(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty tnhh chứng khoán acb

mailto:acbs@acbs.com.vn mailto:acbs@acbs.com.vn mailto:contact.center@acbs.com.vn mailto:acbs@acbs.com.vn mailto:contact.center@acbs.com.vn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/quy-3-2015-ssi-va-hsc-nam-hon-1-4-thi-phan-moi-gioi-tai-hsx-20151005154653276.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/quy-3-2015-ssi-va-hsc-nam-hon-1-4-thi-phan-moi-gioi-tai-hsx-20151005154653276.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/ssi-tiep-tuc-dung-dau-thi-phan-moi-gioi-quy-3-tren-hnx-20151005161858647.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/ssi-tiep-tuc-dung-dau-thi-phan-moi-gioi-quy-3-tren-hnx-20151005161858647.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hnx-2012-gbs-dung-thu-10-hsc-dung-dau-hai-san-2013013106193766.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hnx-2012-gbs-dung-thu-10-hsc-dung-dau-hai-san-2013013106193766.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hsx-nam-2014-hsc-mat-bot-thi-phan-ssi-dau-bang-2015010717101083015.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hsx-nam-2014-hsc-mat-bot-thi-phan-ssi-dau-bang-2015010717101083015.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hnx-quy-4-shs-dau-bang-vndirect-bi-lui-ve-vi-tri-so-5-2015010717411736018.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hnx-quy-4-shs-dau-bang-vndirect-bi-lui-ve-vi-tri-so-5-2015010717411736018.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/hsc-van-la-quan-quan-thi-phan-moi-gioi-san-ha-noi-nam-2013-201401081826080235.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/hsc-van-la-quan-quan-thi-phan-moi-gioi-san-ha-noi-nam-2013-201401081826080235.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hose-nam-2012-hsc-dung-dau-rong-viet-pns-lot-vao-top-2013012910355393.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hose-nam-2012-hsc-dung-dau-rong-viet-pns-lot-vao-top-2013012910355393.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/ssi-chiem-thi-phan-moi-gioi-ap-dao-tai-hose-20120105053445467.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/ssi-chiem-thi-phan-moi-gioi-ap-dao-tai-hose-20120105053445467.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/ssi-hsc-va-vcsc-nuot-tron-30-thi-phan-moi-gioi-hsx-nam-2013-201401071619548030.chn http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/ssi-hsc-va-vcsc-nuot-tron-30-thi-phan-moi-gioi-hsx-nam-2013-201401071619548030.chn https://docs.google.com/forms/?authuser=0&usp=forms_web https://docs.google.com/forms/?authuser=0&usp=forms_web https://docs.google.com/forms/?authuser=0&usp=forms_web BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu tương tự trước Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ MGCK 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Tính chất 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.1.4 Môi giới chứng khoán 1.1.4.1 Khái niệm 1.1.4.2 Chức hoạt động MGCK 1.2 Mơ hình nghiên cứu 1.2.1 Định nghĩa thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB (ACBS) 2.1 Giới thiệu ACBS 2.1.1 Giới thiệu chung ACBS 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACBS 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 ACBS 2.1.4 Thị phần MGCK năm 2010-2015 ACBS 2.1.5 Số lượng tài khoản CK KH ACBS 2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 2.2.3 Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 2.2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 2.2.3.2 Mơ tả mẫu phân tích 2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 2.2.4 Phân tích kết định lượng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 2.2.4.1 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 2.2.4.2 Kết định lượng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 2.3 Phân tích định tính yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 2.3.1 Thành phần mức độ tin cậy 2.3.2 Thành phần khả đáp ứng 2.3.3 Thành phần lực phục vụ 2.3.4 Thành phần đồng cảm 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 2.4.1 Ưu điểm 2.4.1.1 Thành phần mức độ tin cậy 2.4.1.2 Thành phần khả đáp ứng 2.4.1.3 Thành phần lực phục vụ 2.4.1.4 Thành phần đồng cảm 2.4.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình 2.4.2 Nhược điểm 2.4.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 2.4.2.2 Thành phần khả đáp ứng 2.4.2.3 Thành phần lực phục vụ 2.4.2.4 Thành phần đồng cảm 2.4.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu giai đoạn 2011-2015 ACBS mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 3.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 3.2.1.1 KH tin tưởng vào thương hiệu ACBS 3.2.1.2 KH tin tưởng vào cam kết ACBS 3.2.1.3 KH tin tưởng vào uy tín ACBS 3.2.1.4 KH tin tưởng tính tuân thủ pháp luật ACBS 3.2.1.5 KH an tâm liệu hệ thống ACBS 3.2.1.6 KH an tâm về tính bảo mật thơng tin KH ACBS 3.2.1.7 KH tin tưởng vào kinh nghiệm ACBS 3.2.1.8 KH tin tưởng vào tư vấn ACBS 3.2.1.9 KH tin tưởng vào cách tính phí, lãi suất sản phẩm/dịch vụ ACBS 3.2.1.10 KH tin tưởng vào việc giải khiếu nại ACBS 3.2.2 Thành phần khả đáp ứng 3.2.2.1 KH nhận thơng báo kịp thời từ ACBS có thông tin liên quan đến DMĐT KH 3.2.2.2 KH nhận thơng báo kịp thời từ ACBS có thay đổi tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức, xử lý CK, …) KH 3.2.2.3 KH nhận thơng báo kịp thời từ ACBS có thay đổi hợp đồng/cam kết KH ACBS 3.2.2.4 ACBS có sách phí, lãi suất phù hợp với đối tượng KH 3.2.2.5 ACBS có sách phí, lãi suất cạnh tranh so với thị trường 3.2.2.6 ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp KH 3.2.2.7 ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh so với thị trường 3.2.2.8.ACBS mở buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư hiệu 3.2.2.10 ACBS cung cấp khuyến nghị mua/bán cổ phiếu kịp thời 3.2.2.11 Thủ tục, quy trình thực ACBS đơn giản phù hợp 3.2.2.12 ACBS sẵn sàng đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ KH 3.2.3 Thành phần lực phục vụ 3.2.3.1 Thắc mắc KH ACBS giải phù hợp 3.2.3.2 Khi phát sinh cố giao dịch, thắc mắc KH ACBS giải yêu cầu KH 3.2.3.3 Nhân viên ACBS hướng dẫn quy trình, thủ tục cho KH dễ hiểu 3.2.3.4 ACBS đặt lợi ích KH lên hàng đầu 3.2.3.5 Nhân viên ACBS có tính đạo đức nghề nghiệp cao 3.2.3.6 Nhân viên ACBS không yêu cầu chia lợi nhuận từ KH 3.2.3.7 Nhân viên ACBS trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp phục vụ KH 3.2.4 Thành phần đồng cảm 3.2.4.1 ACBS tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, yêu cầu KH 3.2.4.2 ACBS tơn trọng quyền lợi KH 3.2.4.3 ACBS có thay đổi phù hợp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với KH 3.2.4.4 ACBS có thay đổi phù hợp lãi suất, biểu phí phù hợp với KH 3.2.4.5 ACBS tạo điều kiện tốt cho KH q trình giao dịch 3.2.4.6 Khi có cố giao dịch phát sinh, ACBS giải thỏa đáng vấn đề gặp phải KH 3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 3.2.5.1 ACBS có phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích 3.2.5.2 ACBS có giao diện phần mềm GDCK dễ đặt lệnh, tra cứu cần thiết 3.2.5.3 ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch đa dạng 3.2.5.4 ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua internet dễ dàng thực 3.2.5.5 ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad dễ dàng thực 3.2.5.6 Bảng điện ACBS có giao diện rõ ràng 3.2.5.7 Bảng điện ACBS có tốc độ nhanh 3.2.5.8 ACBS có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng yêu cầu KH q trình giao dịch 3.2.5.9 ACBS có nhiều CN, PGD thuận tiện cho KH đến giao dịch 3.2.5.10 ACBS có sàn GDCK rộng rãi, thống mát Tóm tắt chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TRƯỚC ĐÓ PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 03: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2010-2014 CỦA ACBS PHỤ LỤC 04: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHOÁN NĂM 2010-2014 CỦA ACBS PHỤ LỤC 05: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC MÃ HÓA PHỤ LỤC 06: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 07: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT (KẾT QUẢ TỪ SPSS 20.0) PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 09: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ACBS PHỤ LỤC 10: SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MGCK ACBS