(Luận văn) các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của petrolimex giai đoạn 2006 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n a lo d th yj VÕ THỊ THU HƯƠNG uy ip la an lu n va tz n oi m ll fu z vb k jm ht o l.c gm m LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 -1- hi ng PHẦN MỞ ĐẦU ep Sự cần thiết đề tài: Trước xu hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bị tham gia WTO có nhiều w hội không thử thách, doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động n ad lo môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày khắc nghiệt Khi th kinh tế ngày phát triển , mức sống người dân cải thiện, nhu cầu yj uy tiêu dùng tăng lên Khách hàng không ý đến chất lượng sản phẩm ip mà chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm nhà cung ứng la lu Để khẳng định vị trí mình, doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến an phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch định chiến lược phát triển, đề va n giải pháp đắn, đặt biệt giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán fu ll hàng để giữ vững thị trường, thị phần, kinh doanh có hiệu oi m nh Mục tiêu đề tài: at + Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm yếu tố chất lượng z z dịch vụ bán hàng Petrolimex sở cảm nhận từ phía khách hàng vb j ht + Xây dựng mô hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất k m lượng dịch vụ bán hàng thỏa mãn khách hàng gm + Phân tích thực trạng tình hình SXKD đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex giai đoạn 2006-2015 an Lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: om l.c hàng Petrolimex, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán n te re VN thông qua hoạt động Petrolimex va + Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu y + Phạm vi nghiên cứu: lónh vực kinh doanh xăng dầu Petrolimex -2- Phương pháp nghiên cứu: hi ng Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghóa vật biện ep chứng, vật lịch sử , phân tích, tổng hợp, hệ thống, lịch sử, so sánh phương w pháp nghiên cứu khác như: n ad lo + Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp điïnh tính, tiến hành thảo luận th tay đôi, để hoàn thiện mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng yj thỏa mãn khách hàng uy ip + Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng la Tiến hành vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá lu an chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng có sử dụng xăng dầu n va Petrolimex ll fu + Các phương pháp phân tích sử dụng phần mền xử lý số liệu SPSS như: oi m Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Phân tích nhân tố khám phá EFA… at nh Những kết luận văn: z (1) Chương 1: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ bán z vb hàng, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng thỏa mãn khách hàng j ht k m Xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng, phân tích ảnh hưởng gm thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng (2) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng l.c om Petrolimex đến 06/2005 để xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ an Lu bán hàng ngành xăng dầu VN y Nhà nước để phát triển chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu VN te Petrolimex giai đoạn 2006 -2015 Đồng thời, đưa số kiến nghị re thực trạng chương 2, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng n va (3) Chương 3: Từ sở nghiên cứu lý thuyết chương phân tích -3- hi ng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ep BÁN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG w n 1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng phát triển ngành xăng dầu VN ad lo 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng th 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yj uy Khái niệm chất lượng dịch vụ ip la Khi bàn đến “ chất lượng” người ta thường nghó đến sản phẩm dịch vụ lu hảo hạng đạt hay điều mong đợi người mua Theo quan điểm tổ an va chức tiêu chuẩn giới ISO, chất lượng tổng thể tiêu, đặc trưng n nó, thể thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác fu ll định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà khách hàng mong muốn Dưới oi m nh nhìn khách hàng sản phẩm có chất lượng sản phẩm hấp dẫn hai mặt: at thuộc tính công dụng (phần cứng) uy tín, danh tiếng doanh nghiệp (phần z z mềm bao gồm: dịch vụ bán sản phẩm, sau bán, quan tâm doanh vb j ht nghiệp khách hàng…) k m Như vậy, dịch vụ việc thực mà doanh nghiệp hứa hẹn gm để thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng om l.c thị trường Đó hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà Lu cung ứng tiếp xúc với nhằm thỏa mãn mong đợi khách hàng an Khác biệt với sản phẩm vật chất hữu, dịch vụ dạng sản phẩm te y đạt chất lượng khách hàng chấp nhận, thông qua cảm nhận re có đặc điểm là: vô hình, không đồng nhất, tách ly Và dịch vụ n va dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua vieọc tieỏp xuực trửùc tieỏp Dũch vuù (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 -4- khách hàng rằng: nhà cung cấp thực hứa hẹn mang đến cho khách hi ng hàng giá trị gia tăng nhiều doanh nghiệp hoạt động lãnh vực ep Theo Parasuraman & ctg cho chất lượng dịch vụ khoảng cách w mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ n ad lo nhận thức, cảm nhận họ kết có sau sử dụng qua dịch vụ th [9, trang 7] yj Khái niệm thỏa mãn khách hàng uy ip Sự thỏa mãn khách hàng hài lòng kỳ vọng mà la khách hàng có thông qua dịch vụ nhà cung cấp lu an Như vậy, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm n va khác Chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào thành phần cụ thể ll fu dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng phản ảnh hài lòng khách hàng tiêu oi m dùng sản phẩm dịch vụ at nh 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng z Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng z vb Chất lượng dịch vụ bán hàng khả cung cấp dịch vụ bán hàng để đáp j ht m ứng mong đợi cho khách hàng suốt trình mua hàng Đó k khoảng cách kỳ vọng khách hàng với cảm nhận họ kết mà họ gm nhận om l.c Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex an Lu Chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex đề tài nghiên cứu chất Giao dịch với khách hàng bao gồm: đàm phán, ký kết hợp đồng, phát hành hóa đơn, giao hàng, thủ tục toán, hướng dẫn sử dụng,… y - te Tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng re - n Petrolimex với khách hàng qua giai đoạn: va lượng dịch vụ bán xăng dầu thể suốt trình giao tiếp (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 -5- - Chớnh saựch haọu maừi sau baựn hàng hi ng Chuỗi giá trị Petrolimex (xem phụ lục 1.1) ep 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu VN qua giai đoạn w phát triển n ad lo Thời kỳ từ năm 1989 trở trước: xăng dầu phân phối theo tiêu kế th hoạch, giá bán nhà nước quy định, đơn vị kinh doanh xăng dầu hưởng chiết yj khấu Chất lượng dịch vụ thời kỳ thể việc cấp tiêu kế uy ip hoạch giao la Thời kỳ từ 1990-1999: năm 1990 nhà nước xóa bỏ thực lu an chế cấp theo tiêu kế hoạch, xóa bỏ chế độ tem phiếu mặt hàng dầu va n hỏa Một số doanh nghiệp từ nhu cầu tự thân, nhận thức, nắm bắt hình ll fu thành nên tổ chức kinh doanh xăng dầu, phát triển thành hệ thống kinh oi m doanh xăng dầu tự phát Trong giai đoạn này, khách hàng chủ yếu dựa vào giá nh z z dầu cạnh tranh thông qua giá bán at bán để so sánh lựa chọn nhà cung cấp Phía doanh nghiệp kinh doanh xăng vb Thời kỳ từ năm 2000- nay: doanh nghiệp bắt đầu hướng tới chất lượng j ht k m phục vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng sở khả doanh Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng om 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ l.c 1.2 gm nghiệp Tuy nhiên, mang tính vụ khách hàng có yêu cầu an Lu Trên giới, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ đề cập - Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ y chức [9, trang 6] te quan niệm chất lượng dịch vụ hai lónh vực: chất lượng kỹ thuật chất lượng re khía cạnh trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Grouroos n va nhiều Lehtinen & Lehtinen cho chất lương cung caỏp dũch vuù ủửụùc ủaựnh giaự (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 -6- Chaỏt lượng chức thể phục vụ - hi ng Theo Parasuraman & ctg người tiên phong nghiên cứu chất lượng ep dịch vụ ngành tiếp thị đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, w trình bày Sơ đồ 1.1 n ad lo yj KHÁCH HÀNG th Dịch vụ kỳ vọng uy Khoảng cách - ip Dịch vụ cảm nhận la lu an Thông tin đến khách hàng Khoảng cách - n va Dịch vụ chuyển giao fu z NHÀ TIẾP THỊ at nh Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng oi m z k m gm an Sơ đồ1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Lu Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44] om l.c Nhận thức công ty cảm nhận khách hàng j ht Khoảng cách - vb Khỏang cách -1 ll Khoảng cách - n va te re Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách y hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng naứy (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 - 47 - - Hieọn ủaùi hoựa, tự động hóa đồng toàn công tác xuất cấp (thủy, hi ng bộ), đo bồn để quản lý hàng hóa, hệ thống báo cháy – chữa cháy bảo vệ an ep ninh (camera), công tác hóa nghiệm phẩm chất xăng dầu, xử lý chất w thải kho khu vực n ad lo - Đầu tư phát triển hệ thống cửa hàng kinh doanh xăng dầu: thực theo th phương thức như: mua đất, liên doanh, thuê đất để đầu tư cửa hàng kinh yj doanh xăng dầu Bình quân phát triển 100 cửa hàng / năm phạm vi nước uy ip - Đầu tư thương mại công nghệ bồn bể cho khách hàng công la nghiệp, tổng đại lý đại lý bán lẻ khách hàng truyền thống, có lượng tiêu thụ lu an xăng dầu từ 100 m3/ năm, ràng buộc kinh tế để thiết lập mối quan hệ chặt chẽ n va bền vững với khách hàng ll fu - Đầu tư để phát triển hệ thống công nghệ thông tin với đại, tiên tiến, oi m tương thích với mức đại hóa, tự động hóa công nghệ, đồng thời để nâng nh at cao lực hiệu lực quản lý điều hành doanh nghiệp bước z triển khai chủ trương đột phá quan hệ quản trị thương mại với môi trường z vb bên mà trước hết khách hàng ( bán hàng qua mạng ) j ht m 3.2.3 Thành lập phận chăm sóc giải khiếu nại khách hàng k Nên xây dựng sách chăm sóc khách hàng mang tính hệ thống, từ văn gm phòng Tổng công ty đến công ty thành viên Mỗi công ty thành viên thành lập l.c om phận chăm sóc giải khiếu nại khách hàng Với quan điểm lắng an Lu nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng cho phù hợp với thiết bị, phương tiện y cho khách hàng, tư vấn chất lượng, công dụng sử dụng sản phẩm xăng dầu te thải từ dầu, sữa chửa, sơn, bảo trì miễn phí hệ thống công nghệ, bể chứa xăng dầu re quan hệ thương mại với Petrolimex từ năm trở lên ) : xúc rửa bồn, xử lý chất n va - Xây dựng sách chăm sóc ưu đãi cho khaựch haứng truyen thoỏng ( coự (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 - 48 - - Tập huấn cho khách hàng phương pháp theo dõi chất lượng xăng dầu, hi ng cung cấp thuốc thử nước, thử dầu, thước đo bồn v.v… ep - Định kỳ năm, tổ chức hội nghị khách hàng phát phiếu thăm dò để w hoàn thiện sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đáp ứng n ad lo thỏa mãn mong đợi khách hàng Petrolimex th - Xây dựng quy trình giải khiếu nại khách hàng, ghi rõ yj cam kết thời gian giải khiếu nại khách hàng uy ip - Xây dựng chế bồi thường cho khách hàng trường hợp giao la hàng không tiến độ, chất lượng ( lý bất khả kháng ) lu an 3.2.4 Tiếp tục cải tiến hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu n va Petrolimex “P” ll fu - Củng cố hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường theo hướng hoàn oi m chỉnh tổ chức, thông thạo nghiệp vụ, góp phần phục vụ tích cực cho việc nh at xây dựng sách bán hàng ( giá bán, phương thức toán, ….) linh hoạt hơn, z hoạch định chiến lược kinh doanh Petrolimex z vb - Tăng cường quảng bá thương hiệu Petrolimex thông qua quảng cáo j ht k m phương tiện truyền thông gm - Chú trọng việc quảng bá thương hiệu thông qua mạng lưới phân phối Tổng đại lý, đại lý như: hộp đèn, biểu trưng, bảng hiệu phải có theo chuẩn l.c om kích cỡ quy định Vì có số nơi vùng nhiều sai lệch Nên có sản phẩm xăng dầu đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam với giá hợp y động hàng hóa, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, cam kết cung cấp te 9001 phiên 2000 cho toàn hệ thống Petrolimex Để đảm bảo cho trình vận re -Nên triển khai áp dụng sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO n va đầu mối bán sản phẩm doanh nghiệp đầu mối khác an Lu kiểm tra kiểm soát chặt chẽ, tránh trường hợp treo thửụng hieọu cuỷa doanh nghieọp (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 - 49 - lý dịch vụ tốt thực tạo phong cách tổ chức công việc văn minh hi ng để hướng đến thoả mãn khách hàng ep - Trang Web Petrolimex cần cập nhật thường xuyên phong phú w để đưa hình ảnh Petrolimex đến với khách hàng mạng lưới phân phối, thị n ad lo phần chiếm lónh, chương trình khuyến mãi, công dụng sản phẩm… th 3.2.5 Xây dựng văn hóa Petrolimex yj Văn hóa doanh nghiệp tảng gây ấn tượng cho khách hàng uy ip từ lần khách hàng tiếp xúc Khách hàng đến với Petrolimex không la mua sản phẩm xăng dầu mà nhận giá trị tinh thần ẩn bên lu an dịch vụ bán hàng Petrolimex Cần xây dựng nét văn hóa riêng, phong cách n va ứng xử đặc trưng Petrolimex ll fu - Thiết lập đoàn kết trí cấp lãnh đạo doanh nghiệp oi m - Xây dựng định chế phối hợp đơn vị thành viên bán at nh hàng, đầu tư cho khách hàng z - Quy định trang phục toàn hệ thống Petrolimex z vb - Giờ giấc làm việc cần chuyển tư tưởng “từ hết sang hết việc“ k gm om l.c 3.2.6 Sản phẩm : m - V.v… j ht nhằm có điều kiện phục vụ tối đa cho khách hàng Chuyển đổi quan điểm từ “ Bán Petrolimex có” sang “ Bán Lu an khách hàng cần “ Sản phẩm xăng dầu Petrolimex năm qua te y xét lợi Petrolimex bị khách hàng nhận biết re dầu hỏa Điều xét quản lý vó mô hợp lý để tránh gian lận thương mại, n Nhà nước cho pha chế thống màu sắc loại xăng, dầu diesel, va đăng ký sở hữu công nghệ màu sắc đặc trưng Nhưng từ ngày 01/01/2005 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 - 50 - baống trửùc giaực Tuy nhieõn, vấn đề sản phẩm Petrolimex cần ý đến tiêu chuẩn hi ng kỹ thuật đặc biệt diesel Mazút dùng cho nhà máy công nghiệp Cụ thể ep như: w + Dầu Mazút: dùng cho đốt lò theo công nghệ đốt hở (lò gạch, lò n ad lo thủy tinh,…) có ngành theo công nghệ đốt kín (phun dầu dạng th sương mù để đốt) Do đó, Petrolimex cần tổ chức kinh doanh mặt hàng Mazút với yj phẩm cấp : hàm lượng lưu huỳnh 3% 2% uy ip + Xăng loại: Petrolimex tiên phong tổ chức kinh doanh xăng không la chì với độ Ron 90, Ron 92 Ron 95 Theo thống kê phân tích xu hướng tiêu lu an dùng xăng 92 95 ngày gia tăng Petrolimex nên nhập thêm mặt hàng va n xăng Ron 97 bán thị trường để theo kịp với xu phát triển khu vực ll fu giới sử dụng cho loại xe đời oi m 3.2.7 Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh cửa hàng bán xăng dầu at nh Petroliemex: z Các cửa hàng bán xăng dầu thường có mặt rộng, vị trí trục z vb lộ, giao lộ thuận lợi cho khách hàng Do đó, bên cạnh việc bán xăng dầu, nên j ht gm phòng phẩm, thực phẩm, nước giải khát, rửa xe… k m kinh doanh thêm mặt hàng khác như: điện thoại công cộng, quầy văn Nên nghiên cứu áp dụng bán hàng qua thẻ ATM, cửa hàng bán lẻ an Lu y gian từ tháng đến năm, tránh tình trạng giá giới tăng thuế suất te Đề nghị phủ nên quy định mức thuế suất cố định khoảng thời re 3.3.1.1 Chính sách thuế nhập n va 3.3.1 Kiến nghị với phủ om 3.3 Một số kiến nghị l.c xăng dầu (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 - 51 - giaỷm xuoỏng 0% giá giảm thuế suất tăng Tác động làm giảm tính hi ng động doanh nghiệp việc đề giải pháp kinh doanh mà thường trông ep chờ vào nhà nước w 3.3.1.2 Chính sách giá bán n ad lo Trước xu hội nhập giới, chắn việc kiểm soát giá xăng dầu th gặp khó khăn Chính phủ quy định giá định hướng kèm theo sách trợ giá yj sách thuế nhập Hiện nay, số nước khu vực bắt đầu uy ip thả giá xăng Thái Lan (thực vào tháng 10/2004), thời gian tới thả la giá xăng dầu lu an Để giảm bớt áp lực từ phía ngân sách nhà nước tạo chủ động n va doanh nghiệp Trước mắt, giai đoạn 2006-2010, thả giá xăng gia tăng ll fu biên độ giá trần định hướng mặt hàng dầu khoảng từ 5-10% (hiện at nh 3.3.1.3 Môi trường kinh doanh oi m %) z Ở tầm vó mô nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh z vb nghiệp kinh doanh xăng dầu : j ht k m - Nhà nước cần công bố cách công khai, rộng rãi lộ trình cắt giảm thuế l.c bước cách chủ động gm quan, mở cửa … với tổ chức kinh tế quốc tế để doanh nghiệp có om - Hệ thống luật pháp cần điều chỉnh hoàn thiện phù hợp với hệ thống an Lu luật pháp quốc tế trường làm ảnh hưởng tới lợi ích quốc gia cộng đồng y lý vi phạm xăng dầu chất lượng, không rõ nguồn gốc lưu thông thị te phối hợp thường xuyên tăng cường kiểm tra chất lượng xăng dầu Kiên xử re doanh lành mạnh, bình đẳng, hoàn thiện hệ thống pháp lý … Các ngành chức n va - Nâng cao hiệu lực quản lý, kiểm soát kinh teỏ taùo moõi trửụứng kinh (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 - 52 - 3.3.2 Kiến nghị với Petrolimex hi ng - Tiến hành cấu trúc lại hệ thống Petrolimex theo hướng Tập đoàn kinh tế ep sở đơn vị thành viên gồm: Công ty liên doanh có vốn đầu tư nước w ngoài, công ty xăng dầu thành viên hoạt động theo mô hình Công ty Trách n ad lo nhiệm hữu hạn thành viên với 100% vốn Nhà nước , Công ty cổ phần th Petrolimex giữ không giữ cổ phần chi phối yj - Quan hệ Tổng công ty công ty thành viên Petrolimex uy ip quan hệ đầu tư vốn/ tài hợp đồng kinh tế la 3.4 Tóm tắt Chương lu an Trong chương 3, luận văn nêu lên định hướng, quam điểm, mục tiêu, chiến va n lược phát triển tổng quát đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ll fu bán hàng Petrolimex giai đọan 2006 đến 2015 oi m Các giải pháp đưa ra, dựa phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nh at Petrolimex, kết hợp với kết nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ bán z hàng Petrolimex thỏa mãn khách hàng Các giải pháp này, cần phải z vb thực đồng bộ, trước mắt, Petrolimex cần ý đầu tư yếu tố j ht k m tạo nên thỏa mãn khách hàng như: việc chào hàng, đàm phán để thực giao l.c bán thủ tục bán hàng gm dịch mua bán, tính chuyên nghiệp bán hàng việc xử lý linh hoạt giá om Đồng thời, luận văn đề xuất kiến nghị với Chính phủ để tạo điều an Lu kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Petrolimex n va te re y (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 - 53 - hi ng KẾT LUẬN ep Với quan niệm, doanh nghiệp có tồn phát triển bền vững hay w n không? Đều phụ thuộc vào khách hàng Trước xu hội nhập, viễn cảnh kinh ad lo doanh ngày khó khăn Đặc biệt, giai đoạn từ đến năm 2015, với th biến động bất thường xăng dầu giới với áp lực từ phía yj uy đối thủ cạnh tranh, áp lực từ phía khách hàng Không đường khác, ip la Petrolimex phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tiến tới thỏa mãn khách lu hàng ngày tốt an va Luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng n dựa sở phân tích thực trạng họat động kinh doanh môi trường kinh ll fu oi m doanh, kết hợp với kết đánh giá đại diện 154 khách hàng có mối quan nh hệ thương mại với Petrolimex dựa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ at Parasuraman, điều chỉnh phù hợp với ngành xăng dầu ứng dụng cho việc z z đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex Với kết nghiên cứu vb j ht này, nhà hoạch định chiến lược Petrolimex có sở lựa chọn k m giải pháp cần thiết nhất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, trở thành gm địa người tiêu dùng tin tưởng, tăng khả cạnh tranh, tiếp tục giữ vị Lu xăng dầu mạnh VN om l.c trí đứng đầu ngành xăng dầu, phát triển bền vững, trở thành tập đoàn an Bản luận văn đề xuất kiến nghị với Chính phủ để tạo môi trường te y Điểm Luận văn: re vụ bán hàng n doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nói chung, chủ động nâng cao chất lượng dịch va hoạt động thông thoáng, tạo điều kiện thuận lụùi cho Petrolimex noựi rieõng vaứ caực (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015 (Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015(Luỏưn.vn).cĂc.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.hng.cỏằĐa.petrolimex.giai.oỏĂn.2006.2015