(Luận văn thạc sĩ) đánh giá thành tích nhân viên tại công ty thông tin di động chi nhánh đà nẵng

1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, người trở thành yếu tố vô quan trọng, định thành bại tổ chức Chính vậy, nhà quản trị đặt mối quan tâm người lên hàng đầu chiến lược xây dựng phát triển tổ chức Nhân tố then chốt liên quan đến thành công dài hạn tổ chức khả đo lường thành tích nhân viên - công cụ hữu dụng mà tổ chức thường sử dụng để trì thúc đẩy hiệu suất cơng việc thực trình nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược tổ chức Đánh giá thành tích nhân viên đảm bảo hành vi thực nhân viên quán với chiến lược công ty, củng cố giá trị văn hóa tổ chức Với lợi ích việc đánh giá thành tích nhân viên nêu trên, để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu ngày phát triển Công ty h Thông tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng thiếu việc đánh giá thành tích nhân viên Tuy nhiên hàng năm, dù cố gắng nhiều yếu tố khách quan nên cơng tác đánh giá thành tích cơng ty cịn mang tính chung chung, bình bầu danh hiệu thi đua mang tính hình thức Điều ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực khen thưởng, trả lương, đào tạo, đề bạt nhiều vướng mắt, không tạo động lực để nhân viên phát triển tốt… Đứng trước thách thức giai đoạn phát triển sau hội nhập, thiết nghĩ, chiến lược quản trị nguồn nhân lực công ty cần xây dựng hệ thống đánh kết thành tích nhân viên thật khoa học, thật xác…từ làm tiền đề cho sách phát triển nhân sau Đó lý khiến tơi chọn đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên Công ty Thông tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn cao học Luận văn “Đánh giá thành tích nhân viên Công ty Thông tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm mục đích nghiên cứu đánh giá cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Chi nhánh Công ty thời gian qua, đề xuất biện pháp nhằm khắc phục tồn tại, bước hồn thiện cơng tác này, đáp ứng u cầu hệ thống đánh giá thành tích tồn diện hợp lý Chi nhánh Cơng ty mục đích phát triển nhân viên thành cơng doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích cơng ty, doanh nghiệp - Phân tích thực trạng đánh giá thành tích Cơng ty Thơng tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc đánh giá thành tích nhân viên Cơng ty Thơng tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới h Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên b Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: nội dung đánh giá thành tích nhân viên - Không gian: Đề tài nghiên cứu nội dung Công ty Thông tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng - Thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm trước mắt Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc, - Phương pháp điều tra, khảo sát, - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, - Phương pháp khác Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Công ty Thông tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Cơng ty thông tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP Mọi hoạt động người bao gồm hoạt động sản xuất kinh doanh cần thường xuyên đánh giá Mục đích việc đánh giá nhằm tổng kết điều đạt được, chưa đạt nguyên nhân Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh lại hoạt động sản xuất kinh doanh cho hiệu hợp lý Vậy đánh giá thành tích nhân viên gì, cách thức tiến hành, quy trình, thủ tục nào, nhân tố cấu thành hệ thống đánh giá thành tích nhân viên…Những sở lý luận nhằm khái quát hệ thống đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp, công cụ quản trị doanh nghiệp chưa đánh giá cao doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp nhà nước nói riêng 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN h 1.1.1 Một số khái niệm Nhân lực hiểu toàn khả thể lực trí lực người vận dụng trình lao động sản xuất Nó xem sức lao động người - nguồn lực quý giá yếu tố sản xuất doanh nghiệp Nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức đó, cịn nhân lực hiểu nguồn lực người mà nguồn lực gồm lực trí lực Nguồn nhân lực hiểu theo khái niệm chung nhất, bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo nỗ lực, tận tâm hay đặc điểm khác người lao động Có ý kiến cho rằng: quản trị nguồn nhân lực thiết kế sách thực lĩnh vực hoạt động nhằm làm cho người đóng góp hữu hiệu cho tổ chức, bao gồm lĩnh vực hoạch định nguồn nhân lực, phân tích thiết kế cơng việc, chiêu mộ lựa chọn, đánh giá thành tích, đào tạo phát triển, thù lao, sức khỏe, an toàn nhân viên tương quan lao động… Các hoạt động quản trị nguồn nhân lực theo xu hướng đại giúp cho tổ chức nhân viên tổ chức đạt mục tiêu cách hiệu Nguồn nhân lực quản trị nguồn nhân lực có vai trị quan trọng việc phát triển doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, tổ chức Đánh giá thành tích nhân viên: tác phẩm Quản trị nguồn nhân lực Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng năm 2006 "Đánh giá thành tích nhân viên tiến trình đánh giá đóng góp nhân viên cho tổ chức giai đoạn" Tác phẩm Quản trị nguồn nhân lực tác giả Nguyễn Hữu Thân, 2008: “Đánh giá thành tích nhân viên hay đánh giá hồn thành cơng tác hay cịn h gọi đánh giá thành tích cơng tác hệ thống thức xét duyệt đánh giá hồn thành cơng tác cá nhân theo định kỳ” Theo định nghĩa cho thấy đánh giá thành tích tiến trình khoa học có tính hệ thống Hệ thống đánh giá đánh giá đạt so với cần phải đạt sở phân tích cơng việc cá nhân 1.1.2 Ý nghĩa việc đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp Nếu xem xét bề ngồi, đánh giá thành tích loạt hành động tuý nghiệp vụ Tuy nhiên, đánh giá thành tích thực khoa học phù hợp hoạt động quản trị nguồn nhân lực có tầm quan trọng chiến lược doanh nghiệp mang lại lợi ích cho thân người lao động Đánh giá thành tích cơng việc quan trọng quản trị nguồn nhân lực Đánh giá thành tích chế kiểm sốt, đêm lại thơng tin phản hồi khơng cho cá nhân mà đánh giá tổ chức phần việc tiến hành, nhằm giúp cho nhà quản trị biết nhân viên có đến mục tiêu, theo cách thức tiêu chuẩn mong muốn hay không - Đối với doanh nghiệp: đánh giá thành tích nhân viên giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thực thường xun cơng tác giúp phát thiếu hụt chất lượng nguồn nhân lực, từ giúp doanh nghiệp tránh tình trang khủng hoảng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, đánh giá thành tích giúp truyền đạt mục tiêu chiến lược tổ chức đến phòng, ban, cá nhân nhân viên, gắn kết mục tiêu phát triển tổ chức mục tiêu phát triển cá nhân nhân viên, đảm bảo quán hành vi công việc nhân viên chiến lược tổ chức; Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp định hoạt động quản trị nguồn nhân lực - Đối với người lao động: Giúp cho nhà quản lý nhân viên xem xét h lại phẩm chất liên quan đến công việc, qua nhân viên biết nhận xét, ý kiến đánh giá lãnh đạo thực công việc, lực từ xây dựng kế hoạch điều chỉnh lại tồn việc thực công việc, tăng cường mối quan hệ tốt đẹp cấp cấp thực công việc để đạt mục tiêu đề 1.1.3 Nguyên tắc đánh giá thành tích nhân viên a Tính quán Các thủ tục đánh giá cần phải quán theo thời gian cho nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá cụ thể khác cho loại công việc tiêu chuẩn chung thủ tục, tiến trình đánh giá cần quán q trình thực phịng, ban Ngun tắc qn góp phần đảm bảo tính khả thi tính hiệu lực hệ thống đánh giá b Hạn chế tư lợi Cần ngăn chặn ý đồ tư lợi tiến trình đánh giá nhân viên Để đảm bảo quy tắc này, tiêu chuẩn đánh giá, tiến trình đánh giá thủ tục đánh giá phải rõ ràng nhân viên cần thông báo thơng tin tiêu chuẩn, tiến trình thủ tục vào đầu năm Để ngăn chặn ý đồ tư lợi, mục tiêu đặt công việc nhân viên thảo luận thống lãnh đạo nhân viên Những mục tiêu phải rõ ràng khả thi để tránh tình trạng lãnh đạo sử dụng mục tiêu công việc để đánh giá thấp nhân viên lãnh đạo có thành kiến nhân viên c Ngun tắc xác Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá cần xác để đảm bảo tính cơng đánh giá nhân viên Đặc biệt, hệ thống tiêu chuẩn đánh giá định lượng việc đánh giá xác, từ việc đánh giá nhân viên h công hơn, tránh lỗi thiên vị, thành kiến, tư lợi…trong việc đánh giá d Nguyên tắc hiệu chỉnh Hệ thống đánh giá bao gồm: tiêu chuẩn đánh giá, người đánh giá, người đánh giá, thời gian thực đánh giá, nội dung đánh giá, phương pháp thực đánh giá… Do hệ thống đánh giá muốn đạt công cần đảm bảo nguyên tắc hiệu chỉnh nghĩa hệ thống đánh giá linh hoạt hiệu chỉnh loại công việc khác để đảm bảo việc đánh giá xác phù hợp e Nguyên tắc tiêu biểu Nguyên tắc tiêu biểu hiểu hệ thống đánh giá đặc biệt tiêu chuẩn đánh giá phải đại diện, bao quát vấn đề mà người đánh người đánh giá quan tâm Nguyên tắc góp phần làm cho hệ thống đánh tiêu chuẩn đánh giá nhân viên có tính hiệu khả thi f Nguyên tắc đạo đức Một hệ thống đánh giá nhân viên việc xác cơng cịn đảm bảo định hướng phát triển nhân viên Đánh giá không dừng lại việc làm sở trả lương, khen thưởng mà cần định hướng phát triển thông qua việc đào tạo đề bạt nhân viên Đánh giá phải nhằm phát triển người thật sự, phát triển người toàn diện g Loại bỏ lỗi đánh giá, bao gồm - Lỗi bao dung: đánh giá thành tích nhân viên cao họ xứng đáng hưởng - Lỗi nghiêm khắc: đánh giá thành tích nhân viên thấp họ xứng đáng hưởng - Lỗi xu hướng trung tâm: cố đánh giá nhân viên vào mức trung bình h thành tích so với thành tích thực họ - Lỗi vầng hào quan: liên quan đến việc đánh giá cá nhân vài khía cạnh bật thành tích 1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá Xác định mục tiêu đánh giá thành tích phải phục vụ cho nhiều mục tiêu Nói cách khác việc đánh giá thành tích phục vụ cho nhiều mục tiêu khác công tác quản trị nguồn nhân lực như: giúp cho nhân viên làm việc tốt hơn, giúp cho công tác phát triển hoạch định tài nguyên nguồn nhân lực, tuyển mộ, hoạch định phát triển nghề nghiệp, lương bổng, đãi ngộ, tương quan nhân nội bộ, đánh giá tiềm nhân viên… Tóm lại, đánh giá thành tích sử dụng nhiều mục đích khác mà nhóm gộp thành hai loại: a Đánh giá thành tích nhằm phát triển nhân viên Theo xu hướng quản trị đại, đánh giá thành tích sử dụng theo vài cách thức khác để khuyến khích phát triển nhân viên - Củng cố trì thành tích nhân viên Sử dụng đánh giá thành tích cơng cụ phát triển nhân viên Bằng cách cung cấp thông tin phản hồi thành tích q khứ, người giám sát khuyến khích nhân viên tích cực theo chiều hướng thành tích tốt mà họ đạt Nhân viên hoàn thành tốt tán dương, khen thưởng nhận tăng thêm thù lao - Cải thiện thành tích Trên sở thơng tin đánh giá thành tích, người giám sát đề nghị cách thức giúp nhân viên thực công việc tốt tương lai cách điểm mạnh, điểm yếu giúp đỡ nhân viên xác định tìm cách thức hữu hiệu để hồn thành cơng tác quan trọng Ngồi ra, người h giám sát thảo luận mục tiêu công việc với nhân viên thời gian để đạt mục tiêu - Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp Người giám sát nhân viên có hội để thảo luận mục tiêu kế hoạch nghề nghiệp dài hạn nhân viên thông qua họp đánh giá Người giám sát cho nhân viên đưa lời khuyên để đạt mục tiêu - Xác định nhu cầu đào tạo Kết đánh giá thành tích tiền đề cho việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên Một nhân viên cụ thể không đạt yêu cầu công việc, chương trình đào tạo giúp đỡ họ hiệu chỉnh kỹ cần thiết thiếu hụt kiến thức Đánh giá thành tích đem lại thơng tin hữu ích việc phát triển chương trình đào tạo chuyên sâu cho tổ chức 10 b Đánh giá thành tích để định hành Bao gồm mục đích cụ thể: - Làm sở xác định lương thưởng với thành tích định nhân nội khác Đánh giá thành tích cấu thành hệ thống thưởng phạt tổ chức Các nhân viên, người nhận kết đánh giá tốt có xu hướng nhận phần thưởng thù lao vượt trội cá nhân khác, nhân viên đánh giá thấp nhận hình phạt tổ chức Các định nhân nội khác thường kết nối với đánh giá thành tích bao gồm thăng tiến, nghỉ việc tạm thời, thuyên chuyển định khác - Đánh giá sách chương trình nguồn nhân lực Thơng tin đánh giá thành tích sử dụng để đánh giá hiệu chương trình quản trị nguồn nhân lực Đánh giá thực h trước sau có đan xen chương trình nguồn nhân lực để đánh giá thay đổi, tác động xảy Các chương trình bao gồm: chương trình đào tạo, làm giàu cơng việc, tái thiết kế cơng việc, vịng trịn chất lượng 1.2.2 Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên a Khái niệm tiêu chí đánh giá thành tích Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên hệ thống tiêu chí, tiêu, thể yêu cầu việc hoàn thành công việc mặt chất lượng lẫn số lượng Đó mốc chuẩn cho việc đo lường thực tế thực công việc nhân viên, mục tiêu cơng việc nhân viên Tiêu chí thực nhiệm vụ người lao động thể kỳ vọng nhà quản lý người lao động Do xây dựng tiêu chí thành tích người ta thường dựa vào thơng tin phạm vi cơng việc nhân viên qua phân tích mô tả công việc, mục tiêu doanh nghiệp 108 Phụ lục Chấm điểm mức độ tiêu chuẩn thái độ, kỷ luật làm việc Quy định - Chấp hành kỷ luật nội quy lao động Tiêu chuẩn Chấp hành tốt nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Chi nhánh Công ty; đạt 22 ngày công/tháng trở lên; làm sớm phút; thường xuyên làm việc thêm công việc đột xuất Chấp hành tốt nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Chi nhánh Công ty; đạt 21 ngày công/tháng trở lên; làm h giờ; làm việc thêm cơng việc đột xuất Chấp hành tốt nội quy lao động, thỏa ước lao đông tập thể Chi nhánh Công ty; đạt 20 ngày công/tháng trở lên; thường làm (trễ không lần, lần không 10 phút thời gian đánh giá) Chấp hành tốt nội quy lao động, thỏa ước lao đông tập thể Chi nhánh Công ty; đạt 19 ngày công/tháng trở lên; thường làm (trễ không lần, 109 lần không 10 phút thời gian đánh giá) Chấp hành chưa tốt nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Chi nhánh Công ty; đạt 19 ngày công/tháng trở xuống; thường xuyên trễ - Việc chấp hành chủ trương, Tuyệt đối chấp hành quy định sách cảu Nhà nước pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực công tác, gương mẫu, nhắc nhở đồng nghiệp chấp hành Cơ chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà h nước liên quan đến lĩnh vực cơng tác, khơng có sai sót Cơ chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực cơng tác, có sai sót nhỏ khách quan kịp thời khắc phục không gây hậu Chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực cơng tác, có sai sót nhỏ chủ quan, có khắc phục không gây hậu nghiêm trọng 110 Chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực công tác, sai sót có tính hệ thống gây hậu - Chấp hành kỷ luật nội quy lao động nghiêm trọng Tuân thủ tuyệt đối quy trình, quy phạm, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho người thiết bị Nắm vững, đạt điểm cao kỳ thi sát hạch nhắc nhở đồng nghiệp tuân thủ Tuân thủ tuyệt đối quy trình, quy phạm, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho người thiết bị Nắm vững, đạt điểm kỳ thi sát hạch h có ý thức nhắc nhở đồng nghiệp tuân thủ Tuân thủ tuyệt đối quy trình, quy phạm, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho người thiết bị Nắm vững, đạt điểm trung bình kỳ thi sát hạch Vi phạm quy trình, quy phạm chưa gây hậu nghiêm trọng Đạt điểm trung bình kỳ thi sát hạch Vi phạm quy trình, quy phạm gây hậu nghiêm trọng không đạt kỳ thi sát hạch 111 - Sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, quản lý Đưa sáng kiến, góp ý cải thiện quy trình áp dụng đem lại hiệu cao Đưa sáng kiến, cải tiến đóng góp áp dụng Có đề xuất ý tưởng chưa áp dụng Có cải thiện tình hình Khơng đề xuất sáng kiến h Phụ lục Chấm điểm mức độ tiêu chuẩn lực thực công việc 112 Điểm Mức độ đạt yêu cầu Đạt 100% yêu cầu cao Ý nghĩa mức độ Thực công việc mang mô tả cơng việc tính đốn, chủ động, mang tính chiến lược, lôi cuốn, tạo phong cách kỹ để cấp đồng nghiệp noi theo Thực công việc mang Đạt 80% yêu cầu cao tính chủ động cao, chia sẻ cách làm với người khác, hạn chế đưa định chiến lược Thực công việc mang Đạt 70% yêu cầu cao tính chủ động, tự giác, không cần nhắc nhở kèm h Đạt 40% yêu cầu cao cặp, nỗ lực hoàn thành yêu cầu Còn hạn chế khả năng, kiến thức, cần giúp đỡ, hỗ trợ, giám sát từ cấp quản Đạt từ 20% yêu cầu cao trở xuất lý, cần đào tạo thêm Cần xem xét lại phù hợp lực, xem xét đào tạo lại thuyên chuyển, sa thải… Ghi chú: Từ mức điểm đến điểm giảm mức độ đạt yêu cầu cao 5% bị trừ 0,25 điểm Từ mức đến mức tăng mức độ đạt yêu cầu cao 10% cộng 0,25 điểm 113 h Phụ lục Thang điểm đánh giá hành vi phục vụ khách hàng nhân viên thu ngân quầy Báo cáo yêu cầu khách hàng, khó khăn sử dụng sản phẩm, điểm 114 dịch vụ lên cấp có thẩm quyền giải quyết, đích thân theo dõi kết để chắn đáp ứng yêu cầu khách hàng Thường xuyên cập nhật thông tin điểm sản phẩm dịch v, quy định để đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ, chân thực, xác cho khách hàng Ln đón tiếp khách hàng với lời chào, cử điểm chỉ, nụ cười, thái độ thân thiện, tôn trọng, tận tâm Sử dụng trang phục, thẻ nghiệp vụ theo điểm quy định thực nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng Giải hẹn, nội dung, đầy điểm đủ vấn đề khách hàng yêu cầu thu h cước viễn thông, xem thông tin cước sử dụng dịch vụ viễn thông… LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác 115 Người cam đoan Lê Bích Lãnh h MỤC LỤC Tran g MỞ ĐẦU………… 1 Lý chọn đề tài .1 116 Mục tiêu nghiên cứu… Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP ……………………………………… .4 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN …………….4 1.1.1 Một số khái niệm ……………………………………………….… 1.1.2 Ý nghĩa việc đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp … 1.1.3 Nguyên tắc đánh giá thành tích nhân viên …………………… 1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP …… 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá …………………………………….… h a Đánh giá thành tích nhằm phát triển nhân viên………… ……… b Đánh giá thành tích để định hành chính…………… 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên…………………………… 10 a Khái niệm tiêu chí đánh giá thành tích………….………………….10 b Các yêu cầu tiêu chí đánh giá………………….………… 11 c Các loại tiêu chí đánh giá………………………………… ….… 12 1.2.3 Các phương pháp đánh giá thành tích nhân viên ………………… 16 a Đánh giá khách quan …………………………………… …… 16 b Đánh giá chủ quan……………………………………… …… ….17 c Phương pháp quản tri mục tiêu…………………… ……… 22 d Phương pháp phân tích định lượng………………………… …… 23 1.2.4 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên…………………………….25 1.2.5 Đối tượng thực đánh giá thành tích nhân viên………………….26 a Tự đánh giá…………………… ………………………………… 27 117 b Cấp trực tiếp đánh giá…………… ………………………… 27 c Cấp đánh giá…………………… ………………….…… 27 d Đồng nghiệp đánh giá………………… ………………….……… 27 e Khách hàng đánh giá…………………… ……………….……… 28 f Đánh giá 360 độ ………………………… …………….………… 28 1.2.6 Thời gian đánh giá thành tích …………… ……………….………28 1.2.7 Kinh phí cho đánh giá thành tích …………………………………….29 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH CỦA NHÂN VIÊN………………… 29 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi…………………………… ………29 1.3.2 Các yếu tố mơi trường bên trong……………………………….…… 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG…………… .32 h 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CƠNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN……… .32 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức……………………………………….32 a Quá trình hình thành phát triển………………………………….32 b Chức năng, nhiệm vụ Công ty……………………….…….… 33 c Bộ máy tổ chức………………………………………………….….36 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực Công ty…………………… …………40 a Nguồn nhân lực……………………………………………… … 40 b Nguồn lực tài chính…………………………………………… 42 c Nguồn lực sở vật chất………………………………………… 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty thời gian qua………… ….… 44 a Mặt hàng kinh doanh……………………………………… …… 44 118 b Thống kê số tiêu Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2006 đến năm 2010………………………………… ………………………………… 45 2.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NĨ ĐẾN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN…………………………… 48 2.3 THỰC TRẠNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THỜI GIAN QUA TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG………….… 50 2.3.1 Thực trạng việc xác định mục tiêu đánh giá……….………… 50 2.3.2 Thực trạng việc xác định tiêu chí đánh giá…………… …… 53 a Xác lập tiêu chí đánh giá……………………………… ……… 53 b Việc đáp ứng yêu cầu tiêu chí đánh giá……… ……… 54 c Loại tiêu chí đánh giá thành tích…………………… ………… 55 2.3.3 Thực trạng việc xác định phương pháp đánh giá………………55 h 2.3.4 Trực trạng việc xác định quy trình đánh giá………………… 56 2.3.5 Thực trạng việc xác định người đánh giá………………… 58 2.3.6 Thực trạng việc xác định thời gian đánh giá…………….….….59 2.3.7 Thực trạng việc xác định kinh phí cho đánh giá thành tích … 59 2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA THỰC TRẠNG TRÊN……………….…… … 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG……………… ……………………… 61 3.1 CĂN CỨ CỦA VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG………… .61 3.1.1 Căn vào biến động môi trường kinh doanh………… …61 3.1.2 Căn vào chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh Công ty Thông tin di động - Chi nhánh Đà Nẵng…………… …………………… 62 119 a Mục tiêu sản xuất kinh doanh…………………………………… 62 b Mục tiêu đời sống cán công nhân viên Chi nhánh 63 c Phương hướng hành động Chi nhánh Công ty……………… 63 3.1.3 Một số quan điểm có tính ngun tắc xây dựng giải pháp… 63 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ……………………….… ……….……… 65 3.2.1 Hoàn thiện việc xác định mục tiêu đánh giá………………… … 65 3.2.2 Hồn thiện việc xác định tiêu chí đánh giá……………………… 67 a Xác định cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá…………67 b Xác định loại tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên……….…72 3.2.3 Hoàn thiện việc lựa chọn phương pháp đánh giá……………….… 77 3.2.4 Hồn thiện trình tự đánh giá thành tích nhân viên……………… 79 3.2.5 Hoàn thiện việc xác định người đánh giá………………………… 85 3.2.6 Hoàn thiện thời gian đánh giá………………………… …… …….87 3.2.7 Hồn thiện kinh phí cho đánh giá …………………………… … 88 h 3.3 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………… …… .88 3.3.1 Đối với tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam………………… 89 3.3.2 Đối với phủ……………………………………… ………….89 KẾT LUẬN…………………………….…………………………… 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… .…… 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCHC Tổ chức hành KTTKTC Kế ốn thống kê tài CSKH Chăm sóc khách hàng KHBH Kế hoạch bán hàng 120 KTKT Kỹ thuật khai thác THTC Tin học tính cước TTCP Thanh tốn cước phí QLĐTXD Quản lý đầu tư xây dựng DN Doanh nghiệp ĐGTT Đánh giá thành tích NV Nhân viên VMS Cơng ty Thơng tin di động GTGT Giá trị gia tăng CBCNV Cán công nhân viên h DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Số Tên bảng Trang hiệu bảng 1.1 Các loại tiêu chuẩn đánh giá thành tích 15 121 Biểu mẫu đánh giá theo phương pháp thang điểm đánh giá Bảng cấu động theo giới tính, trình độ Chi nhánh Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh (giai đoạn 20 41 42 c 2.2 2.3 2008-2010) Nguồn lực sở vật chất Các tiêu tài Chi nhánh giai đoạn 2006 - 2010 Quy định phân loại thành tích để trả lương kinh doanh 43 45 51 2.4 2.5 3.1 tháng Kết điều tra thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành tích Kết điều tra thơng tin phản hồi thành tích Bảng tiêu chuẩn đánh giá thái độ, kỷ luật lao động nhân 54 58 74 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 viên Các tiêu chuẩn hành vi liên quan đến ý thức phục vụ khách hàng Các tiêu chuẩn hành vi liên quan đến tác phong làm việc, ứng xử Bảng minh họa trọng số tiêu chun mơn Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên Bảng kế hoạch thực công việc nhân viên Bảng phân tích thời gian thực mục tiêu công việc Kết điều tra đối tượng trực tiếp đánh giá thành tích nhân viên Kết điều tra thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên 75 76 78 81 83 84 86 87 h 1.2 2.1 b DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình Tên hình vẽ Trang vẽ 1.1 c Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên Sơ đồ tổ chức Công ty Thông tin di động – 26 36 Chi nhánh Đà Nẵng Biểu dồ doanh thu Chi nhánh qua năm Biểu đồ thuê bao di động phát triển qua 46 47 năm Căn cách thức xây dựng tiêu chuẩn đánh giá 67 Biểu đồ Biểu đồ 3.1 thành tích nhân viên 122 h