(Luận văn tmu) ứng dụng phần mềm crm trong quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng vpbank

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá ln yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành cơng dễ dàng hơn.Chính vậy, doanh nghiệp ln cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Xuất phát từ tầm vai trò CRM tồn phát triển doanh nghiệp thực trạng quy trình ứng dụng CRM ngân hàng VPBank nên em lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ q báu thầy cơ, bạn bè gia đình Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Bùi Quang Trường, Giảng viên môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người tận tình hướng dẫn có ý kiến đóng góp quý báu giúp em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể anh, chị phịng, ban ngân hàng VPBank… giúp đỡ em nhiều việc thu thập số liệu, nắm bắt thông tin trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng triển khai HTTT DN Với hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận khơng thể tránh khỏi GVHD: Th.S Bùi Quang Trường i SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy khoa anh, chị ngân hàng VPBank, với độc giả quan tâm để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Vũ Văn Quyền GVHD: Th.S Bùi Quang Trường ii SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ .v DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa đề tài .1 1.1.1 Tầm quan trọng 1.1.2 Ý nghĩa 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài .3 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CRM VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 2.1 Cơ sở lý luận đề tài GVHD: Th.S Bùi Quang Trường iii SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế 2.1.1 Một số khái niệm .6 2.1.1.1 Khái niệm thông tin, hệ thống thông tin quản trị QHKH DN 2.1.2 Một số lý thuyết ứng dụng CRM để QTQHKH ngân hàng VPBank 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 13 2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank .14 2.2.1 Giới thiệu tổng quát ngân hàngVPBank .14 2.2.1.1 Lịch sử đời phát triển 14 2.2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 14 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 15 2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng 16 2.2.2 Báo cáo tài ngân hàng năm gần 18 2.2.3 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank 19 2.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 24 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN Q TRÌNH QUẢN LÝ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 26 3.1 Định hướng phát triển 26 3.2 Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank .26 3.2.1 Lý lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008 26 GVHD: Th.S Bùi Quang Trường iv SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế Thích hợp với nhu cầu VPBank .27 Có nhiều chức hỗ trợ hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng 27 3.2.2 Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển trình quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank 29 3.2.2.1 Các điều kiện liên quan triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 29 Về công nghệ 29 Về chi phí triển khai .30 Về người công tác đào tạo 30 Về công tác chuyển đổi tổ chức sở liệu 30 3.3 Một số kiến nghị 31 3.3.1 Với Ngân hàng VPBank .31 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GVHD: Th.S Bùi Quang Trường v SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế Hình 3.1 Mơ hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ Hình 3.3 Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL .6 Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu GVHD: Th.S Bùi Quang Trường vi SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức máy quản trị QHKH ngân hàng VPBankl 22 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng VPBank 24 Bảng 3.1: Mức độ quan tâm hoạt động quản lý quan hệ khách hàng .26 Biểu đồ 3.1: Biểu mức độ quan tâm quản lý quan hệ khách hàng 27 Bảng 3.2: Bảng lợi ích khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.2: Biểu đồ mức độ ứng dụng CNTT hoạt động công ty 28 Bảng 3.3: Bảng khảo sát hiệu quản lý quan hệ khách hàng 29 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ mô tả hiệu quản lý quan hệ khách hàng 29 Bảng 3.4: Khảo sát việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 30 Biểu đồ 3.4: Biểu đồ mô tả việc triển khai hệ thống quan hệ khách hàng 30 Biểu đồ 3.5: Thể việc có nên ứng dụng CRM ngân hàng CRM 31 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Mơ hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ Hình 3.3 Hộp thoại thơng báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 .7 GVHD: Th.S Bùi Quang Trường vii SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác 10 Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu 11 GVHD: Th.S Bùi Quang Trường viii SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT CNTT NGHĨA TIẾNG VIỆT Công nghệ thông tin HTTT Hệ thống thông tin CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng CBCNV Cán công nhân viên KH Khách hàng TSCĐ Tài sản cố định DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG NƯỚC NGOÀI STT Từ viết Diễn giải Nghĩa Tiếng việt tắt VPB Vietnam Prosperity Joint – Stock Ngân hàng Việt Nam Thịnh CRM Commercial Bank Customer relationship Vượng Quản lý quan hệ khách hàng IT management Information Technology Công nghệ thông tin GVHD: Th.S Bùi Quang Trường ix SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp LAN SQL Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Local Area Network Structured Query Language GVHD: Th.S Bùi Quang Trường x Mạng cục Ngôn ngữ truy vấn cấu trúc SVTH: Vũ Văn Quyền