Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn seahorse hotel hostel trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TỪ ÁNH DƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SEAHORSE HOTEL & HOSTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2023 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày nay, phát triển du lịch xu chung, trào lưu xã hội đại Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu du lịch ngày cao hơn, đa dạng Với phát triển du lịch nước, thành phố Đà Nẵng theo đà phát triển mạnh mẽ du lịch Khách sạn hay sở lưu trú, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu như: lưu trú, ăn uống, ngồi cịn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, giải trí, massage Hiện ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam cịn non trẻ, phải đương đầu với nhiều khó khăn thiếu vốn, trình độ chun mơn tác phong cơng nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Cũng khách sạn lưu trú địa bàn thành phố Đà Nẵng, Seahorse sở lưu trú 29 Yên Bái 07 Nguyễn Thái Học, Hải Châu Tháng 9/2023, sở tọa lạc 05 Huỳnh Thúc Kháng, Hải Châu Seahorse đời muộn phải đối mặt với nhiều đối thủ Bên cạnh tỉ lệ khách lưu trú Seahorse từ 2020-2022 trì mức 65% - thấp so với mặt chung khách sạn địa thành phố Đà Nẵng Vì vậy, nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ lưu trú nói chung Seahorse nói riêng Xuất phát từ vấn đề đặt trên, tác giả nghiên cứu định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse Hotel & Hostel địa bàn thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse? - Kết luận kiến nghị nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse? Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse địa bàn thành phố Đà Nẵng - Xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mức độ tác động yếu tố đến việc lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse Từ đề xuất giải pháp nâng cao khả lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng Seahorse Hotel & Hostel địa bàn thành phố Đà Nẵng - Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú Seahorse Hotel & Hostel 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Tập trung sâu vào vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng Seahorse Hotel & Hostel - Phạm vi không gian: thành phố Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính: - Nghiên cứu định tính: Thơng qua hoạt động vấn, thu thập ý kiến chuyên gia, khách hàng để xây dựng thang đo sơ - Nghiên cứu định lượng: Từ thang đo thức, tiến hành thu thập liệu nghiên cứu thơng qua khảo sát khách hàng, phân tích liệu thông qua phần mềm SPSS nhằm giải mục tiêu định lượng đề tài - Công cụ: Phiếu điều tra, phần mềm SPSS 26.0 Đóng góp đề tài Kết nghiên cứu góp phần cho khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú thành phố Đà Nẵng nói chung khách sạn Seahorse nói riêng có thơng tin thực tế biến số tác động đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng Kết nghiên cứu làm sở cho khách sạn Seahorse Hotel & Hostel tham khảo để hoạch định chiến lược kinh doanh hình thành chiến lược Marketing cho dịch vụ lưu trú Giúp khách sạn Seahorse Hotel & Hostel tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú phân phối nguồn lực, kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Bố cục đề tài Kết cấu luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3:Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu TÓM TẮT MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Dịch vụ lƣu trú Có nhiều khái niệm dịch vụ lưu trú, nhìn chung: Dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp sở lưu trú ngắn hạn dài hạn cho người có nhu cầu (cơng tác, du lịch) Ngồi cung cấp dịch vụ lưu trú số sở cung cấp thêm dịch vụ khác ăn uống, giải trí, sức khỏe… Dịch vụ lưu trú có số đặc điểm như: Tính khơng hữu, tính khơng tách rời, tính khơng đồng tính khơng tồn kho 1.1.2 Khách sạn Dựa vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh mà quốc gia có định nghĩa khác khách sạn Theo đa số thuật ngữ khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách, nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, có 04 loại hình khách sạn, bao gồm: khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bên đường, khách sạn khách sạn thành phố 1.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.2.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng suy nghĩ, cảm nhận hành động người diễn q trình thơng qua định mua sắm hàng hóa, dịch vụ tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường bên ngồi có tác động trở lại với môi trường 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng Nghiên cứu hành vi tiêu dùng đến yếu tố tác động đến Theo Philip Kotler ( 2005), hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng sâu sắc bốn yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân tâm lý a Những yếu tố văn hố b Những yếu tố mang tính chất xã hội c Những yếu tố mang tính chất cá nhân d Những yếu tố mang tính chất tâm lý 1.2.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 1.3 LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.3.1 Khái niệm Theo nhiều lý thuyết định mua, nhìn chung: Quyết định mua liên quan đến chuỗi lựa chọn hình thành người tiêu dùng trước mua hàng, bao gồm: lựa chọn sản phẩm, lựa chọn thương hiệu, lựa chọn đại lý, định thời gian mua, định số lượng mua… Theo nhiều nghiên cứu, nhân tố marketing mix quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng nhân tố truyền thống như: Sản phẩm, giá cả, phân phối chiêu thị 1.3.2 Tiến trình định mua ngƣời tiêu dùng Theo Phillip Kotler (2013), tiến trình định mua gồm có giai đoạn: - Nhận biết nhu cầu - Tìm kiếm thơng tin - Đánh giá phương án lựa chọn - Quyết định mua hàng - Hành vi sau mua 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua a Quan điểm Philip Kotler Theo Philip Kotler, yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng yếu tố định giá trị thỏa mãn khách hàng, giá trị (chất lượng) sản phẩm, dịch vụ; giá trị nhân sự; giá trị hình ảnh Bên cạnh đó, đặc tính cá nhân khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng b Quan điểm nhà nghiên cứu giá trị cảm nhận Theo nhà nghiên cứu giá trị cảm nhận, giá trị cảm nhận đạo định mua sắm, thành phần giá trị cảm nhận (giá trị lắp đặt nhà cung cấp, giá trị nhân sự, giá trị chất lượng, giá trị tính theo giá cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội…) yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƢU TRÚ ➢ Ananth cộng (1992), “Nhu cầu chỗ thị trường khách du lịch trưởng thành”, tác giả đưa 05 yếu tố với 57 thuộc tính liên quan đến việc định lựa chọn mức độ lựa chọn khách sạn người 59 tuổi 59 tuổi sau: (1) Dịch vụ tiện ích, (2) Bảo mật giá cả, (3) Tiện nghi chung, (4) Các thuộc tính cho người trưởng thành (5) Tiện nghi phòng ➢ Knutson cộng (1988), nghiên cứu “Các yếu tố định lựa chọn khách sạn: Hành vi trực tuyến khách du lịch giải trí” Mục đích nghiên cứu trả lời cho câu hỏi: Điều thu hút du khách đến khách sạn từ đầu? Và câu hỏi lý khiến du khách quay trở lại vào lần tiếp theo? Bài nghiên cứu đưa yếu tố khách đến lần đầu khách quay lại, bao gồm: (1) Phịng thoải mái, (2) Vị trí thuận tiện, (3) An toàn bảo mật, (4) Dịch vụ nhanh chóng, lịch sự, (5) Sự thân thiện, (6) Giá phịng, (7) Cơ sở giải trí ➢ Babak Sohrabi cộng (2012), nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn Tehran” Mục đích nghiên cứu khám phá sâu tài liệu rộng lớn xác định số yếu tố lựa chọn khách sạn Tehran Mô hình bao gồm nhân tố: (1) Sự thuận lợi tiện ích, (2) An ninh bảo vệ, (3) Dịch vụ mạng, (4) Sự hài lòng, (4) Khả phục vụ nhân viên, (5) Thông tin thời giải trí, (6) Phịng thoải mái, (7) Phí tổn, (8) Cơ sở vật chất phịng, (9) Nơi đỗ xe (10) Đánh giá chung dịch vụ ➢ Jammaree Choosrichom (2011), nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn Khách sạn/Khu nghỉ dưỡng Đảo Lanta Yai – Krabi – Thái Lan Du khách quốc tế” Nghiên cứu đưa mô hình với yếu tố: (1) An ninh Bảo vệ, (2) Giá trị, (3) Chất lượng phục vụ nhân viên, (4) Vị trí, (5) Chất lượng phịng ngủ ➢ Youmil Abrian cộng (2019), “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua dịch vụ phòng khách sạn Grand Inna Padang” Nghiên cứu đề cập đến yếu tố tiếp thị yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng dựa lý thuyết Kotler, Schiffman Kanuk (2004), từ đưa mơ hình với yếu tố sau: (1) Giá cả, (2) Tính cách dịch vụ, (3) Động lực 11 2.2.2 Lịch sử hình thành 2.2.3 Các dịch vụ hạng phòng a Các dịch vụ bổ sung khách sạn b Các hạng phòng khách sạn Seahorse 2.2.4 Chân dung khách hàng 2.2.5 Chức nhiệm vụ a Chức b Nhiệm vụ 2.2.6 Cơ cấu tổ chức chức phận 2.2.7 Nguồn nhân lực 2.2.8 Tình hình hoạt động kết kinh doanh a Tình hình khách đến khách sạn qua 03 năm (2020-2022) b Một số kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2.3 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.3.1 Royal Family Hotel 2.3.2 Babylon Garden Condotel 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1 Các thang đo Với sở lý luận nêu trên, nghiên cứu tham khảo sử dụng thang đo tổng hợp từ nhiều cơng trình nghiên cứu tác giả Các thang đo kiểm định qua nghiên cứu thực nghiệm nhiều nơi với nhiều lĩnh vực khác Trong mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với mức độ từ hồn tồn đồng ý, khơng đồng ý, trung lập, đồng ý hồn tồn đồng ý Mã hố Nguồn Tiêu chí VỊ TRÍ THUẬN TIỆN VT1 Khách sạn gần với trung tâm Cadotte, ER, & Turgeon, 12 thành phố VT2 N (1988); Khách sạn gần với địa điểm Sohrabi, B., Vanani, I R., vui chơi giải trí Tahmasebipur, K., & Fazli, VT3 Khách sạn có chỗ đậu xe VT4 VT5 S (2012) Sự yên tĩnh môi trường xung quanh Sự sẵn có cửa hàng dịch vụ ăn uống xung quanh GIÁ PHÒNG GP1 Giá thuê phòng hợp lý GP2 Giá thức ăn khách sạn phải Cadotte cộng (1988); Sohrabi cộng (2012); Callan cộng (2000); Youmil Abrian cộng GP3 Thường xun giảm giá phịng (2019) PHỊNG SẠCH SẼ THOẢI MÁI SS1 Phòng ngủ vệ sinh Callan, R J., & Bowman, SS2 Có phịng ngủ khơng hút thuốc L (2000; SS3 Tiện nghi phịng ngủ Cadotte, ER, & Turgeon, SS4 Phịng ngủ có view đẹp N (1988); SS5 Giường, nệm, gối êm Sohrabi, B., Vanani, I R., SS6 Ga trải giường thay lần/ngày sớm Tahmasebipur, K., & Fazli, S (2012) KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NV1 Nhân viên phục vụ lịch hữu ích NV2 Sự thân thiện nhân viên Callan, R J., & Bowman, L (2000); Cadotte, ER, & Turgeon, 13 NV3 Ngoại hình nhân viên NV4 NV5 N (1988); Kiến thức nhân viên dịch Sohrabi cộng (2012); vụ Atkinson, A (1988) Nhân viên có kỹ đa ngơn ngữ NHĨM THAM KHẢO Ảnh hưởng gia đình, người TK1 thân (ba, mẹ, vợ/chồng, anh chị em…) TK2 Lin (2007); Youmil Abrian, Arif Adrian, Rian Ảnh hưởng bạn bè, đồng Surendra (2019); nghiệp, người xung quanh Nguyễn Trường Sơn, Trần Ảnh hưởng thông tin truyền Bảo Khanh, Nguyễn Văn TK3 thông xã hội (nhận xét, đánh giá, Lân (2020) quảng cáo mạng…) BIẾN PHỤ THUỘC Bạn cảm thấy thích chọn QD1 khách sạn Seahorse làm địa điểm lưu trú QD2 Bạn chọn quay lại khách sạn Seahorse đến Đà Nẵng Bạn cảm thấy lựa chọn thương Youmil Abrian, Arif Adrian, Rian Surendra (2019) QD3 hiệu khách sạn Seahorse đắn 2.4.2 Bản câu hỏi Cấu trúc câu hỏi gồm: Phần 1: Giới thiệu chung Phần bao gồm giới thiệu sơ lược nghiên cứu 01 câu hỏi nhằm biết khách hàng lưu trú Seahorse 14 Phần 2: Khảo sát Phần thiết kế câu hỏi sâu vào nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú Seahorse Phần 3: Thông tin người khảo sát Phần gồm 08 câu hỏi nhân học khách du lịch bao gồm: Tên, tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập, đối tượng tham gia lưu trú, số đêm lưu trú Và cuối cảm ơn đáp viên hỗ trợ thực khảo sát 2.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.5.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Mixed Methods Approach) tiến hành theo hai giai đoạn bao gồm: giai đoạn nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) giai đoạn nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 2.5.2 Thu thập số liệu 2.5.3 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu 2.5.4 Phƣơng pháp xử lý, phân tích liệu TÓM TẮT CHƢƠNG 15 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THÔNG TIN CHUNG MẪU NGHIÊN CỨU Đối tượng vấn bao gồm khách hàng lưu trú hai khách sạn Seahorse Hotel & Hostel khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn (theo thông tin khách sạn cung cấp) Số lượng phát 300 thu 300 bản, sau loại bỏ khơng đạt u cầu cịn lại 275 Thông tin chung mẫu nghiên cứu bao gồm: Giới tính, tình trạng nhân, nhóm tuổi, lĩnh vực ngành nghề, thu nhập đối tượng tham gia du lịch, số đêm lưu trú 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Kết nghiên cứu sơ với mẫu nghiên cứu 85 khảo sát Tác giả tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo phân tích EFA 3.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA Hệ số Cronbach's Alpha nhóm nhân tố lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng báo lớn 0.3 Vì kết luận thang đo nhóm nhân tố đủ tin cậy 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.4.1 Kết phân tích EFA sau loại VT4 Theo kết bảng 3.5: Hệ số KMO = 0.884 > 0.5 mức ý nghĩa kiểm định Bartlett sig = 0.000 < 0.05 Có nhân tố rút trích với hệ số eigenvalue 2.294> với tổng phương sai trích 75.388 % Trọng số nhân tố > 0.5 chênh lệch hệ số tải nhân tố > 0.3 Như tất thang đo đạt yêu cầu độ 16 tin cậy giá trị (hội tụ phân biệt) 3.4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh phát biểu giả thuyết nghiên cứu Phát biểu giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu sử dụng 05 khái niệm mơ hình đề xuất ban đầu gồm: (1) Vị trí thuận tiện, (2) Giá phịng, (3) Phịng sẽ, thoải mái, (4) Khả phục vụ nhân viên, (5) Nhóm tham khảo Giả thuyết H1: Vị trí thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Seahorse Hotel & Hostel Đà Nẵng (Tham số β1) Giả thuyết H2: Giá phịng có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Seahorse Hotel & Hostel Đà Nẵng (Tham số β2) Giả thuyết H3: Phịng thoải mái có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Seahorse Hotel & Hostel Đà Nẵng (Tham số β3) Giả thuyết H4: Yếu tố “Khả phục vụ nhân viên” có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Seahorse Hotel & Hostel Đà Nẵng (Tham số β4) Giả thuyết H5: Yếu tố “Khả phục vụ nhân viên” có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Seahorse Hotel & Hostel Đà Nẵng (Tham số β5) 3.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Sau kết phân tích EFA, tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định CFA Qua đó, kết CFA trình bày số đánh 17 giá mức độ phù hợp mơ hình phù hợp với liệu thị trường Các số gồm: CMIN/df = 4.762 ≤ tương đối tốt; CFI = 0,846; GFI = 0.772; RMSEA = 0.117; tất đạt yêu cầu 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.6.1 Phân tích tƣơng quan Kết phân tích tương quan cho thấy, tất biến độc lập: Vị trí thuận tiện, giá phịng, phịng thoải mái, khả phục vụ nhân viên, nhóm tham khảo có tương quan với biến phụ thuộc định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Như vậy, ta có đủ điều kiện để tiếp tục tiến hành bước phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.6.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kết cho thấy hệ số xác định điều chỉnh 0.417 Điều có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 41.7% Và 58.3% lại sai số biến khác vắng mặt mơ hình Bảng 3.8 Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính bội Mơ hình điều chỉnh R a 654 428 417 Sai số chuẩn đo lƣờng 55395 3.6.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 3.9: ANOVA kiểm định độ phù hợp mơ hình Mơ hình Tổng độ lệch Bậc tự Bình phƣơng bình phƣơng df bình quân Hồi quy 61.719 12.344 Phần dư 82.546 269 307 144.265 274 Tổng F Sig 40.226 000b 18 3.6.4 Kiểm định giả thuyết Bảng 3.10 Trọng số hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số Đa cộng tuyến chuẩn hóa hóa Mơ hình T B Sai số Hệ số Sig Độ chấp phóng đại Beta chuẩn nhận phương sai Hằng số 784 287 2.736 007 VT 103 081 078 1.274 004 570 1.754 GP 052 063 051 827 009 570 1.754 SS 244 086 207 2.837 005 398 1.910 NV 276 072 260 3.827 000 460 1.875 TK 167 055 187 3.027 003 558 1.794 3.6.5 Kiểm tra phù hợp giả định a Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) b Kiểm định phân phối chuẩn phần dư c Đo lường đa cộng tuyến 3.7 KẾT LUẬN PHÂN TÍCH HỒI QUY 19 Vị trí thuận tiện Giá phòng Phòng thoải mái 0.207 Sig.=0.005 Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú Khả phục vụ nhân viên Nhóm tham khảo Hình 3.4: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 3.7.1 Phƣơng trình hồi quy với hệ số beta (β) chuẩn hóa Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn = 0.078 x Vị trí thuận tiện + 0.051 x Giá phòng + 0.207 x Phòng thoải mái + 0.260 x Khả phục vụ nhân viên + 0.187 x Nhóm tham khảo 3.7.2 Mức độ tác động yếu tố vào biến phụ thuộc định sử dụng dịch vụ lƣu trú khách sạn Yếu tố khả phục vụ nhân viên có tác động mạnh (β = 0.260), yếu tố phòng thoải mái (β = 0.207), 20 nhóm tham khảo (β = 0.187), vị trí thuận tiện (β = 0.078), sau yếu tố giá phịng có tác động yếu yếu tố (β = 0.051) 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VỚI CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 3.8.1 Giới tính 3.8.2 Tình trạng nhân 3.8.3 Nhóm tuổi 3.8.4 Nghề nghiệp 3.8.5 Thu nhập 3.8.6 Đối tƣợng lƣu trú 3.8.7 Số đêm lƣu trú TÓM TẮT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH Có tổng cộng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse Hotel & Hostel Đà Nẵng theo mức độ khác nhau, là: Yếu tố khả phục vụ nhân viên có tác động mạnh (β = 0.260), yếu tố phịng sẽ, thoải mái (β = 0.207), nhóm tham khảo (β = 0.187), vị trí thuận tiện (β = 0.078), sau yếu tố giá phịng có tác động yếu yếu tố (β = 0.051) 4.2 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN SEAHORSE TRONG GIAI ĐOẠN 2024-2026 4.2.1 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Ngày với đời hàng loạt khách sạn độc đáo, cao cấp, quy mơ lớn, có sở vật chất đại địa bàn thành phố Đà Nẵng việc Seahorse đưa hương hướng phát triển vấn đề quan tâm hàng đầu Nó định đến tồn phát triển khách sạn, Seahorse định hướng trở thành chuỗi khách sạn uy tín, độc đáo biển thành phố Đà Nẵng với: Chát lượng dịch vụ tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, mở rộng quy mô phục vụ tốt du khách quốc tế… 4.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Để đứng vững thành công môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành du lịch khách sạn vạch cho mục tiêu riêng Mục tiêu Seahorse Hotel & Hostel thời gian đến là: tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, khai thác triệt để nguồn khách nội địa quốc 22 tế, đạt cơng suất phịng từ 95%-100% vào tháng cao điểm (tháng 5, 6, ,8 năm) 80%-85% vào tháng lại 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Vị trí thuận tiện Seahorse có lợi sở nằm vị trí thuận tiện, trung tâm thành phố - nơi gần với địa điểm vui chơi cầu Rồng, cầu quay sông Hàn, bảo tàng, chợ đêm Helio, Asia Park… yên tĩnh môi trường xung quanh vấn đề lớn Vậy nên Seahorse nên có thêm nhiều biện pháp, sử dụng cửa cách âm cải thiện cửa có Ngồi cịn cần quan tâm nhiều đến vấn đề: tăng cường an ninh, quản lý bãi đỗ xe để dễ sử dụng di chuyển phương tiện 4.3.2 Giá phòng Sự cạnh tranh giá khách sạn điểm thu hút khách hàng đến lưu trú Vậy nên Seahorse cần: Tham khảo giá phòng, giá dịch vụ khách sạn đồng hạng; nghiên cứu hợp tác với nhà cung cấp để nhận mức chiết khấu nguyên vật liệu cao nhằm giảm chi phí đầu vào; tăng thêm chương trình, gói khuyến cho: khách hàng cá nhân, khách hàng đặt phòng trực tiếp qua website, cho đối tác, khách đoàn cho thành viên, khách hàng thân thiết 4.3.3 Phòng thoải mái Phòng sẽ, thoải mái hay sở vật chất vấn đề mà khách hàng lưu ý định lưu trú khách sạn Để đem đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời nhất, Seahorse cần tập trung có thêm nhiều giải pháp nhằm thu hút khách hàng như: Luôn vệ sinh khách sạn sẽ, ga trải giường thay lần/ngày, ý dọn dẹp vệ sinh kỹ lưỡng ngóc ngách; tăng cường cơng tác kiểm tra 23 phịng trước khách nhận phịng; bổ sung thêm vật dụng tiện ích thích hợp két an tồn; đầu tư vào thiết bị cơng nghệ làm phịng; bổ sung thêm mùi hương tinh dầu xơng phịng túi thơm tủ quần áo 4.3.4 Khả phục vụ nhân viên Ở ngành khách sạn yếu tố người nhân tố định hàng đầu đến thành công khách sạn Để đảm bảo chất lượng khả phục vụ nhân viên, Seahorse cần: Kỹ lưỡng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên vị trí; tổ chức đào tạo định kì; xác định mục tiêu hoạt động cụ thể cho thời kỳ, giai đoạn hoạt động kinh doanh; vị trí cơng việc cần nêu rõ nhiệm vụ nhân viên thông qua: mô tả công việc, tiêu chuẩn thực công việc yêu cầu người thực công việc; tạo điều kiện cho trưởng phận, quản lý cấp nhân viên tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ chun mơn; tạo động lực cho nhân viên có thành tích cao; cung cấp đầy đủ mơi trường vật chất: máy móc, trang thiết bị; thiết lập văn hóa làm việc lành mạnh, vui vẻ hấp dẫn 4.3.5 Nhóm tham khảo Khi thị trường có hàng trăm khách sạn với lời mời gọi hấp dẫn, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Seahorse dĩ nhiên họ khơng dễ dàng mà tin tưởng lời mời gọi Bởi khách hàng có xu hướng tham khảo ý kiến từ nhiều nguồn Vậy nên, việc cần nâng cấp chất lượng dịch vụ để khách hàng truyền miệng (thông qua gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) Seahorse cịn cần thực thêm: Thu thập đánh giá review sau khách hàng lưu trú; review xấu khơng thật gắn cờ tạm ẩn để không ảnh hưởng đến 24 định lựa chọn lưu trú khách hàng khác; trì điểm trung bình đánh giá tàng từ 4.5/5 9.0/10; tăng cường chia sẻ đánh giá tốt website để khách hàng có lịng tin; truyền tải quảng cáo thông điệp, nội dung hấp dẫn tảng bao gồm: hình ảnh, video, text… đến tệp khách hàng mục tiêu 4.4 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU Dựa nghiên cứu liên quan, luận văn kiểm định lại tác động yếu tố định sử dụng dịch vụ lưu trú Về mặt phương pháp, luận văn góp phần vào việc xây dựng thang đo cho khái niệm nghiên cứu, bao gồm thang đo: vị trí thuận tiện, giá phịng, phịng thoải mái, khả phục vụ nhân viên, nhóm tham khảo định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse Về mặt thực tiễn kết nghiên cứu nhằm hàm ý cho nhà quản lý cấp cao quản trị yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse, từ có giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mang lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đóng góp định mặt phương pháp thực tiễn, nghiên cứu số hạn chế phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính tổng qt hóa đề tài chưa cao Hơn nữa, kiến thức có hạn nên dừng lại bước phân tích hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu làm tiền đề định hướng cho nghiên cứu tiếp theo, phát yếu tố khác tác động vào định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse Hotel & Hostel địa bàn thành phố Đà Nẵng TÓM TẮT CHƢƠNG 25 KẾT LUẬN Du lịch toàn cầu đã, tiếp tục phát triển mạnh mẽ sau thời kì dịch bệnh Covid-19 kéo theo sở lưu trú, khách sạn, địa điểm ăn uống vui chơi phải không ngừng cải tiến đổi theo dịng chảy tồn cầu Để cạnh tranh, khách sạn cần phải có biện pháp hướng trình kinh doanh Vì vậy, hiểu mong muốn yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Seahorse điều quan trọng Seahorse thời điểm Do đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse Hotel & Hostel địa bàn thành phố Đà Nẵng” đề xuất Từ việc tham khảo so sánh mơ hình nghiên cứu nước quốc tế, dựa sở lý luận, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu tác động yếu tố: vị trí thuận tiện, giá phịng, phịng thoải mái, khả phục vụ nhân viên nhóm tham khảo đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Seahorse Nghiên cứu thu 275 khảo sát hợp lệ khách hàng lưu trú qua đêm 02 khách sạn Seahorse Các kết phân tích qua phần mềm SPSS cho thấy: Yếu tố khả phục vụ nhân viên có tác động mạnh (β = 0.260), yếu tố phòng thoải mái (β = 0.207), nhóm tham khảo (β = 0.187), vị trí thuận tiện (β = 0.078), sau yếu tố giá phịng có tác động yếu yếu tố (β = 0.051) Dựa phát nghiên cứu, số hàm ý kiến nghị yếu tố: vị trí thuận tiện, giá phịng, phịng thoải mái, khả phục vụ nhân viên cuối nhóm tham khảo đề xuất cho khách sạn Seahorse để từ có giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mang lại hài lòng cho khách hàng