quả, ngân sách cho phép, số lượng khách hàng mục tiêu, chi phí, đơn vị quản lý, người quản lý Quản lý công việc: Giải tình giao việc gồm cơng việc tự giao công việc cấp giao Trước ngày thực thực hiện, hệ thống hiển thị để nhắc nhở cán Báo cáo cơng việc: Chưa bắt đầu, thực hiện, hồn thành, hỗn lại Cấp lãnh đạo nhìn thấy danh sách công việc tiến triển mức độ Báo cáo chung: Báo cáo khách hàng tái tục qua năm Báo cáo tổng phí theo khách hàng cá nhân, tổ chức Báo cáo thông tin khách hàng tái tục có khuyến nghị kết bồi thường Báo cáo marketing 109 3.2.7 Những giải pháp hỗ trợ, đề xuất kiến nghị Công nghệ thông tin: + BIC cần nâng cấp hệ thống máy chủ đường truyền để không bị tắc nghẽn tốc độ xử lý tốt Ngồi hệ thống máy chủ, ln có chế dự phịng để lưu trữ thơng tin khách hàng + Đầu tư phần mềm CRM chuyên nghiệp Nhân sự: Mặt chung nhân BIC có trình độ chun mơn, nghiệp vụ Mỗi cơng ty thành viên nên có cán theo dõi việc chăm sóc khách hàng, kiểm soát liệu nhận phản hồi từ khách hàng Đào tạo: Khi hiểm rõ tầm quan trọng cơng việc làm, lãnh đạo/nhân viên từ chỗ thực cách bị động sang chủ động hiểu giá trị việc thực lợi ích mang lại cho BIC Việc đào tạo cần trọng nội dung cách thức lưu trữ, lấy thông tin theo h yêu cầu CRM kỹ mềm Các kỹ giao tiếp (gồm phi ngôn ngữ ngôn ngữ), thiết lập mối quan hệ, xử lý tình huống, đàm phán, quản lý cơng việc, xây dựng mục tiêu Các sách dù có tốt đến đâu, phần mềm ứng dụng CRM có đại người thực trực tiếp đóng vai trị định thành công Nếu nhân viên không đào tạo, khơng có kỹ việc thực trở nên khó thuyết phục Có nhiều mối quan hệ bị nhân viên trực tiếp khơng có kỹ làm việc tạo hiểu nhầm đáng tiếc từ khách hàng Xây dựng văn hóa khách hàng: Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Khách hàng đơi khơng hài lịng khơng phải sản phẩm mà cách cư xử, sinh từ trải nghiệm không vui vẻ Khách 110 hàng mối quan tâm hàng đầu, không bỏ lỡ hội/dịp để tiếp cận hay phục vụ khách hàng BIC cần thiết mạnh dạn việc trao quyền cho nhân viên xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tạo cá tính dịch vụ BIC thông qua chuẩn mực giao tiếp, trang phục, cách tiếp cận khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp, ln giải khó khăn cho khách hàng phương án cho khách hàng lựa chọn Khi giải vấn đề, nhân viên BIC cần đặt vào vị trí khách hàng để xác định giải pháp, đồng thời giải khó khăn cịn tồn Văn hóa hướng tới khách hàng cần “hâm nóng” liên tục đơn vị để triển khai cách đồng hệ thống có sức lan tỏa sâu rộng h đến ý thức thành viên BIC Chỉ ý thức rõ ràng trách nhiệm xây dựng/giữ mối quan hệ thường trực lãnh đạo, nhân viên BIC góp phần thành cơng xây dựng CRM Hay nói cách khác, xây dựng hệ thống thông tin, liệu khách hàng đầy đủ, toàn diện điều kiện cần triết lý, văn hóa BIC hướng vào khách hàng thành viên BIC điều kiện đủ để xây dựng thành công CRM Đề xuất, kiến nghị: Với quan quản lý nhà nước lĩnh vực bảo hiểm: - Bộ tài cần sớm có ban hành cụ thể việc xử phạt vi phạm lĩnh vực bảo hiểm Đây sở mang tính cảnh báo, răn đe, đồng thời tiến hành tra, kiểm tra, xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh hậu cạnh tranh không lành mạnh để đảm bảo quyền lợi khách hàng ổn định thị trường bảo hiểm 111 - Bộ tài cần có biện pháp ngăn chặn, xử lý nghiêm hành vi vi phạm an toàn khả tốn cơng ty bảo hiểm qui định tái bảo hiểm, trích dự phịng nghiệp vụ, chậm trễ cắt giảm tiền bồi thường cho khách hàng với lý khơng đáng - Bộ tài cần đưa giải pháp cho doanh nghiệp bảo hiểm nước ngòai sản phẩm bảo hiểm họ cung cấp thị trường bảo hiểm Việt Nam cho bình đẳng với doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam, giảm thiểu việc cạnh tranh cơng ty bảo hiểm nước ngồi cơng ty bảo hiểm Việt Nam Với hiệp hội bảo hiểm: - Hiệp hội bảo hiểm cần làm tốt việc phân tích, cảnh báo rủi ro, thống kê tổn thất ban hành sản phẩm bảo hiểm theo thông tư qui định Bộ tài việc thống qui tắc, điều khoản bảo hiểm h mẫu - Thiết lập đường dây nóng, email, fax để cán bộ, đại lý, khách hàng tham gia bảo hiểm phản ánh kịp thời Hiệp hội cần xử lý thông tin để nhắc nhở, cảnh báo, ngăn chặn - Tăng cường chương trình đào tạo nghiệp vụ kỹ cho công ty bảo hiểm Với ngân hàng mẹ BIDV: - Giao kế hoạch doanh thu cho chi nhánh BIDV để gắn kết trách nhiệm chuyển giao, tận dụng tối đa nguồn khách hàng từ BIDV sang BIC - Tăng nguồn vốn cho BIC để đảm bảo lực cạnh tranh với công ty bảo hiểm đời lâu năm - Tăng cường kênh bán chéo sản phẩm ngân hàng bảo hiểm, tạo gắn kết cao mang lại nguồn thu phí cho hai bên (BIDV bán sản phẩm bảo hiểm BIC ngược lại, gọi kênh Bancassurance) 112 - Đào tạo nhân viên ngân hàng hiểu sản phẩm bảo hiểm để trao đổi, giải thích với khách hàng BIDV mua bảo hiểm BIC số thông tin bản, tạo chuyên nghiệp phối hợp chặt chẽ hai bên Kiến nghị với Tổng công ty bảo hiểm BIDV: - Sớm có phương án xây dựng CRM để quản lý khách hàng hiệu - Đào tạo nhân viên kỹ thấu hiểu giá trị CRM mang lại - Xây dựng chế phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để chia sẻ, tận dụng nguồn thông tin khách hàng lớn từ BIDV ngân hàng thương mại khác để tiếp cận khách hàng tiềm cách tốt h 113 KẾT LUẬN Việc cạnh tranh Công ty bảo hiểm ngày gay gắt, kết hợp với ý thức doanh nghiệp cá nhân việc cần thiết tham gia bảo hiểm chưa cao nên dẫn đến khó khăn, thách thức với BIC- công ty bảo hiểm đời có nhiều kỳ vọng Ngồi ra, u cầu xã hội ngày nâng cao mặt, khách hàng trở nên “khó tính” nên việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tăng lên điều tất yếu Các Cơng ty bảo hiểm nói chung BIC nói riêng ln phải đối mặt với nguy khách hàng cạnh tranh Trong trình thực luận văn, tác giả tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM Phối hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh CRM BIC, tác giả trình bày mặt tồn công h tác CRM BIC Từ đó, tác giả mạnh dạn đề xuất việc hoàn thiện CRM BIC kiến nghị với các quan/đơn vị có liên quan nhằm ổn định thị trường bảo hiểm gắn kết trách nhiệm để việc xây dựng CRM không bị chi phối nhiều ảnh hưởng cạnh tranh phi kỹ thuật thị trường Mặc dù cố gắng để đạt kết nghiên cứu điều kiện thời gian kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm đến lĩnh vực CRM để luận văn hoàn chỉnh Tác giả xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Trường Sơn tận tình hướng dẫn, Quý Thầy cô trường Đại học Đà Nẵng, Đại học Quy Nhơn, đồng nghiệp thuộc Tổng Công ty bảo hiểm BIDV tận tình giúp đỡ suốt trình thực luận văn 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Các báo cáo thường niên BIC 2009, 2010, 2011, 2012 [2] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [3] Đề cương môn học Quản trị quan hệ khách hàn (2008-2009) trường Đại học mở TP HCM, khoa QTKD [4] Dyché, Người dịch: Huỳnh Minh Em (2009), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh, [5] Giáo trình kinh tế bảo hiểm (2001), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2009), Giáo trình Quản Trị Chiến Lược, NXB Thống Kê CN TP HCM [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ văn Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm h Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [8] Lê Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [9] Trương Mộc Lâm (2011), Từ điển thuật ngữ kinh doanh bảo hiểm, NXB thống kê [10] Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (2001), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội [11] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất thống kê [12] Hồ Xuân Phương Vũ Thị Pha (1999), Kinh tế bảo hiểm, NXB Tài [13] Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy (2006), Giao tiếp kinh doanh, NXB tài [14] Timm (2002), Nhà doanh nghiệp cần biết 50 ý tưởng tối ưu để giữ khách hàng, NXB TP HCM 115 [15] Timm (2002), Nhà doanh nghiệp cần biết 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB TP HCM [16] Tuner (1999), Tài liêu đào tạo bán hàng chuyên nghiệp [17] Tài liệu tập huấn giải thưởng chất lượng quốc gia (2010), Bộ khoa học mơi trường TP Huế [18] Tạp chí Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2009, 2010, 2011, 2012 [19] Phàm Vũ (2004), Nghệ thuật giao tế đại, NXB văn hóa thơng tin [20] Đồn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2006), Giao tiếp kinh doanh sống, NXB Thống kê Tài liệu tiếng Anh [21] Compiled by Dr David Bland (2005), Insurance Principles anh Practice, The Chartered Insurance Institute h [22] Customer Relationship Management (2002), Kristin Anderson, Carol Kerr Các website [23] www.bic.vn, www.bidv.com, www.crmvietnam.com, [24] http://www.webbaohiem.net, [25] http://anh.vietbao.vn/nganh_bao_hiem, [26] http://tuvancrm.com [27] http://tokyocrm.vn/index.php/vi/tin-cong-nghe/219-co-bn-v-crm