(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ quảng nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ -  - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho h ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG Tr ươ ̀ng : Đ ại TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ -  - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho h ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ Đ ại TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM ̀ng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoài Thương Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ươ MSV: 16K4091043 Tr Lớp: K50A Marketing Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN uê ́ Trải qua tháng thực tập, khoảng thời gian không dài đủ để mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tê ́H tế, giúp hiểu rõ quy trình, cách thức hoạt động kinh doanh điều cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Từ tơi nhận thấy rằng, học lý thuyết giảng đường việc cọ xát với thực tế vơ quan trọng h Trong trình thực tập, từ chỗ cịn nhiều bỡ ngỡ, khó khăn bắt đầu in môi trường kết thúc hồn thành khóa luận ngày hơm ̣c K tơi khơng thể qn cá nhân đơn vị giúp đỡ tôi: Lời cảm ơn xin cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng ho h Ngọc Linh người theo sát, bảo góp ý tận tình để tơi hồn thành báo cáo quan trọng lần Đ ại Tiếp đến, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam nói chung anh/ chị phịng HTKD nói riêng tạo điều kiện cho tơi có hội học tập làm việc môi trường đầy nhiệt huyết chuyên nghiệp ̀ng Bên cạnh tơi xin cảm ơn gia đình ln bên cạnh động viên ủng hộ ươ tôi, tạo điều kiện thuận lợi để thực hiên nghiên cứu tốt đề tài Tuy thân cố gắng nhiều hẳn hạn chế thiếu xót kiến thức kinh nghiệm thực tế q trình thực tập Tơi mong Tr đóng góp ý kiến q thầy để khóa luận hồn chỉnh Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoài Thương LỜI CAM ĐOAN uê ́ Tơi xin cam đoan rằng: - Đây cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi, khơng có chép tê ́H người khác - Số liệu kết nghiên cứu khóa luận lần lấy thực tế từ doanh nghiệp thực tập h - Mọi giúp đỡ khác cho việc thực khóa luận trích dẫn in nguồn gốc rõ ràng Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thị Hồi Thương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uê ́ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 tê ́H Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp h 4.2 Phương pháp phân tích liệu .6 in 4.2.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp ̣c K 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Kết cấu đề tài: PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .10 ho h CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI Đ ại CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 10 1.1 Tổng quan Bảo Hiểm Nhân Thọ 10 1.1.1 Khái niệm Bảo hiểm Nhân Thọ 10 1.1.2 Vai trò ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 12 ̀ng 1.2 Các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ .13 ươ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: .14 Tr 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng: 15 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ 18 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.4 Các cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 19 1.4.1 Trên giới: .19 1.4.2 Tại Việt Nam 19 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 uê ́ 1.6 Thang đo 21 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .21 tê ́H 1.6.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 1.6.3 Mã hóa liệu .22 1.7 Cơ sở thực tiễn 24 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH in h HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 27 2.1 Khái quát Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam .27 ̣c K 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam 27 2.1.2 Lịch sử đời phát triển 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phịng Cơng ty BVNT h ho Quảng Nam 28 2.1.4 Tình hình lao động công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 30 Đ ại 2.1.5 Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ công ty 31 2.2 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty BVNT Quảng Nam 34 ̀ng 2.2.1 Thống kê mô tả 34 2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34 ươ 2.2.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 39 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 Tr 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến 47 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 51 2.2.3.1 Phân tích tương quan 51 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 52 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.4 Kiểm định giả thuyết .58 2.2.4.1 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến độc lập với giá trị 58 2.2.4.2 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị 3.61 2.2.4.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 62 uê ́ 2.2.4.4 Kiểm định khác biệt theo giới tính .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH tê ́H HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM .64 3.1 Định hướng chiến lược phát triển BHNT công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 64 in h 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 65 ̣c K 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .65 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 65 3.2.3 Giải pháp cải thiện lực phục vụ: Công ty cần cải thiện lực phục vụ h ho giải pháp sau 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 66 Đ ại 3.2.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm .67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 ̀ng Kiến nghị 68 Tr ươ TƯ LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải Bảo Việt Nhân Thọ BHNT Bảo hiểm Nhân Thọ PPNC Phương pháp nghiên cứu HTKD Hỗ trợ kinh doanh PTKD Phát triển kinh doanh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng BH Bảo hiểm Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H BVNT uê ́ Từ viết tắt SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.0: Tình hình lao động công ty BVNT Quảng Nam 31 giai đoạn 2016 – 2018 31 uê ́ Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 32 tê ́H Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018 32 Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT khách hàng Công ty BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018 33 Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng Công ty BVNT.33 h Quảng Nam 33 in Bảng 2.5: Tuổi khách hàng .34 ̣c K Bảng 2.6: Giới tính khách hàng 35 Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng .36 Bảng 2.8: Thu nhập khách hàng .36 ho h Bảng 2.9: Thời gian gần khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT .37 Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT thời gian tới 38 Đ ại Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thơng tin liên quan đến BHNT 39 Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự tin cậy” 40 Bảng 2.13: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “sự đáp ứng” .41 Bảng 2.14:Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Năng lực phục vụ” .42 ̀ng Bảng 2.15: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “sự đồng cảm” 43 Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố ”Phương tiện hữu hình” 44 ươ Bảng 2.17: Thống kê mơ tả biến quan sát biến “sự hài lòng” 44 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 46 Tr Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng” 47 Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 49 Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.25: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA 53 Bảng 2.27: Kết phân tích hồi quy 54 uê ́ Bảng 2.28: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố tin cậy 58 Bảng 2.29: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đáp ứng 59 tê ́H Bảng2.30: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố lực phục vụ .60 Bảng 2.31: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đồng cảm 60 Bảng 2.32: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố PTHH .61 Bảng 2.33: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố hài lòng 62 in h Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo độ tuổi .62 Bảng 2.33: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi 62 ̣c K Bảng 2.34: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty BVNT Quảng Nam theo nhóm giới tính 63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho h SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Rotated Component Matrixa Component tê ́H uê ́ 882 882 869 850 845 in h 837 827 821 794 778 ̣c K 887 835 816 798 ̀ng Đ ại ho h SDU4 SDU3 SDU2 SDU5 SDU1 NLPV5 NLPV3 NLPV1 NLPV2 NLPV4 PTHH2 PTHH3 PTHH1 PTHH4 STC5 STC4 STC3 STC1 STC2 SDC4 SDC2 SDC3 SDC1 Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b) Biến phụ thuộc SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 750 723 718 705 699 831 795 782 748 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .698 Approx Chi-Square 90.407 df Bartlett's Test of Sphericity 000 Initial Eigenvalues 2.049 499 452 68.293 16.646 15.061 Cumulative % Total 68.293 84.939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ho h Component Matrixa Đ ại Compone nt 838 824 817 Tr ươ ̀ng SHL SHL SHL Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương % of Variance h % of Variance 2.049 in Total Extraction Sums of Squared Loadings ̣c K Compone nt tê ́H Total Variance Explained uê ́ Sig 68.293 Cumulative % 68.293 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh a components extracted Tự tương quan Correlations 258** 036 004 120 120 120 191* 424** 036 120 120 000 120 258** 424** 004 120 000 120 PTHH 144 SHL 150 455** 102 000 120 120 120 229* 062 626** 012 120 498 120 000 120 316** 180* 695** 120 000 120 049 120 000 120 079 421** 000 120 ̣c K in h 116 144 229* 316** 116 120 012 120 000 120 120 392 120 150 062 180* 079 544** 102 120 498 120 049 120 392 120 120 000 120 455** 626** 695** 421** 544** 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 Đ ại ̀ng ươ Tr h N SDC uê ́ 191* Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson NLP Correlation V Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC Sig (2-tailed) N Pearson PTH Correlation H Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) NLPV ho STC Pearson Correlation SDU tê ́H STC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh 5.Kiểm định hồi qui Model Summaryb R R Square 932a Adjusted R Square 868 Std Error of the Estimate 862 DurbinWatson 18872 2.410 uê ́ Model tê ́H a Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Mean Square 26.736 5.347 ̣c K Regression df Residual Total F Sig h Sum of Squares in Model 4.060 114 30.796 119 150.137 000b 036 ho h a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV Unstandardized Coefficients B Std Error ươ ̀ng Model Đ ại Coefficientsa -.644 164 STC 198 034 SDU 243 NLPV Tr (Consta nt) Standardi zed Coefficien ts t Sig Beta Collinearity Statistics Toleran ce VIF -3.928 000 206 5.771 000 911 1.098 025 373 9.822 000 804 1.244 285 032 359 9.023 000 731 1.368 PTHH 240 020 413 11.866 000 955 1.047 SDC 135 031 160 000 886 1.129 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương 4.422 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H uê ́ a Dependent Variable: SHL ̀ng Kiểm định giá trị trung bình One sample T test a) Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến độc lập với giá trị b) SDU One-Sample Statistics Mean Std Deviation ươ N Std Error Mean 120 3.3917 92850 08476 SDU2 120 3.4250 85664 07820 SDU3 120 3.4250 90435 08256 SDU4 120 3.4083 86477 07894 SDU5 120 3.4167 89427 08164 Tr SDU1 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 4.621 119 000 39167 SDU2 5.435 119 000 42500 SDU3 5.148 119 000 42500 SDU4 5.173 119 000 40833 SDU5 5.104 119 000 41667 2238 in ̣c K c) STC One-Sample Statistics Mean Std Deviation N 5595 2702 5798 2615 5885 2520 5646 h SDU1 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper uê ́ t GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh tê ́H Khóa luận tốt nghiệp 2550 5783 Std Error Mean STC2 120 STC3 STC4 80266 07327 3.7000 62979 05749 120 3.4833 70987 06480 120 3.6583 72756 06642 120 3.6083 73674 06725 Tr ươ ̀ng STC5 3.6667 Đ ại 120 ho h STC1 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương t df One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 000 66667 5216 12.176 119 000 70000 5862 7.459 119 000 48333 9.912 119 000 65833 9.045 119 000 60833 8118 8138 tê ́H 9.098 6116 5268 7898 4752 7415 h 3550 in STC STC STC STC STC GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ̣c K d) NLPV One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean 120 NLPV2 120 NLPV3 Đ ại ho h NLPV1 NLPV4 72394 06609 3.4917 76692 07001 120 3.4917 77780 07100 120 3.5000 73336 06695 120 3.5000 73336 06695 Tr ươ ̀ng NLPV5 3.3833 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh One-Sample T Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper 5.800 119 000 38333 2525 NLPV2 7.023 119 000 49167 3530 6303 NLPV3 6.925 119 000 49167 3511 6323 NLPV4 7.469 119 000 50000 3674 6326 NLPV5 7.469 119 000 50000 3674 6326 ̣c K in tê ́H NLPV1 h uê ́ Lower e) SDC ho h One-Sample Statistics Mean Std Deviation N SDC2 ̀ng SDC3 3.5833 78412 07158 120 3.6167 73546 06714 120 3.6500 71772 06552 120 3.6667 71401 06518 Tr ươ SDC4 120 Đ ại SDC1 Std Error Mean SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 5142 t df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 000 58333 4416 9.185 119 000 61667 4837 9.921 119 000 65000 10.228 119 000 66667 7251 7496 tê ́H 8.149 PTHH One-Sample Statistics Mean Std Deviation in  One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 5203 7797 5376 7957 h SDC SDC SDC SDC GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh ́ Khóa luận tốt nghiệp Std Error Mean ̣c K N 120 3.8083 1.07137 09780 PTHH2 120 3.7500 1.07101 09777 PTHH3 120 3.8250 1.03439 09443 PTHH4 120 3.8667 98675 09008 Đ ại ho h PTHH1 ̀ng t Tr ươ PTHH PTHH PTHH PTHH df One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.265 119 000 80833 6147 1.0020 7.671 119 000 75000 5564 9436 8.737 119 000 82500 6380 1.0120 9.621 119 000 86667 6883 1.0450 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh b) Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị One-Sample Statistics N Mean 120 3.3056 Std Error Mean 50872 04644 One-Sample Test SHL df 6.580 Mean Difference in Sig (2tailed) 119 ̣c K t h Test Value = tê ́H uê ́ SHL Std Deviation 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 30556 2136 Upper 3975 ho h Đ ại c) Kiểm định biến phụ thuộc với giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 ̀ng 839 Sig 118 362 ANOVA Tr ươ SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares Mean Square df 144 144 30.652 118 260 30.796 119 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương F 554 Sig .458 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh d) Kiểm định biến phụ thuộc với độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 604 df2 Sig 116 614 tê ́H Levene Statistic ANOVA h SHL Mean Square in Sum of Squares Df 895 116 242 ̣c K 2.684 28.112 ho h 30.796 Tr ươ ̀ng Đ ại Between Groups Within Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương uê ́ SHL 119 F 3.692 Sig .014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh PHỤ LỤC B: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Tôi sinh viên lớp K50 Marketing, khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học uê ́ Kinh Tế - Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ tê ́H Quảng Nam” Tôi cần thơng tin để đánh giá khách hàng, mong anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề đưa Ý kiến anh/chị thông tin q giá bổ ích để tơi hồn thành đề tài Tơi xin cam đoan ý kiến anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu h khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! in A.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Nam  Dưới 18 tuổi  Từ 25 tuổi – 55 tuổi Đ ại Nghề nghiệp: ho 2.Độ tuổi: h ̣c K 1.Giới tính:  Nữ  Từ 18 tuổi – 25 tuổi  >55 tuổi  Công chức  Lao động phổ thơng  Học sinh - Sinh viên  Hưu trí  Khác :… ̀ng  Kinh doanh Thu nhập hàng tháng: ươ  Chưa có thu nhập  Từ triệu – 10 triệu  Từ 10 triệu – 15 triệu  Từ triệu – triệu  Trên 15 triệu Tr  Dưới triệu SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh B CÁC CÂU HỎI Anh/ chị vui lịng cung cấp thơng tin cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng, 1.1 Thời gian gần anh/ chị có sử dụng sản phẩm,dịch vụ BHNT uê ́ công ty BVNT Quảng Nam  Dưới năm tê ́H  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm 1.2 in Rất cảm ơn nhận hỗ trợ anh/ chị h Nếu lựa chọn anh/chị năm vui lịng khơng điền câu Nếu có nhu cầu, anh/chị có sẵn sàng tìm đến sản phẩm, dịch vụ ̣c K BHNT công ty thời gian tới hay khơng?  Có 1.3  Khơng Anh/chị liên hệ trao đổi vấn đề BHNT nhân viên công h  Qua điện thoại Đ ại  Qua người trung gian ho ty hình thức nào?  Gặp mặt trực tiếp  Khác:………………………  Trực tiếp qua trang web cơng ty ̀ng Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu ươ bảng sau (đánh dấu “x” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) với qui Tr ước: 1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý 2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý 3: Trung lập SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương Khóa luận tốt nghiệp Thang đo biến độc lập Mức độ đánh giá SỰ TIN CẬY 1 Các quy trình thủ tục hành cơng ty cơng khai minh bạch Hợp đồng bảo hiểm khơng bị sai sót Khơng phải lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm B BVNT Quảng Nam nơi tin cậy khách hàng liên hệ giải quyền lợi bảo hiểm BVNT giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý SỰ ĐÁP ỨNG Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, ̣c K in h hẹn h Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi 10 Tất đối tượng tham gia C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên có thái độ ơn hịa, khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng ̀ng Đ ại ho 13 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ 14 Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác 15 Nhân viên phục vụ công với khách Tr ươ 12 hàng D SỰ ĐỒNG CẢM 16 BVNT thể quan tâm đến cá nhân bạn 17 BVNT đáp ứng kịp thời yêu cầu bạn SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương uê ́ A tê ́H STT GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Khóa luận tốt nghiệp 18 GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Nhân viên công ty quan tâm đến cá nhân bạn 19 BVNT thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch 21 Trang thiết bị đại, đảm bảo 22 Cách bố trí phịng giao dịch hợp lý, đẹp mắt 23 Cơng ty có thời gian làm việc thuận lợi F SỰ HÀI LÒNG 24 Mức độ hài lòng chung quý khách chất tê ́H h ̣c K Hài lịng khả cung cấp thơng tin BVNT 26 in lượng sản phẩm BVNT 25 uê ́ E Hài lòng khả phục vụ chuyên ho h viên công ty BVNT Quảng Nam Tr ươ ̀ng Đ ại XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương