(Luận văn tmu) nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại maritime bank – phòng giao dịch hàng đậu

Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô khoa Tài – Ngân hàng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin cám ơn cô Lê Thị Kim Nhung, người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị ngân hàng Maritime Bank, phòng giao dịch Hàng Đậu tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng suốt trình thực tập Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập ngân hàng có hạn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình q thầy Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức sau Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Phạm Thúy Anh SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Sự cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Nhân tố khách quan 18 1.3.2 Nhân tố chủ quan .19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK HÀNG ĐẬU 22 2.1 Giới thiệu Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu 22 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Maritime Bank 22 2.1.2 Giới thiệu đơn vị thực tập 23 2.1.3 Tình hình tài hoạt động kinh doanh ngân hàng Maritime Bank – PGD Hàng Đậu 25 2.2 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu thời gian qua .29 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 34 2.3 Kết luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB Hàng Đậu .45 2.3.1 Một số kết đạt 45 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 46 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU49 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 49 3.1.1 Phân tích SWOT Maritime Bank Hàng Đậu 49 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL .51 SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu.54 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ có 54 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 57 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i1 MỤC LỤC ii2 DANH MỤC BẢNG BIỂU iv3 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU vi5 16 Sự cấp thiết đề tài 16 Mục tiêu nghiên cứu 16 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu16 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận 27 27 CHƯƠNG I 38: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA 38 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 38 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ SVTH: Phạm Thúy Anh 712 Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1116 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1116 1217 1419 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1621 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1823 1.3.1 Nhân tố khách quan 1.3.2 Nhân tố chủ quan1924 1823 CHƯƠNG 2126: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK HÀNG ĐẬU 2.1 2126 Giới thiệu Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Maritime Bank 2126 2126 2.1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 2.1.2 Tình hình tài hoạt động kinh doanh ngân hàng Maritime Bank – PGD Hàng Đậu 2.2 2227 2429 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu thời gian qua 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ SVTH: Phạm Thúy Anh 2732 2833 Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 3035 2.2.3 Dịch vụ thẻ3136 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Kết luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB Hàng Đậu 3237 3338 2.3.1 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ MSB 2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Hàng Đậu 3338 3944 CHƯƠNG 4348: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU 4348 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 3.1.1 Phân tích SWOT Maritime Bank Hàng Đậu 4348 4348 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL 4651 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 4853 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ có 4954 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 5257 KẾT LUẬN 5661 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Phạm Thúy Anh 5762 Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp viii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán rút gọn MSB Hàng Đậu 3124 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh rút gọn MSB 3326 Bảng 2.3 Hàng Đậu Bảng tình hình huy động vốn MSB Hàng Đậu 3528 Bảng 2.4 Bảng tình hình cho vay MSB Hàng Đậu 3730 Bảng 2.5 Doanh số phát hành thẻ ngân hàng Maritime Bank – Hàng Đậu 3831 Bảng 2.6 Bảng khảo sát KH chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng 47 Bảng 2.7 Đậu Bảng kết khảo sát KH chất lượng DV NHBL MSB Hàng 50 Đậu \ SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp ix GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Số hiệu sơ Tên sơ đồ Trang đồ Sơ đồ 1.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 1814 Sơ đồ 2.1 khách hàng Mơ hình tổ chức MSB Hàng Đậu 2923 Sơ đồ 2.2 Mơ hình hoạt động cho vay MSB Hàng Đậu từ 2012 – 3730 Sơ đồ 2.3 2014 Mô hình doanh số phát hành thẻ MSB Hàng Đậu từ 3932 Sơ đồ 3.1 2012-2014 Tam giác dịch vụ khách hàng 7353 SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp x GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng MSB Maritime Bank NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TNDN Thu nhập doanh nghiệp TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB Tài sản đảm bảo TMCP Thương mại cổ phần RRTD Rủi ro tín dụng VNĐ Việt Nam đồng SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3