(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ vinaphone của vnpt đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI QUỲNH NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI h DỊCH VỤ VINAPHONE CỦA VNPT ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI QUỲNH NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VINAPHONE CỦA VNPT ĐẮK LẮK h Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Ngành : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả Mai Quỳnh Nga h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG h 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3 Nguyên tắc quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.6 Khung qui trình CRM 12 1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM 13 1.3.1 Các yếu tố cấu thành CRM 13 1.3.2 Quy trình thực CRM 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK 24 2.1 TỔNG QUAN CỦA VNPT ĐẮK LẮK 24 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức 24 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực công ty 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 28 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK 29 2.2.1 Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng 30 2.2.2 Nội dung hoạt động quản trị khách hàng VNPT Đắk Lắk 30 2.2.3 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị khách hàng VNPT Đắk Lắk 33 2.3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ YẾU TỐ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK 34 h 2.3.1 Nội dung thông tin khảo sát 34 2.3.2 Kết khảo sát 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK 43 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI VNPT ĐẮK LẮK 43 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đắk Lắk 43 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động CRM VNPT Đắk Lắk thời gian tới 43 3.1.3 Nguồn lực 44 3.2 CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK 46 3.2.1 Định hƣớng chiến lƣợc xây dựng hệ thống CRM 46 3.2.2 Hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đắk Lắk 47 3.2.3 Giải pháp tạo linh hoạt hoạt động tƣơng tác 63 3.2.4 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 67 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 73 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nƣớc 73 3.3.2 Đối với Tập đoàn VNPT 73 3.3.3 Đối với Vinaphone 74 3.3.4 Đối với Viễn thông Đắk Lắk 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO h QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Tình hình nguồn nhân lực Công ty qua năm 26 2.2 Giá trị đầu tƣ sở vật chất Công ty qua năm 27 2.3 Kết kinh doanh Công ty từ năm 2012 đến 2014 28 2.4 Doanh thu sản lƣợng dịch vụ từ 2012-2014 29 2.5 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 35 2.6 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 37 2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến 38 2.8 Tổng kết mơ hình hồi qui 40 2.9 Các hệ số hồi qui 40 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 56 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 57 3.3 Điểm tính lịng trung thành thông qua số Cr 58 3.4 Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch v 58 3.5 Đặc điểm phân loại khách hàng 59 3.6 Chiến lƣợc cho nhóm khách hàng 61 h 2.1 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức máy VNPT Đắk Lắk 25 3.1 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung 54 3.2 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 60 3.3 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Viễn thông Đắk Lắk 64 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Viễn thơng - Cơng nghệ thông tin sở hạ tầng quan trọng thúc đẩy đầu tƣ phát triển kinh tế Sự phát triển Viễn thông - Công nghệ thông tin nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng mang lại cho ngƣời lợi ích to lớn; có vai trị quan trọng tầm ảnh hƣởng rộng khắp tất lĩnh vực Hiện nay, có nhiều nhà khai thác Viễn thơng Việt Nam bao gồm: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Gmobile, Vietnamobile, SFone Thị trƣờng Viễn thơng gần nhƣ bão hồ, theo IDC Vietnam (http://www.thesaigontimes.vn) Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế xu hƣớng tất yếu, khách quan trình phát triển tất kinh tế Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải biết nắm bắt, tận dụng triệt để hội, lợi h đồng thời có thay đổi, điều chỉnh nhằm hạn chế tối đa rủi ro, bất lợi mà trình hội nhập kinh tế đem lại Song với tồn phát triển, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn Khách hàng trung thành - tài sản vô giá doanh nghiệp Đây nhận định cô đọng đắn vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng không lựa chọn doanh nghiệp nhƣ giải pháp kinh doanh, mà điều mà doanh nghiệp buộc phải thực muốn tồn phát triển thị trƣờng cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin nhu cầu, liên lạc… vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, dành niềm tin lôi kéo khách hàng mới, trì khách hàng cũ Từ thực tế khách quan trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ Vinaphone VNPT Đắk Lắk” để làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá, xây dựng đề xuất giải pháp nhằm thực thành công quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đắk Lắk Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đắk Lắk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu h Những vấn đề lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng + Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Không gian: Các vấn đề đƣợc nghiên cứu VNPT Đắk Lắk - Thời gian: Các giải pháp đƣợc đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp phân tích thực chứng, phƣơng pháp phân tích chuẩn tắc; Phƣơng pháp điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiến chuyên gia; Phƣơng pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, khái qt hố; Và phƣơng pháp khác… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm có 03 chƣơng 82 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh doanh có nhiều biến động với mức độ cạnh tranh liệt nhƣ nay, Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao vị cạnh tranh, đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trƣờng Với kết cấu chƣơng, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ Vinaphone VNPT Đắk Lắk” giải đƣợc cách yêu cầu đặt ra, thể nội dung chủ yếu sau đây: Từ vấn đề lý luận chung Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh dịch vụ, sở phân tích thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Viễn thông Đắk Lắk, đề tài đƣa giải pháp để triển khai Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone, nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ h thông tin di động Vinaphone Viễn thông Đắk Lắk Thị trƣờng thông tin di động mở nhiều hội nhƣng khơng thách thức địi hỏi Viễn thơng Đắk Lắk phải có định đắn, mang đến thành công trình phát triển hội nhập TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt [1] Lê Khánh An Bình (2008), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh Tế Đà Nẵng [2] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội [3] Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [4] Lê Thế Giới –Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [5] Lê Thế Giới – Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội h [6] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [7] Donna Greiner, Theodore B Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, Nhà xuất Đồng Nai [8] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [9] Vƣơng Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [10] Nguyễn Quang Hƣng (2008), Chăm sóc Khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bƣu điện, Hà Nội [11] Nguyễn Quang Hƣng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bƣu điện, Hà Nội [12] Phƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [13] Nguyễn Thị Thu Nguyệt (2009), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh Tế Đà Nẵng [14] Hồ Nhan, (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [15] Philip Kotler, (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [16] Lê Xuân Sơn (2010), Quản trị QH khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế ĐN * Tiếng Anh [17] Keith Thompson - Lynette Ryals - Simon Knox - Stan Maklan (2001), Developing ralationship marketing thourgh the implementation of customer ralationship management technology Anderson - CarolKerr h [18] Kistin (2002), Customer Ralationship Management, McGraw Hill Professional [19] Marta Valsecchi, Filippo Maria Renga and Andrea Rangone (2009) Mobile customer Relationship management: an exploratory analysis of Italian applications, The current issue and full text archive of this journal is available at www.emeraldinsight.com/1463-7154.htm * Tài liệu Website http://vinaphone.com.vn http://www.mobifone.com.vn http://www.viettel.com.vn http://vnptdaklak.vn http://thitruong.vnpt.vn http://www.crmvietnam.com http://daklak.gov.vn h PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN - o0o - Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Mai Quỳnh Nga, học viên lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh - Trƣờng Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi thực đề tài nghiên cứu "Quản trị khách hàng sử dụng dịch vụ vinaphone VNPT Đắk Lắk" Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh(Chị) việc tham gia trả lời phiếu điều tra Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh(Chị) đọc ý dƣới đây:  Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn phiếu điều tra)  Chỉ chọn lựa chọn với câu  Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp phiếu điều tra, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho h mục đích khác  Phiếu điều tra bao gồm 03 trang Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh(Chị) PHẦN A: THƠNG TIN CHUNG Anh(Chị) có sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone hay chƣa (Nếu chọn khơng ngừng vấn)?  Có  Không Anh(Chị) sử dụng dịch vụ trả trƣớc hay trả sau?  Trả trƣớc  Trả sau Anh(Chị) vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ Vinaphone thời gian bao lâu?  Dƣới năm  Từ – năm  Từ – năm  Từ -4 năm  Từ – năm  Trên năm Chi phí sử dụng dịch vụ hàng tháng Anh(Chị) là:  Dƣới 100.000 đồng  100.000 – 300.000 đồng  300.000 – 600.000 đồng  Trên 600.000 đồng PHẦN B THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh(Chị) phát biểu dƣới cách chọn số thích hợp : Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Hồn tồn hài lịng + Hồn tồn khơng hài lịng : Chọn số 1 Tốc độ kết nối      Chất lƣợng gọi           Tình trạng nghẽn mạch      Độ ổn định mạng lƣới      Cƣớc hòa mạng      Cƣớc thuê bao      Cƣớc sử dụng hàng tháng      Cách tính cƣớc      10 Mức cƣớc phí so với nhà cung cấp khác      11 Thông tin cho khách hàng có thay đổi cƣớc phí      12 Sự thuận tiện khách hàng tiếp cận dịch vụ      13 Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng      14 Lắp đặt nhanh      15 Thời gian xử lý, sửa chữa      + Khơng hài lịng : Chọn số + Trung lập : Chọn số + Hài lịng : Chọn số + Hồn tồn hài lịng : Chọn ô số CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ h Tốc độ truy cập liệu CƢỚC PHÍ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG      17 Quảng cáo Viễn thông Đắk Lắk      18 Chƣơng trình khuyến đăng ký sử dụng dịch vụ      19 Các sách sau bán hàng      20 Các chƣơng trình khuyến so với nhà cung cấp khác      CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 21 Tính chuyên nghiệp nhân viên      22 Sự thân thiện nhân viên      23 Tinh thần trách nhiệm nhân viên      24 Giải vấn đề yêu cầu khách hàng      25 Sự cam kết khách hàng      26 Thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ công ty cung cấp      27 Tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty      28 Giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ công ty      29 Hài lịng với dịch vụ Cơng ty cung cấp      16 Hỗ trợ khách hàng kịp thời, nhanh chóng QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI SỰ HÀI LỊNG h PHẦN C C THƠNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin Quý Anh(Chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau (Phần nhằm mục đích phân loại liệu) : Độ tuổi Anh(Chị):  Dƣới 23 tuổi  Từ 23 đến 29 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Trung học phổ thơng  Đại học Nghề nghiệp nay:  Trung cấp  Cao đẳng  Sau đại học  Bằng cấp khác  Học sinh, sinh viên  Cán quản lý  Cơng nhân  NV Kỹ thuật/Văn phịng  Doanh nhân Khác Thu nhập/tháng Anh(Chị):  Dƣới triệu  Từ – 10 triệu  Từ – triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn Anh(Chị) dành thời gian trả lời phiếu điều tra này! h Phụ lục 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Các biến độc lập ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 845 Approx Chi-Square 1528.883 Df 210 Sig .000 Communalities Initial h CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 CLPV1 CLPV2 CLPV3 CLPV4 CLPV5 Extraction Method: Principal Axis Factoring Extraction 388 353 494 482 395 306 405 324 300 314 329 427 479 592 603 429 407 545 520 533 490 444 363 522 581 418 273 489 373 379 397 404 417 515 635 612 441 410 638 576 572 525 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 6.028 28.703 28.703 5.529 26.326 26.326 3.678 2.230 10.618 39.321 1.735 8.260 34.586 3.958 1.867 8.891 48.211 1.350 6.429 41.015 3.720 1.331 6.337 54.548 769 3.663 44.678 2.371 1.142 5.440 59.988 602 2.868 47.546 2.300 909 4.326 64.314 819 3.898 68.212 791 3.769 71.981 686 3.266 75.247 10 628 2.989 78.235 11 596 2.837 81.072 12 559 2.661 83.734 13 537 2.559 86.292 14 475 2.260 88.552 15 462 2.200 90.752 16 407 1.937 92.689 17 360 1.716 94.405 18 337 1.606 96.011 19 321 1.527 97.538 20 288 1.374 98.912 21 229 1.088 100.000 h Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrixa Factor 650 CLDV3 643 KNDU2 622 KNDU4 618 CLPV3 579 CLDV4 577 CLPV4 569 KNDU1 563 CLDV5 539 KNDU5 532 h KNDU3 CLPV1 471 CP6 470 CP2 456 CP5 447 CLDV2 431 CP3 428 -.445 -.477 CP4 CLPV2 502 -.531 CLPV5 487 -.501 CP1 CLDV1 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required .473 Pattern Matrixa Factor CLPV2 851 CLPV3 726 CLPV4 659 CLPV1 634 CLPV5 584 KNDU3 730 KNDU4 706 KNDU2 629 KNDU5 577 KNDU1 536 CLDV4 753 h CLDV3 590 CLDV5 583 CLDV2 483 CLDV1 449 CP2 644 CP3 551 CP4 492 CP1 439 CP5 567 CP6 549 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Correlation Matrix Factor 1.000 339 387 230 380 339 1.000 524 287 416 387 524 1.000 405 244 230 287 405 1.000 000 380 416 244 000 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test h Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 664 Approx Chi-Square 142.087 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 297 HL2 1.000 474 HL3 1.000 659 HL4 1.000 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.040 51.010 51.010 884 22.093 73.103 665 16.613 89.717 411 10.283 100.000 % of Cumulative Variance % 2.040 51.010 51.010 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component h HL3 812 HL4 781 HL2 689 HL1 545 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Entered GC, CP, CLPV, CLDV, KNDUa a All requested variables entered Variables Removed Method Enter Model Summary Model R 375a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 141 119 47826 a Predictors: (Constant), GC, CP, CLPV, CLDV, KNDU ANOVAb Sum of Model Squares Regression df Mean Square 7.425 1.485 Residual 45.289 198 229 Total 52.714 203 F 6.492 Sig .000a a Predictors: (Constant), GC, CP, CLPV, CLDV, KNDU b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients h Unstandardized Model B (Constant) Std Error 2.497 319 CLPV 280 067 KNDU -.150 CLDV Beta t Sig 7.825 000 310 4.204 000 067 -.189 -2.236 026 -.044 066 -.055 -.669 504 CP 087 070 091 1.234 219 GC 162 060 206 2.696 004 a Dependent Variable: HL