(Luận văn tmu) các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành công phần mềm crm

LỜI CẢM ƠN h Trong trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, em nhận hướng dẫn nhiệt tình hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Hội, giúp đỡ ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Hội Cơ giúp đỡ em có định hướng đắn thực khóa luận tốt nghiệp kỹ nghiên cứu cần thiết khác Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám đốc anh/chị làm việc cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE quan tâm, ủng hộ hỗ trợ cho em trình thực tập thu thập tài liệu Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo khoa Hệ thống thơng tin kinh tế động viên khích lệ mà em nhận suốt trình học tập hồn thành khóa luận Đây đề tài không phức tạp nghiên cứu chuyên sâu vấn đề nhiều giới hạn Mặt khác, thời gian nghiên cứu khóa luận hạn hẹp, trình độ khả thân em cịn hạn chế.Vì vậy, khóa luận chắn gặp nhiều sai sót Em kính mong thầy Nguyễn Thị Hội, thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế, anh/ chị nhân viên cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE góp ý, bảo để khóa luận có giá trị lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANG MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài 3.1 Khái niệm phương pháp nghiên cứu 3.2 Các phương pháp sử dụng đề tài khóa luận .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 1.1 Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .4 h 1.2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu .4 1.3 Chức phần mềm CRM CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CƠNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARE 2.1 Giới thiệu công ty 2.2 Hành vi người tiêu dùng 10 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 2.3.1 Những yếu tố trình độ văn hố 11 2.3.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 13 2.3.3 Các yếu tố mang tính chất cá nhân 14 2.3.4 Những yếu tố thuộc tâm lý .15 2.4 Xu hướng thực hành vi mua người tiêu dùng 18 2.5 Quá trình đến định mua sắm 18 2.5.1 Những người (chủ thể) tham gia vào định mua sắm .18 2.5.2 Các bước trình định mua hàng .19 2.6 Các mơ hình thái độ 21 ii 2.6.1 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 22 2.6.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 23 2.6.3 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior) .26 2.6.4 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM- Technology Acceptance Model) 32 2.7 Mơ hình nghiên cứu 33 2.7.1 Các biến mơ hình giả thiết 33 2.7.2 Mơ hình đề xuất 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Tổng quan hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 Thiết kế nghiên cứu bao gồm loạt bước việc chọn lựa nguồn lực thông tin: 37 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .38 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu .39 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 39 3.3 Xây dựng thang đo 40 h 3.3.1 Thang đo thái độ đối phầm mềm CRM 40 3.3.2 Chuẩn chủ quan 42 3.3.3 Kiểm soát nhận thức hành vi tài 43 3.3.4 Cảm nhận chất lượng 44 3.3.5 Cảm nhận giá .45 3.3.6 Thang đo cảm nhận mật độ phân phối 46 3.3.7 Thang đo khuyến mại 46 3.4 Công cụ thu thập liệu 47 3.5 Công cụ xử lý liệu 48 3.6 Phương pháp phân tích liệu 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thống kê mô tả liệu 49 4.1.1 Kết nghiên cứu định tính .49 4.1.2 Mẫu liệu nghiên cứu .49 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 iii 4.3.1 Các bước kiểm định 55 4.3.2 Kết mơ hình EFA 57 4.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 60 4.3.4 Phương trình hồi quy 63 4.4.Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 h iv DANG MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BI Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt Behavioral intention Ý định hành vi CNTT CRM Công nghệ thông tin Customer Relationship Management Local Area Network Quản trị quan hệ khách hàng SQL Structured Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi hoạch định TRA Theory of Reasoned Action Mô hình thuyết hành động WAN Wide Area Network Mạng máy tính diện rộng LAN h v Mạng máy tính cục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1 Các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi người mua Hình 2.2 Thứ bậc nhu cầu theo Maslow Hình 2.3 Quá trình đến định mua hàng Hình 2.4 Những yếu tố kìm hãm định mua Hình 2.5 Mơ hình thuyết hành động hợp lý ( TRA) Hình 2.6 : Mơ hình đơn giản Thuyết hành vi hoạch định (TPB) Hình 2.7 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 2.8 Mơ hình ngiên cứu đề xuất Hình 3.1: Thiết kế nghiên cứu 10 Hình 3.2 Phương pháo thu thấp liệ 11 Hình 3.3 Quy trình nghiên cứu 12 Bảng 3.1 Thang đo thái độ việc sử dụng phần mềm CRM 13 Bảng 3.2 Thống kê thang đo chuẩn chủ quan 14 Bảng 3.3 Thang đo kiểm soát nhận thức hành vi tài 15 Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận chất lượng 16 Bảng 3.5 Thang đo cảm nhận giá 17 Bảng 3.6 Thang đo cảm nhận mật độ phân phối 18 Bảng 3.7 Thang đo khuyến 19 Bảng 3.9 Các mức độ đo bảng câu hỏi 20 Bảng 4.1 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Thái độ 21 Bảng 4.3 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Chuẩn chủ quan 22 Bảng 4.4 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Cảm nhận chất lượng 23 Bảng 4.5 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Cảm nhận giá 24 Bảng 4.6 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Mật độ phân phối 25 Bảng 4.7 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Khuyến h vi Trang 26 Bảng 4.9: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 27 Bảng 4.9 Tóm tắt kết EFA 28 Hình 4.10 Mơ hình xây dựng lại 29 Bảng 4.11 Kết giải thích mơ hình 30 Bảng 4.12 Kết mức độ phù hợp mơ hình 31 Bảng 4.13 Kiểm định phương sai thay đổi 32 Hình 4.14 Mơ hình kết hồi quy h vii h PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài Với phát triển công nghệ thông tin mạng Internet, tổ chức, doanh nghiệp tập đồn đa quốc gia khơng khoảng cách giới Các ứng dụng kinh doanh hỗ trợ chương trình phần mềm hệ thống mạng Việc điều hành tổ chức doanh nghiệp khơng cịn ngăn cách địa lý, tổ chức, doanh nghiệp ngày trở nên kết nối Ngày nay, lời chào mời khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày trở nên chân thành thật lòng hết, lợi cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp dựa sản phẩm dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn ngắn, tổ chức, doanh nghiệp ngày nhận sức manh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi cạnh tranh mang tính chiếm lược mối quan hệ tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết doanh nghiệp Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo chiếm lược chương trình ưu đãi quan tâm đến nhu cầu khách hàng để tạo nên nhóm khách hàng thân thiết ngày nhiều Và họ, khách hàng thân thiết tổ chức, doanh nghiệp người tạo nên phát triển thúc đẩy tổ chức doanh nghiệp lên Có thể coi việc chăm sóc khách hàng phần quan trọng doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp sở hữu nhiều nhóm khách hàng thân thiết giữ mối quan hệ tài sản q giá doanh nghiệp Do trình thực tập tìm hiểu Công ty cổ phần VNEXT SOFTWARE em xin thực đề tài khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành cơng phần mềm CRM - Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu với mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc chọn phần mềm quản trị khách hàng để khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng tham khảo phần mềm nhận hỗ trợ doanh nghiệp cho sản phẩm mà doanh nghiệp tạo có biện pháp nhằm nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp thơng qua sách, chiến lược doanh nghiệp mình, đồng thời trì chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách giai đoạn tương lai - Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng phần mền quản trị khách hàng CRM doanh nghiệp Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp nhỏ lớn nắm bắt h yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản chăm sóc khách hàng, cách đo lường chúng Từ đó, cơng ty khác thực sử dụng phần mền vào việc chăm sóc khách hàng cơng ty xây đựng giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh họ bổ sung vào hệ thống thang đo sở thị trường Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc sử dụng phần mền chăm sóc khách hàng - Xác định nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng phần mền chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn doanh nghiệp - Đề xuất giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp phát huy điểm mạnh hạn chế điểm chưa mạnh nhằm mang đến thoả mãn cao cho khách hàng Phương pháp nghiên cứu đề tài 3.1 Khái niệm phương pháp nghiên cứu Phương pháp phạm trù trung tâm phương pháp luận nghiên cứu khoa học, phương pháp không vấn đề lý luận mà cịn vấn đề cóý nghĩa thực tiễn to lớn phương pháp định thành công nghiên cứu khoa học Bản chất phương pháp nghiên cứu khoa học việc người sử dụng cách có quy luật vận động phương tiện để khám phá đối tượng (Dương Triệu Thống, Phương pháp nghiên cứu khoa học giáo dục tâm lý, NXB Thống Kê, 2007) 3.2 Các phương pháp sử dụng đề tài khóa luận 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu Việc thu thập liệu công việc trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu cách thức thu thập liệu phân loại sơ tài liệu chứa đựng thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu đề tài thực 3.2.2 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra - Nội dung: Bảng câu hỏi gồm 15 câu hỏi, câu hỏi xoay quanh cách chăm sóc khách hàng phương thức chăm sóc khách hàng qua phần mềm chăm sóc khách hàng mà công ty cổ phần VNEXT triển khai hiệu hoạt động công ty cổ phần VNEXT - Cách thức tiến hành: Bảng câu hỏi gửi cho 10 NV công ty để thu thập ý kiến - Mục đích: Nhằm thu thập thông tin việc sử dụng phầm mềm chăm h sóc khách hàng cơng ty để từ đánh giá thực trạng triển khai đưa giải pháp đứng đắn để nâng cao hiệu phần mềm chăm sóc khách hàng mà cơng ty chưa sử dụng đến 3.2.3.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin thu thập xử lý trước mục tiêu khác cơng ty - Nguồn tài liệu bên trong: Bao gồm báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty vòng năm: 2015, 2016, 2017 thu thập từ phịng hành chính, kế tốn, phịng nhân cơng ty, từ phiếu điều tra vấn tài liệu thống kê khác - Nguồn tài liệu bên ngoài: Từ cơng trình nghiên cứu khoa học, tạp chí, sách báo năm trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet Sau thu thập đầy đủ thơng tin cần thiết ta tiến hành phân loại sơ tài liệu Từ rút kết luận có cần thêm tài liệu bổ sung vào, đủ tiến hành bước xử lý liệu Phương pháp sử dụng cho chương khóa luận để thu thập liệu liên quan đến vấn đề an tồn bảo mật cơng ty cổ phần VNEXT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ứng dụng phần mền quản trị quan hệ khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng phần mềm CRM Quá trình nghiên cứu thực công ty cổ phần phần VNEXT SOFTWARE Do liệu công ty chưa đủ để làm nghiên cứu nên nghiên cứu lấy liệu từ mạng xã hội sử dụng phần mềm Eview để phân tích số liệu thu thập Kết cấu khóa luận Chương Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu Chương Cơ sở lý luận thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành cơng đến phần mềm CRM công ty cổ phần VNEXT SOFTWARE Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương Kết luận kiến nghị 1.000 589 (CLNG3) SAN PHAM O DAY DUOC TRANG TRI, TRUNG BAY DEP MAT 1.000 927 (CLNG4) CHAT LUONG LUON DONG NHAT VOI NHAU O TAT CA CAC CUA HANG 1.000 594 (CLNG5) THUONG XUYEN PHAT TRIEN SAN PHAM MOI PHUC VU NHU CAU DA DANG CUA KHACH HANG 1.000 923 (CGIA1) GIA CA PHU HOP VOI CHAT LUONG 1.000 666 (CGIA2) TOI CAM THAY GIA CA PHU HOP VOI THU NHAP CUA TOI 1.000 636 (CGIA3) THOI GIAN THANH TOAN NHANH GON 1.000 579 (CGIA4) PHUONG THUC THANH TOAN DA DANG, TIEN MAT, THE TIN DUNG,VISA… 1.000 585 (CGIA5) GIA CA CAO HON GIA CUA CA PHE TRONG NUOC NHUNG VAN LAM CHO TOI CO Y DINH LUA CHON 1.000 901 (PPHO1) PHAN BO RONG KHAP TREN CAC TUYEN DUONG TRONG THANH PHO 1.000 557 (PPHO2) CAC QUAN DEU NAM O NHUNG VI TRI TRUNG TAM, DAC DIA , NOI DONG DAN 1.000 813 (PPHO3) PHAN BO O NHUNG TOA NHA, KHACH SAN,CAO OC LON NOI THUAN TIEN CHO BAN DE DANG TIM KIEM 1.000 808 (PPHO4) KHOANG CACH GIUA CAC QUAN TUONG DOI PHU HOP DE TIEN LOI PHUC VU NHU CAU CUA KHACH HANG 1.000 853 (KHMA1) THUONG XUYEN CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI,DISCOUT, VOUCHER, BOGO…KHI PHAT TRIEN SAN PHAM MOI 1.000 878 (KHMA2) THUONG XUYEN CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI DE TRI AN KHACH HANG CU VA TIM KIEM KHACH HANG MOI NHU TANG THE UU DAI,GIAM GIA KHI KHACH HANG SU DUNG SAN PHAM THEO GOI (COMBO) 1.000 869 h (CLNG1) SAN PHAM CO CHAT LUONG DAM BAO Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues nt Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tot al % of Varia Cumul Tota l % of Vari Cumula Tot al % of Vari Cumula nce ative % ance tive % ance tive % 6.09 5.31 2.89 1.87 1.44 22.568 19.679 10.709 6.949 5.354 4.767 3.410 2.688 2.496 2.403 22.568 42.247 52.956 59.905 65.259 70.026 73.436 76.124 78.620 81.023 11 1.28 2.180 83.203 10.09 12 2.018 85.221 13 921 1.907 87.128 14 726 1.851 88.980 15 674 1.697 90.677 16 649 1.672 92.350 17 589 1.412 93.762 18 545 1.192 94.954 19 515 954 95.908 20 500 821 96.729 21 458 798 97.527 22 452 619 98.146 23 381 510 98.656 24 322 502 99.159 25 258 399 99.558 26 222 372 99.930 27 215 070 100.000 167 138 136 108 101 019 6.093 5.313 2.891 1.876 1.446 1.287 h 10 22.56 19.67 10.70 6.949 5.354 4.767 22.568 42.247 52.956 59.905 65.259 70.026 3.699 3.449 3.108 3.030 2.897 2.724 13.69 12.77 11.51 11.22 10.73 13.699 26.473 37.983 49.206 59.936 70.026 Rotated Component Matrixa Component h (KHMA2) THUONG XUYEN CO CHƯƠNG TRINH KHUYEN MAI CHUONG TRINH KHUYEN MAI DE TRI AN KHACH HANG CU VA TIM KIEM KHACH HANG MOI NHU TANG THE UU DAI,GIAM GIA KHI KHACH HANG SU DUNG SAN PHAM THEO GOI (COMBO) (KHMA1) THUONG XUYEN CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI,DISCOUT, VOUCHER, BOGO…KHI PHAT TRIEN SAN PHAM MOI (THDO5) TOI CAM THAY CO PHONG CACH RIENG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (THDO3) TOI CAM THAY VUI THICH KHI LUA CHON SU DUNG PHAN MEM CRM (THDO2) TOI THAY TIN TUONG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CLNG3) SAN PHAM O DAY DUOC TRANG TRI, TRUNG BAY DEP MAT (CLNG5) THUONG XUYEN PHAT 890 888 816 814 628 935 932 TRIEN SAN PHAM MOI PHUC VU NHU CAU DA DANG CUA KHACH HANG (CLNG1) SAN PHAM CO CHAT 753 LUONG DAM BAO (CLNG4) CHAT LUONG LUON 721 DONG NHAT VOI NHAU O TAT CA CAC CUA HANG (CLNG2) SAN PHAM CO NGUON 602 GOC XUAT XU RO RANG, VE SINH ATTP, BAO QUAN TOT (CGIA5) GIA CA CAO HON GIA 886 CUA PHAN MEM KHAC NHUNG VAN LAM CHO TOI CO Y DINH LUA CHON (CGIA1) GIA CA PHU HOP VOI 774 CHAT LUONG (CGIA2) TOI CAM THAY GIA CA 753 PHU HOP VOI THU NHAP CUA TOI (CGIA4) PHUONG THUC THANH 579 TOAN DA DANG , TIEN MAT, THE TIN DUNG,VISA… h (CGIA3) THOI GIAN THANH 569 TOAN NHANH GON (CQAN2) BAN BE TOI TAC 793 DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN3) DONG NGHIEP TOI 790 TAC DONG DEN TOI KHI LUA PHAN MEM CRM (CQAN4) NHUNG NGUOI QUEN KHAC (HANG XOM, NHOM KHACH HANG CO LIEN QUAN… TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN1) NGUOI THAN GIA DINH TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM 762 (PPHO1) PHAN BO RONG KHAP TREN CAC TUYEN DUONG TRONG THANH PHO (TCNH3) TOI CO THE QUYET DINH CHI TIEU CHO NHU CAU 88 MUA PHAN MEM CRM (TCNH1) TOI CO THE LUA CHON MUA PHAN MEM CRM DE DANG (TCNH2) TOI TIN RANG TOI CO KHA NANG QUYET DINH LUA 80 79 CHON PHAN MEM CRM (TCNH4) THU NHAP CUA TOI DU DE CHI MUA PHAN MEM CRM 63 (PPHO2) CAC QUAN DEU NAM O 847 NHUNG VI TRI TRUNG TAM, DAC DIA , NOI DONG DAN (PPHO3) PHAN BO O NHUNG 830 h TOA NHA, KHACH SAN,CAO OC LON NOI THUAN TIEN CHO BAN DE DANG TIM KIEM (PPHO4) KHOANG CACH GIUA CAC QUAN TUONG DOI PHU HOP DE TIEN LOI PHUC VU NHU CAU CUA KHACH HANG Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .807 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component dim ens ion 05 293 605 471 530 -.140 160 368 -.411 693 -.250 391 008 520 -.321 -.169 -.077 -.586 498 461 -.221 -.440 553 471 -.133 249 483 505 241 -.263 -.076 -.491 -.323 442 -.258 421 -.729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization h Component Score Coefficient Matrix Componet (THDO2) TOI THAY TIN TUONG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (THDO3) TOI CAM THAY VUI THICH KHI LUA CHON SU DUNG PHAN MEM CRM (THDO5) TOI CAM THAY CO PHONG CACH RIENG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN1) NGUOI THAN GIA DINH TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM 216 004 166 -.124 -.035 -.095 254 006 -.004 041 012 -.124 251 -.030 -.008 027 -.093 -.002 001 027 044 194 084 -.180 -.034 -.058 315 -.019 -.062 -.037 -.105 316 -.033 021 053 -.051 h (CQAN2) BAN BE TOI TAC 013 DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN3) DONG NGHIEP TOI -.006 TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN4) NHUNG NGUOI -.005 QUEN KHAC (HANG XOM, NHOM KHACH HANG CO LIEN QUAN… TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (TCNH1) TOI CO THE LUA CHON MUA PHAN MEM CRM DE DANG (TCNH2) TOI TIN RANG TOI CO KHA NANG QUYET DINH LUA PHAN MEM CRM (TCNH3) TOI CO THE QUYET 018 -.102 308 -.087 030 -.011 036 346 -.066 010 038 021 002 336 -.143 -.050 042 -.014 002 361 -.064 DINH CHI TIEU CHO NHU CAU MUA PHAN MEM CRM (TCNH4) THU NHAP CUA TOI DU DE CHI MUA PHAN MEM CRM (CLNG1) SAN PHAM CO CHAT LUONG DAM BAO DUOC TRANG TRI, TRUNG BAY DEP MAT (CLNG4) CHAT LUONG LUON DONG NHAT VOI NHAU O TAT CA CAC CUA HANG (CLNG5) THUONG XUYEN -.036 020 016 -.043 237 012 -.023 257 -.106 032 034 -.008 -.006 299 -.054 -.010 033 -.009 -.006 240 036 -.127 078 -.059 -.006 299 -.054 -.003 039 -.017 001 -.024 355 -.103 081 -.156 PHAT TRIEN SAN PHAM MOI PHUC VU NHU CAU DA DANG CUA KHACH HANG (CGIA1) GIA CA PHU HOP h VOI CHAT LUONG (CGIA2) TOI CAM THAY GIA 042 -.041 319 -.092 -.022 -.044 CA PHU HOP VOI THU NHAP CUA TOI (CGIA3) THOI GIAN THANH 026 -.095 174 046 -.112 086 -.023 -.026 164 045 015 017 -.069 358 -.073 -.004 -.031 077 008 TOAN NHANH GON (CGIA4) PHUONG THUC 030 THANH TOAN DA DANG , TIEN MAT, THE TIN DUNG,VISA… (CGIA5) GIA CA CAO HON GIA CUA PHAN MEM KHAC NHUNG VAN LAM CHO TOI CO Y DINH LUA CHON (PPHO1) PHAN BO RONG KHAP TREN CAC TUYEN 017 122 -.041 076 DUONG TRONG THANH PHO (PPHO2) CAC QUAN DEU -.099 -.014 -.069 -.062 -.022 405 (PPHO3) PHAN BO O NHUNG -.049 -.014 -.025 -.064 -.057 378 NAM O NHUNG VI TRI TRUNG TAM, DAC DIA , NOI DONG DAN TOA NHA, KHACH SAN,CAO OC LON NOI THUAN TIEN CHO BAN DE DANG TIM KIEM (PPHO4) KHOANG CACH -.020 007 -.039 -.019 -.044 342 259 -.026 -.009 028 -.036 -.024 014 -.030 -.029 GIUA CAC QUAN TUONG DOI PHU HOP DE TIEN LOI PHUC VU NHU CAU CUA KHACH HANG (KHMA1) THUONG XUYEN h CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI,DISCOUT, VOUCHER, BOGO…KHI PHAT TRIEN SAN PHAM MOI (KHMA2) THUONG XUYEN 259 -.021 021 CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI DE TRI AN KHACH HANG CU VA TIM KIEM KHACH HANG MOI NHU TANG THE UU DAI,GIAM GIA KHI KHACH HANG SU DUNG SAN PHAM THEO GOI (COMBO) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component dim 1.000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 ens ion 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores B.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 730 h 705.739 Sig .000 Communalities Initial (QDINH1) ANH CHI CAM THAY HAI LONG KHI QUYET DINH CHON PHẦN MỀM CRM (QDINH2) ANH CHI SAN SANG GIOI THIEU CHO BAN BE THUONG HIEU PHAN MEM CRM MA A/C DANG SU DUNG (QDINH3) MAC DU GIA THANH PHAN MEM CRM CO CAO HON SO VOI A/C VAN QUYET DINH LUA CHON (QDINH4) ANH CHI LUON LUON TIN DUNG PHAN MEM CRM Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 1.000 883 1.000 580 1.000 673 1.000 875 Total Variance Explained Compone nt Initial Total dim ens ion 04 Eigenvalues % of Cumulative Variance % 3.011 75.278 569 14.213 339 8.486 081 2.023 Extraction Sums of Squared Loadings Total 75.278 3.011 89.491 97.977 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 75.278 75.278 h Component Matrixa Component (QDINH1) ANH CHI CAM THAY HAI LONG KHI QUYET 940 DINH CHON PHAN MEM CRM (QDINH2) ANH CHI SAN SANG GIOI THIEU CHO BAN BE 761 THUONG HIEU PHAN MEM CRM MA A/C DANG SU DUNG (QDINH3) MAC DU GIA THANH PHAN MEM CRM CO 820 CAO HON SO VOI MAT BANG PHAN MEM KHAC A/C VAN QUYET DINH LUA CHON (QDINH4) ANH CHI LUON LUON TIN DUNG PHAN MEM 936 CRM Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix h Component (QDINH1) ANH CHI CAM THAY HAI LONG KHI QUYET DINH CHON PHAN MEM CRM (QDINH2) ANH CHI SAN SANG GIOI THIEU CHO BAN BE PHAN MEM CRM MA A/C DANG SU DUNG (QDINH3) MAC DU GIA THANH PHAN MEM CRM CO CAO HON SO VOI MAT BANG PHAN MEN KHAC A/C VAN QUYET DINH LUA CHON (QDINH4) ANH CHI LUON LUON TIN DUNG PHAN MEM CRM 312 253 272 311 Component Score Coefficient Matrix Component (QDINH1) ANH CHI CAM THAY HAI LONG KHI QUYET DINH CHON PHẦN MỀM CRM (QDINH2) ANH CHI SAN SANG GIOI THIEU CHO BAN BE THUONG HIEU PHAN MEM CRM MA A/C DANG SU DUNG (QDINH3) MAC DU GIA THANH PHAN MEM CRM CO CAO HON SO VOI MAT BANG PHAN MEM KHAC A/C VAN QUYET DINH LUA CHON (QDINH4) ANH CHI LUON LUON TIN DUNG PHAN CRM 312 253 272 311 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component di mension 1.000 h Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores PHỤ LỤC 3.4: KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUI TUYẾN TÍNH A Kết phân tích ma trận tương quan B Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội Model Variables Removed Variables Entered Enter h PHAN PHOI, TAI CHINH, CHUAN CHU QUAN, CAM NHAN GIA, CHAT LUONG, THAI DOa Method i All requested variables entered ii Dependent Variable: QUYET DINH LUA CHON Model Summaryb Model R Adjusted R R Square Square 867a 751 744 Std Error of the Estimate 50878928 Change Statistics R Square F df1 Change Change 751 102.015 df2 203 Sig F Change 000 Model Summaryb Mode l R R Adjusted R Square Square 867a 751 744 Std Error of the R Square Estimate Change 50878928 751 Change Statistics 102.015 203 000 a Predictors: (Constant), PHAN PHOI, TAI CHINH, CHUAN CHU QUAN, CAM NHAN GIA, CHAT LUONG, THAI DO b Dependent Variable: QUYET DINH LUA CHON ANOVAb Sum of Squares Model Regressio n Residual Total df Mean Square 158.450 52.550 211.000 203 209 F Sig 26.408 102.015 000a 259 a Predictors: (Constant), PHAN PHOI, TAI CHINH, CHUAN CHU QUAN, CAM NHAN GIA, CHAT LUONG, THAI DO d Dependent Variable: QUYET DINH LUA CHON Coefficients (a) Model Unstandard ized B Constant t sig Beta 035 -.174 Correlations Collinearity Statistics Zeroorder Tolera nce VIF Parti Part al 862 -.075 063 h 006 Std.E rror Standa rdized coeffic ients THAI DO 294 035 292 8.348 000 292 506 292 1.000 1.000 CHAT LUONG 221 035 220 6.290 000 220 404 220 1.000 1.000 CAM NHAN GIA 390 035 388 11.072 000 388 614 388 1.000 1.000 CHUAN CHU QUAN 385 035 363 10.373 000 363 589 363 1.000 1.000 TAI CHINH 373 035 372 10.608 000 372 597 372 1.000 1.000 PHAN PHOI 445 035 443 12.654 000 443 664 443 1.000 1.000