Nêu các cách phân loại khách hàng để cách tiếp xúc phù hợp

MỤC LỤC A MỞ ĐẦU B NỘI DUNG Phân loại khách hàng dựa tiêu chí số lượng buổi làm việc Trang 2 người tư vấn khách hàng 1.1 Mục đích việc phân loại 1.2 Ý nghĩa việc phân loại Phân loại khách hàng dựa tiêu chí quốc tịch khách hàng 2.1 Mục đích việc phân loại 2.2 Ý nghĩa việc phân loại Phân loại khách hàng dựa tiêu chí tư cách chủ thể khách hàng 3.1 Mục đích việc phân loại 3.2 Ý nghĩa việc phân loại C KẾT LUẬN 9 10 12 A MỞ ĐẦU Hiện kinh tế - xã hội ngày phát triển, mối quan hệ người với người trở nên phức tạp dẫn đến nhu cầu người ngày cao, theo đó, nhu cầu tư vấn, trợ giúp pháp lý phát triển Tư vấn pháp luật hoạt động quan trọng, dịch vụ pháp lý nhằm hướng cho chủ thể hướng pháp luật quy định đạt mục đích tham gia vào quan hệ pháp luật Để có buổi tư vấn hiệu quả, giúp khách hàng hài lòng đòi hỏi Chuyên gia tư vấn, Luật sư (sau gọi chung người tư vấn) khơng có kiến thức chuyên sâu mà phải thục nhiều kỹ Đặc biệt, trình hành nghề, luật sư/tư vấn viên (người tư vấn) tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng với đặc điểm khác Việc phân loại đối tượng khách hàng giúp người tư vấn tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đặc điểm nhóm đối tượng khách hàng Để tìm hiêu rõ cách phân loại khách hàng kỹ tiếp xúc khách hàng, nhóm em xin chọn đề tài số 6: “Nêu cách phân loại khách hàng để cách tiếp xúc phù hợp” B NỘI DUNG Phân loại khách hàng dựa tiêu chí số lượng buổi làm việc người tư vấn khách hàng Phân loại khách hàng dựa tiêu chí số lượng buổi làm việc hoạt động nhận biết đặc điểm khác biệt khách hàng dựa tổng thời gian người tư vấn tiếp xúc, trao đổi thông tin thực công việc tư vấn cho khách hàng từ đưa cử chỉ, giao tiếp tác phong làm việc phù hợp với loại khách hàng Khi dựa tiêu chí có hai loại khách hàng khách hàng lần đầu khách hàng quen 1.1 Mục đích việc phân loại Khách hàng lần đầu loại khách hàng lần sử dụng dịch vụ tư vấn tư vấn viên Đối với loại khách hàng này, tư vấn viên biết họ tính cách thực họ nào, nên phương pháp để nắm bắt thông tin ấn tượng ban đầu tư vấn viên với khách hàng thông qua quan sát Khách hàng quen loại khách hàng mà tư vấn viên tiếp xúc nhiều lần kí kết nhiều hợp đồng tư vấn với họ Đối với khách hàng quen, tư vấn viên tiếp xúc nhiều, điều thể việc tư vấn viên nắm rõ đặc điểm tính cách họ dựa hợp đồng tư vấn giao kết, tư vấn viên phải xâu chuỗi logic tính cách họ, vấn đề họ khứ vấn đề mà họ gặp phải tại, từ suy lỗ hổng pháp lý hành vi, thói quen khách hàng Việc phân loại nhằm mục đích giúp cho người tư vấn xác định công việc cách thực cần thiết để tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với yêu cầu từ vấn, tránh công tác chuẩn bị không cần thiết, gây lãng phí thời gian người tư vấn Chẳng hạn: - Việc chuần bị bảng hỏi có khác biệt chuẩn bị cho khách hàng lần đầu khách hàng quen Với khách hàng quen, số thông tin cá nhân lưu trữ hồ sơ từ lần tư vấn trước đó, người tư vấn không cần phải hỏi lại thông tin để tiết kiệm thời gian cho q trình tư vấn, ví dụ: không cần thiết phải đặt câu hỏi “tên anh (chị) gì?” với người gặp mặt hỏi tên người trước đây, tương tự với câu hỏi “anh (chị) làm gì?, tuổi? ” Với khách hàng tiếp xúc lần đầu, việc chuẩn bị đầy đủ câu hỏi liên quan đến thông tin khách hàng lại vơ cần thiết chưa biết khách hàng - Việc chuẩn bị chủ đề tạo môi trường giao tiếp cần có khác biệt khách hàng lần đầu khách hàng quen Với khách hàng quen việc thường khơng cần thiết mà nhiều trường hợp, đơi bên ln vào vấn đề Với khách hàng lần đầu cần phải tìm hiểu thơng tin cá nhân, gia đình, tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh, thành tựu mà cá nhân, tổ chức có làm tư liệu để tạo môi trường giao tiếp tối ưu cho hoạt động tư vấn - Với khách hàng lần đầu, người tư vấn phải dẫn cụ thể cho khách hàng địa điểm văn phòng văn phòng luật sư đặt vị trí khơng dễ tìm (khu thị chưa gắn tên đường, số nhà; tịa nhà cao tầng; khu phức hợp…) Với khách hàng quen khơng thiết phải có dẫn họ biết địa điểm xác văn phòng đến nhờ tư vấn (trừ họ có yêu cầu người tư vấn dẫn - họ khơng nhớ vị trí xác) - Đơi người tư vấn cần tìm dẫn chỗ gửi xe vào làm việc Cơng việc xuất phát từ thực tế nhiều văn phịng luật sư khơng có chỗ để xe riêng, khách đến làm việc lúng túng để xe vào đâu Việc dẫn cần áp dụng với khách hàng lần đầu - Trong trình làm việc, người tư vấn phải giới thiệu thân lực Do danh thiếp, giới thiệu văn phịng, tạp chí, báo, tài liệu giới thiệu ghi nhận thành tích người tư vấn giúp truyền tải thông tin sinh động hơn, đồng thời quảng bá hình ảnh thân Cơng việc thực với khách hàng lần đầu khách hàng quen, khác mức độ, ví dụ: việc quảng bá hình ảnh cần thiết với khách hàng lần đàu với khách hàng quen khơng cần phải q trọng đến vấn đề - Có khách hàng đến làm việc nói thẳng mục đích khơng nói mục đích lý riêng Việc xác định mục đích khách hàng giúp người tư vấn đáp ứng tốt mong muốn họ Với khách hàng quen, đặc biệt với khách hàng tư vấn theo hợp đồng tư vấn thường xuyên người tư vấn biết mục đích khách hàng xun suốt q trình tư vấn trước lần tư vấn sau, việc xác định mục đích khơng đặt trường hợp Với khách hàng lần đầu người tư vấn cần khéo léo đặt câu hỏi trình tư vấn để xác định xác mục đích khách hàng, đưa phương án tư vấn thỏa mãn khách hàng 1.2 Ý nghĩa việc phân loại Việc phân loại giúp người tư vấn dựa vào đặc điểm vừa tiếp xúc với khách hàng nhận biết nhanh đâu khách hàng lần đầu đâu khách hàng quen Việc tổ chức tiếp xúc với khách hàng lần có công việc cách thức khác với việc tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng làm việc với người tư vấn Việc phân loại giúp người tư vấn tránh công tác chuẩn bị không cần thiết, thủ tục rườm rà tổ chức tiếp xúc khách hàng quen, đồng thời tổ chức tiếp xúc cách đầy đủ, tối ưu tiếp xúc với khách hàng lần đầu, góp phần làm cho hoạt động tư vấn diễn thuận lợi Việc tư vấn diễn thuận lợi, thành công giúp tạo dựng uy tín cho người tư vấn, “biến” khách hàng lần đầu trở thành khách hàng quen tương lai cho người tư vấn Phân loại khách hàng dựa tiêu chí quốc tịch khách hàng Phân loại khách hàng dựa tiêu chí quốc tịch khách hàng có hai loại khách hàng là: Khách hàng Việt Nam khách hàng nước ngồi 2.1 Mục đích việc phân loại Mỗi người trưởng thành xã hội cụ thể niềm tin, nhận thức giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ văn hóa mà họ sinh sống Hầu hết giá trị văn hóa hình thành, tồn tơn thờ theo suốt chiều dài lịch sử dân tộc hay quốc gia tảng niềm tin giá trị sống người Do đó, thường bền vững khó thay đổi Trong quốc gia, dân tộc tồn giá trị văn hóa khác biệt có từ xa xưa, truyền từ đời sang đời khác cách tự nhiên Vì vậy, để tiếp cận, thu phục cá nhân, nhóm người, tổ chức phải thấu hiểu văn hóa riêng biệt nơi đó, tránh hành vi, thơng điệp, chí sản phẩm dịch vụ khơng tương thích với giá trị văn hóa Như mục đích việc phân loại khách hàng Việt Nam khách hàng nước để chuẩn bị yếu tố liên quan văn hóa, ngơn ngữ ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng Đối với khách hàng Việt Nam có tương đồng hiểu biết định văn hóa, ngơn ngữ nên người tư vấn khơng phải xử lý yếu tố ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng nêu Đối với nhóm khách hàng nước ngồi, người tư vấn lưu ý vài yếu tố văn hóa, ngơn ngữ đặc trưng số khu vực giới sau: + Đối với người Tây Âu Anh, Pháp, Đức cần ý giao tiếp với người Anh không nên dùng cravát màu sắc sặc sỡ theo họ biểu thiếu tơn trọng Khi trị chuyện ngồi làm việc khơng nên đem chuyện hồng tộc làm trị đùa để khoe khoang kiến thức cho dù chuyện có tác phẩm văn học Khi trị chuyện với người Pháp khơng nên hỏi chuyện gia đình, đời tư tâm lý Á Đơng coi quan tâm; Người Đức họ bỏ qua số nghi thức xã giao thăm hỏi mà vào bàn công việc Ngoài nội dung chuẩn bị cho đàm phán cịn phải dự kiến cơng việc phát sinh bất ngờ chuẩn bị trước phương hướng giải quyết; Người Thụy Sĩ họ quan tâm đến năm tháng thành lập doanh nghiệp mối quan hệ rộng rãi doanh nghiệp đối phương với doanh nghiệp lớn giới Họ xem thước đo tài năng, uy tín người lãnh đạo doanh nghiệp Vì danh thiếp đừng bỏ qua việc ghi năm tháng thành lập, mối quan hệ doanh nghiệp với doanh nghiệp khác + Đối với người Bắc Âu Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạch thường thích nhắc chức vụ q trình đàm phán; khơng thích bàn luận trị Các đàm phán với khách hàng Bắc Âu thường xảy văn phịng cơng ty Sau đàm phán kết thúc, họ thường mời khách đến buổi tiệc kéo dài nhiều nhà hàng Những lúc không nên tỏ mệt mỏi bực dọc sau chủ mời khách tắm lúc khơng từ chối nghi lễ quan trọng chứng tỏ chủ tôn trọng khách coi thỏa thuận đạt đàm phán thắng lợi bên Nếu chủ mời đến thăm nhà phải đến nhớ mang hoa tặng bà chủ + Đối với người Châu Mỹ La tinh có chung nét tâm lý vui tính, cởi mở, thân mật Họ thường bỏ qua nghi ngờ xã giao Khi trị chuyện, họ thích ngồi sát bên khách, đơi cịn ghé vào tai khách trao đổi Trong tranh cãi họ có cử mạnh bạo khoa tay, đập mạnh lên bàn Nhưng đôi bên thỏa thuận họ lấy làm sở để thực + Đối với người Trung Đơng hầu hết theo đạo Hồi nên họ có phong tục tập quán nặng nề Vì giao tiếp với người Trung Đông cố tránh sơ suất gây ảnh hưởng xấu đến kết đàm phán Trong chuyện phiếm khơng nên đề cập đến vấn đề trị, mối quan hệ quốc gia khu vực sách dầu lửa quốc tế Các nhà doanh nghiệp Trung Đông thường tiến hành đàm phán nhà hàng Ở khách mời hai cốc loại nước giải khát, lúc không nên từ chối Sự từ chối khách coi thiếu nhiệt tình + Đối với người Đông Nam Á, coi trọng lễ nghi giao tiếp, phải thận trọng cách đứng, nói Lúc đón khách, chủ bước nhanh lên trước đưa tay nắm bắt tay khách Khi đàm phán, trị chuyện khơng ngồi vắt chân chữ ngũ, rung đùi Khi đứng dù vội không va quệt họ coi cử khiếm nhã Người Hàn Quốc thường coi trọng thể diện nên thường khơng trả lời trực tiếp Việc họ nói “vâng” gật đầu giao tiếp khơng có nghĩa họ đồng ý Họ khơng nói “khơng” phải trả lời câu hỏi dù đầu họ có ý muốn thay vào họ thường đưa câu trả lời “Chúng suy nghĩ thêm vấn đề này” “Việc đòi hỏi phải có kiểm tra thêm” Đàn ơng Hàn Quốc thường cúi đầu chào bắt tay nhẹ gặp người, ánh mắt nhìn thẳng vào người đối diện Khi bắt tay, tay trái họ thường đỡ cánh tay phải Người tư vấn vẫy tay hiệu với người ngang hàng nhỏ tuổi mình, khơng nên đung đưa ngón tay hướng phía mình, người Hàn Quốc coi hành động thô lỗ Tại Hàn Quốc, họ quan niệm bàn chân phận không khơng nên vơ ý đụng chạm bàn chân vào người đối diện Khi ngồi chỗ đông người, đàn ông nên ý đặt mũi giầy chúc xuống khơng nên vắt hai chân lên trước mặt người khác Về ngôn ngữ: làm việc với khách hàng nước ngoài, người tư vấn nên có khả sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ thường xuyên bên quan hệ quốc tế lựa chọn sử dụng Đối với trường hợp khách hàng có yêu cầu, người tư vấn cần chuẩn bị phiên dịch viên thông thạo ngôn ngữ mà khách hàng yêu cầu sử dụng Bên cạnh yêu cầu khách hàng tài liệu tiếng nước mà khách hàng cung cấp, người tư vấn cần sử dụng chuyên gia ngôn ngữ, phiên dịch viên phù hợp để phiên dịch tài liệu sử dụng cho trình tư vấn 2.2 Ý nghĩa việc phân loại Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí quốc tịch giúp cho người tư vấn lựa chọn cách ứng xử phù hợp khách hàng trình tư vấn Đối với khách hàng người nước việc phân loại theo quốc tích họ giúp cho người tư vấn chủ động trình chuẩn bị trước buổi gặp mặt tư vấn khách như: tìm hiểu, tiếp cận với văn hóa riêng biệt gắn với quốc gia mà khách hàng mang quốc tích; chuẩn bị người phiên dịch để thu thập thơng tin cách tói ưu, từ tài liệu mà khách hàng cung cấp… Từ tránh hành vi, thơng điệp, chí sản phẩm dịch vụ khơng tương thích với giá trị văn hóa quốc gia họ thập thơng tin từ khách hàng cách tối ưu, từ tài liệu mà khách hàng cung cấp, qua tạo ấn tượng tốt khách hàng Thêm nữa, khách hàng Việt Nam người có tương đồng hiểu biết định văn hóa, ngơn ngữ nên giúp người tư vấn tiết kiệm thời gian việc xử lý yếu tố ảnh hưởng đến buổi đầu tiếp xúc khách hàng khách hàng người nước ngồi Bên cạnh đó, ngồi nội dung chuẩn bị cho đàm phán tư vấn tiếp xúc việc nắm rõ thơng tin quốc tích khách hàng cịn giúp cho người tư vấn có chủ động việc dự kiến cơng việc phát sinh bất ngờ chuẩn bị trước phương hướng giải phù hợp, thuận tiện, hiệu linh động khách hàng cụ thể Phân loại khách hàng dựa tiêu chí tư cách chủ thể khách hàng Phân loại khách hàng dựa tiêu chí tư cách chủ thể khách hàng có hai loại khách hàng sau: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức 3.1 Mục đích việc phân loại Việc phân loại nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện khách hàng trao đổi đưa yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với luật sư Trong trường hợp khách hàng cá nhân, người tư vấn cần thu thập thông tin nhân thân khách hàng để làm sở tư vấn Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với người tư vấn với tư cách đại diện theo ủy quyền đại diện theo pháp luật cho nhóm người tổ chức bên cạnh thông tin cá nhân người đến việc, người tư vấn đặc biệt khai thác thông tin nhằm xác định thẩm quyền đại diện nhân viên đến làm việc như: “Giấy ủy quyền, Giấy chứng nhận đăng kí doanh nghiệp? Giấy phép đầu tư” Trong số trường hợp, việc làm rõ tư cách khách hàng giúp người tư vấn xác định có định hướng việc đặt câu hỏi, khai thác thơng tin Ví dụ: Ơng A giám đốc kĩ thuật công ty B người thực thị Tổng giám đốc công ty B ông C việc tìm mua hệ thống băng chuyền tự động cho hệ thống máy sản xuất bánh gạo từ đối tác tin cậy thị trường nước Ông A chọn đối tác tin cậy Thái Lan tư vấn cho ông C ký hợp đồng mua bán với đối tác (trong trường hợp có chữ ký nháy ơng A) Thực hợp đồng, cơng ty B tốn 90% tổng giá trị hợp đồng giữ lại 10% khoản tiền bảo hành Tuy nhiên, sau thời gian hệ thống băng chuyền có tượng đơ, giật lùi Bên bán cho người sang bảo hành sau hệ thống lại tiếp tục cố điều lặp lặp lại lần công ty B kiên địi trả lại bên bán với lí hệ thống băng chuyền không chất lượng Nhưng bên bán cho lỗi bên B không đáp ứng yêu cầu hệ thống điện, trình độ nhân viên điều hành máy từ chối nhận hàng bán Công ty B bắt ép ơng A phải giải trình có biện pháp giải Ông A đề nghị người tư vấn xem hồ sơ đưa ý kiến pháp lý quan điểm bên bán đề nghị tư vấn đánh giá lợi bất lợi công ty B khởi kiện tranh chấp Tịa án có thẩm quyền Việt Nam Với đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý nêu có khả tư cách chủ thể đặt ra: Khả thứ ông A đề nghị người tư vấn với tư cách cá nhân nhằm chuẩn bị giải trình, báo cáo công ty B vụ việc Khả thứ hai, ông A công ty B ủy quyền đến tham vấn ý kiến người tư vấn trước công ty B đưa định giải vụ việc 3.2 Ý nghĩa việc phân loại Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí tư cách chủ thể giúp người tư vấn tránh trường hợp xác định sai thẩm quyền đại diện khách hàng trao đổi Trường hợp thường dẫn đến việc người tư vấn lãng phí thời gian với cá nhân khơng có thẩm quyền đại diện đồng nghĩa với điều việc họ khơng có quyền tự đưa định việc sử dụng dịch vụ pháp lý người tư vấn Việc phân loại giúp người tư vấn đặt câu hỏi, khai thác thơng tin có định hướng phù hợp với đối tượng khách hàng, làm tăng hiệu cho trình thu thập thơng tin - q trình có ảnh hưởng định đến việc giải vấn đề pháp lý người tư vấn C KẾT LUẬN Nắm bắt tâm lý xác định phương thức khai thác thơng tin phù hợp q trình tư vấn nhằm giúp cho buổi tiếp xúc với khách hàng trở lên có hiệu quả, tạo tiền đề cho buổi tư vấn diễn cách thuận lợi Phân loại đối tượng khách hàng tiếp xúc để tư vấn cách đúng, đủ, chuyên nghiệp giúp cho luật sư biết phải làm cần đáp ứng yêu cầu khách hàng đến tư vấn Giai đoạn cịn giúp cho khách hàng có cảm giác yên tâm, tin tưởng, giúp tư viên thuận lợi khai thác hết thơng tin khách hàng, đưa định hướng tư vấn cho khách hàng, từ hướng có khách hàng kí hợp đồng dịch vụ với Vì việc phân loại khách hàng trình tiếp xúc để tư vấn bước vô quan trọng người tư vấn cần áp dụng thành thạo kỹ năng, bước q trình để đạt hiệu cơng việc tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện tư pháp, Giáo trình: Kỹ tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012 https://text.123doc.net/document/3921780-bai-tap-hoc-ky-mon-ky-nangchung-ve-tu-van-phap-luat.htm?fbclid=IwAR3g_5T53z72TdNYhUmYwv2BhOEvd3U-upUluFOmrOevSkCd1nZnGKNzhw