(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM http://www.saga.vn/view.aspx?id=10100 http://www.tapchitaichinh.vn/ http://www.vcbs.com.vn/Research/Report.aspx mailto:VCB-iB@nking mailto:B@nking mailto:VCB-PhoneB@nking: mailto:VCB-iB@nking http://www.vcbs.com.vn/Research/Report.aspx mailto:VCB-SMSB@nking mailto:VCB-SMSB@nking http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Kinh-doanh-360/Kinh-doanh/Khai_niem_va_phat_trien_san_pham_moi/ http://www.saga.vn/view.aspx?id=10100 http://www.tapchitaichinh.vn/ http://www.vcbs.com.vn/Research/Report.aspx BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các dịch vụ NHTM 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ NHBL NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3 Phân biệt dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2.4 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán bn dịch vụ NHBL 1.2.5 Vai trị dịch vụ NHBL 1.2.5.1 Đối với kinh tế 1.2.5.2 Đối với NHTM 1.2.5.3 Đối với khách hàng 1.2.6 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu 1.2.6.1 Huy động vốn 1.2.6.2 Tín dụng 1.2.6.3 Dịch vụ toán 1.2.6.4 Dịch vụ thẻ 1.2.6.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6.6 Dịch vụ khác 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 1.3.1 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 1.3.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 1.3.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL NHTM 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas 1.4.2 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore4 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK 2.1 Tổng quan Vietcombank 2.2 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL Vietcombank 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHBL 2.3.1.1 Huy động vốn dân cư 2.3.1.2 Tín dụng bán lẻ 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 2.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.1.5 Dịch vụ chuyển tiền 2.3.1.6 Phát triển khách hàng cá nhân 2.3.2 Hoạt động quảng cáo chăm sóc khách hàng 2.3.3 Sức mạnh thương hiệu 2.3.4 Phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 2.4 Đánh giá dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khảo sát khách hàng 2.4.1 Mục đích việc khảo sát 2.4.2 Q trình thực 2.4.3 Kết thực 2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 2.4.3.2 Chất lượng dịch vụ nói chung Vietcombank 2.4.3.3 Chất lượng dịch vụ cụ thể Vietcombank 2.5 Thành tựu, hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 2.5.1 Thành tựu 2.5.2 Hạn chế 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 2.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan từ phía Vietcombank 2.5.3.2 Nguyên nhân khách quan từ phía doanh nghiệp người dân KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2010 - 2020 3.1.1 Các mục tiêu định hướng 3.1.2 Các tiêu kế hoạch chủ yếu 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, thực thành công chiến lược phát triển đến 2020 Vietcombank 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, tăng cường hệ thống kiểm soát nội 3.2.2 Tái cấu trúc tổ chức khối bán lẻ 3.2.3 Xây dựng, kiểm soát khai thác hiệu hệ thống sở liệu khách hàng 3.2.4 Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 3.2.4.1 Hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 3.2.4.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.4.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác 3.2.4.4 Xây dựng thực quy trình ban hành sản phẩm 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ đại 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 3.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.8 Phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối bán lẻ 3.2.8.1 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 3.2.8.2 Phát triển kênh phân phối đại tiện ích 3.2.9 Xây dựng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL 3.2.10 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.10.1 Giao tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến chi nhánh 3.2.10.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ hoạt động ngân hàng bán buôn bán lẻ để nhanh chóng gia tăng tảng khách hàng cá nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNGVỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHỤ LỤC 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM PHỤ LỤC 3TAM GIÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG