Tiêu chuẩn kỹ năng nghề việt nam nghiệp vụ buồng trình độ cơ bản

y i TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM □ □ Ị TRÌNH Đ ộ C BẠN ị ; ị ’'2 0 Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” EU tài trợ Những thông tin quý báu tài liệu có nhờ đóng góp kiến thức kinh nghiệm nhiều chuyên gia quốc tế Việt Nam lĩnh vực du lịch Nhân dịp xuất tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin bày tỏ biết ơn chân thành cá nhân tập thể tham gia vào q trình xây dựng hồn thiện tài liệu Chúng xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu Việt Nam hỗ trợ quý báu kỹ thuật tài để xây dựng xuất tài liệu thông qua Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam” Chúng xin trân trọng cảm ơn đạo sát ý kiến đóng góp mang tính định hướng Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban đạo Dựán suốt trình xây dựng tài liệu Chúng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), có đại diện Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh Xã hội, Bộ Giáo dục Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trường du lịch ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện nội dung tài liệu Chúng đánh giá cao đóng góp người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp biên soạn tài liệu này, bao gồm chuyên gia quốc tế nước, giáo viên giảng viên trường du lịch, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, Đào tạo viên Dựán nhưtoàn thể cán nhân viên Ban quản lý Dự án Xin trân trọng cảm ơn GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NẠM (VTOS) NGHIỆP VỤ BUỒNG TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch V iệt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS TIÊU CHUẨN VTOS - NGHIỆP v ụ BUỔNG 2.1 Tóm tắt cơng việc, chức danh danh mục cơng việc 2.2 Kế hoạch liên hồn cơng việc phần việc 2.3 Nội dung công việc phần việc 11 TIỀU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ BUỒNG I GIỚI THIỆU LÊU ™ ẨM KỸ MĂNG NGHỀ DO LỊCH VỈỆT NAM NGHIỆP VỤ BUỒNG Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Buồng dành cho nhân viên buồng làm việc khách sạn sở lưu trú, với trách nhiệm vệ sinh phòng ngủ, phịng tắm khách khu vực cơng cộng Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Buồng thiết kế kết hợp hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế hành,được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành du lịch Việt Nam áp dụng linh hoạt vào loại hình sở lưu trú khác TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP v ụ BUỒNG I 1.1 T H Ô N G T IN C H U N G Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh Châu Âu Chính phủ Việt Nam Mục tiêu tổng thể Dựán nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn chât lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc” , cụ thể nâng cao công nhận kỹ phục vụ người lao động trình độ ngành du lịc h 1.2 T IÊ U C H U Ẩ N KỸ N Ă N G N G H Ề DU L ỊC H V IỆ T N A M Tiêu chuẩn VTOS thành Dự án xây dựng cho 13 nghề trình độ bản, gồm: LỮ HÀNH Nghiệp vụ Buồng Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành ; Nghiệp vụ Lễ tân Nghiệp vụ Điều hành Tour : Nghiệp vụ Nhà hàng Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành Nghiệp vụ An ninh khách sạn Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch f Kỹ thuật Chế biến ăn Âu Kỹ thuật Làm bánh Âu N\ ^ Kỹ thuật Chế biến ăn Việt N a m ^ Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn ' Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ \ Tiêu chuẩn kỹ cho nghề chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Các tiêu chuẩn Tổ cơng tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành ngành du lịch chuyên gia đào tạo du lịch Việt Nam rà sốt Căn ý kiến đóng góp Tổ cơng tác, tiêu chuẩn chỉnh sửa chuyên gia quốc tế trực tiếp thực khoá đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục hồn thiện trình Hội đồng cấ p chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt thức I TIÊU CHUẨN KỶ NÃNG NGHIỆP v ụ BUỔNG 1.3 B Ả N G KỸ N Ă N G NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành công việc người lao động cần thực để hồn thành u cầu cơng việc cụ thể Bảng kỹ nghề xác định xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực công việc hiệu điều kiện làm việc thông thường Bảng trình bày cơng việc trình độ chia thành a/ Phần việc kỹ b/ Phần việc kiến thức Phần việc kỹ mơ tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt cơng việc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực cơng việc cách xác Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần mơ tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng danh mục cơng việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết cơng việc chính, kỹ thực phần việc kiến thức phẩn việc Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn kỹ thực phần việc thể bảng có cột sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): Xác định rõ người lao động phải thực để hồn thành phần việc theo thứ tự logích CÁCH LÀM: Mô tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có Các kỹ dựa lực TIÊU CHUẨN: Phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hồn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn LÝ DO:Giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn KIÊN THỨC: Phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực cơng việc, ví dụ, sách công ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày Phần việc kiến thức khác chút, cụ thể cột NỘI DUNG trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM Trong cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết cột MƠ TẢ giải thích, minh họa cho phẩn lý thuyết TIỀU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP v ự BUỒNG I 1.4 CÁCHSỬDỤNGTIÊUCHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên, người tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng chi Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngoài ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề trình độ Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích Đào tạo viên điều Chĩnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với tiêu chuẩn hoạt động điều kiện cụ thể doanh nghiệp Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, D ựán cung cấp phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD ảnh minh họa cơng việc Ngồi Đào tạo viên sửdụng tài liệu tham khảo khác Một nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân Chế biến ăn, tài liệu D ựán đào tạo nghiệp vụ khách sạn Việt Nam, Lux Developm ent hỗ trợ Các tài liệu VTCB xuất có sẵn địa ° Cùng với tiêu chuẩn kỹ nghề hệ thống đăng ký cấp chứng VTCB quản lý Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng ký cho nhân viên hồn thành khố đào tạo kỹ nghề trình độ tham dự thẩm định tay nghề trung tâm thẩm định để cấp chứng quốc gia Quý vị cần thêm thơng tin Hệ thơng Tiêu chuẩn VTOS, có th ể liên hệ dịa sau: Dự án Phát triển Nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Văn phòng Ban Quản lý Dự án Khách sạn Klm Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 577 0663 Fax: (84 4) 577 0665 Website: www.hrdtourism.org.vn TIÊU CHUẨN KỶ NĂNG N G H IỆ P v ụ BUỒNG Hội đồng Câp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng VTCB Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4)9 4 Fax: (84 4) 9446495 Email: vtcb@ vnn.vn TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤB CUỒNG B 2.1 TĨM TẮT CƠNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CƠNG VIỆC TĨM TẮT CƠNG VIỆC Nhân viên buồng khách sạn sở tương tự có nhiệm vụ làm phục vụ khu vực cơng cộng, phịng ngủ phịng tắm khách CHỨC DANH Thông thường, người làm công việc gọi là: Nhân viên buồng Nhân viên vệ sinh khu vực cơng cộng DANH MỤC CƠNG VIỆC Tiêu chuẩn kỹ nghề cho trình độ bao gồm công việc đây: Chuẩn bị làm việc Sắp xếp xe đẩy Dọn buồng khách trả Dọn phịng tắm Dọn buồng có khách Dọn buồng trống Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng Xử lý đồ giặt giặt khô khách Dọn vệ sinh không thường xuyên \ \ \ \ \ \ \ \ \ 10 11 12 Loại bỏ vết bẩn Đối phó với sinh vật gây hại Dọn vệ sinh khu vực công cộng \ 13 14 Sử dụng điện thoại \ Xử lý việc chuyển/ đổi buồng \ 15 Chăm sóc khách \ 16 Kết thúc ca làm việc \ _ À TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG n g h iệ p v ụ b u n g I 2.1 KẾ HOẠCH LIÊN HỒN CÁC CƠNG VIỆC V À PHẦN VIỆC Cơng việc chính: 16 (Tổng cộng) Phần việc kỹ năng: 45 (Tổng cộng; Phần việc kiến thức: 23 (Tổng cộng) II TRANG 21 I|* J iL/ẰiM \yiifC; N \ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC \ 13 1.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 14 1.2 Vệ sinh cá nhân 16 19 1.3 Các nguyên tắc vệ sinh 1.4 Các thuật ngữ tình trạng buồng 24 1.6 Các thuật ngữ nghiệp vụ buồng 31 1.9 An ninh an tồn cơng việc 33 1.10 Sơ đồ tổ chức khách sạn 35 1.11 Sơ cứu phản úng với tình khẩn cấp 1.5 Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng 27 1.7 Cách sử dụng máy nhắn tin đàm 29 1.8 Cách sử dụng chìa khóa ỉ tiẫlP> TRANG TRANG >; ! f " » r !a * / : > ■ Ç ị CHÀO KHÁCH o í V TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA KHÁCH ịỊ 1 -Tì - , ! Ịí ■ ; ị ; V Ị : LẮNG NGHE VÀ TRẢ LỜI KHÁCH MỘT CÁCH LỊCH s ự II! U CI II IAT J K y NANV, NC-Hll P v u HUONG CÔNG Việc SỐ 15: GHAO TSẼĨP VỚI KHÁCH P H Ầ N V ÍỆ C S Ố 15.1: Chăm sóc khách (Kiến thức) I (dtỊiiĩựkts Chăm sóc khách khách hàng (ú& \ X Chúng ta cố gắng đáp ứng, hỗ trợ giúp đỡ khách nhiều tốt theo tiêu chuẩn khách sạn Tuân theo quy trình khách san Bạn gặp khách lúc làm việc (trong thang máy, hành lang buồng khách sạn) Tiếp xúc với khách bao gồm: ụ\'- ¡2*2 Khách chúng khách ngành vu nguyên để ta kinh doanh sạn kinh doanh dịch 'Víl3C ’ '■'lil-S Tham khảo Chương ổ'' Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú Việc bạn ln làm là: • Chào khách (buổi sáng, chiều tối) “Tối giúp Ngài?” Nghe: • Nghe cách cẩn thận • Nhắc lại cần thiết • Khơng ngắt lời khách • Thể thái độ tốt • Nhìn khách mỉm cười • Mỗi câu hỏi phải xử lần bạn nghe thấy Sẽ khó hiểu khách họ sửdụng ngơn ngữkhác Khách to tiếng • Trong trường hợp khách tức giận, buồn to tiếng, báo cho người giám sát Có thể khách bực có khơng ổn Âm lượng giọng nói « Nói chậm rõ ràng • Ln nói Ngài Quý Bà Khách đánh giá cao nỗ lực bạn l l ó u CHUẨN KY NANG NG IIIÉP v ụ ŨUỖNG I 163 ■TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP v ụ BUỒNG lạgmaaaB \r Ế)m X c ố gắng nói tiếng Anh khơng sợ mắc lỗi Nhắc lại câu hỏi khách Thông báo cho khách việc bạn làm Ngơn ngữhình thể Ln nhìn thẳng vào khách bạn khách nối Gật đầu có nghĩa bạn nghe khách nói Khơng quay lưng lại bỏ khách nói với bạn Đứng cách Nêu bạn không hiểu khách lÊ!)@Sl|đỉJ X • Nhớ số từ tiếng Anh bấn • Hỏi, ví dụ khăn? • Gọi cho người giảm sát, lấy đổ vật cần thiết thông báo cho khách bạn trỗ lại sau • Đứng thẳng quay mặt khách • Giao tiếp mắt mỉm cười X Để chắn bạn hiểù Sử dụng câu hỏi mở bắt đầu với “cái gì, nào, đâu, sao” để tìm vấn đề khách cần Các biểu nét mặt giúp bạn hiểu đươckhách Các bước: Đưa cho khách tờ giấy bút Giấy trắng có biểu tượng khách sạn Để tìm cách giúp khách Đề nghị khách viết số buồng họ yêu cầu sửdụng tiếng Anh Có thể khó để hiểu khách Yêu cầu người giám sát • Cám ơn khách lập I _ « I vv _ _ /v' giúp bạn trả lời yêu cầu V tức đáp ứng yêu cau cua \của khách Nkhách laẩỉiĩiuul® I 164 CỒÌVIG V IỆ C S Ố 15: G IA O T IẾ P V Ớ I K H Á C H PHẨN VIỆC SỐ 15.2: x lý phàn nàn khách \ Ị Phàn nàn khách \ Ị Các bước 1-8 “Cách xử lý phàn nàn khách”: I.T ậ p trung lắng nghe Cảm ơn khách cho ban biếtsưviêc Nhìn khách gật đầu Đưa khách đến góc yên tĩnh hành lang tránh xa đường khách khác Hỏi số buồng tên khách Ghi lại • Để cho khách kết thúc lời phàn nàn Thông báo cho khách biết việc bạn làm phàn nàn khách Theo dõi giải lời phàn nàn (bạn - người giám sát) Nếu bạn khơng hiểu tulíỊimaầii • Tn theo quy trình khách sạn Điều bạn ln làm trước tiên: • Chào khách: xin chào (buổi sáng, buổi chiều tối) • Tơi giúp cho ngài? • Nhìn khách mĩm cười • Gọi tên khách • Ln nói Q khách • Nói chậm rãi • Nhớ từ tiếng Anh LÍ? tỉ® X Là phần chăm sóc khách Có thể khách bực có khơng ổn taẩỉiũi!® Tham khảo Chương 9N Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú Khách đánh giá cao nỗ lưccủaban Các biểu lộ nét mặt giúp bạn hiểu đươckhách • Cảm ơn khách cho bạn biết việc • Gọi người giám sát thơng báo lời than phiền khách • Kiểm tra kỹ khách Để đảm bảo khách hài lịng • Gọi người giám sát văn phòng phận Buồng để giúp đỡ Để giải vấn đề TIÊU C H U Ẩ N K Ỳ N Ă N G N G H IÊ P vụ ĐUỎNG I 165 'TIÊU CHUẨN KỸ n A n g CÔNG VIỆC SỐ 15: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 15.3: Các từ tiếng Anh (Kiến thức) í \ Các từ tiếng Anh hay dùng tr óng bọ phận Buồng, bao gồm từ kỹ thuật: liSỄ)1rỀ \ Xin chào Quý khách (buổi sáng/buổi chiều/buổi tối) Đây phận Buồng Tôi xin lỗi, trở lại sau Khi Quỷ khách trả buồng? Lúc Quý khách rời khỏi buồng? Số buồng Quý khách? Tên Quý khầchlàgì? Cảm ơn Quý khách Chúc Quý khách ngấy vui vẻ Xin Quý khách đừng bận tâm điều Có khách buồng Quý khách? Quý khách cần thêm khăn tắm nữa? Có chăn dựphịng tủ Tivi có điều khiển từ xa Giờ trả buồng 12:00 13:00 Chúng tôi, cung cấp chai nước cho khách Xin đừng uống nướctừvòi Chúc chuyến thú vị hy vọng đón tiếp Quý khỏch ln sau H!i