(Luận văn tmu) chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện thái thụy, thái bình

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại .3 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN NHTM- Mơ hình SERVQUAL .6 i 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng 1.3.1 Nhân tố bên 1.3.2 Nhân tố bên 10 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH THÁI THỤY- THÁI BÌNH 13 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình .13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .13 2.1.2 Chức nhiệm vụ 13 2.1.3 Mơ hình tổ chức máy quản lý 14 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy năm gần 2013- 2015 .14 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu phân tích 16 2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động TGTKCN NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy 22 2.2.3 Kết nghiên cứu từ phân tích liệu sơ cấp .25 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy 31 ii CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TGTKCN TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÁI THỤY 34 3.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT Thái Thụy liên quan đến chất lượng dịch vụ TGTKCN 34 3.2 Một số đề xuất, giải pháp 35 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng sở vật chất hữu hình .35 3.2.2 Giải pháp cải thiện tin cậy 36 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 36 3.2.4 Giải pháp tăng lực phục vụ 37 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 37 KẾT LUẬN 39 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 : Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy 18 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TGTKCN 22 Hình 2.3 Mơ hình tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng huy động TGTKCN 40 Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 19 Bảng 2.2 Các biến quan sát 24 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2013-2015 29 Bảng 2.4 Biến động TGTKCN theo loại tiền huy động NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 30 Bảng 2.5 Biến động TGTKCN theo loại kỳ hạn NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 31 Bảng 2.6 Kết kiểm đính tin cậy thang đo nhân tố 34 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 34 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 35 Bảng 2.9 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ hài lòng khách hàng 36 iv Bảng 2.10 Ma trận tương quan biến nghiên cứu 37 Bảng 2.11 Kết phân tích hồi quy 37 v LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người đa dạng hóa loại hình dịch vụ tạo nhiều tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải kể đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Đây nguồn vốn huy động quan trọng ổn định ngân hàng Tuy nhiên nay, xuất nhiều ngân hàng thương mại khác khiến cho việc cạnh tranh năm gần trở nên gay gắt hết.Vấn đề đặt cho ngân hàng làm để huy động tối đa nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, dân cư Mà yếu tố thiết yếu làm nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thái Thụy xem ngân hàng lớn quy mô, vốn tiềm lực địa bàn, nhiên hạn chế chất lượng dịch vụ so với ngân hàng khác địa bàn đặc biệt chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Do đó, vấn đề đặt ngân hàng Agribank Thái Thụy phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tế thời gian thực tập Ngân hàng Agribank Thái Thụy, em nhận thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân cần nghiên cứu cách cụ thể khoa học Do vậy, em định chọn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Thái Thụy, Thái Bình” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Agribank Thái Thụy, tình hình hoạt động kinh doanh nói chung tình hình huy động vốn tiền gửi nói riêng Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Agribank Thái Thụy từ xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Agribank Thái Thụy Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHNo&PTNT Thái Thụy - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thái Thụy - Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập xử lý số liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp qua thiết kế phiếu điều tra, tổng hợp số liệu Excel - Phương pháp phân tích liệu phần mềm hỗ trợ SPSS20 Kết cấu khóa luận Ngồi Lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, Lời mở đầu Kết luận, khóa luận chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHNo&PTNT Thái Thụy Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHNo&PTNT Thái Thụy CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Theo Luật Ngân hàng Nhà nước: “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng số tiền cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán.” 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thương mại Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân dịch vụ huy động vốn quan trọng ngân hàng khách hàng cá nhân Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân cho phép cá nhân, người lao động tích lũy khoản tiền nhàn rỗi, dư thừa cách an toàn hưởng phần lãi từ số tiền đó, dạng đặc biệt để tích lũy tiền tệ lĩnh vực tiêu dùng Theo đó, cá nhân gửi vào ngân hàng phần thu nhập chưa sử dụng tới, ngân hàng cấp cho người gửi tiền sổ tiết kiệm dùng để theo dõi tiền gửi vào rút ra, đồng thời sổ chứng nhận số tiền gửi khách hàng Quyển sổ đem cầm cố chấp vay vốn Trên thực tế kinh tế thị trường nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân phát triển hai loại hình sau: - Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: loại hình dịch vụ cho phép người gửi tiền rút tiền lúc mà không cần báo trước vào ngày làm việc ngân hàng, nhiên với loại hình dịch vụ người gửi tiền hưởng lãi suất thấp - Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: loại hình dịch vụ mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với ngân hàng hưởng lãi suất cao so với tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn 1.1.3 Vai trị hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng -Đối với Ngân hàng: Nguồn vốn ngân hàng thương mại giá trị tiền tệ ngân hàng tạo lập huy động được, dùng vay, đầu tư thực dịch vụ kinh doanh khác Nguồn vốn huyết mạch ngân hàng, đóng vai trị định đến tồn phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Nguồn vốn ngân hàng gồm có vốn tự có, vốn vay, vốn huy động nguồn vốn khác Trong vốn huy động ln chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn ngân hàng thương mại, đặc biệt nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm tổ chức cá nhân, nguồn vốn huy động thường xuyên ngân hàng, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm nói chung dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân nói riêng có ý nghĩa vơ quan trọng hoạt động ngân hàng Nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chủ yếu tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng… cá nhân, người lao động Số tiền ít, nhiểu