TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Các khái niệm
Thương mại điện tử (e-commerce) là quá trình thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động thương mại thông qua các phương tiện điện tử Mặc dù vẫn giữ nguyên bản chất của thương mại truyền thống, thương mại điện tử mang lại tốc độ và hiệu quả cao hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
Thương mại điện tử đã trở thành một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet ra đời và phát triển Nhiều người hiểu thương mại điện tử chủ yếu là các giao dịch thương mại và mua sắm diễn ra qua Internet hoặc mạng nội bộ.
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Cụ thể, E-Banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử.
1 Theo VNEC (Vietnam e-commerce Club)
2 Kim Đức Thịnh, 2008 Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử là ứng dụng công nghệ tiên tiến, cho phép xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ này cung cấp thanh toán và truy vấn online cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Nhờ vào ngân hàng điện tử, người dùng tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch một cách đơn giản, mọi lúc, mọi nơi.
Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại bắt nguồn từ dịch vụ ngân hàng từ xa trên phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980 Vào cuối thập niên 80, các dịch vụ này trở nên phổ biến, cho phép người dùng truy cập hệ thống ngân hàng thông qua thiết bị đầu cuối như bàn phím và màn hình, kết nối qua đường dây điện thoại Năm 1981, bốn ngân hàng lớn tại New York, bao gồm Citibank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover, đã tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà qua hệ thống videotex Tuy nhiên, do sự thất bại thương mại của videotex, các dịch vụ này không phát triển mạnh mẽ, ngoại trừ tại Pháp và Vương quốc Anh, nơi mà videotex được trợ cấp và hệ thống Prestel được áp dụng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Vương quốc Anh, HomeLink, được Bank of Scotland ra mắt vào năm 1983 Hệ thống này dựa trên công nghệ viewlink và sử dụng máy tính kết nối với hệ thống điện thoại, cho phép người dùng xem báo cáo, thực hiện chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến.
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ với nhiều tiện ích cho người dùng Các ngân hàng không chỉ hoàn thiện sản phẩm truyền thống mà còn chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và thuận tiện Hiện tại, các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực truyến như:
- Tóm lượt về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)
Kiểm tra trạng thái của các Sec đã phát hành để xác định xem chúng đã được thanh toán, bị từ chối hay đang chờ chi trả Dịch vụ ngân hàng điện tử (Computer Banking) hỗ trợ người dùng theo dõi và quản lý tình hình thanh toán một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua internet hoặc intranet, bao gồm việc thanh toán hóa đơn và nhận tiền Ngoài ra, nhiều dịch vụ tài chính khác cũng có thể được thực hiện trực tuyến, như thanh toán bằng thẻ qua website của nhà phát hành, nhưng những dịch vụ này không được xem là dịch vụ ngân hàng điện tử Thẻ ghi nợ (Debit Card) là một trong những phương tiện phổ biến để thực hiện các giao dịch này.
Thẻ được sử dụng tại các máy ATM và máy thanh toán POS, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ Thanh toán trực tiếp mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng.
Hình thức thanh toán tự động cho phép khách hàng chuyển tiền điện tử để thanh toán hoá đơn, lương và trợ cấp cho nhân viên, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Các khoản chi trả được chuyển từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng, với khả năng cài sẵn thông tin người hưởng hàng tháng Một trong những phương thức phổ biến là Gửi và thanh toán hoá đơn điện tử (EBPP), nơi hoá đơn được gửi trực tuyến qua email hoặc thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử, và khách hàng chỉ cần xác nhận để thực hiện thanh toán trực tiếp từ tài khoản của mình Ngoài ra, thẻ lương (Payroll Card) cũng là một lựa chọn tiện lợi cho việc chi trả lương cho nhân viên.
Thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi doanh nghiệp để thay thế thanh toán lương trực tiếp, cho phép người lao động nhận lương tại máy ATM hoặc các điểm chấp nhận thẻ Doanh nghiệp nạp lương vào thẻ qua dịch vụ điện tử Hình thức ghi nợ uỷ quyền trước (Preauthorized debit) cho phép khách hàng uỷ quyền ngân hàng tự động thanh toán các khoản định kỳ như tiền thuê nhà, điện, nước từ tài khoản của họ vào ngày và số tiền cụ thể Khoản thanh toán này được thực hiện qua dịch vụ điện tử, chuyển từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến, bao gồm đầu tư chứng khoán và mở tài khoản tiết kiệm qua mạng Đặc biệt, dịch vụ cho vay tự động của chúng tôi mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng vay tiền từ ngân hàng thông qua máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Chỉ cần nhập thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi mà máy đưa ra, khách hàng sẽ hoàn tất quy trình vay tiền một cách nhanh chóng và tiện lợi Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ này mang lại sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ máy giao dịch tự phục vụ, tương tự như ATM, để thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền, nộp tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay vốn, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản và truy vấn thông tin Tại các nước phát triển, máy ATM đã được trang bị chức năng tương đương với một chi nhánh ngân hàng, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng.
Ở các quốc gia phát triển, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phụ thuộc vào công nghệ tiên tiến và khung pháp lý hoàn chỉnh, mà còn được thúc đẩy mạnh mẽ bởi thói quen và sự hiểu biết của người dân.
1.2.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng hiện nay được phân loại thành nhiều phương thức khác nhau, bao gồm Home Banking, ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Call Center Home Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa thông qua phần mềm kết nối với ngân hàng ATM là thiết bị tự động giúp khách hàng rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra tài khoản Internet Banking cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng truy cập và sử dụng nhiều tiện ích ngân hàng bất cứ lúc nào Mobile Banking mang đến dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng Phone Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng qua điện thoại, tiết kiệm thời gian và tiện lợi Cuối cùng, Call Center cung cấp thông tin sản phẩm ngân hàng và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, bao gồm đăng ký dịch vụ và giải quyết khiếu nại.
Khách hàng có thể nhận thông tin đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua nhân viên tổng đài 24/24 Kiosk Ngân hàng là dịch vụ mới nhằm mang đến trải nghiệm chất lượng cao và tiện lợi cho khách hàng Các trạm làm việc sẽ được đặt trên phố, kết nối Internet tốc độ cao Khi cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để sử dụng hệ thống ngân hàng.
Tính ưu việt và những rủi ro của dịch vụ NHĐT
1.3.1 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích nổi bật, bao gồm tiết kiệm chi phí, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện giao dịch Ngoài ra, các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Chi phí chủ yếu của ngân hàng điện tử là đầu tư ban đầu, không cần chi phí cho nhân sự, địa điểm hay in ấn Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn thời gian hay không gian địa lý Giao dịch qua ngân hàng điện tử nhanh hơn nhiều so với giao dịch truyền thống, chỉ mất vài phút với một vài thao tác đơn giản Điều này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian Ngoài ra, việc không cần mang theo nhiều tiền mặt giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả và nhầm lẫn, đồng thời tăng tính minh bạch cho các giao dịch.
Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, đóng vai trò tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán và là nền tảng quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ.
1.3.2 Những rủi ro của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại hiệu quả kinh doanh nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng Rủi ro hoạt động phát sinh từ sự thiếu hoàn chỉnh của hệ thống, bao gồm rủi ro từ bên ngoài như tội phạm công nghệ cao và rủi ro từ bên trong do hành vi không đúng mực của nhân viên Rủi ro danh tiếng xảy ra khi hệ thống NHĐT hoạt động không hiệu quả hoặc vi phạm an toàn bảo mật, gây ra quan điểm tiêu cực từ công chúng và thiệt hại về nguồn huy động vốn Cuối cùng, rủi ro pháp luật có thể phát sinh từ các điều khoản hợp đồng không chặt chẽ, vi phạm quy định pháp lý, và rủi ro liên quan đến việc bảo mật thông tin khách hàng, có thể dẫn đến kiện tụng từ khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tiềm ẩn nhiều rủi ro có thể dẫn đến tổn thất đáng kể cho ngân hàng Để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, ngân hàng cần thiết lập cơ chế quản lý rủi ro phù hợp trong dịch vụ NHĐT.
Phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện sự phổ biến của dịch vụ trên thị trường thông qua việc tăng thị phần và mở rộng phạm vi cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện các kênh phân phối với độ an toàn cao và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Sự phát triển về số lượng được thể hiện qua việc tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số thực hiện và doanh thu từ dịch vụ NHĐT, cùng với tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.4.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:
1.4.2.1 Các tiêu chí định tính ỉ Mức độ đa dạng sản phẩm: thể hiện qua sự phỏt triển cỏc tiện ớch của cỏc sản đang có và phát triển các sản phẩm mới ỉ Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kốm: thành lập và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ như trung tâm giải đáp vướng mắc, trung tâm phản ứng nhanh giải quyết các sự cố, hướng dẫn trực tuyến… ỉ Sự gia tăng sự hài lũng của khỏch hàng: thể hiện qua kết quả khảo sỏt trực tiếp từ khách hàng hoặc từ việc thu thập, thống kê các phản ứng của khách hàng từ trung tâm giải đáp vướng mắc ỉ Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: Mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa
1.4.2.2 Các tiêu chí định lượng ỉ Tốc độ tăng số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Đõy là tiờu chớ thể hiện rõ nét nhất sự phát triển của dịch vụ Việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng chứng tỏ được sự thành công của sản phẩm ỉ Tốc độ tăng doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT: Ngoài số lượng khỏch hàng thì chất lượng khách hàng cũng cần được đánh giá thông qua chỉ tiêu doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT ỉ Tốc độ tăng doanh thu của dịch vụ NHĐT: Doanh thu sinh ra lợi nhuận cho doanh nhiệp Đây là mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động kinh doanh Vì vậy, dịch vụ NHĐT không được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng
Bài viết này nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua việc phân tích các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi Mục tiêu là thực hiện một nghiên cứu định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
1.4.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.3.1 Điều kiện về công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), yêu cầu một hệ thống công nghệ thông tin an toàn và bảo mật cao Các sản phẩm dịch vụ NHĐT được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, do đó, để thu hút khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ tốt, cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại, bao gồm thiết bị và đường truyền Điều này giúp tạo ra những sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiệu quả và an toàn.
1.4.3.2 Điều kiện về con người
Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng bên cạnh công nghệ hiện đại Ngân hàng cần có nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng để xây dựng và thực thi các chính sách hiệu quả Một đội ngũ nhân viên chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm sẽ giúp phát triển các chính sách phân phối và chăm sóc khách hàng Để các chính sách này đạt hiệu quả tối ưu, cần một lực lượng lao động được đào tạo bài bản.
Sản phẩm chất lượng, kết hợp với kênh phân phối hiệu quả và chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm, là những yếu tố quan trọng giúp dịch vụ NHĐT phát triển mạnh mẽ.
Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.6 Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với nhiều tiện ích vượt trội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này, cung cấp các sản phẩm như VCB-iB@nking, VCB-SMS Banking, VCB Phone Banking và VCB-Money Sự đầu tư vào công nghệ hiện đại đã giúp VCB phát triển dịch vụ NHĐT một cách sớm và hiệu quả Do đó, Oceanbank cần chú trọng vào việc đầu tư công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của mình.
Đầu tư vào công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm tiện ích đa dạng và hiệu quả Gần đây, các ngân hàng thương mại đã thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc giới thiệu các sản phẩm nổi bật, chẳng hạn như dịch vụ "Đăng ký vay online" của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai dịch vụ "Đặt lịch hẹn online" và "Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử", thể hiện sự nỗ lực thu hút khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử Những dịch vụ này không chỉ tạo ấn tượng mạnh mà còn bổ sung cho danh mục sản phẩm đa dạng, hữu ích và dễ sử dụng của ngân hàng Điều này cho thấy việc phát triển sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi sở hữu sản phẩm chất lượng, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng đến việc tiếp cận khách hàng qua các kênh phân phối hiệu quả Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, Ngân hàng TMCP Đông Á và Ngân hàng TMCP Á Châu là những ví dụ điển hình với chiến lược quảng bá sản phẩm mạnh mẽ Kết quả là các ngân hàng này đã phát triển tốt mảng dịch vụ bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Điều này cho thấy rằng việc quảng bá sản phẩm và phát triển kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT.
1.6 Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi
Nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tập trung vào hai lý thuyết quan trọng: thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ, đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu quốc tế.
1.6.1 Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển của thuyết hành động hợp lý (TRA) do Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975, được coi là học thuyết tiên phong trong nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình TRA chỉ ra rằng hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi, trong đó hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ và chuẩn mực xã hội.
Thái độ và chuẩn mực chủ quan là hai yếu tố quan trọng trong mô hình TRA Thái độ của một cá nhân được đánh giá thông qua niềm tin và sự đánh giá về kết quả của hành vi, trong khi chuẩn mực chủ quan phản ánh nhận thức của những người có ảnh hưởng về việc cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi Mô hình TRA được minh họa trong hình 1.1.
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Theo Ajzen (1991), thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển nhằm khắc phục những hạn chế liên quan đến hành vi mà con người có thể kiểm soát Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của con người là Nhận thức về sự kiểm soát hành vi.
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi (perceived behavioral control) đề cập đến mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi thực hiện một hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chế hay không Mô hình Thuyết hành vi lý trí (TPB) được minh họa trong hình 1.2.
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991) 1.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một công cụ quan trọng để giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới Mô hình này tập trung vào thái độ của người dùng đối với công nghệ, giúp đánh giá khả năng chấp nhận và sử dụng sản phẩm hiệu quả.
Niềm tin về hành vi Đánh giá kết quả hành vi
Niềm tin quy chuẩn Động lực thực hiên
Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi
Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích ý định sử dụng công nghệ hoặc dịch vụ cụ thể Cốt lõi của mô hình TAM là giả thuyết rằng ý định sử dụng công nghệ phụ thuộc vào Nhận thức về sự hữu ích và Nhận thức về sự thuận tiện Mô hình này được minh họa trong hình 1.3.
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
(Nguồn:Davis,1985, trang24, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ tin tưởng của một cá nhân vào khả năng của hệ thống trong việc nâng cao hiệu quả công việc (Davis, 1989) Đồng thời, nhận thức về sự thuận tiện được hiểu là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực (Davis, 1989).
Mô hình TAM đã được áp dụng rộng rãi để dự đoán sự chấp nhận công nghệ và đã chứng minh giá trị của nó qua nhiều hệ thống công nghệ thông tin Nó có ảnh hưởng đáng kể trong việc giải thích và dự báo các yếu tố tác động đến ý định của cá nhân đối với hệ thống công nghệ, thể hiện qua việc sử dụng hệ thống đó Nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin dựa trên mô hình TAM, chủ yếu tập trung vào việc đo lường sự chấp nhận của người dùng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ.
Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
Nhận thức về sự hữu ích
Nhận thức về sự thuận tiện
Thái độ hướng đến việc sử dụng Ý định sử dụng
Giai đoạn nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vấn đề nghiên cứu và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, chúng ta có thể xây dựng một mô hình nghiên cứu đề xuất hợp lý và hiệu quả.
Để xác định các tiêu thức khảo sát và đánh giá, tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu, bài báo và công trình nghiên cứu liên quan Cụ thể, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình hành vi dự định TPB đã được sử dụng, cùng với một số yếu tố từ các mô hình nghiên cứu của các tác giả khác, nhằm đưa ra các tiêu thức cần thảo luận.
Sau khi xác định các tiêu thức, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để thu thập ý kiến về các tiêu thức đã đề xuất cũng như các ý kiến bổ sung cho nghiên cứu Trong buổi thảo luận, tác giả sử dụng bảng câu hỏi mở, cho phép người tham gia bày tỏ quan điểm cá nhân về vấn đề nghiên cứu Những người được phỏng vấn đều có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư và đã được giải thích rõ về vấn đề nghiên cứu, từ đó họ đưa ra ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của người tiêu dùng Qua đó, tác giả đã xây dựng các thành phần của mô hình và các thang đo, bao gồm Thái độ (Attitude - ATT).
Thái độ là cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực của một cá nhân đối với việc thực hiện một hành vi nào đó (Fishbein và Ajzen, 1975) Để đo lường thái độ, người ta dựa vào niềm tin và sự đánh giá về kết quả của hành vi đó Trong bối cảnh này, thái độ phản ánh niềm tin và đánh giá của người sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Thang đo thái độ bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.1: Thang đo Thái độ
Ký hiệu biến Câu hỏi
Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích, làm cho nó trở thành một ý tưởng tốt cho người dùng Việc sử dụng dịch vụ này không chỉ là một giải pháp hiệu quả mà còn thể hiện sự tiện lợi trong quá trình giao dịch Cá nhân tôi rất ưa chuộng hình thức NHĐT, vì nó đáp ứng tốt nhu cầu về sự thuận tiện và dễ dàng trong việc sử dụng.
Nhận thức về sự thuận tiện, theo Davis (1989), được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Điều này thể hiện rõ qua cảm nhận của người dùng về mức độ dễ sử dụng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện bao gồm ba biến chính, phản ánh sự tiện lợi trong quá trình sử dụng.
Bảng 1.2: Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện
Ký hiệu biến Câu hỏi
V4PEOU1 Việc học cách sử dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng
Dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng và thực hiện các thao tác không quá phức tạp Nhìn chung, tôi nhận thấy rằng dịch vụ này mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi, giúp người dùng cảm nhận rõ ràng về tính hữu ích của nó.
Nhận thức về sự hữu ích, theo định nghĩa của Davis (1989), là mức độ tin tưởng của người dùng vào việc một hệ thống cụ thể có thể nâng cao hiệu quả công việc của họ Điều này áp dụng cho việc đánh giá hiệu quả công việc khi sử dụng dịch vụ NHĐT Thang đo Nhận thức về sự hữu ích bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.3: Thang đo Nhận thức về sự hữu ích
Ký hiệu biến Câu hỏi
Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đồng thời đạt hiệu quả cao trong quản lý tài chính.
Chuẩn mực chủ quan đề cập đến nhận thức của những người có ảnh hưởng, cho rằng một cá nhân nên hoặc không nên thực hiện một hành vi nào đó Theo Ajzen, yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình quyết định và hành động của cá nhân trong các tình huống xã hội.
Năm 1991, trong bối cảnh giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT) còn mới mẻ và khác biệt so với giao dịch truyền thống, sự đánh giá của cộng đồng xung quanh đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của người sử dụng Thang đo Chuẩn mực chủ quan bao gồm ba biến chính, ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng trong việc áp dụng dịch vụ này.
Bảng 1.4: Thang đo Chuẩn mực chủ quan
Ký hiệu biến Câu hỏi
V10SN1 Người thân của tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT V11SN2 Bạn bè,đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
V12SN3 Những người liên quan khác khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ
NHĐT v Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi đề cập đến mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chế hay không (Ajzen).
1991) Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi có ba biến như sau:
Bảng 1.5: Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Ký hiệu biến Câu hỏi
Tôi tin rằng dịch vụ NHĐT là lựa chọn lý tưởng cho các giao dịch ngân hàng của tôi, vì nó hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của tôi và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về công nghệ.
Yêu cầu về công nghệ là những yêu cầu về kỹ thuật để sử dụng được dịch vụ
NHĐT được hiểu như những yêu cầu tối thiểu về phần cứng máy tính hoặc quy trình cài đặt phần mềm, nhằm đảm bảo phần mềm hoạt động hiệu quả Những yêu cầu này thường dựa trên đánh giá và trải nghiệm của người sử dụng.
Thang đo Yêu cầu về công nghệ có hai biến như sau:
Bảng 1.6: Thang đo Yêu cầu về công nghệ
Ký hiệu biến Câu hỏi
Dịch vụ NHĐT có yêu cầu phần cứng máy tính không cao, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận Ngoài ra, cài đặt phần mềm cho dịch vụ này cũng không quá phức tạp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng Tuy nhiên, cần lưu ý đến rủi ro vận hành (Performance risk – PR) có thể phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương
Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) có nguồn gốc từ Ngân hàng Nông thôn Hải Hưng, được thành lập vào năm 1993 Đến năm 2007, Oceanbank chuyển sang mô hình Ngân hàng TMCP và nhanh chóng phát triển thành một ngân hàng đa năng, hiện đại Tổng tài sản và huy động của ngân hàng đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với vốn điều lệ đạt 4.000 tỷ đồng vào năm 2012 và thiết lập quan hệ đại lý với hơn 300 ngân hàng lớn trên toàn cầu Oceanbank được công nhận là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính lành mạnh và an toàn trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ của Oceanbank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Vốn điều lệ (tỷ đồng)
Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản và tổng huy động vốn của
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hơn 120 điểm giao dịch, OceanBank có đội ngũ 2.795 nhân viên, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của cư dân và kinh tế từng vùng Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, OceanBank còn chú trọng phát triển ngân hàng điện tử, cung cấp các sản phẩm công nghệ cao và bảo mật cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Tổng tài sản và Tổng huy động vốn
Tổng tài sản Tổng huy động vốn
Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên của Oceanbank
OceanBank đang nỗ lực vươn lên Top 5 ngân hàng hàng đầu Việt Nam với mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cam kết áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, nhằm nâng cao doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử.
Thành công của OceanBank được hình thành từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm sự nhất quán trong việc xây dựng và thực thi chính sách, quyết tâm theo đuổi chiến lược kinh doanh bền vững, chủ động trong quản trị và tinh thần đoàn kết của đội ngũ cán bộ nhân viên.
OceanBank kiên định thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng sáng tạo nhất và quản lý tốt nhất Ngân hàng sẽ tiếp tục nỗ lực phấn đấu để nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng.
Chúng tôi cam kết "hướng về khách hàng" tốt nhất trong ngành bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường hợp tác với các tập đoàn lớn trong và ngoài nước, đồng hành cùng doanh nghiệp, và chú trọng vào công tác quản lý, đào tạo và phát triển nhân sự.
OceanBank đã không ngừng ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn của hệ thống Thành lập vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ – NH, OceanBank có trụ sở tại 199 Nguyễn Lương Bằng, Hải Dương, với vốn điều lệ ban đầu là 300 triệu đồng Đến năm 2007, ngân hàng hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần đô thị và tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng Năm 2008, OceanBank phát hành kỳ phiếu đợt I với giá trị 2.000 tỷ đồng và 10 triệu đô la Mỹ, đồng thời bắt đầu sử dụng phần mềm mới FlexCube, nâng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Năm 2009, ngân hàng tổ chức sự kiện kỷ niệm 15 năm thành lập và công bố cổ đông chiến lược.
Ngân hàng đã ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, trở thành cổ đông chiến lược của ngân hàng Vào tháng 5/2009, ngân hàng hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Năm 2010, ngân hàng phát hành thẻ thanh toán quốc tế Visa và tiếp tục tăng vốn điều lệ lên 3.500 tỷ đồng Đến năm 2011, ngân hàng chính thức ra mắt Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 qua số hotline 1800.
58 88 15) Thành lập Khối Ngân hàng điện tử ã 2012: Đối tỏc nước ngoài Hermes Capital tham gia gúp vốn tại OceanBank
Ngân hàng OceanBank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mới bao gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking, mang lại nhiều tiện ích vượt trội Ngân hàng cũng đã tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng Năm 2013, OceanBank ra mắt Dự án Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống, đồng thời giới thiệu Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, BankStore.vn Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai mô hình X-ATM hiện đại lần đầu tiên tại Việt Nam, đánh dấu những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng.
OceanBank đã nhận nhiều danh hiệu và giải thưởng uy tín từ cả tổ chức trong nước và quốc tế, khẳng định vị thế của ngân hàng Trong đó, ngân hàng được vinh danh là "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" năm 2013 và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất năm 2012 OceanBank cũng nằm trong danh sách Top 100 ngân hàng có bảng cân đối mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và Top 500 ngân hàng lớn nhất khu vực này Ngân hàng đã được trao giải thưởng STP (Straight – Through – Processing) bởi Wells Fargo trong hai năm 2011 và 2012 Bên cạnh đó, OceanBank đã liên tiếp có mặt trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) từ 2007 đến 2012, nhận giải Sao Vàng Đất Việt vào các năm 2011 và 2013, và được công nhận là Thương hiệu Việt Nam xuất sắc trong các năm 2009 và 2010 Năm 2010, ngân hàng cũng lọt vào Top 10 Thương mại Dịch vụ Việt Nam và Top 200 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất (V1000) năm 2009.
Vào các năm 2010 và 2011, doanh nghiệp đã nhận giải thưởng Doanh nghiệp Việt Nam tiêu biểu và được công nhận là Thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2009 Năm 2011, doanh nghiệp cũng đạt giải thưởng Tin và Dựng Đặc biệt, năm 2012, doanh nghiệp nằm trong Bảng xếp hạng 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất - FAST 500.
Phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
2.2.1 Cơ sở pháp lý v Các văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT của nhà nước
Vào ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, chính thức có hiệu lực từ ngày 1/3/2006 Để hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật này, Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định liên quan.
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ban hành ngày 09/06/2006 về việc hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, được ban hành vào ngày 15/02/2007, quy định chi tiết về việc thi hành luật giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định này nhằm tạo ra khung pháp lý rõ ràng cho việc áp dụng chữ ký số trong giao dịch điện tử, đảm bảo tính hợp pháp và an toàn cho các hoạt động trực tuyến.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007 với nội dung quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng
Nghị định số 106/2011/NĐ-CP, ban hành ngày 23/11/2011, sửa đổi và bổ sung một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, quy định các văn bản pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank.
- Quyết định của Tổng giám đốc số 3621/2011/QĐ-TGĐ ngày 30/12/2011 về việc ban hành hệ thống nhận diện thương hiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT
- Quyết định của Tổng giám đốc số 27/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy m-Plus Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 28/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Mobile Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 29/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Corporate Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 30/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Online Banking
2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Năm 2008, Oceanbank đã ra mắt hệ thống thẻ nội địa, kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink, giúp chủ thẻ Oceanbank dễ dàng sử dụng thẻ tại hơn 7.000 ATM và hàng chục ngàn điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc.
Năm 2009, Oceanbank đã nâng cấp hạ tầng truyền thông CNTT để đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn và ổn định Việc triển khai Internet Banking, Mobile Banking và Home Banking đã đánh dấu bước đột phá trong công nghệ thanh toán, cho thấy Oceanbank có đủ khả năng cạnh tranh trong thị trường tiềm năng đang phát triển mạnh mẽ và phù hợp với xu thế thời đại.
Năm 2010, hệ thống thẻ của Oceanbank đã hoàn tất việc kết nối với tất cả các liên minh thẻ, bao gồm cả VNBC Nhờ đó, thẻ Oceanbank có thể thực hiện giao dịch tại ATM/POS của 34 ngân hàng khác và ngược lại.
Vào tháng 7/2010, Ngân hàng Oceanbank chính thức ra mắt sản phẩm thẻ Visa với hai loại thẻ vàng và thẻ chuẩn, đồng thời hợp tác với Tổng Công ty dầu Việt Nam (PV Oil) để giới thiệu thẻ đồng thương hiệu OP Thẻ OP là thẻ trả trước, tích hợp công nghệ chip hiện đại và phương thức giao dịch phi tiếp xúc Oceanbank chú trọng gia tăng lợi ích cho khách hàng với nhiều tiện ích như thấu chi tài khoản, dịch vụ tài khoản thông minh Auto-Saving, Internet Banking và SMS Banking để thông báo giao dịch qua điện thoại di động Trung tâm vận hành thẻ Oceanbank cung cấp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua hotline 24/24h.
Vào năm 2011, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở rộng với nhiều tiện ích mới cho khách hàng, bao gồm thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp tiền cho thuê bao điện thoại, nạp tiền ví điện tử và thanh toán hóa đơn truyền hình cáp.
Vào quý 2 năm 2011, Oceanbank đã ra mắt dịch vụ gửi tiền tiết kiệm điện tử E-Savings trên nền tảng Internet Banking Ngân hàng này cũng đã kết nối thành công với các cổng thanh toán Onepay, Ngân lượng và Smartlink, đồng thời triển khai các dự án nâng cấp quản lý thẻ và dự án Master Card.
Vào tháng 7/2011, Oceanbank đã thành lập Khối Ngân hàng điện tử, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ hiện đại và tin cậy Ngân hàng đã giới thiệu bộ nhận diện sản phẩm ngân hàng điện tử mới, bao gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking, với thông điệp “Easier than Ever”.
Năm 2012 đánh dấu bước tiến vượt bậc của Oceanbank trong lĩnh vực bán lẻ khi ngân hàng chủ động đầu tư vào công nghệ hiện đại, đặc biệt là ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích nổi bật Các sản phẩm hấp dẫn như mở tài khoản qua tin nhắn, chuyển tiền liên ngân hàng qua Easy M-Plus Banking, thẻ Visa Credit Card, và cho vay tiêu dùng siêu tốc đã thu hút khách hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank đang triển khai nhiều sản phẩm tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, với một số dịch vụ có tính năng vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Oceanbank đặt mục tiêu đến năm 2018 sẽ trở thành ngân hàng được vinh danh nhiều nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Oceanbank
Oceanbank đã phát triển và hoàn thiện các sản phẩm ngân hàng điện tử, hiện nay cung cấp bốn sản phẩm chính: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking.
Bên cạnh đó Oceanbank còn xây dựng hệ thống ATM và Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng được gọi là dịch vụ Call center
2.2.3.1 Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
Các sản phẩm dành cho KHCN gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking và Easy M-Plus Banking
Easy Online Banking của Oceanbank cho phép khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần đăng nhập vào trang web chính thức của Oceanbank tại địa chỉ https://ib.oceanbank.vn.
Dịch vụ Easy Mobile Banking của Oceanbank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua tin nhắn SMS Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bằng cách nhắn tin theo cú pháp hoặc thông qua ứng dụng MobileApp cài đặt trên điện thoại, giúp việc giao dịch trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
Dịch vụ Easy M-Plus Banking kết hợp giữa ngân hàng chuyên nghiệp và công nghệ hiện đại, mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng qua ứng dụng trên điện thoại thông minh Khách hàng có thể giao dịch thông qua các kết nối GPRS, 3G, WIFI hoặc qua SMS, tùy theo sự lựa chọn của mình.
GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Nghiên cứu tại Oceanbank trong chương 2 đã chỉ ra những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Kết quả nghiên cứu định lượng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Mặc dù chỉ là ý định, nhưng nó đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi thực tế của khách hàng Dù phân tích dựa trên dữ liệu quan sát, các kiểm định mô hình cho phép suy rộng ra tổng thể, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
3.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là một giải pháp nhằm tăng cường tính hữu ích, hiệu quả của dịch vụ Hiện nay, các ngân hàng đều có dịch vụ NHĐT, tuy nhiên mức độ cung cấp các dịch vụ ở từng ngân hàng là khác nhau Đa số các ngân hàng đều có các dịch vụ vấn tin tài khoản, cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn…nhưng chỉ một số các ngân hàng có các dịch vụ thanh toán đa dạng Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, Oceanbank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của các sản phẩm hiện tại và phát triển thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Dịch vụ internet banking của Oceanbank, mang tên Easy Online Banking, cung cấp nhiều tiện ích như kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, và nạp tiền điện thoại Tuy nhiên, cần mở rộng thêm các chức năng như truy vấn và thanh toán thẻ tín dụng, cung cấp dịch vụ tài chính như trả tiền bảo hiểm, chuyển tiền sang tài khoản chứng khoán khác, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, và thanh toán gốc, lãi tiền vay Bên cạnh đó, việc bổ sung các loại hóa đơn thanh toán như học phí, vé tàu, và vé máy bay cũng là điều cần thiết.
Dịch vụ home banking của Oceanbank, với sản phẩm Easy Corporate Banking, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp như tra cứu tài khoản, chuyển khoản, và nộp thuế Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ in sổ phụ, chi lương, và chuyển tiền quốc tế Tuy nhiên, cần phát triển thêm các tiện ích như truy vấn tình trạng giao dịch xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ, đồng thời đảm bảo tính hợp lệ của giao dịch qua chứng từ scan hoặc fax Đặc biệt, nên mở rộng dịch vụ này cho khách hàng cá nhân với các tiện ích phù hợp, không chỉ giới hạn cho khách hàng doanh nghiệp.
Oceanbank cung cấp dịch vụ mobile banking với hai sản phẩm chính là Easy Mobile Banking và Easy M-Plus Banking, phục vụ cho khách hàng cá nhân Các gói dịch vụ đa dạng bao gồm Easy Account, Easy Transfer, Easy Saving, Easy Billing và Easy Topup, mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng.
Mặc dù Mobile Banking đã mang lại sự tiện lợi với dịch vụ nhanh chóng mọi lúc mọi nơi, nhưng vẫn cần cải thiện để thu hút nhiều khách hàng hơn Cần bổ sung các tiện ích như tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá và danh sách địa điểm đặt máy ATM, nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu nhanh chóng của người dùng.
Oceanbank cung cấp dịch vụ call center với Trung tâm hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7 qua hotline miễn phí 1800 58 88 15 Dịch vụ này dễ sử dụng, nhanh chóng và có sẵn mọi lúc, mọi nơi Để đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao của khách hàng, Oceanbank cần đa dạng hóa các loại thông tin được cung cấp qua kênh này.
Oceanbank chưa triển khai hình thức kios ngân hàng trong các dịch vụ NHĐT, điều này hạn chế khả năng phục vụ khách hàng Để nâng cao tính cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, Oceanbank cần đầu tư vào nghiên cứu và triển khai các dịch vụ kios ngân hàng trong thời gian tới.
3.1.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Hạ tầng cơ sở về công nghệ là nền tảng quan trọng của một ngân hàng hiện đại
Tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều phụ thuộc vào công nghệ thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư vào công nghệ là chiến lược bền vững cho sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Oceanbank cần tập trung đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại và đồng bộ để nâng cao hiệu quả và an toàn Việc ứng dụng công nghệ mới, đặc biệt trong ngân hàng điện tử, là ưu tiên hàng đầu, nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, tạo sự khác biệt trên thị trường Bên cạnh đầu tư vào phần mềm và thiết bị phần cứng như máy chủ và hệ thống lưu trữ, việc nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao cũng rất quan trọng để cải thiện tốc độ truy cập, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.1.3 Xây dựng hệ thống phần mềm dịch vụ theo hướng đơn giản hóa việc cài đặt chương trình và tăng tính năng dễ sử dụng Đối với những dịch vụ cần phải cài đặt chương trình phần mềm trước khi sử dụng như Home banking, Mobile banking…, muốn tạo cho khách hàng có cảm giác thuận tiện, dễ dàng để khách hàng không ngần ngại trong việc tiếp cận dịch vụ thì trước hết việc tải chương trình và cài đặt phần mềm phải đơn giản, dễ làm đối với những người sử dụng không có chuyên môn về tin học Do đó, những người làm công tác xây dựng chương trình cần chú trọng tất cả các khâu từ việc cung cấp phần mềm ở đâu để người sử dụng có thể tải về một cách đơn giản đến việc cài đặt chương trình bằng các thao tác dễ dàng, có hướng dẫn rõ ràng chứ không phải chỉ chú ý đến nội dung chương trình
Khi xây dựng chương trình, bên cạnh vấn đề bảo mật, giao diện cũng cần được chú trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Phần mềm cần có giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng, đồng thời giảm thiểu thao tác mà vẫn đảm bảo tính bảo mật Ngoài ra, chương trình nên cung cấp các bảng thông báo hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình giao dịch, giúp người dùng, bao gồm cả những người mới lần đầu sử dụng, có thể thích ứng nhanh chóng.
3.1.4 Có chiến lược quảng bá sản phẩm, đẩy mạnh công tác marketing cho dịch vụ NHĐT
Để nâng cao hiệu quả cạnh tranh, Oceanbank cần tập trung vào việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đến khách hàng Trong bối cảnh nhiều ngân hàng hiện nay đều cung cấp dịch vụ NHĐT, Oceanbank cần xây dựng chiến lược quảng bá nổi bật, giúp khách hàng nhận diện rõ những ưu điểm vượt trội của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Các ngân hàng nên thành lập một bộ phận Marketing chuyên trách để thu thập, nghiên cứu và phân tích thông tin thị trường, đồng thời phân loại các đối tượng khách hàng.
Dựa trên kết quả thu thập, cần xây dựng chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đặc thù sản phẩm Đối với sản phẩm doanh nghiệp, nên tổ chức hội thảo để giới thiệu tiện ích và chính sách ưu đãi, giúp khách hàng hiểu rõ tính năng sản phẩm Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp thị trực tiếp tại doanh nghiệp là hiệu quả Còn với sản phẩm cá nhân, chiến lược marketing đại trà qua phương tiện thông tin đại chúng và quảng cáo internet là cần thiết, nhưng theo nghiên cứu, hình thức nhân viên giới thiệu trực tiếp và phát tờ rơi lại cho thấy hiệu quả cao hơn, nhờ vào khả năng tương tác trực tiếp và nắm bắt tâm lý khách hàng.