(Luận văn tmu) nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại maritime bank – phòng giao dịch hàng đậu

Sự cấp thiết của đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn và tăng trưởng kinh tế của từng quốc gia đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các thể chế tài chính. Việc ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo đó nền kinh tế phi tiền mặt ngày càng thay thế chi nền kinh tế tiền mặt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu hướng không chỉ của nhiều ngân hàng trên thế giới mà cả của cả tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế - xã hội cũng như khả năng thị trường, nhu cầu của thị trường về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay Bên cạnh đó, tác động của hội nhập kinh tế trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tư cách là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam không thể nằm ngoài xu hướng và quá trình phát triển đó.

Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàngMaritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu và nhận được sự giúp đỡ tận tình củaPGS.TS Lê Thị Kim Nhung cũng như toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng, em đã lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank– phòng giao dịch Hàng Đậu”.

Phương pháp nghiên cứu

Phân tíchTìm hiểu các nhân tố chính tác độngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng về kết quả kinh doanh dịch vụ tại tạiMaritime Bank – PGD Hàng Đậu, sau đó tiến hành phân tích tình hình hoạt động tại ngân hàng và thực trạng về chất lượng, thông qua kết quả kinh doanh, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kết cấu khóa luận

Ngoài phần giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Maritime Bank - PGD Hàng Đậu

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2 Yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1217

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1419

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK HÀNG ĐẬU 2126

2.1 Giới thiệu về Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu 2126 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Maritime Bank 2126

2.1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 2227

2.1.2 Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Maritime Bank – PGD Hàng Đậu 2429

2.2 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ NHBL tại MSB Hàng Đậu thời gian qua 2732

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2833

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 3035

2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 3237

2.3 Kết luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Hàng Đậu 3338

2.3.1 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ tại MSB 3338

2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank Hàng Đậu 3944

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU 4348

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của MSB Hàng Đậu 4348

3.1.1 Phân tích SWOT của Maritime Bank Hàng Đậu 4348

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL 4651

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại MSB Hàng Đậu 4853

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển giá trị tăng thêm của các dịch vụ hiện có 4954

3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng 5257 KẾT LUẬN 5661

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 5762

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán rút gọn của MSB Hàng Đậu 3124 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh rút gọn của MSB

Bảng 2.3 Bảng tình hình huy động vốn của MSB Hàng Đậu 3528

Bảng 2.4 Bảng tình hình cho vay của MSB Hàng Đậu 3730

Bảng 2.5 Doanh số phát hành thẻ của ngân hàng Maritime Bank – Hàng Đậu 3831

Bảng 2.6 Bảng khảo sát KH về chất lượng dịch vụ NHBL tại MSB Hàng Đậu

Bảng 2.7 Bảng kết quả khảo sát KH về chất lượng DV NHBL tại MSB Hàng Đậu

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của MSB Hàng Đậu 2923

Sơ đồ 2.2 Mô hình hoạt động cho vay của MSB Hàng Đậu từ 2012 –

Sơ đồ 2.3 Mô hình doanh số phát hành thẻ của MSB Hàng Đậu từ

Sơ đồ 3.1 Tam giác dịch vụ khách hàng 7353

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Từ đầy đủ

CNTT Công nghệ thông tin

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH Dịch vụ ngân hàng

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

RRTD Rủi ro tín dụng

TCTD Tổ chức tín dụng

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TSĐB Tài sản đảm bảo

TMCP Thương mại cổ phần

1 Sự cấp thiết của đề tài

Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàngMaritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu và nhận được sự giúp đỡ tận tình củaPGS.TS Lê Thị Kim Nhung cũng như toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng, em đã lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank– phòng giao dịch Hàng Đậu”

- Tổng hợp một số vấn đề lý luận về hoạt động và chất lượng dịch vụ của

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – phòng giao dịch Hàng Đậu

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – phòng giao dịch Hàng Đậu

- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày 1/1/2012 đến ngày 31/12/2014, tạitrong 3 năm, từ 2012-2014 của ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – phòng giao dịch Hàng Đậu

Phân tíchTìm hiểu các nhân tố chính tác độngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng về kết quả kinh doanh dịch vụ tại tại Maritime Bank – PGD Hàng Đậu, sau đó tiến hành phân tích tình hình hoạt động tại ngân hàng và thực trạng về chất lượng, thông qua kết quả kinh doanh, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp nhận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ

Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch, dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách cá nhân có thể giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông ”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số lượng khách hàng lớn: Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn.

Giá trị của các khoản vay nhỏ: Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống Mong muốn là vô tận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chính được cho phép Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập.

Rủi ro được chia sẻ: Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất Mỗi ngân hàng phải thành lập nên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng. Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao: Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK HÀNG ĐẬU

Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ NHBL tại

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2833

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 3035

2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 3237

Kết luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Hàng Đậu

2.3.1 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ tại MSB 3338

2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank Hàng Đậu 3944

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU 4348

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của MSB Hàng Đậu 4348

3.1.1 Phân tích SWOT của Maritime Bank Hàng Đậu 4348

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL 4651

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển giá trị tăng thêm của các dịch vụ hiện có 4954

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU49 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của MSB Hàng Đậu

Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL

Nhóm giải pháp nhằm phát triển giá trị tăng thêm của các dịch vụ hiện có

Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Trong chiến lược hoạt động NHBL, Maritime Bank Hàng Đậu tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp Maritime Bank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường.

Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thường xem xét dựa trên tam giác dịch vụ và từ đó đưa ra kết luận rằng một dịch vụ tốt phải hội tụ các yếu tố chính như:

- Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng và hữu ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.

- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hướng đến khách hàng với phương châm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhiệt tình.

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng Bởi mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng Vì vậy, khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Sơ đồ 3.1 Tam giác dịch vụ khách hànghàng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG

Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, Maritime Bank Hàng Đậu cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của mình, cụ thế như sau:

3.2.2.1 Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng

Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ * 7 ngày

Quy trình giao dịch đơn giản – nhanh chóng – chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/ rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký… tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.

Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.

Một số các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như:

- Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).

- Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã pin…

- Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 5’ đối với việc mở một tài khoản mới, 10’ đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài…)

3.2.2.2 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng bán lẻ

Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp.

Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu…) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như:

- Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới.

- Có chính sách tặng thêm lãi suất thường (tiết kiệm), giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại MSB Hàng Đậu hay sử dụng nhiều sản phẩm của MSB

- Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các KH nữ), 27/07 (đối với KH là bộ đội), 27/02 (đối với KH là bác sĩ, y tá), ngày sinh nhật của KH… Một sự quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng và khách hàng.

- Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng

- Mở rộng tiêu chí xếp loại khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.

Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền Hiện tại, Maritime Bank Hàng Đậu đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART

- Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói

- Empathise: đồng cảm với cảm xúc của khách hàng

- Apologise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng

- Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết.

Định dạng
Số trang	111
Dung lượng	823,5 KB