(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

Trang bìa phụ http://www.moj.gov.vn/tcdcpl/tintuc/Lists/PhapLuatKinhTe/View_detail.aspx?ItemID=390 http://www.moj.gov.vn/tcdcpl/tintuc/Lists/PhapLuatKinhTe/View_detail.aspx?ItemID=390 BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.4 Những đặc điểm vai trò chủ yếu 1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu 1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu 1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.5.3 Dịch vụ thẻ 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Tính vượt trội 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.2.2.3 Tính cung ứng 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVPERF 1.4.3 Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ 1.4.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIBIDV ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan BIDV Đồng Nai 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn thương hiệu 2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn 2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai 2.2.1 Thu thập liệu 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp 2.2.2 Nghiên cứu 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ 2.2.2.2 Nghiên cứu thức 2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu 2.2.2.4 Thiết kế mẫu 2.2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 2.2.3 Phân tích liệu 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo) 2.2.3.3 Giá trị ý nghĩa yếu tố 2.2.4 Kết nghiên cứu 2.2.4.1 Phân tích mơ tả mẫu 2.2.4.2 Đánh giá kết nghiên cứu 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai thông qua nhân tố ảnh hưởng 2.3.1 Về quản lý mối quan hệ khách hàng 2.3.2 Về sách giá 2.3.3 Về chất lượng quy trình 2.3.4 Về hiệu xử lý khiếu nại 2.3.5 Về thương hiệu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI 3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng 3.1.1 Hồn thiện sở đánh giá, sách chăm sóc khách hàng 3.1.2 Hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực 3.1.3 Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp 3.2 Hồn thiệnchính sách giá 3.3 Nâng cao chất lượng quy trình 3.3.1 Về quy trình nói chung 3.3.2 Về cải tiến công nghệ ngân hàng 3.3.3 Về sản phẩm huy động vốn giao dịch quầy 3.3.4 Về sản phẩm tín dụng 3.3.5 Về sản phẩm thẻ ngân hàng điện tử 3.4 Tăng cường hiệu xử lý khiếu nại 3.5 Xây dựng quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động 3.5.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 3.5.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh 3.5.3 Quảng bá thương hiệu 3.6 Các giải pháp hỗ trợ 3.6.1 Kiện toàn máy tổ chức, quản lý 3.6.2 Nâng cao hợp tác với đối tác khác KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Kiểm tra độ tin cậy (lần đầu) PHỤ LỤC 2: Kiểm tra độ tin cậy (lần hai) PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố (lần đầu) PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố (lần hai) PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố (lần 3) PHỤ LỤC 6: Phân tích nhân tố (lần 4) PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố (lần 5) PHỤ LỤC 8: Phân tích tương quan PHỤ LỤC 9: Phân tích hồi quy PHỤ LỤC 10: Bảng câu hỏi thăm dò