(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – h CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bảo Thu h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN Chi nhánh CSRtv Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay CSRtg Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền gửi DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM h NNL Nguồn nhân lực NVKH Nhân viên kinh doanh PFC Nhân viên tư vấn tài cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng Teller Giao dịch viên RA Nhân viên quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customer Relationship Management - CRM) 1.2 THÀNH PHẦN KIẾN TRÚC CRM 10 1.2.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 10 h 1.2.2 CRM hoạt động (Operational CRM) 12 1.2.3 CRM phân tích (analytical CRM) 21 1.2.4 Mối liên hệ thành phần CRM 23 1.3 Ý NGHĨA CỦA CRM 23 1.3.1 Chức CRM 23 1.3.2 Lợi ích CRM 25 1.4 QUI TRÌNH THỰC HIỆN CRM 28 1.4.1 Xây dựng sở liệu chung khách hàng 28 1.4.2 Phân tích, thống kê liệu 33 1.4.3 Thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng 33 1.4.4 Lựa chọn khách hàng 34 1.4.5 Xây dựng tương tác với khách hàng 36 1.4.6 Đánh giá hiệu 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 46 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 46 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng 50 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 52 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 53 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 55 h 2.2.3 Cơng tác phân nhóm khách hàng 60 2.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 61 2.2.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 62 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 63 2.2.7 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng ACB - Chi nhánh Đà Nẵng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỚI NĂM 2015 68 3.1.1 Quan điểm hoạt động ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng tới năm 2015 69 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 70 3.2.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 70 3.2.2 Giải pháp phát triển CRM thời gian tới Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) h DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.1 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tín dụng 75 3.2 Thu thập thông tin KH dịch vụ tiền gửi 78 3.3 Phân loại KH theo số dư tiền gửi bình quân 79 3.4 Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền 80 3.5 Điểm tính giá trị KH theo thời gian quan hệ với NH 80 3.6 Chính sách nhóm KH 83 h DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Thành phần kiến trúc CRM 11 1.2 Các phận Operational CRM 13 1.3 Mơ hình đánh giá 39 2.1 Quy trình đánh giá 63 3.1 Mơ hình CRM ACB – CN Đà Nẵng 72 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để tồn thực phát triển, doanh nghiệp phải luôn gắn liền khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn mong đợi khách hàng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ mà không bán hàng hố cho dù yếu tố khác có hồn hảo đến đâu khơng thể tạo lợi nhuận Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệp phải có khả ln thỏa mãn khách hàng Ngày nay, nhiều chủ doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh h nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt Mục tiêu nghiên cứu Từ nhận định trên, chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – CN Đà Nẵng” làm luận văn - Trình bày vấn đề lý luận chung CRM - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng - Định hướng phát triển Ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: vấn đề quản trị quan hệ khách hàng 81 Giá trị mà ACB - CN Đà Nẵng mang lại cho khách hàng phải thực theo nhiều cách khác nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng Đặc biệt phải tạo giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng c Hoạt động tương tác với khách hàng Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu họ để phục vụ theo cách thức riêng biệt, đặc điểm khách hàng nhu cầu thường xun thay đổi nên địi hỏi cơng tác tương tác phải diễn cách thưòng xuyên Đây ngun tắc bảo đảm dịng thơng tin chiều triết lý one-to-one marketing Đó việc tạo kênh thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt, khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển thông tin sản phẩm mới, lãi suất ưu đãi ngân hàng, hay ban lãnh đạo tổ chức buổi gặp riêng… để thơng báo cần thiết Vì vậy, ACB Đà Nẵng cần xây dựng hoạt động tương h tác với khách hàng hiệu với hình thức tương tác sau: - Tiếp xúc trực tiếp: thành lập riêng ban CSKH để trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng sản phẩm, tiện ích sản phẩm Qua nắm bắt nhu cầu khách hàng - Thiết lập trang Web: Việc chưa xây dựng trang web thức cho riêng khiến ngân hàng ACB Đà Nẵng có hạn chế định việc phủ rộng dịch vụ địa bàn thành phố Đây không nơi cung cấp chia sẻ thông tin, nhịp cầu nối gần khách hàng ngân hàng, nơi quảng bá dịch vụ ngân hàng đến người dân thành phố khách du lịch, mà cịn nơi khai thác thơng tin, điều tra độ thoả mãn từ phía khách hàng hữu hiệu 82 Xuất phát từ lợi ích có giá trị thực tiễn đó, ngân hàng Á Châu Đà Nẵng cần xây dựng trang thông tin ngân hàng để đăng tải thơng tin cần thiết cho khách hàng địa điểm trụ sở chi nhánh giúp doanh nghiệp cá nhân dễ dàng liên hệ, thơng tin phịng ban chức để tránh nhầm lẫn không đáng có khách hàng, địa điểm thẻ ATM thuận tiện cho nhu cầu rút gửi tiền người dân…Đồng thời thông tin cần cập nhật liên tục thường xuyên Đây cách thức lấy thông tin từ khách hàng hiệu quả, thực tế chi phí thấp - Thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM – Email Response Management) Có thể số người cho cho hệ thống không cần thiết khách hàng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng thư điện tử để giao dịch với ngân hàng Nhưng quan niệm sai lầm Bởi lẽ, việc kinh h doanh ngân hàng đâu giới hạn phạm vi quốc gia mà cịn ngồi biên giới quốc gia đó, tiếp xúc với khách hàng nước ngoài, đặc biệt thương mại điện tử ngày phát triển Việt Nam thức trở thành thành viên WTO hoạt động giao dịch, tiếp xúc khách hàng qua email (thư điện tử) mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng việc trì củng cố mối quan hệ với khách hàng Lợi ích mà hệ thống mang lại, : + Giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng khách hàng khơng cần phải thường xuyên giao dịch với ngân hàng qua điện thoại ñ Tăng khả phúc đáp ngân hàng đến khách hàng, ERM có khả phân tích phân loại thư khách hàng đến nhân viên chuyên trách trả lời tự động có thể, cung cấp cơng cụ phúc đáp dị tìm thư cách xác 83 - Ngân hàng ACB - CN Đà Nẵng nên có Website hộp mail riêng để khách hàng giao dịch trực tiếp với chi nhánh - Ngân hàng nên lập đường dây nóng riêng: khách hàng có thắc mắc khơng phải gọi đến ngân hàng thông qua số điện thoại phịng giao dịch hành d Cá biệt hóa theo khách hàng Gía trị mà ACB Đà Nẵng mang lại cho khách hàng phải thực theo nhiều cách khác nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng Đặc biệt phải tạo giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng cụ thể: Qua việc phân chia khách hàng trên, ACB cần phải cải tiến sách nhóm khách hàng mục tiêu Ta có sách nhóm khách hàng sau: Bảng 3.6 Chính sách nhóm khách hàng hàng h Nhóm khách Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng - Gặp trực tiếp: lần/2 - Tặng vé ngày lễ tuần hội như: thi bắn - Điện thoại: có pháo hoa năm, sách khuyến hay chương trình sản phẩm ca nhạc đặc sắc - Email: tự động cung cấp - Cứ định kỳ năm, tổ Khách hàng A thông tin liên quan chức tour du lịch ngân hàng: tỷ giá nhóm khách hàng ngoại tệ, giá vàng…mà - Tổ chức câu lạc khách hàng yêu cầu khách hàng thường xuyên chiêu đãi họ định kỳ hàng năm - Được hưởng 84 Nhóm khách hàng Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng sách khuyến phù hợp - Tặng quà tổ chức điều tra khách hàng - Gặp trực tiếp: lần/ - Tặng quà vào ngày lễ, tết, ngày sinh nhật tháng - Điện thoại: có - Tổ chức câu lạc Khách hàng B sách khuyến khách sản phẩm xuyên chiêu đãi họ - Email: tự động cung cấp hàng thường định kỳ hàng năm thông tin liên quan - Khuyến giảm phí dịch vụ sử dụng ngoại tệ, giá vàng…mà sản phẩm khách hàng yêu cầu ngân hàng h đến ngân hàng: tỷ giá Khách hàng C - Gặp trực tiếp: lần/ - Tặng quà vào ngày lễ, tháng tết - Điện thoại: có - Được hưởng chính sách khuyến sách khuyến phù sản phẩm hợp - Email: tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng…mà khách hàng yêu cầu 85 e Chú cơng tác chăm sóc phát triển khách hàng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ bạn biết khách hàng thực mong muốn lúc bạn chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: + Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh bạn thực đáp ứng nhu cầu họ Nếu bạn nói bạn chuyên gia sửa ống nước, khách hàng mong đợi việc ống nước họ sửa chữa khỏi rò rỉ Nếu bạn nói bạn chun viên kế tốn, khách hàng mong đợi bạn giúp họ giải vấn đề liên quan đến thuế má… h Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ bạn thực “đáng đồng tiền bát gạo” Nếu khách hàng mua đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ mong đợi sản phẩm giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời phải hợp thời trang Một cách tự nhiên, khách hàng mua đôi ủng rẻ hơn, họ không mong đợi sản phẩm có độ bền tốt Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng bạn thực tiện lợi Nếu đôi ủng mùa đơng bị rị rỉ nước lần ủng, khách hàng mong đợi cửa hàng đổi cho họ đôi ủng khác Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp bạn tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Bạn thấy khách hàng khắp nhà nói đơi ủng mùa đơng tơi khơng bị rị rỉ 86 + Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân bạn nhân viên bạn cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương (Điều nghe phổ thông dễ dàng với bạn nghĩ nhân tố lần tới bạn cương vị khách hàng tự hỏi xem liệu chúng có xảy với bạn hay khơng Sau đó, bạn tự hỏi thân liệu khách hàng bạn có trải nghiệm h điều tương tự từ bạn nhân viên công ty hay không) - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn - Khách hàng muốn bạn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Bạn phải ln giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói - Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn: 87 Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại - Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc bạn nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng bạn cho thấy động linh hoạt Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực h - Hậu mãi: Khi vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, hỏng hóc xảy ra, họ muốn sửa chữa thật nhanh Các khách hàng thường xuyên phán chất lượng sản phẩm dịch vụ bạn dựa cách mà bạn hậu Họ chí bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót bạn bạn có dịch vụ hậu tốt Bạn đừng e ngại vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, thường hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn tốt đến mức Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với bạn hay với nhân viên công ty bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước 88 Nếu bạn so thể tạo cảm giác đó, bạn hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn f Đánh giá hiệu Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như bước đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều khách hàng mang lại cho ngân hàng chuyển biến hoạt động SXKH với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ ngân hàng + Đánh giá từ phía khách hàng : lợi ích khách hàng mang lại, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng + Đánh giá từ phía ngân hàng : Sự phối hợp phận chức thực quy trình h phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chun trách đ Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng : Doanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí đ Thái độ nhân viên ñ Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng : số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Đó Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng: Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng ACB đ Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng khách hàng Ngồi để CRM ln đạt hiệu tốt ACB – CN Đà Nẵng cần quan tâm đến số yếu tố khác như: * Không ngừng cải tiến công nghệ, thiết bị 89 Hiện nay, ACB - CN Đà Nẵng trang bị đầy đủ thiết bị tin học cho cán nhân viên, người máy phục vụ nhu cầu công việc hàng ngày Tất máy nối mạng nội thông qua máy chủ chi nhánh Đây tiền đề để áp dụng chương trình CRM * Chuẩn hoá hệ thống nhân viên Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Chờ đợi hiệu ứng domino xuất ACB nên chọn phận mà quản lý phận người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu ích lợi hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Khơng tốt phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng h dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại với “hàng xóm” mình, họ tình nguyện làm theo * Trao quyền cho nhân viên Ở mức độ đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Bạn xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên bạn phục vụ khách hàng tốt Bạn nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước bạn đánh họ Điều giúp nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Bạn khơng cần dành khoản tiền lớn cho quỹ này, với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, 90 cử nhỏ giúp bạn tiến xa Hãy hỏi nhân viên xem công cụ giúp họ thể dịch vụ khách hàng tốt Bạn yêu cầu đội cứu hỏa dập đám cháy, bạn không trao cho họ dụng cụ chữa cháy thích hợp Khi bạn không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, bạn vơ tình đẩy khách hàng cũ xa, thu hút thêm khách hàng * Tạo tính cá nhân cho dịch vụ bạn Hãy chào hỏi khách hàng tên riêng, Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu thân cần thiết Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ bạn không giúp bạn củng cố quan hệ với khách hàng tại, mà cịn giúp bạn giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy h cảm ơn khách hàng quan tâm họ dành cho bạn Điều thực tạo khác biệt cho công ty bạn mắt khách hàng * Hãy nói “Vâng” bạn nên nói “Không” Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên bạn định dịch vụ khách hàng Bạn cần có sách hợp lý để nhân viên tùy ý hành động mà khơng cần lo ngại hậu quả, chúng đáp ứng nhu cầu khách hàng Chắc hẳn khơng lần bạn nói “Khơng” với khách hàng, nhiên, từ “Khơng” có tác động tiêu cực Hãy tự hỏi thân: “Mình có sẵn lịng đánh khách hàng lời giao tiếp này?” * Đưa giải pháp khả thi Hãy mau chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu Bạn nên chuẩn bị vài giải pháp khác để khách hàng lựa chọn Hãy đặt bạn vào vị trí khách hàng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng khó khăn cịn tồn 91 * Hỏi khách hàng xem họ nghĩ dịch vụ bạn cung cấp Cách tốt để nhận biết khách hàng có thỏa mãn hay khơng hỏi họ Bạn tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Bạn ngồi để trị chuyện với khách hàng với nhân viên bạn Bạn hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng bạn Lý tưởng bạn sử dụng phối kết hợp hai phương pháp Bạn nghĩ rằng: “Tại phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến câu hỏi mình?” Đây khúc mắc nội Nhiều nghiên cứu khách hàng vén bí mật số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ công ty: - 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn h với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với bạn nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ bạn không quay lại Nếu bạn không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ bạn cung cấp, bạn hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiến Điều đẩy công ty bạn ngày xa dần khách hàng, làm nảy sinh vấn đề khó khăn mà bạn khơng lường trước được, trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đưa lời khuyên giúp nhân viên thực mục tiêu - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà 92 cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp bạn hàng lớn - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho doanh nghiệp, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, email,… cần trì khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ h KẾT LUẬN CHƯƠNG Có thể nói hoạt động CRM có ý nghĩa quan trọng NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Việt kinh doanh thành cơng hay thất bại Doanh nghiệp tùy thuộc nhiều vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chương đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả quản trị CRM ngân hàng Á Châu CN – Đà Nẵng, tạo sở cho phát triển bền vững, nâng cao sức cạnh tranh NH Á Châu – CN Đà Nẵng giai đoạn kinh tế khủng hoảng 93 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh Ngân hàng điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa luận văn góp phần hồn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng ACB – CN Đà Nẵng h 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Th.S Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Tp Hồ Chí Minh [2] Donna Greiner, Theodore B Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, Nhà xuất Đồng Nai, Tp Hồ Chí Minh [3] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [4] Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [5] Bùi Thanh Huân (2010), Tập Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế [6] Hoa Mục (2004), 300 câu hỏi giải pháp tình kinh doanh - h Cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [7] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [8] Ngân hàng TMCP Á Châu (2011), Báo cáo thường niên ACB 2011 [9] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [10] Phương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [11] Thế Văn (2006), Giành lấy khách hàng lớn, Nhà xuất Từ điển Bách Khoa, Hà Nội Tiếng Anh [12] Adam Lindgreen (2001), Questioning, indentifying and prioritizing critical aspects of customer relationship, UK [13] Kristin Anderson and Carol Kerr (2000), Customer Relationship Management, UK 95 [14] Greenberg P (2001), CRM Customer Relationship Management, Milano, Apogeo [15] V.Kumar Werner J.Reinartz (2006), Management A Databased Approach Websites [16] www.crmvietnam.com [17] www.crmguru.com [18] www.wikipedia.org [19] www.acb.com.vn Customer Relationship h