(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của công ty tnhh thương hiệu và đồng phục lion trên địa bàn thành phố huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h ho NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM ĐỒNG PHỤC CỦA Đ ại CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG Tr ươ ̀ng TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho h NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM ĐỒNG PHỤC CỦA Đ ại CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION ̀ng TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ươ Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Dương GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MSV: 16K4021118 Tr Lớp: K50A-QTKD Khóa học: 2016 – 2020 Lời Cảm Ơn Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ động viên Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình uê ́ học tập nghiên cứu đề tài tê ́H Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người dạy dỗ, truyền giảng kiến thức bổ ích, quý báu cho em suốt năm tháng học tập trường Em xin cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt thầy giáo – Ts in thành khóa luận tốt nghiệp với kết tốt h Hoàng Trọng Hùng người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ để em hoàn ̣c K Tiếp theo em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion, có giám đốc Nguyễn Văn Thanh Bình tồn thể anh chị cơng ty tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn, trải nghiệm tham gia ho h buổi đào tạo, hoạt động ngoại khóa suốt q trình thực tập cơng ty Và cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ln Đ ại bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ em suốt qúa trình thực khóa luận tốt nghiệp Trong trình thực tập trình làm đề tài, kiến thức thân ̀ng hạn chế, thời gian hạn hẹp, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ ươ thầy, q cơng ty để em bổ sung, nâng cao kiến thức hành trang để em hồn thành cơng việc sau Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Tr Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Dương i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .I MỤC LỤC II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V uê ́ DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC SƠ ĐỒ VII tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu ho h Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ ại Kết cấu đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Lý thuyết khách hàng khách hàng tổ chức 11 ươ 1.1.2 Đồng phục ngành kinh doanh đồng phục 13 1.1.3 Dịch vụ 13 Tr 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 23 1.1.5 Mơ hình tham khảo đề xuất 26 1.1.6 Thiết kế thang đo 30 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Đặc điểm thị trường đồng phục 33 1.2.2 Kinh nghiệm số doanh nghiệp kinh doanh đồng phục 34 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 36 ii 2.1 Tổng quan công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, tính cách thương hiệu giá trị cốt lõi công ty 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phận công ty 39 2.1.4 Nguồn nhân lực công ty 42 uê ́ 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion năm 2018 - tháng đầu năm 2019 43 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh 46 tê ́H 2.1.7 Phân tích ma trận SWOT công ty 47 2.2 Đặc điểm sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion 48 2.2.1 Khách hàng mục tiêu 48 h 2.2.2 Sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion 48 in 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục 50 ̣c K 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 50 2.3.2 Kiểm định thang đo 53 2.3.3 Đánh giá khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục 63 ho h CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰU HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 78 3.1 Định hướng 78 Đ ại 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 78 3.2.1 Giải pháp cải thện nhân tố phong cách phục vụ 78 3.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy 79 ̀ng 3.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 80 3.2.4 Giải pháp cải thiện nhân tố giá 80 ươ 3.2.5 Giải pháp cải thiện nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Tr Kết luận 82 Một số kiến nghị 83 2.1 Đối với quan, quyền thành phố Huế 83 2.2 Đối với Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 87 iii Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 91 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn TMDV Thương mại dịch vụ MTV Một thành viên UBND Ủy ban nhân dân TP Thành phố CLDV Chất lượng dịch vụ in ̣c K KD h TNHH uê ́ Diễn giải tê ́H Từ viết tắt Kinh doanh Tr ươ ̀ng Đ ại ho h v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất 31 Bảng 2: Tình hình lao động Cơng ty 2017-2019 42 Bảng 3: Kết hoạt động KD Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion từ năm 2018 – tháng đầu năm 2019 44 uê ́ Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo phân loại 50 Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo số công ty 51 tê ́H Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 52 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo nguyên nhân lựa chọn 52 Bảng 8: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 53 Bảng 9: Kiểm định KMO tính phù hợp số liệu với phân tích nhân tố .55 h Bảng 10: Kết phân tích nhân tố đánh giá hài lịng khách hàng tổ chức56 in Bảng 11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 58 ̣c K Bảng 12: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình .58 Bảng 13: Độ phù hợp mơ hình hồi quy mơ hình .59 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 60 ho h Bảng 15: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo độ tin cậy 63 Bảng 16: Đánh giá cảm nhận khách hàng tổ chức nhóm tin cậy 64 Đ ại Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đồng cảm 66 Bảng 18: Đánh giá cảm nhận khách hàng tổ chức nhóm đồng cảm .67 Bảng 19: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá 69 ̀ng Bảng 20: Đánh giá cảm nhận khách hàng tổ chức nhóm giá 70 Bảng 21: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ71 ươ Bảng 22: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phong cách phục vụ 72 Bảng 23: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phương tiện hữu hình73 Tr Bảng 24: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 74 Bảng 25: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng tổ chức thương hiệu đồng phục Lion 75 Bảng 26: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng tổ chức 76 Bảng 27: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức .76 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các bước phân tích xử lý số liệu Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự) .18 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL .19 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF .22 uê ́ Sơ đồ 5: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 Sơ đồ 6: Mô hình số hài lịng Mỹ 27 tê ́H Sơ đồ 7: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm giống Công ty Cổ phần giống trồng Hà Tĩnh 28 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu tác giả 29 Sơ đồ 9: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty .40 Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h Sơ đồ 10: Kênh phân phối sản phẩm 50 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, yếu tố hài lịng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định uê ́ thành bại doanh nghiệp thị trường Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững không quan tâm đến khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng tê ́H Khách hàng thực thể sống nhân tố định tồn doanh nghiệp, doanh nghiệp dành nhiều thị phần khách hàng trung thành khách hàng doanh nghiệp có hội tồn phát triển Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách h hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, in trì nâng cao khả cạnh tranh Theo quy tắc Pareto “80% doanh thu ̣c K doanh nghiệp có đuợc từ 20% khách hàng trung thành mình” Do vậy, doanh nghiệp ln tìm cách để mở rộng, lơi kéo, giữ chân khách hàng Một biện pháp giữ chân khách hàng việc làm hài lòng ho h khách hàng Theo nghiên cứu cho thấy, khách hàng khơng hài lịng có khả ảnh hưởng xấu đến 250 khách hàng tiềm công ty Đ ại Bên cạnh đó, kinh tế thị trường ngày phát triển, doanh nghiệp mọc lên nhiều việc tạo dấu ấn riêng cho doanh nghiệp để khách hàng dễ dàng nhớ đến vơ quan trọng Từ nhu cầu đồng phục ̀ng nhiều tổ chức ý đến, đồng phục không trang bị cho thành viên tham gia vào hoạt động tổ chức đó, đồng thời phần văn hóa ươ doanh nghiệp Mặc đồng phục thể chăm chút đầu tư doanh nghiệp người lao động yêu cầu phải tuân theo nội quy thống tổ chức Tr Nhìn thấy nhiều tiềm thị trường ngành đồng phục nên ngày có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực như: công ty TNHH TMDV Đồng phục Huế HP, Công ty TNHH MTV Đồng phục Thiên Việt, công ty Đồng phục New Focus,… Vì vậy, để phát triển vững đạt hiệu kinh doanh, đòi hỏi công ty Lion phải xem xét, đánh giá đưa giải pháp phù hợp nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm Gia ca Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 11 7.3 7.3 10.7 Trung lap 25 16.7 16.7 27.3 Dong y 45 30.0 30.0 57.3 Rat dong y 64 42.7 42.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Gia ca Frequency Percent Valid Percent uê ́ Valid tê ́H Rat khong dong y Cumulative Percent Khong dong y 14 9.3 Trung lap 33 22.0 Dong y 43 28.7 Rat dong y 54 150 Total 4.0 4.0 9.3 13.3 h 4.0 in Valid 22.0 35.3 28.7 64.0 36.0 36.0 100.0 100.0 100.0 ho h ̣c K Rat khong dong y Gia ca Đ ại Frequency Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 37 24.7 24.7 26.7 Trung lap 38 25.3 25.3 52.0 Dong y 52 34.7 34.7 86.7 Rat dong y 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 ươ Valid Valid Percent ̀ng Rat khong dong y Percent Tr Total 95 Gia ca Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 22 14.7 14.7 16.0 Trung lap 37 24.7 24.7 40.7 Dong y 39 26.0 26.0 66.7 Rat dong y 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 6.7 Khong dong y 14 9.3 Trung lap 21 Dong y Rat dong y Cumulative Percent 6.7 6.7 9.3 16.0 14.0 14.0 30.0 48 32.0 32.0 62.0 57 38.0 38.0 100.0 h 150 Đ ại Total in 10 ̣c K Rat khong dong y Valid Percent ho Valid Percent h Phuc vu Frequency uê ́ Valid tê ́H Rat khong dong y 100.0 100.0 Phuc vu Frequency Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 17 11.3 11.3 15.3 Trung lap 26 17.3 17.3 32.7 Dong y 50 33.3 33.3 66.0 Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ Tr Valid Valid Percent ̀ng Rat khong dong y Percent Total 96 Phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 28 18.7 18.7 21.3 Trung lap 32 21.3 21.3 42.7 Dong y 53 35.3 35.3 78.0 Rat dong y 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Khong dong y 18 12.0 Trung lap 28 Dong y Rat dong y Cumulative Percent 3.3 3.3 12.0 15.3 18.7 18.7 34.0 47 31.3 31.3 65.3 52 34.7 34.7 100.0 h 150 100.0 100.0 Đ ại Total in 3.3 ho Valid Valid Percent ̣c K Rat khong dong y Percent h Phuc vu Frequency uê ́ Valid tê ́H Rat khong dong y ̀ng Huu hinh Tr Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 16 10.7 10.7 12.0 Trung lap 21 14.0 14.0 26.0 Dong y 33 22.0 22.0 48.0 Rat dong y 78 52.0 52.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ Rat khong dong y Frequency Total 97 Huu hinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 11.3 Trung lap 29 19.3 19.3 30.7 Dong y 43 28.7 28.7 59.3 Rat dong y 61 40.7 40.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Huu hinh Frequency Percent Valid Percent uê ́ Valid tê ́H Rat khong dong y Cumulative Percent Khong dong y 14 9.3 Trung lap 31 20.7 Dong y 50 33.3 Rat dong y 51 150 Total 2.7 2.7 9.3 12.0 h 2.7 in Valid 20.7 32.7 33.3 66.0 34.0 34.0 100.0 100.0 100.0 ̣c K Rat khong dong y ho h Huu hinh Đ ại Frequency Rat khong dong y Percent 2.7 2.7 Khong dong y 18 12.0 12.0 14.7 Trung lap 30 20.0 20.0 34.7 Dong y 44 29.3 29.3 64.0 54 36.0 36.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ Total Tr Cumulative 2.7 Rat dong y Valid Valid Percent ̀ng Valid Percent Khong dong y Hai long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lap 42 28.0 28.0 29.3 Dong y 98 65.3 65.3 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 Rat dong y Total 98 Hai long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lap 60 40.0 40.0 41.3 Dong y 73 48.7 48.7 90.0 Rat dong y 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Hai long Frequency Percent uê ́ Valid tê ́H Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 51 34.0 Dong y 81 54.0 Rat dong y 12 8.0 Total 150 Cronbach's 38.0 54.0 92.0 8.0 100.0 100.0 100.0 ho N of Items ̀ng 745 ươ 34.0 Đ ại Reliability Statistics Tr 4.0 h Cronbach’s Alpha Alpha 4.0 h 4.0 in Valid ̣c K Khong dong y Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tincay1 9.98 7.214 628 632 Tincay2 10.73 8.089 472 725 Tincay3 10.45 7.994 524 694 Tincay4 10.15 8.493 541 688 99 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 737 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.08 5.054 541 Dongcam2 11.95 5.487 534 Dongcam3 12.23 5.187 481 Dongcam4 12.36 4.876 568 N of Items 706 655 ̣c K Alpha 728 678 in Reliability Statistics Cronbach's 671 h Dongcam1 tê ́H Scale Mean if Item-Total Statistics Giaca3 ho Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.91 6.563 513 669 11.09 6.179 559 642 11.60 7.034 446 706 11.17 6.319 551 646 ̀ng Giaca4 Scale Variance Đ ại Giaca2 h Giaca1 Scale Mean if ươ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Tr Alpha 835 100 uê ́ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.19 8.197 646 801 Phucvu2 11.23 8.311 694 778 Phucvu3 11.49 8.601 669 789 Phucvu4 11.23 8.552 653 796 tê ́H Phucvu1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ̣c K Item-Total Statistics in h 798 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.83 Huuhinh3 11.94 Huuhinh4 11.97 607 748 6.945 665 720 7.225 593 755 7.093 575 765 ho Huuhinh2 7.065 Đ ại 11.68 h Huuhinh1 Reliability Statistics N of Items ̀ng Cronbach's Alpha Tr ươ 748 uê ́ Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hailong1 7.33 1.405 553 694 Hailong2 7.41 1.156 605 629 Hailong3 7.42 1.158 578 663 101 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 710 3.1 Biến độc lập – biến, biến phụ thuộc – hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .720 Approx Chi-Square df 190 Sig .000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h Bartlett's Test of Sphericity 937.247 tê ́H KMO and Bartlett's Test 102 uê ́ Phân tích nhân tố khám phá EFA Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.383 16.917 16.917 3.383 16.917 16.917 2.723 13.617 13.617 2.803 14.016 30.933 2.803 14.016 30.933 2.594 12.968 26.585 2.461 12.305 43.238 2.461 12.305 43.238 2.334 11.668 38.254 1.882 9.409 52.646 1.882 9.409 52.646 2.299 11.495 49.748 1.709 8.546 61.192 1.709 8.546 61.192 2.289 11.444 61.192 885 4.427 65.619 809 4.047 69.667 716 3.581 73.248 663 3.313 76.561 10 609 3.047 79.609 11 584 2.919 82.528 12 552 2.761 85.288 13 502 2.512 87.800 14 446 2.231 90.031 15 434 2.170 92.201 16 402 2.008 17 344 1.721 20 tê ́H h in ̣c K ho 94.209 95.930 Đ ại 19 h 18 293 1.466 97.396 286 1.428 98.824 235 1.176 100.000 uê ́ Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis 103 Rotated Component Matrix a Component 829 Phucvu3 803 Phucvu1 802 Phucvu4 789 Huuhinh2 833 Huuhinh1 781 Huuhinh3 757 Huuhinh4 757 Tincay1 805 Tincay4 748 Tincay3 742 Tincay2 690 tê ́H Phucvu2 uê ́ 771 Dongcam2 746 in Dongcam4 h Dongcam1 738 708 ̣c K Dongcam3 Giaca2 Giaca4 Giaca1 753 730 680 ho h Giaca3 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ại a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 103.053 df Sig ươ Tr 688 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.001 66.696 66.696 537 17.914 84.611 462 15.389 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 Total 2.001 % of Variance 66.696 Cumulative % 66.696 Component Matrix a Component Hailong2 835 Hailong3 816 Hailong1 799 Principal Method: Component uê ́ Extraction Analysis components tê ́H a extracted h 3.2 Biến độc lập – hài lòng, biến phụ thuộc – lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity df Sig 103.053 ̣c K Approx Chi-Square 688 in Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 000 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.001 66.696 66.696 537 17.914 84.611 462 15.389 100.000 Đ ại ho h Total Variance Explained ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a ươ Component 835 Hailong3 816 Hailong1 799 Tr Hailong2 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted 105 Total 2.001 % of Variance 66.696 Cumulative % 66.696 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .644 Approx Chi-Square df Sig .000 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 91.856 4.1 Biến độc lập – biến, biến phụ thuộc – hài lòng Correlations 1.000 386 TINCAY 386 1.000 DONGCAM 334 222 GIACA 403 PHUCVU HAILONG 526 339 020 1.000 000 048 065 029 000 1.000 232 008 526 -.004 048 232 1.000 190 339 020 065 008 190 1.000 000 000 000 000 000 000 003 361 482 403 ho 000 003 499 279 214 GIACA 000 361 499 002 463 PHUCVU 000 482 279 002 010 HUUHINH 000 403 214 463 010 HAILONG 150 150 150 150 150 150 TINCAY 150 150 150 150 150 150 DONGCAM 150 150 150 150 150 150 GIACA 150 150 150 150 150 150 PHUCVU 150 150 150 150 150 150 HUUHINH 150 150 150 150 150 150 Đ ại DONGCAM Tr ươ ̀ng N HUUHINH -.004 h TINCAY 403 PHUCVU 029 ̣c K HUUHINH 334 GIACA 222 Pearson Correlation Sig (1-tailed) DONGCAM in HAILONG TINCAY h HAILONG tê ́H Phân tích hồi quy 106 b Model Summary Model R R Adjusted Square R Square 783 a 614 Std Error of the Estimate 600 Change Statistics Durbin- R Square F Watson Change Change 332 614 df1 df2 Sig F Change 45.724 144 000 2.020 a Predictors: (Constant), HUUHINH, GIACA, TINCAY, DONGCAM, PHUCVU uê ́ b Dependent Variable: HAILONG Model df Mean Square Regression 25.158 5.032 Residual 15.846 144 110 Total 41.004 149 F Sig 45.724 000 b h Sum of Squares tê ́H a ANOVA in a Dependent Variable: HAILONG ̣c K b Predictors: (Constant), HUUHINH, GIACA, TINCAY, DONGCAM, PHUCVU Coefficients Unstandardized t Sig Coefficients Std Đ ại Collinearity Statistics Beta Zero- Error Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 243 245 992 323 TINCAY 188 031 323 6.085 000 386 452 315 949 1.053 DONGCAM 165 039 228 4.271 000 334 335 221 945 1.058 GIACA 192 034 298 5.589 000 403 422 290 944 1.060 PHUCVU 224 030 402 7.392 000 526 524 383 909 1.100 HUUHINH 146 032 240 4.529 000 339 353 235 959 1.042 ̀ng Correlations h Coefficients B Standardized ho Model a Tr ươ a Dependent Variable: HAILONG 107 Đánh giá giá trị trung bình One Sample T-Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.79 1.255 102 Tincay2 150 3.04 1.253 102 Tincay3 150 3.32 1.206 098 Tincay4 150 3.62 1.072 088 Dongcam1 150 4.13 985 080 Dongcam2 150 4.26 870 071 Dongcam3 150 3.97 1.010 082 Dongcam4 150 3.85 1.008 082 Giaca1 150 4.01 1.093 089 Giaca2 150 3.83 1.138 093 Giaca3 150 3.33 1.052 086 Giaca4 150 3.75 1.111 Phucvu1 150 3.85 1.217 Phucvu2 150 3.82 1.141 093 Phucvu3 150 3.55 1.108 091 Phucvu4 150 3.82 1.136 093 Huuhinh1 150 4.13 1.095 089 Huuhinh2 150 3.97 1.062 087 Huuhinh3 150 3.87 1.072 088 Huuhinh4 150 3.84 1.124 092 Hailong1 150 3.75 570 047 Hailong2 150 3.67 671 055 150 3.66 684 056 h 091 099 in ̣c K Tr ươ ̀ng Đ ại ho h Hailong3 tê ́H Tincay1 108 uê ́ N One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -2.017 149 045 -.207 -.41 00 Tincay2 -9.387 149 000 -.960 -1.16 -.76 Tincay3 -6.907 149 000 -.680 -.87 -.49 Tincay4 -4.340 149 000 -.380 -.55 -.21 Dongcam1 1.575 149 117 127 -.03 29 Dongcam2 3.659 149 000 260 12 40 Dongcam3 -.323 149 747 -.027 -.19 14 Dongcam4 tê ́H uê ́ Tincay1 149 064 -.153 -.32 01 149 149 881 013 -.16 19 Giaca2 -1.794 149 075 -.167 -.35 02 Giaca3 -7.837 149 000 -.673 -.84 -.50 Giaca4 -2.720 149 007 -.247 -.43 -.07 Phucvu1 -1.476 149 142 -.147 -.34 05 Phucvu2 -1.931 149 055 -.180 -.36 00 Phucvu3 -4.935 149 000 -.447 -.63 -.27 Phucvu4 -1.941 149 054 -.180 -.36 00 Huuhinh1 1.417 149 159 127 -.05 30 Huuhinh2 -.308 149 759 -.027 -.20 14 Huuhinh3 -1.523 149 130 -.133 -.31 04 Huuhinh4 -1.744 149 083 -.160 -.34 02 Hailong1 -5.445 149 000 -.253 -.35 -.16 in ̣c K ho Đ ại -5.967 149 000 -.327 -.43 -.22 -6.090 149 000 -.340 -.45 -.23 Tr ươ ̀ng Hailong3 h Hailong2 h -1.863 Giaca1 109