(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực tphcm

TÓM TẮT http://www.hcmpc.com.vn/ mailto:hcmcpc@hcmpc.vnn.vn http://www.baomoi.com/ http://www.evn.com.vn/ http://www.hcmpc.com.vn/ http://www.icon.evn.com.vn/ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3 Một số mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 1.3.2.1 Thang đo SERVQUAL 1.3.2.2 Cách đo lƣờng theo mơ hình SERVQUAL 1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 1.3.4 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 1.4 Đặc điểm ngành điện dịch vụ cung cấp điện Việt Nam 1.4.1 Đặc điểm ngành điện Việt Nam 1.4.2 Những đặc trƣng sản phẩm điện 1.4.3 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Điện lực TP.HCM 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Điện lực TP.HCM 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 2.3 Tình hình hoạt động Tổng công ty Điện lực TP.HCM 2.3.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 2.3.2 Kinh doanh điện 2.4 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM 2.4.1 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 2.4.2 Thực tiễn đánh giá hài lịng khách hàng Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1.1 Thảo luận tay đơi 3.1.1.2 Xây dựng thang đo 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 3.2 Nguồn thông tin 3.2.1 Thông tin thứ cấp 3.2.2 Thông tin sơ cấp 3.3 Thiết kế mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 3.3.2 Thiết kế mẫu KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua thang đo 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng qua phân tích nhân tố (EFA) 4.2.2.1 Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp- Biến độc lập 4.2.2.2 Phân tích nhân tố hài lịng khách hàng doanh nghiệp - Biến phụ thuộc 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 4.2.4.1 Phân tích hệ số tƣơng quan 4.2.4.2 Phân tích hồi quy 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua đại lƣợng thống kê mơ tả 4.3.1 Mức độ hài lịng khách hàng thành phần 4.3.2 Mức độ hài lòng chung khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng doanh nghiệp Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 5.2.1 Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy chất lượng điện 5.2.2 Nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 5.2.4 Hoàn thiện trang bị sở vật chất hoạt động giao dịch với khách hàng 5.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo đồng cảm, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Công ty 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế đề tài 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1:CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 3:DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 4:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5:KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 6:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 7:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 8:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA