(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị co opmart thành phố huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́  ho h ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI LÊ THỊ HUYỀN TRANG Tr ươ ̀ng Đ ại SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Khóa học: 2016 – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho h GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI ̀ng Đ ại SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền Trang TS Hồ Thị Hương Lan ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50B - KDTM Tr Khóa Học: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cảm Ơn Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H ́ Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh nỗ lực thân nhận giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành nhất, cho tơi xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Hồ Thị Hương Lan tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị cán bộ, nhân viên siêu thị Co.opmart Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do cịn hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn tất người! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Lê Thị Huyền Trang MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu uê ́ Phạm vi nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu: tê ́H Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN h CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ in 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng ̣c K 1.1.1 Siêu thị 1.1.2 Khách hàng thu hút khách hàng kinh doanh siêu thị 1.1.3 Một số tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng kinh doanh siêu thị .13 ho h 1.2 Kinh nghiệm nâng cao khả thu hút khách hàng số siêu thị điển hình 16 1.2.1 Sơ lược thị trường bán lẻ giới 16 Đ ại 1.2.2 Thị trường bán lẻ Việt Nam năm vừa qua 17 1.2.3 Áp lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh siêu thị học kinh nghiệm Việt Nam 18 ̀ng 1.2.4 Thực trạng xu hướng phát triển siêu thị địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .18 ươ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 21 Tr 2.1 Tình hình siêu thị Co.opmart Huế 21 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 21 2.1.2 Các yếu tố nguồn lực siêu thị .27 2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh .30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018 32 2.2 Đánh giá thực trạng khả thu hút khách hàng siêu thị 34 2.2.1 Tình hình khai thác khách hàng siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20162018 .34 2.2.2 Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ .34 2.2.3 Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính .35 2.2.4 Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi 35 uê ́ 2.2.5 Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống .36 2.2.6 Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp 37 tê ́H 2.2.7 Các sách thu hút khách hàng siêu thị 37 2.3 Đánh giá khách hàng công tác thu hút khách hàng siêu thị Co.opmart Huế .39 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế .41 h 2.3.1 in 2.3.3 Đánh giá khách hàng chsinh sách thu hút khách hàng mua sắm siêu thị ̣c K Co.opmart Huế .44 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 53 3.1 Định hướng .53 ho h 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT siêu thị Co.opmart Huế 53 3.2 Giải pháp .55 Đ ại 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm 56 3.2.2 Giải pháp đào tạo phát triển nhân viên 58 3.2.3 Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị 60 ̀ng 3.2.4 Xây dựng môi trường kinh doanh an toàn tin cậy 61 3.2.5 Áp dụng sách giá hợp lý 61 ươ 3.2.6 Tăng cường hoạt động xúc tiến 62 3.2.7 Các giải pháp khác .63 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 3.1 Kết luận 64 3.2 Kiến nghị 65 3.2.1 Đối với thành phố Huế 65 3.2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC .68 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016 – 2018 .27 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016 - 2018 28 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ uê ́ Bảng 3: năm 2016 - 2018 32 Tăng trưởng khách hàng siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016- tê ́H Bảng 4: 2018 34 Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 2016 2018 34 Bảng 6: Đặc điểm khách hàng theo giới tính siêu thị Co.opmart Huế giai h Bảng 5: Bảng 7: in đoạn 2016-2018 35 Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi siêu thị Co.opmart Huế giai ̣c K đoạn 2016-2018: 35 Đặc điểm khách hàng theo địa điểm sinh sống siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016-2018: 36 Bảng 9: Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp siêu thị Co.opmart Huế ho h Bảng 8: giai đoạn 2016-2018: 37 Bảng 10: Chi phí Marketing siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ năm Đ ại 2016 - 2018 38 Đặc điểm mẫu khách hàng khảo sát 39 Bảng 12: Tần suất mua sắm khách hàng siêu thị 41 Bảng 13: Hàng hóa khách hàng thường xuyên mua 42 ̀ng Bảng 11: Mục đích khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 43 Bảng 15: Giá trị bình quân đơn hàng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế: 43 ươ Bảng 14: Đánh giá sách sản phẩm 44 Đánh giá sách giá 46 Bảng 18: Đánh giá sách phân phối hỗ trợ vận chuyển 47 Bảng 19: Đánh giá sách nhân viên phục vụ xúc tiến bán hàng .49 Bảng 20: Đề xuất mong muốn khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Co.opmart Huế .51 Bảng 21: Ma trận SWOT 54 Tr Bảng 16: Bảng 17: DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ máy cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế 24 Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.1: PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Đối với ngành bán buôn, bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường động hấp dẫn khu vực châu Á Thế giới (trích: uê ́ https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/co-hoi-va-thach-thuc-moi-voi-thi-truong- ban-le-viet-nam-114109.html) Hiện nay, nhiều địa điểm hình thức bán lẻ tê ́H nhà đầu tư khai thác trọng phát triển nhằm mở rộng mô hình kinh doanh, mang lại nguồn lợi nhuận góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa Nói đến phát triển hình thức bán lẻ phải kể đến hình thức bán h lẻ đại trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại hay siêu thị, … in Chính điều làm cho nguồn cung thị trường trở nên dồi so với nhu cầu khách hàng, từ khách hàng có nhiều lựa chọn mua sắm Một ̣c K doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu khách hàng có doanh nghiệp khác phục vụ khách hàng tốt Từ dẫn đến chiến cạnh tranh gay gắt thương trường, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực bán lẻ ho h Đối với doanh nghiệp lớn, nhỏ nói chung siêu thị Co.opmart nói riêng khách hàng yếu tố quan trọng nhất, tài sản quý giá doanh nghiệp, tạo Đ ại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp nhận biết tầm quan trọng khách hàng, họ quản lí, vận dụng chăm sóc tốt khách hàng mình, doanh nghiệp nhận quan tâm, ủng hộ lâu dài khách hàng ̀ng thành cơng Đối với doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ việc tìm kiếm khách hàng giữ chân khách hàng cũ quan trọng Để thành công đứng vững ươ thị trường doanh nghiệp cần có lượng khách trì ổn định Để tồn phát triển trước cạnh tranh gay gắt thương trường, siêu thị Tr Co.opmart Huế cần xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược giá, chiến lược bán hàng,chiến lược xúc tiến, Và đặc biệt, cần phải trọng cơng tác tìm cách để giữ chân khách hàng, gia tăng lượng khách hàng đến tham quan, mua sắm siêu thị Co.opmart Huế Để nâng cao lực cạnh tranh kinh tế cần phải có mới, tạo cho khách hàng trải nghiệm, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất, hài lịng thu hút giữ chân khách hàng đến lại Trong năm gần đây, địa bàn thành phố Huế, có xuất nhiều siêu thị, cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống gây khơng khó khăn thách thức lớn cho nhà bán lẻ.Từ thấy rằng, việc thu hút khách hàng đến mua sắm doanh nghiệp cần thiết Đây lý tất yếu mà em lựa chọn đề tài: "Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm siêu uê ́ thị Co.opmart thành phố Huế." để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng khai thác khách hàng siêu thị năm qua để đưa số giải pháp cụ thể nhằm thu hút lượng khách đến mua sắm siêu thị h Co.opmart Huế thời gian tới in 2.2 Mục tiêu cụ thể siêu thị Co.opmart Huế ̣c K  Một số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng  Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách hàng siêu thị Co.opmart Huế ho h thời gian qua  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm siêu thị Đ ại Co.opmart Huế thời gian tới Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: công tác thu hút khách hàng đến mua sắm siêu ̀ng thị Co.opmart Huế - Đối tượng điều tra: Các khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế ươ Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Nghiên cứu thực siêu thị Co.opmart Huế Tr  Về thời gian:  Dữ liệu thứ cấp phân tích giai đoạn 2016-2018 Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019 Quy trình nghiên cứu: Được thực qua bước + Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu + Bước 2: Xây dựng mơ hình nghiên cứu + Bước 3: Nghiên cứu sơ Thu thập liệu thứ cấp tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát Sau dựa tài liệu nghiên cứu thử thu thập tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi vấn + Bước 4: Nghiên cứu thức uê ́ Dựa vào bảng hỏi thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu Các bảng hỏi thu được tổng hợp, mã hóa, làm liệu xử lý số liệu SPSS 22.0 Dựa vào kết tê ́H xử lý phân tích đưa giải pháp + Bước 5: Báo cáo kết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu: h Đối với liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tình hình hoạt in động kinh doanh siêu thị Co.opmart, kết hoạt động sản xuất kinh doanh ̣c K sở siêu thị Co.opmart Ngoài ra, số liệu liên quan đến tìnhhình tổng quan thu thập từ niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyênngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, website hoạt động bán lẻ ho h Đối với liệu sơ cấp Phỏng vấn sâu số khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế Đ ại Phỏng vấn sâu chuyên gia: vấn nhân viên phòng marketing thuận lợi khó khăn q trình thực cơng việc nhằm mục đích thu hút khách hàng, phàn nàn hay góp ý khách hàng sản phẩm, chất lượng ̀ng dịch vụ siêu thị Qua nắm bắt khái qt cơng tác khai thác khách hàng siêu thị để phác thảo bảng hỏi Xác định cách chọn mẫu cho nghiên cứu ươ Cỡ mẫu Tr Cỡ mẫu: Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy định Quy mô mẫu mẫu tính theo cơng thức sau (Cochran, 1977): ( n= ) Trong đó: n: kích thước mẫu z: giá trị ngưỡng phân phối chuẩn, chọn z = 1.96 tương ứng độ tin cậy 95% gia tri binh quan mot don hang Frequency Percent 23.3 43 35.5 35.8 59.2 33 27.3 27.5 16 13.2 120 99.2 121 100.0 tren 1.000.000 dong Missing System tê ́H den1.000.000 dong 13.3 100.0 in ̣c K thang di coop mart may lan Valid Percent 16 13.3 Đ ại 1-2 lan ho y Valid h Frequenc Percent Cumulative Percent 13.3 13.3 3-4 lan 22 18.3 18.3 31.7 5-6 lan 49 40.8 40.8 72.5 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng tren lan Tr ươ Total 75 uê ́ 23.3 tu 500.000 dong Total Percent 23.1 500.000 dong Total Percent 28 tu 200.000 dong den Valid Cumulative h duoi 200.000 dong Valid 86.7 100.0 muc dich Frequenc Percent y Cumulative Percent Percent 18 15.0 15.0 15.0 giai tri 71 59.2 59.2 74.2 7.5 7.5 81.7 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 giai tri muc dich khac Total Percent Cumulative Percent ̣c K y Valid in tuoi Frequenc Percent tê ́H vua mua sam vua 29 24.2 24.2 24.2 26-35 18 15.0 15.0 39.2 Valid 36-50 37 30.8 30.8 70.0 30.0 30.0 100.0 ươ Tr nam Valid nu Total ho Đ ại 120 ̀ng Total 36 h 18-25 tren 50 100.0 100.0 gioi tinh Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 43 35.8 35.8 35.8 77 64.2 64.2 100.0 120 100.0 100.0 76 uê ́ mua sam h Valid Valid Frequenc Percent y can bo nhan vien Valid kinh doanh hoc sinh sinh vien Percent Percent 46 38.3 38.3 38.3 49 40.8 40.8 79.2 11 9.2 9.2 88.3 14 11.7 11.7 120 100.0 100.0 100.0 thu nhap y Cumulative Percent Valid tren 4tr 52 Percent 56.7 56.7 43.3 43.3 100.0 100.0 100.0 Đ ại 120 56.7 ho 68 h duoi 4tr Total Valid ̣c K Frequenc Percent in h Total Cumulative tê ́H noi tro huu tri Valid ươ ̀ng dia diem sinh song Tr hue Valid ngoai hue Total Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 94 78.3 78.3 78.3 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 77 uê ́ nghe nghiep Thống kê mô tả biến nghiên cứu Statistics SP1 Valid SP2 SP3 SP4 SP5 GC1 GC2 XT1 120 120 120 120 120 120 120 0 0 0 120 0 4.0167 3.7333 3.9083 3.8500 3.8083 3.7250 3.7083 4.0083 4.0333 Std tê ́H Mean 120 uê ́ N Missing XT2 86950 73030 77780 80597 74806 72137 74918 83511 84945 Deviation 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 in h Minimum ̣c K SP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 5.8 5.8 5.8 23 19.2 19.2 25.0 51 42.5 42.5 67.5 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Đ ại Valid dong y ho h khong dong y rat dong y Tr ươ ̀ng Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 31 25.8 25.8 31.7 69 57.5 57.5 89.2 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 78 SP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y rat dong y Total 2.5 2.5 2.5 33 27.5 27.5 30.0 56 46.7 46.7 76.7 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 h SP4 uê ́ trung lap tê ́H khong dong y trung lap rat dong y 5.0 5.0 25.8 25.8 30.8 48.3 48.3 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 31 58 Đ ại Total Percent 5.0 h Valid dong y ho khong dong y ̣c K in Frequency Percent Valid Percent Cumulative ươ ̀ng SP5 Tr khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 35 29.2 29.2 32.5 61 50.8 50.8 83.3 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 79 GC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y rat dong y Total 3.3 3.3 3.3 40 33.3 33.3 36.7 61 50.8 50.8 87.5 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 h GC2 uê ́ trung lap tê ́H khong dong y trung lap rat dong y 5.0 5.0 31.7 31.7 36.7 50.8 50.8 87.5 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 38 61 Đ ại Total Percent 5.0 h Valid dong y ho khong dong y ̣c K in Frequency Percent Valid Percent Cumulative ươ ̀ng XT1 Tr khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 29 24.2 24.2 27.5 49 40.8 40.8 68.3 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 80 XT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y rat dong y Total 5.0 5.0 5.0 23 19.2 19.2 24.2 52 43.3 43.3 67.5 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 h Statistics uê ́ trung lap tê ́H khong dong y V3 V4 120 120 120 120 0 0 NMissi Std Deviati 120 120 0 120 120 120 120 120 120 119 0 0 0 0 00 50 50 83 67 31 6160 5840 6963 5628 6920 5966 6390 797 824 757 760 768 588 on 58 65 73 32 97 55 ̀ng Minim T3 4.416 3.941 3.550 3.950 3.658 3.716 3.858 4.05 4.02 3.92 3.95 4.11 3.77 Đ ại Mean T2 h ng T1 ̣c K V2 ho Valid V1 in NVP NVP NVP NVP DVH DVH DVH MB MB MB MB MB HL 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 ươ um Maxim 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Tr um 81 NVPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 trung lap 4.2 4.2 5.0 57 47.5 47.5 52.5 57 47.5 47.5 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total tê ́H Valid dong y uê ́ khong dong y h NVPV2 trung lap rat dong y Percent 1.7 1.7 15.0 15.0 16.7 70.8 70.8 87.5 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 18 85 Đ ại Total Cumulative 1.7 h Valid dong y ho khong dong y ̣c K in Frequency Percent Valid Percent ươ ̀ng NVPV3 Tr khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 44 36.7 36.7 43.3 62 51.7 51.7 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 82 NVPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y rat dong y Total 1.7 1.7 1.7 16 13.3 13.3 15.0 88 73.3 73.3 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 uê ́ trung lap tê ́H khong dong y h DVHT1 trung lap rat dong y Percent 2.5 2.5 39.2 39.2 41.7 48.3 48.3 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 47 58 Đ ại Total Cumulative 2.5 h Valid dong y ho khong dong y ̣c K in Frequency Percent Valid Percent ươ ̀ng DVHT2 Tr khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 37 30.8 30.8 32.5 74 61.7 61.7 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 83 DVHT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y rat dong y Total 1.7 1.7 1.7 28 23.3 23.3 25.0 75 62.5 62.5 87.5 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 uê ́ trung lap tê ́H khong dong y h MB1 trung lap rat dong y Percent 4.2 4.2 16.7 16.7 20.8 49.2 49.2 70.0 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 20 59 Đ ại Total Cumulative 4.2 h Valid dong y ho khong dong y ̣c K in Frequency Percent Valid Percent ươ ̀ng MB2 Tr khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 21 17.5 17.5 22.5 57 47.5 47.5 70.0 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 84 MB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y rat dong y Total 4.2 4.2 4.2 24 20.0 20.0 24.2 66 55.0 55.0 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 uê ́ trung lap tê ́H khong dong y h MB4 trung lap rat dong y Percent 3.3 3.3 20.8 20.8 24.2 52.5 52.5 76.7 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 25 63 Đ ại Total Cumulative 3.3 h Valid dong y ho khong dong y ̣c K in Frequency Percent Valid Percent ươ ̀ng MB5 Tr khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 23 19.2 19.2 20.8 54 45.0 45.0 65.8 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 85 HL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 28 23.3 23.5 26.1 dong y 81 67.5 68.1 94.1 5.8 5.9 119 99.2 100.0 120 100.0 rat dong y Total Missing System in h Total N of Alpha Items Đ ại Cronbach's ho h ̣c K Phân tích kiểm địnhđộ tin cậy số liệu Reliability Statistics 21 Tr ươ ̀ng 847 86 uê ́ Valid 100.0 tê ́H khong dong y Đề xuất mong muốn khách hàngđối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị chat luong hang hoa dich vu khong can Percent Percent 4.2 4.2 kha can thiet 20 16.7 16.7 can thiet 52 43.3 43.3 rat can thiet 43 35.8 35.8 120 100.0 ho 6.7 6.7 6.7 31 71 10 120 25.8 59.2 8.3 100.0 25.8 59.2 8.3 100.0 32.5 91.7 100.0 Đ ại ̀ng ươ Tr 100.0 Cumulative Percent h Valid khong can 64.2 in gia san pham, hang hoa Frequenc Percent Valid y Percent khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total 20.8 100.0 ̣c K Total 4.2 h thiet Valid Cumulative uê ́ y Valid tê ́H Frequenc Percent thai nhan vien Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 8 kha can thiet 21 17.5 17.5 18.3 can thiet 57 47.5 47.5 65.8 rat can thiet 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 thiet Total 87 Frequenc Percent y khong can Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 kha can thiet 23 19.2 19.2 22.5 can thiet 48 40.0 40.0 62.5 rat can thiet 45 37.5 37.5 120 100.0 100.0 100.0 in h Total tê ́H thiet Valid Valid che cham soc khach hang y 24 Đ ại kha can thiet Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 20.0 20.0 26.7 ho thiet Cumulative h khong can Valid ̣c K Frequenc Percent can thiet 61 50.8 50.8 77.5 rat can thiet 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total chuong trinh khuyen mai Frequenc Percent Valid y Percent Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 25 58 27 120 20.8 48.3 22.5 100.0 20.8 48.3 22.5 100.0 29.2 77.5 100.0 88 uê ́ cach trung bay Frequenc Percent y khong can Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 6.7 kha can thiet 25 20.8 20.8 27.5 can thiet 65 54.2 54.2 81.7 rat can thiet 22 18.3 18.3 120 100.0 100.0 100.0 hoat dong quang cao y 25 Đ ại kha can thiet Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 20.8 20.8 25.0 ho thiet Cumulative h khong can Valid ̣c K Frequenc Percent in h Total tê ́H thiet Valid Valid can thiet 60 50.0 50.0 75.0 rat can thiet 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total canh quan Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 29 51 35 120 24.2 42.5 29.2 100.0 24.2 42.5 29.2 100.0 28.3 70.8 100.0 89 uê ́ xuc tien ban hang