GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY, CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB Về chỉ tiêu tổng tiền gửi khách hàng: Tại thời điểm cuối năm 2020 số dư huy động đạt 1.592 tỷ đồng. Đến hết 2021. tốc độ tăng trưởng bị giảm từ 6% về 3,3% nhưng vẫn ghi nhận mức tăng trưởng dương và giá trị tổng nguồn vốn huy động tăng 52 tỷ đồng. Nguyên nhân chính của sự tăng trưởng chậm này là do ảnh hưởng của dịch Covid19. Tuy nhiên, đây là tình hình chung của toàn ngành Ngân hàng và đến 2022, khi nền kinh tế đang được phục hồi dần trở lại thì các số liệu đã tốt hơn. ACB Hà Thành ghi nhận tăng số dư huy động từ 1.644 tỷ đồng lên 1.712 tỷ đồng, tăng 68 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng 4,1% so với năm 2021 Vốn huy động bằng đồng ngoại tệ lại không có tình hình tích cực như vậy khi luôn ghi nhận khối lượng giảm dần: Huy động ngoại tệ đã giảm từ 58,6 tỷ đồng năm 2020 xuống còn 49,8 tỷ đồng vào năm 2022. Chính vì sự suy giảm trong tổng huy động vốn ngoại tệ trong khi tổng vốn huy động nội tệ tăng tốt nên tỷ trọng trong huy động vốn ngoại tệ đã giảm dần xuống còn 2,9% vào năm 2022. Đồng ngoại tệ được huy động nhiều nhất là USD nhưng vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều này cho thấy việc huy động vốn bằng đồng ngoại tệ ở chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế (Bảng 1.2) Cùng với việc thực hiện chính sách hạ lãi suất và các gói ưu đãi vay hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng từ dịch Covid, tổng dư nợ của chi nhánh liên tục có sự tăng trưởng. năm 2020 tăng lên 1.402 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 7,35%. Sang năm 2021, tổng dư nợ tăng chậm, đạt 1.499 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng ở mức 6,92% có giảm so với năm 2020 nhưng đến cuối năm 2022, tổng dư nợ tăng mạnh, ghi nhận 1.702 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng tăng gần 2 lần so với năm trước, đạt 13,54%. Kết quả này cho thấy hoạt động tín dụng của ACB Hà Thành phát triển rất tốt trong giai đoạn 20202022: tuy có bị chững lại trong thời điểm dịch năm 2020 và năm 2021 nhưng đã có sự bứt phá khá xuất sắc trong giai đoạn phục hồi năm 2022. Xét theo đối tượng khách hàng thì d

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Sinh viên thực : Nguyễn Thị Bạch Yến Lớp : K22NHB Khóa học : Mã sinh viên : 22A4010455 2019 – 2023 Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Lâm Anh Hà Nội, tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề chuyên đề độc lập dựa kiến thức học hỏi trải nghiệm em có Ngân hàng TMCP Á Chấu - Chi nhánh Hà Thành Các tài liệu số liệu sử dụng chuyên đề trung thực trích nguồn rõ ràng, ghi cụ thể Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2023 Sinh viên Nguyễn Thị Bạch Yến LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, quý thầy, cô Khoa ngân hàng Học viện ngân hàng tận tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho nghiên cứu trình thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS.Phạm Thị Lâm Anh, người trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt mặt kiến thức hướng dẫn mặt phương pháp nội dung để em hồn thành chuyên đề Em xin cảm ơn đến Ban giám đốc, phòng ban, ban thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện cho em tiếp xúc thông tin, số liệu phục vụ cho việc viết chuyên đề Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, động viên em suốt thời gian thực viết chuyên đề Trong trình nghiên cứu viết chuyên đề, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, bạn bè nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý từ quý thầy cơ, bạn bè để chun đề hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB VÀ KHÁI QUÁT VỊ TRÍ THỰC TẬP .4 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu ACB 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ABC chi nhánh Hà Thành .5 1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ triển khai ACB Hà Thành .7 1.1.4 Cơ cấu tổ chức 1.1.5 Khái quát kết kinh doanh 1.2 Khái quát vị trí thực tập ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Hà Thành .16 1.2.1 Giới thiệu vị trí thực tập 16 1.2.2 Khái quát nội dung thực tập .17 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB 19 2.1 Các văn pháp quy cho vay khách hàng cá nhân chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 19 2.1.1 Các quy định pháp luật cho vay chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 19 2.1.2 Quy định ngân hàng TMCP Á Châu cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng cho vay khách hàng cá nhân .20 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB chi nhánh Hà Thành .27 2.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 27 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Thành .30 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – CN Hà Thành 51 2.3.1 Những thành tựu đạt 51 2.3.2 Những hạn chế tồn 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .57 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CN Hà Thành 58 3.1 Định hướng ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Hà Thành phát triển hoạt động cho vay KHCN 58 3.1.1 Định hướng phát triển chiến lược trung dài hạn 58 3.1.2 Phương hướng phát triển 59 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN ngân hàng TMCP Á Châu ACB – CN Hà Thành 60 3.2.1 Mở rộng quy mô cho vay KHCN .60 3.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin tín dụng 60 3.2.3 Đẩy mạnh giải nợ xấu, nợ hạn 61 3.2.4 Nâng cao công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ, thẩm định TSBĐ khách hàng 62 3.2.5 Xây dựng sách khai thác cơng nghệ thơng tin hiệu 63 3.2.6 Đơn giản hóa chuẩn bị hồ sơ hoàn tất thủ tục .63 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .64 3.2.8 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cán nhân viên 64 3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Á Châu .65 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 67 KẾT LUẬN .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa TMCP Thương mại cổ phần ACB Hà Thành Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước CSTD Chính sách tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân SXKD Sản xuất kinh doanh NQH Nợ hạn CN Chi nhánh TSBĐ Tài sản bảo đảm RRTD Rủi ro tín dụng KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 1.1: Hoạt động huy động vốn ACB Hà Thành 2020-2022 Bảng 1.2: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ ACB Hà Thành 2020- 11 2022 Bảng 1.3: Hoạt động tín dụng ACB Hà Thành 2020-2022 11 Bảng 1.4: Hoạt động kinh doanh thẻ ACB Hà Thành 2020-2022 13 Bảng 1.5: Kết hoạt động kinh doanh ACB Hà Thành 2020-2022 15 Bảng 2.1: Các sản phẩm cho vay với đối tượng KHCN ACB Hà Thành 20 Bảng 2.2 Kết khảo sát thông qua bảng hỏi khách hàng 33 Bảng 2.3: Số lượng KHCN sử dụng sản phẩm cho vay ACB Hà Thành 36 Bảng 2.4: Doanh số cho vay/thu nợ KHCN ACB Hà Thành 2020-2022 37 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ KHCN ACB Hà Thành theo loại tiền 38 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ KHCN ACB Hà Thành theo thời hạn 39 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ KHCN ACB Hà Thành theo sản phẩm 40 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ KHCN ACB Hà Thành theo biện pháp bảo đảm 42 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ KHCN ACB Hà Thành theo nhóm nợ 43 Bảng 2.10 Tỷ lệ Tổng dư nợ/Vốn huy động ACB Hà Thành 2020-2022 44 Bảng 2.11 Chất lượng tín dụng KHCN ACB Hà Thành 2020-2022 45 Bảng 2.12 Tỷ lệ NQH theo khả thu hồi vốn ACB Hà Thành 2020-2022 47 Bảng 2.13 Hệ số thu nợ KHCN ACB Hà Thành 2020-2022 48 Bảng 2.14 Vòng quay vốn tín dụng KHCN ACB Hà Thành 2020-2022 49 Bảng 2.15 Tỷ lệ DPRR/Tổng dư nợ KHCN ACB Hà Thành 2020-2022 50 DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức ACB chi nhánh Hà Thành Hình 1.2: Doanh số kinh doanh bảo hiểm ACB Hà Thành 2020-2022 14 Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN ACB Hà Thành 35 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức tài quan kinh tế Ngân hàng kênh phân phối vốn, điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu nển kinh tế Ngân hàng thực điều thơng qua vai trị tín dụng Trước xu hội nhập, tồn cầu hóa lĩnh vực tài chính, ngân hàng nước du nhập vào thị trường Việt Nam ngày nhiều bên cạnh số lượng lớn ngân hàng thương mại nước Ở Việt Nam, hoạt động cho vay hoạt động sinh lời chủ yếu ngân hàng thương mại Việc mở rộng quy mô mạng lưới ngân hàng thương mại làm cho vấn đề cấp phát tín dụng ngày gặp nhiều rủi ro yêu cầu phải cải thiện chất lượng cho vay Bên cạnh đó, Việt Nam nước phát triển với cấu dân số trẻ mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế Theo thống kê NHNN có khoảng 68% dân số có tài khoản ngân hàng Việt Nam nằm top đầu quốc gia có tỉ lệ người dân tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng thấp giới theo thống kê từ Merchant Machine Đồng thời với phát triển loại hình doanh nghiệp hành vi tiêu dùng hệ trẻ, thương mại điện tử dần trở thành xu 50% dân số Việt Nam có tiếp cận với thương mại điện tử Điều cho thấy cho vay với khách hàng cá nhân có nhiều khơng gian để phát triển tương lai Có thể nói, phát triển cho vay KHCN trở thành xu tất yếu ngân hàng Nó khơng đóng vai trị quan trọng q trình phát triển kinh tế mà giúp ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Chính vậy, thời gian vừa qua các ngân hàng đã có nhiề u chin ́ h sách, giải pháp phát triể n cho vay KHCN: đa việc khả xử lý nợ xấu, nợ hạn chi nhánh; Chính sách kinh tế, xã hội, pháp luật Nhà nước cịn thiếu tính qn Hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm cho vay chưa mang lại kết mong muốn Những sản phẩm cho vay có đa dạng nhiên mang nặng tính truyền thống tương đồng so với ngân hàng khác Vậy nên, sản phẩm đưa khơng tạo khác biệt, lạ, khó cạnh tranh với sản phẩm cho vay NHTM khác địa bàn Nguyên nhân chủ quan Thiếu thông tin phục vụ hoạt động cho vay: Cán cho vay không cập nhật thông tin ngành, thị trường thường xuyên nên đưa đề xuất cấp tín dụng sở khơng xác chưa phù hợp với tình hình tại, ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay Chính sách chăm sóc khách hàng: ACB Hà Thành chủ yếu thực chăm sóc tặng quà cho khách hàng quan trọng vào dịp Lễ, Tết Phân đoạn khách hàng thân thiết phổ thơng chưa ngân hàng chăm sóc tốt Việc khai thác từ khách hàng cũ chi nhánh chưa nhận thức tầm quan trọng, nhận thức phong cách giao dịch với khách hàng cán cơng nhân viên chi nhánh cịn chưa đồng Hoạt động quảng bá thiếu chiều sâu: mang tính giới thiệu chính, chưa tạo dấu ấn mạnh tiện ích tính sản phẩm, chưa tạo lực hút khách hàng đến với chi nhánh sử dụng sản phẩm vay vốn ACB Hà Thành Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing chậm Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm trì khách hàng truyền thống, trung thành lôi kéo khách hàng chưa phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu chưa cao Khả sử dụng công nghệ thông tin nhân viên chưa cao: kinh nghiệm chuyên môn nhân viên hạn chế, chưa bắt kịp với tốc độ phát triển công 55 nghệ đại thay đổi corebanking ACB Các khóa đào tạo cịn thiên nhiều chun mơn nghiệp vụ thiếu lớp học kỹ sử dụng hạ tầng công nghệ số 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG II Chương phản ánh chi tiết số nội dung chất lượng cho vay cá nhân hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành kết đạt thời gian 2020-2022 tồn hạn chế nguyên nhân Đây sở để đưa giải pháp chất lượng cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh để trở nên an toàn, hạn chế rủi ro khơng đáng có 57 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CN Hà Thành 3.1 Định hướng ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Hà Thành phát triển hoạt động cho vay KHCN 3.1.1 Định hướng phát triển chiến lược trung dài hạn Trong thời gian tới, ACB mang chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, xếp hạng tiên tiến khu vực Đông Nam Á, đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển chiến lược “Ngân hàng tương lai” nhằm cải thiện hiệu suất nhân viên, giảm nhân viên, giấy tờ chất lượng cho vay tốt Với mục tiêu trở thành chi nhánh có doanh thu từ hoạt động cho vay tốt hệ thống địa bàn TP Hà Nội, ACB Hà Thành định hướng việc phát triển sản phẩm cho vay nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt toàn hoạt động chi nhánh thời điểm thời gian tới Về hoạt động cho vay: Tuân thủ đạo điều hành ACB, kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng dư nợ, đảm bảo định hướng phát triển tín dụng giai đoạn 2023-2025 ACB; thực nghiêm túc hệ số an toàn hoạt động cho vay, kiểm sốt chặt chẽ chất lượng nợ, khơng để phát sinh nợ xấu Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán phục vụ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, theo tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, mang phong cách văn hóa ACB yêu cầu thực tiễn đặt Bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân lực tại, đặc biệt nhân viên trẻ nghiệp vụ, kĩ năng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tiêu chuẩn hóa phận Cụ thể, ACB Hà Thành triển khai dự án “Nâng cao hiệu hoạt động vận hành” chi nhánh tảng định hướng chiến lược cho vay trung dài hạn từ hội sở, tập trung vào định hướng “cơng nghệ hóa” q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng 58 3.1.2 Phương hướng phát triển Muốn làm điều đó, ACB Hà Thành cần giữ vững thị phần khu vưc, phát triển sản phẩm cho vay theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng; Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh chi nhánh Triển khai sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với phân khúc khách hàng, lấy sản phẩm cho vay KHCN mũi nhọn Dựa định hướng chiến lược phát triển ngân hàng ACB, chi nhánh Hà Thành đưa phương hướng đơn vị giai đoạn 2023 – 2025 sau: - Thực hoạt động, sách kinh doanh nhằm đảm bảo hoàn thành mục tiêu đề bao gồm: lợi nhuận tăng trưởng an toàn - Đảm bảo phát triển bền vững theo mục tiêu nhiệm vụ thị 30/CT-NHNN việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng xanh quản lý rủi ro mơi trường xã hội hoạt động cấp tín dụng Ưu tiên đầu tư dịng vốn tín dụng nguồn lực tài vào lĩnh vực xanh - Ưu tiên tập trung vốn cho vay khách hàng cá nhân có mức thu nhập cao (từ 45 triệu đồng trở lên), chủ sở sản xuất kinh doanh, tri thức thu nhập cao thành thị (có mức thu nhập từ 10-45 triệu đồng) giới trẻ thành thị - Tiếp tục hỗ trợ công tác nghiên cứu, đề xuất giải pháp đóng góp ý tưởng cho sản phẩm cho vay KHCN đầy đủ tiện ích ứng dụng cơng nghệ điện tử Chăm sóc phát triển KHCN cách hiệu an tồn, khơng ngừng thu thập điểm vướng mắc triển khai sản phẩm để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng 59 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN ngân hàng TMCP Á Châu ACB – CN Hà Thành 3.2.1 Mở rộng quy mô cho vay KHCN Thực trạng chi nhánh chủ động phân tích sản phẩm dịch vụ Chi nhánh NHTM khác địa bàn Tuy nhiên, chi nhánh lại chưa tiến hành phân đoạn khách hàng mục tiêu nghiên cứu nhu cầu khách hàng vay vốn định kì Chính vậy, thời gian tới, chi nhánh cần thực số giải pháp sau: - Tăng cường bán chéo, bán trọn gói sản phẩm: Các sản phẩm bán lẻ phải đặt mối quan hệ chặt chẽ với loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm kích cầu, hỗ trợ bán hàng Như tiền gửi tích lũy kết hợp với cho vay mua xe, mua nhà, tiết kiệm hôn nhân, hay chi phí an sinh giáo dục,… Từ chi nhánh khai thác tốt tảng KHCN vay vốn có, thơng qua khách hàng tại, chi nhánh tiếp cận, tiếp thị sản phẩm cho vay dành cho KHCN đối tượng khách hàng đáp ứng đủ yêu cầu chi nhánh - Thông qua khảo sát khách hàng, số liệu thứ cấp từ công ty nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu, xu hướng tiêu dùng khách hàng Từ điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp, thực sách nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ đến khách hàng cải tiến quy trình, thủ tục, … tiết kiệm thời gian khách hàng đến mức tối đa - Có sách hoa hồng cạnh tranh cho tổ chức/cá nhân hỗ trợ tiếp thị sản phẩm chi nhánh cho vay mua xe ô tô, sản phẩm du học,… 3.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin tín dụng Thơng tin khách hàng cần cập nhập xác, thường xuyên kịp thời giúp cho việc cấp tín dụng xác phù hợp, phòng ngừa rủi ro hạn chế tỷ lệ nợ xấu Trước cho vay, nhân viên tín dụng phải thường xuyên kiểm tra 60 thơng tin thực tế tình hình sử dụng vốn vay khả tài khách hàng để kịp thời phát rủi ro Nâng cao hệ thống xếp hạng tín dụng: Hiện tỷ lệ nợ nhóm chi nhánh chưa giảm ổn định, chi cần phải nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tín dụng, rà sốt thường xun kiểm sốt chặt chẽ nhóm nợ nhằm tránh trường hợp nhảy nhóm nợ Ngồi việc đánh giá dựa thang chấm điểm, xếp hạng số tài cần kết hợp với yếu tố phi tài nằm lượng hóa rủi ro Cần có kết hợp chặt chẽ người công nghệ việc xếp hạng tín dụng nhằm quản trị rủi ro cách tốt 3.2.3 Đẩy mạnh giải nợ xấu, nợ hạn Chi nhánh cần tích cực tăng cường xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu quỹ dự phịng RRTD đồng thời rà sốt khoản vay nhằm phát sớm khoản vay có khả diễn biến xấu Từ đưa biện pháp xử lý giảm dần dư nợ theo lộ trình hay đẩy nhanh tiến độ bán TSBĐ thu hồi nợ vay, tiết giảm chi phí xử lý Đối với khoản vay có TSBĐ vị trí tốt, tính khoản cao chi nhánh tận dụng làm mặt kinh doanh nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý tài sản đảm bảo khoản nợ xấu tiết giảm chi phí hoạt động, Xây dựng lộ trình giảm dần dư nợ khoản nợ xấu phù hợp với đặc điểm khách hàng Bên cạnh nên có phối hợp chặt chẽ đánh giá, rà soát khoản vay chi nhánh trung tâm xử lý nợ để đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu Thực sách tái tài trợ khoản vay TCTD khác cách thận trọng nhằm đảm bảo phát triển khách hàng tốt Trong đề cao kiểm sốt tốt việc đánh giá thơng tin nhóm nợ khoản vay, uy tín tốn, lực tài TSBĐ khách hàng TCTD khác Tăng cường quy chuẩn hóa cơng tác thu hồi nợ: Theo dõi tuổi nợ giai đoạn nợ khơng trả hạn để có phương án xử lý kịp thời Sắp xếp thứ tự ưu tiên xử lý với khoản nợ, khoản nợ lớn, khả thu hồi cao Tiếp tục tăng cường 61 biện pháp xử lý nợ khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn Ngoài việc sử dụng hệ thống phân tích tổng hợp rủi ro, cần yêu cầu cán phải có tổng hợp, phân tích riêng, theo dõi riêng với khách hàng mà cán phụ trách, để kịp thời bổ sung giữ liệu đánh giá rủi ro cho chi nhánh Về việc xét duyệt hồ sơ tín dụng: Việc xét duyệt hồ sơ tín dụng cần phải nhanh, khơng phép bỏ qua quy trình quan trọng thẩm định, đánh giá mục đích sử dụng, nguồn trả nợ Để làm việc đòi hỏi cán xét duyệt tín dụng phải cẩn trọng chi tiết điều tra xét duyệt Hồ sơ xét duyệt cần chấm điểm tín dụng để đánh giá rủi ro trước cho vay 3.2.4 Nâng cao công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ, thẩm định TSBĐ khách hàng Đẩy mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay bao gồm kiểm tra trước cho vay, kiểm tra cho vay, kiểm tra sau cho vay nhằm đôn đốc khách hàng thực đúng, đầy đủ cam kết cấp tín dụng Việc kiểm tra phải thực kết hợp hai hình thức kiểm tra thực tế kiểm tra chứng từ nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn mục đích hiệu cao Chi nhánh cần phải tiến hành thu thập thông tin khách hàng thường xuyên, thông tin thu thập phải đảm bảo tính khách quan, có sở để từ đưa định xác nhanh chóng Thường xuyên cập nhật hồ sơ vay vốn có dấu hiệu lừa đảo, trục lợi (từ phía khách hàng nội ACB) để cảnh báo cho chi nhánh toàn hệ thống Đây cẩm nang cho nhân viên tín dụng xem xét nhằm giảm thiểu rủi ro trình cho vay Định kỳ rà soát tài sản đảm bảo phản ánh giá trị thị trường, đánh giá khả khoản Yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản chấp trường hợp biến động sụt giảm nhiều nhằm giảm thiểu rủi ro khoản vay, gia tăng sức ép việc trả nợ Chuẩn hóa bảng điểm xếp hạng tín dụng nhóm khách hàng cá nhân, đẩy mạnh triển khai phê duyệt tín dụng khoản vay nhỏ, rủi ro thấp Hoàn thiện hệ 62 thống danh mục hồ sơ sản phẩm, giảm thiểu rườm rà tăng hài lòng khách hàng Tăng cường công tác giảm sát thực nghiêm túc cơng tác phịng chống gian lận Định kỳ tổng hợp danh sách các nhân viên có tỷ lệ nợ hạn cao để hạn chế quyền đễ xuất thẩm định hồ sơ vay Hồ sơ nhân viên tư vấn tài cá nhân bị khóa quyền chuyển qua TTTDCN xem xét đề xuất Điều tạo thuận lợi cho chi nhánh việc tập trung xử lý hồ sơ nợ hạn, tạo khách quan việc đánh giá hồ sơ Bên cạnh đó, cần đưa chế tài xử lý vi phạm trình thẩm định để nâng cao trách nhiệm cán thẩm định Cần phải nêu rõ quyền nghĩa vụ phận quy trình cho vay Phải xác định cho vay có phận tham gia cho vay phận chịu trách nhiệm xử lý nợ xấu Khơng để xảy tình trạng phận cấp tín dụng khơng phải xử lý nợ xấu 3.2.5 Xây dựng sách khai thác cơng nghệ thông tin hiệu Ứng dụng công nghệ thông tin yếu tố hàng đầu giúp cho ngân hàng tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro, an toàn bảo mật Do mà việc làm cần thiết quan trọng chi nhánh Chi nhánh cầ hệ thống mã hóa liệu khách hàng theo dịch vụ cụ thể để bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối, không để liệu khách hàng, thơng tin cá nhân khơng rị rỉ bị lợi dụng nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động khách hàng 3.2.6 Đơn giản hóa chuẩn bị hồ sơ hồn tất thủ tục Chi nhánh xem xét đơn giản hóa thủ tục, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, có hiệu Để làm điều này, chi nhánh cần kiến nghị lên ACB nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ Cụ thể sản phẩm tín dụng bán lẻ, ACB nên có hướng dẫn, quy định cụ thể thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng để khách hàng chuẩn bị trước sử dụng dịch vụ ACB giảm 63 tối thiểu giấy tờ, có in sẵn cho loại dịch vụ, khách hàng đến cần điền tên, ký đối chiếu chứng minh nhân dân Bên cạnh đó, chi nhánh thiết lập thêm đường dây nóng di động thay cố định (vì máy cố định cần nhân viên trực thường xuyên) để phục vụ khách hàng nhanh chóng lúc nơi 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Hoạt động Marketing chi nhánh chưa quan tâm mức cần đẩy mạnh hoạt động này, đặc biệt tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu chi nhánh thời gian tới Chi nhánh áp dụng số giải pháp sau: - Tận dụng tối đa thơng tin xác địa chỉ, số điện thoại, email để tăng thêm cách thức tiếp cận khách hàng cũ, bán sản phẩm chéo thông qua nghiệp vụ Telesales, SMS Brand, email marketing… - Thiết lập mẫu phiếu điều tra cho sản phẩm cho vay riêng biệt để thấy ưu điểm, nhược điểm sản phẩm triển khai Tổ chức kiện liên quan tới lĩnh vực tài ngân hàng cho sinh viên theo học khối ngành liên quan giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, có kèm theo trị chơi, q tặng; Tổ chức chương trình thực tập, tuyển dụng… ln ln tạo lôi với khách hàng nhiều so với băng rôn hay tờ quảng cáo Các kiện giúp cho ngân hàng tiếp cận với tập khách hàng tiềm (sinh viên, người làm), dễ dàng việc thu thập liệu, đánh giá hài lòng khách hàng lắng nghe ý kiến khách hàng 3.2.8 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cán nhân viên Yếu tố người yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Chính vậy, Chi nhánh cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán cơng nhân viên khơng ngừng hồn thiện khả phục vụ khách hàng: 64 - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ mềm kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, thuyết trình, làm việc nhóm… khuyến khích tạo điều kiện cho cán tham gia khóa đào tạo, tập huấn đồng thời cung cấp tài liệu cho cán tự nghiên cứu - Thống kê cập nhật lỗi vi phạm quy trình cho vay để nhân viên tiếp cận, giảm thiểu rủi ro q trình đánh giá phân tích hồ sơ vay vốn - Chú trọng công tác giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng để ngăn ngừa rủi ro đạo đức, tránh tình tình trạng nhân viên phân tích tín dụng móc nối hồ sợ với KHCN rủi ro cho hoạt động cho vay ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng - Có sách sử dụng cán hợp lý, tổ chức phân công công việc phù hợp với lực sở trường người để nâng cao hiệu làm việc, đồng thời bước tiêu chuẩn hóa cán ngân hàng Trang bị cho cán tín dụng kỹ sau: + Kỹ thu thập xử lý thơng tin có chọn lọc + Kỹ phân tích, khả nhận định, đánh giá tình hình có khoa học để đưa định tốt + Kỹ đàm phán với khách hàng vấn đề có liên quan tới điều khoản có hợp đồng vay vốn bảo đảm cho hợp đồng vay vốn tuân thủ nghiêm túc Yêu cầu cán tín dụng thẩm định ngân hàng phải người hiểu biết nhiều lĩnh vực như: Kinh tế, kỹ thuật, khoa học, pháp luật… 3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Á Châu - Cải tiến đa dạng sản phẩm cho vay: Tiềm thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam chuyên gia đánh giá lớn Với cạnh tranh ngày gay gắt NHTM để dành thị phần địi hỏi ngân hàng phải phát triển đa dạng sản phẩm cho vay phong phú phương thức, loại tiền, kỳ hạn… hay sản phẩm phải kết hợp với bảo hiểm, có tính chun biệt cao phù hợp nhu cầu khách hàng cải tiến sản phẩm có 65 ACB ngân hàng triển khai chương trình cho vay cá nhân tiêu dùng tín chấp nhiên dư nợ vay tiêu dùng tín chấp lại thấp định hướng hạn chế cho vay khơng có TSBĐ ACB nên cân nhắc phát triển loại sản phẩm sản phẩm cho vay có TSBĐ có lãi suất thấp cho vay tín chấp, khiến cho sản phẩm vay ngân hàng trở nên thu hút thị trường Nhóm sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, mua ô tô phát triển tốt nhóm sản phẩm cạnh tranh ngân hàng Vì ACB cần tiếp tục xây dựng điều chỉnh nhóm sản phẩm Sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng đẩy mạnh phát triển ACB xem xét thêm ưu đãi phí hay hợp tác thêm với đối tác, đặc biệt đối tác thương mại điện tử để thêm nhiều ưu đãi, gia tăng lượng khách hàng tiềm độ nhận diện - Hoàn thiện quy trình cho vay đảm bảo thực tốt cơng tác quản lý cho vay: Hồ sơ xét cấp vốn cần chun mơn hóa, giải theo nhiều khâu riêng biệt, có chia tách phận phân tích tín dụng, đơn vị kinh doanh, pháp lý chứng từ… nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh trình xét duyệt cho vay thống việc đánh giá, quản lý theo dõi hồ sơ Phân quyền hạn mức thẩm định cho nhân viên kinh doanh kênh phân phối hạn mức phê duyệt theo thẩm quyền trưởng đơn vị (phân cấp chuyên viên chi nhánh) nhằm tạo linh động giải hồ sơ, đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động cho vay Xây dựng quy trình phê duyệt nhanh sản phẩm vay nhỏ lẻ chịu rủi ro Thiết lập luân chuyển tài liệu, hồ sơ điện tử để giảm thiểu thời gian giải khoản vay vượt cấp Phân chia hạn mức phê duyệt cấp bậc đảm bảo công tác phê duyệt nhanh gọn, chia nhỏ rủi ro phê duyệt Đồng thời hạn chế quyền phê duyệt số trường hợp đặc biệt ngoại lệ quy định sản phẩm, ngoại lệ quy định sách… 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Nội dung chương tập trung đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN ACB Hà Thành Cơ sở đề xuất giải pháp dựa kết phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2020-2022 chi nhánh, hạn chế, nguyên nhân hạn chế rút đồng thời dựa theo định hướng phát triển ACB 67 KẾT LUẬN Không tiếp cận với dịch vụ tài chính, ngân hàng ảnh hưởng đến chất lượng sống người dân, ngăn cản họ đầu tư vào tương lai Theo phân tích từ Global Finance, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng yếu tố quan trọng để người dân nghèo Đó lý số 17 Mục tiêu Phát triển Bền vững Liên hợp quốc thúc đẩy coi yếu tố cần thiết để cải thiện tình trạng người bị thiệt thòi Các NHTM phát triển cho vay KHCN xu tất yếu phù hợp với định hướng phát triển đất nước xu hướng chung ngành ngân hàng, cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp sản phẩm cho vay KHCN đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, sản phẩm cho vay tiếp tục không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng cho vay KHCN vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng, Khơng nằm ngồi cạnh tranh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) có bước chuyển tích cực thời gian qua để phát triển thị phần sản phẩm cho vay KHCN có mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Tuy nhiên, thực trạng tình hình kinh doanh sản phẩm cho vay KHCN ACB Hà Thành tồn số vấn đề cần phải khắc phục sớm để phát triển cách hiệu Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu ACB – chi nhánh Hà Thành” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng cho vay KHCN từ đề giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN ACB Hà Thành thời gian tới 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu CN Hà Thành 2020, 2021, 2022 Giáo trình Tín dụng Ngân hàng – Học viện Ngân hàng Giáo trình Ngân hàng thương mại – Học viện Ngân hàng Các tài liệu luận văn thư viện khoa Ngân hàng trường Học viện ngân hàng Các trang web: www.acb.com.vn www.moi.gov.vn www.sbv.gov.vn http://www.tapchitaichinh.vn www.gso.gov.vn 69