(Luận văn) một số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của công ty tnhh môi giới bảo hiểm gras savoye việt nam tại thị trường việt nam đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - t to ng hi ep NGÔ THỊ HUỲNH NGA w n lo ad ju y th MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ yi THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TRÁCH pl ua al NHIỆM HỮU HẠN MÔI GIỚI BẢO HIỂM n GRAS SAVOYE WILLIS VIỆT NAM TẠI n va fu ll THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh k jm ht vb Mãsố: 60340102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi cam đoan luận văn nghiên cứu thực hướng ng hi dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Tân ep Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung w luận văn chưa công bố cơng trình n lo Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lý trình nghiên cứu khoa ad ju y th học luận văn yi TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 pl Người thực luận văn n ua al n va fu ll Ngô Thị Huỳnh Nga oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục từ viết tắc y th ju Danh mục bảng yi pl Danh mục hình al n ua Mở đầu n va Lý chon đề tài ll fu Mục tiêu nghiên cứu oi m Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu at Kết cấu luận văn z z Chương 1: Tổng quan lý thuyết thương hiệu giá trị thương hiệu ht vb jm 1.1 Khái niệm thương hiệu sản phẩm k 1.1.1 Quan điểm từ nhà nghiên cứu nước gm 1.1.2 Quan điểm nhà nghiên cứu Việt Nam l.c 1.2 Khái niệm giá trị thương hiệu(Brand equity) om 1.3 Các thành phần giá trị thương hiệu an Lu 1.4 Thương hiệu mạnh định kinh doanh thành công 11 va 1.5 Tại cần thực kiểm tra, đo lường giá trị thương hiệu 15 n 1.6 Các mơ hình đo lường giá trị thương hiệu 16 1.7.2 Cộng hưởng thương hiệu 18 ey 1.7.1 Định vị thương hiệu 17 t re 1.7 Mơ hình xây dựng, củng cố phát triển giá trị thương hiệu 17 1.7.3 Chuỗi giá trị thương hiệu 20 t to Chương 2: Thực trạng giá trị thương hiệu công ty TNHH môi giới bảo hiểm ng hi Gras Savoye Willis Việt Nam 22 ep 2.1 Quá trình hình thành phát triển Gras Savoye Willis Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 22 w n 2.1.2 Kết hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ bảo hiểm công ty 23 lo ad 2.2 Đo lường sức khỏe thương hiệu GSWVN 26 ju y th 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 26 yi 2.2.2 Nghiên cứu định tính 27 pl 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 27 al ua 2.3 Thực trạng thương hiệu GSWVN đối thủ 29 n 2.3.1 Mô tả mẫu – Nhân học 29 va n 2.3.2 Mức độ nhận biết thương hiệu (Brand awareness) 31 fu ll 2.3.3 Sự trung thành thương hiệu (Brand recommendation) 32 m oi 2.3.4 Mức độ hài lòng 37 nh 2.3.5 Chất lượng, giá trị cảm nhận 38 at z 2.3.6 Các thuộc tính liên tưởng thương hiệu 41 z ht vb 2.4 Các hoạt động công ty ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu công ty jm thời gian qua 47 k 2.4.1 Nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm tiến độ đáp ứng yêu cầu gm khách hàng 47 l.c 2.4.2 Họat động quảng cáo truyền thông 48 om 2.4.3 Chính sách giá 49 an Lu Chương 3: Một số giải pháp n ng cao giá trị thương hiệu công ty TNHH môi n 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao giá trị thương hiệu Gras Savoye Willis thị va giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam thị trường Việt Nam đến năm 2020 50 Việt Nam đến năm 2020 50 ey 3.1.1 Định hướng phát triển công ty TNHH MGBH Gras Savoye Willis t re trường Việt Nam đến năm 2020 50 3.1.2 Mục tiêu nâng cao giá trị thương hiệu 50 t to 3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Gras Savoye Willis thị ng trường Việt Nam đến năm 2020 51 hi ep 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận biết 51 3.2.2 Giải pháp trì n ng cao lịng u thích thương hiệu, giới thiệu w n sử dụng dịch vụ 53 lo 3.2.3 Giải pháp trì nâng cao số “C n nhắc thương hiệu” 55 ad y th 3.2.4 Các vấn đề liên quan đến thuộc tính thương hiệu 55 ju 3.3 Kiến nghị 57 yi pl 3.3.1 Đối với công ty 57 ua al 3.3.2 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm 58 n 3.3.3 Đối với khách hàng 59 va n KẾT LUẬN 61 ll oi m PHỤ LỤC fu TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MGBH Môi giới bảo hiểm GSWVN Gras Savoye Willis Việt Nam Doanh nghiệp ng Trách nhiệm hữu hạn w t to TNHH hi ep n DN lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi Bảng 2.1: Bảng kết lợi nhuận GSWVN giai đoan 2011 - 2013 26 Bảng 2.2: Mẫu ph n bổ theo loại đối tượng vấn 30 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi ep 19 Hình 1.2: Chuỗi giá trị thương hiệu 21 Hình 2.1: Tỉ lệ doanh thu thị trường cuả GSWVN 23 Hình 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu GSWVN 24 w Hình 1.1 Kim tự tháp Cộng hưởng thương hiệu n lo 31 Hình 2.4: Phương tiện nhận biết GSWVN 32 ad Hình 2.3: Mức độ nhận biết thương hiệu ju y th Hình 2.5: Mức độ trung thành yi 33 pl Hình 2.6: Duy trì mức độ sử dụng ua al 34 Hình 2.7: Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ n 35 va 36 n Hình 2.8: Tỷ lệ truyền miệng fu Hình 2.9: Xu hướng thay đổi thương hiệu ll 37 m oi Hình 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng 39 at z 45 k 46 46 an Lu 47 om l.c gm Hình 2.18: nhận biết tên, logo, hình ảnh GSWVN jm Hình 2.17: Mức độ thích logo 42 ht Hình 2.16: Mơ tả logo vb Hình 2.13: Biều đồ nhận thức tính cách thương hiệu Hình 2.14: đồ rada cho tính cách thương hiệu 40 z Hình 2.12: Lý khơng sử dụng dịch vụ nh Hình 2.11: Lý sử dụng dịch vụ 38 n va ey t re MỞ ĐẦU t to Lý chon đề tài ng hi Thương hiệu phần tách khỏi phát triển doanh nghiệp ep Thương hiệu đóng vai trị vơ quan trọng, giúp đem lại ổn định, phát triển w thị phần, n ng cao lực cạnh tranh cầu nối quan trọng doanh nghiệp n lo với khách hàng ad y th Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ nay, thương hiệu mạnh ju tốt trở thành nh n tố quan trọng tạo khác biệt cho công ty (Bendixen, yi pl Bukasa, & Abratt, 2004) Uy tín thương hiệu giúp cho doanh nghiệp giữ ua al khách hàng quen thuộc, dễ dàng tiếp cận thu hút nhiều khách hàng n Trong bối cảnh này, giá trị thương hiệu trở thành tài sản quan trọng đối va n với hầu hết công ty (Srivastava, Shervani, & Fahey, 1998; Rust, Lemon, ll fu Zeithaml, 2004; Fischer, 2007) Thương hiệu tạo khó khăn cho đối thủ cạnh tranh oi m việc bắt chước thay thế, lợi cạnh tranh (Baldauf, nh Cravens, & Binder 2003; Slotegraaf & Pauwels, 2006) nguồn thu nhập at tương lai cho công ty (Baldauf, Cravens, & Binder, 2003; Mortanges & Riel, z z 2003) Tất thành tố thương hiệu giúp cho khách hàng hiểu vb jm ht lưu giữ nhiều thông tin khác sản phẩm thương hiệu k Xuất Việt Nam 20 năm, Gras Savoye Willis Việt Nam (GSWVN) gm phát triển không ngừng trở thành doanh nghiệp nằm Top l.c 03 thị trường môi giới bảo hiểm (MGBH) Đến cuối năm 2013, theo thống kê om Cục Quản lý & giám sát bảo hiểm, GSWVN chiếm thị phần 23.88% đứng vị an Lu trí thứ thị trường mơi giới bảo hiểm Việt Nam khẳng định ưu số 01 tuyệt đối Về Marsh, tiếp cận thị trường Việt Nam ey 2013, thị phần Aon liên tiếp dẫn đầu, dao động khoảng 33,6 - 41,2%, t re Trong đó, Aon Marsh hai đối thủ đối thủ nặng ký Trong giai đoạn 2008 - n hiệu nước như: Á Đông, Aon, Cimeco, Marsh, Tokyo Tsusho.… va Đến nay, thị trường mơi giới bảo hiểm Việt Nam có chục thương sau 10 năm lĩnh vực mơi giới bảo hiểm có mặt thị trường Việt Nam, t to xuất Marsh, với mối quan hệ có sẵn, Marsh nhanh chóng ng chiếm thị phần cao năm 2008 12 % đến năm 2013 lên tới 23.37% hi ep tới dự đoán chiếm thị phần xấp xỉ với Aon Việc xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh với tiềm lực tài w n mạnh mẽ, kỹ thuật tiên tiến, dày dặn kinh nghiệm, khiến tình hình cạnh tranh trở lo nên khốc liệt Nếu Gras Savoye Willis Việt Nam khơng có chiến lược hành động ad y th cụ thể việc bảo vệ vị trí khó chưa kể đến việc vươn lên vị trí ju dẫn đầu lại khó khăn khả thị phần Gras Savoye Willis Việt Nam yi pl bị thu hẹp biến hoàn toàn xảy al ua Bên cạnh chiến lược truyền thông, quảng bá nhằm khai thác hiệu n thương hiệu GSWVN thực rời rạc chưa chuyên nghiệp, biết đến va n thương hiệu GSWVN bị hạn chế tập trung chủ yếu cơng ty nhỏ, có fu ll số tập đồn lớn, cơng ty nước ngồi khách hàng cá nhân thơng m oi qua người họ quen biết Điều cho thấy giá trị mà GSWVN có nh lu mờ Khả trì lịng trung thành khách hàng dịch vụ at z Công ty đánh giá tương đối thấp z ht vb Chính vậy, người viết chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao giá trị jm thƣơng hiệu công ty trách nhiệm hữu hạn môi giới bảo hiểm Gras Savoye k Willis Việt Nam thị trƣờng Việt Nam đến năm 2020” cho luận văn thạc sĩ gm l.c kinh tế với mong muốn đánh giá lại chiến lược mà GSWVN thực om cho thương hiệu nào, ph n tích nguy đe doạ vị trí Cơng ty thị trường nước Từ đưa ưu, nhược điểm an Lu trình phát triển thương hiệu, nguyên nh n hạn chế nhằm đem lại lợi ích n va l u dài cho Công ty, giải pháp n ng cao giá trị thương hiệu tương lai ey t re Phần 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG t to ng hi ep Tôi tên Ngô Thị Huỳnh Nga, học viện cao học lớp Đêm Khóa 22 Trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Hiện làm đề tài nghiên cứu GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CÔNG TY MÔI GIỚI BẢO HIỂM Xin anh/chị dành phút để trả lời số câu hỏi Dữ liệu thu nhằm mục đích phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Tơi cam đoan thông tin anh/chị đƣợc bảo mật tuyệt đối Xin cám ơn anh/chị Hướng dẫn trả lời: Khoanh tròn đáp án (chữ số ): SA câu hỏi câu trả lời, MA: câu hỏi nhiều câu trả lời w n CÂU HỎI SÀNG LỌC lo Dưới 20 tuổi Từ 20-35 tuổi Từ 36-50 tuổi Trên 50 tuổi Ngưng vấn Tiếp tục S2 Tiếp tục S2 Tiếp tục S2 ju y th yi R1 R2 R3 R4 ad S1 Vui lòng cho biết bạn tuổi?[SA] pl S2 Trong gia đình anh/chị, có thành viên làm việc ngành nghề sau không, kể anh/chị? (MA) b Cịn trung t m ua al Cơng ty quảng cáo hay phận quảng cáo Truyền thông (báo chí, TV, đài,…) Nghiên cứu thị trường hay phận nghiên cứu thị trường Bảo hiểm, môi giới bảo hiểm hay đại lý bảo hiểm Khơng có ngành số ngành nêu Ngưng vấn Ngưng vấn Ngưng vấn Ngưng vấn Tiếp tục S3 n n va ll fu R1 R2 R3 R4 R5 m oi S3 Xin vui lịng cho biết anh/chị có mua bảo hiểm cho doanh nghiệp khơng? [SA] Tiếp tục S4 Ngưng vấn at Có Khơng nh R1 R2 z z Q1 Xin anh/chị cho biết: a Khi nhắc đến công ty môi giới bảo hiểm, anh/chị nghĩ đến cơng ty đầu tiên? b Cịn trung tâm nữa:…………………………………………………………… Dựa vào bảng Q1, xin anh/ chị cho biết: an Lu n va ey t re c Anh/ chị biết công ty công ty sau? (MA) d,e Anh/chị từng, sử dụng dịch vụ công ty ạ? (MA) f,g Anh/chị dự định sử dụng không sử dụng dịch vụ công ty ạ?(MA) h Nếu người khác hỏi ý kiến anh/chị giới thiệu cơng ty ạ? [SA] i,j Trong số công ty anh/chị biết, cơng ty anh/chị thích nhất, thích nhì? [SA] om l.c gm CÂU HỎI CHÍNH Tiếp tục S4 Ngưng vấn k jm Có Khơng ht R1 R2 vb S4 Xin vui lịng cho biết anh/chị có mua bảo hiểm qua môi giới bảo hiểm không? [SA] t to Các công ty môi giới bảo hiểm ng hi ep w R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 n lo Aon Á đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Khác ad y th c Nhận biết có trợ giúp (MA) d Đã sử dụng (MA) e Đang sử dụng (MA) f Dự định sử dụng (MA) 9 g Dự định không sử dụng (MA) h Sẽ giới thiệu (SA) i Thích (SA) j Thích nhì (SA) 9 ju Q2 Vui lịng cho biết anh/chị biết đến cơng ty mơi giới bảo hiểm (Q1a, Q1b) nhờ vào nguồn thông tin nào? (MA) Cimeco Việt Aon Á Gras Marsh Sao Toyota Khác Ngồn thông tin đông Quốc Savoye Việt Tsusho R1 Thơng qua radio, truyền hình R2 Thơng qua báo, tạp chí R3 Thơng qua mạng internet R4 Người thân, bạn bè tư vấn, chuyên viên có kinh nghiệm (tư vấn) R5 Qua kinh nghiệm thân R6 Các hội nghị khách hàng R7 Khác (xin ghi rõ): yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb Chất lượng chưa cao Chưa đáp ứng nhu cầu Cơng ty khơng uy tín, khơng tiếng Dịch vụ chưa tốt Hoạt động chưa lớn mạnh Phí cao Chương trình quảng cáo chưa tốt Khơng hiểu rõ công ty Không nghe giới thiệu cơng ty Khơng thích sử dụng dịch vụ bảo hiểm Thủ tục nhận bồi thường phức tạp Nh n viên tư vấn không tư vấn rõ ràng Thái độ nh n viên tư vấn không niềm nở, không n cần Thời gian chờ tiếp nhận gọi tư vấn l u Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, thiếu chuyên nghiệp Khác k om l.c gm 10 11 12 13 14 15 an Lu n va ey t re R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16 jm ht Q3 (SHOWCARD) Xin cho biết lý anh chị không chọn sử dụng dịch vụ công ty môi giới bảo hiểm? (MA) t to Q4 (SHOWCARD) Khi xem xét mua bảo hiểm công ty môi giới bảo hiểm, theo anh/chị yếu tố quan trọng, yếu tố quan trọng ng Quan trọng (MA)Q5a hi Các yếu tố Quan trọng [SA]Q5b 1 R2 Cùng loại sản phẩm có nhiều lựa chọn 2 R3 Uy tín thương hiệu 3 R4 Người th n, bạn bè giới thiệu 4 R5 Giá hợp lý với chất lượng 5 Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 6 Được hướng dẫn chi tiết thủ tục bồi thường 7 Đảm bảo chất lượng xử lý bồi thường quy trình 8 Nh n viên có tay nghề có trách nhiệm cao 9 R10 Nh n viên tư vấn, chăm sóc khách hàng vui vẻ, tận tình 10 10 R11 Được quan t m, giải đáp thắc mắc tận tình, thuyết phục 11 11 R12 Quảng cáo hấp dẫn 12 12 Mạng lưới hoạt động rộng lớn 13 13 w Có nhiều sản phẩm phong phú n ep R1 lo yi pl R9 ju R8 y th R7 ad R6 n ua al va n R13 ll fu oi m at nh Q5 Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng đối với: Rất khơng hài lịng 1 1 z Bình thường Hơi hài lòng Rất hài lòng 3 3 4 4 5 5 jm ht vb b) Công ty môi giới bảo hiểm sử dụng (Q1e) (SA) z a) Công ty môi giới bảo hiểm sử dụng (Q1d) (SA) Tên trung tâm: Tên trung tâm: Hơi khơng hài lịng 2 2 k Q6 Cũng giống người, thương hiệu có cá tính riêng Có số từ ngữ mơ tả cá tính liên quan đến cơng ty môi giới bảo hiểm Theo anh/chị, công ty môi giới bảo hiểm có cá tính mơ tả sau? (MA, trả lời theo dòng) Á Việt Gras Sao Toyota Aon Cimeco Marsh Khác đông Quốc Savoye Việt Tsusho Các cá tính R1 Nổi tiếng R2 Đáng tin cậy R3 Chuyên nghiệp om l.c gm n va ey t re Đẳng cấp quốc tế Hiệu Hiện đại Cao cấp Bình dân an Lu R4 R5 R6 R7 R8 t to ng hi ep Q7 Anh/chị có nhớ logo Gras Savoye Willis Việt Nam (GSW) có màu khơng ạ? R1 Màu xanh dương R2 Màu xanh R3 Màu đỏ R4 Màu trắng R5 Màu đen R6 Màu khác (xin ghi rõ): R7 Không nhớ w n lo ad Q8 Anh/chị có nhớ hình ảnh logo Gras Savoye Willis VN không ạ? Nếu nhớ anh/chị vui lịng mơ tả vài chi tiết logo đó? (SA) y th ju R1 Khơng nhớ R2 Nhớ (xin ghi rõ): Đánh giá câu trả lời (dành cho Phỏng vấn viên): 1.Không nhớ Nhớ gần Nhớ xác Q9 Anh/chị vui lịng xem qua hình ảnh logo Gras Savoye Willis Việt Nam (trang 6) cho biết cảm nhận anh/chị logo này? (SA) yi pl ua al Hơi không thích Bình thường n Rất khơng thích Hơi thích Rất thích n va ll fu Q10 Lần gần đ y anh/chị nhìn thấy hình ảnh Gras Savoye Willis Việt Nam (GSW) đ u ạ? (MA) R1 Tivi R2 Báo/ tạp chí R3 Biển công ty R4 Website Gras Savoye Willis Việt Nam (GSW) R5 Các website khác R6 Khác (xin ghi rõ): oi m at nh z z Đại học / đại học va R6 an Lu Cao đẳng/ THCN/ có học đại học om R5 l.c Cấp gm R4 k Cấp jm R3 ht D2 Xin cho biết trình độ học vấn cao anh/chị? [SA] Không học R1 Cấp R2 vb D1 Xin cho biết giới tính anh/chị? [SA] R1 Nam R2 Nữ n ey t re t to D3 Xin vui lịng cho biết tình trạng hôn nh n anh/chị? [SA] Độc th n R1 Có gia đình R2 ng hi ep R3 Li dị (li th n) R4 Góa R5 Từ chối trả lời w n D4 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: (SA) Chủ doanh nghiệp, Giám đốc, Quản lý cấp cao R1 Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư, giáo viên, …) R2 lo ad Nh n viên văn phịng R4 Cán cơng nh n viên R5 Buôn bán nhỏ lẻ R6 Lao động tự R7 Chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ/ hộ gia đình R8 Khác (xin ghi rõ): ju y th R3 yi pl ua al n n va D5 Xin anh/chị vui lòng cho biết c u sau đ y mô tả thu nhập hàng tháng anh/chị? (SA) Dưới 6.000.000 đồng R1 6.000.000 - 9.000.000 đồng R2 ll fu 15.000.001 - 20.000.000 đồng R6 Trên 20.000.000 đồng z R5 at 12.000.001 - 15.000.000 đồng nh R4 oi 9.000.001 - 12.000.000 đồng m R3 z k jm ht vb LOGO GRAS SAVOYE WILLIS ViỆT NAM om l.c gm an Lu n va ey t re Phần 3: DATA BẢNG t to ng Frequencies hi ep S1 Độ tuổi khảo sát Frequency Percent w n 107 79 14 200 lo Từ 20-35 tuổi Từ 36-50 tuổi Valid Trên 50 tuổi Total ad ju y th yi 53.5 39.5 7.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 53.5 53.5 39.5 93.0 7.0 100.0 100.0 pl n ua al D1 Giới tính Percent n va Frequency ll fu 102 98 200 51.0 49.0 100.0 oi m Nữ Valid Nam Total Valid Cumulative Percent Percent 51.0 51.0 49.0 100.0 100.0 at nh z D2 Trình độ học vấn z vb Frequency Percent 5 9.0 61.5 28.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 1.5 10.5 72.0 100.0 om l.c gm an Lu 5 9.0 61.5 28.0 100.0 k 1 18 123 56 200 jm ht Dưới cấp Cấp Trung cấp Valid Cao đẳng Đại học Trên đại học Total Valid Percent n va ey t re t to ng hi ep D3 Nghề nghiệp w Frequency Percent n lo Chủ doanh nghiệp, giám đốc, quản lý cấp cao Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư, giáo viên, ) Nh n viên văn phòng Valid Công nhân viên Buôn bán nhỏ lẻ Chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ/ hộ gia đình Total Valid Percent Cumulative Percent ad ju y th yi pl 39.5 39.5 39.5 18 9.0 9.0 48.5 43 39 21.5 19.5 21.5 19.5 70.0 89.5 90.0 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 n ua al 79 n va ll fu m oi D4 Thu nhập hàng tháng at nh z Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 2.0 2.0 2.0 14 7.0 7.0 9.0 57 28.5 28.5 37.5 30 15.0 15.0 52.5 39 19.5 19.5 72.0 56 28.0 28.0 100.0 200 100.0 100.0 z k jm ht vb om l.c gm Dưới 6.000.000 đồng 6.000.000 - 9.000.000 đồng 9.000.001 - 12.000.000 đồng Valid 12.000.001 - 15.000.000 đồng 15.000.001 - 20.000.000 đồng Trên 20.000.000 đồng Total an Lu n va ey t re t to ng Q1a Công ty đƣợc nhận biết hi ep Frequency Percent 79 2 39.5 1.0 1.0 1.5 59 29.5 29.5 72.5 52 200 26.0 1.5 100.0 26.0 1.5 100.0 98.5 100.0 w Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Valid Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Toyota-Tsusho Total Valid Percent 39.5 1.0 1.0 1.5 n lo ad ju y th Cumulative Percent 39.5 40.5 41.5 43.0 yi pl n ua al n va fu ll $Q1bnew Nhận biết oi m z z 51.0% 28.3% 2.4% 4.2% 100.0% 53.5% 4.5% 8.0% 189.0% om l.c an Lu 107 16 378 27.0% gm 102 k jm ht vb Total at nh Nhan biet tiep theoa Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Responses Percent of Cases N Percent 105 27.8% 52.5% 15 4.0% 7.5% 15 4.0% 7.5% 2.4% 4.5% n va ey t re t to ng $Q2.5new Phƣơng tiện nhận biết GSWVN hi ep Responses Percent N Percent of Cases 93 22.2% 50.8% 127 30.3% 69.4% w Thơng qua báo, tạp chí Thơng qua mạng internet Người thân, bạn bè giới thiệu, Phuong tien nhan biet chuyên viên tư vấn GSWVNa Qua kinh nghiệm thân Các hội nghị khách hàng Khác Total n lo ad 112 ju y th yi pl 61.2% 1.4% 79 18.9% 0.5% 419 100.0% 3.3% 43.2% 1.1% 229.0% n ua al 26.7% n va Q1i Công ty khách hàng thích fu ll Frequency Percent oi m 72 1 36.0 5 at nh 33.0 ht 30.0 100.0 100.0 om l.c Percent gm Valid Cumulative Percent Percent 37.0 37.0 an Lu 74 37.0 63 31.5 31.5 68.5 63 200 31.5 100.0 31.5 100.0 100.0 n va ey t re Aon Gras Savoye Willis Việt Valid Nam Marsh Total 70.0 k jm 30.0 100.0 Q1j Công ty khách hàng thích nhì Frequency 33.0 vb 60 200 z 66 z Valid Aon Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Total Valid Cumulative Percent Percent 36.0 36.0 36.5 37.0 t to $Q1d Đã sử dụng ng hi Responses Percent of Cases N Percent 98 25.7% 50.0% 21 5.5% 10.7% 18 4.7% 9.2% 19 5.0% 9.7% 93 24.3% 47.4% 98 25.7% 50.0% 17 4.5% 8.7% 18 4.7% 9.2% 382 100.0% 194.9% ep w n lo ad Đã sử dụnga ju y th yi pl n ua al Total Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho va n $Q1enew Đang sử dụng ll fu oi m nh at z ht vb k om l.c gm Total z Đang sử dụnga jm Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Responses Percent of Cases N Percent 86 34.8% 46.0% 2.8% 3.7% 3.2% 4.3% 3.6% 4.8% 63 25.5% 33.7% 58 23.5% 31.0% 3.2% 4.3% 3.2% 4.3% 247 100.0% 132.1% an Lu n va ey t re t to ng $Q1fnew Sẽ sử dụng hi ep Responses Percent of Cases N Percent 142 43.0% 71.0% 0.6% 1.0% 0.3% 0.5% 0.6% 1.0% w n lo ad y th ju Sẽ sử dụnga yi pl Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho n ua al 27.6% 45.5% 88 2 330 26.7% 0.6% 0.6% 100.0% 44.0% 1.0% 1.0% 165.0% n va Total 91 ll fu oi m $Q1gnew Sẽ không sử dụng at nh z k jm ht vb 6.2% 5.1% 16.8% 16.2% 100.0% 5.6% 18.6% 18.1% 111.3% om an Lu 10 33 32 197 5.6% l.c 11 gm Total z Sẽ không sử dụnga Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Responses Percent of Cases N Percent 4.1% 4.5% 34 17.3% 19.2% 35 17.8% 19.8% 34 17.3% 19.2% n va ey t re t to ng hi Q1h Sẽ giới thiệu ep Frequency w n Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Valid Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Total Percent lo ad ju y th Valid Cumulative Percent Percent 39.0 39.0 1.0 40.0 1.0 41.0 41.5 yi 39.0 1.0 1.0 58 29.0 29.0 70.5 54 200 27.0 1.0 1.5 100.0 27.0 1.0 1.5 100.0 97.5 98.5 100.0 pl 78 2 n ua al n va ll fu oi m Q5 Mức độ hài lòng Q5.3 Q5.4 Q5.5 Mức Q5.6 Q5.7 Q5.8 Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ độ hài Mức độ Mức độ Mức độ hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng đối với đối với với Gras đối với Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Savoye Marsh Sao Việt Toyota- z Q5.2 vb at nh Q5.1 z lòng đối 12 12 152 61 190 188 188 48 Mean 3.79 2.60 2.75 3.00 3.56 3.74 Std Deviation 928 843 1.138 953 995 966 Variance 862 711 1.295 909 990 934 Missing 125 11 75 193 189 om 2.71 2.91 1.113 831 1.238 691 an Lu 10 l.c 139 N Tsusho gm Valid k jm ht Willis VN n va ey t re $Q3new Lý không sử dụng dịch vụ t to ng Responses Percent of Cases N Percent 113 10.0% 56.5% 102 9.1% 51.0% hi ep n lo ad ju y th yi pl n ua al 2.8% 16.0% 75 43 156 6.7% 3.8% 13.9% 37.5% 21.5% 78.0% 43 3.8% 21.5% 37 3.3% 18.5% 42 3.7% 21.0% 39 3.5% 19.5% 120 10.7% 60.0% 72 6.4% 36.0% 73 6.5% 36.5% 6.3% 35.5% 9.5% 53.5% 100.0% 562.5% n va 32 l.c w Chất lượng chưa cao Chưa đáp ứng nhu cầu Công ty khơng uy tín, khơng tiếng Dịch vụ chưa tốt Hoạt động chưa lớn mạnh Phí cao Chương trình quảng cáo chưa tốt Không hiểu rõ công ty Không nghe giới thiệu công ty Lý không sử dụng Khơng thích sử dụng dịch dịch vụa vụ bảo hiểm Thủ tục nhận bồi thường phức tạp Nh n viên tư vấn không tư vấn rõ rang Thái độ nh n viên tư vấn không niềm nở, không ân cần Thời gian chờ tiếp nhận gọi tư vấn lâu Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, thiếu chuyên nghiệp Total a Group ll fu oi m at nh z z k jm ht vb an Lu 1125 om 107 gm 71 n va ey t re t to ng hi ep $Q4.1new Lý sử dụng dịch vụ w n Responses Percent N Percent of Cases 10 1.3% 5.0% lo ad y th Có nhiều sản phẩm phong phú Cùng loại sản phẩm có nhiều lựa chọn Uy tín thương hiệu Người thân, bạn bè giới thiệu Giá hợp lý với chất lượng Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Được hướng dẫn chi tiết hồ Lý sử dụng dịch sơ bồi thường vụa Đảm bảo chất lượng xử lý bồi thường quy trình Nhân viên có tay nghề có trách nhiệm cao Nh n viên tư vấn, chăm sóc khách hàng vui vẻ, tận tình Được quan tâm, giải đáp thắc mắc tận tình, thuyết phục Quảng cáo hấp dẫn Mạng lưới hoạt động rộng lớn Total a Group 1.4% 5.5% 47 51 103 6.2% 6.7% 13.5% 23.5% 25.5% 51.5% 110 14.4% 55.0% 69 9.0% 34.5% 141 18.5% 70.5% 86 11.3% 43.0% 54 7.1% 27.0% 8.0% 30.5% 1.4% 1.2% 100.0% 5.5% 4.5% 381.5% ju 11 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k 61 om l.c gm 11 763 an Lu n va ey t re Correspondence Table t to ng Thuộc tính Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc 106 79 7 Chuyên nghiệp 91 73 Đẳng cấp quốc tế 62 72 45 39 10 504 17 34 13 55 0 19 33 hi ep Thƣơng hiệu Gras Savoye Marsh Willis VN 76 69 60 65 w Nổi tiếng Đáng tin cậy n lo ad y th ju yi pl Toyota Tsusho Active Margin 284 232 75 267 41 38 151 64 36 36 13 399 56 38 34 15 390 2 19 44 10 46 209 137 109 116 1505 n ua al Hiệu Hiện đại Cao cấp Bình Dân Active Margin Sao Việt n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re