(Luận văn) nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ

to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - tn gh p ie n w a lo d Đặng Công Nguyên th yj ip uy lu la an NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - tn gh p ie n w a lo Đặng Công Nguyên d th yj ip uy NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ an lu la n va fu oi m ll nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 an Lu TS Trần Hà Minh Quân om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va re y te TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN to tn gh p ie Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa công bố công n w trình khác a lo d Tác giả th yj ip uy la an lu Đặng Công Nguyên n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te LỜI CẢM ƠN to tn gh p ie Trong khoảng thời gian làm luận văn tốt nghiệp nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy bạn bè để hồn thành đề tài w n Xin thành thật cảm ơn Tiến sỹ Trần Hà Minh Quân, giảng viên khoa Quản trị Kinh a lo d doanh, trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn hỗ trợ th tơi suốt q trình làm luận văn, truyền đạt cho kiến thức cần thiết, giúp yj ip uy tơi có hướng hồn thành luận văn tốt nghiệp lu la Đồng thời xin cảm ơn người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp an hỗ trợ suốt thời gian qua oi m ll Xin chân thành cảm ơn! fu công sống n va Qua xin gửi đến tất người giúp đỡ lời chúc sức khoẻ thành nh at Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011 z z Học viên k jm ht vb om l.c gm Đặng Công Nguyên an Lu n va re y te DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT to : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu HDB : Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành gh ACB p ie tn phố Hồ Chí Minh w NAB NH VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á n a lo : Ngân hàng d th : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt yj ip TMCP uy Nam : Thương mại cổ phần an lu la n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te MỤC LỤC to tn gh CHƯƠNG - TỔNG QUAN p ie 1.1 Thực trạng hoạt động ngân hàng Việt Nam xác định vấn đề nghiên cứu w n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: a lo d 1.3 Phạm vi nghiên cứu th 1.4 Phương pháp nghiên cứu yj ip uy 1.5 Bố cục luận văn lu la CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG an TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN va n HÀNG BÁN LẺ fu 2.1 Giới thiệu m ll oi 2.2 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu Lịng trung thành khách hàng at nh 2.2.1 Các khái niệm Lòng trung thành z 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng z vb 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 11 k jm ht 2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 12 gm 2.3.3 Rào cản chuyển đổi 14 om l.c 2.4 Mơ hình nghiên cứu 17 2.5 Tóm tắt 18 Lu an CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 n re 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 va 3.1 Giới thiệu 20 y te 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 20 to 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 24 tn gh 3.3.1 Thang đo lòng trung thành khách hang 24 p ie 3.3.2 Đo lường Sự hài lòng khách hàng 25 3.3.3 Đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26 n w 3.3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28 a lo 3.3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 28 d th 3.4 Phương pháp xử lý 29 yj uy 3.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 ip 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory la lu Factor Analysis) 29 an 3.4.3 Phân tích hồi qui 30 va n 3.5 Tóm tắt 31 fu m ll CHƯƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 33 oi 4.1 Giới thiệu 33 nh at 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 z 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 35 z ht vb 4.3.1 Kết phân tích thang đo với thành phần hữu hình 36 k jm 4.3.2 Kết phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo 36 gm 4.3.3 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy trình 37 om l.c 4.3.4 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa 38 4.3.5 Kết phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm 38 Lu 4.3.6 Kết phân tích thang đo Mạng lưới 39 an 4.3.7 Kết phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 40 y 4.4.1 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 43 te 4.4 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 42 re 4.3.10 Kết phân tích thang đo Lịng trung thành 42 n 4.3.9 Kết phân tích thang đo Sự hài lịng 41 va 4.3.8 Kết phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 40 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ 4.4.2 Phõn tớch nhõn t cho phương trình hồi qui 49 to 4.5 Mơ hình hiệu chỉnh 52 tn gh 4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 54 p ie 4.6.1 Phân tích mơ hình hồi qui hài lòng 56 4.6.2 Phân tích mơ hình hồi qui Lịng trung thành 59 n w 4.6.3 Tổng hợp kết mơ hình hồn chỉnh sau phân tích hồi qui 61 a lo 4.7 Tóm tắt 63 d th yj CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 uy ip 5.1 Giới thiệu 64 lu la 5.2 Bình luận kết nghiên cứu lòng trung thành khách hang 64 an 5.4 Kiến nghị nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua kết n va khảo sát 67 fu 5.4 Kết luận 71 m ll 5.5 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 71 oi nh 5.5.1 Những việc làm đề tài 71 at 5.5.2 Hạn chế đề tài 72 z z 5.6 Đề xuất hướng nghiên cứu 72 k jm ht PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ 77 to Kết phân tích Cronbach’s Anpha thang đo Sự hài lòng tn gh Reliability Statistics p ie Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items n w Standardized Items a lo 791 791 d th yj Item-Total Statistics uy Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted ip Corrected la 6.30 sat_3 6.38 2.563 2.682 fu sat_2 2.681 n 6.27 va sat_1 an lu if Item Deleted 592 360 760 687 474 656 619 403 729 oi m ll at nh 10 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thang đo Lòng trung thành z Reliability Statistics z Based on N of Items k jm ht Cronbach's Alpha vb Cronbach's Alpha Standardized Items 872 om l.c gm 871 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item an Item Deleted Lu Scale Mean if Deleted 807 ly_2 11.0201 5.676 633 454 870 ly_3 10.8442 5.476 643 467 868 ly_4 10.6181 5.106 844 722 788 y 660 te 791 re 4.987 n 10.7688 va ly_1 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ 78 PHỤ LỤC 2.1: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng lần to tn KMO and Bartlett's Test gh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig p ie 860 9339.654 496 000 n w a lo Communalities d Initial th yj ip uy an lu la va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb 716 732 723 886 816 791 647 603 719 718 743 608 849 819 767 710 547 761 763 781 784 736 772 784 683 753 739 677 886 om l.c gm an Lu n va re y te 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 n hh_1 hh_2 hh_3 db_1 db_2 db_3 db_4 db_5 tcqt_1 tcqt_2 tcqt_3 tcqt_4 tclh_1 tclh_3 dc_1 dc_2 dc_3 dc_4 dc_5 dc_6 dc_7 ml_1 ml_2 ml_3 neb_1 neb_2 neb_3 neb_4 pob_1 Extraction (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ 79 to pob_2 1.000 816 pob_3 1.000 791 Extraction Method: Principal Component Analysis tn gh p ie Total Variance Explained w Extraction Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues th yj ip uy an lu la 37.925 48.029 56.311 62.426 66.977 71.040 74.583 77.709 80.506 83.059 85.424 87.365 89.232 91.009 92.361 93.585 94.723 95.764 96.785 97.537 98.170 98.751 99.261 99.574 99.887 99.983 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 11.757 3.132 2.567 1.896 1.411 1.259 1.099 37.925 10.104 8.281 6.115 4.551 4.063 3.544 37.925 48.029 56.311 62.426 66.977 71.040 74.583 Total 6.047 4.149 3.320 3.263 2.934 2.245 1.164 % of Cumulative Variance % 19.508 13.385 10.709 10.525 9.463 7.240 3.754 19.508 32.893 43.602 54.126 63.589 70.830 74.583 oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te 37.925 10.104 8.281 6.115 4.551 4.063 3.544 3.126 2.797 2.553 2.365 1.941 1.867 1.777 1.352 1.225 1.137 1.041 1.021 752 633 581 510 314 312 097 017 2.526E-15 5.686E-16 4.532E-18 -7.429E-17 % of Cumulative Variance % m ll 11.757 3.132 2.567 1.896 1.411 1.259 1.099 969 867 792 733 602 579 551 419 380 353 323 317 233 196 180 158 097 097 030 005 7.831E-16 1.763E-16 1.405E-18 -2.303E-17 Total fu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Cumulative % n a lo % of Variance va Total d Compon ent Rotation Sums of Squared Loadings (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ 80 Extraction Method: Principal Component Analysis to tn gh p ie Rotated Component Matrixa w 631 851 676 n a lo d th yj 911 ip uy 548 698 la an lu 567 716 va n 707 fu 737 631 865 850 oi m ll at nh 754 700 634 793 600 712 845 z z k jm ht vb gm om l.c 574 705 845 Lu -.436 -.531 -.765 -.796 n va y te 911 548 698 re 548 698 an hh_1 hh_2 hh_3 db_1 db_2 db_3 db_4 db_5 tcqt_1 tcqt_2 tcqt_3 tcqt_4 tclh_1 tclh_3 dc_1 dc_2 dc_3 dc_4 dc_5 dc_6 dc_7 ml_1 ml_2 ml_3 neb_1 neb_2 neb_3 neb_4 pob_1 pob_2 pob_3 Component (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ 81 to Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations tn gh p ie n w a lo d th yj ip uy an lu la n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ 82 to tn gh p ie n w a lo d th yj ip uy an lu la n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ TI LIU THAM KHẢO to Tiếng Việt tn gh ĐỖ TIẾN HÒA (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối p ie với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TPHCM”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM w n NGUYỄN THỊ KIỀU OANH (2010), “Nghiên cứu hài lòng chất lượng a lo d dịch vụ internet công ty Viettel”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế th yj Đà nẵng, Đà nẵng uy ip Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), "Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lu la lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 236, tr 65-71 an Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), "Nghiên cứu thành phần va n giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng fu Việt nam", B2002-22-33, Trường Đại học Kinh tế TPHCM m ll oi Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học z gia TPHCM, Thành phố Hồ Chí Minh at nh Marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc z k jm Thiết kế Thực hiện, NXB Lao động Xã hội ht vb Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh gm Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn Lòng trung tập số 10, tr 57-70 om l.c thành khách hàng siêu thị khu vực TPHCM”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, an Lu Tiếng anh re y te Bulletin, Vol 103 No 3, pp 411-423 n practice: a review and recommended two-step approach", Psychological va Anderson, J.C and Gerbing, D.W (1988), "Structural equation modeling in (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.khĂch.hng.trong.thỏằ.trặỏằãng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ