Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep n w TRỊNH THỊ CHÂU lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỢ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH al n ua HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER n va BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU ll fu HẠN HYUNDAI MERCHANT MARINE VIỆT NAM oi m at nh z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 z j ht vb k m gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ m co l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS HOÀNG LỆ CHI n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng ep khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải container đường biển công n w ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam” (theo hướng nghề nghiệp) hồn lo tồn cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học TS ad Hoàng Lệ Chi y th ju Các số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực, tài liệu yi tham khảo trích dẫn với nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận pl n ua al văn chưa cơng bố cơng trình khác n va ll fu Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 oi m Tác giả luận văn at nh z z vb j ht Trịnh Thị Châu k m gm m co l an Lu n va y te re t to MỤC LỤC ng hi ep Trang LỜI CAM ĐOAN n w MỤC LỤC lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ad ju y th DANH MỤC BẢNG yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỜ pl PHẦN MỞ ĐẦU ua al Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn n n va ll fu oi m at nh z z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT vb Dịch vụ vận tải container bằng đường biển chất lượng dịch vụ vận tải j ht 1.1 k m container bằng đường biển gm Dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển 10 m co l 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 an Lu 1.2 n va y te re 1.5 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ áp dụng rộng rãi 17 1.6 Đo lường hài lòng khách hàng 20 1.7 Thang đo lường các khái niệm mơ hình nghiên cứu 22 t to ng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ hi ep CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN TẠI HMM 27 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) 27 n w 2.1.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển 27 lo ad 2.1.2 Nhiệm vụ triết lý kinh doanh 28 y th 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 31 ju yi 2.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh HMM 31 pl ua al 2.3 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải n container bằng đường biển tại HMM 33 va n 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu: 33 fu ll 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 oi m nh 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo 35 at 2.3.4 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải z z container bằng đường biển tại HMM 37 vb j ht 2.3.5 Kết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải k m container bằng đường biển tại HMM 54 gm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG l m co 59 3.1 Giải pháp thành phần “Năng lực phục vụ, quản lý” 59 an Lu 3.1.1 Cơ sở mục tiêu 59 n y te re 3.1.3 Hiệu kỳ vọng: 62 va 3.1.2 Kế hoạch triển khai: 60 3.2 Giải pháp thành phần “Giá dịch vụ phương thức toán” 62 3.2.1 Mục tiêu 62 t to ng 3.2.2 Kế hoạch triển khai 63 hi ep 3.2.3 Hiệu kỳ vọng: 65 3.3 Giải pháp thành phần “Phương tiện/thiết bị” 66 n w 3.3.1 Cơ sở mục tiêu 66 lo ad 3.3.2 Kế hoạch triển khai: 67 y th ju 3.3.3 Hiệu kỳ vọng: 71 yi pl KẾT LUẬN 75 al n va PHỤ LỤC n ua DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re ng hi ep : Liên minh hãng tàu MAERSK MSC ANOVA : Phân tích phương sai một yếu tố APL : American President Lines CIF : Cost, Insurance, Freight (Tiền hàng, bảo hiểm, cước phí) CKYHE : Liên minh hãng tàu gồm COSCO, K LINE, YANG MING, 2M w t to DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT n lo ad HANJIN, EVERGREEN : CMA-CGM Group ju : Công Nghệ Thông Tin yi CNTT y th CMA pl : Cosco Container Line CSCL : China Shipping EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) EMC : Evergreen Marine Corp FOB : Free On Board (Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu nơi còn gọi n ua al COSCO n va ll fu nh : Liên minh hãng tàu gồm NYK LINE, HAPAG-LLOYD, OOCL, at G6 oi m "Giao lên tàu") : Hapag-Lloyd l HPL gm : Hyundai Merchant Marine k HMM m : Hanjin Shipping j ht HJS vb : Hafiz Darya Shipping Company z HDS z APL, HMM, MOL m co ISM CODE : International Safety Management Code (Hệ thống quản lý an toàn ISO an Lu quốc tế) : International Standards Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (Kiểm định KMO) MOL : Mitsui O.S.K Lines y : K Line te re KLN n va tế) t to ng hi ep MSC : Mediterranean Shipping Company MSL : Marine Sky Line NYK : Nippon Yusen Kabushiki Kaisha Ocean : Liên minh hãng tàu gồm CMA CGM, UASC, CHINA SHIPPING : Orient Overseas Container Line w OOCL n : Phương thức toán lo PTTT ad SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm phân tích y th thống kê dùng khoa học xã hội) : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container 20 yi pl feet ju TEU al : Trách nhiệm hữu hạn UASC : United Arab Shipping WHL : Wan Hai Lines WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) XNK : Xuất Nhập Khẩu YML : Yang Ming Line ZIM : Zim Line n ua TNHH n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam t to DANH MỤC BẢNG ng Trang hi ep Bảng 1.1 So sánh đặc điểm khách hàng công nghiệp khách hàng người tiêu dùng 15 n w Bảng 1.2 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ vận chuyển Bùi Trung Thế lo (2013) 23 ad Bảng 2.1 Doanh thu lợi nhuận HMM năm 2015-2016 32 y th ju Bảng 2.2 Sản lượng xuất HMM Việt Nam 2015-2016 32 yi Bảng 2.3 Mã hoá các biến 34 pl al Bảng 2.4 Thống kê mô tả khái quát liệu 35 n ua Bảng 2.5 Kết phân tích EFA cho các biến độc lập 37 n va Bảng 2.6 So sánh phụ phí một số hãng vận tải container hàng xuất 40 ll fu Bảng 2.7 Bảng kết điều tra nhóm yếu tố “Giá dịch vụ PTTT” 42 oi m Bảng 2.8 Bảng kết điều tra nhóm yếu tố “Vận chuyển” 43 nh Bảng 2.9 Bảng thống kê độ chính xác dự báo cho container 20 feet 45 at Bảng 2.10 Bảng thống kê độ chính xác dự báo cho container 40 feet 46 z z Bảng 2.11 Thị phần sản lượng các hãng tàu năm 2016 48 vb Bảng 2.12 Bảng kết điều tra nhóm yếu tố “Phương tiện/Thiết bị” 50 j ht m Bảng 2.13 Bảng kết điều tra nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ, quản lý” 54 k Bảng 2.14 Ma trận hệ số tương quan Pearson các biến độc lập phụ thuộc 55 gm l Bảng 2.15 Kết phân tích độ phù hợp mô hình 56 m co Bảng 2.16 Kết kiểm định đợ phù hợp mơ hình nghiên cứu 56 an Lu Bảng 2.17 Kết thống kê đa cộng tuyến hệ số biến mơ hình 57 Bảng 3.1 Kết dự báo nhu cầu container 20 feet cho tuần đầu tháng sáu động 73 y Bảng 3.3 Bảng kết dự báo theo phương pháp san bằng mũ có xu hướng biến te re Bảng 3.2 Lượng điều chỉnh theo các giá trị đã chọn 72 n va (1/6) theo phương pháp san bằng mũ giản n 72 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam Bin c lp Nng lc phc v, quan ly lần t to Reliability Statistics ng hi N of Items 819 ep Cronbach's Alpha n w Item-Total Statistics lo Scale Mean if Item Deleted ad y th ju NL1 Sự tin cậy uy tín HMM thị trường NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM NL3 Nhân viên phản hồi nhanh với các yêu cầu, câu hỏi khách hàng NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển liệu điện tử hoạt động điều hành NL6 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên HMM chuyên nghiệp Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19.093 730 755 17.48 20.117 592 790 16.87 19.108 497 822 17.00 16.118 715 751 20.026 572 795 yi 16.38 pl n ua al n va ll fu oi m 17.88 at nh z Biến độc lập “Năng lực phục vụ, quản lý” lần z vb j ht Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 k m gm Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.84 11.765 712 an Lu 12.95 11.897 663 769 12.47 9.125 735 737 13.34 12.765 512 832 750 n va y te re NL1 Sự tin cậy uy tín HMM thị trường NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển liệu điện tử hoạt động điều hành NL6 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên HMM chuyên nghiệp Scale Variance if Item Deleted m co Scale Mean if Item Deleted l Item-Total Statistics (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam Bin c lp “Năng lực phục vụ, quản lý” lần t to ng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 hi ep n w lo Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted NL1 Sự tin cậy uy tín HMM 8.32 6.437 797 684 thị trường NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý 9.43 6.986 646 812 vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển 8.94 5.030 684 810 liệu điện tử hoạt động điều hành ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam Kim nh Cronbachs Alpha biờn phu thuc S hài lòng khách hàng” t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha 0.840 N of Items n w lo ad Item Statistics ju y th Std Mean Deviation 4.21 787 4.27 753 4.23 750 yi pl HL1 HL2 HL3 N 120 120 120 n ua al n va Item-Total Statistics ll fu oi m Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.49 1.933 650 831 at nh 8.43 1.911 720 763 1.882 745 738 z z 8.48 j ht vb HL1 HMM đáp ứng kỳ vọng anh/chị HL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chính sách quy trình giao dịch HMM HL3 Anh/Chị hài lòng dịch vụ HMM k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam PHU LUC 6: KấT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ t to EFA ng hi EFA cho các biến độc lập ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w n Bartlett's Test Sphericity of 675 Approx Chi-Square 880.531 lo ad 120 Sig .000 ju y th df yi Total Variance Explained pl Initial Eigenvalues Cumulative % n % of Variance ua Total al Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 22.612 39.837 54.084 66.326 n va 3.618 22.612 22.612 3.618 22.612 2.756 17.226 39.837 2.756 17.226 2.279 14.247 54.084 2.279 14.247 1.959 12.242 66.326 1.959 12.242 911 5.696 72.022 800 5.001 77.023 711 4.442 81.465 651 4.067 85.532 462 2.890 88.422 10 417 2.603 91.025 11 386 2.410 93.435 12 284 1.773 95.207 13 225 1.405 96.613 14 210 1.310 97.922 15 181 1.133 99.056 16 151 944 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % ll fu 2.949 2.848 2.502 2.313 18.434 17.801 15.638 14.453 18.434 36.235 51.873 66.326 oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam t to Rotated Component Matrixa ng hi ep n w GT2 Phụ phí cạnh tranh thị trường 838 GT3 Cước phí phụ phí ít điều chỉnh tăng 835 GT4 Cước phí phụ phí linh hoạt theo biến 825 động thị trường GT5 Các hình thức toán linh hoạt, đáp 640 ứng yêu cầu khách hàng GT1 Cước phí cạnh tranh thị trường 620 VC3 Tần suất chạy tàu ổn định VC1 Thời gian vận chuyển hàng hoá nhanh VC2 Tàu cập/rời cảng đã thông báo cho khách hàng VC4 Tàu thẳng (không qua chuyển tải) PT4 Tình trạng container rỗng tốt cấp cho khách hàng PT3 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt để cấp cho khách hàng PT2 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng NL1 Sự tin cậy uy tín HMM thị trường NL4 Ứng dụng CNTT lưu chuyển liệu điện tử hoạt động điều hành NL2 Năng lực quản lý, khả xử lý vấn đề tốt đội ngũ lãnh đạo HMM Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component lo ad y th ju 869 854 843 yi pl ua al 769 865 n va 863 n fu ll 786 595 oi m at nh 913 846 z z j ht vb 833 k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam t to EFA cho biờn phu thuc ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 713 147.383 000 n w lo ad ju y th Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.278 75.926 75.926 436 14.532 90.459 286 9.541 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.278 75.926 75.926 yi pl n ua al Component Matrixa n va fu Component ll HL3 895 HL2 882 HL1 836 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam PHU LUC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI t to QUY ng hi ep n w Correlations HL G VC Pearson Correlation 554** 204* HL Sig (2-tailed) 000 026 N 120 120 120 Pearson Correlation 554** 070 G Sig (2-tailed) 000 445 N 120 120 120 Pearson Correlation 204* 070 VC Sig (2-tailed) 026 445 N 120 120 120 Pearson Correlation 273** -.079 -.139 PT Sig (2-tailed) 003 392 131 N 120 120 120 ** * Pearson Correlation 625 214 121 NL Sig (2-tailed) 000 019 189 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) lo ad ju y th yi pl PT 273** 003 120 -.079 392 120 -.139 131 120 ua al NL 625** 000 120 214* 019 120 121 189 120 -.081 378 120 n 120 -.081 378 120 n va ll fu 120 z DurbinWatson 1.951 z k m a Predictors: (Constant), NL, PT, VC, G b Dependent Variable: HL j ht vb Std Adjusted Error of R R the Square Square Estimate 725 715 35457 at R 851a nh Model oi m Model Summaryb gm 9.530 126 75.801 Sig .000b an Lu n va 115 119 F m co y te re Sum of Squares Regression 38.120 Residual 14.458 Total 52.578 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, G, VC, NL l Model ANOVAa df Mean Square (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.vỏưn.tỏÊi.container.bỏng.ặỏằãng.biỏằn.tỏĂi.cng.ty.tnhh.hyundai.merchant.marine.viỏằt.nam
Ngày đăng: 02/11/2023, 01:21
Xem thêm:
