(Luận văn) một số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng của vietnam airlines trong vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa khẩu tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ Tp HCM h ng p ie NGUYỄN QUỐC THÀNH w n ad lo th u yj yi MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT pl n ua al n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om an Lu n va te re y th TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM h ng p ie NGUYỄN QUỐC THÀNH w n ad lo th u yj MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT yi pl n ua al n va fu tz n oi m ll Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Maõ so á: 60.34.05 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN n va te re y th TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU h ng Lý chọn đề tài p ie Trong bối cảnh sách “mở bầu trời” ngày mở rộng, VNA w đứng trước thách thức to lớn trình hội nhập quốc tế mang n ad lo lại Chính sách tạo thuận lợi cho hãng hàng không quốc tế thâm nhập th vào thị trường vận tải hàng hóa xuất nước ta Chỉ vòng năm từ u yj năm 2005 đến năm 2010, số lượng hãng hàng mặt Việt Nam tăng yi pl từ 19 hãng lên 39 hãng, tạo áp lực cạnh tranh to lớn VNA Vì thế, nâng n ua al cao giá trị khách hàng để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, đồng thời tận fu phát triển n va dụng thời vượt lên thách thức yêu cầu tất yếu để VNA tồn n oi m ll Từ lý trên, tác giả thực đề tài: “ Một số số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng Vietnam Airlines vận tải hàng hóa quốc tế tz qua cửa Tân Sơn Nhất” với mong muốn góp phần vào phát triển jm ht vb Mục đích nghiên cứu đề tài z VNA thời gian tới k Nâng cao giá trị khách hàng thỏa mãn khách hàng hai yếu tố gm l.c quan trọng, định đến thành bại công ty, đặt biệt lónh vực om vận tải hàng không, nhằm giúp cho VNA có sở để cải tién, thông qua Lu nghiên cứu, kết cho thấy mặt mạnh, mặt yếu yếu tố tạo an giá trị khách hàng, hoạt động chuỗi giá trị, đồng thời kết nghiên cứu va n yếu kém, điểm mạnh nguồn lực công ty từ giúp y th Đối tượng phạm vi nghiên cứu te lực cạnh tranh công ty thời gian tới re cho công ty phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu nhằm nâng cao Căn vào cần thiết mục đích nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tạo giá trị khách hàng nhằm tạo thỏa mãn khách h ng hàng để nâng cao khả cạnh tranh VNA thời gian tới, khách hàng p ie VNA tập trung chủ yếu công ty giao nhận vận tải quốc tế w Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào lónh vực vận chuyển hàng hóa n ad lo đườn hàng không việc khảo sát tập trung chủ yếu vào công ty giao th nhận vận tải quốc tế u yj Phương pháp nghiên cứu yi pl Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế n ua al phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, luận văn có kết hợp n va nghiên cứu lý luận điều tra thực tế thông qua vấn chuyên gia khảo fu sát khách hàng để đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận n oi m ll chuyển hàng hóa xuất Hệ thống tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất xây dựng dựa tz phương pháp đối chiếu kết khảo sát khách hàng yếu tố nguồn lực z VNA ht vb Do hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, Luận văn chắn jm k nhiều thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý gm Thầy Cô, chuyên gia lónh vực hàng không bạn để Luận văn l.c hoàn thiện om Xin chân thành cám ơn TS Phạm Xuân Lan tận tình hướng dẫn tác giả Lu an thực Luận văn Tác giả gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô n va trường Đại học Kinh tế TP HCM, Ban Lãnh Đạo Tổng Công ty Hàng Không Việt te y trình thực Luận văn re Nam, chuyên gia bạn đồng nghiệp hỗ trợ tác giả suốt th Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 MỤC LỤC h ng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ p ie CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương w n Trang ad lo 1.1 Nhìn lại tình hình hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới th ViệtNam…… …………………………………………………… ….…………….1 u yj Hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới…… … … 1.1.2 Vài nét vận tải hàng không Việt Nam năm gần đây…….… …… 1.2 Tổng quan hãng hàng không quốc gia Việt Nam ……….……….……… ….4 1.2.1 Vài nét Tổng công ty hàng không Việt Nam………………………… ………4 yi 1.1.1 pl n ua al n va fu 1.2.2 Hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế Hãng hàng không quốc gia Việt Nam n oi m ll năm gần đây…………………………………………………………… …… ….5 1.3 Các vấn đề nghiên cứu luận văn……………………………… ……… …….7 tz Mục tiệu nghiên cứu……………………………………………… ……… …… 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………… ………… ….…….8 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………….…….….… … 1.3.4 Những điểm hạn chế đề tài : ………………………………………………….8 z 1.3.1 k jm ht vb l.c gm Tổng quát chương : an Giới thiệu chương Lu THÀNH NÊN LI THẾ CẠNH TRANH om CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT LI THẾ CẠNH TRANH VÀ CÁC YẾU TỐ HÌNH va n 2.1 Khái quát lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh …………… ………10 2.1.1.2.1 Năng lực tiềm tàng (tiềm lực)………………………………….…… …… 11 th 2.1.1.2 Năng lực (Competency)…………………………………………….……… …11 y 2.1.1.1 Nguồn lực: …………………………………………….………………………… 10 te Khái quát nguồn lực, lực lợi cạnh tranh 10 re 2.1.1 2.1.1.2.2 Năng lực cốt lõi (Core competency)…………………………………… ….11 2.1.1.2.3 Năng lực cạnh tranh………………………….………………….………….…13 h ng 2.1.2 Lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh bản………………….… 13 p ie 2.1.2.1 Lợi cạnh tranh (Competitive Advantage) …………………………… … 13 w 2.1.2.2 Khái niệm chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp…………………… …13 n Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành chiến lược cạnh tranh………… 14 2.1.2.4 Các chiến lược cạnh tranh bản…………………………….…………….….15 ad lo 2.1.2.3 th u yj 2.1.2.4.1 Chiến lược khác biệt hoá:.………………………………………….……….….15 yi pl 2.1.2.4.2 Chiến lược chi phí thấp:….…………………………………….……………… 16 n ua al 2.1.2.4.3 Chiến lược tập trung vào trọng điểm: …………………………….…… … …17 Giá trị thỏa mãn khách hàng ……………………….……………….17 2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng ………………………………….……… … … 17 2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng ……………………………………………….….18 2.3 Các phương pháp phân tích để xác định lợi cạnh tranh……………… …19 2.3.1 Mô hình tác lực cạnh tranh Porter ………………………………… ……19 2.3.2 Nguy xâm nhập đối thủ cạnh tranh tiềm năng…………….….…….20 2.3.3 Cường độ cạnh tranh đối thủ ngành……………….…….21 2.3.4 Áp lực từ sản phẩm thay ……… ………………………………… ….21 2.3.5 Áp lực từ phía khách hàng…………….………………………………………….21 2.3.6 Áp lực người cung ứng………… …………………………………… ……22 2.3.7 Chuỗi giá trị Porter…………….………………………… …………… ….23 n va 2.2 tz n oi m ll fu z k jm ht vb l.c gm om an Lu 2.3.7.1 Chuỗi giá trị :……………………….……………………………………….……23 va n 2.3.7.2 Các hoạt động chủ yếu……….…… ………………………… ……… ………24 te re 2.3.7.3 Các hoạt động hỗ trợ:………………….……………………………….…………25 y Đầu tư xây dựng phát triển lợi cạnh tranh………………….…….……26 2.4.1 Cách thức để tạo lợi cạnh tranh…………………………… …… .28 th 2.4 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt h ng 2.4.2 Caựch thửực ủeồ trì, củng cố xây dựng lực cạnh tranh… ….….… 28 2.4.2.1 Tập trung xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh…….……… ….28 2.4.2.2 Xác định nguồn lực cần xây dựng trì……………….… ….… ….30 p ie 2.4.2.2.1 Nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách ……………….………….…….30 w 2.4.2.2.2 Xác định nguồn lực tạo gía trị khách hàng ………….………….……32 n ad lo 2.4.2.2.3 Đánh giá tính bền vững nguồn lực tạo giá trị khách hàng coi ……………………………………………………………………….………………32 th u yj CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNA TRONG HOẠT yi ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ pl n ua al 3.1 Đánh giá yếu tố tạo giá trị khách hàng VNA……………….…… ….……34 3.1.1 Phân tích nhân tố giá trị sản phẩm………………………………… ….… ….… 34 n va 3.1.2 Phân tích nhân tố phí tổn khách hàng……………………………… ……… 35 m ll fu 3.1.3 Phân tích nhân tố giá trị hình ảnh……………………….…………………… ….35 3.1.4 Phân tích nhân tố giá trị nhân …………………………………… …… ….35 n oi 3.1.5 Phân tích nhân tốù thời gian vận chuyển hợp lý…………………………….…… 36 tz 3.1.6 Nhận xét yếu tố tạo giá trị khách hàng VNA……………………….…36 z 3.2 Phân tích đánh giá nguồn lực VNA có tác dụng tạo giá trị khách hàng 36 ht vb 3.2.1 Nghiên cứu định tính:………………………… ……………………………… ….36 jm k 3.2.2 Kết nghiên cứu……………………………………… …………………… …37 gm 3.2.2.1 Về chuỗi hoạt động tạo giá trị VNA………………………….………… …37 l.c 3.2.2.1.1 Hoạt động bán hàng tiếp thị …………………………………………….….37 om a) Khả tiếp cận thông tin khách hàng………………………………… 37 an Lu b) Trình độ nghiệp vụ phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ….38 va c) Hiệu giải khiếu nại ……………………………………………….… 39 n d) Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại caực haừng haứng khoõng. 40 th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt y 3.2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức, quản lý………………………….……….…………….… …44 te 3.2.2.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật…………………………………….…………… ……42 re 3.2.2.1.2 Kênh phân phoỏi .41 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt a) Cụ caỏu toồ chửực 44 b) Nguồn nhân lực………………………………………………………… … ….44 h ng 3.2.2.1.5 Hệ thống công nghệ………………………………………………….… … 45 p ie a) Khâu đặt giữ chổ ……………………………………………………….… ……45 b) Hệ thống thông tin: …………………………………………… ………… ……45 w n 3.2.2.1.6 Dịch vụ khách hàng……………………………… ………………….…… 45 ad lo 3.2.2.1.7 Về nguồn lực có tác dụng tạo giá trị khách hàng…………….……….…….45 th a) Nguồn lực hữu hình………………………………………… ………… …….….45 u yj yi b) Nguồn lực vô hình ……………………………………….…………………….… 46 pl 3.3 Nhận xét………………………………….……………………………………… … 47 n ua al a) Những mặt mạnh nguồn lực …………………………… …………………….47 fu Kết luận chương : n va b) Những mặt yếu nguồn lực …………………………….………… ……… 48 m ll CHƯƠNG 4: NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH n oi CỦA VNA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ tz …………………………………………………………………………………………… 49 Quan điểm giải pháp…………………… ……………………… ………….49 4.1.1 Quan điểm tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh hoạt z 4.1 jm ht vb động vận chuyển hàng hóa xuất phát triển VNA …… ….49 k Quan điểm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động gm 4.1.2 Mục tiêu giải pháp……………………………………………………….… 50 om 4.1.3 l.c vận chuyển hàng hóa xuất khẩu…………………………………………….……49 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động vận an Lu 4.2 chuyển hàng hóa xuất khẩu……………………………………………….………….50 va Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ………………… ……………… 50 n 4.2.1 4.2.2.1 Giaự theo muùc tieõu 54 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt th Nhóm giải pháp sách giá……………………… ………… …….……54 y 4.2.2 te 4.2.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ………………………… ….……………… …… 51 re 4.2.1.1 Khai thác máy bay chở hàng…….……………………….…… 50 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 4.2.2.2 Lieõn keỏt vụựi caực haừng haứng không……………… …….……… ……….…….55 4.2.2.3 Cải cách máy tổ chức……………………………… ………… ……… … 55 h ng 4.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối…………………… …………….…….…56 p ie 4.2.3.1 Phân cấp khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM).…… …… 56 4.2.3.2 Phát triển kênh phân phối qua mạng……………… ……………………… …59 w n 4.2.3.3 Nâng cao vai trò nhân viên văn phòng đại diện …… ………… ….60 ad lo 4.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động nhập tạo nên hệ thống bán toàn mạng ……… ….61 Nhóm giải pháp hoạt động bán tiếp thị……….……………………….….61 th u yj 4.2.4 yi 4.2.4.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực……………………………………….……61 pl 4.2.4.2 Xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, rõ ràng cập nhật cho khách hàng 62 n ua al 4.2.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng………………………………… … 62 n va 4.2.4.4 Giải pháp quảng cáo…………………….…………….………………….… 63 Một số kiến nghị…………………………………….…………….………………64 tz n oi Kết luận chương m ll 4.3 fu 4.2.4.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu ……………………….………………….….…63 z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt DANH MỤC BIỂU BẢNG STT Tên Bảng Trang h ng Bảng 1.1 : 10 hãng hàng khối lượng vận tải hàng hóa quốc tế p ie lớn giới năm 2008 Bảng 1.2: 10 sân bay có khối lượng hàng hóa vận chuyển lớn w n giới năm 2008 ad lo 11 Bảng 2.1 : Phân loại nguồn lực th u yj yi pl n ua al 14 Hình 2.2: Bánh xe chiến lược cạnh tranh 15 Hình 2.3 :Môi trường hoạt động doanh nghiệp tz 12 n oi Hình 2.1: Các gốc rễ tính cạnh tranh (Năng lực cốt lõi) m ll Trang fu Tên hình vẽ n va Hình DANH MỤC HÌNH VẼ 15 z Hình 2.4: Chiến lược cạnh tranh chung Hình 2.5: Mô hình yếu tố tạo giá trị khách hàng ht vb 18 Hình 2.6: Mô hình năm tác lực cạnh tranh Porter 20 k gm jm Hình 2.9 : Các yếu tố định lợi cạnh tranh 30 n 13 Hình 3.1 : Đánh giá hệ thống thông tin cuỷa VN, BR, CI, KE 37 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt th 31 y Hình 2.12 :Sử dụng mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tao giá trị khách hàng te 12 re Hình 2.11 :Xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh 29 va 11 Hình 2.10 :Các lợi cạnh tranh Porter an 10 28 Lu 27 om Hình 2.8 :Vai trò nguồn lực & lực l.c 24 Hình 2.7: Chuỗi giá trị Porter với chín loaùi hoaùt ủoọng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 78 Thaựi ủoọ vaứ phong cách phục vụ nhân viên VNA thể chuyên nghiệp h ng Nhân viên VNA sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu p ie - Giá trị hình ảnh: gồm biến quan sát ký hiệu GTH1, GTH2 w 10 Thương hiệu VNA khách hàng biết đến từ lâu n ad lo 11 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ vận chuyển dịch th vụ Vietnam Airlines Giá tiền: gồm biến quan sát ký hiệu GTC1 ,GTC2 u yj - yi pl 12 Các mức giá cước ( +45,+100,+300,+500,+1000 ) hợp lý so với giá thị n ua al trường n va 13 Mức chiết khấu từ 5%-10% cho khách hàng sử dụng dịch vận chuyển fu hàng hóa Mỹ có sản lượng 30 tấn, 40 tấn, 50 tháng - n oi m ll dịch vụ VNA khách hàng đánh giá cao Phí tổn thời gian: gồm biến quan sát ký hiệu PTT1 đến PTT3 tz 14 Khách hàng dễ dàng tìm hiểu dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines z 15 Thời gian khách hàng gửi “ Yêu cầu đặt giữ chổ “ đến nhận “ ht vb Xác nhận đặt giữ chổ “ nhanh chóng jm k 16 Thời gian vận chuyển hàng hóa dịch vụ VNA hợp lý, không gây Phí tổn công sức: gồm biến quan sát ký hiệu PTC1 đến PTC3 l.c om - gm chậm trễ làm phát sinh chi phí cho khách hàng an dịch vụ hay đặt giữ chổ Lu 17 Khách hàng công sức đến tận văn phòng VNA để tìm hiểu va n 18 Vị trí văn phòng VNA thuận lợi cho khách hàng ghé thăm, hay họp bàn th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt y VNA laứ deó daứng te 19 Vieọc khách hàng tự theo dõi lô hàng vận chuyển dịch vụ re vấn đề hợp tác kinh doanh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 79 - Phớ toồn tinh than: gom biến quan sát ký hiệu PTH1 đến PTH4 20 Khách hàng không gặp trường hợp nhân viên VNA gây khó khăn h ng việc đặt giữ chổ p ie 21 Các câu hỏi hàng hóa vận chuyển VNA khách hàng w trả lời thỏa đáng n ad lo 22 Khách hàng lo lắng hàng bị nằm lại sân bay hay trễ th chuyến sử dụng dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines u yj 23 Khách hàng lo lắng trường hợp cắp hay thất lạc yi pl sử dụng dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines Sự thỏa mãn khách hàng: gồm biến quan sát ký hiệu TMK1 đến n va TMK3 n ua al - fu 24 Anh/chị cho biết mức độ hài lòng chung qua lần sử dụng dịch vụ vận n oi m ll chuyển hàng hóa Vietnam Airlines 25 Anh/ chị sẽù tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam tz Airlines z 26 Anh/chị chắn giới thiệu dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA k gm Mẫu nghiên cứu định lượng jm II Nghiên cứu định lượng: ht vb cho người khác sử dụng l.c Theo kinh nghiệm số nhà nghiên cứu để phân tích nhân tố cần có mẫu om Lu lớn Còn theo Hoelter 1983, kích thước mẫu tới hạn phải 200, hay theo Bollen, an 1989 kích thước mẫu tối thiểu năm mẫu cho tham số cần ước lượng Nếu sử va n dụng phương pháp ước lượng ML kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 ủeỏn 150 th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt y haứng cuỷa caực haừng hàng không chủ yếu công ty giao nhận, khách te Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp ước lượng ML, khách re (Hair& Ctg, 1998) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 80 haứng laứ caực nhaứ sản xuất, cá nhân , nên khảo sát với số lượng nhiều mà không tập trung vào khách hàng có sản lượng lớn thị trường ( khoảng 80 h ng công ty giao nhận có sản lượng lớn ) dễ dẫn đến kết không xác, ý p ie kiến trùng lập hay ý kiến công giao nhận nhỏ lẻ, khách hàng lẻ lại áp w đảo khách hàng lớn, kích thước mẫu cho đề tài tối thiểu phải từ n ad lo 100 đến 150 th Tổng số phiếu phát 250, gửi đến nhân viên đặt giữ chổ, u yj nhân viên kinh doanh cước vận tải hàng không, nhân viên cấp quản lý công yi pl ty giao nhận ( gửi đến khoảng 80 công ty giao nhận có sản lượng lớn thị n ua al trường ), số phiếu gửi đạt yêu cầu 216 phiếu tỷ lệ hồi đáp khoảng 86%, lại khách lẻ ) n va khách hàng chủ yếu đại lý giao nhận hàng hóa ( chiếm khoảng 95%, fu n oi m ll Kết đánh giá sơ thang đo a) Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha tz Các thang đo kiểm định độ tin cậy công cụ Cronbach’s z Alpha Công cụ giúp loại biến quan sát, thang đo ht vb không đạt Nhiều nhà nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai jm k Trang2 cho rằng: “ Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo gm lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên l.c cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng om an lời bối cảnh nghiên cứu” Lu trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả n va Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, tất caực yeỏu toỏ coự heọ soỏ (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt th Nguyeón ẹỡnh Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên Lý Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM,2004 y te thành phần nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thành phần mà đo lường re Cronbach’s Alpha lớn 0.6, hệ số Alpha neỏu loaùi bieỏn cuỷa caực bieỏn (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 81 Đồng thời, hệ số “ tương quan biến - tổng” tất biến qua sát lớn 0.3 nên tất biến giữ lại thang đo tiếp tục đưa vào phân h ng tích khám phá (EFA) p ie Bảng 1: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha w yếu tố tạo giá trị khách hàng n ad lo Trung bình thang đo loại biến Biến quan sát Phương sai thang đo loại biến u yj yi pl GTS1 GTS2 GTS3 n ua al Giá trị dịch vụ 6.2130 6.7917 6.5880 1.6102 1.6541 1.7411 5.6250 5.5093 5.8750 1.9750 1.9069 2.0727 Giá trị hình ảnh Giá tiền 0.6522 0.4464 0.7407 0.7646 0.7260 0.8128 0.8022 0.6535 0.7678 0.7593 6.7269 6.9167 6.9028 1.3995 1.4442 1.5579 0.6952 0.7125 Alpha : 0.7606 0.6159 0.6159 0.7235 0.7158 gm 0.5388 0.4557 0.7063 0.4429 0.4429 k 3.8056 3.9907 Phí tổn thời gian Alpha : 0.5239 0.4697 0.3148 0.4919 0.4676 0.6918 0.7521 0.7544 0.5930 0.8150 0.7108 0.6648 0.8949 l.c om Alpha : (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 0.7996 0.7351 0.7705 0.7249 th 0.5412 0.6934 0.6094 0.7006 y 2.8237 3.0599 2.5579 2.9161 te 9.5648 9.4769 9.8194 9.5694 0.8056 re Alpha : n Phí tổn tinh thần va 2.5911 2.2325 1.8295 an 3.9352 6.9907 8.0556 Lu Phí tổn công sức PTC1 PTC2 PTC3 0.7112 PTT1 PTT2 PTT3 PTT1 PTT2 PTT3 PTT4 0.6655 0.6454 0.6836 0.7174 0.6108 0.6198 jm COS1 COS2 0.7406 0.7046 0.6746 Alpha : ht vb 3.3102 4.0093 1.2946 1.5090 1.4408 z GTH1 GTH2 tz 6.6620 6.7685 6.7176 n oi m ll GTN1 GTN2 GTN3 0.5451 0.4017 0.5009 Alpha : fu Giá trị nhân 0.7167 Alpha : n va GTD1 GTD2 GTD3 Alpha neáu loại biến Alpha : th Giá trị sản phẩm Tương quan bieỏn toồng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 82 Baỷng 2: Kieồm ủũnh thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha yếu tố h ng thỏa mãn khách hàng p ie Phương sai thang đo loại biến TMK1 6.9583 1.1657 0.7522 0.7602 TMK2 6.8935 1.1747 0.7356 0.7745 6.5278 1.0039 0.6838 0.8374 w Trung bình thang đo loại biến n Biến quan sát ad lo th u yj TMK3 Tương quan biến tổng Alpha loại biến yi Alpha: 0.8482 pl n ua al b) Phân tích nhân tố khám phá n va Các tiêu chuẩn thường dùng để đánh giá phân tích nhân tố khám phá m ll fu bao gồm: n oi (1) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để đánh giá phù hợp EFA, phân tz tích nhân tố thích hợp 0.5 ≤ KMO ≤ Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết độ tương quan biến quan sát không tổng thể Các biến quan sát có tương z k jm Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005,262) ht vb quan với tổng thể kiểm định có ý nghóa thống kê (Sig ≤ 0.05) (Hoàng gm (2) Hệ số tải nhân tố (factor loading): hệ số tương quan đơn biến l.c nhân tố hay trọng số nhân tố, hệ số phải lớn hay 0.5 Theo Hair & om ctg(1998,111) với cở mẫu từ 100 đến 350 nên chọn Factor loading ≥ 0.55 an Lu (3) Phương sai trích (Cumulative): thang đo chổ ủửụùc chaỏp nhaọn toồng phửụng n (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt th lượng dịch vụ thang đo hài lòng Kết kiểm định phân tích nhân tố thể y Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue lớn 1, cho thang đo chất te Đề tài sử dụng phương pháp trích hệ số Principal components với phép xoay re Mai Trang, 2008, 116) va sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson 1988, dẫn theo Nguyeón ẹỡnh Thoù & Nguyeón Thũ (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 83 hieọn qua bảng sau : Bảng 3: Kiểm định KMO Bartlett’s Test h ng yếu tố tạo giá trị khách hàng p ie w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .919 n Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3953.817 ad lo th df 253 Sig .000 u yj yi pl n ua al Bảng 4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test yếu tố tạo thỏa mãn khách hàng n va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .724 fu 286.164 m ll Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square n oi df 000 tz Sig z ht vb Hệ số KMO đạt giá trị 0.919 cho yếu tố tạo giá trị 0.724 cho yếu tố tạo jm k thỏa mãn cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với liệu Kiểm định Barlett’s có gm l.c om nghóa biến quan sát có tương quan xét tổng thể số Chi-Square đạt giá trị 3953.817 286.164 với mức ý nghóa sig 0.000, có Lu Kết phân tích nhân tố cho thấy điểm eigenvalue 1.075 có năm nhân an tố trích từ biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt giá trị 72.109% thỏa n va mãn điều kiện (≥ 50%) Với hệ số thể năm yếu tố vừa trích giải thích th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt y quan saựt), Phớ toồn khaựch haứng (7 bieỏn quan sát), Giá trị hình ảnh (3 biến quan te Năm nhân tố trích từ biến quan sát là: Giá trị sản phẩm (8 biến re 72.109% sửù bieỏn thieõn cuỷa dửừ lieọu (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 84 saựt), Giá trị nhân (3 biến quan sát), Phí tổn thời gian (2 biến quan sát) h ng Bảng : Kết phân tích nhân tố (EFA) yếu tố tạo giá trị p ie Component GTSP n GTC1 814 PTC2 803 GTS1 703 GTD1 655 ad lo 818 th w PTC1 u yj yi n ua al PTT1 GTH1 748 729 m ll GTD3 629 589 n oi PTH3 TGHL 514 fu GTD2 GTNS 581 n va PTT2 GTHA 651 pl GTC2 PTKH 586 tz PTH2 544 PTH4 543 z PTC3 ht vb GTN1 697 667 GTN2 574 k jm GTS2 gm GTH2 796 686 GTN3 548 l.c PTH1 om 829 Lu PTT3 GTS3 an 758 1.095 1.075 Phương sai trích 41.329 11.16 10.184 4.76 4.676 Cronbach Alpha 0.929 0.896 0.701 0.748 0.696 te 1.192 re 1.417 n 11.806 va Egenvalue y th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 85 Keỏt quaỷ ủaựnh giaự sơ yếu tố tạo giá trị hội tụ thành năm nhân tố sau: h ng p ie w n Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Không thời gian công sức đến văn phòng gửi yêu cầu đặt giữ chổ - Giá cước cạnh tranh - Vị trí văn phòng tốt ad lo - th Tần suất bay u yj - yi Thông tin hàng hóa nhanh - Chiết khấu - Dễ tìm hiểu dịch vụ - Thương hiệu pl - n ua al n va fu n oi m ll Nhân tố đặt tên Giá trị sản phẩm, ký hiệu GTSP Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Thời gian khách hàng nhận xác nhận đặt giữ chổ - Hàng bất thường ( hàng chậm trễ, mất, hư hỏng ) - Tiếp cận thông tin hàng - Lo lắng hàng trễ - Trả lời khách chưa thỏa đáng - Khách phải tự tìm hiểu dịch vụ - Lo cắp tz - z k jm ht vb l.c gm om Trình độ - Tải cung ứng - Thái độ phục vụ y th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt te re - n Nhaõn toỏ thửứ gồm biếân quan sát: va - an Lu Nhân tố đặt tên Phí tổn khaựch haứng, kyự hieọu laứ PTKH (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 86 Nhaõn toỏ đặt tên Giá trị hình ảnh, ký hiệu GTHA h ng p ie w - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Yên tâm sử dụng dịch vụ - Nhân viên không gây khó - Sẵn sàng giúp đỡ n ad lo Nhân tố đặt tên Giá trị nhân sự, ký hiệu GTNS Nhân tố thứ gồm biến quan sát: th - u yj Thời gian vận chuyển - Thời gian chuyên chở hợp lý yi - pl n ua al Nhân tố đặt tên Thời gian bay hợp lý, ký hiệu TGHL n va m ll fu Phân tích hồi quy a) Kiểm định VIF n oi Cả năm nhân tố yếu tố tạo giá trị khách hàng thực ảnh tz hưởng đến thỏa mãn khách hàng Kết hồi qui bảng cho z thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) tất nhỏ 10, ht vb jm biến độc lập không tác động lên làm cho mô hình không xảy k tượng đa cộng tuyến (Hoàng Troùng & Chu Nguyeón Moọng Ngoùc, 2005, 218) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 2.835 3.327 2.092 1.872 1.413 th 353 301 478 534 708 y 586 000 000 002 003 001 te 178 -.248 311 299 337 572 3.804 -2.547 3.221 3.212 6.516 VIF re 213 053 048 075 078 046 Tolerance n 125 201 -.220 242 250 302 Beta Collinearity Statistics va (Constant) GTSP PTKH GTHA GTNS PTTG Sig an Std Error t Lu B Standardized Coefficients om Unstandardized Coefficients Model l.c gm Bảng 7: Bảng phân tích hệ soỏ hoi quy (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 87 b) Kieồm ủũnh R2, F t: h ng p ie Bảng 8: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình w n Adjusted R Square ad lo Model R R Square th 817a 663 Std Error of the Estimate 661 0.729 u yj yi pl Sum of Squares n va Regression 139.257 208 424.591 213 F Sig .000a 92.11 175.352 636 tz n oi Total 285.334 m ll Residual Mean Square df fu n ua al Model Bảng 9: Phân tích phương sai ANOVA Kết hồi qui đa biến cho thấy hệ số xác định R2 (R square) – hệ số z dùng để đánh giá độ phù hợp mô hình nghiên cứu đạt giá trị 0.663 hệ số ht vb jm R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) đạt mức 0.661 Vậy mô hình nghiên cứu phù k hợp với liệu độ tin cậy 95% (mức ý nghóa thống kê F ANOVA nhỏ gm om c) Phương trình hồi quy l.c 0.05) giải thích 66,1% độ biến thiên hài lòng khách hàng an sau: Lu Phương trình hồi quy ban đầu thỏa mãn khách hàng có dạng n va HL = 0.125+0.201GTSP-0.220PTKH+0.242GTHA+0.250GTNS+0.302TGHL te re Nhưng sig hệ số hồi quy lớn 0.05, nên ý nghóa thống y th kê Hệ số hồi quy chuẩn Beta thể tính quan trọng nhân tố Kết (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 88 phaõn tớch hoi quy cho thaỏy sửù tác động mạnh nhân tố giá trị hình ảnh, nhân tố thời gian bay hợp lý, nhân tố phí tổn khách hàng, nhân tố h ng cần phải quan tâm nhiều p ie Vậy phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: w HL = 0.178GTSP-0.248PTKH+0.311GTHA+0.299GTNS+0.337TGHL n ad lo th u yj yi pl Phụ lục 2: 75 hãng hàng không khối lượng vận chuyển năm 2009 qua cửa tân Sơn Nhất n ua al tz n oi m ll fu Maõ IATA VN CI BR KE CX SQ OZ JL TG CV NH QR UA AF 8K LH MH FX FM QF PR KZ z Khối lượng(kgs) 14,905,107 12,783,960 10,256,999 9,681,395 7,371,887 5,804,191 4,750,090 4,063,948 3,772,690 3,539,894 2,584,546 2,358,087 2,199,048 1,755,560 1,667,220 1,664,078 1,373,051 1,334,519 1,102,837 835,045 758,732 649,889 k jm ht vb l.c gm om an Lu n te re y th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt va Hãng hàng không VNA China Airlines Eva Air Korean Air Cathay Pacific Singapore Airlines Asiana Airlines Japan Airlines Thai Cargo Int'l Cargolux Nippon Cargo Airlines Qatar Airways United Airlines Air France-KLM Cargo K-Mile Air Lufthansa Cargo Malaysia Airlines Fedex Shanghai Airlines Quantas Airways Philippines Airlines Nippon Cargo Airlines n va STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 89 h ng p ie w n ad lo th u yj pl n ua al n va tz n oi m ll fu k jm ht vb l.c gm om 592,181 464,547 456,741 417,824 366,756 342,940 278,994 278,417 239,542 236,116 227,053 199,039 153,598 120,407 118,780 114,843 111,685 105,752 100,559 98,684 84,592 78,454 74,452 67,504 63,458 38,230 35,071 31,727 29,552 11,898 11,776 5,311 3,041 1,291 1,269 1,226 1,094 1,037 an Lu n te re y th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt va CZ EY BA NW 3K GA AY EK JT FD F4 BI VV 5J CA MF DL OS LT SK MP AK MK CO AA ZH BG AM KC HY WT JJ LY BT KQ 3X X3 B7 z China Southern Airlines Etihad Airways Bristish World Cargo North West Airlines Jetstar Asia Airways Garuda Indonesia Finnair cargo Emirates Sky Cargo Lion Air Thai Air Asia Shanghai Airlines Cargo Royal Brunei Aerosvit Airlines Cebu Pacific Air Air China Xiamen Airlines Delta Airlines Austrian Airlines LTU Airways Scandinavian Airlines Martiair Holand Airasia Air Mauritius Continential Airlines American Airlines Shenzen Airlines Bangladesh Airlines Aeromexico Airlines Air Astana Uzbekistan Airways Wasaya Airways TAM Linhas Aereas EL AL Air Baltic Kenya Airways Japan Air Commuter Hapag Lloyd Express UNI Airways yi 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 90 h ng 61 Lauda Air 62 TAM Transports 63 Pacific Airlines 64 Air Macau 65 VRG linhas Aereas 66 Avient Aviation 67 Air Nippon 68 Nova Airlines 69 Air Mali 70 Transasia Airways 71 Wings of Lebanon 72 Burag Air 73 Windward Airways 74 Air Tindi 75 Hongkong Dragon Airlines Nguồn : Công ty TCS p ie w n ad lo NG PZ BL NX G3 Z3 EL N9 I5 GE L4 UZ WM 8T KA th u yj yi pl n ua al 910 740 508 290 270 180 178 176 150 102 90 83 35 26 n va n oi m ll fu Phuï lục 3: Lịch bay tải trọng số hãng hàng không lớn hoạt động cửa tân Sơn Nhất tháng 4/2010 Type Pax Day 2,4,6,7 Frequency 7 B737-A343 A343 B747F B747F B747 1 A332 M1F B747F B773 B747F SGN/TPE SGN/TPE SGN/TPE SGN/ICN SGN/ICN B747F SGN/LUX B763ER B767F SGN/NRT SGN/BKK/NRT tz Code Aircraft Type A343 Note y th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt te 23:55 3:50 re Pax Freighter n JL 80T 100T 15T 100T va Freighter 15:55 9:15 7:30 23:50 12:20 20:15 20:20 an CV 14T Lu Pax Freighter 11:05 17:30 15:10 8:40 12:55 om KE l.c Freighter Pax gm BR SGN/TPE SGN/TPE SGN/TPE SGN/HAN/TPE SGN/TPE k Freighter CI782 : Daily CI784 : Daily CI5878 : 4,6 CI5846 : BR392 : Daily BR396 : 1,3,5,7 BR6396 : BR6398 : KE682 : Daily KE368 : 3,5,7 CV7932 : CV7855 : JL750 : 1,2,4,5,6,7 JL6352 : jm Pax ht vb CI ETD 19:30 z AF Routing SGN/BKK/CDG 60T (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt 91 Pax Freighter CX764 : Daily CX766 : Daily 5,7 Pax OZ732 : Daily A330 A330 & B772 B747F B777 & B747 ad lo SQ173 : Daily SQ185 : Daily SQ171 : 4,5,6,7 TG551 : Daily TG557 : Daily 7 B777 B777 SGN/SIN SGN/SIN 14:50 19:50 7 B777 AB7 A330 SGN/SIN SGN/BKK SGN/BKK 10:00 11:25 20:55 B747 SGN/BKK/FRA 21:10 B747F SGN/PVG 21:10 SGN/KUL 10:20 SGN/KUL 16:10 SGN/KUL SGN/BWN 19:05 21:05 CX h ng p ie OZ 7 SGN/HKG 19:05 SGN/HKG SGN/HKG 11:25 SGN/ICN 1:00 w n th SQ Freighter QF7585 : n oi A320 tz A320 A320 A320 B737-800 SGN/CAN A320 SGN/CAN A322 SGN/BKK 17:50 A322 SGN/BKK 9:45 A320 SGN/HKT 21:45 B757-200 B752 SGN/SHA SGN/PVG 1:10 A310F SGN/CAN z te re 180CBM th 30CBM 15T y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt n Freighter va FX an Pax Freighter Lu FM F4 11:55 om Pax l.c FD FD3725 : Daily FD3721 : Daily FD3965 : Daily FM838 : Daily F46629/6630 FX5268 : 1,2,3,4,5 8:55 CZ CZ368 : Daily CZ374 : 2,4,6,7 gm Pax k jm BI ht vb Pax 10T/60CBM m ll Pax AK881 : Daily AK883 : Daily AK885 : Daily BI386 : 1,3,6 fu LH773 : 2,5,7 n va AK n ua al Pax LH QF pl Pax yi TG u yj Pax (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.khĂch.hng.cỏằĐa.vietnam.airlines.trong.vỏưn.tỏÊi.hng.ha.quỏằc.tỏ.qua.cỏằưa.khỏâu.tÂn.sặĂn.nhỏƠt