Thông tin tài liệu
t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n ad lo u yj th HUỲNH NHƯ YẾN yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ fu m ll NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG n oi t MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH LONG AN z GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 z ht vb k jm gm l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m co an Lu n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n ad lo HUỲNH NHƯ YẾN u yj th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl n ua al NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG n va MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH LONG AN m ll fu GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 t n oi z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z ht vb Mã số: 60340102 k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l m co an PGS.TS BÙI THỊ THANH Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng ep dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 – 2020” tơi thực với hướng dẫn khoa học w n PGS.TS Bùi Thị Thanh Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận lo ad văn trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác u yj th yi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2016 pl Tác giả luận văn n ua al n va fu m ll Huỳnh Như Yến t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y MỤC LỤC t to ng Trang hi ep Trang phụ bìa w n Lời cam đoan lo ad Mục lục u yj th Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng yi pl Danh mục hình vẽ n ua al MỞ ĐẦU 1 Xác định vấn đề nghiên cứu va n Mục tiêu nghiên cứu m ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu n oi Phương pháp nghiên cứu t Ý nghĩa thực tiễn đề tài z Kết cấu luận văn z Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG vb ht BÁN LẺ jm k 1.1 Dịch vụ gm 1.2 Chất lượng dịch vụ l 1.2.1 Khái niệm m co 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ an Lu 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman 1.2.2.2 Mơ hình biến thể Servperf Conin Taylor (1992) n va 1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ y 1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 te 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 re 1.3.1 Khái niệm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 1.4.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng Lotfollah t to cộng (2006) 12 ng 1.4.2 Nghiên cứu “Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng hi ep đến hài lòng khách hàng ngành ngân hàng bán lẻ” Culiberg Rojsek (2010) 12 w n 1.4.3 Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ad lo ngân hàng” Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010) 13 u yj th 1.4.4 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng: nghiên cứu Hong Kong Lau cộng (2013) 13 yi pl 1.5 Đề xuất yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 n ua al TÓM TẮT CHƯƠNG 18 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG m ll fu TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH LONG AN 19 n oi 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Long t An 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 z z 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 20 vb ht 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phận 20 jm 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 20 k gm 2.1.3.2 Chức phòng ban 21 l 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ACB – Long An 22 m co 2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 22 an Lu 2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 22 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Á Châu – chi n va nhánh Long An 23 y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 te Long An 23 re 2.2.1 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL ti ACB (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 2.2.2 ỏnh giỏ thc trng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân t to hàng Á Châu – Chi nhánh Long An thông qua liệu thứ cấp 27 ng 2.2.2.1 Thành phần thấu cảm đáp ứng 27 hi ep 2.2.2.2 Thành phần tính tiếp cận 30 2.2.2.3 Thành phần bảo đảm 32 w n 2.2.2.4 Thành phần tính hữu hình 34 ad lo 2.2.2.5 Thành phần độ tin cậy 37 u yj th 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB – Long An 40 yi pl TÓM TẮT CHƯƠNG 42 n ua al Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH va n LONG AN GIAI ĐOẠN 2017 – 2020 43 m ll fu 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Á Châu giai đoạn 2017 - 2020 43 n oi 3.1.1 Định hướng phát triển chung 43 t 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ACB 44 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ACB – Long z z An giai đoạn 2017 - 2020 45 vb ht 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Á jm Châu – chi nhánh Long An 45 k gm 3.2.1 Giải pháp nâng cao thấu cảm đáp ứng 45 l 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính tiếp cận 48 m co 3.2.3 Giải pháp nâng cao bảo đảm 51 an Lu 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính hữu hình 55 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 57 n va TÓM TẮT CHƯƠNG 59 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y PHỤ LỤC te TÀI LIỆU THAM KHẢO re KẾT LUẬN 60 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 DANH MC CC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB – Long An Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Long An Máy rút tiền tự động w ATM n Chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ ad lo CLDV Ngân hàng Nhà nước yi pl Ngân hàng thương mại n ua al NHTM u yj th NHNN Ngân hàng bán lẻ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới n va NHBL m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 DANH MC CC BNG t to ng hi Trang ep Bảng 1.1: Tổng kết điểm nghiên cứu trước 15 w Bảng 2.1: Số dư huy động vốn ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 22 n lo ad Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 22 u yj th Bảng 2.3: Kết phân tích Cronbach’s alpha 25 yi Bảng 2.4: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 27 pl n ua al Bảng 2.5: Số lượng lao động tuyển dụng giai đoạn 2011 – 2015 27 Bảng 2.6: Số lượng phòng giao dịch NHTM tỉnh Long An năm 2015 31 va n Bảng 2.7: Thống kê lỗi vi phạm tháng 12/2015 ACB – Long An 33 fu m ll Bảng 2.8: Kết đánh giá mức độ 5S ACB – Long An năm 2015 36 n oi Bảng 2.9: Trình độ nhân viên ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 37 t Bảng 3.1: Dự trù chi phí đào tạo 54 z z ht vb Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chửa trụ sở chi nhánh 57 k jm Bảng 3.3: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng 58 gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 DANH MC CC HèNH V t to ng Trang hi ep Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức ACB – Long An 20 w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 M U t to ng Xác định vấn đề nghiên cứu hi ep Tại Việt Nam có khoảng 47 ngân hàng thương mại với 2.404 chi nhánh phòng giao dịch khắp nước, cạnh tranh ngân hàng w n diễn khốc liệt; riêng tỉnh Long An có 32 ngân hàng với 170 điểm lo ad giao dịch Sự cạnh tranh sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiền gửi, lãi suất, phí… u yj th yếu tố quan trọng mà khách hàng định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên nay, sản phẩm ngân hàng tương đồng, yi pl loại phí ln có cạnh tranh, đó, yếu tố then chốt để thu hút khách n ua al hàng chất lượng dịch vụ Trong năm 2015, hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Long va n An tăng ấn tượng, theo Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh m ll fu Long An năm 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An, n oi nguồn vốn huy động tăng 20,53% so với đầu năm đạt 31.226 tỷ đồng, tổng dư nợ t cho vay đạt 33.541 tỷ đồng tăng 16,69% so với đầu năm Trong ACB – Long An z đứng vị trí thứ nhóm NHTM khơng có vốn Nhà nước vị trí thứ 11 z tổng số tổ chức tín dụng quy mơ huy động tín dụng, điều không vb ht tương xứng với vị ACB thị trường, ACB – Long An hoạt động jm k với kết tỷ lệ tăng trưởng 40% so với tăng trưởng tổ chức tín gm dụng địa bàn l Theo báo cáo chấm điểm chất lượng dịch vụ nội ACB năm 2015, m co ACB – Long An đạt 85%, điểm đạt theo quy định mà chưa thể an Lu vượt trội chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tổng kết số liệu hàng tháng ACB – Long An cho thấy số lượng khách hàng vay khách hàng gửi tiền tăng đột n va biến cho thấy có nguyên nhân sau: (1) Chưa có chng trỡnh th hin s quan tõm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y dch ACB – Long An để khám phá nguyên nhân dẫn đến tình trạng Kết te động giảm, tác giả làm vấn với số khách hàng cá nhân giao re Từ vấn đề số lượng khách hàng tăng, qui mơ tín dng v qui mụ huy (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 46 nhõn lc v có chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhiệm vụ vô thiết yếu t to Tuyển thêm nhân viên với số lượng phù hợp qui mô chi nhánh: đáp ứng đủ số ng lượng nhân viên theo quy định 11 nhân viên phận giao dịch ngân quỹ, hi ep nhân viên phận hỗ trợ tín dụng Do nhu cầu tuyển thêm nhân viên vô cấp thiết, nên phận hành lập phiếu u cầu đến khối quản trị nguồn w nhân lực yêu cầu điều nhân viên có kinh nghiệm cơng tác chi nhánh, n ad lo phòng giao dịch khác đến hỗ trợ thời gian tuyển dụng nhân viên nhằm u yj th đáp ứng thiếu hụt cần nhân viên có chun mơn để thực cơng việc Trong thời gian đó, thực tuyển dụng giao dịch viên thông qua tuyển dụng yi pl nội ACB, tuyển dụng ứng viên bên qua giới thiệu người thân nhân n ua al viên, đăng tuyển qua website tuyển dụng ACB báo chí địa phương Quy trình giao dịch thuận tiện cho khách hàng va n Ngân hàng Á Châu cần cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ, cho thỏa mãn m ll fu nhu cầu khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng, cụ n oi thể: thiết kế loại chứng từ giao dịch khách hàng phải ký Hiện nay, khách t hàng giao dịch nộp tiền mặt, rút tiền mặt, … khách hàng phải ký nhiều chứng từ, ngân hàng thiết kế bảng kê nộp/chi tiền giấy đề nghị nộp/chi tiền z z mặt Bên cạnh đó, quầy giao dịch, để góp phần làm cho quy trình giao dịch vb ht cung ứng dịch vụ tốt hơn, nhân viên ngân hàng cần loại bỏ bớt thao tác mà jm khơng cần đến có mặt khách hàng, cơng việc hồn thành k gm vắng khách hàng Nhân viên nên khuyến khích tham gia nhiều l khách hàng giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng nên đặt biển dẫn m co khách hàng đến giao dịch, để khách hàng đáp ứng lập tức, an Lu khách hàng giao dịch lần đầu với ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng thiết kế quầy lễ tân bố trí nhân viên để hỗ trợ, giúp đỡ, dẫn khách n va hàng tận tình cách tiến hành, nơi cần thực nhu cu giao dch iu ny s (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y thời gian chờ đợi khách hàng ngắn te mơi trường giao dịch, giảm thiểu khó khăn cho khách hàng re làm cho khách hàng cảm thấy dễ dng, thun tin hn, giỳp khỏch hng quen vi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 47 Dù cho việc tăng thêm nhân viên thực khơng tránh khỏi t to chờ đợi khách hàng ngân hàng đông khách hàng đến giao dịch Chính ng vậy, để góp phần nâng cao lực phục vụ ngân hàng, ACB – Long An cần hi ep tập trung vào biện pháp quản trị hàng chờ Hiện nay, trụ sở chi nhánh, ngân hàng thực số biện pháp giải vấn đề hàng chờ, bố trí w dãy ghế trang thiết bị kệ báo, tạp chí để phục vụ khách hàng chờ n ad lo đợi Dẫu vậy, nhiều khách hàng cảm thấy lâu để phục vụ Để giải u yj th tình trạng này, ngân hàng cần thiết kế khu phòng chờ tiện nghi cho khách hàng Ngân hàng nên sử dụng màu sắc thương hiệu ACB để truyền cảm hứng yi pl cho cách trang trí phịng Nếu khách hàng quen thuộc với thương hiệu n ua al ACB website, tờ rơi, quảng cáo việc thiết kế không gian chờ giúp cho khách hàng cảm thấy quen thuộc va n Bên cạnh đó, phịng đợi thường hội bạn để tạo ấn tượng đầu m ll fu tiên với khách hàng, vậy, ngân hàng treo giải thưởng tường, hình n oi ảnh thể dự án hoàn thành tốt đẹp ACB khách hàng, hình ảnh ấn t tượng tích cực ngân hàng hoạt động xã hội, từ thiện, đặt đoạn trích tin tức ngân hàng để ngân hàng lật qua chúng trình chiếu video z z giới thiệu ấn tượng ngân hàng Ngân hàng thể quan tâm đến nhu cầu vb ht khách hàng chờ đợi cách đặt nước uống, đồ ăn nhẹ Sử dụng đồ nội jm thất tiện nghi, mạng Internet để khách hàng dễ dàng truy cập, ngân hàng xem k l Thể quan tâm nhiều đến khách hàng gm xét đưa máy tính cho khách hàng sử dụng họ chờ đợi đến lượt giao dịch m co Một khởi đầu tốt đẹp đưa đến giao dịch thuận lợi Nhân viên an Lu cần phải tiếp đón khách hàng cách nhanh nhẹn thân thiện, gây cho khách hàng thoải mái tạo suôn sẻ việc giao dịch họ Nhân viên cần lên n va tiếng bận tiếp khách hàng điện thoại Hành động lên tiếng giảm khả khách hàng cảm thấy không quan tâm v i ng thi, (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y khong 10 giây để truyền đạt quan tâm nhân viên đến khách hàng, te viên cần áp dụng quy tắc “quy tắc 10 giây” nghĩa tiếp đón khách hàng mắt re cách chào hỏi hiệu cho họ biết nhân viên phục vụ họ Nhõn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 48 nhõn viờn cn cú cm xỳc chào hỏi với khách hàng, để họ cảm thấy t to chào đón thật lịng niềm nở, tạo gắn kết nhân viên khách hàng ng hi Đối với ngân hàng, ngân hàng cần thường xuyên thực triển khai rộng ep rãi sách chăm sóc khách hàng để gia tăng hài lịng khách hàng, khơng w khách hàng mà khách hàng tiềm Mỗi năm ACB – Long An n phân bổ chi phí tiếp khách khoảng 90 triệu đồng tùy theo năm, ban giám đốc lo ad trích từ nguồn kinh phí để thực số chương trình quà tặng đến u yj th khách hàng tiền gửi khách hàng tiền vay có quy mơ giao dịch lớn từ 500 triệu yi đồng trở lên nhân ngày lễ Quốc tế phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, Tết pl Trung Thu… với phần quà thiết thực, ý nghĩa Chi phí để thu hút KH n ua al cao nhiều lần so với việc giữ chân KH cũ Vì thế, việc đẩy mạnh va cơng tác chăm sóc KH hội cho ngân hàng xây dựng củng cố lòng n trung thành KH, từ mở rộng lượng khách hàng thơng fu m ll qua giới thiệu KH n oi 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính tiếp cận t Giải pháp để nâng cao thành phần chất lượng tập trung vào việc cải thiện z hai yếu tố: mạng lưới giao dịch mạng lưới ATM z ht vb Khách hàng tiếp cận nhiều với dịch vụ ACB jm Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch sở đáp ứng tốt k nhu cầu thị trường mục tiêu Việc mở rộng mạng lưới giao dịch mang gm l lại tiện lợi mặt không gian giao dịch cho khách hàng Hơn nữa, việc mở rộng m co mạng lưới giao dịch giúp thay đổi hình ảnh ngân hàng, ngân hàng trở nên có qui mơ tầm cỡ hơn, chiếm giữ phân khúc khách hàng cịn tiềm Vì vậy, Lu an mở phòng giao dịch cần khảo sát kỹ lưỡng để lựa chọn địa điểm đặt trụ sở ngân hàng NH Công thương, NH Ngoại thương, NH Sacombank thỡ ph n (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y ACB Long An có chi nhánh phịng giao dịch trực thuộc, so với te nghiệp địa bàn chưa có phịng giao dịch ngân hàng Hiện nay, re hàng, ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm cơng n va gaio dịch đảm bảo diện tích phù hợp, thuận lợi cho việc lại, giao dịch ca khỏch (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 49 cỏc huyn cũn rt thp Trong thời gian tới, ACB nên mở thêm phòng giao dịch t to huyện Đức Hòa, tỉnh Long An để đưa dịch vụ ngân hàng tới gần khách hàng ng Hiện áp lực công việc nhân viên chi nhánh lớn nên tiếp tục hi ep chuyển người từ chi nhánh sang phòng giao dịch làm thiếu nhân Do đó, chi nhánh nên có kế hoạch tuyển thêm nhân viên đào tạo trước chuyển w sang phòng giao dịch Việc thành lập phòng giao dịch Ban giám đốc n ad lo chủ trương thực chi phí cao việc thành lập cần thiết u yj th giai đoạn Mở rộng mạng lưới máy ATM yi pl Hiện nay, địa bàn tỉnh Long An có máy ATM, cụ thể có máy ATM n ua al Tp Tân An máy ATM huyện Bến Lức so với số lượng khách hàng giao dịch Ngân hàng cần đề nghị lắp đặt thêm đến hai máy ATM va n khu công nghiệp khu dân cư đông đúc, cụ thể khu công nghiệp Thuận Đạo thuộc m ll fu huyện Bến Lức khu vực chợ Phường thuộc Tp Tân An Từ đó, khách hàng t n oi giao dịch thuận tiện hơn, tạo điều kiện phát triển khách hàng khu vực Thường xuyên nâng cấp máy ATM cũ trang bị chi nhánh, đồng thời z z máy ATM lắp đặt phải đảm bảo tính đại công nghệ, thuộc hệ vb ht với tốc độ xử lý giao dịch cao, đảm bảo tính tương thích hoạt động kết nối jm hệ thống Các hoạt động tu, bảo dưỡng, xử lý cố hoạt động k gm máy ATM nghiên cứu ràng buộc chặt chẽ hợp đồng theo hướng đa dạng l hóa đơn vị cung cấp để tạo cạnh tranh nhằm đảm bảo tính ổn định cao hoạt m co động máy ATM Ngân hàng ACB – Long An cần đặc biệt quan tâm đến hệ an Lu thống mạng, đảm bảo tính thơng suốt bảo mật giao dịch qua máy ATM Ban quản lý ATM cần phân công lịch công tác cụ thể cho nhân viên để thường n va xuyên theo dõi trục trặc mặt kỹ thuật, theo dõi tồn quỹ tiền mặt… cỏc y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 te thụng sut ti mi thi im, ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết re điểm giao dịch ATM, kịp thời khắc phục c xóy ra, m bo giao dch c (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 50 Giải pháp marketing ngân hàng t to ACB – Long An cần thành lập phận chuyên trách phục vụ cho hoạt ng động điều tra nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin thị trường để nắm bắt tình hi ep hình, đạnh giá, nhận xét phản ảnh từ phía khách hàng giúp đề giải pháp thiết thực nhằm nâng cao CLDV, tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp w n cận thông tin ngân hàng ad lo Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ: ngân hàng cần đẩy mạnh u yj th hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi, chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn thơng qua nhiều hình thức làm khách hàng biết đến, khơi gợi nhu yi pl cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng; đồng thời, tuyên truyền, hướng dẫn n ua al quy trình thủ tục, thời gian giao dịch tiện ích mà khách hàng nhận giao dịch với ACB va n Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng nên m ll fu định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lịng, từ có kế hoạch nâng n oi cao CLDV tạo tiêu mà khách hàng đánh giá thấp Với đối tượng khách t hàng này, ngân hàng cần lưu ý đến sách chăm sóc khách hàng, nhằm giữ gìn phát huy giao mối quan hệ truyền thống có sẵn ngân hàng khách z z hàng vb ht Đối với khách hàng có kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng khác: jm chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới, yêu cầu khách hàng thường k gm cao CLDV ngân hàng sau Nhận diện nhu cầu mong muốn l khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề lớn đặt cho ngân hàng Trong m co công tác marketing, ngân hàng nên lưu ý nhược điểm đối thủ cạnh tranh, nhấn an Lu mạnh ưu điểm mà ngân hàng khác khơng có Để tăng khả cạnh tranh thời gian đầu chấp nhận mức sinh lời từ khách hàng khơng n va cao để có mức lợi nhuận kỳ vọng tương lai lễ, tết, sinh nhật,… Tuy nhiên, trình giao tiếp vi khỏch hng, (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y Tng giỏm c, giỏm c, kế tốn trưởng… KHCN có số dư tiền gửi lớn te xuyên tặng quà cho khách hàng cán cấp cao chủ tịch Hội đồng quản trị, re Ngoài ra, chi nhánh cần thực chng trỡnh chm súc khỏch hng thng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 51 nhõn viên ACB – Long An cần quan tâm, tìm hiểu sở thích riêng khách t to hàng để thiết kế, lựa chọng sản phẩm quà tặng phù hợp ng Chi nhánh quan tâm đến công tác khách hàng nên giải pháp đưa nhận hi ep đồng thuận Ban giám đốc ủng hộ nhân viên phòng ban w 3.2.3 Giải pháp nâng cao bảo đảm n ad lo Sự bảo đảm trước hết đến từ nhân viên ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng u yj th đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệm vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp để tạo bảo đảm cho khách hàng giao dịch Nhân viên cần yi pl phải huấn luyện cách thức giao tiếp với khách hàng để tạo cho khách n ua al hàng tin tưởng nhân viên Đây sở để đáp ứng mong đợi, gia tăng hài lòng khách hàng nâng cao danh tiếng uy tín ngân hàng Á va n Châu m ll fu Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực n oi - Đào tạo đội ngũ quản lý t Phục vụ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, ACB – Long An cần tạo đội ngũ cán quản lý có khả nắm bắt thực trạng hoạt động ngân hàng z z đối thủ qua thời kỳ, đề giải pháp điều hành trình hình vb ht thành chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng, đáp ứng tốt mong đợi jm họ k gm Thường xuyên cử cán tham gia khóa đào tạo ngắn hạn tạo Trung tâm l đào tạo mời giảng viên thuộc trường đại học để đào tạo bồi dưỡng kiến m co thức liên quan đến cơng tác quản lý chương trình huấn luyện kỹ cho an Lu quản lý cấp trung như: kỹ quản lý thay đổi, kỹ lập kế hoạch chiến lược, kỹ giải vấn đề định, kỹ đàm phán, kỹ kèm n va cặp giám sát nhân viên, nghệ thuật quản lý lãnh đạo tổ chức; có trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp ng x vi khỏch (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y i ng nhõn viờn có khả nhận thức vận dụng theo mục tiêu CLDV te Trong công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, yêu cầu cần tạo re - Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyờn mụn nghip v cho nhõn viờn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 52 hng, có phẩm chất đạo đức, nhiệt huyết cống hiến cho tổ chức, có khả nắm t to bắt nhu cầu khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ để đáp ứng tốt, đem ng đến hài lòng cho khách hàng hi ep Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức lớp học ngắn hạn để bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ tập huấn sản phẩm dịch vụ mới, quy trình toán quốc tế, w kinh doanh ngoại hối, dịch vụ ngân quỹ, … đồng thời kết hợp bổ sung kiến n ad lo thức có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng như: luật NHNN, luật tổ u yj th chức tín dụng, kiến thức ngoại ngữ, tin học … đặc biệt đào tạo kỹ quan hệ khách hàng kỹ mềm khác phục vụ cho công yi pl việc như: kỹ bán hàng chuyên nghiệp, kỹ bán hàng hiệu quả, kỹ n ua al giao tiếp hiệu quả, kỹ quản lỹ thời gian tổ chức công việc cá nhân Chú trọng đào tạo cho nhân viên mới, đặc biệt ưu tiên đào tạo va n nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập m ll fu huấn theo bảng mô tả công việc nhân viên theo hợp đồng lao động ký t vào công việc giao n oi người lao động người sử dụng lao động, giúp nhân viên hòa nhập Định kỳ tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm, mời số chuyên gia z z lĩnh vực ngân hàng, chuyên gia số lĩnh vực liên quan, đại diện ht vb ngân hàng địa bàn jm Cần nâng cao kỹ giao dịch với khách hàng nhân viên: k gm Nhân viên cần áp dụng kỹ “SECRET” giao tiếp với khách hàng: l + Mỉm cười (Smile): biểu thân thiện với khách hàng m co + Dễ dàng tiếp cận (Eassy Access): bảo đảm nhân viên điện thoại, an Lu thiết bị làm việc phải sẵn sàng vào lúc + Lịch (Courteous): tôn trọng khách hàng, nhân viên phải tạo cho khách n va hàng cảm giác tôn trọng thông qua vic khoonc cú nhng biu hin phõn bit (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y tận tình, lịch sự, sử dụng ngơn ngữ đơn giản, dễ hiểu te giao dịch với khách hàng, biết lắng nghe ý kiến giải đáp thắc mắc cách re đối xử đối tượng khách hàng, khụng núi chuyn riờng, lm vic riờng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 53 + Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): nhanh chóng giải nhu t to cầu, thắc mắc, khiếu nại, than phiền khách hàng ng + Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): tích cực bày tỏ giúp đỡ tham vấn hi ep cho khách hàng + Thảo luận (Talk it out): giao lưu, cởi mở với khách hàng, sẵn lòng chắp w nhận đề nghị ý tưởng cải tiến, trì tiếp xúc thường xuyên với n lo ad khách hàng u yj th Trung thực với khách hàng, hướng dẫn, giải thích nhân viên phải phù hợp với quy định ngân hàng, không đưa thêm điều kiện, hồ yi pl sơ thủ tục lý cá nhân n ua al Tạo niềm tín, tăng mức độ hài lịng cho khách hàng Qua nhiệt tình, tận tâm, hết lịng tư vấn, giúp đỡ khách hàng trình cung cấp dịch vụ, nhân va n viên phải giữ hứa với khách hàng, không để xãy sai sót fu m ll q trình cung cấp dịch vụ, biết nhậ lỗi mình, xin lỗi khách hàng kịp n oi thời khắc phục sai sót bồi hoàn thỏa đáng cho khách hàng t Cầu thị giao dịch với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phải hướng cử chỉ, hành động khách hàng để phục vụ, ln nhìn z z phía khách hàng, cần nở nụ cười cung cấp dịch vụ, ý lắng nghe không vb ht ngắt lời khách hàng nói, biết kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh tình jm khách hàng nóng giận, thể thiện chí ghi nhận ý kiến đóng góp khách k gm hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng l Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên tuân thủ Bộ tiêu chuẩn chất m co lượng phục vụ khách hàng ACB nhằm mục đích thống hành vi ứng xử Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng an Lu giao dịch với khách hàng cách thành lập Ban giám sát đánh giá thực n va Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành công việc hàng thiết kế sẵn phận chun trách thực (có thể giao cho Phịng hành (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y th ly c nhn xột ca khỏch hng thơng qua phiếu thăm dị ý kiến te năng, thái độ phục vụ nhân viên trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng có re tháng nhân viên có xét đến nhận xét, đánh giỏ ca khỏch hng v k (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 54 chỏnh nhõn Tổ kiểm tra giám sát tuân thủ thực hiện) thiết kế quầy t to giao dịch nhân viên thiết bị điện tử để khách hàng nhận xét sau ng giao dịch kỹ năng, thái độ, phong cách phục vụ là: đạt yêu cầu hay không hi ep yêu cầu, hài lịng hay khơng hài lịng thơng qua phím nhấn trực tiếp Công việc phận tin học thiết kế đảm bảo tính khách quan, kịp thời bảo mật thông w tin, cán quản lý trực tiếp người theo dõi kết để có nhận xét định kỳ n lo ad nhân viên u yj th Việc đào tạo nâng cao trình độ kỹ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân viên quyền lợi nhân viên, giúp nhân viên tự tin giao tiếp với yi pl khách hàng giúp nâng cao hội thăng tiến cho nhân viên Do đó, việc đào tạo n ua al hưởng ứng đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, chi phí cho việc đào tạo hàng năm không lớn theo chủ trương ban lãnh đạo nên giải pháp va n có tính khả thi cao Các chi phí dự tính cho chương trình đào tạo bao gồm: m ll fu Bảng 3.1: Dự trù chi phí đào tạo 100.000 72.000.000 400.000 k 6.000.000 24.000.000 an Lu lớp (20 người/khóa) m co Phục cấp học người trực 1.200.000 l 300.000 gm cây, nước suối) jm Thức ăn (bánh, trái Tổng chi phí ht Cơm trưa cho giảng viên vb 18.000.000 z Chi phí đào tạo Ngày z Chi phí/ngày t Nội dung n oi STT Đơn vị tính: đồng 97.600.000 n va Tổng cộng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản khỏch hng nh trang b y cỏc (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y Tại trụ sở giao dịch, điểm đặt máy ATM, ngân hàng có biện pháp te Nâng cao tính an tồn giao dịch re Nguồn: Tính toỏn ca tỏc gi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 55 camera quan sỏt lưu lại hình ảnh giao dịch khách hàng, sở xử lý t to có cố tranh chấp xãy ng Trường hợp khác hàng có nhu cầu vận chuyển số tiền mặt lớn, lực lượng bảo hi ep vệ trực tiếp thực công việc phương tiện chuyên dùng ngân hàng w Tuyệt đối bảo mật thông tin liên quan đến giao dịch khách hàng n ad lo ngân hàng thông tin tài khoản vay, tài khoản tiền gửi, giao dịch chuyển u yj th tiền… Có biện pháp quản lý chặt chẽ an ninh mạng công nghệ thông tin, yi pl mạng ATM, đảm bảo an toàn cho hoạt động máy rút tiền tự động, phòng n ua al ngừa rủi ro cho khách hàng, tránh trường hợp nhân viên ngân hàng kẻ gian lợi dụng sơ hở quản lý mạng để đánh cắp, rút tiền khách hàng va n Đối với giao dịch ngân hàng, việc bảo đảm an toàn, bảo mật xem 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính hữu hình t n oi từ phía Ban giám đốc m ll fu nhiệm vụ đặt lên hàng đầu Vì vậy, giải pháp đề đánh giá cao Phần giải pháp tập trung vào hai yếu tố bị đánh giá thấp thành z z phần thứ này, “Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang” “Trang thiết bị vb ht ngân hàng (ATM, máy điều hịa, máy vi tính, máy đếm tiền, máy bóc số ) jm đại” k gm Nâng cao chất lượng sở vật chất l Thay đổi không gian giao dịch, cải thiện điều kiện làm việc m co ACB – Long An cần cải tạo không gian giao dịch vài hạng mục sơn lại nhà vệ sinh bị nứt, bể, mòn an Lu tường sảnh giao dịch bị thấm nước, hoen ố; thay toàn gạch tần n va Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch hệ thống ghế ngồi đảm bảo thẩm mỹ đồng thời giúp phận dịch vụ NHBL qun lý c khỏch hng, t thụng tin, (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, gia tăng thoải mái cho khách hàng, te nhánh thông qua việc tăng tỉ lệ không gian dành cho khách hàng nhằm tạo điều kiện re tiện lợi việc giao dịch khách hàng, thay đổi không gian bờn chi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 56 cung cp tt c sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có, trao đổi, nắm t to bắt tồn nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng ng Khơng gian làm việc chia làm hai khu vực bản: hi ep + Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản…, thiết kế riêng, giúp khách hàng nhanh chóng w thực nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi n ad lo + Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, hồ sơ vay u yj th vốn thiết kế khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm giới thiệu yi pl Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan n ua al trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách hàng VIP va n Bên cạnh đó, cần bố trị quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng cửa m ll fu vào Nhân viên có nhiệm vụ chào đón khách hàng cách thân thiện, n oi vấn nhu cầu khách hàng, giải thích sơ cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng t khách hàng vào sảnh chờ, hướng dẫn vào bàn điền mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/ quản lý khách hàng, kiểm soát luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ z z lâu, chăm sóc khách hàng mời nước, trò chuyện trường hợp khách hàng vb ht phải chờ lâu, chào cám ơn khách hàng khách hàng Việc triển khai quầy jm nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng k gm dịch vụ l Ngồi ra, cần có số hình ảnh khác bàn nước, lọ hoa, m co vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi an Lu cách thu hút khách hàng hiệu Việc thiết kế gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc… tất yếu tố tạo nên khơng n va khí thân thiện giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” khách hàng nhân không bị gián đoạn Đối với giải pháp này, Ban giám đốc đồng ý mặt chủ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y s dng ngy cui tun kt hp vi ngày nghỉ lễ dài ngày để đảm bảo việc giao dịch te Khi thực thi công sửa chữa phải thực vào ngồi hành re viên ngõn hng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 57 trng nờn cú tớnh kh thi cao Các khoản chi phí dự tính thay mới, nâng cấp trụ t to sở chi nhánh bao gồm: ng Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chửa trụ sở chi nhánh hi ep ĐVT: đồng STT Khoản mục Số tiền w n Tư vấn thiết kế không gian làm việc, quầy giao dịch 30.000.000 ad lo Chi phí xây dựng, sửa chữa 280.000.000 Bàn ghế 120.000.000 yi u yj th pl n ua al Dự phịng chi phí phát sinh 460.000.000 n va Tổng cộng 30.000.000 Đầu tư trang thiết bị m ll fu Nguồn: Tính tốn tác giả n oi Việc đầu tư trang thiết bị cho ngân hàng khơng tốn q nhiều chi phí, cụ thể t lắp đặt lại hệ thống máy lạnh tổng cộng máy khu vực khách hàng đến giao dịch z trực tiếp, chi phí máy khoảng 12 triệu đồng Đối với máy in chứng từ đặc biệt z vb ủy nhiệm chi, sổ tiết kiệm… ban giám đốc làm giấy đề nghị đến hội sở ht jm ACB để tiến hành thay máy móc Từ việc bản, giúp rút ngắn thời k gian giao dịch khách hàng đem đến hài lòng cho khách hàng dịch vụ gm m co 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy l ngân hàng Lu Độ tin cậy tối thượng phục vụ khách hàng, dịch vụ có độ tin cậy an dịch vụ mang tính đặn, ổn định, cam kết Vì vậy, ngân hàng phải thực sai xót tiềm ẩn Ngân hàng cần trì kiểm sốt liên tục theo thời gian, (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y nghiờn cu v th nghim quỏ trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định loại bỏ te tiêu chuẩn dịch vụ, đưa cam kết chất lượng dịch vụ, không ngừng re điều này, ngân hàng cần phải hoạch định dịch vụ cách rõ ràng xây dựng n va dịch vụ cam kết cách chắn, xỏc v hon chnh lm c (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 58 khâu, trình, phận; kiểm tra có bản, trình tự, phương t to pháp thủ tục đàng hoàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ ng Ngoài ra, biện pháp áp dụng để đảm bảo độ tin cậy hi ep cung ứng dịch vụ cho khách hàng việc phát triển hệ thống thăm dò, thu thập xử lý phàn nàn khách hàng Việc nhằm mục đích gia tăng w độ tin cậy cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà cách thức tốt để ngân n ad lo hàng xây dựng phận khách hàng thường xuyên cho ngân hàng u yj th Ngân hàng cần đặt tiêu chuẩn rõ ràng thời gian, tạo chứng vật chất thuyết phục khách hàng, đồng thời hướng nhân viên thực tốt tiêu chuẩn yi pl Xây dựng tiêu chí đo lường cam kết định lượng thời gian cung cấp dịch n ua al vụ cho khách hàng có phân theo sản phẩm dịch vụ,… Bảng 3.3: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng va Nội dụng Cam kết n STT m ll fu Thực hồ sơ vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá Thực hồ sơ vay cá nhân thơng thường có qua thẩm định rủi ro Nghiệp vụ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ toán tiền chuyển đến Nghiệp vụ phát hành thẻ phát hành lại thẻ ATM Tra soát n oi Tối đa 45 phút t Tối đa ngày làm việc z z ht vb k jm Tối đa phút gm l Tối đa 15 phút m co Tối đa ngày làm việc Lu an Nguồn: Tính tốn tác giả pháp hồn tồn có th thc hin c (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 y vic tuõn th tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ACB giải te bổ sung bố trí nhân hợp lý, thêm vào ý thức tự giác cán nhân viên re sung quầy nhân viên hướng dẫn phân luồn giao dịch; đồng thời, chi nhánh có n va Trong trường hợp giải pháp việc thay đổi thiết kế quầy giao dch, b (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 59 TểM TT CHNG t to Từ thực trạng tồn chất lượng dịch vụ NHBL ACB – Long ng An phân tích chương 2, chương đưa giải pháp tương ứng giúp hi ep nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng, cụ thể giải pháp nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ NHBL ACB – Long An thấu cảm đáp w ứng, tính tiếp cận, bảo đảm, tính hữu hình độ tin cậy; giải pháp đưa phù n ad lo hợp với định hướng phát triển ACB – Long An giai đoạn 2017 - 2020 yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.chi.nhĂnh.long.an.giai.ỏằãan.2017.2020
Ngày đăng: 02/11/2023, 01:21
Xem thêm:
