(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tnhh mtv hong leong việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi LÊ THỊ NGỌC HÂN ep w n ad lo yi u yj th pl NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m co an Lu n va te re y TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep LÊ THỊ NGỌC HÂN w n ad lo u yj th yi NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM pl n ua al n va m ll fu n oi t Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 z z ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l m co an Lu n va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY te re y TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN t to  ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong n w Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi lo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài ad y th nghiên cứu ju TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 yi pl Tác giả n ua al n va fu ll Lê Thị Ngọc Hân oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re ii MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN .i hi ep MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi w n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii lo ad LỜI MỞ ĐẦU ju y th CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI yi Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM pl 1.1 al Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân n n va fu 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Các dịch vụ khác 10 ll oi m at nh z z j ht vb m Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 11 k 1.2 ua 1.1.1 gm Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 14 m co l 1.2.1 an Lu Nhân tố vĩ mô 14 1.2.3.2 Nhân tố vi mô 15 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hài lòng n 1.2.4 va 1.2.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 17 y 1.2.5 te re khách hàng cá nhân 16 iii Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3 t to NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong ng Leong Việt Nam 18 hi ep 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân số NHTM giới 18 w n 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt lo ad Nam 20 y th Kết luận chƣơng 21 ju CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN yi pl TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM…… 22 Tổng quan Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 22 ua al 2.1 Khái quát Ngân hàng Hong Leong Berhad 22 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 23 n va 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 25 ll fu oi m at nh 2.2 n 2.1.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH z z MTV Hong Leong Việt Nam 26 vb Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 26 2.2.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 28 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 29 2.2.4 Dịch vụ thẻ 30 j ht 2.2.1 k m gm m co l 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH an Lu MTV Hong Leong Việt Nam 31 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay 32 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền 33 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 33 n va 2.3.1 y te re iv Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 2.4 t to Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 34 ng hi ep 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 34 2.4.2 Nhân tố vi mô 36 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát 40 2.5.1 w Quy trình khảo sát 40 2.5.2 lo Nghiên cứu sơ 42 2.5.3 Nghiên cứu thức 42 2.5 n ad Kết nghiên cứu 43 ju yi 2.5.4.1 Thông tin mẫu 43 2.5.4.2 Kết thống kê mô tả 44 2.5.4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 2.5.4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.5.4.5 Phân tích hồi quy 53 pl n ua al n va ll fu Nhận xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng oi m 2.6 y th 2.5.4 at nh TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 54 Những kết đạt đƣợc 54 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 z 2.6.1 z vb j ht Kết luận chƣơng 58 m k CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG gm CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM 59 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam m co l 3.1 giai đoạn 2012-2017 59 Mục tiêu phát triển chung 59 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 60 n Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân va 3.2 an Lu 3.1.1 Mở rộng mạng lƣới giao dịch 61 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng 62 y 3.2.1 te re Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam 61 v t to ng hi ep 3.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn 62 3.2.2.2 Sản phẩm cho vay 66 3.2.2.3 Sản phẩm thẻ 66 3.2.2.4 Các sản phẩm kết hợp khác 68 3.2.3 Tăng cƣờng quảng cáo thƣơng hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ 69 Duy trì nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 71 lo Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 73 n w 3.2.4 ad 3.2.5 Đối với nhóm khách hàng cá nhân thơng thƣờng 73 3.2.5.2 Đối với nhóm khách hàng cá nhân ƣu tiên 74 yi Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cung ứng 74 pl 3.2.6 ju y th 3.2.5.1 Nâng cao tính cạnh tranh giá 74 3.2.6.2 Nâng cao khác biệt cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 75 n ua al 3.2.6.1 va Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ đại 76 3.2.8 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội 76 ll fu Giải pháp hỗ trợ 78 oi m 3.3 n 3.2.7 Đối với Chính phủ 78 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 79 at nh 3.3.1 z z Kết luận chƣơng 80 vb j ht KẾT LUẬN 81 k m TÀI LIỆU THAM KHẢO gm PHỤ LỤC m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam vi t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep ATM : Máy giao dịch tự động CBCNV : Cán công nhân viên : Chất lƣợng dịch vụ w CLDV : Dự phòng rủi ro Đvt : Đơn vị tính n DPRR lo ad y th KHCN ju : Hoạt động kinh doanh ngoại hối al : Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam n ua HLBVN : Hoạt động dịch vụ pl HĐ KDNH yi HDDV : Khách hàng cá nhân : Một thành viên NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại GĐQHKHCN : Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân SPDV : Sản phẩm dịch vụ STT : Số thứ tự TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đơ la Mỹ VND : Việt Nam đồng VN : Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại giới n va MTV ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam vii DANH MC CC BNG BIU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết kinh doanh 25 w Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn KHCN 26 n Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN 28 lo ad Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền 29 y th Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành 30 ju yi Bảng 2.6: Thông tin khách hàng 43 pl Bảng 2.7: Kết phân tích thống kê mơ tả tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch al ua vụ KHCN HLBVN 45 n Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 51 va n Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test 52 fu ll Bảng 2.10: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 53 oi m Bảng 2.11: Các thơng số thống kê phƣơng trình hồi quy 53 at nh z DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ z j ht vb Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi 27 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ 30 m k Biểu đồ 2.3: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Sự đáng tin cậy 46 gm l Biểu đồ 2.4: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Hiệu phục vụ 47 m co Biểu đồ 2.5: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Tính hữu hình 48 Biểu đồ 2.6: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Sự đảm bảo 49 an Lu Biểu đồ 2.7: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Sự cảm thông 50 n va Sơ đồ 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 41 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam y S đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 24 te re DANH MC CC S (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam LI M ĐẦU t to ng Sự cần thiết đề tài nghiên cứu hi ep Cột mốc Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 WTO từ w ngày 01/11/2007 cột mốc Việt Nam cho phép ngân hàng 100% vốn nƣớc n đƣợc hoạt động đối xử bình đẳng nhƣ đƣợc thực tất lo ad nghiệp vụ ngân hàng nhƣ ngân hàng nƣớc từ ngày 01/01/2011 tạo nên u yj th biến đổi mạnh mẽ cho thị trƣờng tài Việt Nam Sự đời ngày nhiều yi ngân hàng với quy mô hoạt động ngày lớn, chất lƣợng dịch vụ ngày cao pl khiến cho thị phần ngân hàng nhỏ lại, cạnh tranh ngày khốc liệt n ua al Muốn tồn phát triển, buộc ngân hàng nƣớc lẫn nƣớc va không ngừng đầu tƣ chiều sâu vốn, công nghệ, quản trị điều hành để giữ vững n phát triển thị phần Để làm đƣợc điều đó, khách hàng nhân tố quan fu m ll trọng, định tồn ngân hàng n oi Ngoài lợi ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi khu vực t Đơng Nam Á hoạt động Việt Nam, đƣợc phép thực tất nghiệp vụ nhƣ z ngân hàng nƣớc, Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam phải đối z ht vb mặt với nhiều thử thách Chƣa đầy ba năm hoạt động, lại nằm vùng kinh tế jm trọng điểm – TP HCM – địa bàn hoạt động lâu năm ngân hàng có tiềm lực k lớn với danh tiếng lâu đời, việc thâm nhập vào thị phần khách hàng thử thách gm l không nhỏ HLBVN Nhận thấy Việt Nam, thị trƣờng ngân hàng dành cho m co khách hàng cá nhân nhiều tiềm dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn, kinh tế tăng trƣởng cao dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng đủ, có khoảng Lu an 20% khách hàng cá nhân sử dụng tích cực dịch vụ ngân hàng, HLBVN định hƣớng te dành cho khách hàng cá nhân nhiệm vụ cần đƣợc trọng đầu tƣ nghiêm re hàng cá nhân có thu nhập cao Muốn làm đƣợc điều đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ n va hoạt động tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt nhóm khách y túc Phải xác định rõ nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hng cỏ nhõn mt cỏch thng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam t to S T T Hoàn toàn đồng ý Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý hàng hết ng hi ep Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng II Hiệu phục vụ w n ad lo Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt yi u yj th 10 m ll fu IV Sự đảm bảo k n va Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian cho an Q khách có hài lịng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hong Leong VN Lu 20 om l.c VI Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ gm 19 m 18 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng j ht 17 vb V Sự cảm thông z 16 z 15 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng t 14 n oi 13 n 12 va 11 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hịa, nƣớc uống,…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp n ua al pl III Tớnh hu hỡnh y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam PH LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng t to STT ng hi ep w n pl n ua al yi u yj th ad lo I Sự đáng tin cậy Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng II Hiệu phục vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt III Tính hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nƣớc uống,…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp IV Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng V Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng VI Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Quý khách có hài lịng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hong Leong VN n va t n oi 12 m ll 10 11 fu z z 13 j ht vb 14 MÃ HÓA TC TC1 TC2 TC3 TC4 HQ HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 DB DB1 om l.c DB2 DB3 CT CT1 CT2 CT3 HL HL an Lu n va 20 gm 17 18 19 k m 15 16 y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam PH LC 4: KT QU THNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN t to ng Sự đáng tin cậy hi ep TC1- Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch Frequency Percent Valid Percent w n 3.5 3.5 3.5 10 5.9 5.9 9.4 Bình thƣờng 41 24.1 24.1 33.5 Đồng ý 72 42.4 42.4 75.9 41 24.1 24.1 100.0 170 100.0 100.0 ad lo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý yi u yj th Giá trị Cumulative Percent n ua al Tổng cộng pl Hoàn toàn đồng ý va n TC2- Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải m ll fu Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 9.4 9.4 11.2 t Không đồng ý 16 Bình thƣờng 40 23.5 23.5 34.7 Đồng ý 66 38.8 38.8 73.5 Hoàn toàn đồng ý 45 26.5 26.5 100.0 170 100.0 z j ht vb m 100.0 k Tổng cộng z Giá trị n oi Hồn tồn khơng đồng ý Percent gm om l.c TC3- Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent 2.4 2.4 Không đồng ý 14 8.2 8.2 10.6 Bình thƣờng 39 22.9 22.9 33.5 Đồng ý 77 45.3 45.3 78.8 Hoàn toàn đồng ý 36 21.2 21.2 100.0 170 100.0 100.0 n y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam va Tng cng 2.4 an Giỏ tr Valid Percent Lu Frequency Percent (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam t to TC4 - Ngõn hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng ng Frequency Percent Valid Percent hi ep Hoàn tồn khơng đồng ý w Giá trị Cumulative Percent n 3.5 3.5 3.5 Bình thƣờng 25 14.7 14.7 18.2 Đồng ý 78 45.9 45.9 64.1 Hoàn toàn đồng ý 61 35.9 35.9 100.0 170 100.0 100.0 ad lo Tổng cộng yi u yj th pl Hiệu phục vụ n ua al HQ1- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Percent Valid Percent n va Frequency Bình thƣờng 18 10.6 10.6 12.4 24.1 24.1 36.5 75 44.1 44.1 80.6 19.4 19.4 100.0 41 33 100.0 100.0 j ht vb 170 z Tổng cộng 1.8 z Hoàn toàn đồng ý 1.8 t Đồng ý 1.8 n oi Giá trị m ll Không đồng ý fu Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent k m Frequency Cumulative Percent 2.9 2.9 Không đồng ý 30 17.6 17.6 Bình thƣờng 57 33.5 33.5 Đồng ý 62 36.5 36.5 90.6 Hoàn toàn đồng ý 16 9.4 9.4 100.0 170 100.0 100.0 54.1 n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam 20.6 an Tng cng 2.9 Lu Giỏ tr Valid Percent om l.c Hồn tồn khơng đồng ý Percent gm HQ2- Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam t to HQ3- Nhõn viờn NH luụn t giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng ng Frequency hi ep Hoàn toàn không đồng ý w n Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 Không đồng ý 17 10.0 10.0 10.6 Bình thƣờng 55 32.4 32.4 42.9 Đồng ý 69 40.6 40.6 83.5 Hoàn toàn đồng ý 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 ad lo yi u yj th Tổng cộng pl n ua al HQ4- Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Frequency va Bình thƣờng 0 25 14.7 14.7 14.7 63 37.1 37.1 51.76 82 48.2 48.2 100.0 100.0 100.0 Tổng cộng 170 t Hoàn toàn đồng ý n oi Đồng ý m ll Giá trị Cumulative Percent fu Không đồng ý Valid Percent 0 n Hồn tồn khơng đồng ý Percent z z j ht vb k m Tính hữu hình gm Frequency Valid Percent Cumulative Percent Lu Hồn tồn khơng đồng ý 2.4 2.4 Khơng đồng ý 5.3 5.3 Bình thƣờng 59 34.7 34.7 42.4 Đồng ý 72 42.4 42.4 84.7 Hoàn toàn đồng ý 26 15.3 15.3 100.0 170 100.0 100.0 n y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam 7.6 va Tng cng 2.4 an Giỏ tr Percent om l.c HH1- Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nƣớc uống,…) (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam HH2- Ngõn hng cú h thng ATM hin i dễ sử dụng t to Frequency ng hi Hoàn tồn khơng đồng ý ep Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent w n 6 Không đồng ý 11 6.5 6.5 7.1 Bình thƣờng 50 29.4 29.4 36.5 Đồng ý 80 47.1 47.1 83.5 Hoàn toàn đồng ý 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng ad lo yi u yj th pl HH3- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp n ua al Frequency Hoàn toàn đồng ý 2.9 2.9 2.9 14 8.2 8.2 11.2 63 37.1 37.1 48.2 67 39.4 39.4 87.6 21 12.4 12.4 100.0 170 100.0 100.0 t Tổng cộng Cumulative Percent m ll Đồng ý Valid Percent n oi Bình thƣờng fu Giá trị n Khơng đồng ý va Hồn tồn khơng đồng ý Percent z z vb Percent Valid Percent k m Frequency j ht HH4 - Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn 4.7 Không đồng ý 35 20.6 gm Bình thƣờng 87 51.2 51.2 Đồng ý 25 14.7 14.7 Hoàn toàn đồng ý 15 8.8 8.8 170 100.0 100.0 4.7 20.6 25.3 om l.c 76.5 91.2 100.0 an Lu Tổng cộng 4.7 n va Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Cumulative Percent y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam t to HH5- Sn phm dch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp ng Frequency hi ep w n Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 8.8 8.8 8.8 Không đồng ý 35 20.6 20.6 29.4 Bình thƣờng 98 57.6 57.6 87.0 Đồng ý 20 11.8 11.8 98.8 1.2 1.2 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý ad lo Hồn tồn khơng đồng ý yi u yj th Tổng cộng pl n ua al Sự đảm bảo DB1- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Percent Valid Percent n va Frequency Bình thƣờng 11.8 11.8 14.1 56 32.9 32.9 47.1 68 40.0 40.0 87.1 22 12.9 12.9 100.0 100.0 100.0 170 z Tổng cộng 20 z Hoàn toàn đồng ý 2.4 t Đồng ý 2.4 n oi Giá trị 2.4 m ll Khơng đồng ý fu Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent j ht vb m k DB2- Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Cumulative Percent 2.4 2.4 Không đồng ý 11 6.5 6.5 Bình thƣờng 68 40.0 40.0 48.8 Đồng ý 65 38.2 38.2 87.1 Hoàn toàn đồng ý 22 12.9 12.9 100.0 170 100.0 100.0 n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam 8.8 an Tng cng 2.4 Lu Giá trị Valid Percent om l.c Hồn tồn khơng đồng ý Percent gm Frequency (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam DB3- Nhõn viờn ngõn hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng t to Frequency ng hi Hoàn tồn khơng đồng ý ep Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent w n 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 22 12.9 12.9 15.9 Bình thƣờng 60 35.3 35.3 51.2 Đồng ý 63 37.1 37.1 88.2 Hoàn toàn đồng ý 20 11.8 11.8 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng ad lo yi u yj th pl n ua al Sự cảm thông n va CT1- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Bình thƣờng 13 52 3.5 3.5 3.5 7.6 7.6 11.2 30.6 30.6 41.8 42.4 42.4 84.1 100.0 t Giá trị n oi Không đồng ý m ll fu Hồn tồn khơng đồng ý 72 Hoàn toàn đồng ý 27 15.9 15.9 170 100.0 100.0 z Đồng ý z j ht vb Tổng cộng Cumulative Percent k m Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 Không đồng ý 13 7.6 7.6 Bình thƣờng 52 30.6 30.6 40.0 Đồng ý 72 42.4 42.4 82.4 Hoàn toàn đồng ý 30 17.6 17.6 100.0 170 100.0 100.0 n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam 9.4 an Tng cng 1.8 Lu Giỏ tr Percent om l.c Frequency gm CT2- Khách hàng xp hng lõu c phc v (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam t to CT3- Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng ng Frequency Percent Valid Percent hi Cumulative Percent ep w n Giá trị 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 5.3 5.3 8.2 Bình thƣờng 55 32.4 32.4 40.6 Đồng ý 71 41.8 41.8 82.4 30 17.6 17.6 100.0 170 100.0 100.0 ad lo Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý yi u yj th Tổng cộng pl Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ n ua al HL- Q khách có hài lịng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hong Leong VN Frequency 2.9 2.9 2.9 12 7.1 7.1 10.0 53 31.2 31.2 41.2 74 43.5 43.5 84.7 26 15.3 15.3 100.0 100.0 100.0 m ll fu Giá trị Bình thƣờng Đồng ý 170 z Tổng cộng t Hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent n Không đồng ý Valid Percent n oi va Hồn tồn khơng đồng ý Percent z j ht vb Variance 991 996 924 631 074 074 069 070 4.00 3.00 4.00 3.50 962 969 897 911 926 940 804 831 068 4.00 889 791 y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam n Std Deviation 996 998 961 794 va 170 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 an 0 0 Std Error of Mean 076 077 074 061 Lu 170 170 170 170 Mean 3.78 3.79 3.75 4.14 3.86 3.69 3.32 3.62 4.34 3.74 3.63 om l.c Missing 0 0 gm TC1 TC2 TC3 TC4 TC HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ HH1 Valid 170 170 170 170 k N m Giá trị trung bình biến (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam t to ng hi ep HH2 HH3 HH4 HH5 HH DB1 DB2 DB3 DB CT1 CT2 CT3 CT HL w 0 0 170 170 170 0 170 170 170 0 170 3.72 3.50 3.02 2.76 3.32 3.49 3.53 3.42 3.48 3.59 3.66 3.66 3.64 3.61 n 170 170 170 170 ad lo yi u yj th 064 070 072 071 4.00 4.00 4.00 4.00 836 918 936 922 698 843 876 849 072 068 074 4.00 4.00 3.00 944 885 959 890 783 919 074 070 071 4.00 4.00 4.00 964 916 930 929 840 865 071 4.00 931 866 pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam PH LC 5: H S CRONBACHs ALPHA t to ng hi ep Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai loại biến Cronbach's Alpha loại biến Tƣơng quan biến tổng w Chỉ tiêu Tin cậy (TC) Alpha: 839 n TC2 TC4 yi u yj th TC3 ad lo TC1 11.68 5.427 678 795 11.66 5.230 731 770 11.71 5.605 667 799 11.31 6.405 629 818 pl Chỉ tiêu Hiệu (HQ) Alpha: 843 HQ2 n ua al HQ3 10.48 HQ4 10.63 HQ1 5.878 581 843 10.79 5.174 771 758 5.849 660 808 5.631 706 789 9.964 758 896 10.476 710 906 859 875 759 896 798 888 n va 10.42 m ll fu Chỉ tiêu Hữu hình (HH) Alpha: 912 n oi 14.44 HH2 14.35 HH3 14.57 9.347 HH4 14.52 9.707 HH5 14.40 9.602 t HH1 z z j ht vb k m Chỉ tiêu Đảm bảo (DB) Alpha: 889 6.95 2.997 759 864 DB2 6.91 3.004 841 795 DB3 7.02 2.958 755 gm DB1 om l.c Chỉ tiêu Cảm thông (CT) Alpha: 897 868 Lu 7.32 3.025 774 873 CT2 7.25 3.149 788 860 CT3 7.26 3.010 829 825 an CT1 n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam PH LC 6: NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to ng  Kết phân tích nhân tố khám phá lần hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig w 911 2355.286 171 000 n ad lo u yj th yi Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.441 49.689 49.689 9.441 49.689 49.689 1.757 9.249 58.937 1.757 9.249 58.937 1.503 7.913 66.850 1.503 7.913 66.850 1.057 5.563 72.413 1.057 5.563 72.413 721 3.796 76.210 614 3.233 79.442 550 2.896 82.338 490 2.576 84.915 428 2.255 87.169 420 2.209 89.378 347 1.825 91.203 316 1.661 92.865 300 1.578 94.442 223 1.173 95.615 219 1.150 96.765 179 940 97.705 171 898 98.603 148 781 99.385 117 615 100.000 pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 re y te Rotated Component Matrixa Component (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam t to ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al 130 167 350 283 003 195 209 152 796 768 814 647 709 549 351 171 451 339 328 va n m ll fu TC1 TC2 TC3 TC4 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 DB1 DB2 DB3 CT1 CT2 CT3 269 139 071 204 240 181 118 193 246 264 281 261 336 616 777 831 547 663 697 802 795 683 690 452 223 145 -.022 183 108 250 430 312 127 215 085 392 255 362 043 213 279 055 607 808 789 846 118 138 161 194 231 158 194 196 192 205 174 t n oi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z z k m gm 876 1653.166 105 000 om l.c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig j ht vb  Kết phân tích nhân tố khám phá lần an Lu y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam n va Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 7.297 48.647 48.647 7.297 48.647 48.647 1.551 10.342 58.988 1.551 10.342 58.988 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam t to ng hi ep w n ad lo u yj th 1.378 996 586 546 491 416 369 341 282 244 206 157 140 yi 10 11 12 13 14 15 9.184 6.643 3.903 3.641 3.275 2.773 2.460 2.271 1.882 1.627 1.371 1.048 933 68.172 74.815 78.718 82.360 85.635 88.408 90.868 93.139 95.021 96.647 98.019 99.067 100.000 1.378 996 9.184 6.643 68.172 74.815 pl n ua al Rotated Component Matrixa n m ll t z z j ht vb 300 142 050 217 182 142 203 239 244 284 323 767 838 678 701 k m an n va a Rotation converged in iterations .025 212 285 039 807 821 846 123 142 170 247 206 194 201 153 Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om l.c Extraction Method: Principal Component Analysis gm 805 816 717 698 246 183 000 201 115 273 337 241 102 235 336 n oi 094 135 327 284 163 165 132 814 801 806 675 328 166 368 364 fu TC1 TC2 TC3 TC4 HQ2 HQ3 HQ4 HH1 HH2 HH3 HH5 DB2 DB3 CT2 CT3 va Component y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tnhh.mtv.hong.leong.viỏằt.nam