(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm ajinomoto của công ty tnhh tmth tuấn việt – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho h PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY Đ ại TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP LÊ THỊ THU TUYỀN Tr ươ ̀ng TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ KHÓA HỌC: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho h PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY Đ ại TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP ̀ng TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thu Tuyền ThS Lê Thị Phương Thảo ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K50A - QTKD Khóa học: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2020 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản uê ́ phẩm Ajinomoto công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt – chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất tê ́H người Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt in h xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Lê Thị Phương Thảo – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn ̣c K Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt – chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh h hồn thành luận văn ho doanh công ty tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập Đ ại Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt ̀ng Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế ươ Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Tr Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu .3 in 4.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 4.2 Phương pháp chọn mẫu ̣c K 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.4 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài: .8 ho h PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .9 Đ ại 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Thị trường tổ chức hành vi mua hàng tổ chức 1.1.1.1 Thị trường tổ chức ̀ng 1.1.1.2 Hành vi mua hàng tổ chức 10 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ phân phối 12 ươ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .13 Tr 1.1.2.3 Dịch vụ phân phối sản phẩm thành viên tham gia kênh hệ thống phân phối sản phẩm .13 1.1.2.3.1 Kênh phân phối dịch vụ phân phối sản phẩm 13 1.1.2.3.2 Mục đích yêu cầu sách phân phối 15 1.1.2.3.3 Cấu trúc kênh phân phối 17 1.1.2.3.4 Các thành viên tham gia kênh hệ thống phân phối sản phẩm .19 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 1.1.2.3.5 Chức thành viên tham gia kênh hệ thống dịch vụ phân phối sản phẩm .19 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL (Parasuraman) .20 uê ́ 1.1.2.6 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 25 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .27 tê ́H 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 29 1.1.5.2 Mơ hình Gronroos 31 in h 1.1.5.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài : .32 1.1.5.3 Hình thành thang đo 34 ̣c K CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ .36 h ho 2.1 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .36 Đ ại 2.1.2 Mục tiêu, giá trị cốt lõi công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt .37 2.1.3 Các đối tác thị trường phân phối 38 ̀ng 2.1.4 Đặc điểm hàng hóa kinh doanh cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt ngành hàng Ajinomoto .38 ươ 2.1.5 Tình hình tổ chức phân phối Nhà phân phối Tuấn Việt toàn tỉnh địa bàn thành phố Huế 39 Tr 2.1.6 Cơ cấu máy tổ chức 40 2.1.7 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.1.9 Kết hoạt động kinh doanh ngành hàng Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 .46 2.2 Nghiên cứu đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 47 uê ́ 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 47 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo mơ hình kinh doanh 47 tê ́H 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo số công ty phân phối mà nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo thông tin nhà bán lẻ biết đến thương hiệu phân phối Tuấn Việt 49 in h 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto nhà bán lẻ 49 ̣c K 2.2.2 Kiểm định thang đo .50 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha 50 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 h ho 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 54 2.2.3 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ 60 Đ ại 2.2.3.1 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ độ tin cậy .60 2.2.3.2 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ giá 63 2.2.3.3 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ phong cách phục vụ .65 ̀ng 2.2.3.4 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ thuận tiện .68 2.2.3.5 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ hữu hình 70 ươ 2.3 Đánh giá hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto từ công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế .73 Tr 2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc (sự hài lòng) 73 2.3.2 Thống kê đánh giá mức độ hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế .73 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ 76 uê ́ 3.1 Khái quát kết đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế 76 tê ́H 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế .76 3.2.1 Giải pháp chung 76 3.2.2 Giải pháp cụ thể công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 78 in h 3.2.2.1 Về độ tin cậy 78 3.2.2.2 Về giá 79 ̣c K 3.2.2.3 Về lực phục vụ .80 3.2.2.4 Sự thuận tiện .81 3.2.2.5 Sự hữu hình 83 h ho PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Đ ại Kiến nghị 87 2.1 Kiến nghị cấp quyền .87 2.2 Kiến nghị Tuấn Việt 87 ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Tr ươ PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thu Tuyền iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Công ty trách nhiệm hữu hạn TMTH Thương mại tổng hợp KH Khách hàng WTO Tổ chức Thương mại giới CLDV Chất lượng dịch vụ TC Độ tin cậy GC Giá PV Năng lực phục vụ TT Sự thuận tiện HH Sự hữu hình HL Sự hài lòng EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H TNHH uê ́ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Lê Thị Thu Tuyền v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .25 Bảng 2: Danh mục sản phẩm kinh doanh công ty Tuấn Việt chi nhánh Huế 38 uê ́ Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 tê ́H Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 .45 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh ngành hàng Ajinomoto công ty Tuấn Việt – chi h nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 46 in Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo mơ hình kinh doanh .47 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo số nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ phân phối .48 ̣c K Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 49 Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 49 Bảng 10: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 50 ho h Bảng 11: Kiểm định KMO tính phù hợp số liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett’s Test) 52 Đ ại Bảng 12: Kết phân tích nhân tố đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty Tuấn Việt 53 Bảng 13: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc ̀ng biến độc lập mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 14: Độ phù hợp mơ hình hồi quy mơ hình (5 biến) 55 ươ Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình .56 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 57 Tr Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo độ tin cậy 61 Bảng 18: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm độ tin cậy .61 Bảng 19: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá .63 Bảng 20: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm giá .64 Bảng 21: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ 66 Bảng 22: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm phong cách phục vụ 66 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bảng 23: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo thuận tiện 68 Bảng 24: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm thuận tiện 69 Bảng 25: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo hữu hình .71 Bảng 26: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm hữu hình .71 uê ́ Bảng 27: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng nhà bán lẻ .73 Bảng 28: Thống kê đánh giá mức độ hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 74 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Giaca2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 4.7 4.7 4.7 Trung lap 41 27.3 27.3 32.0 Dong y 52 34.7 34.7 66.7 Rat dong y 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Giaca3 Percent Valid Percent Cumulative h Frequency tê ́H Khong dong y uê ́ Percent Valid 2.0 Khong dong y 14 9.3 Trung lap 49 Dong y 44 Rat dong y 40 9.3 11.3 32.7 32.7 44.0 29.3 29.3 73.3 26.7 26.7 100.0 100.0 Đ ại ho 150 2.0 h Total 2.0 ̣c K Rat khong dong y in Percent 100.0 Giaca4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 12 8.0 8.0 10.7 Trung lap 43 28.7 28.7 39.3 Dong y 50 33.3 33.3 72.7 Rat dong y 41 27.3 27.3 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Rat khong dong y Percent ươ Valid Tr Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo - Phong cách phục vụ Phucvu1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 4.7 4.7 8.0 Trung lap 50 33.3 33.3 Dong y 36 24.0 24.0 Rat dong y 52 34.7 34.7 150 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Percent Phucvu2 Rat khong dong y Percent 6.7 12.0 25.3 25.3 37.3 50 33.3 33.3 70.7 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại ho h 6.7 38 Total Cumulative 5.3 Trung lap Rat dong y Valid Percent 5.3 10 Dong y 100.0 5.3 Khong dong y Valid Percent ̣c K Frequency 65.3 in Total 41.3 h Valid ̀ng Phucvu3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 17 11.3 11.3 14.7 Trung lap 33 22.0 22.0 36.7 Dong y 48 32.0 32.0 68.7 Rat dong y 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 ươ Rat khong dong y Percent Tr Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Phucvu4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Rat khong dong y 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 36 24.0 24.0 26.7 Trung lap 37 24.7 24.7 51.3 Dong y 55 36.7 36.7 88.0 Rat dong y 18 12.0 12.0 150 100.0 100.0 Total 10.0 10.0 14.7 17.3 17.3 32.0 54 36.0 36.0 68.0 48 32.0 32.0 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại Total ho 26 h 4.7 Trung lap Rat dong y Percent 4.7 15 Dong y Cumulative 4.7 Khong dong y Valid Valid Percent ̣c K Rat khong dong y Percent in Thuantien1 Frequency 100.0 h - Sự thuận tiện tê ́H Valid uê ́ Percent ̀ng Thuantien2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 13 8.7 8.7 12.0 Trung lap 24 16.0 16.0 28.0 Dong y 45 30.0 30.0 58.0 Rat dong y 63 42.0 42.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ Rat khong dong y Percent Tr Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Thuantien3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Rat khong dong y 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 19 12.7 12.7 18.7 Trung lap 38 25.3 25.3 44.0 Dong y 41 27.3 27.3 71.3 Rat dong y 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Frequency Percent h Thuantien4 tê ́H Valid uê ́ Percent Valid Percent Cumulative 29 Trung lap 33 Dong y 54 Rat dong y 30 150 Đ ại Total 2.7 19.3 19.3 22.0 22.0 22.0 44.0 36.0 36.0 80.0 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 ho Valid 2.7 h Khong dong y 2.7 ̣c K Rat khong dong y in Percent - Sự hữu hình Huuhinh1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ̀ng Percent 1.3 1.3 1.3 17 11.3 11.3 12.7 Trung lap 21 14.0 14.0 26.7 Dong y 40 26.7 26.7 53.3 Rat dong y 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Rat khong dong y ươ Khong dong y Tr Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Huuhinh2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 11.3 Trung lap 25 16.7 16.7 28.0 Dong y 43 28.7 28.7 56.7 Rat dong y 65 43.3 43.3 100.0 150 100.0 100.0 h Huuhinh3 Khong dong y 12 Trung lap 29 Valid Dong y Rat dong y Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 8.0 16.0 19.3 19.3 35.3 50 33.3 33.3 68.7 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 Huuhinh4 Frequency ươ ̀ng Đ ại Total Valid Percent 8.0 ho 12 h Rat khong dong y Percent ̣c K Frequency in Total tê ́H Valid uê ́ Percent Tr Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 13.3 Trung lap 33 22.0 22.0 35.3 Dong y 54 36.0 36.0 71.3 Rat dong y 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo - Sự hài lòng Hailong1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 7 Trung lap 44 29.3 29.3 30.0 Dong y 98 65.3 65.3 4.7 4.7 150 100.0 100.0 Rat dong y Total 95.3 100.0 Percent in Hailong2 Frequency tê ́H Valid h Khong dong y uê ́ Percent Valid Percent Cumulative Khong dong y Trung lap 54 Dong y 71 4.0 36.0 36.0 40.0 47.3 47.3 87.3 100.0 19 12.7 12.7 150 100.0 100.0 Đ ại Total 4.0 h Rat dong y 4.0 ho Valid ̣c K Percent Hailong3 Frequency Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lap 53 35.3 35.3 39.3 Dong y 79 52.7 52.7 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ Valid Valid Percent ̀ng Khong dong y Percent Rat dong y Tr Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.2 Cronbach Alpha - Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items tê ́H 797 uê ́ Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.535 Tincay2 10.07 8.807 Tincay3 9.76 8.667 TIncay4 9.66 8.884 695 700 in 9.43 572 763 608 746 ̣c K Tincay1 h Scale Mean if - Giá 561 768 ho h Reliability Statistics Cronbach's Đ ại Alpha N of Items ̀ng 773 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Scale Mean if 11.41 5.531 597 708 Giaca2 11.40 6.523 541 738 Giaca3 11.67 6.007 540 737 Giaca4 11.62 5.633 632 688 Tr Giaca1 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo - Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha tê ́H uê ́ 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.574 611 Phucvu2 10.90 6.399 609 Phucvu3 10.88 6.469 592 Phucvu4 11.33 7.405 693 447 767 N of Items Alpha ho h Reliability Statistics Đ ại 770 683 ̣c K - Sự thuận tiện Cronbach's 683 h 10.83 in Phucvu1 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ ̀ng Scale Mean if 11.10 7.540 543 729 Thuantien2 10.92 7.296 612 693 Thuantien3 11.31 6.925 609 693 11.39 7.811 520 740 Tr Thuantien1 Thuantien4 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo - Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ 767 tê ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Huuhinh1 11.51 6.896 626 Huuhinh2 11.55 7.216 581 Huuhinh3 11.85 6.837 525 h Scale Mean if Huuhinh4 11.81 7.311 547 723 in 739 N of Items Alpha Đ ại ho h Reliability Statistics 733 705 ̣c K - Sự hài lòng Cronbach's 681 Item-Total Statistics ̀ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.33 1.566 528 692 Hailong2 7.39 1.084 617 575 Hailong3 7.43 1.266 552 652 Tr ươ Hailong1 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .673 df 190 Sig .000 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 969.212 tê ́H Approx Chi-Square Total Variance Explained % of Cumulative Variance % 17.175 17.175 2.659 13.295 30.470 2.486 12.430 42.901 1.944 9.721 52.622 1.721 8.607 61.229 906 4.531 830 4.152 758 3.791 73.703 650 3.250 76.954 10 622 3.108 80.062 11 615 3.075 83.137 12 538 2.688 85.824 510 2.549 88.373 443 2.214 90.588 393 1.964 92.552 16 379 1.893 94.445 17 343 1.715 96.160 18 310 1.550 97.710 19 264 1.318 99.028 20 194 972 100.000 14 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.435 17.175 17.175 2.526 12.631 12.631 2.659 13.295 30.470 2.452 12.261 24.892 2.486 12.430 42.901 2.452 12.260 37.152 1.944 9.721 52.622 2.417 12.084 49.236 8.607 61.229 2.399 11.993 61.229 1.721 65.760 69.913 Đ ại Tr ươ 15 ̀ng 13 Total ho 3.435 Loadings h Rotation Sums of Squared Loadings h Total Extraction Sums of Squared in Initial Eigenvalues ̣c K Component Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Rotated Component Matrix a Component Tincay3 768 Tincay2 761 TIncay4 730 Giaca4 782 Giaca2 770 Giaca1 750 Giaca3 740 Phucvu2 809 Phucvu1 804 Phucvu3 779 Phucvu4 620 814 ̣c K Huuhinh1 Huuhinh2 778 Huuhinh3 739 704 ho h Huuhinh4 Thuantien2 Thuantien3 805 775 755 709 Đ ại Thuantien1 Thuantien4 tê ́H 847 h Tincay1 uê ́ in Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̀ng a Rotation converged in iterations ươ 2.3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 673 98.322 000 110 Khóa luận tốt nghiệp Total 1.969 588 443 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65.644 65.644 1.969 65.644 65.644 19.590 85.234 14.766 100.000 uê ́ Component GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Component Matrix tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis a Component 847 Hailong3 799 Hailong1 784 in Hailong2 h Extraction Method: ̣c K Principal Component Analysis a components extracted ho h 2.4 Phân tích hồi quy Đ ại 2.4.1 Tương quan Pearson ̀ng HAILONG TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH HAILONG TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH HAILONG TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH ươ Pearson Correlation Tr Sig (1-tailed) N SVTH: Lê Thị Thu Tuyền HAILONG 1.000 440 398 444 476 354 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 Correlations TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH 440 398 444 476 354 1.000 230 108 023 140 230 1.000 098 001 098 108 098 1.000 181 -.026 023 001 181 1.000 158 140 098 -.026 158 1.000 000 000 000 000 000 002 094 391 043 002 116 497 116 094 116 013 374 391 497 013 027 043 116 374 027 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.4.2 Độ phù hợp mơ hình hồi quy b Model Summary R R Adjusted Std Error Square R Square 803 a 645 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 633 325 645 df1 df2 Durbin- Change 52.381 144 000 b Dependent Variable: HAILONG 2.4.3 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy a h df Mean Square Regression 27.687 Residual 15.223 144 Total 42.910 a Dependent Variable: HAILONG F 5.537 52.381 Sig .000 b 106 ̣c K Sum of Squares in Model 1.859 tê ́H a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, GIACA, THUANTIEN, TINCAY ANOVA Watson Sig F uê ́ Model 149 b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, GIACA, THUANTIEN, TINCAY ho h Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std ̀ng Model Đ ại 2.4.4 Kết mơ hình hồi quy đa biến Error t a Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order 220 222 990 324 TINCAY 172 029 300 5.822 000 440 436 289 925 1.081 GIACA 188 035 274 5.346 000 398 407 265 936 1.068 PHUCVU 208 033 323 6.318 000 444 466 314 945 1.058 THUANTIEN 230 031 374 7.298 000 476 520 362 939 1.064 HUUHINH 147 032 234 4.584 000 354 357 228 946 1.057 ươ (Constant) Tr a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.5 Đánh giá One Sample T-Test One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 150 3.55 1.288 105 Tincay2 150 2.90 1.163 095 Tincay3 150 3.21 1.150 094 TIncay4 150 3.31 1.159 095 Giaca1 150 3.96 1.092 089 Giaca2 150 3.97 893 073 Giaca3 150 3.69 1.029 084 Giaca4 150 3.75 1.031 084 Phucvu1 150 3.82 1.069 087 Phucvu2 150 3.75 1.112 091 Phucvu3 150 3.77 1.114 091 Phucvu4 150 3.31 1.050 Thuantien1 150 3.81 1.133 Thuantien2 150 3.99 1.111 Thuantien3 150 3.60 Thuantien4 150 3.51 Huuhinh1 150 4.06 Huuhinh2 150 4.03 Huuhinh3 150 Huuhinh4 150 Hailong1 150 in ̣c K 093 091 098 1.098 090 1.088 089 1.062 087 3.72 1.216 099 3.77 1.077 088 3.74 549 045 ho Đ ại 150 3.69 743 061 150 3.65 687 056 Tr ươ ̀ng Hailong3 086 1.198 h Hailong2 h Tincay1 uê ́ Mean tê ́H N SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -4.311 149 000 -.453 -.66 Tincay2 -11.585 149 000 -1.100 -1.29 Tincay3 -8.375 149 000 -.787 TIncay4 -7.254 149 000 -.687 Giaca1 -.449 149 654 -.040 Giaca2 -.457 149 648 -.033 Giaca3 -3.649 149 000 -.307 Giaca4 -3.009 149 003 Phucvu1 -2.063 149 041 Phucvu2 -2.789 149 006 Phucvu3 -2.566 149 Phucvu4 -8.009 149 Thuantien1 -2.089 149 Thuantien2 -.147 149 Thuantien3 -4.088 Thuantien4 -5.431 tê ́H Tincay1 uê ́ t -.25 -.91 -.60 -.87 -.50 -.22 14 -.18 11 -.47 -.14 -.42 -.09 -.180 -.35 -.01 -.253 -.43 -.07 011 -.233 -.41 -.05 000 -.687 -.86 -.52 038 -.193 -.38 -.01 883 -.013 -.19 17 h -.97 ho h ̣c K in -.253 149 000 -.400 -.59 -.21 149 000 -.487 -.66 -.31 149 501 060 -.12 24 675 Huuhinh2 308 149 759 027 -.14 20 -2.821 149 005 -.280 -.48 -.08 -2.653 149 009 -.233 -.41 -.06 -5.803 149 000 -.260 -.35 -.17 Hailong2 -5.164 149 000 -.313 -.43 -.19 Hailong3 -6.301 149 000 -.353 -.46 -.24 Huuhinh3 Huuhinh4 Tr ươ ̀ng Hailong1 Đ ại Huuhinh1 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 114