Thông tin tài liệu
h ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH p ie n w lo ad ju y th yi NGUYỄN THANH BÌNH pl n ua al n va oi m ll fu SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG a nh TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ: tz NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG z ht vb MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM k jm KHU VỰC TP.HCM om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 h ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH p ie n w lo ad yi ju y th NGUYỄN THANH BÌNH pl ua al n SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG va n TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ: oi m ll fu NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG tz a nh MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM z KHU VỰC TP.HCM ht vb : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 k jm Chuyên ngành Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ QUÝ y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 h ng LỜI CẢM ƠN p ie Con xin chân thành cảm ơn cơng sinh thành dưỡng dục tình u thương bao n w la Ba Mẹ dành cho chúng lo Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất Thầy Cô Giáo Trường Đại ad Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Thầy Cô Giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh ju y th hết lòng truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học động viên chúng em trình học tập nghiên cứu yi pl Em xin chân thành cảm ơn Cô Tiến sĩ Võ Thị Quý, người tận tình hướng dẫn ua al em suốt trình thực luận văn Nhân đây, em xin trân trọng cảm n ơn đánh giá phản biện Thầy Cô Hội Đồng Bảo Vệ Luận văn va n Em xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp ban lãnh đạo ngân làm luận văn oi m ll fu hàng Techcombank giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian a nh Và cuối cùng, xin cảm ơn động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình z suốt khóa học tz bạn bè, anh chị bạn học lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh đêm 1, Khóa 15 ht vb k jm Nguyễn Thanh Bình om l.c gm an Lu n va y te re ac th h ng LỜI CAM ĐOAN p ie Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa n w cơng bố cơng trình khác lo ad yi ju y th Tác giả pl n ua al Nguyễn Thanh Bình n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th MỤC LỤC h ng p ie LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU n w 1.1 Lý chọn đề tài lo ad 1.1.1 Bối cảnh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng y th 1.1.2 Tổng quan Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng bán lẻ yi ju Việt Nam .1 pl 1.1.3 Ngân hàng ý nghĩa lòng trung thành khách hàng ngân ua al hàng ……………………………………………………………4 n 1.2 Giới thiệu ngân hàng Techcombank chiến lược “Ngân hàng bán lẻ tốt va n Việt Nam” oi m ll fu 1.2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Techcombank 1.2.2 Một số cột mốc đánh dấu phát triển ngân hàng a nh 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL Techcombank tz 1.2.4 Ngân hàng Techcombank mục tiêu “Ngân hàng tốt Việt Nam” z lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ ht vb 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 k jm 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 10 gm 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 om l.c 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 11 Lu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 11 an va 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 11 n 1.8 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 12 2.1.1.1 Khái niệm 13 ac Dịch Vụ 13 th 2.1.1 y te 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 re CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 13 h ng p ie 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2 Lý thuyết lòng trung thành 19 n w Khái niệm 19 2.2.2 Sự khác lòng trung thành việc trì 20 lo 2.2.1 ad 2.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 21 y th 2.4 Chi phí chuyển đổi 22 ju yi 2.5 Một số nghiên cứu có liên quan 23 pl 2.6 Giả thuyết mô hình nghiên cứu 26 ua al Giả thuyết nghiên cứu 26 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 27 n 2.6.1 va n 2.7 Các biến nghiên cứu 27 oi m ll fu 2.8 Tóm tắt 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 a nh 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 Nghiên cứu định tính 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 32 3.1.4 Thang đo 32 3.1.5 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo 32 tz 3.1.1 z ht vb k jm gm 3.1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 l.c om 3.1.5.2 Thang đo hình ảnh doanh nghiệp 33 3.1.5.3 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 34 Lu an 3.1.5.4 Thang đo chi phí chuyển đổi 34 va 3.1.5.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 n 3.1.5.6 Các thang đo khác 36 y te ac th 3.3 Tóm tắt 36 re 3.2 Kỹ thuật phân tích liệu 36 CHƯƠNG 4: THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH .37 h ng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 p ie 4.2 Mô tả thống kê 38 4.2.1 Mô tả thành phần chất lượng dịch vụ 39 n w 4.2.2 Mô tả thành phần hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng .42 lo 4.2.3 Mô tả thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 43 ad 4.2.4 Chi phí chuyển đổi/rào cản 45 y th yi ju 4.2.5 Mô tả yếu tố lòng trung thành 46 4.3 Kiểm định thang đo 48 pl 4.4 Kiểm định tương quan 50 ua al 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 n 4.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 53 n va 4.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 55 oi m ll fu 4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết H1 55 4.5.2.2 Kiểm định giả thuyết H2 57 a nh 4.5.2.3 Kiểm định giả thuyết H3 58 4.5.2.4 Kiểm định giả thuyết H4 59 tz z 4.6 Kết nghiên cứu 59 ht vb k jm CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN gm CỨU………………………………………………………………………… 62 5.1 Tổng quan nghiên cứu kết nghiên cứu 62 om l.c 5.2 Các giải pháp đề xuất 62 5.2.1 Nhóm giải pháp củng cố 63 Lu an 5.2.1.1 Củng cố phát triển hạ tầng công nghệ 63 5.2.1.3 Củng cố xây dựng hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách .64 5.2.2.2 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng………………………… 65 ac 5.2.2.1 Về chất lượng dịch vụ 64 th 5.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện 64 y te re hàng n va 5.2.1.2 Củng cố nâng cao chất lượng dịch v 63 (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 5.2.2.3 Phỏt trin kờnh phõn phi v a dạng hóa sản phẩm dịch vụ 65 h ng 5.2.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 66 p ie 5.3 Hạn chế gợi ý cho nghiên cứu 66 n w KẾT LUẬN 67 lo Tài liệu tham khảo ad Các phụ lục yi ju y th pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng T VIT TT p ie n w WTO : Tổ Chức Thương Mại Thế Giới GATS : Hiệp định Chung Thương mại dịch vụ lo ad Tổ Chức Thương Mại Thế Giới : Ngân hàng bán lẻ ju y th NHBL : Học viện Công nghệ Châu Á yi AIT pl ua al HSBC : Hiệp hội ngân hàng tiết kiệm giới n WSBI : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải va n TECHCOMBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam fu : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ GLOBUS : Tên gọi phần mềm ngân hàng lõi – core banking oi m ll TMCP tz a nh z ht vb k jm tiếng Thụy Sỹ gm : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) ADM : Máy nộp tiền tự động Visa credit : Thẻ toán quốc tế om an Lu Fa@tAccess-Connect 24: tên gọi thẻ rút tiền Techcombank l.c ATM n va y te re ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng DANH MC CC BNG BIỂU, HÌNH ẢNH p ie Hình vẽ: n w Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ hài lòng lĩnh vực dịch lo vụ Nguồn: [Cronin, (2000)] ad Hình 2.2: Các tác nhân đề xuất có ảnh hưởng đến hài lịng khách y th yi ju hàng ý định tương lai Nguồn: [McDougall Levesque, (2000)] Hình 2.3: Sự trung thành khách hàng lĩnh vực bảo hiểm: tình pl ua al nghiên cứu Prudential VN Nguồn: [Quoc Viet, Nguyen (2009)] n Hình 2.4: Các yếu tố dẫn dắt lòng trung thành khách hàng lĩnh vực va n ngân hàng Nguồn: [Ko de Ruyter, Pascal Peeters J Bloemer (1998)] fu oi m ll Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu a nh Hình 4.1: Mơ hình (U) kiểm định giả thuyết H1 tz z Hình 4.2: Cơng thức tính nhân tử phóng đại phương sai (VIF) ht vb Hình 4.3: Mơ hình (V) kiểm định giả thuyết H2 k jm n y te re ac th Bảng 4.6: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố cảm thông va Bảng 4.5: Thống kê mơ tả chi tiết đặc tính đảm bảo an Bảng 4.4: Thống kê mô tả chi tiết đặc tính hữu hình Lu Bảng 4.3: Thống kê mô tả chi tiết khả đáp ứng om Bảng 4.2: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố tin cậy l.c Bảng 4.1: Bảng phân loại mẫu thng kờ gm Bng biu: (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ n w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S ad (A L P H A) Std Dev Cases 3.0476 3.9008 3.0675 3.9762 6840 6755 6910 6735 252.0 252.0 252.0 252.0 yi ju y th H_ANH1 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 S C A L E Mean lo - pl Mean 13.9921 N of Variables Variance 6.2629 Std Dev 2.5026 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al Statistics for SCALE va Item-total Statistics n a nh 3.6224 3.6849 3.6078 3.4659 tz z 10.9444 10.0913 10.9246 10.0159 oi m ll H_ANH1 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 fu Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Deleted 8345 8182 8295 9345 9255 9305 9272 8934 ht vb Alpha = 252.0 N of Items = 9384 l.c gm N of Cases = k jm Reliability Coefficients om Lu an va n re y te ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ n w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S ad pl Statistics for SCALE (A L P H A) Std Dev Cases 2.3095 3.3095 4.1190 6735 6735 7533 252.0 252.0 252.0 yi ju y th GTXH1 GTXH2 GTXH3 S C A L E Mean lo - N of Variables Variance 3.3734 Std Dev 1.8367 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al Mean 9.7381 Item-total Statistics 1.5287 1.7598 1.5595 Alpha if Item Deleted 8352 6491 6625 tz a nh 7.4286 6.4286 5.6190 oi m ll fu GTXH1 GTXH2 GTXH3 n va Scale Mean if Item Deleted 6642 8396 8365 z ht vb N of Cases = N of Items = 8443 l.c gm Alpha = 252.0 k jm Reliability Coefficients om an Lu va n re y te ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ n w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S ad yi ju y th CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 S C A L E Std Dev Cases 3.1984 3.1746 4.0079 3.2341 2.3056 6439 6749 7085 6948 7717 252.0 252.0 252.0 252.0 252.0 pl ua al Statistics for SCALE (A L P H A) Mean lo - Mean 15.9206 N of Variables Std Dev 2.7574 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n Variance 7.6032 a nh 5.0301 5.0587 4.8688 5.3555 4.9469 tz z Alpha if Item Deleted 7473 6881 7140 5488 6004 7937 8075 7998 8435 8334 ht vb 12.7222 12.7460 11.9127 12.6865 13.6151 oi m ll CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 fu Scale Mean if Item Deleted n va Item-total Statistics k jm N of Cases = N of Items = om 8472 l.c Alpha = 252.0 gm Reliability Coefficients Lu an va n re y te ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ n w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S ad pl Statistics for SCALE (A L P H A) Std Dev Cases 3.9841 3.2659 2.2143 7139 6223 6450 252.0 252.0 252.0 yi ju y th GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 S C A L E Mean lo - N of Variables Variance 2.9908 Std Dev 1.7294 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al Mean 9.4643 Item-total Statistics 1.3821 1.5382 1.3835 Alpha if Item Deleted 6547 6903 7851 tz a nh 5.4802 6.1984 7.2500 oi m ll fu GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 n va Scale Mean if Item Deleted 8376 7963 7034 z ht vb N of Cases = N of Items = 8415 l.c gm Alpha = 252.0 k jm Reliability Coefficients om an Lu va n re y te ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luáºn.văn.thạc.sÄ© h ng p ie ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ n w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S ad (A L P H A) Std Dev Cases 2.2619 2.3413 3.0198 3.0159 8717 9873 7385 7359 252.0 252.0 252.0 252.0 yi ju y th CHI_PHI1 CHI_PHI2 CHI_PHI3 CHI_PHI4 S C A L E Mean lo - pl Mean 10.6389 N of Variables Variance 6.9567 Std Dev 2.6376 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al Statistics for SCALE va Item-total Statistics n a nh 4.2438 3.8433 4.3324 4.3155 tz z 8.3770 8.2976 7.6190 7.6230 oi m ll CHI_PHI1 CHI_PHI2 CHI_PHI3 CHI_PHI4 fu Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Deleted 5438 5525 6762 6867 7713 7792 7119 7075 ht vb Alpha = 252.0 N of Items = 7926 l.c gm N of Cases = k jm Reliability Coefficients om Lu an va n re y te ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ n w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S ad pl Statistics for SCALE (A L P H A) Std Dev Cases 3.8730 2.8810 2.9405 7780 7995 8135 252.0 252.0 252.0 yi ju y th LOY1 LOY2 LOY3 S C A L E Mean lo - N of Variables Variance 4.9302 Std Dev 2.2204 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al Mean 9.6944 Item-total Statistics 2.2987 2.2718 2.2659 Alpha if Item Deleted 8588 8378 8176 tz a nh 5.8214 6.8135 6.7540 oi m ll fu LOY1 LOY2 LOY3 n va Scale Mean if Item Deleted 8681 8845 9016 z ht vb N of Cases = N of Items = 9200 l.c gm Alpha = 252.0 k jm Reliability Coefficients om an Lu va n y te re ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Ph lc 5: h ng p ie Factor Analysis KMO and Bartlett's Test n w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lo Approx Chi-Square ad Bartlett's Test of Sphericity 790 7754.046 903 Sig .000 yi ju y th df pl Communalities Initial 1.000 Extraction 683 n TIN_CAY2 ua al TIN_CAY1 1.000 866 1.000 TIN_CAY4 1.000 TIN_CAY5 1.000 fu va TIN_CAY3 DAP_UNG1 1.000 799 DAP_UNG2 1.000 762 DAP_UNG3 1.000 821 DAP_UNG4 1.000 841 H_HINH1 1.000 634 H_HINH2 1.000 792 H_HINH3 1.000 766 H_HINH4 1.000 585 DAM_BAO2 1.000 821 DAM_BAO3 1.000 786 DAM_BAO4 1.000 767 C_THONG1 1.000 828 C_THONG2 1.000 883 C_THONG3 1.000 928 C_THONG4 1.000 923 C_THONG5 1.000 916 H_ANH1 1.000 824 H_ANH2 1.000 811 H_ANH3 1.000 825 H_ANH4 1.000 934 GTXH1 1.000 876 GTXH2 1.000 729 GTXH3 1.000 726 CAM_XUC1 1.000 743 CAM_XUC2 1.000 658 CAM_XUC3 1.000 713 768 n 749 727 oi m ll tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie n w lo 1.000 545 CAM_XUC5 1.000 563 GIA_CA1 1.000 706 GIA_CA2 1.000 776 GIA_CA3 1.000 855 CHI_PHI1 1.000 571 CHI_PHI2 1.000 577 CHI_PHI3 1.000 751 CHI_PHI4 1.000 739 LOY1 1.000 882 LOY2 1.000 861 ad CAM_XUC4 y th LOY3 yi ju 1.000 849 Extraction Method: Principal Component Analysis pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Total Variance Explained h ng p ie Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 5.518 12.832 12.832 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.518 12.832 12.832 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.539 10.555 10.555 4.368 10.159 22.992 3.772 8.771 19.327 32.522 4.098 9.531 32.522 3.422 7.958 27.285 3.617 8.412 40.934 3.617 8.412 40.934 3.362 7.818 35.103 3.331 7.748 48.682 3.331 7.748 48.682 3.242 7.540 42.643 2.654 6.172 54.854 2.654 6.172 54.854 2.797 6.505 49.148 2.639 6.136 60.990 2.639 6.136 60.990 2.631 6.118 55.266 2.243 5.216 66.206 2.243 5.216 66.206 2.591 6.027 61.293 2.089 4.858 71.064 2.089 4.858 71.064 2.363 5.495 66.787 10 1.442 3.352 74.416 1.442 3.352 74.416 2.293 5.333 72.120 11 1.159 2.696 77.112 1.159 2.696 77.112 2.147 4.992 77.112 12 765 1.780 78.893 13 679 1.578 80.471 14 624 1.450 81.921 15 535 1.245 16 531 1.234 17 507 1.179 18 473 1.100 86.679 19 444 1.032 87.712 20 408 948 88.660 21 365 849 89.509 22 356 827 90.336 23 339 789 91.125 24 331 770 91.895 25 313 727 92.622 26 292 679 93.301 27 281 654 93.955 28 269 626 94.581 29 261 608 95.189 30 236 548 95.737 31 232 540 96.276 32 209 485 96.761 33 179 416 97.178 34 176 410 97.587 35 169 394 97.981 36 157 366 98.347 37 150 349 98.695 38 127 295 98.990 39 117 273 99.263 40 106 247 99.510 41 080 185 99.695 42 073 170 99.865 43 058 135 100.000 ju y th pl n 22.992 9.531 ad 10.159 4.098 ua al lo 4.368 yi n w n va 83.166 fu 84.400 oi m ll 85.579 tz a nh z ht vb k jm om l.c an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ gm Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Component Matrix(a) h ng Component p ie n w lo TIN_CAY1 558 TIN_CAY2 730 TIN_CAY3 621 TIN_CAY4 607 TIN_CAY5 621 ad 657 DAP_UNG2 627 DAP_UNG3 668 ju y th DAP_UNG1 DAP_UNG4 H_HINH4 10 11 555 638 658 va DAM_BAO3 -.771 C_THONG3 -.803 C_THONG4 -.797 C_THONG5 -.768 H_ANH1 521 tz H_ANH2 a nh C_THONG2 546 oi m ll -.762 fu C_THONG1 n DAM_BAO4 551 GTXH1 k jm GTXH2 ht vb H_ANH4 z H_ANH3 GTXH3 CAM_XUC1 gm CAM_XUC2 CAM_XUC3 l.c CAM_XUC4 om CAM_XUC5 GIA_CA1 Lu GIA_CA2 643 an GIA_CA3 612 n DAM_BAO2 632 ua al H_HINH3 514 pl H_HINH2 688 yi H_HINH1 CHI_PHI1 616 y te LOY1 re 669 CHI_PHI4 n 609 CHI_PHI3 va CHI_PHI2 LOY2 Extraction Method: Principal Component Analysis a 11 components extracted (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac th LOY3 (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Rotated Component Matrix(a) h ng Component p ie n w lo TIN_CAY1 822 TIN_CAY2 910 TIN_CAY3 867 TIN_CAY4 857 TIN_CAY5 841 ad 886 DAP_UNG2 858 DAP_UNG3 890 ju y th DAP_UNG1 DAP_UNG4 H_HINH4 10 11 844 748 898 n DAM_BAO2 870 ua al H_HINH3 762 pl H_HINH2 895 yi H_HINH1 874 va DAM_BAO3 930 C_THONG3 951 C_THONG4 949 C_THONG5 945 894 H_ANH4 939 ht vb 883 H_ANH3 z 894 H_ANH2 tz H_ANH1 a nh C_THONG2 853 oi m ll 893 fu C_THONG1 n DAM_BAO4 GTXH1 GTXH3 769 CAM_XUC3 818 CAM_XUC4 717 CAM_XUC5 719 om CAM_XUC2 818 l.c 831 821 gm CAM_XUC1 888 k jm GTXH2 GIA_CA1 799 839 GIA_CA3 CHI_PHI2 723 CHI_PHI3 848 853 915 LOY3 915 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac LOY2 th 930 y te LOY1 re CHI_PHI4 778 n 736 va CHI_PHI1 an Lu GIA_CA2 (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng Component Transformation Matrix p ie Component n w lo -.753 128 234 471 -.114 -.004 034 -.102 036 10 -.132 11 312 354 676 -.374 425 104 -.164 -.009 -.011 103 -.045 217 164 040 508 079 660 -.031 356 -.001 001 -.371 -.075 513 461 -.107 -.235 619 -.134 043 037 139 -.158 254 -.344 -.004 410 190 420 -.075 -.337 -.353 329 289 054 -.196 -.046 217 -.039 217 386 738 290 234 169 -.367 246 -.396 -.302 314 252 500 -.192 -.107 294 -.096 -.117 -.073 -.005 -.026 428 049 -.430 -.137 716 279 -.014 229 -.089 168 019 -.397 -.125 513 -.512 443 113 061 030 168 337 -.362 084 -.385 -.028 097 -.176 454 569 -.058 061 183 376 017 -.368 032 050 -.161 527 -.613 ad 096 ua al 11 pl 10 yi ju y th Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie Ph lc 6: Kết hồi quy hình ảnh doanh nghiệp tác động lên lòng trung thành khách hàng gián tiếp thông qua chất lượng dịch vụ Variables Entered/Removed(b) n w lo Variables Entered HINHANH(a) ad Model Variables Removed Method Enter Enter yi ju y th CLDV(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY pl Model Summary(c) ua al Adjusted R Square 459 R Square 461 va R 679(a) n Model 696 DurbinWatson 35920 1.763 n 836(b) 698 a Predictors: (Constant), HINHANH b Predictors: (Constant), HINHANH, CLDV c Dependent Variable: LOY Std Error of the Estimate 47904 oi m ll fu ANOVA(c) Total 57.370 250 106.506 251 74.379 Residual 32.127 249 106.506 251 Total F 214.120 Sig .000(a) 288.232 000(b) 229 37.189 129 gm Regression Mean Square 49.136 k jm ht vb Residual df z Regression tz Sum of Squares 49.136 a nh Model om l.c a Predictors: (Constant), HINHANH b Predictors: (Constant), HINHANH, CLDV c Dependent Variable: LOY Coefficients(a) 679 969 069 CLDV 000 000 000 1.000 1.000 220 14.633 -6.104 4.591 529 1.891 669 13.987 000 529 1.891 a Dependent Variable: LOY (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac 067 184 069 VIF 566 th 976 -1.126 316 Tolerance 575 y te HINHANH (Constant) HINHANH Beta re Std Error 215 Collinearity Statistics n 124 Sig va (Constant) t an B Standardized Coefficients Lu Unstandardized Coefficients Model (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie n w Excluded Variables(b) lo ad Beta In yi Model ju y th Collinearity Statistics CLDV t 669(a) Partial Correlation Sig 13.987 000 663 Tolerance 529 VIF 1.891 Minimum Tolerance 529 pl n ua al a Predictors in the Model: (Constant), HINHANH b Dependent Variable: LOY Collinearity Diagnostics(a) n va Eigenvalue 1.000 (Constant) 00 HINHANH 00 010 2.984 010 14.189 1.000 16.946 1.00 00 93 1.00 00 29 00 06 006 23.203 07 71 94 tz z CLDV ht vb a Dependent Variable: LOY a nh 1.990 2 Variance Proportions Condition Index oi m ll fu Model Dimensio n k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).sỏằ.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.lânh.vỏằc.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.nghiên.cỏằâu.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.kỏằạ.thặặĂng.viỏằt.nam.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
Ngày đăng: 02/11/2023, 22:35
Xem thêm:
